Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Bùi Thị Tám PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do lựa chọn đề tài Khi đời sống vật chất của con người càng được đáp ứng đầy đủ thì nhu cầu thỏa mãn những giá trị tinh thần ngày càng trở nên cần thiết. Bên cạnh những hình thái giải trí thông thường, du lịch là một loại hình giải trí cao cấp hơn vì những giá trị về nhiều mặt mà nó đem lại. Du lịch không chỉ đóng góp một nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân sách quốc gia mà nó còn là nhân tố thúc đẩy sự phát triển và giao lưu văn hóa, hợp tác kinh tế và nâng cao đời sống xã hội. Do đó, nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam đã đẩy mạnh phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Trong thời đại mở cửa và hội nhập với thế giới, đặc biệt là sau khi gia nhập WTO, ngành kinh tế Việt Nam nói chung và du lịch nói riêng đứng trước những cơ hội quý báu đồng thời cũng gặp nhiều thách thức khó khăn. Sự xuất hiện ngày càng nhiều các hãng lữ hành trong nước lẫn nước ngoài tạo nên không khí cạnh tranh sôi động trên thị trường du lịch. Thêm nữa, nền kinh tế suy thoái trong những năm gần đây trở thành nhân tố kích thích cạnh tranh hiệu quả, khiến nhiều doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm lôi kéo khách du lịch. Việc nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng sản phẩm của hãng lữ hành hay là chất lượng chương trình du lịch là rất quan trọng. Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Nó giúp hãng biết được mức độ thỏa mãn của khách du lịch đến đâu khi “tiêu dùng” các chương trình du lịch của công ty. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Công ty lữ hành Vidotour tự hào là đơn vị mạnh trong việc khai thác thị trường khách Inbound. Lâu nay, thị trường khách Châu Âu luôn là thị trường truyền thống của công ty. Việc duy trì và nâng cao chất lượng các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhóm này là rất quan trọng. Muốn vậy, Vidotour cần nghiên cứu, tìm hiểu mức độ hài lòng của khách khi đến với doanh nghiệp. Đặc biệt trong thời buổi cạnh tranh gay gắt việc nghiên cứu sự hài lòng này là hết sức cần thiết. SVTH: Tống Thị Kim Phượng 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Bùi Thị Tám Từ nhận thức trên, qua quá trình thực tập,tìm hiểu, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách Châu Âu về các chương trình du lịch của công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung phân tích, đánh giá sự hài lòng của du khách Châu Âu về chương trình du lịch do Vidotour cung cấp. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của thị trường khách trọng điểm này tại công ty. 3. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp duy vật biện chứng - Phương pháp điều tra, khảo sát - Phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá - Phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS - Phương pháp chuyên gia - Một số phương pháp khác (so sánh, chuyên gia…) 4. Phạm vi nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách Châu Âu về các chương trình du lịch do Vidotour cung cấp. Quá trình điều tra, thu thập ý kiến của du khách được thực hiện vào tháng 2, 3, 4 năm 2010. - Đối tượng được phỏng vấn là khách du lịch Châu Âu (Anh, Pháp, Đức,…) của Vidotour đã đến Huế và đã sử dụng các chương trình du lịch của chi nhánh. 5. Kết luận của luận văn Ngoài mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài có 3 chương Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương II: Đánh giá sự hài lòng của khách Châu Âu về các chương trình du lịch của lữ hành Vidotour chi nhánh Huế. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách Châu Âu về các chương trình du lịch của lữ hành Vidotour-chi nhánh Huế. SVTH: Tống Thị Kim Phượng 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Bùi Thị Tám PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp nên với mỗi góc độ khác nhau, mỗi quốc gia, mỗi khu vực, mỗi địa phương khác nhau người ta đưa ra những định nghĩa khác nhau. Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định, với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khác”. Theo luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 14/06/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan,tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian nhất định”. 1.1.2 Khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm Theo điều 10 khoản 2, Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề đề nhận thu nhập ở nơi đến. 1.1.2.2 Phân loại a, Theo quốc tịch: * Khách du lịch quốc tế Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là những người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đích kiếm tiền” Theo khoản 3, điều 34, chương 5 Luật du lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. SVTH: Tống Thị Kim Phượng 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Bùi Thị Tám * Khách du lịch nội địa Theo định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch thăm viếng một nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng”. Khoản 2, điều 34, chương 5 Luật du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. b, Theo mục đích chuyến đi: - Khách du lịch đi vì mục đích nghỉ ngơi, giải trí - Khách đi thăm viếng người thân, bạn bè - Khách đi du lịch công vụ kết hợp giải trí c, Theo cách tổ chức chuyến đi: - Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự đi theo đoàn và có sự chuẩn bị chương trình từ trước. - Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với người thân,bạn bè. Họ có những chương trình riêng ,có thể họ tự sắp xếp hoặc đăng ký với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ. d, Theo đặc điểm kinh tế xã hội: -Theo độ tuổi -Theo giới tính -Theo nghề nghiệp - Theo thu nhập e, Theo độ dài thời gian chuyến đi: - Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại ở nơi đến từ 2-3 ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch. - Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày trở lên, thường là các chuyến đi chơi xa, nghỉ hè, nghỉ tết… SVTH: Tống Thị Kim Phượng 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Bùi Thị Tám 1.2 Khái niệm, đặc điểm, phân loại sản phẩm du lịch 1.2.1 Khái niệm sản phẩm du lịch Theo cuốn Giải thích thuật ngữ Du lịch và khách sạn : “Sản phẩm du lịch là tất cả các dịch vụ và hàng hóa do các doanh nghiệp có chức năng du lịch cung cấp cho du khách nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Nó được tạo nên bởi sự kết hợp của các yếu tố như tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động”. Theo Luật du lịch Việt Nam: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”. Sản phẩm du lịch bao gồm hai nhóm: dịch vụ và hàng hóa, trong đó dịch vụ là chủ yếu gồm có các loại dịch vụ sau: lưu trú, vận chuyển, ăn uống, tham quan, giải trí, dịch vụ môi giới và dịch bán lẻ. 