Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Văn Phát PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm vừa qua, tình hình kinh tế xã hội đất nước đã có nhiều chuyển biến tích cực, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao. Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ thanh toán đã thay đổi, một bộ phận không nhỏ đã xoá dần thói quen dùng tiền mặt và thay vào đó là sử dụng thẻ khi mua sắm, thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Đồng thời ở các cơ quan, các doanh nghiệp việc thanh toán tiền lương điều được thực hiện thông qua hệ thống thẻ ATM. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố cần quan tâm đối với mọi ngân hàng. Mặc khác hiện đại hoá hệ thống thanh toán của các ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ tin học và viễn thông là định hướng có tính chiến lược và cấp bách trong quá trình hiện đại hóa và hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam với cộng đồng tài chính thế giới. Dịch vụ thẻ với ưu thế về nhiều mặt của nó trong việc thoả mãn nhu cầu thanh toán của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn và được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng điều có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường. Cùng với sự phát triển kinh tế – xã hội, nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Có thể thấy rằng, nhu cầu của khách hàng ở các ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng và phức tạp. Họ luôn đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm chất lượng cao với nhiều tiện ích mới và hiện đại hơn. Chính cuộc cạnh tranh phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, công tác hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có thể nói đóng một vai trò hết sức quan trọng và cần thiết đối với mỗi ngân hàng trong tình hình hiện nay. Trương Ngọc Duy - K40 Marketing Trang 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Văn Phát Tuy có một số lợi thế nhất định, nhưng lại chưa có sự quan tâm tốt đối với chất lượng dịch vụ thẻ nên còn nhiều khách hàng của Đông Á chưa thật sự hài lòng. Xuất phát từ nhu cầu hết sức cần thiết ở đơn vị thực tập, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài:“Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Đông Á - chi nhánh Huế” làm nội dung cho khoá luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại - Tìm kiếm các nhân tố cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và độ tin cậy Cronbach Alpha. - Đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình hồi quy tuyến tính bội. - Phân tích, đánh giá thực trạng sử dụng thẻ của ngân hàng Đông Á và mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, để từ đó tìm ra những cơ hội và thách thức mà ngân hàng đang phải đối mặt. - Định hướng chiến lược và đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm tạo cho dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng có khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng một cách hiệu quả nhất. 3. Đối tượng nghiên cứu Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế với đặc điểm lấy mẫu như sau: - Là những khách hàng ở thành phố Huế. - Đã kích hoạt và giao dịch qua thẻ đa năng. 4. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại trụ sở chính của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế địa chỉ 26 Lý Thường Kiệt và điều tra phỏng vấn khách hàng ở một số địa điểm khác. - Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ 25/01/2010 đến 05/05/2010. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập, thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu qua hai nguồn: Số liệu thứ cấp Trương Ngọc Duy - K40 Marketing Trang 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Văn Phát Thu thập các thông tin, các báo cáo tài chính, các nghiên cứu có liên quan đến Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế. Thu thập các tài liệu liên quan đến đề tài từ sách báo, internet, các khoá luận tốt nghiệp đại học và cao học, . Số liệu sơ cấp Điều tra phỏng vấn khách hàng đã từng sử dụng thẻ đă năng Đông Á, sẽ phát 130 bảng hỏi cho khách hàng ở các booth ATM và khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Đông Á. Cụ thể là sẽ lựa chọn các booth ATM quanh thành phố theo phương pháp xác suất lấy số thứ tự trong danh sách và tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng trong khoảng thời gian nhất định. Số liệu sơ cấp được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS với các phương pháp sau: a. Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình. b. Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T - Test). c. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha. d. Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis). e. Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố. f. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội. Trương Ngọc Duy - K40 Marketing Trang 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Văn Phát PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Một số vấn đề lý luận về ngân hàng và dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Có nhiều khái niệm về Ngân hàng thương mại (NHTM) tùy vào pháp luật của mỗi nước. Riêng Việt Nam, theo điều 20 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 20/1997/QH 10 ban hành ngày 26/12/1997) “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán. 1.1.1.2 Chức năng - Ngân hàng thương mại thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế trên cơ sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng. - Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản. Lúc này việc thanh toán trở nên tiện lợi, tiết kiệm được nhiều chi phí. - Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng của ngân hàng không có khả năng thanh toán, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh. - Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lý khi thực hiện việc quản lý tài sản vốn, bảo lãnh phát hành và chi trả cho các tài sản vốn của khách hàng. - Ngân hàng thực hiện các chính sách của Nhà nước theo hướng phát triển kinh tế, xã hội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế. Trương Ngọc Duy - K40 Marketing Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Văn Phát 1.1.2 Các hoạt động của một ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Huy động vốn Đây là nghiệp vụ đặc trưng trong kinh doanh của NHTM, đồng thời cũng là nghiệp vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự tăng trưởng của ngân hàng. Nguồn vốn hoạt động của các Ngân hàng chủ yếu thu từ các khoản tiền gửi, các khoản tiết kiêm của dân cư ( 80% nguồn vốn của các ngân hàng là từ tiết kiệm dân cư )hay của các tổ chức kinh tế. Ngoài ra trong trường hợp đặc biệt cần thiết thì các NHTM có thể huy động vốn bằng cách phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi , hay vay vốn trực tiếp của NHTW hoặc các tổ chức tín dụng khác. 1.1.2.2 Tín dụng Nghiệp vụ tín dụng là hoạt động chính và là nguồn sinh lời chủ yếu của NHTM . Ở các nước phát triển thì 70-80% nguồn sinh lời là từ nghiệp vụ tín dụng. Ở nước ta hiện nay tỉ lệ này còn cao hơn từ 80-90 %. Trong nền kinh tế thị trường, nghiệp vụ này có vai trò thức đẩy tăng trưởng kinh tế vì nguồn vốn do ngân hàng cung cấp chiếm tỉ trọng cao trong vốn kinh doanh của đơn vị. Phần lớn quan hệ tín dụng được thực hiện ở ngân hàng. 1.1.2.3 Thanh toán Khi huy động vốn từ các thành phần kinh tế, NHTM không chỉ làm nhiệm vụ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho việc thanh toán không dùng tiền mặt, thức là người gửi tiền không cần đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách hàng (còn được gọi là séc), khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Như vậy, một dịch vụ mới quan trọng nhất được phát triển đó là tài khoản tiền gửi giao dịch, cho phép người gửi viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa dịch vụ. Việc đưa loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước tiến quan trọng của công nghệ ngân hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều thể thức thanh toán được phát triển như: ủy nhiệm chi, nhờ thu, chứng từ L/C, thanh toán bằng thẻ… 1.1.2.4 Hoạt động trên thị trường hối đoái Tham gia trên thị trường hối đoái chủ yếu là các NHTM có số vốn lớn, có nhiều khách hàng hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và có hoạt động liên Trương Ngọc Duy - K40 Marketing Trang 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Văn Phát quan tới thu, chi ngoại tệ…Trên thị trường chứng khoán, NHTM tham gia như khách hàng bình thường với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận. Như vậy, NHTM với tư cách là người phát hành, người mua bán, người bảo lãnh phát hành, người môi giới, người đầu tư… 1.1.2.5 Hoạt động khác Các NHTM hiện đại nhận thấy lợi nhuận đem lại từ việc cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng chiếm tỉ trọng ngày càng lớn trong tổng lợi nhuận. Do vậy, việc đa dạng hóa các dịch vụ nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng cung cấpcho khách hàng như: dịch vụ ngân quỹ, tư vấn, bảo quản và quản lý các chứng từ có giá, cho thuê két, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật. Nói tóm lại, hoạt động của NHTM vô cùng phong phú, đa dạng và luôn biến đổi, luôn có các dịch vụ mới đáp ứng các nhu cầu của người dân. Một trong nhưng hoạt động mới nhất của ngân hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt bằng thẻ ngân hàng. 1.1.3 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Khái niệm và đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng 1.1.3.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký két giữa Ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng dại lý, các máy rút tiền tự động, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. 