Đang tải... (xem toàn văn)
mô hình kinh doanh trực tuyến, nâng cấp thông tin di động, kế toán tiền lương, nâng cao chất lượng tiệc cưới, quản trị nghiệp vụ lễ tân, kế toán tập hợp chi phí
Trường Đại học Thương mại Khoa Khách sạn- Du lịch CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAKE SIDE 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side Nước ta sau nhập tổ chức thương mại giới (WTO) đạt mức tăng trưởng khá cao Đi với tăng trưởng phát triển các nghành kinh tế Hiện nghành dịch vụ dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế nước nhà Trong thời buổi hội nhập lượng khách quốc tế vào Việt Nam để du lịch,tìm kiếm hội làm ăn lớn, nghành du lịch đầu tư phát triển nhằm đạt định hướng đề phát triển ngành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn nước nên kinh doanh nhà hàng, khách sạn lĩnh vực có nhiều hội để phát triển Các khách sạn chú trọng đầu tư theo hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ… tạo cạnh tranh khốc liệt các doanh nghiệp khách sạn Nhằm khẳng định vị thương trường, các giải pháp mà các doanh nghiệp khách sạn đặc biệt quan tâm ưu tiên hàng đầu vào việc quản trị nghiệp vụ tại các phận nhằm đưa phương hướng có lợi cho phát triển Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Bộ phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khách sạn Do việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết mỗi doanh nghiệp khách sạn, để có chất lượng phục vụ tốt phải có nhà quản trị giỏi, người đưa các định hợp lý, thay đổi linh hoạt phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân Thực tế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn có các nhà quản trị phải đưa các biện pháp, chính sách hợp lý để đạt hiệu kinh doanh cao Trong cơng tác quản lý doanh nghiệp quản trị tác nghiệp đóng vai trò quan trọng Quản trị tác nghiệp cung cấp các kiến thức chuyên sâu kỹ thuật tác nghiệp cho các nhà quản trị kinh doanh khách sạn du lịch nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí sản xuất chất lượng vẫn không ngừng nâng cao Luận văn tốt nghiệp Phạm Quang Diện – K43B6 Trường Đại học Thương mại Khoa Khách sạn- Du lịch Nhờ công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn mà các phận khách sạn hoạt động đạt hiệu cao, khách hàng hài lòng quy các phục vụ phong cách làm việc chuyên nghiệp phận lễ tân khơng nằm ngoại lệ Quản trị nghiệp vụ lễ tân có vai trò quan trọng định chất lượng dịch vụ sử dụng hợp lý các nguồn lực lao động, sở vật chất,… đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận hiệu hoạt động kinh doanh cho khách sạn Thực tế đòi hỏi các donah nghiệp khách sạn phải tiến hành công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ cách hợp lý để đưa khách sạn ngày phát triển Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp tại phận lễ tân quy trình phục vụ, quản lý, giám sát, điều hành nhân viên, người quản lý tại phận , quá trình thực tập tại phận lễ tân khách sạn Lake Side, em nhận thấy quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn còn nhiều hạn chế cần có nghiên cứu để khắc phục hạn chế Đờng thời qua khảo sát em thấy tại khách sạn Lake Side chưa có đề tài nghiên cứu quản trị nghiệp vụ lễ tân nên em thấy cần phải nghiên cứu vấn đề Qua thời gian nghiên cứu, đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ lễn tân để từ đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side 1.2 Xác lập và tuyên bớ đề tài Qua quá trình thực tập tại phận lễ tân khách sạn Lake Side em thấy công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân đạt ưu điển định bên cạnh còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục, em chọn đề tài nghiên cứu: “Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side ” với mong muốn đưa số giải pháp để khắc phục hạn chế quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài