Đang tải... (xem toàn văn)
tư vấn đầu tư, tư vấn bán hàng, luận văn marketing online, phát triển sản phẩm, quản trị chất lượng sản phẩm, luận văn phân phối sản phẩm
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu CHƯƠNG I Tổng quan nghiên cứu vấn đề “Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp công ty cổ phần kỹ thuật lượng mơi trường EEC.” 1.1 Tính cấp thiết đề tài Hiện xu toàn cầu hóa ngày sâu rộng, đặc biệt lĩnh vực kinh tế tạo nhiều hội thách thức doanh nghiệp, buộc doanh nghiệp phải đương đầu với cạnh tranh ngày gay gắt không thị trường nước mà thị trường quốc tế Những năm gần suy thoái kinh tế bắt đầu xuất dần lan rộng quốc gia giới, ảnh hưởng đến phát triển kinh tế toàn cầu khiến tình trạng thất nghiệp tăng cao, thu nhập người dân bị giảm sút khiến họ cắt giảm chi tiêu, tiêu dùng mặt hàng thiết yếu Người dân tiêu dùng thận trọng yêu cầu đòi hỏi chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày khắt khe Xu hướng cạnh cạnh giá chuyển dần sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm Vì chất lượng sản phẩm coi yếu tố nòng cốt, định sống của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh nghiệp không mà tương lai Do đó, đầu tư cho chất lượng sản phẩm điều mà doanh nghiệp phải trọng, nhận thức đầu tư cho phát triển bền vững Nền kinh tế Việt Nam kinh tế thị trường, định hướng xã hội chủ nghĩa, ngày có nhiều chuyển biến tích cực theo chế thị trường Hơn nữa, với việc gia nhập vào tổ chức quốc tế kinh tế lĩnh vực khác theo xu hướng khu vực hoá, quốc tế hoá như: Việt Nam gia SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu nhập APEC năm 1998; gia nhập ASEAN năm 2005; trở thành thành viên 150 tổ chức thương mại quốc tế (WTO) năm 2006, kiện bước ngoặt cho phát triển đất nước nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng, vừa hội vừa thách thức doanh nghiệp nước Đòi hỏi doanh nghiệp phải tận dụng nguồn lực sẵn có , cần phải biết cách tiếp thu từ nước khác phải có chọn lọc tiến khoa học kỹ thuật, để tạo sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe người tiêu dùng nước, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm, doanh nghiệp thị trường nước thị trường quốc tế Nhận thức sâu sắc vấn đề trên, doanh nghiệp xác định cho chiến lược, sách giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm để tăng lực cạnh tranh, tăng hiệu hoạt động kinh doanh Hoà chung dịng chảy đó,Cơng ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC ngoại lệ.Ban lãnh đạo cơng ty đưa sách chất lượng quản trị chất hợp lý coi chất lượng sản phẩm hết, chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm có ý nghĩa sống cịn cơng ty, coi mục tiêu chiến lược phát triển Được hình thành từ năm 2005, trụ sở : Tầng 27-Toà nhà 101 Láng HạĐống Đa- Hà Nội, Công ty chuyên kinh doanh nhiều loại hàng hóa khác nhau, sản phẩm thiết bị điện công nghiệp sản phẩm chủ chốt, mang lại doanh thu lớn cho cơng ty, đảm bảo chất lượng sản phẩm trở nên quan trọng, đặc biệt công tác quản trị chất lượng sản phẩm lãnh đạo công ty quan tâm hàng SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu đầu, có vai trị quan trọng việc phát triển công ty thời gian tới Qua nghiên cứu tìm hiểu vấn chuyên sâu Công ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC em thấy chất lượng sản phẩm yếu tố mà doanh nghiệp quan tâm đầu tư Tuy nhiên, tồn nhiều vấn đề bất cập việc quản trị chất lượng sản phẩm với số mặt hàng Điển hình sản phẩm thiết bị điện Chính ngun nhân thực trạng công ty mà vấn đề chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp công ty trở nên cấp bách cần thiết điều kiện Chúng ta thấy vấn đề nhạy cảm nhiều cơng trình khoa học nghiên cứu khai thác với nhiều giác độ khác từ xa xưa đến nay, song khơng mà trở nên nguội lạnh mà ngược lại ln mang tính thời nóng bỏng Có lẽ khơng xã hội lại bàng quan trước "điểm nóng" -Chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm 1.2 Vấn đề nghiên cứu đề tài Là sinh viên chuyên ngành marketing kinh doanh nhận thức tầm quan trọng chất lượng quản trị chất lượng, với kiến thức đào tạo nhà trường xuất phát từ thực trạng chất lượng quản trị chất lượng Công ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC nên em chọn đề tài : “ Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp công ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC.” 