Đang tải... (xem toàn văn)
Khái quát về cơ sở lý luận chuyên ngành lễ tân khách sạn - văn phòng
LỜI MỞ ĐẦUKhi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí để tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự phát triển của xã hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là một ngành công nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gà đẻ trứng vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước.Nước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nước và giữ nước có nền văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú. Và giờ đây nước ta đang là nước nông nghiệp từ chế độ bao cấp chuyển sang cơ chế thị trường đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành du lịch hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiên và nhiều di sản, nó thu hút được nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn việc làm và giờ đây Việt Nam đang là điểm đến của thiên niên kỷ với nhiều địa danh nổi tiếng được UNESCO công nhận. Thủ đô Hà Nội được công nhận thành phố "Vì hòa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộc.Để củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trường để tích lũy kinh nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu được các nghiệp vụ, các trình tự, thao tác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn bị bước vào cuộc sống. Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và ban lãnh đạo của nhà hàng An Đông giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và bản báo cáo tốt nghiệp.Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đạo của nhà hàng An Đông và cô giáo hướng dẫn. Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc.Em xin chân thành cảm ơn!1 1 CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNGI. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN1. Các loại hình khách sạnĐể hiểu rõ được phần này trước tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh khách sạn là gì?Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách .Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm: Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị . Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn:Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tùy thuộc cào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và mỗi khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Nhưng xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm hạng cỡ sau:Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ.Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ.Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm:- Khách sạn công vụ.2 2 - Khách sạn hàng không.- Khách sạn du lịch.- Khách sạn căn hộ.- Khách sạn sòng bạc.- Trung tâm hội nghị .Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do .Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. Các tiện nghi dịch vụ phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí . Ngoài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật .Khách sạn hàng không: thường ằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. Đối tượng khách ở đây chủ yếu là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay . thời gian lưu trú thường là ngắn ngày. Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian. Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.Khách sạn du lịch: Vị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan . Đối tượng khách chủ yếu là khách nghỉ dưỡng, khách thăm quan . Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ . 3 3 Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn.Khách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố. Đối tượng khách thường là khách Công ty, khách thương gia, khách gia đình. Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn. Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị . Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.Khách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng khách thường là khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú . thời gian lưu trú rất ngắn. Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn:Hiện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý . Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình khách sạn thường sử dụng.Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn này thì cơ cấu của nó rất đơn giản. Thông thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận, 4 4 mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh cho giám đốc điều hành.Giám đốc khách sạnPhó giám đốc(Trợ lý giám đốc)Phụ trách bộ phận lễ tânPhụ trách bộ phận buồngPhụ trách bộ phận ăn uốngPhụ trách bộ phận kế toán văn phòngPhụ trách bộ phận bảo dưỡngPhụ trách bộ phận khácNhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viênNhân viên SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NHỎCơ cấu tổ chức của khách sạn vừa:5 5 Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phòng. Về cơ cấu quản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công việc được phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sát trực tiếp điều hành. Đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ khách sạn.Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốcGiám đốc bộ phận lễ tânGiám đốc bộ phận buồngGiám đốc bộ phận ăn uốngTrưởng bộ phận bảo dưỡng - bảo vệGiám đốc bộ phận tài chính kế toánTrưởng bộ phận khácGiám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên 6 6 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN VỪACơ cấu tổ chức của khách sạn lớn:Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn.7 7 Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốcKhối lưu trúTài chính Kế tóanKinh doanh tiếp thịNhânsựBảo dưỡngCácbộphận khácKhối phục vụAn ninhLễ tânBuồngBar phục vụ đồ uốngChế biến món ănCác điểm phục vụ khácCác nhà hàng8 8 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN LỚNNhìn vào sơ đồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn.Trong khối lưu trú bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách sạn trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm:Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách .Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là .Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách.Khối phục vụ ăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách.9 9 Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại .Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, thực hiện các công việc như lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt .Bộ phận quản lý nhân sự: chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ nhân viên.Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách.Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn.Các bộ phận khác: các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo . Bộ phận dịch vụ khác chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cấy cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi.Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, 10 10 [...]... đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng Giai đoạn khách đến khách sạn: Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách vứoi khách sạn thông qua bộ phận lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn chính... từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn Sau... thông tin về khách trong hồ sơ hủy đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại III ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN Khái niệm đăng ký khách sạn Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhận buồng và lưu trú tại khách sạn Thủ tục... cho khách đoàn và khách quan trọng 20 20 - Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách - Đặt buồng cho khách tai khách sạn khách - Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho giám đốc - Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách Đối với nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng: Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn. .. trình khách thì nhân viên lễ tân phải hoạt động phục vụ khách theo từng giai đoạn trên để cho khách hài lòng vơ smình và với khách sạn của mình Vậy hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách như thế nào? Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách. .. viên 15 15 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LỚN 16 16 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân: Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân: - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả - Điều phối mọi hoạt... lễ tân còn đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Đối với khách sạn nhỏ và vừa: do khối lượng công việc của cá khách sạn này không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên Nhân viên lễ. .. ca làm việc Đối với khách sạn lớn: do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân đông và mỗi người chỉ đảm nhiệm một mảng công 13 13 việc cụ thể Nhìn chung cơ cấu của bộ phận lễ tân trong các khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ: - Bộ phận đặt buồng - Bộ phận tiếp tân - Bộ phận thu ngân - Trung tâm dịch vụ văn phòng - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bộ phận tổng đài Các... viên tiếp tân: Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ở vị trí quan trọng này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách - Chào đón khách - Xác... cho khách Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn: Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn . 1 CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNGI. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN1. Các loại hình khách sạn ể hiểu. bao gồm :- Khách sạn công vụ.2 2 - Khách sạn hàng không .- Khách sạn du lịch .- Khách sạn căn hộ .- Khách sạn sòng bạc .- Trung tâm hội nghị.. .Khách sạn công