Khóa luận tốt nghiệp Thảo GVHD: ThS Lê Thị Phương Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp em xin phép gửi lời cám ơn chân thành tới cô giáo – Th.s Lê Thị Phương Thảo ln tận tình hướng dẫn em q trình làm đề tài, em xin cám ơn cô, chú, anh, chị phịng Tín dụng cơ, chú, anh, chị Ngân Hàng Việt Nam thịnh vượng – VP Bank chi nhánh Quảng Trị quan tâm nhiệt tình giúp đỡ suốt trình em thực tập chi nhánh Do thời gian thực tập có hạn, kiến thức thực tế chưa nhiều, trình độ lý luận lực thân hạn chế, khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong giúp đỡ thầy cô giáo bạn để làm em đạt kết tốt Một lần em xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 08 tháng 05 năm 2012 Sinh viên thực SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp Thảo GVHD: ThS Lê Thị Phương Hồ Thị Diệu My MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU: ĐẶT VẤN ĐỀ .4 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu 10 1.1 Cơ sở lý thuyết 10 1.1.2 Hành vi người tiêu dùng .13 1.1.3 Thương hiệu 13 1.1.4 Mơ hình lý thuyết 14 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 18 1.2.1 Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam 18 1.2.2 Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng thành phố Đông Hà 26 1.2.3 Cơng trình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng Phạm Thị Tâm- đại học Đà Lạt Phạm Ngọc Thúy-trường đại học bách khoa, ĐHQG- HCM 28 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 2.1 Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng VPBank chi nhánh VPBank Quảng Trị 29 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp Thảo GVHD: ThS Lê Thị Phương 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng VPBANK .29 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ngân hàng VPBank 30 2.1.1.3 Cơ cấu quản trị điều hành .30 2.1.2 Chi nhánh VP Bank Quảng Trị .31 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ ngân hàng VPBank chi nhánh Quảng Trị .31 2.1.2.3 Bộ máy tổ chức ngân hàng VPBank chi nhánh Quảng Trị 32 1.1.3 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh chi nhánh ngân hàng VPBank Quảng Trị năm 2009, năm 2010, năm 2011 35 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn 35 2.1.3.2 Tình hình cho vay 37 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng VPBank 39 2.2.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra 39 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 45 2.2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng VPBank 46 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chất lượng phục vụ 46 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố ảnh hưởng xã hội 49 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố thuận tiện 50 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố linh động 51 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố sở vật chất ảnh hưởng gia đình 52 2.2.4.6 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố thuộc thương hiệu 54 2.2.5 Hồi quy bội ( hồi quy đa biến) yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng VPBank 55 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp Thảo GVHD: ThS Lê Thị Phương CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HƠN NỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 60 3.1 Định hướng .60 3.1.1 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam .60 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 62 3.1.3 Định hướng nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng .63 3.1.4 Định hướng phát triển yếu tố hữu hình ngân hàng 67 3.2 Giải pháp 67 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 67 3.2.2 Giải pháp quảng bá, tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp xã hội nhằm xây dựng uy tín ngân hàng VPBank .69 3.2.3 Giải pháp đưa sản phẩm tiện ích đến với khách hàng 70 3.2.4 Giải pháp nhằm thu hút ngày nhiều lượng khách hàng đến với ngân hàng VPBank 70 3.2.6 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .77 Kết luận 77 1.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra .78 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng VPBank 78 Kiến nghị 80 2.1 Kiến nghị nhà nước .80 2.2 Kiến nghị hệ thống ngân hàng Việt Nam 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp Thảo GVHD: ThS Lê Thị Phương SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp Thảo GVHD: ThS Lê Thị Phương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước CN : Chi nhánh TRA : Theory of Reasoned Action ( thuyết hành động hợp lý) TPB : Theory of perceived Behavior (thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận ) TAM : Technology Accept Model ( Mơ hình chấp nhận công nghệ) WTO : Tổ chức thương mại giới World Trade Organization VN : Việt Nam DVNH : Dịch vụ ngân hàng SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp Thảo GVHD: ThS Lê Thị Phương DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 4.