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp nên có nhiều đặc điểm riêng biệt - Trong sản phẩm du lịch, bộ phận dịch vụ chiếm tỷ trọng cao. - Sản phẩm du lịch thỏa mãn nhu cầu thứ yếu, cao cấp của con người. - Khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn tra đồng thời. - Sản phẩm du lịch không thể lưu kho cất giữ được. - Sản phẩm du lịch do nhiều cá thể tạo ra, tổng hợp nhiều ngành kinh doanh, các ngành này có sức tác động qua lại. 1.2.3 Phân loại sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch được chia làm hai loại chính: - Sản phẩm đơn lẻ: là những sản phẩm riêng biệt của mỗi đơn vị kinh doanh du lịch - Sản phẩm tổng hợp: là sản phẩm có khả năng làm thỏa mãn nhiều nhu cầu cho khách du lịch trong chuyến đi của họ. Đó chính là các chương trình du lịch trọn gói. 1.3 Công ty lữ hành 1.3.1 Định nghĩa công ty lữ hành Ở Việt Nam, các doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức các chương trình du lịch để SVTH: Tống Thị Kim Phượng 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Bùi Thị Tám bán cho khách du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch - số 715/TCDL ngày 9/7/1994) 1.3.2 Phân loại công ty lữ hành Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì công ty lữ hành gồm có 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa. * Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng và bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí kết hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. * Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. 1.3.3 Vai trò của công ty lữ hành Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau nhằm thực hiện quan hệ cung cầu du lịch: - Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm như vận chuyển, lưu trú, tham quam, vui chơi giải trí… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. - Các công ty lữ hành lớn với cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng… đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. SVTH: Tống Thị Kim Phượng 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Bùi Thị Tám Sơ đồ: VAI TRÒ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH DU LỊCH TRONG MỐI QUAN HỆ CUNG-CẦU DU LỊCH Lợi ích mà khách du lịch có được khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành: + Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ. + Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú, hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất. + Các công ty lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.Điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có mức giá hấp dẫn đối với khách. + Các công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. Vai trò của công ty lữ hành đối với các nhà sản xuất hàng hóa dịch vụ du lịch: + Các công ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng kí kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần nào những rủi ro có thể xảy ra tới công ty lữ hành. SVTH: Tống Thị Kim Phượng 7 Kinh doanh lưu trú, ăn uống (khách sạn, nhà hàng…) Kinh doanh vận chuyển (hàng không, ôtô…) Các cơ quan du lịch vùng, quốc gia Tài nguyên du lịch (thiên nhiên, nhân tạo) Khách du lịch Các công ty lữ hành du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Bùi Thị Tám + Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuếch trương của công ty lữ hành. 1.3.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự phong phú đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản: a. Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu là do các đại lý du lịch cung cấp. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian bao gồm: + Đăng kí đặt chỗ và bán vé phương tiện máy bay, trên các loại phương tiện ( tàu thủy, ô tô…) + Đăng kí đặt chỗ khách sạn + Môi giới và bán bảo hiểm + Môi giới cho thuê xe + Đăng kí đặt chỗ và bán chương trình du lịch + Các dịch vụ trung gian khác b. Các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. c. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch: + Kinh doanh khách sạn nhà hàng SVTH: Tống Thị Kim Phượng 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Bùi Thị Tám + Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí + Kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch + Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú, hấp dẫn. 1.4 Chương trình du lịch 1.4.1 Khái niệm về chương trình du lịch Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch. Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành: “Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển, tham quan ở một hoặc một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện”. Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có hai định nghĩa: - Chương trình du lịch (Inclusive Tour- IT) là các chuyến du lịch, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v… và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ. - Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v… và phải trả tiền trước khi đi du lịch. Theo khoản 13, điều 4 Luật Du lịch Việt Nam định nghĩa: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”. 1.4.2 Phân loại chương trình du lịch Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại chương trình du lịch a. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: có 3 loại + Chương trình du lịch chủ động: Là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình. SVTH: Tống Thị Kim Phượng 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Bùi Thị Tám + Chương trình du lịch bị động: là loại chương trình mà khách tự tìm đến doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. + Chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc công ty gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành. b. Căn cứ vào mức giá: + Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Giá của chương trình là mức giá trọn gói. + Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài đêm ngủ khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn. + Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: khách du lịch có thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể được lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của cả một chương trình tổng thể . c. Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi: + Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh. + Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán + Chương trình du lịch công vụ MICE + Chương trình du lịch sinh thái + Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng + Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm + Chương trình du lịch tổng hợp. SVTH: Tống Thị Kim Phượng 10