Đang tải... (xem toàn văn)
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN Sinh viên thực : Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số : 9440 HÀ NỘI, 4/2006 TRƯ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐƠNG Vị ThÞ Thu Thủ MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH Đề tài: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN Giáo viên hướng dẫn : GS.TS NGUYỄN VĂN ĐÍNH Sinh viên thực : VŨ THỊ THU THUỶ Mã số : 944082 HÀ NỘI, 4/2006QUẢ Vị ThÞ Thu Thủ MS: 944082 Chun đề thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢN NHẬN XÉT CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - Giáo viên hướng dẫn: GS TS Nguyễn Văn Đính - Sinh viên thực : Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082 NHẬN XÉT ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đạt điểm: …………………… ( Cho điểm chẵn) Hà Nội, ngày… tháng….năm 2006 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐƠNG Vị ThÞ Thu Thủ MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢN NHẬN XÉT CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - Giáo viên phản biện: - Sinh viên thực : Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082 NHẬN XÉT ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đạt điểm: …………………… ( Cho điểm chẵn) Hà Nội, ngày… tháng….năm 2006 GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Vị ThÞ Thu Thủ MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp BẢN NHẬN XÉT CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ban lãnh đạo Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên NHẬN XÉT CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082 ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày….tháng ….năm2006 TM BAN LÃNH ĐẠO CƠ QUAN LỜI MỞ ĐẦU Vị ThÞ Thu Thủ MS: 944082 Chun đề thực tập tốt nghiệp Năm 1950, giới có 25 triệu lượt khách du lịch, lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần dự kiến đến năm 2010 1,6 tỷ khách Về tài 6,8 tỷ USD số tiền khách sử dụng cho việc du lịch vào năm 1960, năm 2000: 885 tỷ USD dự kiến đến năm 2010 2000 tỷ Từ ta thấy tốc độ tăng trưởng hàng năm 4,5% số lượng khách 6,9% tài chính, đạt tốc độ cao số tất ngành kinh tế Những số chứng tỏ nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xã hội ngày Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Trong tổng doanh thu từ du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ người có khả tốn cao nhu cầu ln liền với khả tài Vì để thu hút hấp dẫn khách du lịch khơng cịn cách khác nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành du lịch – nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu khách du lịch : lưu trú, ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ xung khác : thể thao, vui chơi giải trí, masage…Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương 10 năm trước (1996 – 1997), Việt Nam đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh diễn tượng người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết cân đối cung cầu số lượng khách du lịch quốc tế khơng tăng mà chí cịn giảm Điều dẫn đến thực trạng đáng buồn hàng loạt khách sạn bị phá huỷ, giá giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chí cịn có tượng cạnh tranh khơng lành mạnh doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh Vị ThÞ Thu Thủ MS: 944082 Chun đề thực tập tốt nghiệp cạnh tranh Đó ngồi ưu quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật… khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vũng nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường Cơng ty Khách sạn du lịch Kim Liên trước chủ yếu kinh doanh lĩnh vực lưu trú, ăn uống dịch vụ khác Kết đạt công ty năm vừa qua thật đáng khích lệ, cơng ty ln đứng vững không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng Có ban lãnh đạođã có quan tâm mức đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà đặc biệt yếu tố người Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, sinh viên thực tập Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên” • Mục đích nghiên cứu đề tài - Mục đích mà đề tài đề cập nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên - Trên sở nghiên cứu đưa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần đưa Cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên trở thành Cơng ty kinh doanh có hiệu có uy tín thị trường • Đối tượng nghiên cứu đề tài - Các dịch vụ khách sạn Kim Liên - Các hoạt động, tổ chức kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Kim Liên • Phương pháp nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu đề tài áp dụng số phương pháp khoa học nghiên cứu sau: Vị ThÞ Thu Thủ MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Phương pháp thống kê số liệu - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia - Phương pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp số liệu thu thập * Nội dung đề tài gồm chương: Chương I : Những lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Chương III : Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Với thời gian trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong thầy đóng góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Vị ThÞ Thu Thủ MS: 944082 Chun đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, tỏ rõ ưu vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn cách tối đa nhu cầu người thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: người tạo dịch vụ người tiêu dìng dịch vụ Tại nước phát triển, ngành quan tâm cách mức kết đạt thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nước phát triển, ngành dịch vụ góp phần khơng nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất ? Hiện người ta quan niệm dịch vụ nào? Trước hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ Khái niệm dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ gọi hoạt động bao gồm nhân tố hữu hiệu không hữu dùng giải mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người khách hàng hay nhờ hoạt động người cung cấp để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Vị ThÞ Thu Thủ MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá cả, uy tín ngồi thân hàng hố hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình, khơng dẫn dến chiếm đoạt, việc thực iện dịch vụ khơng liên quan đến hàng hoá dạng vật chất; dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp cử đại diện, hay dùng phương tiện người cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Trong thực tế nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ tạo nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng khơng vật chất mà mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trông đợi khách hàng Ví dụ ta vào quán bar, chất lượng, số lượng đồ uống cịn quan tâm đến khơng khí phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại Tất thứ tạo nên khoản mục dịch vụ Nếu xây dụng nên sản phẩm hàng hoá người ta cần ý đến đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngồi, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy an tồn thiết kế dịch vụ phải ý đến đặc tính sau: +) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người hay khơng? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá khách hàng mục tiêu khơng? trang thiết bị có đầy đủ khơng mức độ đại đến đâu? thực điều phần nhu cầu khách hàng thoả mãn, tạo cho họ tiện lợi cảm giác tự thể cao Vị ThÞ Thu Thủ 10 MS: 944082 Chun đề thực tập tốt nghiệp Bảng 5: Bảng tổng hợp đánh giá số liệu kinh doanh Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên từ năm 2002đến hết tháng 01/2006 Đơn vị: 1000 đồng STT Vị ThÞ Thu Thủ Diễn giải Doanh thu tồn Cơng ty Doanh thu buồng phịng Doanh thu ăn uống Doanh thu khác Cơng suất phòng B/Q(%) Lượt khách: +Quốc tế +Nội địa Nộp ngân sách Lợi nhuận Thu nhập B/Q người LĐ Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tháng 1/2006 86,698,156 97,563,462 118,235,642 7,325,146 22,658,943 25,896,358 33,256,842 2,513,426 29,378,297 32,768,172 40,476,352 3,541,578 34,660,916 38,898,932 44,502,448 1,270,142 90,89 88,03 89,96 71,21 143,403 141,657 142,373 11,524 23,541 15,145 16,135 1,498 119,862 126,512 126,238 10,026 7,820,000 6,125,134 7,526,162 982,561 3,210,000 3,450,000 3,680,000 320,000 1,965 2,100 2,250 2,300 52 MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Từ bảng cho thấy doanh thu năm 2005 tăng 21% so với năm 2004, đặc biệt doanh thu lĩnh vực lưu trú tăng 28% so với năm 2004 chiếm tỷ trọng 40% tổng doanh thu, công suất sử dụng buồng phòng 89,96% tăng 2,2% so với năm 2004 Bên cạnh đó, doanh thu từ lĩnh vực ăn uống đạt tỷ lệ tăng trưởng 23,5% so với năm 2004 Trong đó, doanh thu từ dịch vụ khác tăng 14,4% so với năm 2004 Đây thành tích lớn tập thể Ban lãnh đạo tồn nhân viên Cơng ty Từ ta thấy rằng, Cơng ty cần phải mở rộng nâng cao chất lượng số lượng dịch vụ nhằm thu hút khách đến với khách sạn góp phần làm cho Cơng ty phát triển cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng du khách 2.2.3 Thông qua đánh giá cảm nhận khách hàng Khách hàng yếu tố đích cuối mà nhà sản xuất hướng tới để phục vụ Cho nên biết khách hàng thực cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn điều cần thiết Qua kết điều tra chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên khách hàng đánh giá cao thái độ lịch sự, nhanh nhẹn hiểu biết dịch vụ Công ty Nhân viên lễ tân hoàn toàn đáp ứng theo tiêu chuẩn - Về dịch vụ lưu trú: Khách sạn Kim Liên khách sạn đạt tiêu chuẩn nên dịch vụ phòng thực theo chu trình hồn hảo, tất phịng lau chùi, thay ga trải giường…hàng ngày kỹ lưỡng Do đó, cảm giác thoải mái khách hàng đánh giá vượt mức trơng đợi Bên cạnh nhân viên phục vụ phịng người có thái độ lịch sự, hiểu biết tâm lý khách - Về dịch vụ ăn uống : khách hàng đánh giá sau dịch vụ lưu trú, nguyên nhân số ăn chưa thực hồn hảơ theo ý khách, số lượng ăn cịn khiêm tốn Đây vấn đề mà khách sạn cần xem xét hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ cho khách Vị ThÞ Thu Thủ 53 MS: 944082 Chun đề thực tập tốt nghiệp - Bên cạnh hai dịch vụ trên, dịch vụ bổ xung góp phần làm phong phú, đa dạng cho sản phẩm dịch vụ cho khách sạn Dịch vụ khách hàng đánh giá hồn tồn đạt mức trơng đợi khách Tuy nhiên, khách sạn cần quan tâm đến dịch vụ buổi tối dịch vụ hàng lưu niệm cần bổ xung thêm số lượng chất lượng đáp ứng nhu cầu loại khách có khả toán cao 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.3.1 Các mặt mạnh + Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có bề dày lịch sử 40 năm hoạt động Đó thuận lợi lớn mà lkhơng phải cơng ty có Trải qua thời gian hoạt động dài giúp cho cán cơng nhân viên cơng ty tích luỹ kinh nghiệm trơg cơng viẹc từ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Cơ sở vật chất kỹ thuật: nhờ có diện tích rộng 5,6 cơng ty dã xây dựng lên quần thể dãy nhà với kiến trúc độc đáo Ngồi cơng ty cịn xay dựng thêm khu thể thao quần thể công ty, sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung, đặc biệt cơng ty có bãi để xe với sức chứa 500 xe Đó điểm mạnh để công ty ngày phát huy khả nâng cao chất lượng phục vụ + Đội ngũ lao động cơng ty: Nhìn chung so với khách sạn thứ hạng đội ngũ lao động công ty khách sạn du lịch Km Liên có đủ kinh nghiệm khả chuyên môn học vấn, để đáp ứng mội nhu cầu mong muốn khách hàng tiêu