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức chi nhánh VP Bank Quảng Trị 32 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VPBank chi nhánh Quảng Trị .36 giai đoạn năm 2009 – 2011 36 Bảng 2.2: Tình hình cấp tín dụng VPBank chi nhánh Quảng Trị 37 giai đoạn năm 2009 -2011 .37 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VPBank chi nhánh Quảng Trị 39 giai đoạn năm (2009 – 2011) 39 Bảng 2.4: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 43 Bảng 2.5: Kết rút trích nhân tố .43 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo .46 Bảng 2.7: Kiểm định ANOVA biến chất lượng phục vụ 48 Bảng 2.9: Kiểm định ANOVA biến thuận tiện 51 Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA biến linh động 52 Bảng 2.11: Kiểm định ANOVA biến sở vật chất ảnh hưởng gia đình 53 Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA biến thương hiệu 54 Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA biến ý định lựa chọn ngân hàng VPBank 55 Bảng 2.14 : Kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 2.15: Phân tích hệ số tương quan 56 Bảng 2.16: Mơ hình hồi quy bội 57 Bảng 2.17 : Kiểm định độ phù hợp mơ hình sau loại bỏ ba biến 58 Bảng 2.18: Phân tích hệ số tương quan sau loại bỏ ba biến 58 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp Thảo GVHD: ThS Lê Thị Phương Bảng 2.19: Mơ hình hồi quy bội sau loại bỏ ba biến 58 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp Thảo GVHD: ThS Lê Thị Phương DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính 40 Biểu đồ 2.2: Thu nhập .40 Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp 41 Biểu đồ 2.4: Các loại hình dịch vụ ngân hàng 41 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ VPBank 47 Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng xã hội 49 Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng yếu tố thuận tiện 50 Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng yếu tố linh động 51 Biểu đồ 2.9: Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất 53 ảnh hưởng gia đình .53 Biểu đồ 2.10: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thương hiệu 54 SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing Khóa luận tốt nghiệp Thảo GVHD: ThS Lê Thị Phương PHẦN MỞ ĐẦU: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế giới Việt Nam dần hội nhập thành viên thức khối ASEAN tham gia APEC AFTA, trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO Tốc độ tăng trưởng liên tục giữ mức cao với số đầy ấn tượng, tốc độ tăng GDP bình quân đầu người giai đoạn năm 2006-2010 đạt 7%/năm Tốc độ phát triển kinh tế cao tốc độ tăng dân số giảm dẫn đến GDP bình quân đầu người năm 1990 130 USD/người năm 2008 số tăng lên gấp tám lần với 1047USD/người năm 2010 1160 USD/người (nguồn :Tổng cục thống kê) Hiện nay, nước ta có 86 triệu dân mức thu nhập ngày tăng song tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn hạn chế Theo thống kê bình qn nước có khoảng 50-60% dân số có tài khoản ngân hàng Đó thị trường tiềm ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ Sự xuất ngày nhiều NHTM xu hướng tất yếu, đem lại nhiều lựa chọn cho người dân Tuy nhiên tính cạnh tranh ngân hàng chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới cạnh tranh giá (lãi suất phí), cạnh tranh chất lượng dịch vụ công nghệ chưa phổ biến Sản phẩm dịch vụ thiếu tính ổn định ngân hàng chưa tìm tiếng nói chung để đến thỏa thuận kết nối thống chia sẻ hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật gây lãng phí việc đầu tư mua sắm máy móc thiết bị Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cịn mang tính truyền thống, nghèo nàn chủng loại, sản phẩm chưa nhiều Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giao dịch chưa phổ biến dừng lại mức độ truy vấn thông tin Đội ngũ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp thiếu chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch Làm để nâng cao lực cạnh tranh tạo khác biệt để thu hút thêm khách hàng mới, trì khách hàng cũ điều mà tất doanh nghiệp SVTH: Hồ Thị Diệu My - K42Marketing ... định đến đề tài : “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG -VPBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” Mục tiêu nghiên cứu câu... hỏi nghiên cứu  Câu hỏi nghiên cứu  Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng VPBank  Khách hàng kỳ vọng lựa chọn ngân hàng VPBank  Mục tiêu nghiên cứu chung  Xác định yếu tố ảnh hưởng. .. biệt cách đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng  Tìm nhân tố lớn ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ngân hàng VPBank Phạm vi nghiên cứu SVTH: