LỜI CẢM ƠN @@@@@ Lời đầu tiên, con xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cha mẹ. Con cảm ơn cha mẹ không những có công sinh thành mà còn nuôi dưỡng, dạy dỗ con nên người. Con xin “ghi lòng, tạc dạ” ơn cha mẹ. Cha mẹ luôn là điểm tựa vững chắc nhất cho con vượt qua mọi khó khăn. Bên cạnh đó, em xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Tế Quốc Tế và thầy cô đã dạy dỗ em trong những nă m vừa qua. Đặc biệt là thầy Nguyễn Thanh Lâm đã nhiệt tình hướng dẫn để em hoàn thành tốt nhất bài luận văn này. Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc, chân thành đến ban lãnh đạo cùng anh chị trong công ty TNHH TM Hóa Minh đã tận tình giúp đỡ và chỉ dạy em trong suốt thời gian em thực tập tại công ty. Cuối cùng, em cũng cám ơn anh chị, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong thời gian vừa qua. Xin nhận nơi em lòng biế t ơn sâu sắc. Kính chúc cha mẹ, quý thầy cô, ban lãnh đạo và anh chị trong công ty TNHH TM Hóa Minh cùng bạn bè sức khỏe, thành công trong cuộc sống. VIẾT TẮT, THỨ TỰ CÁC BẢNG BIỂU Giải thích các từ viết tắt DWT (Deadweight tonnage): tải trọng của tàu. FIATA (International Federation of Forwarding Agents Association): Hiệp hội các tổ chức giao nhận quốc tế. FCL (Full Container Load): gửi hàng nguyên container. LCL (Less than Container load): gửi hàng lẻ. MTO (Multimodal Transport Operator): Người kinh doanh vận tải đa phương thức. TNHH: trách nhiệm hữu hạn. TM: Thương mại. XNK: xuất nhập khẩu. Thứ tự bảng biểu Chương 1 có 1 sơ đồ: sơ đồ giao nhận hàng hóa bằng đườ ng hàng không. Chương 2 có 1 sơ đồ và 49 bảng biểu Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH TM Hóa Minh. Bảng 1: doanh thu từ cơ cấu dịch vụ trong năm 2006 – 2010. Bảng 2: Bảng tổng hợp doanh thu – lợi nhuận kinh doanh trong 5 năm. Bảng 3 đến bảng 49: bảng kết quả của phần mềm SPSS. - 1 - PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Nước ta đã trải qua nhiều giai đoạn lịch sử thăng trầm. Từ buổi sơ khai, con người chỉ biết sử dụng những gì thiên nhiên ban tặng, dần dần họ biết nuôi trồng để phục vụ nhu cầu của mình. Trải qua hàng ngàn năm, cùng với công nghệ phát triển, con người không chỉ sử dụng những sản phẩm mình sản xuất mà còn có thể sử d ụng những sản phẩm của người khác thông qua trao đổi. Không còn khoảng cách không gian, chúng ta có thể sử dụng hiệu quả tài nguyên của các nước trên thế giới thông qua chi phí cơ hội. Chúng ta có một thị trường lớn để bán sản phẩm cũng như mua mọi thứ từ “thượng vàng hạ cám”. Hơn thế nữa, với xu thế mở cửa toàn cầu, chúng ta có thể hợp tác với các nước từ khâu nguyên liệu đầu vào đến khi tiêu thụ sản phẩm. Hội nhập thương mại toàn cầu có rất nhiều cơ hội nhưng bên cạnh đó cũng tồn tại nhiều thách thức. Vì thế, chúng ta phải tỉnh táo khi hội nhập. Nhưng một điều ta có thể khẳng định được đó là tầm quan trọng của ngoại thương trong hội nhập kinh tế. Ngoại thương là một trong những động lực l ớn để tăng trưởng kinh tế. Đồng thời, ngoại thương là công cụ điều tiết “thừa – thiếu” của mỗi quốc gia, góp phần tăng của cải, nâng cao trình độ và cơ cấu các ngành trong nước như: ngân hàng, bảo hiểm, giao nhận, vận tải…, thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Ngược lại, ngân hàng, bảo hiểm, giao nhận, vận tải… lại là cơ sở thúc đẩy ngoại thương phát triển. Hiện nay, đây là những ngành nghề được nhiều người quan tâm, đặc biệt là ngành giao nhận và vận tải. Ngành giao nhận là một ngành khá non trẻ, chỉ thực sự phát triển vào những năm gần đây nhưng lại có tốc độ phát triển cao. Biết được tầm quan trọng của ngành giao nhận, các công ty đã mạnh dạn đầu tư vào lĩnh vực này, trong đó có công ty TNHH TM Hóa Minh. Công ty TNHH TM Hóa Minh là công ty có quy mô không lớn, mới thành lậ p vào tháng 6 năm 2004 nên gặp không ít khó khăn. Trong bối cảnh những năm gần đây, nền kinh tế thế giới đầy biến động đã ảnh hưởng không nhỏ đến kinh tế - 2 - nước ta cũng như hoạt động kinh doanh của công ty. Với mong muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận của công ty trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, nhiều biến động như hiện nay em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH TM Hóa Minh” 2. Tổng quan lịch sử nghiên cứu: Do nhiều yế u tố khách quan, chủ quan trong ngành giao nhận nên cần có những biện pháp, giải pháp để giải quyết những vấn đề tồn đọng. Vì thế, có rất nhiều tác giả trong và ngoài nước đã nghiên cứu vấn đề này. Tác giả đã tìm hiểu và quan sát thực tế tại công ty TNHH TM Hóa Minh nên rút ra một số kinh nghiệm riêng và tham khảo những ý kiến của những đề tài khác để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại công ty Hóa Minh. Một số đề tài đã được nghiên cứu như: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển tại công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam – Nghiên cứu tình huống tại công ty TNHH Vietlink”[6]; “ Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xu ất nhập khẩu của công ty TNHH TM – DV Giao nhận Tập Bản Đồ giai đoạn 2010 – 2015”[9]. Những đề tài này nói lên một khía cạnh của giao nhận vận tải và đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II”[10] nói lên mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ. Đây là những đề tài gần với đề tài của tác giả nhất. Những đề tài này là tài liệu tham khảo để giúp tác giả có cái nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Nhưng đề tài của tác giả cũng mang một sắc thái riêng. Mặt khác, tình hình kinh tế mỗi lúc một thay đổi. Đồng thời, mỗi doanh nghiệp có thực trạng riêng, vào những thời điểm khác nhau có những thách thức không giống nhau. Bên cạnh đó, kinh tế thế giới cũng luôn biến động. Vì vậy, vấn đề tác giả nghiên cứu có đ iểm khác biệt lớn so với những vấn đề trước kia đã từng nghiên cứu. 3. Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu khách hàng thực sự quan tâm đến yếu tố nào trong dịch vụ giao nhận của công ty. - 3 - - Đề ra giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hang để gắn kết khách hang với công ty lâu dài hơn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty. - Không gian: tại công ty TNHH TM Hóa Minh. - Thời gian: từ ngày 1/1/2011 đến ngày 30/4/2011. 5. Phương pháp nghiên cứu: Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu như: - Phương pháp thống kê mô tả. - Phương pháp khảo sát thực tế b ằng bảng câu hỏi. 6. Kết quả đạt được và những tồn tại: Tác giả đã khảo sát khách hàng, từ đó đề ra một số ý kiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại công ty Hóa Minh. Mặt khác, thực tế vấn đề tác giả đang nghiên cứu rất rộng và phức tạp.Tác giả chỉ nghiên cứu trong thờ i gian ngắn và kinh nghiệm còn hạn hẹp nên chưa thể nghiên cứu hoàn thiện vấn đề. Vì thế, nếu có điều kiện trong tương lai, tác giả nhất định sẽ tiếp tục nghiên cứu vấn đề này và hoàn thiện những điểm còn thiếu sót. 7. Kết cấu đề tài: Nội dung đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận. Dựa trên cơ sở lí lu ận và thực trạng của ngành cũng như của công ty Hóa Minh đang phải đối mặt trong thời điểm hiện nay, tác giả phân tích, đánh giá và đưa ra những giải pháp áp dụng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Nội dung đề tài gồm: 3 chương Chương 1: Cơ sở lí luận về giao nhận vận tải và sự hài lòng khách hàng. Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụ ng dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH TM Hóa Minh. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH TM Hóa Minh. - 4 - CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG. Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, trong chương này, tác giả sẽ trình bày những lý thuyết liên quan như khái niệm về giao nhận; quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của người giao nhận; đặc điểm, vai trò và ý nghĩa của dịch vụ giao nhận; giao nhận hàng hóa bằng đường biển, hàng không; khái niệm về các chỉ tiêu kinh tế, mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ; khái niệm sự hài lòng của khách hàng và phương pháp thực hiện và khảo sát d ữ liệu. 1.