Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Như biết dịch vụ hàng hoá phi vật chất, trình sản xuất gắn liền với q trình tiêu dùng Chính khơng thể cân đo đong đếm chất lượng dịch vụ, làm điều thơng qua nhhững cảm nhận đánh giá khách hàng Nhưng khách hàng khác cho đánh giá khác nhau, nắm bắt đánh giá khách hàng trình sử dụng vơ quan trọng mang tính chất sống cịn nhà cung ứng dịch vụ Theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam mở số dịch vụ ngân hàng bao gồm: dịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ mua thuê tài chính, dịch vụ tốn, bảo lãnh cam kết, kinh doanh tài sản hay khách hàng…Có thể thấy dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Ngân hàng nước khác phải đối đầu với đối thủ nặng ký từ bên Vậy để giữ vững thị phần nâng cao uy tín thương hiệu, điều khơng ngừng nâng cao nâng cao mức độ cảm nhận, đánh giá khách hàng vấn đề then chốt để tồn Ngày nay, với phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin người ngày đòi hỏi nhu cầu sống cao Vì thẻ ATM hồn tồn khơng thể thiếu cá nhân Con người ngày khơng cịn mang theo đống tiền khắp nơi làm ăn hay phải “chăm chăm” canh két sắt nhà mà thật đơn giản họ cần mang thẻ ATM người Cùng với việc trả lương qua thẻ đơn vị, quan, xí nghiệp, trường học ngày gia tăng Việt Nam nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng Hiện nay, địa bàn thành phố Huế có khoảng 10 Ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, Agribank Huế Ngân hàng hàng đầu loại hình kinh doanh Với thương hiệu uy tín phấn đấu nỗ lực đội ngũ nhân viên dịch vụ thẻ, Agribank Huế ngày nâng cao vị lịng khách hàng Với số lượng thẻ ghi nợ nội địa Success phát hành SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy tính đến lên đến 58.381 thẻ tính đến 04/2011, số khơng nhỏ Tham gia vào thị trường thẻ năm, với hàng chục nghìn thẻ phát hành bao gồm tất loại địa bàn tồn tỉnh Nhưng có tự hỏi liệu khách hàng, người sử dụng thẻ Agribank Huế đánh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success - lại thẻ chiếm số lượng lớn tổng số thẻ phát hành Ngân hàng? Và đánh giá ngang mức nào? Từ băn khoăn, trăn trở trên, q trình thực tập Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, mạnh dạn chọn đề tài: “Đánh giá khách hàng địa bàn thành phố Huế dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm giải vấn đề sau:  Mục tiêu tổng quát: Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank Huế  Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận đánh giá khách hàng - Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phân tích đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success - Đưa số giải pháp sở thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success, đáp ứng yêu cầu khách hàng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tất khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích vấn đề lý luận thực tiễn đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank Huế SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy + Phạm vi không gian: Nghiên cứu khách hàng Agribank Huế địa bàn thành phố Huế điểm đặt máy ATM phòng giao dịch Ngân hàng + Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2008 – 2010 từ Phòng ban Ngân hàng; đặc biệt Phòng Dịch vụ-Marketing; Số liệu sơ cấp thu thập qua vấn trực tiếp khách hàng từ tháng đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp thu - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp phân tích tổng hợp; phân tích, sử dụng bảng biểu để so sánh, đánh giá số liệu thứ cấp * Phương pháp thu thập liệu: - Nguồn thứ cấp: sách báo, giáo trình, internet, báo cáo tài Ngân hàng, khóa luận tốt nghiệp liên quan - Nguồn sơ cấp: điều tra vấn ngẫu nhiên khách hàng 07 điểm đặt máy ATM: NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế-10 Hoàng Hoa Thám; NHNo&PTNT Nam Sông Hương -72 Hùng Vương; NHNo&PTNT Bắc Sông Hương-141 Trần Hưng Đạo; NHNo&PTNT Trường An-88 