ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA CHUN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHƠNG CỦA CÔNG TY VINATRANS ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Phượng ThS Phạm Phương Trung Lớp: K42 QTKD Thương Mại Niên khóa: 2008-2012 Huế, tháng 05 năm 2012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung LỜI CẢM ƠN Khóa luận thành bốn năm học tập mái trường Đại học Kinh Tế Huế kinh nghiệm thực tế thu qua tháng thực tập cơng ty Vinatrans Huế Để có thành ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập trường, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Th.S Phạm Phương Trung người tận tình bảo, dìu dắt hướng dẫn để em hồn thành khóa luận này.Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị em công ty Vinatrans Huế quan tâm , giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho em thu thập thông tin số liệu điều tra kinh nghiệm thực tiễn để phục vụ cho công việc sau Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè giúp đỡ em suốt q trình học tập hồn thành khóa luận Do hạn chế thời gian kinh nghiệm kiến thức, nên khóa luận cịn số hạn chế khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy, bạn để khóa luận hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Người thực Nguyễn Thị Phượng SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG 1.1 Dịch vụ hệ thống cung ứng dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ 1.1.2.1 Nhận thức hệ thống cung ứng dịch vụ 1.1.2.2 Vai trò yếu tố cung ứng dịch vụ .7 1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng dịch vụ 1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không 1.2.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận .9 1.2.2 Dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở đường hàng khơng 10 1.2.2.1 Người giao nhận hàng không 10 1.2.2.2 Trách nhiệm người giao nhận hàng không 10 1.2.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở đường hàng khơng 11 1.2.3.1 Đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng không 11 SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung 1.2.3.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không .12 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG TỞ CHỨC HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY VINATRAN ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ 14 2.1 Tình hình kinh doanh cơng ty Vinatrans Huế 14 2.1.1 Giới thiệu công ty 14 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 14 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động nhiệm vụ 15 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 16 2.1.2 Hoạt động kinh doanh công ty 17 2.1.2.1 Các loại hình dịch vụ công ty 17 2.1.2.2 Phân tích kết hoạt đợng kinh doanh 17 2.2 Thực trạng tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở đường hàng khơng .18 2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không công ty Vinatrans Huế 18 2.2.1.1 Giới thiệu chung 18 2.2.1.2 Phạm vi tuyến đường giao nhận hàng không 20 2.2.1.3 Phân tích tình hình cạnh tranh cơng ty .21 2.3 Phân tích hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không Công ty Vinatrans chi nhánh Huế 22 2.3.1 Phân tích sản phẩm dịch vụ hệ thống .22 2.3.2 Phân tích yếu tố người hệ thống 25 2.3.2.1 Yếu tố nhân viên 25 2.3.3 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở đường hàng khơng .30 2.3.3.1 Quy trình giao hàng (xuất hàng) 30 2.3.3.2 Quy trình nhập hàng (nhập khẩu) 40 SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung 2.3.4 Phân tích yếu tố nhà cung cấp hệ thống 41 2.3.5 Phân tích yếu tố đại lý giao nhận hệ thống 42 2.3.6 Phân tích yếu tố sở vật chất kỹ thuật hệ thống 42 2.3.6.1 Dưới góc đợ cơng ty giao nhận 42 2.3.6.2 Dưới góc độ khách hàng 44 2.3.7 Phân tích hệ thống tở chức nội bộ hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở đường hàng khơng 45 2.4 Đánh giá sự hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở đường hàng khơng .46 2.4.1 Kết kiểm định thang đo 47 2.4.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 2.4.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 2.4.1.3 Kết phân tích hồi quy bợi .50 2.4.1.4 Mười yếu tố khách hàng đánh giá quan trọng .51 2.4.1.5 Mười yếu tố khách hàng hài lịng .53 2.4.1.6 Mười yếu tố có khoảng cách lớn điểm số tầm quan trọng điểm số hài lòng 54 2.4.1.7 Phân tích yếu tố có khoảng cách lớn tầm quan trọng điểm số hài lòng 56 2.4.1.8 Ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố đánh giá mức đợ hài lòng 61 2.3.2 Đánh giá chung hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không công ty Vinatrans Huế 64 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA CHUN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHƠNG TẠI CƠNG TY VINATRANS ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ .66 3.1 Giải pháp 1: Hoàn chỉnh sản phẩm dịch vụ cung ứng chuyên chở đường hàng không công ty .66 3.1.1 Hoàn chỉnh dịch vụ cung cấp 66 3.1.2 Đẩy mạnh khai thác dịch vụ công ty 68 SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung 3.