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm giải vấn đề sau: SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Hệ thống hóa số lý luận chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm Phân tích thực trạng chất lượng quản trị chất lượng công ty đặc biệt mặt hàng thiết bị điện công nghiệp Đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp công ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC 1.4 Phạm vị nghiên cứu Công ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC kinh doanh nhiều mặt hàng khác sản phẩm thịết bị điện công nghiệp mặt hàng chủ chốt công ty, mang lại doanh thu lớn cho cơng ty Do giới hạn nghiên cứu đề tài tập trung vào sản phẩm Thiết bị điện công nghiệp xác lập tên tên luận văn nêu 1.5 Kết cấu luận văn Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm chương lớn: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu vấn đề “Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp công ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC ” Chương 2: Một số lý luận chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm Chương 3: Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp công ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Chương 4: Kết thực trạng kinh doanh công ty số giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp công ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC CHƯƠNG II Một số vấn đề lý luận chất lượng quản trị chất lượng 2.1 Khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm 2.1.1 Vai trò chất lượng sản phẩm thời kỳ hội nhập Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò định đến tồn phát triển doanh nghiệp Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao chúng phải thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, xã hội mặt cách kinh tế (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ) Với sách mở cửa, tự thương mại, nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn sản phẩm, dịch vụ họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa doanh nghiệp phải có khả cạnh tranh nhiều mặt Chất lượng sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp vì: (1) Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua: SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính chất lượng khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiêp Khách hàng định lựa chọn mua hàng vào sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu khả năng, điều kiện sử dụng Họ so sánh sản phẩm loại lựa chọn loại hàng có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn mong đợi họ mức cao Bởi sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao quan trọng cho định mua hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp (2) Nâng cao vị thế, phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường: Khi chất lượng sản phẩm cao, ổn định đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu sản phẩm Nhờ uy tín danh tếng doanh nghiệp nâng cao, có tác động to lớn đến định lựa chọn mua hàng khách hàng 2.1.2 Khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm 2.1.2.1 Khái niệm sản phẩm Theo ISO 9000: 2000: Sản phẩm định nghĩa “Kết hoạt động hay trình” Như vậy, sản phẩm tạo từ tất hoạt động bao gồm hoạt động sản xuất sản phẩm vật chất cụ thể dịch vụ Sản phẩm hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vơ hình, tương ứng với phận cấu thành phần cứng (Hard ware) phần mềm (soft ware) sản phẩm Phần cứng (Hữu hình) : Nói lên cơng dụng đích thực sản phẩm SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Phần mềm (Vơ hình) : Xuất có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, có ý nghĩa lớn Cả hai phần tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng 2.1.2.2 Khái niệm chất lượng Chất lượng khái niệm trừu tượng vừa cụ thể, khó để định nghĩa đầy đủ chất lượng từ góc độ khác như: Doanh nghiệp,người quản lý chuyên gia, người công nhân, hay từ góc nhìn từ người sản xuất từ người tiêu dùng…mà đưa khái niệm khác Trong tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đưa định nghĩa chất lượng: Chất lượng mức độ thoả mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu” Yêu cầu có nghĩa nhu cầu hay mong đợi nêu hay tiềm ẩn Quan niệm nhà sản xuất: Chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Quan niệm người bán hàng: Chất lượng hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên Quan niệm người tiêu dùng: Chất lượng phù hợp với mong muốn họ Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ phải thể khía cạnh sau: (a) Thể tính kỹ thuật hay tính hữu dụng (b) Thể với chi phí (c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể 2.1.2.3 Khái niệm chất lượng sản phẩm Theo ISO 9001:2000: “ Chất lượng sản phẩm tổng thể tiêu, đặc trưng kinh tế kỹ thuật nó, thực thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi sản SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu phẩm mà người tiêu dùng mong muốn” Cục Đo Lường Chất Lượng Việt Nam đưa khái niệm: “ Chất lựơng sản phẩm sản phẩm tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn” (Theo TCVN 5814 – 1994) Tóm lại: Chất lượng sản phẩm kết hợp đặc tính nội khách quan sản phẩm, chủ quan bên ngoài, phối hợp với khách hàng Vì khái niệm chấp nhận phổ biến rộng rãi 2.1.3 Thuộc tính chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm cấu thành nhiều thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhằm đáp ứng nhu cầu người Các thuộc tính có quan hệ chặt chẽ với tạo mức độ chất lượng định sản phẩm Chât lượng sản phẩm gồm thuộc tính sau đây: Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh cơng dụng, chức sản phẩm Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, hồn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang Tuổi thọ sản phẩm: đặc trưng cho tính chất sản phẩm giữ khả làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định sở đảm bảo yêu cầu mục đích, điều kiện sử dụng chế độ bảo dưỡng quy định Độ tin cậy sản phẩm: phản ánh chất lượng sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả trì phát triển thị trường Độ an tồn sản phẩm: tiêu an toàn sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe người tiêu dùng môi trường SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Mức độ gây ô nhiễm sản phẩm: đưa sản phẩm nhà sản xuất bắt buộc phải tuân thủ điều Tính tiện dụng: phản ánh địi hỏi tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng sản phẩm khả thay có phận hư hỏng Tính kinh tế sản phẩm: yếu tố quan trọng với sản phẩm sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, lượng Tiết kiệm nguyên liệu, lượng trở thành yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm Như chất lượng sản phẩm tạo toàn thuộc tính sản phẩm có khả thỏa mãn nhu cầu vật chất hữu hình vơ hình người tiêu dùng Sản phẩm thiết bị điện công nghiệp công ty cổ phần kỹ thuật lượng mơi trường EEC có tiêu chuẩn đặc tính tiêu chuẩn kỹ thuật, mức độ an toàn, độ tiện dụng sản phẩm… 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Nhóm yếu tố bên ngồi (vĩ mơ) Tình hình phát triển kinh tế giới: Xu hướng toàn cầu hoá với tham gia hội nhập doanh nghiệp vào kinh tế giới quốc gia, đẩy mạnh tự thương mại quốc tế, chất lượng trở thành ngơn ngữ phổ biến chung tồn cầu, ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh nghiệp buộc doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng Tình hình thị trường: Đây nhân tố quan trọng nhất, tạo lực hút định hướng cho phát triển chất lượng sản phẩm Nhu cầu tiêu dùng ngày phong phú, đa dạng SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu thay đổi nhanh chóng, hồn thiện chất lượng để đáp ứng với nhu cầu tất yếu cần thiết Trình độ tiến khoa học - công nghệ: Tiến khoa học - công nghệ tạo khả