1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1Vị chất lượng xu cạnh tranh toàn cầu: Các tổ chức toàn giới phải đối đầu với thách thức “ chất lượng ”.Q trình tồn cầu hố, tính cạnh tranh nhu cầu ngày tăng làm thay đổi qui luật chơi thị trường Chất lượng khơng cịn vấn đề kỹ thuật đơn mà trở thành vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan tới sống tổ chức khác [1-trang 9] Vấn đề chất lượng quốc gia tổ chức toàn giới ngày quan tâm, đặc biệt từ sau chiến tranh giới thứ đến nay.Điển hình Nhật Bản, vào năm 1970, doanh nghiệp Nhật Bản tiên phong lĩnh vực chất lượng thuộc ngành công nghệ cao.Sản phẩm Nhật Bản khách hàng khắp châu lục tiếp nhận đánh giá cao chất lượng tốt, giá thành hạ doanh nghiệp thuộc quốc gia khắp giới khơng có lựa chọn khác chấp nhận cạnh tranh.Muốn tồn phát triển, doanh nghiệp phải giải nhiều yếu tố chất lượng yếu tố then chốt [1-trang 9] Những thay đổi gần toàn giới tạo thách thức kinh doanh khiến cho tổ chức nhận thức tầm quan trọng chất lượng [1-trang 10] Các khảo sát nước công nghiệp phát triển giới cho thấy tổ chức thành công thương trường tổ chức nhận thức giải thành công vấn đề chất lượng.Khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng đảm bảo chất lượng, yêu cầu tổ chức phải cung cấp sản phẩm có chất lượng đáp ứng vượt mong muốn họ.Để thu hút khách hàng, tổ chức cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động Sự phát triển mang tính tồn cầu đặc trưng điểm sau đây: - Hình thành thị trường tự cấp khu vực quốc tế - Phát triển mạnh mẽ phương tiện chuyên chở với giá rẻ, đáp ứng nhanh - Các tổ chức nhà quản lý động - Hệ thống thông tin đồng thời rộng khắp - Sự bão hoà nhiều thị trường chủ yếu - Đòi hỏi chất lượng cao suy thoái kinh tế chủ yếu - Phân hoá khách hàng lẻ khách hàng công nghiệp - Nhà cung ứng nhiều, hàng hoá đa dạng, rào cản thuế quan chặt chẽ… Các đặc điểm khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh.Các tổ chức chuyển vốn sản xuất vào quốc gia có khả đem lại lợi nhuận cao hơn.Sản phẩm thiết kế quốc gia này, sản xuất quốc gia khác thị trường toàn cầu [1- trang 11] Thực tế rõ, chất lượng yếu tố quan trọng định khả sinh lợi hoạt động sản xuất kinh doanh.Do đó, tổ chức sản xuất cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đạt mức lợi nhuận cao so với tổ chức sản xuất cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng [1-trang 12] Chất lượng cạnh tranh vấn đề đặc biệt trọng kỷ XXI – kỷ chất lượng, J.M Juran, chuyên gia tiếng người Mỹ dự báo.[1trang 13] 1.2 Lịch sử nghiên cứu đề tài: Ngay hệ thống quản lý chất lượng đời, nhiều tổ chức không ngừng nỗ lực để đạt được.Một mặt nhằm nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm so đối thủ cạnh tranh, mặt khác nhằm nâng cao giá trị doanh nghiệp thị trường Chính thế, vấn đề quản lý chất lượng cũ lại Nó địi hỏi doanh nghiệp cải tiến để theo kịp yêu cầu thị trường nói chung người tiêu dung nói riêng Hệ thống chất lượng ISO/TS 16949 viết riêng cho ngành cơng nghiệp tự động hóa tơ, xe máy.