Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mai Hằng Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Minh Hòa BỐ CỤC ĐỀ TÀI KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ĐẶT VẤN ĐỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Tóm tắt nghiên cứu ĐẶT VẤN ĐỀ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu ĐẶT VẤN ĐỀ Lý Lý do chọn chọn đề đề tài tài Trong lĩnh vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Ngân hàng Nước cung cấp dịch vụ thị trường tài Việt Nam Khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, Ngân hàng thắng lợi phát triển Sự hài lòng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng lịng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên Ngân hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình” => ĐẶT VẤN ĐỀ Mục Mục tiêu tiêu nghiên nghiên cứu cứu Xác định kỳ vọng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Phân tích mối quan hệ CLDV với STM, LTT STM với LTT Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngânhàng ĐẶT VẤN ĐỀ Phương Phương pháp pháp nghiên nghiên cứu cứu Thu Thu thập thập số số liệu liệu Số liệu thứ cấp: lấy từ phòng ban NH như: Phòng kế tốn, Tổ hành Số liệu sơ cấp: thơng qua việc điều tra trực tiếp khách hàng bảng hỏi Xử Xử lý lý số số liệu liệu Tổng hợp thống kê Phương pháp so sánh Xử lý phần mềm SPSS • Phân tích mơ tả • Phân tích nhân tố • Hệ số tin cậy Crobach’s Alpha •… ĐẶT VẤN ĐỀ Đối Đối tượng tượng và phạm phạm vi vi nghiên nghiên cứu cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài lựa chọn Ngân hàng No & PTNT Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình làm sở để nghiên cứu Trong đó, đối tượng lựa chọn điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Thời gian Trong giai đoạn từ năm 2008 – 2010 Từ 1/2010 đến 4/2010 Không gian Phỏng vấn khách hàng Ngân hàng Nội dung Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng NỘI DUNG CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG No & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN BỐ TRẠCH QUẢNG BÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG No & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN BỐ TRẠCH QUẢNG BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁPNHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG No & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN BỐ TRẠCH QUẢNG BÌNH NỘI DUNG CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cơ sở khoa học Dịch vụ: " Dịch vụ biện pháp lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó“ Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Sự thỏa mãn: "Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm với kỳ vọng người đó" NỘI DUNG CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Lòng trung thành: "Lòng trung thành khách hàng dịch vụ ám mức độ mà khách hàng lặp lại hàng vi mua mình, có thái độ tích cực nhà cung cấp dịch vụ, xem xét đến nhà cung cấp phát sinh nhu cầu dịch vụ đó" Mối quan hệ CLDV, STM, LTT: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỎA MÃN TRUNH THÀNH ... khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng. .. KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG No & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN BỐ TRẠCH QUẢNG BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁPNHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG No & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN BỐ TRẠCH QUẢNG... Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng NỘI DUNG CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG No & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN BỐ TRẠCH QUẢNG BÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH