Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn nguyên lý kế toán, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao chất lương phục vụ, phát triển hình ảnh thương hiệu, hoàn thiện công tác bán hàng, chất lượng dịch vụ khách sạn
i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đợt thực tập em nhân thầy cô giáo môn Quản trị dịch vụ Khách sạn- Du lịch, khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt đợt thực tập Do vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo khoa khách sạn- Du lịch, thầy cô giáo môn Quản trị dịch vụ Khách sạn- Du lịch, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Ngoài em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể toàn thể anh, chị quản lý, nhân viên phận nhà hàng Eresson Beer tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập nhà hàng Eresson Beer EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Sinh viên Nguyễn Thị Huế ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phân định nội dung vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1 Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 13 2.1.1 Phương pháp thu thập dư liệu 13 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 14 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer 14 2.2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Eresson Beer 14 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer 16 2.3 Kết phân tích liệu 19 2.3.1 Kết điều tra trắc nghiệm 19 2.3.2 Phân tích liệu thứ cấp 22 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỂ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 23 23.3.1 Kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer 23 3.1.1 Những thành công nguyên nhân 23 3.1.2 Những tồn nguyên nhân 24 3.1.3 Những vấn đề đặt cần giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer 27 iii 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 28 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất trang thiết bị phục vụ nhà hàng Eresson Beer 29 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm 29 3.2.4 Hồn thiện quy trình công tác quản lý chất lượng phận phục vụ 29 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer 30 3.3.1 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội Văn hóa, Thể thao- Du lịch 30 3.3.2 Kiến nghị với tổng cục Du lịch 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 PHỤ LỤC 32 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ CLDVAU: Chất lượng dịch vụ ăn uống VSATTP: Vệ sinh an toàn thực phẩm DVPC: Dịch vụ phục vụ NVPV: Nhân viên phục vụ ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TV: Ti vi VIP: very important person v DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Kết đánh giá khách hàng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 19 nhà hàng Eresson Beer vi DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Stt Tên bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Nội dung Các yếu tố cư tham gia sản xuất dịch vụ Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ từ thỏa mãn khách hàng Trang 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 1.1 Tính cấp thiết đề tài Theo tháp nhu cầu Maslow, ăn uống nhu cầu giúp người tồn phát triển Mặt khác, dịch vụ ăn uống có vai trị quan trọng đến phát triển du lịch, yếu tố cấu thành tài nguyên du lịch nhân văn Thực tế cho thấy, Việt Nam mắt bạn bè giới coi điểm đến lý tưởng, hấp dẫn không cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn mà cịn có văn hóa đậm đà giàu sắc dân tộc, người thân thiện, văn hóa ẩm thực hấp dẫn, ln đem lại ấn tượng đẹp khó phai khách du lịch Khi tham gia vào dịch vụ ăn uống khách hàng thường quan tâm đến vấn đề giá chất lượng dịch vụ (CLDV) Do phát triển kinh tế nói chung thu nhập người dân tăng cao nên nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) xu hướng tăng cao phụ thuộc vào yếu tố giá Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, đáp ứng yêu cầu chất lượng cao dịch vụ ăn uống Tại Hà Nội, phát triển mạnh kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, nhu cầu ăn uống người dân đặc biệt Hà Nội tăng chất lượng Đó hội thách thức lớn doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó, tác động thị hiếu phát triển văn hóa ẩm thực nâng cao buộc nhà hàng, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách, nâng cao sức mạnh cạnh tranh nhà hàng, khách sạn Nên việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn việc cần thiết quan trọng, nhà hàng Eresson beer cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng đặc biệt dịch vụ ăn uống nhằm đem đến cho khách chất lượng dịch vụ phục vụ tốt 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Từ lý nêu phần trên, qua hai tháng thực tập nhà hàng Eresson Beer với vị trí nhân viên phục vụ bàn Em tìm hoạt động cung ứng vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer, em định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson beer ” Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, thu hút khách hàng đến với nhà hàng Eresson beer Nghiên cứu em chọn làm chuyên đề tốt nghiệp cuối khóa học, chuyên nghành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại học Thương mại 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu: Nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer Để thực mục tiêu nghiên cứu nêu cần hoàn thành mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng CLDVAU Thứ hai: Phân tích đánh giá thực trạng CLDVAU nhà hàng Eresson Beer, thông qua phiếu điều tra khách hàng để tìm hiểu ưu, nhược điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nguyên nhân hạn chế Thứ ba: Dựa kết đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống với việc áp dụng với sở lý luận để nghiên cứu, đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU nhà hàng Eresson Beer 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ ăn uống, CLDVAU, nâng