Áp dụng cho hoạt động từ thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt cung cấp dịch vụ cho sản phẩm liên quan Là công ty sản xuất nhíp tơ, 100% vốn nước ngồi.Chính sách chất lượng công ty TNHH APM SPRINGS (Viet Nam) trở thành nhà sản xuất hàng đầu giới,nhắm tới hoàn hảo,lấy khách hàng ưu tiên hàng đầu Do nhu cầu nên tơi chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009 giai đoạn 2010-2015” làm báo cáo nghiên cứu khoa học 1.3 Tư liệu sử dụng: - Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Tiêu chuẩn kỹ thuật ISO/TS 16949:2009 - Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH APM SPRINGS (Viet Nam) - Các tài liệu phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp 1.4 Mục tiêu nghiên cứu: - Thấy thực trạng quản lý chất lượng công ty APM SPRINGS - Chỉ nguyên nhân tác động tích cực tiêu cực đến hệ thống quản lý chất lượng cơng ty nói chung khâu sản xuất nói riêng - Đưa giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng công ty giai đoạn 2010-2015 1.5 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: đọc tài liệu, phân loại hệ thống hóa lý thuyết, tổng hợp phân tích - Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: quan sát, vấn… 1.6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng Công Ty TNHH APM SPRINGS 1.7 Những đóng góp đề tài: - Thu thập liệu, đánh giá, phân tích thơng tin để làm rõ quy luật vận động công ty - Đề xuất số giải pháp có khả ứng dụng để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cơng ty giai đoạn 2010-2015 - Tính đề tài đưa số giải pháp cho công ty: giải pháp hệ thống quản lý chất lượng đẩy mạnh hệ thống phân phối… CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2.1Các khái niệm bản: 2.1.1 Chất lượng [1-trang 23,24] Thuật ngữ chất lượng nhiều tác giả định nghĩa theo nhiều góc độ khác nhau, ví dụ: - Phù hợp với việc sử dụng (Juran) - Phù hợp với nhu cầu cụ thể đặt (Crosby) - Khơng có khuyết tật, hư hỏng - Mức độ hoàn hảo - Thỏa mãn khách hàng - Sự hài lòng khách hàng - Khả thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên liên quan khác tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình (ISO 9000:2000) Về tổng quan, chất lượng có đặc điểm : - Có thể áp dụng cho thực thể - Là tập hợp đặc tính thực thể thể khả thỏa mãn nhu cầu - Là phù hợp với nhu cầu - Phải gắn liền với điều kiện cụ thể - Được đo thỏa mãn nhu cầu Mặc dù có nhiều định nghĩa khác chất lượng, điều kiện kinh tế thị trường, Doanh nghiệp phải bán mà thị trường cần doanh nghiệp nên đứng góc độ người tiêu dùng,của bạn hàng thị trường để quan niệm chất lượng 2.1.2 Quản lý chất lượng: [1- trang 58,59,60] Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng kết ngẫu nhiên.Nó kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, muốn đạt chất lượng cách mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố này.Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Quản lý chất lượng khái niệm phát triển hoàn thiện liên tục, thể ngày đầy đủ chất tổng hợp, phức tạp vấn đề chất lượng phản ánh thích ứng với điều kiện môi trường kinh doanh Như vậy, quản lý chất lượng nằm chức quản lý chung tổ chức tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Định nghĩa quản lý chất lượng hoạt động phối hợp để đạo kiểm soát tổ chức mặt chất lượng.Nó tạo nên sách chất lượng, mục tiêu chất lượng mục tiêu đề Có thể liệt kê số khái niệm quản lý chất lượng sau: - Kiểm tra chất lượng (Inspection): hoạt động kiểm tra, phân loại sản phẩm theo tiêu chuẩn định sẳn.[1-trang 60] - Hoạch định chất lượng (Quality Plan): văn rõ quy trình nguồn lực có liên quan sử dụng sử dụng cho dự án, sản phẩm, trình hay hợp đồng cụ thể - Kiểm soát chất lượng (Quality Control): kiểm soát yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình tạo chất lượng: người, q trình, ngun vật liệu, thiết bị, mơi trường… nhằm thỏa mãn yêu cầu chất lượng Kiểm sốt chất lượng tập trung vào q trình để hạn chế khắc phục sai sót trình thực Tiến sĩ W.E Deming chia việc kiểm sốt chất lượng thành nhiệm vụ chính, gọi chu trình PDCA [1-trang 60,61] Plan : Hoạch định Do A P C : Thực Check: Kiểm tra D Action: Hành động Hình 1.1: Chu trình Deming (PDCA) Chu trình PDCA áp dụng tình lĩnh vực cần đến kiểm soát chất lượng.