GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trần Thị Anh Thư PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý nghiên cứu đề tài Sự kiện Việt Nam thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO, xem bước ngoặc quan trọng, dấu mốc lớn lịch sử phát triển kinh tế nước ta Q trình hội nhập góp phần không nhỏ đến tăng trưởng kinh tế Việt Nam nói chung doanh nghiệp Việt Nam nói riêng Khơng nằm ngồi xu đó, hệ thống Ngân hàng Việt Nam có thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập quốc tế Điều thể rõ dịch vụ toán thẻ.Thẻ toán đời thực bước đột phá lớn lĩnh vực Ngân hàng Dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích khác như: cất giữ tiền mặt cách an tồn khách hàng rút tiền lúc nào, dịch vụ toán tiền hàng siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm lớn ,thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, chuyển khoản dịch vụ khác Với kinh tế phát triển Việt Nam nay, cọng thêm cấu dân số tương đối trẻ việc mở rộng dịch vụ tốn thẻ mang lại lợi ích khơng cho Ngân hàng, khách hàng mà cịn đóng góp vào phát triển kinh tế đất nước Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế đời tương đối lâu,với thời gian 18 năm Bên cạnh mạnh hoạt động cho vay, huy động vốn, chi nhánh phát triển thêm sản phẩm thẻ toán Mục đích để cung cấp sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện giao dịch với Ngân hàng Thời gian qua, phải thừa nhận dịch vụ toán thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sơng Hương - TT Huế có bước phát triển khơng ngừng Nhưng nhìn chung phát triển bề nổỉ thể qua số lượng thẻ phát hành, số ĐVCN thẻ tăng mà chưa thể Đánh giá cuả khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trần Thị Anh Thư phát triển toàn diện, tức chất lượng dịch vụ liên quan đến hoạt động toán thẻ Nhận thấy thị trường thẻ địa bàn Thành phố nhiều tiềm năng, hứa hẹn mang lại cho ngân hàng nhiều hội để phát triển dịch vụ thẻ Chính lý đó, q trình thực tập Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế, định chọn thực đề tài: " Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế" Kết cấu nội dung nghiên cứu đề tài gồm có chương: + Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Bao gồm: lý luận chung NHTM, khách hàng, chất lượng dịch vụ Ngân hàng, thẻ toán + Chương II: Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế + Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh bắc sông Hương - TT Huế 1.2 Mục tiêu đối tượng nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hoá lý luận thực tiễn vấn đề liên quan đến Ngân hàng thương mại, chủ yếu dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Nắm rõ thông tin loại thẻ mà Agribank phát hành công dụng loại thẻ Thu thập, phân tích ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sơng Hương - TT Huế Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá cuả khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trần Thị Anh Thư Khách hàng sử dụng không sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế 1.3 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp vật biện chứng: theo phương pháp này, tiến hành nghiên cứu tượng mối quan hệ chất tượng đó, có phát triển từ thấp đến cao, từ khứ đến tương lai Phương pháp thu thập số liệu: * Đối với số liệu sơ cấp: Phương pháp quan sát: tiến hành thời gian thực tập chi nhánh, quan sát thái độ khách hàng đến giao dịch thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế Phương pháp điều tra, vấn: Chọn mẫu điều tra: chọn ngẫu nhiên không lặp lại với số mẫu thu lại hợp lệ 147 Bảng câu hỏi lập với 13 câu hỏi, câu hỏi chia thành loại : câu hỏi đóng câu hỏi mở Câu hỏi đóng: câu hỏi có câu trả lời cho sẵn khách hàng chọn hay nhiều câu trả lời tuỳ vào yêu cầu câu hỏi đó.Có dạng: Dạng thứ dạng câu hỏi nhằm xác định khách hàng thuộc nhóm dựa biến phân chia Dạng thứ hai dạng câu hỏi để đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ, xây dựng dựa thang điểm Likert Câu hỏi mở: câu hỏi khơng có câu trả lời có sẵn, khách hàng dựa vào câu hỏi để tự trả lời theo quan điểm thân * Đối với số liệu thứ cấp: chủ yếu thu thập qua phòng kinh doanh Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế Phương pháp chuyên gia: Vì thân chưa có kinh nghiệm việc đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng biện pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ thẻ nên việc tham khảo ý kiến người có kinh nghiệm lĩnh vực để đảm bảo tính đắn, khách quan, hiệu tính khả thi Đánh giá cuả khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trần Thị Anh Thư Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Số liệu phân tích xử lý dựa việc ứng dụng phần mềm SPSS 15.0 - Thống kê tần suất(Frequencies): công cụ thống kê tần suất biến - Kiểm định One_Sample T_Test: để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa mặt thống kê hay không Giả thuyết cần kiểm định: Ho: µ = Giá trị kiểm định ( Test Value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định ( Test Value) Với mức ý nghĩa cần kiểm định α = 0.05& ( Sig.) giá trị p_value: Nếu + (Sig.) >= 0.05 => Chấp nhận Ho + (Sig.) < 0.05 => Bác bỏ Ho + Ý nghĩa thống kê = - (p_value) >= 90% =>có ý nghĩa mặt thống kê + Ý nghĩa thống kê = - (p_value) < 90% => Khơng có ý nghĩa mặt thống kê 1.4 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu phòng kinh doanh Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế Hoạt động điều tra, vấn khách hàng nhằm đánh giá hiệu dịch vụ thẻ chi nhánh, tiến hành chủ yếu tại: chi nhánh Bắc sông Hương, số điểm đặt máy ATM Ngân hàng No&PTNT TT Huế Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp thu chủ yếu qua năm từ 20072009, số liệu sơ cấp điều tra từ khách hàng khoảng thời gian tháng năm 2010 *** Kết dự kiến ra: qua số liệu sơ cấp thứ cấp thu trình thực tập chi nhánh, tơi đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá cuả khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trần Thị Anh Thư CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu: 1.1.1 Những lý luận chung Ngân hàng thương mại: 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 Việt Nam: " Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, chiết khấu làm phương tiện tốn" Theo luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng l0/1998: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Nghị định Chính phủ số 49/20001NĐ-CP ngày 12/9/2000 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế nhà nước " 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại chia làm loại: + Theo khoản điều pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài :”Ngân hàng thương mại quốc doanh ngân hàng thương mại thành lập 100% vốn ngân sách Nhà nước.” + Theo khoản điều pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài chính:”Ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng thương mại thành lập hình thức cơng ty cổ phần,trong cá nhân tổ chức không sở hữu số cổ phần ngân hàng tỷ lệ Ngân hàng Nhà nước quy định.” 1.1.1.3Những chức chủ yếu Ngân hàng thương mại: Chức tín dụng Chức quản lý tiền mặt Chức uỷ thác Chức bảo hiểm Đánh giá cuả khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trần Thị Anh Thư Chức môi giới Chức đầu tư bảo lãnh Chức lập kế hoạch đầu tư Chức toán Chức tiết kiệm 1.1.1.4 