1.1.3.1.2 Đặc điểm và cấu tạo của thẻ Tất cả các loại thẻ lưu hành trên thị trường hiện nay đèu làm bằng nhựa được cấu tạo từ 3 lớp, có hình dạng như một tấm thẻ điện thoại và có cùng kích cỡ theo quy định: - Chiều dài: 80,5598 mm. - Chiều rộng: 50,3975 mm. - Bề dày: 0,4572 mm. + Mặt trước của thẻ bao gồm: - Biểu tượng và tên của Ngân hàng phát hành thẻ: Đây là yếu tố bắt buộc Trương Ngọc Duy - K40 Marketing Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Văn Phát dối với tất cả các loại thẻ nhằm phân biệt các Ngân hàng phát hành thẻ với nhau. - Bộ nhớ điện tử: Thường được gọi là "Chip", được sử dụng đối với các loại thẻ thông minh, trong đó có chứa các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ. - Số thẻ: Được in dập nổi hoặc in chìm tùy theo từng loại sản phẩm thẻ. - Tên của chủ thẻ: Được chỉ định là tên của cá nhân (Hoặc tổ chức) được Ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng. - Thời hạn và hiệu lực của thẻ: Để chỉ định khỏang thời gian theo đó Ngân hàng phát hành thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng. Khoảng thời gian sử dụng thẻ có thể là 6 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 2 tháng, . tùy theo chính sách của từng Ngân hàng phát hành. Hết thời hạn sử dụng thẻ, chủ thẻ phải trả thẻ lại cho Ngân Hàng. Trong trường hợp thẻ hết hạn sử dụng thì chủ thẻ có thể làm thủ tục gia hạn thẻ nếu có nhu cầu tiếp tục sử dụng. + Mặt sau của thẻ bao gồm: - Chữ ký của chủ thẻ (Có thể có hoặc không tùy vào từng Ngân hàng phát hành): Nhằm xác định đúng người sử dụng thẻ khi thanh tóan tiền hàng hóa, dịch vụ thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ. - Dải băng từ: Là nơi lưu trữ các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ đã được mã hóa theo những tiêu chuẩn nhất định bao gồm 3 rãnh. Trong đó: + Rãnh 1: Lưu trữ các thông tin như: Số tài khoản thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn thẻ có hiệu lực. + Rãnh 2: Lưu trữ mã số kiểm tra, loại thẻ và các thông tin khác. + Rãnh 3: Lưu trữ mã số nhận dạng cá nhân (Mã PIN) dùng dể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động. - Một số thông tin tham chiếu: Bao gồm các thông tin như số điện thoại của Ngân hàng phát hành thẻ để liên hệ, số kiểm tra để tăng thêm độ an toàn của thẻ nhằm hạn chế các trường hợp làm giả thẻ. 1.1.3.2 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng Ưu điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻ ngân hàng mang lại cho nền kinh tế, cho xã hội là nó cung cấp một phương tiện giao dịch thanh toán an toàn, văn minh và hiện đại. Trương Ngọc Duy - K40 Marketing Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Văn Phát Đối với ngân hàng phát hành - Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành. - Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể. - Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém. Đối với chủ thẻ - Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càng cao, việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thể yên tâm hơn về tiền của mình. Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tưởng cho các chủ thẻ. - Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn. - Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào. Trương Ngọc Duy - K40 Marketing Trang 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Văn Phát Đối với ngân hàng thanh toán: - Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán. - Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định. Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán: - Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao. - Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng . - Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán . Đối với phát triển kinh tế xã hội: - Tiết kiệm chi phí xã hội. - Đẩy nhanh tốc độ thanh toán, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. - Nhà nước kiểm soát được các giao dịch của dân cư, doanh nghiệp, của cả nền kinh tế. Từ đó việc tính toán lượng cung ứng tiền tệ và điều chỉnh chính sách tiền tệ có hiệu quả. - Hạn chế các hoạt động kinh tế phi pháp, quản lý thu nhập cá nhân, thu thuế thu nhập hiệu quả hơn, giảm bớt các tiêu cực. - Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài. - Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. Trương Ngọc Duy - K40 Marketing Trang 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Văn Phát 1.1.3.3 Phân loại thẻ ngân hàng Dựa vào các tiêu chí khác nhau người ta phân loại thẻ thành: Sơ đồ 1.1: Phân loại thẻ thanh toán theo từng đặc tính Phân loại theo đặc tính kỹ thuật + Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau: - Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính. - Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp tiền Trương Ngọc Duy - K40 Marketing Trang 10 Thẻ thanh toán toán Tính chất thanh toán Hạn mức tín dụng Phạm vi sử dụng Chủ thể phát hành Đặc tính kỹ thuật Thẻ băng từ Thẻ thông minh (thẻ chíp) 990 Thẻ ngân hàng phát hành Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Thẻ rút tiền mặt Thẻ vàng Thẻ thường Thẻ trong nước Thẻ quốc tế . mạnh dạn chọn đề tài: Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Đông Á - chi nhánh Huế làm nội dung cho khoá luận tốt nghiệp về dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Khái niệm và đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng 1.1.3.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán