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện khâu quy trình giao nhận hàng hóa chun chở đường hàng không công ty 69 3.2.1 Hoàn thiện thủ tục chứng từ trước xuất hàng 69 3.2.2 Hồn thiện khâu đóng gói hàng hóa 71 3.3 Giải pháp 3: Nâng cao lực nhân viên 72 3.3.1 Đưa tiêu chí xây dựng đào tạo nhân viên 72 3.3.2 Có kế hoạch nguồn nhân lực cơng ty .72 3.4 Giải pháp 4: Phát triển, nâng cao sở vật chất phục vụ hoạt động giao nhận công ty Vinatrans .73 3.4.1 Về hệ thống thông tin 73 3.4.2 Về kho bãi phương tiện vận tải 74 PHẦN KẾT BÀI 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh hàng AIR công ty qua năm 18 Bảng 2.2: Bảng tập hợp thông tin mẫu 46 Bảng 2.3: Cronbach’s alpha thành phần thang đo mức đợ hài lịng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 48 Bảng 2.4: Tổng hợp tầm quan trọng yếu tố 51 Bảng 2.5: Tởng hợp mức đợ hài lịng khách hàng yếu tố .53 Bảng 2.6: Tổng hợp khoảng cách điểm số tầm quan trọng điểm số hài lòng54 Bảng 2.7: Kiểm định Anova biến định tính mức đợ hài lịng 62 SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ Hình 2.1: Bợ máy tở chức quản lí 16 Hình 2.2: Quy trình nhận hàng .19 Hình 2.3: Quy trình hàng xuất 20 Hình 2.4: Quy trình tởng qt cung ứng dịch vụ giao nhận hàng xuất hàng không .30 Hình 2.5: Quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa giao hàng khơng công ty với khách hàng yêu cầu dịch vụ chủ hàng 31 Hình 2.6: Quy trình thủ tục hải quan 35 Hình 2.7: Quy trình nghiệp vụ giao hàng hàng không công ty với khách hàng yêu cầu dịch vụ đại lý giao nhận 38 Hình 2.8: Quy trình tởng qt cung ứng dịch vụ giao nhận hàng nhập hàng khơng 40 Hình 2.9: Sơ đồ mối quan hệ yếu tố sở vật chất kỹ thuật cơng ty 43 Hình 2.10: Cơ sở vật chất kỹ thuật Vinatrans 44 Hình 2.11: Cơ cấu bợ máy Vinatrans 45 SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong năm gần đây, dịch vụ vận tải, giao nhận phát triển nhanh chóng nước ta Sự phát triển hoạt đợng vận tải, giao nhận có ý nghĩa quan trọng kinh tế quốc dân, góp phần đẩy nhanh tốc đợ lưu thơng hàng hóa xuất nhập nước ta với nước giới, tạo điều kiện đơn giản hóa thủ tục pháp lý, phát triển sở hạ tầng, nâng cao sức cạnh tranh hàng hóa Việt Nam thị trường giới Xu quốc tế hóa thương mại liên kết quốc gia có chế đợ trị khác thành mợt thị trường thống Đây một thuận lợi cho sự phát triển ngành hàng không dân dụng quốc gia Việt Nam đặc biệt phát triển ngành kinh tế mũi nhọn ưu tiên phát triển nhằm mục đích thúc đẩy thương mại quốc tế Việt Nam Có thể nói vận tải hàng khơng chất xúc tác đặc biệt thúc đẩy kinh tế quốc dân phát triển mở đường hàng khơng có nghĩa mở rộng hợp tác kinh tế, quan hệ trị giao lưu văn hóa xã hợi.Vì mà hoạt động giao nhận hàng xuất đường hàng khơng cịn non trẻ song chứng tỏ tầm quan trọng việc thúc đẩy thương mại quốc tế quốc gia Hoạt động giao nhận hàng hóa đường hàng khơng đa dạng phức tạp với bộ chứng từ bao gồm nhiều loại chứng từ khác nên nhiều hạn chế như: bợ chứng từ dễ bị sai sót, thời gian làm thủ tục nhiều thời gian Ngày nay, Việt Nam bước hội nhập vào kinh tế giới thức trở thành thành viên ASEAN bước tham gia vào AFTA mở một trang hoạt động kinh tế đối ngoại nước ta.Thị trường giao nhận Việt Nam sơi đợng, có nhiều công ty tham gia hoạt động lĩnh vực cạnh tranh liệt với doanh nghiệp Nhà nước chuyên lĩnh vực giao nhận vận tải trước Cho nên vấn đề đặt cho doanh nghiệp làm để nâng cao quy trình cung ứng, đảm bảo chất lượng hàng hoá thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp tiến độ giao hàng cho khách hàng Nhận thức tầm quan trọng hoạt đợng giao nhận hàng hóa chun chở đường hàng không sự phát triển kinh tế nói chung cơng ty Vinatrans nói riêng Qua thời gian thực tập cơng ty, em nhận thấy hệ thống cung SVTH: Nguyễn Thị Phượng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Phạm Phương Trung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng khơng cơng ty cịn mợt số hạn chế, cần tìm hiểu rõ để đưa giải pháp phù hợp Đó lí em chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không công ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế” Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm nghiên cứu thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường hàng khơng để rút khó khăn, hạn chế , từ đưa giải pháp cụ thể cho yếu tố hệ thống nhằm đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt Từ mục tiêu nghiên cứu chung để đưa mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích, tìm hiểu, đánh giá hoạt động kinh doanh công ty - Đánh giá thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở đường hàng khơng thơng qua sự đánh giá khách hàng - Xây dựng giải pháp để nâng cao hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu đạt sau: - Tình hình hoạt đợng kinh doanh cơng ty nào? - Hệ thống cung ứng dịch vụ công ty sử dụng hợp lý chưa? - Các biện pháp áp dụng để nâng cao hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không công ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn lĩnh vực giao nhận hàng hóa đường hàng không Thời gian: Thu thập thông tin thứ cấp: phát bảng hỏi vấn khách hàng công ty Vinatrans từ ngày 15/3 đến 10/4/ 2012 - Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa cơng ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Thị Phượng ... VỀ HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG 1.1 Dịch vụ hệ thống cung ứng dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Hệ thống cung ứng dịch. .. chung hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không công ty Vinatrans Huế 64 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN... thành hệ thống cung ứng giao nhận hàng hóa chun chở đường hàng khơng Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở đường hàng không cấu thành yếu tố giống hệ thống cung ứng dịch vụ khác