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận [18] Theo quy tắc mẫu của FIATA về dịch vụ giao nhận được định nghĩa như là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn, hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thậ p chứng từ liên quan đến hàng hoá. Theo luật thương mại Việt Nam thì giao nhận hàng hoá là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận khác. 1.2 Quyền, ngh ĩa vụ và trách nhiệm của người giao nhận [18] Điều 167 Luật thương mại quy định, người giao nhận có những quyền và nghĩa vụ sau đây: 1.2.1 Quyền của người giao nhận - Nguời giao nhận được hưởng tiền công và các khoản thu nhập hợp lý khác. - Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình theo hợp đồng - 5 - - Trong quá trình thực hiện hợp đồng, nếu có lý do chính đáng vì lợi ích của khách hàng thì có thể thực hiện khác với chỉ dẫn của khách hàng, nhưng phải thông báo ngay cho khách hàng. - Sau khi ký kết hợp đồng, nếu thấy không thể thực hiện được chỉ dẫn của khách hàng thì phải thông báo cho khách hàng để xin chỉ dẫn thêm. - Phải thực hiện nghĩa vụ của mình trong thời gian hợp lý nếu trong hợp đồng không thoả thuận về thờ i gian thực hiện nghĩa vụ với khách hàng. 1.2.2 Trách nhiệm của người giao nhận [18] 1.2.2.1 Khi là đại lý của chủ hàng Tùy theo chức năng của người giao nhận, người giao nhận phải thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ của mình theo hợp đồng đã ký kết và phải chịu trách nhiệm về: - Giao hàng không đúng chỉ dẫn - Thiếu sót trong việc mua bảo hiểm cho hàng hoá mặc dù đã có hướng dẫn. - Thiếu sót trong khi làm th ủ tục hải quan - Chở hàng đến sai nơi quy định - Giao hàng cho người không phải là người nhận - Giao hàng mà không thu tiền từ người nhận hàng - Tái xuất không theo những thủ tục cần thiết hoặc không hoàn lại thuế - Những thiệt hại về tài sản và người của người thứ ba mà anh ta gây nên. Tuy nhiên, chúng ta cũng cần chú ý người giao nhận không chịu trách nhiệm về hành vi lỗi lầm của người thứ ba như người chuyên ch ở hoặc người giao nhận khác . nếu anh ta chứng minh được là đã lựa chọn cần thiết. Khi làm đại lý người giao nhận phải tuân thủ “điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn (Standard Trading Conditions) của mình. 1.2.2.2 Khi là người chuyên chở Khi là một người chuyên chở, người giao nhận đóng vai trò là một nhà thầu độc lập, nhân danh mình chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Anh ta phải chịu trách nhiệm về những hành vi và lỗi lầm củ a người chuyên chở, của người giao nhận khác mà anh ta thuê để thực hiện hợp đồng vận tải như thể - 6 - là hành vi và thiếu sót của mình. Quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của anh ta như thế nào là do luật lệ của các phương thức vận tải quy định. Người chuyên chở thu ở khách hàng khoản tiền theo giá cả của dịch vụ mà anh ta cung cấp chứ không phải là tiền hoa hồng. Người giao nhận đóng vai trò là người chuyên chở không chỉ trong trường hợp anh ta tự vận chuyển hàng hoá bằng các phương tiện vận tả i của chính mình mà còn trong trường hợp anh ta, bằng việc phát hành chứng từ vận tải của mình hay cách khác, cam kết đảm nhận trách nhiệm của người chuyên chở. Khi người giao nhận cung cấp các dịch vụ liên quan đến vận tải như đóng gói, lưu kho, bốc xếp hay phân phối . thì người giao nhận sẽ chịu trách nhiệm như người chuyên chở nếu người giao nhận thực hiện các dịch vụ trên bằng phươ ng tiện của mình hoặc người giao nhận đã cam kết một cách rõ ràng hay ngụ ý là họ chịu trách nhiệm như một người chuyên chở. Khi đóng vai trò là người chuyên chở thì các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn thường không áp dụng mà áp dụng các công ước quốc tế hoặc các quy tắc do Phòng thương mại quốc tế ban hành. Tuy nhiên, người giao nhận không chịu trách nhiệm về những mất mát, hư hỏng của hàng hoá phát sinh từ những tr ường hợp sau đây: - Do lỗi của khách hàng hoặc của người được khách hàng uỷ thác - Khách hàng đóng gói và ghi ký mã hiệu không phù hợp - Do nội tỳ hoặc bản chất của hàng hoá - Do chiến tranh, đình công - Do các trường hợp bất khả kháng Ngoài ra, người giao nhận không chịu trách nhiệm về mất khoản lợi đáng lẽ khách hàng được hưởng về sự chậm trễ hoặc giao nhận sai địa chỉ mà không phải do lỗ i của mình. 1.3 Đặc điểm, vai trò và ý nghĩa của dịch vụ giao nhận 1.3.1 Đặc điểm [9 – trang 8] Giao thương giữa các nước trên thế giới hiện nay không còn gặp nhiều khó khăn như trước đây. Được hỗ trợ bởi khoa học kĩ thuật, công nghệ thông tin, cơ sở - 7 - vật chất hiện đại, với trình độ hiểu biết, chuyên môn vững vàng, hoạt động giao nhận ngày càng rút ngắn thời gian giao nhận, quy trình từ khi nhận chứng từ đến khi hoàn tất thủ tục giao nhận ngày càng nhanh gọn. Bên cạnh đó, nhu cầu vận chuyển trong ngành giao nhận ngày càng phức tạp, không chỉ đơn thuần là một phương thức vận tải mà đa phương thức. Vì thế, xuất hiện ngườ i kinh doanh vận tải đa phương thức (MTO). MTO là người cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hiện nay. MTO sẽ chịu trách nhiệm và có nghĩa vụ tổ chức toàn bộ việc vận chuyển từ khi nhận hàng đến khi giao hàng với một chứng từ vận tải duy nhất. MTO tạo ra hiệu quả kinh tế cao như: tiết kiệm được thời gian giao hàng, giảm chi phí vận tải, đơn giản hóa ch ứng từ, thủ tục. Bên cạnh đó, cũng tạo ra điều kiện tốt để sử dụng, tiếp nhận công nghệ vận tải, trang thiết bị mới và tạo công ăn việc làm cho người dân lao động. Ngành giao nhận là một ngành non trẻ nhưng hiện nay phát triển một cách nhanh chóng, với sự cạnh tranh khốc liệt trong và ngoài nước, đặc biệt những năm gần đây có sự “lấn sân” c ủa các doanh nghiệp nước ngoài. Vì thế, công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ và có giá thành hợp lý, tận dụng ưu thế nắm rõ phong tục tập quán để có thể cạnh tranh và phát triển trên trường quốc tế. 1.3.2 Vai trò [7- trang 3] - Phục vụ sản xuất và thúc đẩy sản xuất phát triển. - Mở rộng thị trường thương mại quốc tế. - Góp phần tăng giá trị của sản phẩm. - Đi ều tiết giữa nơi thừa và thiếu sản phẩm. - Trình độ và cơ cấu ngành được nâng cao. - Giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho người dân. - Nâng cao đời sống của người dân. 1.3.3 Ý nghĩa [9- trang 10] - Dịch vụ giao nhận là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, giữa quốc gia này với quốc gia khác. Dịch vụ giao nhận góp phần rất quan trọng trong kinh doanh vì nâng cao giá trị sản phẩm và m ở rộng thị trường tiêu thụ. - 8 - - Hiện đại phương tiện vận tải giúp tiết kiệm chi phí vận chuyển dẫn đến giảm giá thành sản phẩm. - Hoàn tất thủ tục giao nhận giúp hàng hóa lưu thông nhanh góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển. 1.4 Giao nhận hàng hóa bằng đường biển [7 – trang 6] 1.4.1 Khái quát chung Vận tải đường biển có từ rất lâu. Ngay từ thế kỷ thứ V, con người đã biết tận dụng những ưu thế của đại dương để thực hiện việc chuyên chở hàng hóa và hành khách giữa các quốc gia trên thế giới bằng các công cụ vận tải thô sơ như thuyền buồm, tàu chạy bằng hơi nước, than củi, v.v…Cho khi phương thức tư bản chủ nghĩa ra đời, hoạt động mua bán, trao đổi giữa các quốc gia được tăng lên đã tạo điều kiện cho vận tải biển phát triển để đáp ứng nhu cầu chuyên chở trong hoạt động ngoại thương. 1.4.2 Vai trò và đặc điểm của vận tải biển đối với ngoại thương 1.4.2.1 Vai trò Chiếm 2/3 tổng diện tích trái đất, biển tạo ra hệ thống tuyến đường vận tải hàng hải quốc tế nối liền các quốc gia với nhau. Hiện tại, vận tải biển đảm nhận khoảng 85% khối lượng vận chuy ển hàng hóa ngoại thương giữa các nước. Vận tải biển rất thích hợp với việc chuyên chở hàng hóa có khối lượng lớn, cự ly vận chuyển trung bình và dài. Do nó có lợi thế về chi phí vận tải thấp so với các phương thức vận tải khác. Và ngày nay, vận tải biển hiện là phương thức vận tải mạnh nhất và là ngành vận tải hiện đại trong hệ thông vận tải quốc t ế. 1.4.2.2 Đặc điểm: - Vận tải biển có thể chuyên chở được tất cả loại hàng hóa trong ngoại thương. - Các tuyến đường vận tải biển hầu hết được hình thành một cách hoàn toàn tự nhiên. Ngoại trừ, việc đầu tư xây dựng các hải cảng và một số kênh đào quốc tế, con người không phải tốn nhiều chi phí để xây dựng và bảo quản các tuyến đườ ng vận tải như những phương thức vận tải khác.