Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận này, trong thời gian qua tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ rất nhiều người. Trước tiên, tôi xin được gửi tới Thầy giáo Lê Quang Trực lời cảm ơn sâu sắc nhất. Cảm ơn Thầy đã nhiệt tình dành nhiều thời gian và công sức chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài và thực hiện khóa luận. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu cùng toàn thể các Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền dạy cho tôi những kiến thức vô cùng quý giá trong 4 năm học vừa qua. Những kiến thức này đã giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp. Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi đến Giám đốc và toàn thể nhân viên phòng Thanh toán cước phí - Chăm sóc khách hàng của Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại chi nhánh. Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong thời gian vừa qua. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! i Huế, tháng 5 năm 2011 Sinh viên Nguyễn Thị Nhã Trúc ii MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VMS Công ty Thông tin Di động VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam BTS Trạm thu phát sóng GSM Hệ thống truyền thông di động toàn cầu CDMA Công nghệ đa truy nhập phân chia theo mã, có tính bảo mật cao ĐH, CĐ Đại học, Cao đẳng SL Số lượng GTTB Giá trị trung bình GTKĐ Giá trị kểm định GPRS Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp 3G Mạng không dây thế hệ thứ 3 ĐL/ĐBH Đại lý/Điểm bán hàng MCA Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ ATM Máy rút tiền tự động iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 - Cơ cấu tổ chức Công ty Thông tin di động VMS Mobifone 23 Sơ đồ 2.2 - Cơ cấu tổ chức công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế 24 Sơ đồ 2.5 - Quy trình nghiên cứu .31 Sơ đồ 2.6 - Mô hình nghiên cứu của đề tài 32 Sơ đồ 3.1 – Cơ cấu mẫu theo giới tính .49 Sơ đồ 3.2 – Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .49 Sơ đồ 3.3 – Cơ cấu mẫu theo thu nhập 50 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 - Tình hình lao động Mobifone Chi nhánh Bình Trị Thiên* 26 Bảng 2.2 – Mạng lưới phân phối 27 Bảng 2.3 – Thị phần di động tỉnh Thừa Thiên Huế 28 Sơ đồ 2.3- Thị phần mạng di động Thừa Thiên Huế năm 2009 29 Sơ đồ 2.4- Thị phần mạng di động Thừa Thiên Huế năm 2010 .29 Bảng 3.1 - Thông tin về mẫu điều tra 48 Bảng 3.2 - Thời gian sử dụng dịch vụ 50 Bảng 3.3 - Lý do sử dụng mạng Mobifone 51 Bảng 3.4 - Đánh giá của khách hàng về hình thức đăng ký/chuyển sang trả sau 53 Bảng 3.5 - Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về hình thức đăng ký/chuyển sang trả sau 54 Bảng 3.6 - Đánh giá của khách hàng về hình thức thanh toán 55 Bảng 3.7 - Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về hình thức thanh toán .56 Bảng 3.8 - Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về công tác giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc .59 Bảng 3.9 - Đánh giá của khách hàng về trung tâm chăm sóc 59 Bảng 3.10 - Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về trung tâm chăm sóc 62 Bảng 3.11 - Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về giao dịch viên 64 Bảng 3.12 - Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về điện thoại viên 67 Bảng 3.13 - Các chương trình chăm sóc khách hàng .68 Bảng 3.14 - Đánh giá của khách hàng về chương trình chăm sóc .69 Bảng 3.15 - Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình chăm sóc .71 Bảng 3.16 - Mức độ hài lòng chung về hoạt động chăm sóc khách hàng .72 vi Bảng 3.17 - Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng chung của khách hàng .72 Bảng 3.18 - Kiểm định KRUSKAL - WALLIS về mức độ hài lòng chung giữa các nhóm khách hàng khác nhau 73 Bảng 3.19 - Ý định tiếp tục sử dụng 74 Bảng 3.20 - Ý định giới thiệu cho người khác sử dụng 75 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ NHÃ TRÚC Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh; Niên khóa: 2007 – 2011 Người hướng dẫn: ThS. LÊ QUANG TRỰC Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động mà một doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng hay nói cách khác là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ các khách hàng hiện có. Từ đó có thể thấy rằng chăm sóc khách hàng chính là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động. Thực tế cho thấy rằng, hiện nay các mạng di động tại Việt Nam nói chung và tại Thừa Thiên Huế nói riêng không chỉ dừng lại ở việc biết kết hợp hoạt động chăm sóc đi kèm với các sản phẩm cung cấp cho khách hàng mà thực sự là đã làm rất tốt công tác này. Cho nên Mobifone muốn giữ vững thị phần di động của mình thì phải làm tốt hơn nữa so với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, giúp cho công ty cũng như chi nhánh tại Thừa Thiên Huế thấy được những mặt còn hạn chế từ đó có giải pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tạo ra được lượng khách hàng trung thành. vii 2. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập thông tin về đơn vị thực tập và các nội dung liên quan đến nghiên cứu của đề tài. Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua việc thảo luận với các chuyên gia về các vấn đề liên quan đến đề tài. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng bằng cách điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng trả sau thông qua bảng hỏi đã được thiết kế theo kết quả nghiên cứu định tính. Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng một số công cụ kiểm định trong SPSS để xử lý các số liệu điều tra được. 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn Sau khi điều tra 104 khách hàng trả sau trên địa bàn Thành phố Huế, kết quả thu được cho thấy đa số khách hàng đã khá hài lòng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế. Từ đó có thể khẳng định rằng chi nhánh đã làm tốt công tác này. Tuy nhiên, sự tồn tại các sai sót trong khi thực hiện là không thể tránh khỏi. Chi nhánh vẫn còn mắc phải những hạn chế về việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại, năng lực của nhân viên cũng như chất lượng trung tâm chăm sóc cần được quan tâm, chú trọng. Trong thời gian tới, để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, Mobifone Thừa Thiên Huế và Tổng Công ty Mobifone nên tập trung đầu tư cơ sở vật chất chi phí cho trung tâm, tăng cường kiểm tra giám sát công việc của các nhân viên, nâng cao chất lượng các chương trình chăm sóc khách hàng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Lê Quang Trực PHẦN 1 - ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại công nghệ số hiện nay điện thoại di động đã trở nên cần thiết đối với mọi người. Cùng với xu thế đó, các nhà mạng di động cũng đua nhau ra đời. Từ năm 2007 đến nay, thị trường mạng viễn thông di động đang là thị trường kinh doanh sôi động với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt 30 - 40% (theo www.thethaovanhoa.vn). Hiện tại trên thị trường có bảy mạng di động chính thức hoạt động và một mạng di động ảo. Thế nhưng sau nhiều cuộc đua trong nhiều năm ba vị trí dẫn đầu luôn thuộc về Vinaphone, Viettel và Mobifone, trong khi đó các nhà mạng còn lại đều đang vật lộn để sinh tồn (theo www.ictnews.vn). Hiện nay, khi “chiếc bánh” thị phần đang dần thu hẹp lại, cuộc chiến giữa các nhà mạng lại càng khốc liệt hơn bao giờ hết. Nhà mạng nào muốn đứng vững và tồn tại trên thị trường cần phải hiểu rõ thị trường và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Điều này lý giải tại sao các mạng di động luôn luôn cải tiến và không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ của mình như nâng cao chất lượng các cuộc gọi, giảm giá thành, khuyến mãi, quảng cáo… Nhưng đó chỉ là điều kiện cần, nhưng chưa đủ để doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng của mình mà cần phải biết tạo được sự khác biệt hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh bằng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp duy trì số lượng ổn định khách hàng và tạo ra được những khách hàng trung thành. Mobifone hiện đang là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất tại Việt Nam với việc chiếm được 41% thị phần mạng di động và với hai giải thưởng “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng, “Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2009” do độc giả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn (theo www .mobifone.com.vn ), đây còn là nhà mạng được đánh giá có công tác chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam. Trong thời gian tới khi thị trường viễn thông di động đã bão hòa về số lượng thuê bao thì Mobifone nói chung và Mobifone Thừa Thiên Huế nói riêng muốn duy trì vị trí số một của mình càng phải hoàn thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng, muốn SVTH: Nguyễn Thị Nhã Trúc Lớp: K41 QTKD Thương Mại 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Lê Quang Trực vậy cần có công tác đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng để phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm còn thiếu sót. Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động VMS Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài tốt nghiệp đại học. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng tới các mục tiêu sau: (1) Hệ thống hóa lại những lý thuyết liên quan đến chăm sóc khách hàng; (2) Tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế; (3) Phân tích sự thỏa mãn của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế; (4) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng cá nhân sử dụng thuê bao trả sau của Mobifone. Đề tài quyết định nghiên cứu đối tượng khách hàng này là do: - Phần lớn hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone là dành cho thuê bao trả sau vì đây là thuê bao có đăng kí thông tin chính xác là cơ sở để Mobifone thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng của mình. Còn về các thuê bao trả trước do số lượng thuê bao ảo chiếm không ít nên công tác chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn, do đó đối tượng này được quan tâm bằng những hình thức khác, chủ yếu là khuyến mãi và các hoạt động bán hàng . - Lý do thứ hai khiến đề tài quyết định chọn thuê bao trả sau là vì đây là đối tượng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ chắc chắn đã có thăm dò khá kỹ càng về các dịch vụ họ sắp sử dụng đồng thời bản thân họ cũng có những kỳ vọng nhất định về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, việc điều tra đối tượng này sẽ chính xác hơn điều tra những thuê bao trả trước. SVTH: Nguyễn Thị Nhã Trúc Lớp: K41 QTKD Thương Mại 2 . tài: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Chăm sóc khách. quyết định chọn đề tài: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin di động VMS Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế làm đề tài tốt nghiệp