GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, khi môi trường kinh doanh luôn luôn biến động và mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt thì hiện tượng chảy máu chất xám và nhảy việc giữa các công ty cũng diễn ra ngày càng sôi động hơn. Chính vì thế nguồn nhân lực trở thành nguồn lực quan trọng nhất trong tổ chức và vai trò của yếu tố con người ngày càng được nhấn mạnh. Vấn đề làm thế nào để tạo ra và nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của công nhân viên đối với công ty đang là vấn đề được các doanh nghiệp quan tâm hơn bao giờ hết. Tạo được niềm tin vào sự phát triển của công ty cũng như thỏa mãn được những yêu cầu của công nhân viên là một trong những thành công của công ty vì sự đầu tư vào công nhân viên được xem như yếu tố quan trọng nhất đảm bảo sự trung thành của họ đối với công ty. Đo lường mức độ hài lòng của người lao động là một trong những cách thức đo lường hiệu quả nhất mức độ cam kết của họ với công ty đồng thời là cơ sở đánh giá hiệu quả của công tác Quản trị nhân sự của công ty. Từ đó có cách nhìn thực tế hơn, có những biện pháp cụ thể hơn tác động đến đội ngũ công nhân viên nhằm tạo ra động lực làm việc, làm cho họ hài lòng với công việc và trung thành với doanh nghiệp. Từ khi được cổ phần hóa đến nay, Công ty Cổ phần Tràng An đã đạt được những thành tích nhất định, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, quy mô hoạt động của công ty ngày càng được mở rộng. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số vấn đề như xuất hiện tình trạng một số lượng công nhân viên không hoàn thành tốt công việc, hay nghỉ việc, thậm chí có nhiều trường hợp bỏ việc để chuyển sang công ty khác. Chính vì vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm tỷ lệ nghỉ việc và bỏ việc của công nhân viên, yêu cầu đặt ra là cần biết được lòng trung thành của họ đối với công ty như thế nào mà thể hiện trước tiên là ở mức độ hài lòng đối với công ty. Điều đó đã khiến tôi lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của công nhân viên đối với doanh nghiệp tại công ty Cổ phần Tràng An” làm đề tài nghiên cứu của mình. Trên cơ sở lý luận về nguồn nhân lực và sự hài lòng của đội ngũ cán bộ công nhân viên đối với công ty, đề tài đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá để tìm ra những yếu tố tác SVTH: Phạm Thị Tuyên – Lớp K40QTKD Trang 1 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp động đến sự hài lòng cũng như những nhân tố còn tồn tại khiến công nhân viên chưa hài lòng với công ty để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của công nhân viên đối với công ty. Đối tượng nghiên cứu là cán bộ công nhân viên đang công tác và làm việc tại CTCP Tràng An. Để đạt được các mục tiêu trên, trong quá trình thực hiện đề tài tôi đã sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chủ yếu là phương pháp Điều tra, phỏng vấn và thu thập thông tin (thông tin và số liệu thứ cấp được lấy từ các nguồn khác nhau như internet, các tài liệu đã công bố của Công ty qua các năm; thông tin và số liệu sơ cấp có được từ việc tiến hành điều tra trực tiếp công nhân viên trong công ty theo cách phát bảng hỏi); và phương pháp Tổng hợp và phân tích số liệu. Việc nghiên cứu được thực hiện tại CTCP Tràng An, địa chỉ Số 1 Phùng Chí Kiên – Nghĩa Đô – Cầu Giấy – Hà Nội. Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề về sự hài lòng của công nhân viên đối với Công ty trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến năm 2009, chỉ đi sâu nghiên cứu, phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công nhân viên đối với công ty, tìm hiểu các thông tin và điều tra công nhân viên nhằm đưa ra được những giải pháp nâng cao sự hài lòng của công nhân viên đối với công ty. SVTH: Phạm Thị Tuyên – Lớp K40QTKD Trang 2 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 1.1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1.1. Sự hài lòng Có rất nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng như: “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ thực tế với những kỳ vọng của người đó” (Philip Kotler 2001); “Sự hài lòng là phản ứng của con người đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự qua thực tế cảm nhận” (Tise và Wilton 1988); hay “Sự hài lòng là sự phản ứng của con người đối với việc được đáp ứng những mong muốn” (Theo Oliver 1997, 13). Các quan niệm trên đều mang một ý nghĩa chung: Sự hài lòng là kết quả của quá trình so sánh các giá trị kỳ vọng ở một tình huống với giá trị thực tế của tình huống đó. Khi thực tế cao hơn kỳ vọng thì con người cảm thấy hài lòng, và ngược lại khi thực tế thấp hơn kỳ vọng con người cảm thấy không hài lòng. Từ sự phân tích trên, ta có thể diễn đạt sự hài lòng bằng công thức sau: Sự hài lòng = Giá trị thực tế - Giá trị kỳ vọng 1.1.1.2. Sự hài lòng của công nhân viên Bảng 1: Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công nhân viên STT Loại yếu tố Yếu tố 1 Vật chất Lương, thưởng 2 Phương tiện làm việc, an toàn trong công việc 3 Tinh thần Cơ hội thăng tiến 4 Công việc thu hút 5 Danh tiếng, văn hóa công ty 6 Quan hệ làm việc tích cực (với cấp trên, với đồng nghiệp) SVTH: Phạm Thị Tuyên – Lớp K40QTKD Trang 3 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Sơ đồ 1: Thang đánh giá Mức độ hài lòng của công nhân viên CNV cảm thấy hài lòng khi kết quả họ nhận được từ công ty lớn hơn hoặc bằng với những mong muốn của họ. Ngược lại, khi kết quả thực tế là nhỏ hơn thì họ sẽ cảm thấy bất mãn với công ty về những gì họ đã cống hiến. Việc nghiên cứu Thuyết Nhu cầu của Maslow, ta có thể rút ra kết luận rằng, các yếu tố vật chất được đảm bảo sẽ làm giảm sự bất mãn và các yếu tố tinh thần được tăng cường sẽ làm tăng sự hài lòng của người lao động đối với công ty. 1.1.1.3. Thuyết nhu cầu của Maslow “Thuyết nhu cầu” của Maslow dù rất cổ điển nhưng vẫn không lạc hậu so với thực tế xã hội hiện nay. Đây là thuyết đạt tới đỉnh cao trong việc nhận dạng các nhu cầu tự nhiên của con người nói chung. Maslow (Maslow, 1943) cho rằng người lao động có 5 nhu cầu theo bậc thang từ thấp đến cao là: Nhu cầu về cơ bản, Nhu cầu về an toàn, Nhu cầu về xã hội, Nhu cầu được quý trọng, Nhu cầu được thể hiện mình. Hệ thống cấp bậc nhu cầu của Maslow thường được thể hiện dưới dạng một hình kim tự tháp, các nhu cầu ở bậc thấp thì càng SVTH: Phạm Thị Tuyên – Lớp K40QTKD Trang 4 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp xếp phía dưới. Theo Maslow, những nhu cầu ở mức thấp sẽ phải được thỏa mãn trước khi xuất hiện những nhu cầu của người lao động ở mức cao hơn. Sơ đồ 2: Thang bậc Nhu cầu của Maslow Nhu cầu tự nhiên của con người được chia thành các thang bậc khác nhau từ “đáy” lên tới “đỉnh”, phản ánh mức độ “cơ bản” của nó đối với sự tồn tại và phát triển của con người. -Nhu cầu cơ bản: Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu của cơ thể (body needs) hoặc nhu cầu sinh lý (physiological needs), bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở, tình dục, các nhu cầu làm cho con người thoải mái,… đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người. Trong hình kim tự tháp, chúng ta thấy những nhu cầu này được xếp vào bậc thấp nhất – bậc cơ bản nhất. Maslow cho rằng, những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không xuất hiện trừ khi những nhu cầu cơ bản này được thỏa mãn và những nhu cầu cơ bản này sẽ chế ngự, hối thúc, giục giã một người hành động khi nhu cầu cơ bản này chưa đạt được. Chúng ta có thể kiểm chứng dễ dàng điều này khi cơ thể không khỏe mạnh, đói khát hoặc bệnh tật, lúc ấy, các nhu cầu khác chỉ còn