Nguyễn Huệ; Đại học Sư phạm-02 Đội Cung; Siêu thị Thuận Thành 2-02 Tố Hữu; PGD Tây Lộc-144 Nguyễn Trãi * Quy mô mẫu: Sử dụng cơng thức Linus Yamane để tính quy mô mẫu: Công thức: n = N/ (1+ N* e2 ) Trong đó: - n: quy mơ mẫu điều tra -N: kích thước tổng thể Cụ thể tổng số thẻ ghi nợ Success Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế phát hành năm 2010 N = 58.625 thẻ ( Nguồn: Phòng Dịch vụ - Marketing) Thay giá trị vào công thức ta n = 100 Suy quy mô mẫu 100 + Qua quan sát hỏi ý kiến cán nhân viên phịng thẻ tơi rút số lượng người đến giao dịch điểm giao dịch ngày, khơng hồn tồn xác đủ sở để xác định số mẫu điều tra điểm giao dịch SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 1: Số người chọn vấn điểm đặt máy ATM Agribank Huế Số người Điểm đặt máy ATM Người/ngày Trọng số chọn vấn (người) 10 Hoàng Hoa Thám 1500 0,43 43 72 Hùng Vương 560 0,16 16 141 Trần Hưng Đạo 450 0,14 14 88 Nguyễn Huệ 400 0,11 11 02 Đội Cung 320 0,09 02 Tố Hữu 150 0,04 144 Nguyễn Trãi 120 0,03 3500 100 Tổng * Phương pháp xử lý số liệu: - Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý số liệu - Sử dụng thang điểm Likert, thống kê tần suất - Kiểm định: One - Sample T test; Phân tích phương sai chiều ( Oneway ANOVA) - Một số phương pháp khác PHẦN II SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những vấn đề liên quan đến khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều định nghĩa khác khách hàng Theo Philip Kotler: “khách hàng người mua sắm sản phẩm dịch vụ bạn” Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: “khách hàng người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh” Khách hàng nói chung phân thành hai loại: - Khách hàng bên ngồi: Đó người mà bạn có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, người mua sắm sản phẩm, dịch vụ bạn - Khách hàng nội bộ: Đó người làm cơng ty, họ người hiểu có yêu cầu sản phẩm, dịch vụ để hồn thành cơng việc doanh nghiệp Việc mở rộng quan niệm khách hàng bao gồm nhân viên doanh nghiệp tạo bước tiến quan trọng tới cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ hoàn hảo 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ dịch vụ khách hàng 1.1.1.2.1 Dịch vụ Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó” Quan niệm dịch vụ doanh nghiệp hình thành nên mối tương tác qua lại doanh nghiệp khách hàng Nên quan niệm dịch vụ đem đến cho khách hàng thứ mà họ cần, doanh nghiệp tự đưa vào kẹt có khách hàng địi hỏi điều mà doanh nghiệp khơng thể đáp ứng Ngược SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy lại, hiểu khái niệm dịch vụ góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp đem đến cho khách hàng dịch vụ với mong đợi họ 1.1.1.2.1 Dịch vụ khách hàng Theo James Fitzsimmons: “Dịch vụ khách hàng tất khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải dành cho mình” Dịch vụ khách hàng khơng phí mà đầu tư có khả sinh lời cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo bước tập hợp lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách hàng hài lịng họ khơng sử dụng dịch vụ nhiều mà cịn giới thiệu dịch vụ cho người khác tiếp cận 1.1.1.3 Chất lượng dich vụ Nếu chất lượng hàng hóa hữu hình đo lường thơng qua tiêu chí mang tính hữu mẫu mã, tính bền lâu…thì chất lượng sản phẩm dịch vụ vơ hình Trong thời gian qua, vấn đề chất lượng dịch vụ thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều nhà định nghĩa khác chất lượng dịch vụ đưa phân tích thảo luận: - Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng điểm trội thực thể, dạng thái độ kết từ việc so sánh mong đợi nhận thức thực mà họ nhận (Zeithaml, 1987) - Hay chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman, 1985) 1.1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Ngân hàng Thông thường khách hàng có sáu nhu cầu sử dụng dịch vụ: - Sự thân thiện: Đây yếu tố Khách hàng thích đón tiếp, thân thiện, lịch niềm nở - Sự thấu hiểu cảm thông: Khách