Đây mơ hình mang tính quốc tế bao trùm lên hoạt động có liên quan đến kiểm soát chất lượng đảm bảo cải tiến chất lượng - Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) toàn hoạt động có kế hoạch, có hệ thống triển khai hệ thống chất lượng nhằm tạo tin tưởng đầy đủ sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn yêu cầu chất lượng đặt [1-trang 62] - Cải tiến chất lượng QI (Quality Improvement) hoạt động nhằm đưa chấy lượng sản phẩm/dịch vụ lên cao nữa, giảm dần khoảng cách mong muốn chất lựơng thực tế đạt được, tạo nhiều lợi ích tổ chức khách hàng bên liên quan - Kiểm sốt chất lượng tồn diện TQC (Total Quality Control) hệ thống quản lý nhằm huy động nỗ lực hợp tác thành viên phận khác tổ chức vào trình liên quan đến chất lượng [1- trang 63] - Quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management) cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa tham gia tất thành viên nhằm đạt thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội (theo ISO 8402:1994) [1- trang 64] Sự tiến triển phương thức quản lý chất lượng biểu diễn hình TQM Kiểm sốt chất lựơng tòan diện (TQC) Đảm bảo chất lượng (QA) Kiểm soát chất lượng (QC) Kiểm tra chất lượng sản phẩm 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 Hình 1.2: Sự tiến triển phương thức quản lý chất lượng 2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng: [1-trang 65] Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý để đạo kiểm soát tổ chức chất lượng.Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: cấu tổ chức trình, thủ tục (qui trình) nguồn lực cần thiết để thực quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống để thiết lập sách chất lượng, mục tiêu chất lượng đạt mục tiêu đó.Một hệ thống quản lý tổ chức bao gồm hệ thống quản lý khác nhau, hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý tài chính, hệ thống quản lý mơi trường… Mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng giúp đỡ tổ chức đạt, trì cải tiến chất lượng cách hiệu 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 2.2.1Giới thiệu tổ chức ISO: [1-trang 260] ISO tổ chức phi phủ quốc tế tiêu chuẩn hóa, đời hoạt động từ ngày 23/2/1947, Trụ sở đặt Geneve (Thụy sỹ) ISO có tên đầy đủ là: “The International Organization For Standardization” Các thành viên Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia trăm nước giới Việt Nam thành viên thức thứ 72 từ năm 1977 Cơ quan đại diện Tổng cục tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng Nhiệm vụ nghiên cứu xây dựng, cơng bố tiêu chuẩn (khơng có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác 2.2.2 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000: [1-trang 261] 2.2.2.1 ISO 9000 gì? ♦ ISO 9000 tiêu chuẩn tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ban hành nhằm đưa chuẩn mực cho hệ thống đảm bảo chất lượng quản lý chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ, kể dịch vụ hành ♦ ISO 9000 đề cập đến q trình chủ yếu việc xây dựng, triển khai hệ thống quản lý chất lượng như: q trình xây dựng sách chất lượng mục tiêu chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm trình cung ứng, kiểm sốt q trình, bao gói, phân phối, lắp đặt, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, cải tiến liên tục hệ thống, kiểm soát tài liệu, đào tạo đánh giá kết đào tạo, đảm bảo đáp ứng gia tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên có liên quan 2.2.2.2 Sự hình thành phát triển ISO 9000: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO-International Organization for Standardization) thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt Geneva - Thụy Sĩ.