Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Với tình cảm chân thành tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Trước hết, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo trường Đại Học Kinh Tế và các Thầy Cô cũng như tập thể cán bộ, công nhân viên của các phòng chức năng đã truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ tôi trong thời gian những năm Đại học. Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thầy, TS Nguyễn Đăng Hào, Giảng viên trực tiếp hướng dẫn tôi. Thầy đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận này. Thầy luôn dành cho tôi sự giúp đỡ nhiệt tình trong thời gian thực hiện đề tài. Tôi xin cảm ơn đến ban giám đốc, các phòng ban tại công ty CP xe khách Thừa Thiên Huế và đặc biệt là phòng kinh doanh đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi hoàn thành khóa luận này Cuối cùng tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người than đã luôn đồng hành, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thò Huế SVTH: Nguyễn Thị Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC Trang MỤC LỤC .2 DANH MỤC HÌNH VẼ 5 DANH MỤC BIỂU ĐỒ 6 PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1. Mục tiêu chung 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Câu hỏi nghiên cứu .3 1.5. Kết cấu đề tài 3 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .4 CHƯƠNG I 4 DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CƠ SỞ 4 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .4 1.1. Dịch vụ vận tải hành khách 4 1.1.1. Khái niệm , đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 4 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ vận tải 4 1.1.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách 5 1.1.1.3. Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 5 1.1.2. Phân loại dịch vụ vận tải hành khách .6 1.1.3. Vai trò của vận tải hành khách trong nền kinh tế quốc dân .7 1.1.4. Dịch vụ xe chất lượng cao .7 1.1.4.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ vận tải 7 1.1.4.2. Quan niệm về xe chất lượng cao 8 1.1.4.3. Trên góc độ khách hàng .9 1.1.4.4. Trên góc độ kinh doanh vận tải .9 1.1.4.5. Các loại dịch vụ xe chất lượng cao 10 1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ .11 1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ .11 1.2.1.1. Chất lượng 11 1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ .12 1.2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ .13 1.2.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .18 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .19 1.4. Phương pháp nghiên cứu 22 1.4.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu .22 1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .24 1.4.3. Phương pháp chọn mẫu .25 1.4.3.1. Xác định mẫu nghiên cứu 25 1.4.3.2. Phương Pháp chọn mẫu .26 1.4.4. Phương pháp phân tích số liệu 26 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH PHI LONG CLC THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH THỪA THIÊN HUẾ 27 2.1. Tổng quan về công ty CP xe khách Thừa Thiên Huế 28 SVTH: Nguyễn Thị Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .28 2.1.2. Nghành nghề kinh doanh .29 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty .29 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3.2.Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 30 2.1.4. Tình hình nguồn lực của công ty 32 2.1.4.1. Tình hình lao động .32 2.1.4.2. Tình hình năng lực vận tải .34 2.1.4.3. Kết quả kinh doanh vận tải trong 3 năm 2009- 2011 .35 2.1.5. Cơ chế quản lý tài chính nội bộ 36 2.2. Kết quả nghiên cứu .36 2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 36 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .41 2.2.2.1. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ vận tải .42 2.2.2.2. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lòng .45 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng 46 2.2.3.1. Phân tích nhóm nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ .47 2.2.3.2. Phân tích nhóm nhân tố đánh giá chung 51 2.2.3.3. Kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố .52 2.2.4. Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy .53 2.2.4.1. Kiểm định phân phối chuẩn .53 2.2.4.2. Mô hình điều chỉnh 54 2.2.4.3. Các giả thuyết mô hình điều chỉnh 55 2.2.4.4. Kiểm định hệ số tương quan 56 2.2.4.5. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính .56 2.2.4.6. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 58 2.2.4.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy .59 2.2.4.8. Kiểm định giả thuyết 61 2.2.5. Phân tích ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vận tải hành khách 62 2.2.5.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính .62 2.2.5.2. Thu nhập .62 2.2.5.3. Độ tuổi và nghề nghiệp 63 2.2.5.4. Đánh giá chung .63 2.2.6. Đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Phi Long .63 2.2.6.1. Đánh giá về độ tin cậy .64 64 2.2.6.2. Đánh giá về đáp ứng 64 2.2.6.3. Đánh giá về năng lực phục vụ .65 .65 2.2.6.4. Đánh giá về phương tiện hữu hình 66 2.2.6.5. Đánh giá về điểm dừng chân .66 .66 2.2.7. Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách .67 CHƯƠNG III .68 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH PHI LONG 68 3.1. Phân tích ma trận Swot của công ty CP xe khách TTH: .68 SVTH: Nguyễn Thị Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 3.1.1. Điểm mạnh (Strengths) .68 3.1.2. Điểm yếu (Weaknesses) 69 3.1.3. Cơ hội (Opportunities) 69 3.1.4. Thách thức (Threats) .70 3.2. Định hướng .70 3.3. Giải pháp .71 3.3.1. Năng lực phục vụ 71 3.3.2. Phương tiện hữu hình 72 3.3.3. Mức độ tin cậy .72 3.3.4. Mức độ đáp ứng .73 3.3.5. Điểm dừng chân 73 CHƯƠNG IV .75 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .75 4.1. Kết luận .75 4.2. Kiến nghị 76 4.2.1. Phát triển và nâng cao chất lượng của nguồn lực .77 4.2.2. Phát triển các dich vụ cho khách hàng 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 SVTH: Nguyễn Thị Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .16 Hình 2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 21 Hình 3: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 30 Biểu đồ 1: Đặc điểm giới tính .38 Biểu đồ 2: Độ tuổi hành khách 38 Biểu đồ 3: Tình trạng thu nhập 39 Biểu đồ 4: Số lần đi xe Phi Long 40 Hình5: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 55 Biểu đồ 5: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Tin cậy .64 Biểu đồ 6: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Đáp ứng .64 Biểu đồ 7: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 65 Biểu đồ 8: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 66 Biểu đồ 9: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Điểm dừng chân 66 SVTH: Nguyễn Thị Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .16 Hình 2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 21 Hình 3: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 30 Biểu đồ 1: Đặc điểm giới tính .38 Biểu đồ 2: Độ tuổi hành khách 38 Biểu đồ 3: Tình trạng thu nhập 39 Biểu đồ 4: Số lần đi xe Phi Long 40 Hình5: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 55 Biểu đồ 5: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Tin cậy .64 Biểu đồ 6: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Đáp ứng .64 Biểu đồ 7: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 65 Biểu đồ 8: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 66 Biểu đồ 9: Giá trị trung bình nhóm nhân tố Điểm dừng chân 66 SVTH: Nguyễn Thị Huế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Ngày nay do sự phát triển của khoa học kỹ thuật và việc áp dụng các thành tựu đó vào sản xuất đã làm cho đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng cao đòi hỏi chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội con người luôn phải tham gia vào nhiều hoạt động khác từ đó tất yếu nảy sinh nhu cầu về đi lại. Để đáp ứng nhu cầu đi lại của con người nhiều phương thức vận tải khác nhau đã ra đời. Với tính ưu việt như cơ động, linh hoạt, nhanh chóng, ….Vận tải đường bộ đã chiếm được ưu thế trong việc đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách trong cả nước. Vận tải đường bộ được xem là một bộ phận quan trọng trong hệ thống vận tải hành khách quốc gia. Với nền kinh tế như hiện nay, sự tăng cao về nhu cầu đi lại đã dẫn đến sự bùng nổ của vận tải, từ doanh nghiệp vận tải quốc doanh đến doanh nghiệp vận tải tư nhân. Theo thống kê của Tổng cục Đường bộ Việt Nam tháng 8 năm 2011, cả nước có 900 doanh nghiệp hoạt động trên thị trường vận tải hành khách liên tỉnh trong đó lĩnh vực vận tải hành khách đường bộ chiếm thị phần lớn (80%). Mà điển hình là sự tồn tại của một số thương hiệu lớn như Hoàng Long, Bắc Á ở Đồng Bằng Sông Hồng, Thuận Thảo ở Nam Trung Bộ…. Để xây dựng cho mình một thương hiệu, vài năm gần đây các doanh nghiệp vận tải hành khách không tiếc tiền đầu tư, tung ra nhiều tiện ích nhằm hấp dẫn “thượng đế”. Tuy sự cạnh tranh gay gắt nhưng nhận thấy đó cũng là một thị trường đầy tiền năng với lợi thế của điểm đến du lịch, công ty cổ phần xe khách Thừa Thiên Huế đã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới là vận tải hành khách chất lượng cao Phi Long. Đây là loại hình vận tải hành khách đường dài, tuyến cố định đường bộ của công ty cổ phần xe khách Thừa Thiên Huế. Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của khách hàng từ chỗ chỉ tập trung cạnh tranh về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượng phục vụ. Khi tham gia giao thông đường bộ, điều mà khách hàng quan tâm không chỉ là khối SVTH: Nguyễn Thị Huế 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào lượng dịch vụ mà hãng xe có khả năng cung ứng mà còn là sự nhanh chóng. Chất lượng dịch vụ thể hiện thông qua hành trình ngắn nhất, an toàn và tiện nghi tốt nhất của chuyến đi….Vì vậy những doanh nghiệp vận tải hành khách muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải z thêm trên xe tốt - Đúng giờ, an toàn - Tiếp đón, phục vụ thân thiện, nhiệt tình - Mạng lưới phục vụ rộng khắp…. Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng phương tiện vận tải hành khách chất lượng cao sẽ giúp ban lãnh đạo công ty có những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Xuất phát từ những lý do