Đang tải... (xem toàn văn)
tư vấn đầu tư, tư vấn bán hàng, luận văn marketing online, phát triển sản phẩm, quản trị chất lượng sản phẩm, luận văn phân phối sản phẩm
!"# CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KH TẠI CÔNG TY TNHH CHÂU LỤC” 1.1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài $% &'()*%+,-.$*/+01'2 3456278+9 :+;<+=,%-,> ?@#--A(- B'()+-5A%C=DE' >FEG4$% &'()*HI+/J/1 >+2$%+-BKL?=E =+E0= *M*N:-$/<> !E=$OF <C'P'+ &3*#QM%+M$% &'() 2+LRL-S-'*(-GT0<J?U0<$ V0=+W#X$=-Y3-FQJ-#*,' *<$% &J** &%+ A34+*;QE' ZW,LEM$#LE0='*R90 :9J ,VEC ,[1?DIOF#%&L# -A$% &J+-5+,$*/VL*:E' +$J\] ;E+-A! ?51$$>'*<<'()E++M ++0%??[0G+9L*<@EC-B :(- B%???U%+?@#-3=L%.E0=-++ :52<(-1*(%^-$%&E-H.-4%??C %;*;A.%??*]* &+ !"#?_*R,:?@E -H#UQ/L2C;9$`>'() +<** &%+W%&abE2"')* &! ,+=CE0='M0634CO-F+E-H J+J=/c:def e !"# $% &JQ>*N%+E'gh5*4=%+* B'= $OF#-* &:E'%:</%@ +1C<=1-A(- B hA#*<C-BM?EC@#0=2JJ4)C B L%$=-G$*/J50='+< +=' B (gAC0* &*; 1*E2+3M%^>9i 3MQJA'()j'6%#5V*,$ k$E6%^' =C BL%3=L*(F*/+%%+ “ Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Châu Lục” 1.2 Đối tượng nghiên cứu l &AV1%+$% &'()E+Q0=2JJ 4)-''()+< 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ")AAVQ*/+-+m,'1? J<E$*/%^%!MQ'()E+C: 3M-(3E+Z"n?--%?o 2AV@-#3M-($% &'()E+#0= 2JJ4)GE-E$*/YW#C-*<O-F+E $*//3M-(3E+5E+%+,-.=L 3=L*(?@+0Q' l/9$,?MEG B%@3M-($% &'() E+0= 1.4 Phạm vi nghiên cứu 0=2JJ4)%++AQRV7-%'S-p-n7Spo A#% :4-M-,DL:W4qChD"rC4sC 4"rC4t+4u*<+EE+%+' J+J=/c:def v !"# - :Y<ME' :+=A'?@HL+M AV<#A BL%j-+'()E+ +0=E')E' 4g- :-A*(+J+2,. "NEC1*LB*H#C0=2JJ4)<$Mm E-AM :",#J+2,n-)?51oC%+5JMtY+*N# +JW1"2 '*/0IC BL%j AV#*,'QEJ+2, 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp * &L$+d !w !ewR3AV*/+T B%@3M-($% & '()E+#0=2JJ4)X !vw",?%^%/ B%@3M-($% &'() E+#0=' !mwt !EAV+EL3M41@-#3M-( $% &'()E+#0=2JJ4) !dwEL%+*/9$ J+J=/c:def m !"# CHƯƠNG II MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KINH DOANH 2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ veee()%+>x <-$/3*HE/'() yEHRLw()%+,#*,+?M`Q<%+0 >2<M3=LE3:E+N:+?M'E+?5 .+0<?@=H3=/?5. y3*H-w()%+?M`Q?M9$+V .T1')XQ,#*,%*,9E*(<HW#*,% ND%/: !#,?M`$+*<*Hg]; Q,RV=E49E*( yzb8{d|vw()%+L3M#-'E#*,L9O. B V+E++E#*,,,Q BV*H*EV ;QE+ veevE*N- Q?M`'() ()<d*N*H1l<%+10>C10E-BC10R *(+10% -.* & J+J=/c:def d !"# y10>w()%+?M`0>E:?M`$EC '()0H>$=CL_CMC$==_$=- : O* &@ y10E-BwlN- AHQ?M`'()%+3E->?M 9$+A)'()'P-*WB()0HE-BgW Q<-+<$W#0),+?@<N=DN QW y10R*(w$% &'()'*,-M-$-,}= ,++M#-'() BVCBC*(*H$ y10% .* &w()0H'@-.* &lN- +=?U 0%+$*/>;R*(2 ;<.=*R$ B><4=/<2''() veemE$% &'() zb8{d|vw$% &'()%+&E*N1Q,* &C# * &*<Mg].=A;*]A-N/` [<HH$% &'()*<%+?@g]E+* &*G ?.$% &*&+$% &*#* & 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng <HH,EE3E'()E+%+$M.>+' $ B+<+'()Q0==A-@ LC</3E/'()E+ yE+3M-(->'()E+%+.%&1,A G B3M+,*:+<.> y3*H%??C'()E+%+,3=->'P-. B EC B+AVm%++;)LO3E->+=>?M`+ <N'()* &A,E-(+*<CE-(+=--*RD# J+J=/c:def ~ !"# 0/^• -'+#<H%+4#E3%4 '+ y-#,'C'()E+* &%+. ! +B*<0=<* &M4?M`C'=->?@-+Q E+C'+%& 2.1.4 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng vede()E+M 5-$%:*L'?E AVQb-%+->$,V*,'() E+}&:=A;E+C<<H-@L%+'C( ;+}%+%&C?