không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học xác hơn, xác định đắn nhu cầu biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm xác nhờ trang bị phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, đại hơn, làm xuất nguồn nguyên liệu tốt hơn, rẻ nguồn nguyên liệu sẵn có, từ nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng Cơ chế, sách quản lý kinh tế quốc gia: Môi trường pháp lý với sách chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp to lớn đến việc tạo nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Một chế phù hợp kích thích doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Các yêu cầu văn hoá, xã hội: Những yêu cầu văn hoá, đạo đức, xã hội tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thơng qua qui định bắt buộc sản phẩm phải thoả mãn đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội cộng đồng Nhóm yếu tố bên (vi mơ) Bốn yếu tố tổ chức biểu thị qui tắc 4M là: Men: Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất) Nhóm yếu tố người bao gồm cán lãnh đạo cấp, cán công nhân viên đơn vị người tiêu dùng, định lớn đến chất lượng sản phẩm.Trong 10 SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu nhập sản phẩm Qua điều tra cho thấy công tác lựa chọn đối tác công ty chưa chuẩn, nguyên nhân dẫn đến chất lượng sản phẩm chưa tốt Trong giai đoạn nhà quản lý phải lập tất nhà cung ứng truyền thống lẫn tiềm lựa chọn đánh giá chất lượng nguồn cung ứng lên hợp đồng kinh tế dài hạn, ổn định Ta sử dụng phương pháp sau để đánh giá lực nguồn hàng đem lại hiệu lựa chọn tối ưu.Cơng ty lựa chọn tiêu chí đối tác: + Thương hiệu tiếng, có uy tín thị trường có hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định + Đảm bảo việc thực hợp đồng, không vi phạm chất lượng hàng hóa + Có chế độ bảo hành sản phẩm họ sản xuất 4.3.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty Biện pháp đào tạo: - Mục tiêu nguồn nhân lực cơng ty cần có đội ngũ lao động trẻ, động sáng tạo, có chun mơn cao, để công ty cần: - Thường xuyên mở lớp đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn cán công nhân viên công ty - Đối với công nhân yếu kiến thức chun mơn: tổ chức mở lớp để nâng cao trình độ hiểu biết chuyên môn ngành nghề cho số nhân viên nắm vững qui trình xuất nhập Biện pháp giáo dục Công ty nên thực đồng thời phương pháp: tâm lý, giáo dục kinh tế mang lại hiệu cao, đặc biệt ý tới phương pháp giáo dục phương pháp kinh tế 44 SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu + Biện pháp giáo dục tâm lý: giáo dục đường lối chủ trương, sách chất lượng công ty, ý thức tầm quan trọng điều người lao động có thay đổi hành vi theo chiều hướng có lợi cho công ty Đồng thời xây dựng nếp sống văn hố doanh nghiệp Đẩy mạnh cơng tác phê tự phê, dám chịu trách nhiệm kết làm + Biện pháp kinh tế: Sử dụng sách thưởng phạt Điểm mạnh phương pháp tác động vào lợi ích kinh tế nhân viên từ họ có phương án làm việc có hiệu vừa có lợi ích cho thân song mang lại lợi ích chung cho tồn cơng ty + Biện pháp hành chính: Các định mệnh lệnh mang tính bắt buộc, người thi hành phải nghiêm chỉnh chấp hành định vi phạm chắn bị xử lý kịp thời thích đáng 4.3.1.4 Giải pháp tổ chức quản lý Phải xem xét doanh nghiệp theo quan điểm hệ thống, đưa quản lý đồng chất lượng sản phẩm vào doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm đòi hỏi quản lý phải tập trung không vào vài khâu quy trình xuất nhập mà phải khâu trong, khâu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp coi khâu quan trọng nhất, khâu quan trọng thứ hai, làm dẫn tới sai lầm quan điểm hệ thống chất lượng Vì khâu bị sai lệch làm cho sản phẩm chất lượng Công ty cần làm tốt công việc sau: Mọi người phải tham gia vào quản lý chất lượng: Những người không đơn cá nhân nội công ty mà người tiêu thụ trung gian: cửa hàng đại lý, người vận chuyển 45 SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu đặc biệt người tiêu dùng, lắng nghe ý kiến người tiêu dùng nắm hội cải tiến Mọi khâu tham gia vào quản lý chất lượng sản