dùng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ với chất lượng phục vụ cao + Trong điều kiện ngành du lịch Việt Nam cịn non trẻ, có nhiều triển vọng phát triển Là đứa tổng cục du lịch, quan tâm, đạo sat tổng cục du lịch cấp ngành, công ty khách sạnKim Liên ngày cố gắng phấn đấu tự khẳng định ngành du lịch Việt Nam Khi kinh tế nước ta mở hội nhập với Vị ThÞ Thu Thủ 54 MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp giới công ty sớm nắm bắt thời tận dụng nguồn lực sẵn có để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm kinh doanh ngày có hiệu điều kiện cạnh tranh hết sứcgay gắt + Chiến lược cơng ty, ban giám đóc công ty hoạch định chiến lược đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm Điều cho thấy chủ trương cơng ty có ý rát nhiều tới chât lượng phục vụ nói riêng + Sau cải tạo, lắp đặt trang thiết bị đồng khách sạn Kim Liên I tổng cục du lịch xếp hạng khách sạn tiêu chuẩn khách sạn Đó minh chứng khẳng định khách sạn đạt chất lượng phục vụ cao +Số lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ công ty đa dạng phong phú, góp phần đáp ứng nhu cầu khách việc nâng cao chất lượng phục vụ Qua đánh giá khách sạn Kim Liên đạt tiêu chuẩn khách sạn với chất lượng dịch vụ phục vụ tốt Bên cạnh khách sạn Kim Liên cịn tồn nhiều mặt yếu cần khắc phục 2.3.2 Các mặt yếu tồn + Đội ngũ lao động: ý thức vai trò người lao động việc nâng cao chất lượng phục vụ Nên đội ngũ lao động công ty thường xuyên tạo điều kiện, nâng cao trình độ Nguyên nhân số đong họ sống làm việc thời kỳ bao cấp nên động công việc chưa cao họ có ạơ tuổi lao động cao nên khó bố trí cơng việc phù hợp.Vì vâỵa, tropng năm tới cơng ty cần có sách tuyển dụng, đào tạo đội ngũ lao động trẻ để nhanh chóng thích nghi đảm đương tốt nhiệm vụ giao + Cơng ty cịn thiếu nhân lực làm công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tạo sản phẩm mới, triển khai kênh phân phối nghiên cứu biến động đối thủ cạnh tranh thị trường Vò ThÞ Thu Thủ 55 MS: 944082 Chun đề thực tập tốt nghiệp + Chính sách giá kênh phân phối: Cơng ty có hệ thống giá phong phú việc định giá dịch vụ thường dựa chi phí bỏ nên thường khơng tận dụng ưu giai đoạn đầu vòng đời sản phẩm + Hoạt động quảng cáo cơng ty nhìn chung cịn yếu Do kinh phí cho hoạt động quảng cáo cịn hạn chế quy mơ hoạt động quảng cáo chưa thật rộng rãi, hiệu hoạt động quảng cáo chưa cao Do tính vơ hình sản phẩm, sách giá, sách sản phẩm có thay đổi làm cho hoạt động quảng cáo thường khơng hấp dẫn, cung cấp thơng tin tới khách hàng Trong tương lai hoạt động cần có thay đổi cho phù hợp với giai đoạn vịng đời sản phẩm + Cơng ty chưa có phịng quản lý chất lượng để giám sát tình trạng chất lượng chung cơng ty Vì vậy, việc theo dõi phát huy hiệu việc nâng cao chất lượng chưa tập trung cách triệt để khó khăn việc bố trí xếp nhân lực chưa hợp lý, chưa phát huy hết khả lao động nhân viên công ty + Cơ sở vật chất kỹ thuật: ngồi mà cơng ty có chưa phải tốt để tạo điều kiện phát huy nâng cao chất lượng phục vụ cơng ty Do đó, địi hỏi cơng ty phải ln ý đến việc cải tạo, đổi sở vật chất kỹ thuật có khả ngày nâng cao chất lượng phục vụ Vị ThÞ Thu Thủ 56 MS: 944082 Chun đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 3.1 Phương hướng mục tiêu Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 3.1.1 Phương hướng Công ty Để phát huy thành tựu đạt năm 2005 công ty Căn vào thị trường khả công ty, công ty khách sạn du lịch Kim Liên đề phương hướng phát triển thời gian tới nhằm đạt hiệu kinh tế cao hoạt động kinh doanh công ty cụ thể là: + Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi chế quản lý không ngừng nâng cao khả cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng doanh thu, lợi nhuận + Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ: Thông qua việc đầu tư xây dựng cách hợp lý để ngày hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách, thường xuyên mở lớp đào tạo chỗ, bồi dưỡng, tham quan học tập ngồi nước cho đội ngũ cán cơng nhân viên Thực thi nâng bậc, thi nâng lương để chọn lọc đội ngũ lao động nhằm khuyến khích người lao động đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm với công việc + Thực đa dạng hoá sản phẩm: Đẩy mạnh hoạt động thương mại xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng công nghệ điện tử, mở rộng dịch vụ ăn uống, bổ sung thêm dịch vụ vui chơi giải trí Hình thành hệ thống kinh doanh hồn chỉnh để phận tạo điều kiện, thúc đẩy phát triển bền vững Vị ThÞ Thu Thủ 57 MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Thường xuyên đạo việc mở rộng công tác thị trường: Không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lưu trú khách sạn ngày đông Chú trọng sâu vào sâu phục vụ khách nội địa quan tâm thu hút khách du lịch quốc tế có khả tốn cao + Xác định thị trường mục tiêu: Thông qua việc tìm hiểu thị trường khách số liệu lượng khách nghỉ khách sạn Ban lãnh đạo công ty xây dựng rõ thị trường mục tiêu công ty khách nội địa, năm gần khách nội địa chiếm số lượng lớn tổng lượng khách công ty Hơn khách nội địa thường có thời gian lưu trú dài khách quốc tế Đây thị trường khách ổn định mang lại nhiều lợi nhuận khả tốn họ khơng cao Một thị trường mục tiêu mà cơng ty hướng tới khách Trung Quốc Trong năm gần khách Trung Quốc sang ta đông số lượng khách đến nghỉ khách sạn công ty nhiều tăng lên nhanh Vì cơng ty đề số chiến lược nhằm khai thác thu hút đối tượng khách 3.1.2 Mục tiêu chủ yếu + Mở rộng, đổi công tác thị trường để thu hút khách nội địa khách quốc Phấn đấu bình qn đạt 87% cơng suất sử dụng phịng + Nâng cao chất lượng sản phẩm, tranh thủ nguồn vốn để đầu tư chiều sâu, mở rộng thêm chiều rộng, trú trọng đầu tư vào nguồn nhân lực, đảm bảo phát triển trì chất lượng khách sạn tạo điều kiện phát triển sau + Đa dạng hoá loại sản phẩm dịch vụ để đảm bảo việc làm nâng cao đời sống cán công nhân viên, phấn đấu mức tăng đời sống 10% năm Vị ThÞ Thu Thủ 58 MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bảng 6: Một số tiêu khách sạn Kim Liên năm 2006 Chỉ tiêu Tổng doanh thu (Đơn vị 1.000VND) Doanh thu buồng Doanh thu ăn uống Doanh thu khác Lượt khách Quốc tế Nội địa Lợi nhuận ( Đơn vị 1.000 VNĐ) Năm 2006 138,845,624 42,367,452 46,964,523 49,513,649 156,378 21,486 134,892 4,176,000 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Giải pháp thực hiện, triển khai khách sạn Tuy nhiên, chất lượng sở vật chất kỹ thuật tồn Cơng ty không đồng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Việc đầu tư vốn để xây dựng, cảI tạo nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải tính tốn kỹ dựa sở nghiên cứu đặc điểm nguồn khách, quy mô khách, thị trường mục tiêu.Trong tương lai gần việc nâng cấp, cải tạo, xây dựng số cơng trình vấn đề hàng đầu mà Công ty ý tới Trong thời gian tới Công ty nên: - Hồn thiện hệ thống thơng tin, trang bị thêm máy vi tính thay số máy cũ cho hệ thống quản lý Công ty - Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy - Tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị - Xây dựng khu vườn hoa, khu giải trí riêng, khu thể thao riêng Với 420 phịng khách sạn Kim Liên I II khách sạn có quy mơ lớn Việt Nam Vì việc nâng cấp cải tạo diễn liên tục để phù hợp với nhu cầu thị trường nhu cầu đổi : - Có thể thay gạch hoa lát số phòng q cũ Vị ThÞ Thu Thủ 59 MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Thay đồ gỗ sử dụng lâu số phòng - Trang bị hệ thống báo cháy tới phịng Về dịch vụ ăn uống, tồn Cơng ty có nhà hàng quầy Bar Trong số nhà hàng Cơng ty có nhà hàng số với trang thiết bị sở vật