là thứ yếu. Sự phản đối của CNV khi đồng lương không đủ nuôi sống họ cũng thể hiện việc đáp ứng các yêu cầu cơ bản cần phải được thực hiện ưu tiên. SVTH: Phạm Thị Tuyên – Lớp K40QTKD Trang 5 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp - Nhu cầu về an toàn, an ninh: Khi con người đã được đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức các nhu cầu này không còn điều khiển suy nghĩ và hành động của họ nữa khi đó các nhu cầu về an toàn, an ninh sẽ bắt đầu được kích hoạt. Nhu cầu an toàn và an ninh này thể hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần. Nhu cầu này cũng thường được khẳng định thông qua các mong muốn về sự ổn định trong cuộc sống, được sống trong các khu phố an ninh, sống trong xã hội có pháp luật, có nhà cửa để ở,… Nhiều người tìm đến sự che chở bởi các niềm tin tôn giáo, triết học cũng là do nhu cầu an toàn này, đây chính là việc tìm kiếm sự an toàn về mặt tinh thần. Các chế độ bảo hiểm xã hội, các chế độ khi về hưu, các kế hoạch để dành tiết kiệm,… cũng chính là thể hiện sự đáp ứng nhu cầu an toàn này. -Nhu cầu về xã hội: Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu mong muốn thuộc về một bộ phận, một tổ chức nào đó (belonging needs) hoặc nhu cầu về tình cảm, tình thương (needs of love). Đây là nhu cầu quan hệ như quan hệ giữa người với người, quan hệ giữa con người với tổ chức hay quan hệ giữa con người với tự nhiên. Nhu cầu này thể hiện qua quá trình giao tiếp như việc tìm kiếm, kết bạn, tìm người yêu, lập gia đình, tham gia một cộng đồng nào đó, đi làm việc, đi chơi picnic, tham gia các câu lạc bộ, làm việc nhóm,… Con người luôn có nhu cầu yêu thương, gắn bó, và cấp độ nhu cầu này cho thấy con người có nhu cầu giao tiếp để phát triển. Để đáp ứng cấp bậc nhu cầu thứ 3 này, nhiều công ty đã tổ chức cho các công nhân viên có các buổi cắm trại ngoài trời, cùng chơi chung các trò chơi tập thể, nhà trường áp dụng các phương pháp làm việc theo nhóm. Các kết quả cho thấy: các hoạt động chung, hoạt động ngoài trời đem lại kết quả tốt cho tinh thần và hiệu suất cho công việc được nâng cao… -Nhu cầu về được quý trọng: Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu tự trọng (self esteem needs) vì nó thể hiện 2 cấp độ: nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng thông qua các thành quả của bản thân, và nhu cầu cảm nhận, quý trọng chính bản thân, danh tiếng của mình, có lòng tự SVTH: Phạm Thị Tuyên – Lớp K40QTKD Trang 6 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp trọng, sự tự tin vào khả năng của bản thân. Sự đáp ứng và đạt được nhu cầu này có thể khiến cho một đứa trẻ học tập tích cực hơn, một người trưởng thành cảm thấy tự do hơn. Chúng ta thường thấy trong công việc hoặc cuộc sống, khi một người được khích lệ, được thưởng về thành quả lao động của mình, họ sẵn sàng làm việc hăng say hơn, hiệu quả hơn. Nhu cầu này được xếp sau nhu cầu “thuộc về một tổ chức”, nhu cầu xã hội phía trên. Sau khi đã gia nhập một tổ chức, một đội nhóm, chúng ta luôn muốn được mọi người trong nhóm nể trọng, quý mến, đồng thời chúng ta cũng phấn đấu để cảm thấy mình có “vị trí” trong nhóm đó. Đây là mong muốn, nhu cầu của con người nhận được sự chú ý, quan tâm và tôn trọng từ những người xung quanh và mong muốn bản thân là một “mắt xích” không thể thiếu trong hệ thống phân công lao động xã hội. -Nhu cầu được thể hiện mình: Maslow mô tả nhu cầu này như sau: “self-actualization as a person's need to be and do that which the person was “born to do”” (nhu cầu của một cá nhân mong muốn được là chính mình, được làm những cái mà mình “sinh ra để làm”). Nói một cách đơn giản hơn, đây chính là nhu cầu được sử dụng hết khả năng, tiềm năng của mình để tự khẳng định mình, để làm việc, đạt các thành quả trong xã hội. Hiểu được nhu cầu của người lao động là nhân tố quan trọng giúp cho các chính sách của doanh nghiệp gắn kết chặt chẽ hơn với mong muốn, tâm tư của người lao động. Khi đạt được điều này, mức độ hài lòng của người lao động về công việc và tổ chức của mình sẽ tăng lên và vì vậy sẽ cống hiến nhiều hơn. Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thành công cho thấy họ rất chú ý đến yếu tố này và coi đó là một chiến lược quan trọng để làm tăng sự hài lòng của công nhân viên. Thực tế, việc nghiên cứu Thuyết Nhu cầu của Maslow có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với các tổ chức nói chung và đối với bản thân mỗi doanh nghiệp nói riêng. Trong thời buổi kinh tế còn khó khăn thì con người ta có nhu cầu cần được có cái ăn cái mặc để đảm bảo cuộc sống ở mức bình thường do đó mà vấn đề tiền lương và vật chất sẽ quyết định việc ra đi hay ở lại doanh nghiệp của mỗi người lao động. Họ sẽ sẵn sàng rời bỏ công ty mình đang làm để đến với công ty khác, nơi mà cung cấp cho họ một khoản lương đảm bảo, có thể nuôi sống bản thân và gia đình. Cho tới khi nào kinh tế SVTH: Phạm Thị Tuyên – Lớp K40QTKD Trang 7 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp khá giả hơn, thì vật chất không còn là yếu tố quan trọng nữa mà lúc này nhu cầu tinh thần sẽ xuất hiện và càng lúc càng lớn hơn, dẫn đến đòi hỏi phải thỏa mãn được nhu cầu đó. Con người cần được vui chơi và tham gia vào các mối quan hệ xã hội để cảm thấy được thoải mái, dễ chịu hơn. Đây chính là các Nhu cầu về xã hội như đã nêu trên và các doanh nghiệp nên chú ý, quan tâm tới việc tạo ra một môi trường thân thiện, thoải mái trong quan hệ công sở để làm giảm căng thẳng và tăng niềm tin và sự thoải mái cho công nhân viên, từ đó có thể giúp họ làm việc hiệu quả hơn và gắn bó hơn với công ty. Sơ đồ 3: Ý nghĩa của Tháp nhu cầu Maslow Trong thời buổi hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cơ hội việc làm tăng lên đáng kể thì nhu cầu của người lao động cũng thay đổi lên mức cao hơn. Khuynh hướng chọn nơi làm việc thỏa mãn bản thân cao nhất đang ngày một phổ biến. Người lao động sẽ tìm kiếm cho mình một nơi làm việc mà ở đó họ có khả năng thể hiện mình và được mọi người công nhận thành tích mà họ đạt được. Họ quan tâm nhiều đến cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp và hình ảnh, “vị trí” của mình trong công ty. Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự trung thành của họ đối với công ty, do vậy việc nhận định và đánh giá đúng mức độ nhu cầu của công nhân viên và từng bước đáp ứng những nhu cầu cần thiết là việc mà các doanh nghiệp hiện đang chú ý đến nhằm kích thích làm tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. 1.1.1.4. Hệ thống các chỉ tiêu đo lường mức độ hài lòng của công nhân viên đối với doanh nghiệp SVTH: Phạm Thị Tuyên – Lớp K40QTKD Trang 8 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1.4.1. Mức độ hài lòng đối với công việc Khi xem xét đến mức độ hài lòng đối với công ty người ta thường xét tới sự hài lòng với công việc đầu tiên. Sự thỏa mãn đối với công việc là thái độ chung của một cá nhân đối với công việc của cá nhân đó. Một người có mức độ hài lòng cao đối với công việc sẽ có một thái độ tích cực với công việc của họ và ngược lại. Nhìn chung, người lao động muốn đảm nhận một công việc phù hợp với khả năng và năng lực của bản thân để thực hiện có kết quả cao, có điều kiện phát huy khả năng của mình trong việc thực hiện công việc đó. Người lao động được làm đúng công việc được đào tạo, đúng với chuyên môn, sở trường và mong muốn của mình, đồng thời khối lượng công việc vừa sức… thì họ mới không cảm thấy bất mãn với công việc. Điều này liên quan tới công tác sắp xếp và bố trí công việc trong công ty. Bố trí công việc đúng đắn, phù hợp có ý nghĩa quan trọng tới sự hài lòng của người lao động