nghiên cứu đề xuất các giải pháp có tính đờng nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side Cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Nghiên cứu,đánh giá thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Lake Side Trên sở áp dụng lý luận quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn , kết hợp điều tra, qua sát, đánh giá các nội dung quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side để thu đánh giá tốt chưa tốt cách thưc tổ chức,quản lý, điều hành hoạt động phục vụ tại phận lễ tân, tìm nguyên Luận văn tốt nghiệp Phạm Quang Diện – K43B6 Trường Đại học Thương mại Khoa Khách sạn- Du lịch nhân dẫn đến thực trạng - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side, đồng thời đưa số kiến nghị với nhà nước, các quan chức năng, các quan quản lý ngành Du lịch nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn, góp phần nâng cao khả thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Lake Side 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn - Về phạm vi: Tập trung nghiên cứu, khảo sát, điều tra, đánh giá hoạt động phục vụ tại phận lễ tân khách sạn Lake Side, đánh giá thực trạng các nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn Từ đưa kết luận hoạt động quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn, sau đưa các đề xuất với doanh nghiệp kiến nghị với các quan ban ngành vấn đề nghiên cứu - Về thời gian: Việc phát phiếu điều tra đến phận quản lý nhân viên tại phận lễ tân, nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn, từ tìm ưu điểm hạn chế cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn các nguyên nhân thực trạng làm sở để đề xuất số giải pháp để nhằn nâng cao hiệu hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side tiến hành từ 14/3/2011 đến 27/5/2011 Các số liệu minh họa đề tài lấy tại khách sạn Lake Side năm 2009 2010 1.5 Kết cấu ḷn văn tớt nghiệp Ngồi phần tóm lược; lời cảm ơn; mục lục; các danh mục bảng, biểu; danh mục sơ đờ, hình vẽ; danh mục tài liệu tham khảo; phụ lục, luận văn kết cấu làm chương là: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side - Chương 2: Một số vấn đề lý luận quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu các kết phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side - Chương 4: Các kết luận đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side Luận văn tốt nghiệp Phạm Quang Diện – K43B6 Trường Đại học Thương mại Khoa Khách sạn- Du lịch CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm bản 2.1.1 Khái niệm lễ tân khách sạn Theo từ điển tiếng Việt, lễ tân lễ đón khách theo nghi thức, thủ tục Lễ tân khách sạn hiểu “là những nghi thức, thủ tục được thực hiện quá trình đón tiếp và phục vụ khách ” Trong khách sạn, lễ tân hoạt động mở đầu tiếp xúc chính thức với khách hàng việc giới thiệu các dịch vụ khách sạn đạt thỏa thuận làm thủ tục tiếp nhận khách Bộ phận lễ tân khách sạn phận đón tiếp làm các thủ tục cho khách Đây phận phận cuối tiếp xúc với khách, họ thay mặt khách san nói lời cảm ơn chào tạm biệt khách họ rời khỏi khách sạn Bộ phận lễ tân phối hợp với các phận khác khách sạn, với các sở dịch vụ khách sạn để phục vụ các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác, đồng thời mơi giới số dịch vụ cho khách Chính vậy, nói phận lễ tân khách sạn phận chịu trách nhiệm phối hợp sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối với phận quản lý, điều phối kiểm soát chu trình khách 2.1.2 Khái niệm phục vụ lễ tân Phục vụ lễ tân hoạt động giao tiếp các thao tác kỹ thuật tác nghiệp thực quá trình đón tiếp phục vụ khách Các giai đoạn phục vụ khách lưu trú phận lễ tân: - Trước khách đến khách sạn: Giới thiệu buồng, nhận đặt buồng; mở tài khoản theo dõi đặt cọc/thanh toán trước (nếu có) - Khi khách đến khách sạn: Làm thủ tục đăng ký khách sạn (giới thiệu buồng), mở tài khoản theo dõi chi phí khách - Khách lưu trú tại khách sạn: Phục vụ khách các dịch vụ; theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách, kiểm toán đêm - Khách toán, trả buồng rời khách sạn: Làm thủ tục toán cho khách rời khách sạn, tiễn khách 2.1.3 Khái niệm quản trị nghiệp vụ lễ tân Quản trị nghiệp vụ lễ tân chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân bao gồm lập kế hoạch phục vụ tại phận lễ tân, tổ chức quy trình phục vụ tại phận lễ tân, điều hành kiểm soát hoạt động phục vụ tại phận lễ Luận văn tốt nghiệp Phạm Quang Diện – K43B6 Trường Đại học Thương mại Khoa Khách sạn- Du lịch tân Chủ thể quản trị nghiệp vụ lễ tân người trực tiếp điều hành chịu trách nhiệm người, công việc kết kinh doanh tại phận lễ tân Đối tượng quản trị nghiệp vụ lễ tân các nguồn lực thuộc phận lễ tân đội ngũ lao động tại phận lễ tân, hệ thống thông tin, hệ thống sở vật chất tại phận 2.2 Một số lý thuyết về quản trị nghiệp vụ lễ tân 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 2.2.1.1 Chức Bộ phận lễ tân có chức sau: - Đặt b̀ng: Giải các yêu cầu dịch vụ buồng trước nhận điện thoại, fax, máy tính - Làm thủ tục đăng ký khách sạn trả buồng - Giao tiếp: Giải các thông tin đến cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các kiện với khách - Thu ngân: Theo dõi tài khoản khách, xác định tình trạng nợ khách, lập hóa đơn khách trả b̀ng tiếp nhận tiền trả khách 2.2.1.2 Nhiệm vụ Để thực các chức trên, phận lễ tân cần hoàn thành các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Giới thiệu, bán dịch vụ buồng các dịch vụ khách khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Tiếp đón lịch thiệp làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Trực tiếp hoặc phối hợp với các phận khác phục vụ khách suốt thời gian lưu trú tại khách sạn - Tiếp nhận các ý kiến, tư vấn xử lý khiếu nại khách, đồng thời chuyển thông tin cần thiết cho các phận dịch vụ khách sạn nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ - Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các quan hữu quan các sở dịch vụ khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách giải các vấn đề phát sinh - Theo dõi, cập nhật , tổng hợp các chi phí khách - Làm thủ tục toán tiễn khách - Lập lưu trữ hồ sơ khách - Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng doanh thu khách sạn Luận văn tốt nghiệp Phạm Quang Diện – K43B6 Trường Đại học Thương mại Khoa Khách sạn- Du lịch - Đảm bảo an toàn tính mạng tài sản cho khách khách sạn - Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, khơng ngừng nâng cao trình độ chun môn cải tiến phương pháp làm việc 2.2.2 Đặc điểm hoạt đợng phục vụ lễ tân - Có tính phức tạp: Do phận lễ tân phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác cần phải biết phong tục tập quán họ Những đối tượng khách với sở thích trái ngược gây khó khăn quá trình phục vụ Do dịch vụ đa dạng, không chỉ dịch vụ phận lễ tân mà tất các dịch vụ khách sạn, nhân viên không chỉ biết mà còn phải hiểu để giải thích cho khách, hướng dẫn sử dụng khuyến khích khách sử dụng dịch vụ Tính phức tạp còn đa dạng các tình xảy ra, nhân viên lễ tân phải nhanh nhẹn, tinh nhậy để giải cách hợp lý để có hiệu cơng việc - Có nội dung kỹ thuật: Tính kỹ thuật thể các công việc, các nội dung công việc thực theo quy trình cơng nghệ định, mỡi quy trình có các bước với nội dung, yêu cầu định buộc người nhân viên phải tuân theo - Có tính nghệ thuật cao: Thể nghệ thuật giao tiếp, nghệ thuật bán hàng, thuyết phục khách Nhân viên lễ tân phục vụ khách đòi hỏi khơng giao tiếp tốt mà còn có khả xử lý mọi tình huống, phục vụ khách đòi hỏi tính nghệ thuật để khách cảm thấy hài lòng Nhân viên lễ tân phải khơi gợi mong muốn, nhu cầu từ khách hàng, thuyết phục họ mua sản phẩm dịch vụ khách sạn - Sử dụng nhiều phương tiện thông tin đại: Thời gian các quy trình đăng ký, làm thủ tục rút ngắn phần nhờ vào các trang thiết bị đại máy tính, máy in, máy cà thẻ,…; nhân viên lễ tân chủ yếu thao tác máy sau tiếp nhận yêu cầu từ khách, phục vụ khách phải biết sử dụng các trang thiết bị cách thành thạo - Vất vả: Thời gian làm việc chia làm ca ca sáng, ca chiều ca đêm, đảm bảo phục vụ khách 24/24 đáp ứng mọi yêu cầu khách đặt mà khách sạn có khả phục vụ Do cơng việc đa phần phải đứng suốt thời gian làm việc, phải tươi cười, áp lực công việc lớn đặc biệt thời điểm check in, check out - Đòi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ: Nhân viên lễ tân khơng phải có phỡi hợp chặt chẽ với phận vào giờ cao điểm mà còn phải phối hợp với các phận khác phận b̀ng, bàn, bar, bảo vệ,…; đa phần Luận văn tốt nghiệp Phạm Quang Diện – K43B6 Trường Đại học Thương mại Khoa Khách sạn- Du lịch khách yêu cầu dịch vụ thông qua phận lễ tân để kịp thời phục vụ yêu cầu khách, cập nhật thường xuyên thông tin từ phía các phận khác để có kế hoạch làm việc phù hợp 2.2.3 Quy trình phục vụ lễ tân 2.2.2.1 Quy trình nhận đặt b̀ng Quy trình nhận đặt buồng diễn theo sơ đồ 1.1 Kiểm tra khả đáp ứng YC Nhận YC đặt buồng XĐ khách không muốn tiếp nhận T th hỏa u kh yế th ác t p uậ h hụ n Đ c B không Từ chối Sửa đổi Chấp nhận Tổng hợp tình hình đặt b̀ng, chuyển BP liên quan k N lạ hẳn hận it g ừ đị kh nh ác h Lưu thông tin đặt buồng Hủy bỏ Khẳng định đặt buồng Lập DS khách chờ Sơ đồ 1.1: Quy trình nhận đặt buồng Đặt buồng trước việc thỏa thuận khách với khách sạn để khách có sẵn b̀ng các tiện nghi khác tại khách sạn vào thời điểm tương lai Việc đặt buồng trước giúp khách sạn chủ động biết rõ số lượng b̀ng cho th thời gian phép đưa các định giá buồng chính sách tiếp thị nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng Giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp phục vụ khách chu đáo, đồng thời điều hòa bố trí các Luận văn tốt nghiệp Phạm Quang Diện – K43B6 Trường Đại học Thương mại Khoa Khách sạn- Du lịch công việc các phận Đặt buồng trước tạo thuận lợi yếu tố tâm lý cho khách đến khách sạn 2.2.2.2 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Làm thủ tục đăng ký khách sạn việcthực việc chào đón khách trực tiếp đến khách sạn, điều phối buồng phù hợp cho khách thực thủ tục khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu chính quyền sở tại (sơ đờ 1.2) Ch̉n bị trước khách đến Chào đón khách Xác định việc đặt buồng trước Điều phối buồng cho khách Xác định đảm bảo toán Hoàn chỉnh hồ sơ, cập nhật TT Đưa khách lên phòng Giao chìa khóa, giới thiệu DV Khẳng định việc lưu trú Sơ đồ 1.2: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 2.2.2.3 Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú diễn theo sơ đồ 1.3 Nhận YC khách Kiểm tra khả Các BP DV KS Bộ phận lễ tân Các CS DV KS Chuyển YC cho BP Thực DV Liên hệ Theo dõi chất lượng Xác định đơn giá HĐ với CS DV Lên hóa đơn DV Theo dõi CL Vào sổ TT hộ khách Từ chối - Thanh toán - Thanh toán trả buồng Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú Luận văn tốt nghiệp Phạm Quang Diện – K43B6 Trường Đại học Thương mại Khoa Khách sạn- Du lịch Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách giúp nhân viên trực tiếp phục vụ hoặc phối hợp với các sở khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách các loại dịch vụ như: ăn uống, giặt là, điện thoai, gọi taxi, mua vé máy bay… 2.2.2.4 Quy trình làm thủ tục trả b̀ng Quy trình làm thủ tục trả buồng diễn theo sơ đồ 1.4 Khẳng định việc trả buồng Thông báo phận lien quan Chuẩn bị ĐK hồ sơ TT Xác định trách nhiệm TT Trao HĐ TT để khách KT ký Hồn chỉnh thủ tục, cập nhật thơng tin Giúp khách hành lý xe tiễn khách Nhận chìa khóa trả khách TS Khẳng định thoán Sơ đồ 1.4: Quy trình làm thủ tục trả