phẩm: Như phân tích thực trạng chương 3, việc quản lý chất lượng cơng ty chưa huy động phịng ban tham gia Trong quản lý dựa kiểm tra nhiều, thời gian tới Công ty cần phải: + Tăng cường đưa kiến thức sâu rộng quản lý đồng cho tất phịng ban cơng ty + Liên kết chức chéo doanh nghiệp Mọi cấp phải tham gia vào quản lý chất lượng: Các cấp lãnh đạo cơng ty có vai trị đặc biệt việc quản trị chất lượng sản phẩm Họ phải người thực quan tâm tới chất lượng, coi chất lượng mang ý nghĩa sống cịn cơng ty thân Giám đốc phó giám đốc phải xác định rõ ràng mục đích nhiệm vụ công ty quản trị chất lượng sản phẩm Dưới đạo giám đốc phó giám đốc người đưa biện pháp để chi tiết hoá chất lượng sản phẩm Khi họ am hiểu tận tường sản phẩm, chất lượng sản phẩm họ có hướng quản lý tốt để nâng cao chất lượng sản phẩm Thực chế độ thưởng rõ ràng vật chất lẫn phi vật chất để có đủ lực kích thích tự tìm tịi sáng tạo Để có điều chỉnh uốn nắn kịp thời thơng tin phải xác, đáng tin cậy, trách nhiệm giám đốc phó giám đốc cơng ty 4.3.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty cần có chiến lược rõ ràng kế hoạch chăm sóc khách hàng thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng 46 SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Kế hoạch chăm sóc khách hàng: Cơng ty nên đưa định kỳ bảo dưỡng cho sản phẩm cho khách hàng mua sản phẩm công ty Đồng thời sản phẩm đến tay khách hàng có vấn đề chất lượng công ty cần cử nhân viên kiểm tra sửa chữa kịp thời, gây thiệt hại cho khách hàng cơng ty phải có đền bù thích đáng Như nâng cao uy tín cho công ty Thu thập thông tin phản hồi khách hàng: Chất lượng sản phẩm dù Công ty quảng bá tốt đến cuối khách hàng đánh giá không cao mang tính quan liêu khơng khơng kém, sau lần đưa sản phẩm tung thị trường sản phẩm nhân viên Cơng ty phải thu thập thơng tin phản hồi qua doanh nghiệp biết đặc tính sử dụng, đặc điểm kết cấu, bảo quản, giá trị thẩm mỹ, an toàn vệ sinh…đã đạt mức phải làm để tốt Lấy ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng Công ty để giải phàn nàn, nhận xét từ phía người tiêu dùng Các thơng tin có vai trị quan giúp cho công ty đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng với sản phẩm Từ cơng ty cho tiểu chuẩn cho sản phẩm xây dựng kế hoạch xuất nhập sản phẩm cách hợp lý, từ cơng ty xây dựng chiến lược phát triển tương lai Cơng ty sử dụng mẫu sau để thực công việc Phiếu xứ lý phàn nàn Số:……………………… Nơi làm phiếu:……… Ngày:………………… Nơi sử dụng Ký hiệu chủng loại Số lượng Nơi phàn nàn …………… ……………………… …………… ……………………… Nội dung phàn nàn (trạng thái):………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 47 SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Cách xử lý: Đổi sản phẩm Khắc phục hậu Giảm giá Nhờ phận kỹ thuật Điều tra chỗ Khác……………… Nguyên nhân:…………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đối sách: Người viết GĐ Phụ trách CL Điều tra Xử lý Bảo quản …………… ……… …………… …………… ………… ………… Biểu 4.1: Phiếu xử lý phàn nàn khách hàng sản phẩm Công 4.3.1.2 Giải pháp tăng cường hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 Lợi ích ISO 9000 doanh nghiệp Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm Quốc tế lĩnh vực quản lý đảm bảo chất lượng ISO 9000 đưa chuẩn mực cho hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ ISO 9000 Hướng dẫn tổ chức doanh nghiệp xây dựng mơ hình quản lý thích hợp văn hóa yếu tố hệ thống chất lượng theo mơ hình chọn Việc áp dụng ISO 9000 giúp doanh nghiệp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng công ty, cụ thể: - Nâng cao thỏa mãn khách hàng bên liên quan thông qua nhận biết ngững yêu cầu họ - Tăng thị phần tăng lợi nhuận cho cơng ty - Giảm lãng phí sai hỏng sản phẩm, giảm chi phí sửa chữa tránh rủi ro công ty Để áp dụng thành công hệ thống tiêu chuẩn công ty cần: Lãnh đạo công ty: Cam kết lãnh đạo việc thực sách chất lượng việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 48 SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Thành lập đại diện lãnh đạo chất lượng ISO 9001:2000 