@E-HQ0=",?AVE[ j--GCE+<E*,$E:EV'()+- >Q+$b@E/'()E+<H%+= *R6~yf€' vedv()E+M 5*L<3QE+ h5'()E+*<-Y3-F-#-EE+ 3,+'=->%Y-+QF2/AV*]$=Cf~€ 'Q0=*L6EE+#C1>LE+: %:$f%;?:1'=->EE+3, 2.2.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng vv~e-A!?5%^=LQ;' !# %•@'Q0=%+'()+<C%A3*L %??A BL%?_')d=L!M+%^=L; ' !#*]A*H%+A1*% B$% &J yBw: BECB BH3K*N+Y B-G*<%+MB6%O*N+:%O+NB R?+<2.#*,;+0C<V*,H?E 5;LE#*,-MBVWM3=L*!+C J+J=/c:def f !"# `(++=H+l -VB*MM%+%&L3-F -3M%^J<-A+3M%^;<2 E/B <^•-$1L01*L*,= yl,=w:,+E+C*,=<H3-F!B l,=+B+C4++?_.*!+ •*,B+wl,=B+M 5-@ L:V+'@-.-+1L+l -B*E =?UM* &,+$-D+E+M*N •t4+wE+0H?_')+< L+<( gC$E*<C+0+4= B R$1!N$%&N0R*(?M9$ •b_.*!+wE+<HE.??<-. =L++F* &l<<H0%+.V =A;CF?UN R$/'?N$*.!,?M9$/@*! +?,E+M*N%#*!+=F6+VE yM-=/*#0w?_')zC#--0 *!+=H*!*N++A%+O BE'P'+ L?M`C#L??<F+lWB<M-=/.0 '()3-F:E+ +=_+C+5+C%,->= AC0M%+* B/A0%A%#M* &5%A )+%0?‚?+*HFE+<H?_')0<?@L9O:E +30C B3M%^0<M$.'() 3MCL$ y1%#Q'()w1%+E<E/1%#Q'( )E+b@1*YgM-+*EV.=A;E QE+;O^-GCW%@Q'%+.#A1% J+J=/c:def ƒ !"# #=?@1[;M'@-A=AD A:.E+ ?U*<<%&' vv~v-A!?5%^=LQ3M-($% & vv~ve"0>$% &'()R3E lH'=->+4$% &'()>M9<gEME yMEe%+ME.'()*&+VQ0= /KFQE+ yMEv%+ME.VQ0=/KFQJ +LV+E0?$% &'() yMEm%+ME.LV+E0?$ % &'()+V'() yMEd%+ME.V'()+0A+ *LE+ yME~%+ME.'()*&+'()* &) 5 J+J=/c:def { !"# J>vew"0>$% &'() J+J=/c:def 0-=/ 0A +*LE + hLV+ E0?$ % &'() 2VQ0 =/KFQ E+ 2; E4 *]-M3 ()*& ()* & ) 5 V'() nWM.L 9O- :o ME~ MEv M MEm „M E Ed Ed E+ V MEe … !"# vv~vv**EE$% &'() 2<EM B"r0†ct-?-+h-'* - AVTZcZX*H*% B$% &'()E+'@-A0>%^ =L$% &'()R3E- :*<=A>HQ BL %C<Y* &41,EAERL!y* bZ„c*+=* &/+AV%+E+'+<H V'@EM'()E'}*0;M'P*#%#NR ?A,?EH*G*% B?@MQE+ 03~+;$% &'() yl,=nZ%%=owl,=ME1$3E+V*,*E1 /'()ViQ,'E+$=*/+=%+, -~=L3-F$>=CL'0H$'() *E= B(%+'0+0 yb@*MMnc??-owb@*MMMEV*,@%BV) )Q,'C*/*L^=+1@E))Q4A ))<E+?UNM>4A))i=A; QE+C*/+=?U#->0* &?@ 5VQE +lHE+B*&C*N%+B*&0<%^'C?U#AM 5 A@*:ME/$% &#*,'()<?!?$CLL <M3=L$*/><H#-M 51@*:MQ E+/$% &'()",=L=9$E-PB L-A =L=*<CE+* &$R?Vi>M0 QF?U* &=H+$ &*i y1.>n%?ow()%+=L0>CAE+5 V*,+*$=?U'@+=L.>%+0- B))C-*<W */$CL(C#>Q4A))++%-*R*H* J+J=/c:def e| [...]... và giải quyết một cách nhanh chóng, nhân viên của bạn sẽ có được nhiều thời gian hơn cho các KH khác Hà Huyền Anh 21 Lớp K41C6 Ebook. VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DVKH TẠI CÔNG TY TNHH CHÂU LỤC 3.1 Tổng quan về công ty TNHH Châu Lục Công ty TNHH Châu Lục được thành lập vào... tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng 2.2.7 Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Hà Huyền Anh 11 Lớp K41C6 Ebook. VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Khách hàng (và các bên quan tâm) Khách hàng (và các bên quan tâm) Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn lực Đầu vào Yêu cầu Thỏa mãn Đo lường, phân... nào để thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng, thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp VN… Thêm vào đó, công ty thực tập là công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa Do đó, thông tin về losgistics cũng là những tài liệu hữu ích, cần thiết cho quá trình nghiên cứu Hà Huyền Anh 24 Lớp K41C6 