buồng Quy trình làm thủ tục trả b̀ng giúp cho khách hoàn thành các thủ tục trước rời khách sạn tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khóa các vật dụng khác 2.3 Tởng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước 2.3.1 Các luận văn tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Qua quá trình học tập tham khảo các luận văn, chuyên đề, đề tài nghiên cứu khoa học, em thấy có số đề tài nghiên cứu quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn: - “Quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton” - Sinh viên Võ Việt Đức, lớp k43B1, năm 2009 Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton, tìm ưu điểm, hạn chế từng nội dung công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn, từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn - “Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Asean Hạ Long”- Sinh viên Bùi Thị Hà, K39B4, năm 2005 Luận văn tốt nghiệp Phạm Quang Diện – K43B6 Trường Đại học Thương mại 10 Khoa Khách sạn- Du lịch Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn, tìm các nguyên nhân dẫn đến hạn chế công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hạ Long đưa các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Asean Hạ Long 2.3.2 Các luận văn tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side Qua tìm hiểu em thấy có cơng trình nghiên cứu là: - “Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Lake Side” - Sinh Viên Bùi Thị Thu Trang, lớp K39B4, năm 2007 Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ b̀ng, tìm hạn chế còn tờn tại chất lượng phục vụ b̀ng từ đưa các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ b̀ng tại khách sạn Trong quá trình xem xét các luận văn, chuyên đề, đề tài nghiên cứu khoa học em nhận thấy chưa có đề tài nghiên cứu quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Do việc nghiên cứu đề tài: “Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side” nhằm đưa số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side không trùng lặp với các nghiên cứu trước 2.4 Phân định nợi dung của quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn 2.4.1 Nội dung của quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn 2.4.1.1 Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân Lập kế hoạch phục vụ tại phận lễ tân quá trình xác định mục tiêu phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt mục tiêu phận lễ tân Lập kế hoạch phục vụ tại phận lễ tân gồm các nội dung sau: - Xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ phận lễ tân: Mục tiêu chung phận lễ tân đón tiếp phục vụ với chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu khách, tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh với các chỉ tiêu kết kinh doanh: doanh thu lưu trú, cơng suất b̀ng trung bình, số lượng khách kỳ,…, các chỉ tiêu chấp hành quy định làm việc: số nhân viên vi phạm, số lần vi phạm, trình độ làm việc, chất lượng cơng việc khả giải tình cuối các chỉ tiêu chất lượng phục vụ bao gồm: tiện nghi phục vụ, số lần khách phàn nàn, kỹ phục vụ, thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp vệ sinh khu vực lễ tân Luận văn tốt nghiệp Phạm Quang Diện – K43B6 ... đến quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lakeside 3.2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Lakeside Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lake Side. .. nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake Side không trùng lặp với các nghiên cứu trước 2.4 Phân định nợi dung của quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn 2.4.1 Nội dung của quản trị nghiệp. .. trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Lake Side 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Để có đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Lake