Các dịch vụ truyền thống dịch vụ phát triển Ngân hàng thương mại: +Các dịch vụ truyền thống: Thực trao đổi ngoại tệ Chiết khấu thương phiếu Cho vay thương mại Nhận tiền gửi Bảo quản vật có giá Tài trợ hoạt động Chính phủ Cung cấp khoản giao dịch Cung cấp dịch vụ uỷ thác +Các dịch vụ phát triển: Cho vay tiêu dùng Tư vấn tài Quản lý tiền mặt Dịch vụ thuê mua thiết bị Cho vay tài trợ dự án Bán dịch vụ bảo hiểm Cung cấp khách hàng hưu trí Cung cấp dịch vụ đầu tư mơi giới chứng khoán Cung cấp dịch vụ quỹ tương hổ trợ cấp Cung cấp dịch vụ Ngân hàng đầu tư Ngân hàng bán bn 1.1.1.5 Vai trị Ngân hàng thương mại: Đánh giá cuả khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trần Thị Anh Thư - NHTM góp phần phân bổ hợp lý nguồn lực vùng quốc gia, tạo điều kiện phát triển cân đối kinh tế - NHTM hỗ trợ có hiệu việc tạo việc làm thu hút lao động, góp phần cải thiện thu nhập giảm nghèo bền vững - NHTM tạo môi trường cho việc thực sách tiền tệ Ngân hàng Trung Ương - NHTM tạo cầu nối phát triển kinh tế đối ngoại quốc gia - NHTM đóng vai trị quan trọng việc đẩy lùi kiềm chế lạm phát, bước trì ổn định giá trị đồng tiền tỉ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ mô, môi trường đầu tư sản xuất kinh doanh - NHTM góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh hoạt động xuất nhập - NHTM góp phần tích cực vào việc bảo vệ mơi trường sinh thái, đảm bảo phát triển bền vững 1.1.2 Những lý luận chung khách hàng: 1.1.2.1 Khách hàng Ngân hàng: "Khách hàng Ngân hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài Họ sẵn lịng có khả tham gia trao đổi với Ngân hàng để thoả mãn nhu cầu mình" Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê Khách hàng cá nhân: " Khách hàng cá nhân tập hợp khách hàng giao dịch nhân, hộ gia đình ( thị trường bán lẻ)" Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê Khách hàng công ty: " Khách hàng công ty công ty hay doanh nghiệp" Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê 1.1.2.2 Nhu cầu khách hàng: Đánh giá cuả khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trần Thị Anh Thư Nhu cầu người đa dạng phức tạp Nhu cầu người trạng thái cảm thấy thiếu thốn liên quan đến đòi hỏi tự nhiên hay đời sống xã hội Chúng bao gồm nhu cầu thể xác ( thực phẩm, áo quần ), nhu cầu xã hội ( thể lực, tình cảm ) nhu cầu thuộc cá nhân ( kiến thức, tự biểu ) Khi nhu cầu không thoả mãn, người cảm thấy không hài lịng Khi đó, họ tìm kiếm đối tượng để thoả mãn cố gắng tự kiềm chế thèm muốn Ngày nay, xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày tăng Chính thế, doanh nghiệp sản xuất cần phải thay đổi để thoả mãn nhu cầu khách hàng điều tất yếu Theo Abram Maslow nhu cầu người chia làm bậc: - Nhu cầu sinh lý: thức ăn, nước uống, nơi trú chân, tình dục - Nhu cầu an tồn: cảm giác n tâm, khơng phải lo nghĩ đến nguy hiểm gần kề - Nhu cầu xã hội: thiết lập quan hệ xã hội - Nhu cầu đựơc tôn trọng: muốn người khác tôn trọng - Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu thẩm mỹ, kiến thức ►Các yếu tố tác động đến nhu cầu khách hàng cá nhân: * Yếu tố văn hố: Những yếu tố văn hóa thường có ảnh hưởng to lớn sâu sắc đến hành vi nhu cầu người tiêu dùng Trong yếu tố người tiêu dùng thường chịu ảnh hưởng hai nhân tố: Nhân tố văn hóa nhân tố địa vị xã hội Văn hóa nguyên nhân định hành vi nhu cầu người tiêu dùng Nhánh văn hóa: Nhánh văn hóa phận nhỏ cấu thành nên văn hóa Nhánh văn hóa thường đem lại cho thành viên tồn khả hịa đồng giao tiếp cụ thể với người giống Địa vị xã hội: Địa vị xã hội hay gọi tầng lớp xã hội nhóm tương đối ổn định khuôn khổ xã hội, xếp theo thứ tự bậc đẳng cấp Đánh giá cuả khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trần Thị Anh Thư đặc trưng quan điểm giá trị, lợi ích hành vi đạo đức giống thành viên Trong thực tế lịch sử lồi người xã hội lồi người thường có sáu tầng lớp xã hội: Tầng lớp thượng lưu lớp trên, tầng lớp thượng lưu lớp dưới, tầng lớp trung lưu lớp tầng lớp trung lưu lớp dưới, tầng lớp hạ lưu lớp tầng lớp lưu lớp Và thường mang đặc trưng như: Được xác định dựa thay đổi mà thường dựa sở nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn…vv Trong cá thể chuyển sang tầng lớp cao hay thấp * Nhóm yếu tố xã hội: Nhu cầu người tiêu dùng quy định yếu tố mang tính xã hội như: nhóm người riêng biệt, gia đình, vai trị xã hội qui chế xã hội chuẩn mực Trong xã hội thường có nhiều nhóm chuẩn mực có ảnh hưởng trực tiếp mạnh mẽ đến nhu cầu người Đặc điểm gia đình: trình độ văn hố, quy mơ gia đình, số lượng người trưởng thành ảnh hưởng đến nhu cầu sản phẩm (dịch vụ) gia đình Vai trị địa vị: Mỗi cá nhân sống xã hội thường thành viên hay nhiều nhóm chuẩn mực, vị trí cá nhân nhóm xác định theo vai trò địa vị, vai trị tập hợp hành động mà người xung quanh chờ đợi người có tầm quan đối nhân Vai trị địa vị cá nhân thường ảnh hưởng lớn đến định thoả mãn nhu cầu cá nhân thường vai trị địa vị xã hội thường kèm với thu nhập cá nhân * Nhóm yếu tố tâm lý xã hội: Những nét đặc trưng bên bên người đặc biệt yếu tố tuổi tác, giai đoạn chu trình đời sống gia đình hay nhân cách ý niệm thân ảnh hưởng lớn đến nhu cầu cá nhân Độ tuổi khác tầng lớp dân cư có nhu cầu khác sản phẩm (dịch vụ) Đánh giá cuả khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào SVTH: Trần Thị Anh Thư Nghề nghiệp: Nghề nghiệp thường có ảnh hưởng định đến nhu cầu người tiêu dùng Tùy thuộc vào tính chất lĩnh vực cơng việc cá nhân mà họ có nhu cầu khác Tình trạng kinh tế: Tình trạng kinh tế cá nhân gia đình nhân tố quan trọng tác động nhiều đến nhu cầu người tiêu dùng Lối sống: Trong xã hội Những cá nhân thuộc nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội hay nghề nghiệp có lối sống hoàn toàn khác nên nhu cầu họ khác Lối sống hình thức tồn bền vững cá nhân xã hội mà cá nhân tồn tại, thể sinh hoạt, quan tâm niềm tin Kiểu nhân cách khái niệm thân: Mỗi cá nhân sống xã hội có kiểu nhân cách đặc thù Nó ảnh hưởng đến nhu cầu cá nhân 1.1.2.3 Sự hài lòng khách hàng: "Sự hài lòng khách hàng sản phẩm (dịch vụ) định mức độ đáp ứng sản phẩm (dịch vụ) so với mà khách hàng mong đợi Nói cách khác, hài lịng chênh lệch kì vọng đánh giá khách hàng sau tiêu dùng hàng hố hay dịch vụ." Trương Đình Chiến (2002), Quản trị Marketing doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê 1.1.2.4 Sự trung thành khách hàng: Mức độ trung thành khách hàng với công ty sản phẩm dịch vụ thời điểm khác Sự trung thành khách hàng số đo gắn bó khách hàng với công ty Khi biết mức độ trung thành khách hàng bạn định nên áp dụng biện pháp để tăng cường trung thành khách hàng 1.1.2.5 Những nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ: Sự thân thiện: Đây yếu tố nhất, khách hàng thích đón tiếp, thân thiện, lịch niềm nở Đánh giá cuả khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế 10 ... cao hiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá cuả khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế GV... Chương II: Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế + Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh bắc sông Hương. .. kinh doanh Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế Hoạt động điều tra, vấn khách hàng nhằm đánh giá hiệu dịch vụ thẻ chi nhánh, tiến hành chủ yếu tại: chi nhánh Bắc sông Hương, số