chất tốt Số nhà hàng lại cần trang bị thêm để phục vụ khách cách tốt 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đội ngũ lao động vấn đề cần thiết ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách Bởi khách sạn có sở vật chất kỹ thuật tốt thôI chưa đủ mà cần phảI có đội ngũ lao động làm việc với chun mơn cao, tận tình, chu đáo Hạn chế lớn lao động Công ty độ tuổi trung bình cao (từ 35 – 42), số người cịn chậm, bảo thủ, trì trệ làm ảnh hưởng đến suất lao động toàn Cơng ty Vì thế, trẻ hố đội ngũ lao động việc làm quan trọng mà trước hết phận buồng, nhà bàn, lễ tân sau đến phịng ban chức Đồng thời Cơng ty cần có sách phù hợp người lao động có độ tuổi trung bình cao đào tạo chuyển ngành cho họ bố trí, xếp cơng việc phù hợp Việc gửi đào tạo, học tập kinh nghiệm cán công nhân viên Công ty hàng năm cần tổ chức thực tốt Việc mở lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm chủ trương tốt đắn khách sạn Ngoài Cơng ty cịn có chế độ khen thưởng kịp thời cho nhân viên tồn Cơng ty để nhân viên có ý thức tinh thần trách nhiệm cao 3.2.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách Vị ThÞ Thu Thủ 60 MS: 944082 Chun đề thực tập tốt nghiệp * Về dịch vụ lưu trú khách sạn Kim Liên có nhiều loại phịng phù hợp với nhu cầu loại khách có thu nhập từ thấp đến cao * Đối với dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Thực đơn nên thường xun thay đổi, ln có ăn độc đáo phục vụ cho đơng đảo đối tượng khách Để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng, khách sạn nên thường xuyên phiếu thăm dị để biết sở thích, vị loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp Bên cạnh hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam cần trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn * Về dịch vụ bổ xung: Trong khách sạn dịch vụ vui chơi giải trí cần mở rộng xây dựng quán theo kiểu cổ chuyên phục vụ trà Trung Hoa nhằm thu hút khách Trung Quốc năm gần lượng khách đến nghỉ khách sạn tăng nhanh Khách sạn xây dựng sàn nhảy với phòng riêng: phòng dành riêng cho niên người thích nhạc mạnh phịng dành cho người thích nhạc nhẹ, nhạc cổ điển 3.2.4 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ Khách sạn Kim Liên tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ mình: - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện - Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho phịng ban làm cho thông tin nội khách sạn thơng suốt, kịp thời sử lý tình - Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chun mơn ngoại ngữ Bên cạnh chất lượng, số lượng dịch vụ cung cấp kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm bảo đảm sức khoẻ cho khách uy tín Cơng ty Vị ThÞ Thu Thuû 61 MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.2 Một số kiến nghị - Tập trung biện pháp mở rộng: Đổi công tác thị trường du lịch, xin giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, nghiên cứu mở văn phòng đại diện hai thành phố lớn Thành phố Hồ Chí Minh Quảng Ninh Đầu tư ứng dụng cơng nghệ thương mại, kích thích người mua sản phẩm, góp phần vào tăng trưởng khách quốc tế, khách nội địa Phấn đấu công suất sử dụng buồng bình quân 87%, tăng doanh thu 10% - Nâng cấp cải tạo khu nhà trang thiết bị khách sạn nhằm khai thác có hiệu cơng trình có, hội trường nhà ăn, bể bơi số cơng trình khác Mở thêm dịch vụ mới, kể việc tổ chức bên ngồi cơng ty để nâng cao nguồn thu giải chi cho trình xây dựng củng cố công ty - Tiếp tục đầu tư theo chiều sâu đổi công nghệ trang thiết bị, tổ chức mạnh việc học tập, tham quan nước để đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu khách Thực sàng lọc theo tiêu chuẩn tuyển dụng để có đội ngũ cán công nhân viên giỏi việc, biết nhiều việc, có phẩm chất, trách nhiệm cao, đội ngũ bán