Ebook. VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại Các thông tin thứ... bao gồm châu Á, Bắc Mỹ, châu Âu, châu Mỹ Latinh, châu Phi và châu Úc… Công ty TNHH Châu Lục có trụ sở đầu tiên đặt tại Hà Nội năm 1999 Đến năm 2001, công ty được cấp giấy phép cho mở một chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh.Và năm 2003, chi nhánh ở Hải Phòng ra đời Các dịch vụ chủ đạo của công ty bao gồm: - Dịch vụ đóng gói, vận chuyển hàng hóa, hàng hóa nguy hiểm - Dịch vụ văn bản, tài liệu thuế xuất... khách hàng 2.2.1 Xây dựng dịch vụ khách hàng từ bên trong doanh nghiệp Trên Tạp chí Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần (2006) đã có một bài viết mà theo quan điểm chủ quan của người viết luận văn rất có ý nghĩa khi triển khai xây dựng dịch vụ khách hàng Đó là “Xây dựng dịch vụ khách hàng từ bên trong doanh nghiệp” Người viết luận văn xin tóm tắt nội dung bài viết Hà Huyền Anh 12 Lớp K41C6 Ebook. VCU – www.ebookvcu.com... trường: Công ty mặc dù đã đi vào kinh doanh được 10 năm nhưng vẫn chưa có được chỗ đứng vững chắc và tiếng tăm trên thị trường Tuy nhiên, Châu Lục cũng đã là thành viên của VCCI và WFG nên tạo được phần nào tin tưởng cho các đối tác Do đó, Châu Lục cần tiếp tục nổ lực xây dựng uy tín và thương hiệu cho mình 3.4 Kết quả về quá trình phân tích quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Châu Lục Về... người viết luận văn thì quan niệm đó không sai Quản trị quan hệ KH tùy theo góc độ tiếp cận của DN mà nó được xếp vào quản trị chất lượng DVKH hay quản lý quan hệ công chúng Hiện tại, rất nhiều nhân viên trong công ty Châu Lục cho rằng họ đã thực hiện quản trị quan hệ KH nhưng công việc quản trị khách hàng của họ chỉ đơn giản là lưu thông tin của tất cả KH giao dịch vào một biểu mẫu excel với các thông... trân trọng trong mỗi bước Hà Huyền Anh 13 Lớp K41C6 Ebook. VCU – www.ebookvcu.com Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại giao dịch, mua bán với doanh nghiệp Chẳng hạn mỉm cười với khách hàng hay gọi rõ tên khách hàng trong lúc giao tiếp với họ Cuối cùng, tạo ra những dịch vụ khác biệt đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng đối tượng khách hàng Các doanh nghiệp làm dịch vụ từ trong ra ngoài nhìn nhận rằng... tình hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại VN Đến thời điểm hiện tại, ở VN chưa có một văn bản chính thức nào được công nhận để đánh giá chất lượng DVKH, cũng chưa có một cơ quan có thẩm quyền nào đứng ra quản lý chất lượng DVKH, chỉ có giải thưởng về DVKH cho các công ty viễn thông Doanh nghiệp thì hoặc tự mò mẫm lấy con đường xây dựng DVKH riêng hoặc bắt chước máy móc theo các công ty nổi... lợi thế cạnh tranh trên thị trường giao nhận hàng hóa nói riêng và thị trường logistics nói chung Ngoài ra, trong quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ, công ty nên thiết lập các quy trình và tiêu chí chuẩn để dễ dàng hơn cho công tác triển khai Về quan hệ với KH 93,33% cho rằng quản trị quan hệ KH thuộc quản trị chất lượng dịch vụ KH nhưng 6,7% lại cho rằng nó thuộc quản lý quan hệ công chúng (PR)