cũng như tạo điều kiện để họ phát huy năng lực và khuyến khích sự cống hiến của mình cho tổ chức. Khi bố trí công việc cần phải xem xét đến trình độ chuyên môn, sở trường của từng cá nhân và chức danh . của người lao động hiện nay đã hợp lý chưa để tiến hành điều chỉnh cho phù hợp. Bất kỳ ai khi không được giao đúng công việc, giao việc dưới khả năng hay không đúng chuyên môn, kinh nghiệm sẽ cảm thấy bất công và không hài lòng với công việc. Môi trường và điều kiện làm việc là nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của người lao động. Môi trường làm việc không tốt thì người lao động sẽ không có được cảm giác thoải mái, luôn bức bối hoặc có cảm giác không được an toàn. Chính điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả làm việc, năng suất lao động. Nếu được làm việc trong một môi trường tốt, đầy đủ các thiết bị cần thiết phục vụ công việc thì người lao động sẽ không cảm thấy nhàm chán; từ đó h ọcó thể phát huy tính sáng tạo và hoàn thành công việc một cách xuất sắc. Tạo ra sức hấp dẫn của công việc là cách làm tạo nên sự hứng khởi làm việc đối với mỗi một công nhân viên trong công ty. Công việc phù hợp và nhàn hạ nhưng lại không có sức thu hút, không có những thử thách thú vị sẽ có thể gây ra tình trạng nhàm chán cho công nhân viên, do đó việc tạo ra sức hấp dẫn trong công việc sẽ làm cho họ cảm thấy thích thú và gắn bó hơn với công việc của mình. SVTH: Phạm Thị Tuyên – Lớp K40QTKD Trang 9 GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Ngoài việc phân công, bố trí công việc, và tạo sức hấp dẫn công ty cũng cần chú ý tới việc tạo điều kiện cho công nhân viên thực hiện tốt công việc của họ. Điều kiện làm việc tốt quyết định mức độ hoàn thành công việc nhanh hay chậm. Nơi làm việc sạch sẽ, tiện nghi, không gian làm việc thoáng mát, đủ ánh sáng sẽ làm cho người lao động cảm thấy thoải mái và dễ chịu hơn khi làm việc. Vì vậy, việc đo lường mức độ hài lòng đối với công việc cần được đánh giá thông qua các tiêu thức: - Khối lượng, yêu cầu và cách bố trí công việc. - Môi trường và điều kiện làm việc. - Sức hấp dẫn và thú vị của công việc. - Tính chất và mức độ hoàn thành công việc. 1.1.1.4.2. Chính sách lương bổng và phúc lợi Tiền lương và các chế độ đãi ngộ có thể nói là nhân tố rất quan trọng và có ảnh hưởng trực tiếp rất lớn đến sự hài lòng công việc của công nhân viên. Chính sách lương bổng là chiến lược kích thích, động viên người lao động nhằm duy trì, cũng cố và phát triển lực lượng lao động mãi mãi làm việc với tổ chức. Chính sách đó phải là một chính sách linh động, uyển chuyển phù hợp với hoàn cảnh xã hội, với khả năng của từng công ty - xí nghiệp, đối chiếu với các công ty - xí nghiệp khác trong cùng một ngành. Chúng ta không thể và không nên áp dụng công thức lương bổng một cách máy móc có tính cách thống nhất cho mọi công ty - xí nghiệp. Có công ty áp dụng chế độ khoán theo sản phẩm thì năng suất lao động cao, giá thành hạ. Nhưng công ty khác lại thất bại nếu áp dụng chế độ này, mà phải áp dụng chế độ lương theo giờ cộng với tiền thưởng . Cách thức trả lương cho công nhân viên là cơ sở vô cùng quan trọng đối với công tác quản trị nhân sự. Tiền lương không phải là động cơ duy nhất kích thích người lao động làm việc, tạo ra sự hài lòng, nhưng tiền lương lại là cơ sở để kích thích công nhân viên làm việc, là nguồn thu nhập chính để họ trang trải cuộc sống và yên tâm để thực hiện công việc. Việc xác định mức lương nào có thể hấp dẫn công nhân viên, khiến họ hài lòng và làm việc lâu dài tại công ty. Mức lương đó có phù hợp với điều kiện của thị trường hiện tại, phù hợp với tính chất và mức độ công việc hay không. Cách thức và hình thức trả lương của công ty phải đảm bảo công bằng, linh hoạt, phù hợp với khả SVTH: Phạm Thị Tuyên – Lớp K40QTKD Trang 10