hàng muốn lắng nghe, giải bày khó khăn, rắc rối họ thường tìm đến doanh nghiệp để cảm thông, chia sẻ - Sự công bằng: Được đối xử công yêu cầu hàng SVTH: Hoàng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy đầu khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp - Sự kiểm sốt: Khách hàng muốn có cảm giác giữ chủ động quan hệ với doanh nghiệp, có khả chi phối q trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp để đạt kết mà họ mong đợi - Sự lựa chọn: Khách hàng muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều lựa chọn khác để có mà họ cần - Các thông tin: Khách hàng muốn hướng dẫn, tư vấn sản phẩm sách, thủ tục mà họ phải gặp làm theo giao dịch với doanh nghiệp 1.1.2 Những vấn đề Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm phân loại Ngân hàng thương mại Theo Điều 20 Luật tổ chức tín dụng: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình Ngân hàng gồm: Ngân hàng thương mại, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng sách, Ngân hàng hợp tác loại hình Ngân hàng khác” Theo Khoản Điều Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài chính: “Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Theo Khoản Điều Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài chính: “Ngân hàng đầu tư phát triển ngân hàng quốc doanh, nhận vốn đầu tư phát triển từ Ngân sách Nhà nước để đầu tư cho dự án phát triển kinh tế - kỹ thuật Nhà nước huy động vốn trung, dài hạn nước, nước vay trung hạn, dài hạn chủ yếu” Phân loại Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại chia thành hai loại: - Theo Khoản Điều Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài chính: “Ngân hàng thương mại quốc doanh: Ngân hàng thương mại thành lập 100% vốn Ngân sách Nhà nước” - Theo Khoản Điều Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy chính: “Ngân hàng thương mại cổ phần: Ngân hàng thương mại thành lập hình thức cơng ty cổ phần, cá nhân tổ chức không sở hữu số cổ phần Ngân hàng tỷ lệ Ngân hàng Nhà nước quy định” 1.1.2.2 Thẻ ngân hàng phân loại thẻ Ngân hàng Thẻ ngân hàng coi dịch vụ Ngân hàng đại ngày phát triển, chiếm vị trí quan trọng nên kinh tế Khi phân loại Ngân hàng có nhiều tiêu chí để phân chia: Phân loại theo chủ thể phát hành, bao gồm: thẻ Ngân hàng phát hành, thẻ tổ chức phi Ngân hàng phát hành Phân loại theo phạm vi sử dụng, bao gồm: thẻ nội địa, thẻ quốc tế Phân theo công nghệ làm thẻ, bao gồm: thẻ khắc chữ (Embosing card), thẻ băng từ (Magnetic stripe) thẻ thông minh (Smart card) Phân theo nội dung kinh tế, bao gồm: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (debit card) thẻ rút tiền mặt tự động (ATM card) Phân loại theo đối tượng chịu trách nhiệm tốn có thẻ cá nhân thẻ cá nhân công ty ủy quyền sử dụng 1.1.2.3 Thẻ ghi nợ nội địa - Là phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn hạn mức thấu chi để toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt đơn vị chấp nhận thẻ điểm ứng tiền mặt phạm vi lãnh thổ Việt Nam - Đồng tiền tốn: Tồn giao dịch toán thẻ ghi nợ thực đồng Việt Nam 1.1.2.4 Vai trò thẻ ghi nợ nội địa kinh tế quốc dân Đối với phát triển kinh tế - xã hội Lĩnh vực thẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ đạt thành đáng ghi nhận, góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ, cho thấy đổi đáng ghi nhận hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước xu mở cửa thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế Việc tốn thẻ góp phần thực thi hiệu sách tiền tệ quốc gia, SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy tăng cường hoạt động lưu thông tiền kinh tế, tăng cường vịng quanh đồng tiền, khơi thơng luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch toán dân cư kinh tế, qua tạo tiền đề cho việc tính tốn lượng tiền cung ứng điều hành thực thi sách tiền tệ có hiệu Bên cạnh việc phát hành thẻ tốn giai đoạn góp phần giảm thiểu tác động tiêu cực hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạo Nhà nước việc điều tiết kinh tế Một vai trò quan trọng việc tốn thẻ tạo nên điều kiện tốn tiền hàng hóa, dịch vụ cách an tồn có hiệu quả, xác, tin cậy tiết kiệm nhiều thời gian, qua tạo lập niềm tin dân chúng vào hoạt động hệ thống Ngân hàng Đối với Ngân hàng Có thể nói dịch vụ thẻ Ngân hàng sản phẩm đại, phổ biến giới ngày tăng trưởng mạnh Việt Nam Dưới góc độ Ngân hàng dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ Ngân hàng ln có nguồn tiền gửi lớn từ tài khoản giao dịch khách hàng mà phải trả lãi thấp Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt điều kiện để tạo tiền ghi sổ, chức tạo tiền đề Ngân hàng thực Cũng qua tài khoản này, Ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng hình thức thấu chi dựa cầm cố tài sản, chấp tín chấp Bằng việc gia tăng tiện ích thẻ nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nói chung, Ngân hàng khơng trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà thu hút thêm khách hàng Việc đa dạng sản phẩm dịch vụ giúp Ngân hàng phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh tăng lợi nhuận Thu thập có từ việc cung cấp dịch vụ chưa chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập song tương lai nguồn thu nhập đáng kể Ngân hàng Đối với đơn vị kinh doanh Với việc toán không dùng tiền mặt đơn vị kinh doanh nâng cao lợi cạnh tranh tiết kiệm thời gian kiểm, đếm tiền, việc toán trở nên đơn giản với khách hàng với đơn vị kinh doanh Bên cạnh việc tận SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy dụng công nghệ đại tốn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh đáp ứng yêu cầu khách hàng Khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ đơn vị kinh doanh Ngân hàng tư vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí trang thiết bị phục vụ cho hoạt động toán thẻ, đồng thời hưởng lợi ích khác chương trình chăm sóc ĐVCNT Ngân hàng tổ chức Đối với khách hàng Việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt hay thực giao dịch liên quan đến tiền như: chuyển khoản, nộp tiền, tốn trực tuyến… qua hệ thống máy ATM mà khơng phải đến giao dịch với ngân hàng trước hết tiết kiệm thời gian, tạo thuận tiện cho người sử dụng đồng thời đảm bảo an toàn q trình tốn Đối với nước có hệ thống dịch vụ Ngân hàng phát triển, khách hàng tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hầu hết cửa hàng nước quốc tế với thẻ toán Khi trở thành chủ nhân thẻ toán bạn tạo cho phong cách ấn tượng, văn minh tốn 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Khái quát thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam Năm 1996 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thức thành viên tổ chức Visa International, năm Ngân hàng phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đồng thời Hội Ngân hàng toán thẻ Việt Nam thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập (Eximbank) Sau 10 năm hoạt động, đến Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam có 20 Ngân hàng thành viên (chiếm 90% thị phần), gồm hầu hết Ngân hàng có tham gia kinh doanh thẻ Việt Nam phát hành hai loại thẻ chính: thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ Nhập chậm Vietcombank chí số Ngân hàng cổ phần, song Agribank lại động ln tìm cách đổi sản phẩm thẻ Agribank thường nhắc tới với tư cách Ngân hàng chấp nhận toán thẻ chip điện tử với tính bảo mật cao, đặc biệt có ý nghĩa mối SVTH: Hồng Phước Hiệp - Lớp:K41Marketing 10 ... trở trên, q trình thực tập Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, mạnh dạn chọn đề tài: ? ?Đánh giá khách hàng địa bàn thành phố Huế dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. .. “Doanh nghiệp Việt Nam theo xếp hạng VNR500” 1.3.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển. .. dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phân tích đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success - Đưa số giải pháp