nhóm nghiên cứu Ban đạo ISO 9001:2000 nhóm nghiên cứu ban hành dự thảo, tài liệu hướng dẫn hệ thống nghiệp vụ quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho nhân viên công ty Thiết kế lập văn hệ thống chất lượng theo ISO 9000 Thực thay đổi bổ sung xác định đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Cần rà soát văn tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn, ví dụ: + Sổ tay chất lượng + Các văn tất trình thủ tục liên quan + Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết Công ty phổ biến cho tồn nhân viên cơng ty biết vai trị tầm quan trọng hệ thống quản trị chất lượng này: + Phổ biến cho tất cán công nhân viên công ty nhận thức ISO 9000 + Hướng dẫn cho cán công nhân viên thực theo quy trình, thủ tục viết + Phân rõ trách nhiệm sử dụng tài liệu thực theo chức nhiệm vụ mà thủ tục mô tả + Tổ chức đánh giá nội định kỳ phù hợp hệ thống đề hoạt động khắc phục không phù hợp Thường xuyên đưa tiêu chuẩn nội dung hệ thống vào họp giao ban cơng ty, trở thành tiêu chuẩn để bình bầu thi đua xét thưởng vào họp thường trực cơng ty Ngồi cấu cơng ty cần xem xét, đánh giá điều chỉnh thường xuyên, loại bỏ, thủ tục rườm rà không hiệu cung cấp thêm nguồn lực cần thiết cho quản lý chất lượng, hồn thiện sách chất lượng, 49 SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu bổ sung tiêu chuẩn Để đạt công tác quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 công ty cần đẩy mạnh công tác giáo dục đào tạo lại bồi dưỡng kiến thức cho cán nhân viên hệ thống quản lý chất lựợng theo ISO 9001:2000 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng thực theo thủ tục quy định, phát uốn nắn kịp thời, nhằm tăng thêm hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Ngồi cơng ty nên thực sách khuyến khích vật chất nhằm động viên, thúc đẩy người cơng tác góp sức xây dựng, trì phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 Ngồi cơng ty nên áp dụng song song hệ thống khác như: TQM( Hệ thổng quản trị chất lượng toàn diện), 5S, Kaizen… nhằm nâng cao hiệu quản trị chất lượng công ty 4.3.2 Các kiến nghị với nhà nước Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, chất lượng sản phẩm, hàng hóa cơng tác quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa trở thành yêu cầu cấp bách đặc biệt quan trọng hoạt động sản xuất, kinh doanh, quản lý kinh tế-xã hội quốc gia Từ phía cơng ty em xin có vài kiến nghị nhà nước ngành thương mại sau: + Trong thời gian vừa qua nhà nước có gói kích cầu gần tỷ USD để kích thích tiêu dùng, hỗ trợ lãi suất 4% cho doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất phát triển nhằm ngăn chặn đà suy thoái kinh tế ảnh hưởng suy thoái kinh tế giới, sách chưa đạt mục tiêu mong muốn Nhà nước nên đầu tư thời gian, ngành nghề, đối tượng 50 SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu + Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa phải bảo đảm minh bạch; khách quan; không phân biệt đối xử xuất xứ hàng hóa tổ chức cá nhân có hoạt động liên quan đến chất lượng hàng hóa + Thơng tin rộng rãi vấn đề liên quan đến xây dựng áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật kết đánh giá phù hợp doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân + Khuyến khích tổ chức, cá nhân xây dựng áp dụng tiêu chuẩn tiên tiến cho hàng hóa cơng tác quản lý, điều hành sản xuất, kinh doanh + Tuyên truyền, phổ biến sách, pháp luật chất lượng hàng hóa; xây dựng ý thức sản xuất, kinh doanh hàng hóa có chất lượng cao + Tạo lòng tin nhà đầu tư nước thị trường cạnh tranh lành mạnh, khơng có phân biệt đối xử không công Nhà nước + Quy định chế, trách nhiệm, nguồn lực chế quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hóa từ sản xuất, nhập đến tiêu dùng như: áp dụng hình thức đánh giá phù hợp thử nghiệm, giám định, chứng nhận, công bố phù hợp, thừa nhận công nhận để đảm bảo tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật kỹ thuật tương ứng áp dụng đối tượng nghiêm túc + Mở rộng hợp tác với quốc gia, vùng lãnh thổ, tăng cường