sản phẩm - Theo sơ đồ mặt khu vực Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Khách sạn nên xem xét lại cách bố trí sở vật chất cách bố trí thực chưa khoa học hợp lý Đó là: + Khách sạn tách biệt bể bơi sân tenis + Khu vực nhà hàng Bar tách biệt Khách sạn nên bố trí bể bơi sân tenis vào khu vực, Bar nên đặt trung tâm kế cận với nhà hàng Giúp cho khách đI lại thuận tiện giúp cho nhân viên phục vụ nhanh chóng - Mặc dù Cơng ty có nhiều thành cơng kinh doanh vấn đề mà Công ty cần quan tâm đến vấn đề ngoại ngữ cán cơng nhân viên Khách sạn nên mở nhiều khố học tiếng Vị ThÞ Thu Thủ 62 MS: 944082 Chun đề thực tập tốt nghiệp Anh tiếng Trung nhằm nâng cao khả giao tiếp nhân viên với khách Vị ThÞ Thu Thủ 63 MS: 944082 Chun đề thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới Từ thực sách mở cửa đến nay, ngành Du lịch nước ta khơng ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị đón lượng khách khơng ngừng tăng lên năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt: • Tiếp tục hồn thiện sở vật chất kỹ thuật, cơng trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ • Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách • Nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ • Tạo độc đáo, dị biệt trình phục vụ khách Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ Cơng ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào cơng xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới GS.TS Nguyễn Văn Đính, giáo Phạm Hồng Phương tận tình giúp đỡ em hồn thành báo chun đề thực tập tốt nghiệp Vị ThÞ Thu Thủ 64 MS: 944082 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC STT 52 Từ bảng cho thấy doanh thu năm 2005 tăng 21% so với năm 2004, đặc biệt doanh thu lĩnh vực lưu trú tăng 28% so với năm 2004 chiếm tỷ trọng 40% tổng doanh thu, công suất sử dụng buồng phòng 89,96% tăng 2,2% so với năm 2004 Bên cạnh đó, doanh thu từ lĩnh vực ăn uống đạt tỷ lệ tăng trưởng 23,5% so với năm 2004 Trong đó, doanh thu từ dịch vụ khác tăng 14,4% so với năm 2004 Đây thành tích lớn tập thể Ban lãnh đạo tồn nhân viên Cơng ty Từ ta thấy rằng, Cơng ty cần phải mở rộng nâng cao chất lượng số lượng dịch vụ nhằm thu hút khách đến với khách sạn góp phần làm cho Cơng ty phát triển cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng du khách 53 Khách hàng yếu tố đích cuối mà nhà sản xuất hướng tới để phục vụ Cho nên biết khách hàng thực cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn điều cần thiết Qua kết điều tra chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên khách hàng đánh giá cao thái độ lịch sự, nhanh nhẹn hiểu biết dịch vụ Công ty Nhân viên lễ tân hoàn toàn đáp ứng theo tiêu chuẩn 53 + Thực đa dạng hoá sản phẩm: Đẩy mạnh hoạt động thương mại xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng công nghệ điện tử, mở rộng dịch vụ ăn uống, bổ sung thêm dịch vụ vui chơi giải trí Hình thành hệ thống kinh doanh hồn chỉnh để phận tạo điều kiện, thúc đẩy phát triển bền vững .57 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 59 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .60 3.2.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn 60 3.2.4 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ .61 Vị ThÞ Thu Thủ 65 MS: 944082 ... luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Chương III : Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công. .. NGHIỆP Ban lãnh đạo Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên NHẬN XÉT CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Sinh viên thực... lượng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên? ?? • Mục đích nghiên cứu đề tài - Mục đích mà đề tài đề cập nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên - Đánh giá thực trạng chất
