Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề
L/O/G/O BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH (NHNo&PTNT Gio Linh) SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯƠNG K41 QTKD Thương mại GVHD:TH.S NGUYỄN HỮU THỦY www.themegallery.com NỘI DUNG TRÌNH BÀY Đặt vấn đề Giới thiệu về NHNo&PTNT Gio Linh Kết quả nghiên cứu Các giải pháp 4 1 2 3 Kết luận và kiến nghị 5 www.themegallery.com ĐẶT VẤN ĐỀ Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ nên dịch vụ ngân hàng cũng phát triển ngày càng đa dạng hơn. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng. ⇒ NHNo & PTNT Gio Linh đang phát triển dịch vụ thẻ. ⇒ Vấn đề đặt ra: Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ? Lý do chọn đề tài www.themegallery.com ĐẶT VẤN ĐỀ Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài có những mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận về ngân hàng thương mại. - Đánh giá thực trạng và khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Gio Linh. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh Gio Linh. www.themegallery.com ĐẶT VẤN ĐỀ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh Gio Linh. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: NHNo&PTNT chi nhánh Gio Linh, Quốc lộ 1, Thị trấn Gio Linh, Huyện Gio Linh, Tỉnh Quảng Trị. Phạm vi thời gian: - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm phỏng vấn. - Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2008 - 2010) www.themegallery.com ĐẶT VẤN ĐỀ Phương pháp nghiên cứu Thiết kế bảng hỏi - Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng đánh giá. - Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ mức độ 1– Rất không đồng ý - đến mức độ 5 – Rất đồng ý. Và từ 1 điểm thể hiện mức độ Rất không thường xuyên – đến 5 điểm thể hiện mức độ Rất thường xuyên. Chọn mẫu : Phương pháp chọn mẫu: lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống.Lập danh sách khách hàng. Tổng khách hàng 2.784. Số mẫu cần là 160. Vậy cứ cách 17 người chọn được 1 mẫu, cứ như vậy cho đến khi đủ 160 mẫu. www.themegallery.com ĐẶT VẤN ĐỀ Phương pháp thu thập thông tin. Phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 Kiểm định các thang đo. Phân tích nhân tố EFA. Phân tích hồi quy tương quan. Kiểm định sự bằng nhau trong các đánh giá của từng nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí. www.themegallery.com GIỚI THIỆU VỀ NHNO&PTNT GIO LINH NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Gio Linh được thành lập cuối năm 1972. Hiện nay có 2 Phòng giao dịch trực thuộc gồm: - Phòng giao dịch Nam Đông. - Phòng giao dịch Bắc Cửa Việt www.themegallery.com BỘ MÁY TỔ CHỨC Chú thích: : Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến Giám đốc Phòng hành chính Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán ngân quỹ Các phòng giao dịch Phó Giám đốc PGD Bắc Cửa Việt PGD Nam Đông Phó Giám đốc Giám đốcGiám đốcGiám đốcGiám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốcGiám đốcGiám đốcGiám đốcGiám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phòng Kế toán ngân quỹ Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán ngân quỹ Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Phòng hành chính Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán ngân quỹ Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Các phòng giao dịch Phòng hành chính Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán ngân quỹ Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Các phòng giao dịch Phòng hành chính Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán ngân quỹ Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Các phòng giao dịch Phòng hành chính Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán ngân quỹ Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Các phòng giao dịch Phòng hành chính Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán ngân quỹ Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc Các phòng giao dịch Phòng hành chính Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán ngân quỹ Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc PGD Nam Đông Các phòng giao dịch Phòng hành chính Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán ngân quỹ Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc PGD Bắc Cửa Việt PGD Nam Đông Các phòng giao dịch Phòng hành chính Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán ngân quỹ Phó Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc www.themegallery.com BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH 2008-2010 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 +/- % +/- % 1.THU NHẬP 26.211,1 35.784,8 27.288,3 9573,7 40,1 -8.496,5 -25,7 Thu từ hoạt động TD 25.276,1 35.784,6 26.632,5 10.508,5 41,6 -9152,1 -25,6 Thu từ hoạt động DV 935,0 522,290 652,883 -412,7 -44,1 130,593 25,0 Thu khác 3,697 2,968 2,929 -729 -19,7 39 1,3 2. CHI PHÍ 21.338,1 32.951,1 23.217,1 11.613 54,4 -9.734 -29,5 Chi hoạt động TD 21.181,0 32.742,3 22.856,4 11.561,3 54,6 -9.885,9 -30,2 Chi cho hoạt động DV 91,589 190,303 327,076 98,7 107,7 136,7 71,8 Chi khác 65,501 18,513 36,610 -46,988 -71,7 15,09 81,5 3.LỢI NHUẬN 4.872,9 3.758,7 4.071,2 -1.114,2 -22,8 321,5 8,3 25.276,1 35.784,6 26.632,5 21.181 32.742,3 22.856,4 4.872,9 3.758,7 4.071,2