Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Xuân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 – Bảng kết mơ hình hồi quy Bảng 1.2 – Bảng ANOVA Bảng 1.3 - Coeficients Bảng 1.4 – Bảng cấu mẫu điều tra Bảng 1.5 – Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo Bảng 1.6 – Kiểm định Mann-Whitney khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng lực phục vụ giao dịch viên Bảng 1.7 – Kiểm định Mann-Whitney khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng khả đáp ứng giao dịch viên Bảng 1.8 – Kiểm định Mann-Whitney khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng mức độ tin cậy giao dịch viên Bảng 1.9 – Kiểm định Mann-Whitney khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng đồng cảm giao dịch viên Bảng 1.10 – Kiểm định Mann-Whitney khác biệt đánh giá đối tượng khách hàng phương tiện hữu hình giao dịch viên Bảng 1.11 – Bảng tổng hợp kết Bảng 1.12 – Bảng tổng hợp kết SVTH: Nguyễn Thị Xuân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC SƠ ĐỐ, HÌNH VẼ Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuramanetal (1988) Hình Mơ hình nghiên cứu Hình Sơ đố cấu tổ chức Mobifone Hình Tăng trưởng thuê bao qua năm 1993 – 2010 Hình Biểu đồ phân chia thị phần (tính đến q I/2009) Hình Cơ cấu tổ chức Mobifone chi nhánh Nghệ An Hình Biểu đồ phân chia thị phần năm 2011 Hình Biểu đồ so sánh lực phục vụ Hình Biểu đồ so sánh khả đáp ứng Hình 10 Biểu đồ so sánh mức độ tin cậy Hình 11 Biểu đồ so sánh đồng cảm Hình 12 Biểu đồ so sánh phương tiện hữu hình Hình 13 Biểu đồ so sánh mức độ hài lòng chung SVTH: Nguyễn Thị Xuân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3G : Third generation technology 2G : Two generation technology BCC :Hợp đồng hợp tác kinh doanh BCVT :Bưu viễn thơng BTS : Base transceiver Station CSKH :Chăm sóc khách hàng CNTT : Công nghệ thông tin GMS : Global system for mobile communication SMS : Short message service MMS : Multimedia message service VNPT : Tập đoàn bưu viễn thơng Việt Nam VMS : Vietnam Mobile Telecom Service TTDĐ : Thông tin di động TNHH: Công ty trách nhiệm hữu hạn SVTH: Nguyễn Thị Xuân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Nguồn lực người mạnh, chìa khóa thành cơng yếu tố then chốt tạo nên sức mạnh cho doanh nghiệp, nhân tố quan trọng hàng đầu định đến thành công hay thất bại cơng ty Do quan niệm cơng ty ln hướng người - nơi mà yếu tố người đóng vai trò định chất lượng dịch vụ họ Điều đặc biệt thể rõ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ khách hàng ln ln đóng vai trị trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức doanh nghiệp Tuy nhiên để thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hài lịng họ, có hài lịng đội ngũ nhân viên Có thể nói đo lường mức độ hài lịng khách hàng ln vấn đề thách thức từ xưa đến chìa khóa thành cơng cho sách công ty Trong lĩnh vực viễn thông, đội ngũ giao dịch viên đóng vai trị tuyến đầu, phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận giải nhu cầu nhiều khách hàng Xây dựng đội ngũ giao dịch viên có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ phục vụ khách hàng phong cách phục vụ chuyên nghiệp thu hút mang đến hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Điều địi hỏi cơng ty phải có đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp từ phong cách, ngôn từ, cử chỉ, quan trọng phải biết đặt vào vị trí khách hàng Chính doanh nghiệp phải trọng quan tâm đến đội ngũ nhân viên, không mơi trường làm việc mà cịn vấn đề cá nhân gia đình họ Hiện hoạt động ngành viễn thơng có cạnh tranh gay gắt, đặc biệt số nhà mạng lớn Mobifone, Viettel, Vinaphone Với hàng loạt chiến lược cạnh tranh bật để lôi kéo khách hàng nhà mạng : chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá cước gọi mang đến thành cơng lớn cho họ Trong việc nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên chiến lược SVTH: Nguyễn Thị Xuân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo cạnh tranh nhà mạng sử dụng để chiếm lĩnh mở rộng thị phần thị trường Mobifone trọng việc nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên để phục vụ cách tốt cho khách hàng Họ người giúp Mobifone tạo nên khác biệt thị trường với đối tác gìn giữ hài lịng cao khách hàng suốt 15 năm qua Mobifone tiên phong phát triển hệ thống dịch vụ phong phú với chất lượng cao, để có sức mạnh từ địn bẩy này, đội ngũ giao dịch viên trọng việc nắm bắt chuyển tải nhu cầu khách hàng đến phận liên quan để dịch vụ Mobifone ngày đáp ứng mong đợi khách hàng Tuy nhiên thực trạng phản ánh cách khách quan chưa có hồn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên công ty Đứng trước tình hình địi hỏi cơng ty phải có sách đào tạo hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ này, qua góp phần tăng lực cạnh tranh làm khách hàng hài lòng Đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động chủ đề quan trọng nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng hai nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu thị trường nước ta Mobifone, Viettel Nhận thức vai trò quan trọng đội ngũ giao dịch viên việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, tác giả chọn đề tài “ So sánh hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An công ty Viettel chi nhánh Nghệ An” Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu chung Có khác biệt đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An công ty Viettel chi nhánh Nghệ An hay