cao CLDVAU Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng CLDVAU nhà hàng tiến hành từ 10/1/2011 đến 26/4/2011 Số liệu sử dụng nghiên cứu lấy từ nhà hàng Eresson Beer hai năm 2009 2010 1.5 Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phân định nội dung vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1 Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống a Khái niệm dịch vụ ăn uống Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991) Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận cung cấp sản phẩm ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách hàng Hiện nay, với xu hướng phát triển kinh tế, ngành dịch vụ ngày phát triển, hoạt động kinh doanh ăn uống mở rộng khơng chiều rộng mà cịn phát triển chiều sâu, có kết hợp nhiều yếu tố tạo nên đồng thời có phối hợp nhiều phận bàn, bar, bếp, Dịch vụ ăn uống bao gồm nhận đặt chỗ, bố trí chỗ, chào đón khác, nhằm cung ứng chất lượng phục vụ tốt cho khách Trong trình cung ứng tương tác khách hàng với dịch vụ ăn uống quan trọng định CLDVAU b Đặc điểm dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống dịnh vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn Nó mang đầy đủ đặc điểm ngành dịch vụ nói chung có số đặc điểm riêng khác biệt sau: Tính vơ hình tương đối dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vơ hình tương đối đặc điểm mang tính trừu tượng, thể nhiều yếu tố cảm nhận, mùi vị, cảm xúc Mỗi sản phẩm khách hàng sử dụng người có đánh giá khác Bởi người lại có cảm nhận khác nhau, hay mức độ hài lòng cá nhân khác Do vậy, việc đo lường chất lượng yếu tố khó Mặt khác, dịch vụ ăn uống cịn có tính hữu hình sở vật chất, trang thiết bị, nguyện vật liêu, ăn, đồ uống,…đốí với yếu tố mang tính hữu hình việc kiểm tra, nâng cao chất lượng khơng q khó Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống diễn đồng thời sản xuất tiêu dùng Khi khách hàng tới nhà hàng có nhu cầu có yêu cầu cung cấp dịch vụ diễn việc sản xuất dịch vụ, họ người tiêu dùng dịch vụ Chính mà khó kiểm tra CLDVAU Một số trường hợp ăn làm trước, dịch vụ ăn uống mà khách tiêu dùng thực có khách hàng tham gia đển cảm nhận dịch vụ Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ ăn uống: Khách hàng vừa người tiêu dùng cuối yếu tố đầu vào để tạo sản phẩm dịch vụ Khi có khách đến nhà hàng có hoạt động phục vụ khách từ khâu đón tiếp xếp chỗ, nhận yêu cầu ăn tạo ăn,…Do vậy, khách hàng định việc tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống Ngồi ra, khách hàng cịn tự lựa chọn cung cách phục vụ riêng theo yêu cầu riêng Tính khơng đồng dịch vụ ăn uống: Do dịch vụ nói chung dịch vụ ăn uống nói riêng có mang tính cá nhân hóa rõ rệt, người đến sử dụng dịch vụ nhà hàng người có đặc điểm nhân học khác như: độ tuôi, trình độ, vị, tâm lý, sở thích,…mang tính cá nhân nên khó đưa tiêu chuẩn chung đánh giá chất lượng dịch vụ Điều đó, cho thấy khơng có đồng cung ứng dịch vụ cho tất đối tượng, lý khiến dịch vụ ăn uống trở lên đa dạng, nên việc nghiên cứu kỹ để nắm bắt tâm lý thói quen khách hàng yếu tố quan trọng để tạo nên đa dạng sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống ngày đa dạng khách hàng hoạt động kinh doanh ăn uống cần thiết Đó nguyên nhân khiến dịch vụ khó kiểm tra chất lượng, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO-9000: “Làm từ đầu hiệu nhất” Tính dễ hư hỏng không cất trữ dịch vụ ăn uống: Xuất phát từ nhiều đặc điểm, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ dễ bị hư hỏng Các nhà ung ứng bán tất sản phẩm khơng có hội chuyển bán thời điểm sau Quyền sở hữu dịch vụ ăn uống: Khi dịch vụ tiến hành khơng có quyền sở hữu chuyển người bán người mua Người mua nhận quyền tham gia tiến trình dịch vụ tương lai Một số đặc điểm riêng : - Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách: Do tính đồng thời có mặt người cung ứng người tiêu dùng mà thời gian làm việc nhân viên phục vụ phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ Một số nhà hàng thường bố trí nhân viên làm việc từ 10 đến 14 giờ, từ 17 đến 21 để tiện phục vụ nhu cầu ăn uống khách - Món ăn cần trang trí đẹp mắt, đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh an toàn thực phẩm: Sản phẩm dịch vụ ăn uống đồ ăn, thức uống việc thỏa mãn nhu cầu sinh học ăn để đảm bao tồn phát triển người nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên cần đảm bảo tính thẩm mỹ Bên cạnh đó, để đảm bảo an tồn cho người sử dụng vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm (VSATTP )ln trọng 1.5.1.2 Các yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống a Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ ăn uống gồm hai yêu tố khách hàng nhà cung ứng Nhà cung ứng Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi Khách hàng Sơ đồ 1.1: Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ * Khách hàng: Trong trình sản xuất dịch vụ có có khách hàng Do vậy, cần nghiên cứu nhu cầu vá trông đợi khách hàng CLDVAU để thỏa mãn nhu cầu cách tối đa sở sau: Theo lý thuyết nhu cầu Maslow yếu tố thể rõ sau: - Nhu cầu sinh lý: Đây mức độ thấp tháp nhu cầu Maslow Khách tham gia vào dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ăn no, ăn ngon nhà hàng cần ý lúc khách hàng nhạy cảm với dịch vụ khách đói, mệt, ... tiến CLDV hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt đôngvà q trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Theo Masaaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quản lý... trình ca múa nhạc đắc sắc trình diễn vào buổi tối với nghệ sỹ, ca sỹ công chúng mến mộ - Cung cấp dịch vụ bổ sung hát Karaoke, phòng massage, bể bơi,… Cơ cấu tổ chức: (xem phụ lục 1.) 2.2.1.2 Nguồn... doanh: - Chuyên sản phẩm bia tươi Đức, sản xuất trực công nghệ Đức nhà hàng - Tư vấn, phục vụ buổi tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị cho quan, ban ngành cách chuyên nghiệp - Tổ chức chương trình