ký kết điều ước quốc tế + Thuận lợi hóa thương mại thông qua việc thủ tục đánh giá phù hợp Việt Nam thừa nhận quốc tế, thực hiệu hội nhập “chất lượng” + Tạo điều kiện thuận lợi cho thủ tục xuất nhập Làm sở cho việc thừa nhận song phương đa phương kết đánh giá phù hợp, rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm chi phí thử nghiệm giao thương quốc tế, góp phần 51 SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu làm hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ Việt Nam; Nâng cao vị Việt Nam nói chung vị sản phẩm hàng hóa Việt Nam nói riêng trường quốc tế Mục lục CHƯƠNG III 19 Lời cảm ơn Với toàn cầu hóa, khu vực hóa mở nhiều thuận lợi hội cho doanh nghiệp sản xuất doanh nghiệp thương mại Tuy nhiên điều lại tạo môi trường cạnh tranh khắc nghiệt cho doanh nghiệp, đòi hỏi doanh nghiệp phải cố gắng khơng ngừng để theo kịp dịng chảy kinh tế 52 SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Công ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC dần khẳng định vị thị trường Trong thời gian qua công ty đạt thành tựu đáng khích lệ tránh khỏi mặt hạn chế hoạt động kinh doanh Nhưng tin tưởng với nỗ lực ban lãnh đạo, cố gắng tồn cán cơng nhân viên với giúp đỡ Nhà nước, công ty khắc phục khó khăn, ngày lớn mạnh với chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm Với đề tài "Tăng cường hiệu lựcquản trị chất lượng sản phẩm thiết bị điện công nghiệp công ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC”, em mong muốn góp phần suy nghĩ, nghiên cứu, tìm tịi đóng góp số ý kiến, đề xuất vào trình nâng cao chất lượng sản phẩm cơng ty Trong q trình nghiên cứu với thời gian hạn hẹp, phạm vi nghiên cứu rộng kiến thức chế nên đề tài chắn cịn nhều thiếu sót Vì vậy, em mong nhận nhận xét đóng góp ý kiến thầy, để đề tài đựơc hồn thiện Cuối em xin cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu giúp đỡ tận tình cho em suốt thời gian xây dựng hoàn thiện đề tài Em xin cảm ơn ban lãnh đạo Công ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC bác, phịng kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành tốt q trình thực tập cơng ty Danh mục bảng biểu Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty (2006/2007/2008) Bảng 3.2 Quy mô, cấu trình độ nguồn nhân lực cơng ty Bảng 3.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 53 SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Bảng3 4: Thống kê số hợp đồng sai sót thực năm 2006/2007/2008 Bảng 3.5 : Thống kê sản phẩm hỏng nhập năm 2006/2007/2008 Bảng 3.6: Thống kê số máy điện bị khuyết tật nhập năm 2006/2007/2008 Bảng 3.7: Thống kê khiếu lại cơng ty xử lý —Theo phịng kinh doanh Bảng 4.1:Kế hoạch phát triển công ty giai đoạn 2008-2012 Biểu 4.1: Phiếu xử lý phàn nàn khách hàng sản phẩm Công Danh mục sơ đồ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức công ty CP kỹ thuật lượng môi trường EEC Sơ đồ 3.2: Quy trình Xuất – Nhập hàng hóa cơng ty Danh mục từ viết tắt LNTT LNST : Lợi nhuận trước thuế : Lợi nhuận sau thuế 54 SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu HĐ SL GĐ CL : Hợp đồng : Số lượng : Giám đốc : Chất lượng Tài liệu tham khảo 55 SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế Sổ tay chất lượng Công ty chế tạo điện Báo cáo Tài Cơng ty chế tạo điện Các tài liệu khác Công ty 56 SVTH: Lê thị Huệ_ Lớp K41C2 ... cải thi? ??n chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm công ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC cần thi? ??t 4.3 Một số giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thi? ??t bị điện công. .. pháp tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thi? ??t bị điện công nghiệp công ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC 4.1 Các kết luận thực trạng chất lượng quản trị chất lượng công ty cổ. .. đề ? ?Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng sản phẩm thi? ??t bị điện công nghiệp công ty cổ phần kỹ thuật lượng môi trường EEC ” Chương 2: Một số lý luận chất lượng quản trị chất lượng sản phẩm