khơng? Nếu có khác biệt nào? SVTH: Nguyễn Thị Xuân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo 2.2 Mục tiêu nghiên cứu : - Mục tiêu nghiên cứu chung: + Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ cơng ty viễn thơng + Tìm hiểu yếu tố chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng + Tìm khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ giao dịch viên hai nhà mạng Mobifone Viettel chi nhánh Nghệ An - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: + So sánh mức độ hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng phuc vụ giao dịch viên hai nhà mạng : lực phục vụ, Khả đáp ứng, mức độ tin cậy, đồng cảm phương tiện hữu hình + Xác định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phân theo giới tính, thu nhập, độ tuổi số lần đến chi nhánh hai nhà mạng + Đưa giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An công ty Viettel chi nhánh Nghệ An Giả thuyết nghiên cứu - Giả thuyết 1: Ho: khác biệt mức độ hài lịng khách hàng yếu tố lực phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An cơng ty Viettel Nghệ An H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố lực phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An - Giả thuyết 2: H0: khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố khả đáp ứng đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố khả đáp ứng đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An SVTH: Nguyễn Thị Xuân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo - Giả thuyết 3: H0: khơng có khác biệt mức độ hài lịng khách hàng yếu tố mức độ tin cậy đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An H1: có khác biệt mức độ hài lịng khách hàng yếu tố mức độ tin cậy đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An - Giả thuyết 4: H0: khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố đồng cảm đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố đồng cảm đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An - Giả thuyết 5: H0: khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An - Giả thuyết 6: H0: khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố giới tính H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố giới tính SVTH: Nguyễn Thị Xuân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo - Giả thuyết 7: H0: khác biệt mức độ hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố thu nhập H1: có khác biệt mức độ hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố thu nhập - Giả thuyết 8: H0: khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố độ tuổi H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An theo yếu tố độ tuổi Phạm vi đối tượng nghiên cứu ▪ Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An công ty Viettel chi nhánh Nghệ An  Phạm vi điều tra: khách hàng chi nhánh Mobifone Nghệ An chi nhánh Viettel Nghệ An đến trụ sở công ty  Phạm vi không gian: thành phố Vinh  Phạm vi thời gian: tiến hành nghiên cứu ngày 08/02 đến ngày 08/05 năm 2012 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Dữ liệu thứ cấp  Thu thập thông tin từ website: Mobifone.com.vn, tailieu.vn, google.com,…  Thu thập thông tin từ website công ty Viettel  Thu thập từ trang đề tài, công trình nghiên cứu thực liên quan đến đề tài nghiên cứu  Thu thập thông tin từ công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An công ty Viettel chi nhánh Nghệ An  Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng tổng công ty bưu viễn thơng Việt Nam SVTH: Nguyễn Thị Xn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo 5.2 Dữ liệu sơ cấp: 5.2.1 Nghiên cứu định tính  Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo phương pháp vấn sâu (n=10) theo nội dung chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn  Các thơng tin cần thu thập: xác định xem chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên bao gồm yếu tố nào? Những yếu tố cho quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhân viên? Khách hàng mong muốn điều đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone? Đánh giá khách hàng đội ngũ giao dịch viên hai nhà mạng Mobifone Viettel chi nhánh Nghệ An  Đối tượng vấn: khách hàng đến công ty Mobifone khách hàng công ty Viettel chi nhánh Nghệ An  Kết nghiên cứu sơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đưa vào nghiên cứu thức 5.2.2 Nghiên cứu định lượng 5.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi Gồm phần:  phần 1: mã số phiếu lời giới thiệu  phần 2: nội dung thơng tin mà khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone công ty Viettel chi nhánh Nghệ An  phần 3: thông tin cá nhân Tất biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo likert mức độ với lựa chọn số nghĩa phát biểu không đồng ý lựa chọn số phát biểu đồng ý Ngồi ra, bảng hỏi cịn có sử dụng loại thang đo định danh thang đo xếp hạng theo thứ tự SVTH: Nguyễn Thị Xuân ... Viettel Viettel chi nhánh Nghệ An Chương 2: So sánh mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An công ty Viettel chi nhánh Nghệ An Tiến... quan trọng đội ngũ giao dịch viên việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, tác giả chọn đề tài “ So sánh hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone chi nhánh. .. viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An H1: có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng yếu tố lực phục vụ đội ngũ giao dịch viên công ty Mobifone Nghệ An công ty Viettel Nghệ An -