Đến hết năm 2007 trở thành hội đoàn toàn cầu vững mạnh với 175 quốc gia kinh tế đơn vị thành viên Năm 1977 Việt Nam trở thành thành viên thức ISO với đơn vị đại diện Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đời vào năm 1987 đến năm 1995, Tập đoàn APAVE (Pháp) đơn vị tiên phong đưa giải pháp quản lý (chất lượng, môi trường, thử nghiệm không phá hủy, tư vấn giám định độc lập ) vào Việt Nam, có ISO 9000 Quả thật, ISO 9000 góp phần khơng nhỏ làm thay đổi lãnh đạo quản lý doanh nghiệp, thay đổi tư quản lý, kinh doanh nhiều chủ doanh nghiệp, họ có tầm nhìn chiến lược kinh doanh, làm ăn có bản, không theo kiểu trước mắt Mặc dù gần 15 năm đưa vào xây dựng áp dụng Việt Nam phần lớn doanh nghiệp Việt Nam gặp nhiều thắc mắc số như: Tại có lúc ISO 9000, 9001, 9001:2000, 9001:2008 hay 9002, 9003.v.v Đối với chưa nắm vững có nhu cầu tìm hiểu, chúng tơi xin chia từ kinh nghiệm chuyên gia tư vấn lĩnh vực xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO Việt Nam, chúng tơi mong muốn người xem qua phần hiểu sau số Hiện ISO soạn thảo ban hành gần 20.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…và có q trình phát triển phù hợp với thời khắc định trình phát triển chung kinh tế tồn cầu Như nói đến ISO 9000 nói đến tiêu chuẩn chung hệ thống quản lý chất lượng 2.2.2.3 Triết lý ISO 9000: [17] Làm từ đầu Đây triết lý quan trọng ISO 9000, triết lý hình thành từ ý tưởng khơng sai lỗi – ZD (Zero Defect) quản trị chất lượng tòan diện TQM Dưới quan điểm quản lý làm để đạt gọi “làm từ đầu”.Nói dễ làm khó!Nhưng ta hiểu “làm từ đầu” trước hết công việc phải làm phân hệ thiết kế Ta phải hiểu thuật ngữ thiết kế theo nghĩa rộng hơn, tiến hành thiết kế tồn q trình hệ thống Phịng ngừa chủ yếu Mọi q trình phải kiểm sốt chặt chẽ, tránh tình trạng sai sửa Phòng ngừa nhằm giảm thiểu sai phạm, giảm chi phí ẩn cho doanh nghiệp q trình sản xuất Quyết định dựa chứng Doanh nghiệp phải văn hóa cơng việc, qui trình sản xuất dẫn đến phân công trách nhiệm, nghĩa vụ quyền lợi người lao động rõ ràng, tránh đựơc chồng chéo Đề cao quản trị theo trình Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có nhiều q trình diễn Những q trình có liên quan với nhau, đầu vào trình đầu q trình trước đó, tàn q trình tạo thành hệ thống Chất lượng sản phẩm hệ thống chất lượng định Chất lượng sản phẩm hình thành suốt trình sản xuất, kinh doanh tổ chức Chúng ta sản xuất sản phẩm, dịch vụ có chất lượng hệ thống tổ chức tốt, hoạt động có hiệu Do đó, sản phẩm có chất lượng cần có đội ngũ quản lý có lực, trình độ, cơng nhân có kỹ cơng việc Chất lượng quản lý định chất lượng sản phẩm theo quy luật nhân Chất lượng quản lý nguyên nhân, chất lượng sản phẩm kết 2.2.2.4 Tám nguyên tắc quản lý chất lượng : [17] Hướng dẫn vào khách hàng Sự lãnh đạo Sự tham gia thành viên Cách tiếp cận trình Cách tiếp cận hệ thống Liên tục cải tiến 10 Quyết định dựa kiện Quan hệ hợp tác có lợi 2.2.2.5 Năm nguyên tắc áp dụng ISO 9001: [15] Viết làm Làm viết Ghi lại thành hồ sơ làm Tập trung phân tích số liệu Tìm hội cải tiến 2.2.3 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008: 2.2.3.1.Tiêu chuẩn áp dụng: ISO 9001:2008 ( Phiên cũ : ISO 9001:2000) 2.2.3.2 Tiêu chuẩn hướng dẫn: - ISO 9000 : 2005 Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng – Cơ Sở Từ Vựng - ISO 19011 : 2002 Hướng dẫn đánh giá Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Môi trường - ISO 9004: 2009 Quản lý cho thành công lâu dài tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng Ngày 10/11/09 tổ chức ISO thức ban hành phiên thay cho phiên cũ ISO 9004:2000 ISO 9004:2009 thay đổi đáng kể đến cấu trúc nội dung phiên trước dựa kinh nghiệm tám năm thực tiêu chuẩn toàn giới giới thiệu thay đổi nhằm nâng cao tính quán với tiêu chuẩn ISO 9001 tiêu chuẩn quản lý hệ thống khác ISO 9004:2009 cung cấp hướng dẫn cho việc cải tiến liên tục hoạt động tổng thể tổ chức cách hiệu dựa cách tiếp cận theo q trình Nó tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên liên quan khác dài hạn theo cách cân đối ISO 9004:2009 không dành cho chứng nhận bên thứ ba mục đích hợp đồng khơng phải hướng dẫn để thực tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - IWA 4: 2009 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 cho quan nhà nước 2.2.3.3 Một số hướng dẫn tiêu chuẩn chuyên ngành - ISO 10005:2005 Quality management (quản lý chất lượng) Guidelines for quality plans (hướng dẫn hoạch định chất lượng): giúp chuẩn bị, xét duyệt, chấp nhận rà soát lại kế hoạch chất lượng 58 3.7 Đánh giá chung việc quản lý chất lượng công ty: 3.7.1 Những điểm mạnh mặt hạn chế: 3.7.1.1 Ưu điểm: - Ban lãnh đạo công ty xác định rõ vai trò quản lý chất lượng hoạt động kinh doanh công ty Hiện nay, công ty doanh nghiệp đại bàn tỉnh Bình Dương nói riêng nước nói chung sản xuất mặt hàng nhíp xe tơ Do đó, doanh nghiệp có lợi độc quyền thị trường nước - Máy móc trang thiết bị, sở hạ tầng trang bị đại.Toàn hệ thống máy móc nhập hồn tồn, nhà xưởng xây dựng rộng rãi, hệ thống tin, nhà vệ sinh… xây dựng đáp ứng nhu cầu cán công nhân viên - Đội ngũ lao động trẻ dễ học hỏi áp dụng qui trình vào sản xuất Độ tuổi cán bộ, công nhân viên cơng ty cịn trẻ, điều sở để họ tiếp thu nâng cao kỹ cơng việc Do đó, doanh nghiệp có lực lượng lao động có kinh nghiệm trình độ chun mơn cao tương lai 3.7.1.2 Nhược điểm: - Cơng ty chưa hệ thống hóa văn theo trình yêu cầu ISO/TS 16949:2009 Chưa có văn qui định rõ ràng cho khâu, công đoạn - Bộ phận kiểm tra chất lượng chưa tách biệt riêng mà trực thuộc phòng nghiên cứu phát triển Dẫn đến trách nhiệm quyền hạn người đứng đầu phận kiểm soát chất lượng cịn phụ thuộc, chưa có trách nhiệm cụ thể, mang tính chất chung chung - Đội ngũ cán chưa đào tạo đủ mức cần thiết để triển khai áp dụng ISO/TS 16949:2009 vào cơng ty nhanh chóng.Vì trình độ cấp giám đốc thấp đa số trung cấp - Văn áp dụng lấy từ cơng ty mẹ nên cịn nhiều hạn chế vấn đề dịch thuật.Các sách, mục tiêu, kế hoạch chịu ảnh hưởng đạo cơng ty mẹ nên cịn nhiều khó khăn để áp dụng với doanh nghiệp Việt Nam Đây sở để ta tiến hành đề xuất biện pháp áp dụng tiêu chuẩn vào công ty 59 3.7.2 Các yếu tố bên ảnh hưởng đến cơng ty: 3.7.2.1 Mơi trường vĩ mơ: - Chính sách ưu đãi nhà nước doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động công ty Ví dụ: ưu đãi thuế, thủ tục đăng ký… - Tình hình kinh tế trị nước ta ổn định, tác động khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng phần công ty Đây yếu tố quan trọng thu hút doanh nghiệp nước vào Việt Nam đầu tư - Kinh tế phát triển, đời sống người dân cải thiện đáng kể Nhu cầu xe nói riêng xe chuyên chở nói chung ngày tăng - Khoa học - công nghệ ngày phát triển, công nghệ thông tin có bước tiến dài Cơng việc mua bán thực nhanh chóng an tồn 3.7.1.2 Môi trường ngành: - Theo đánh giá ban lãnh đạo cơng ty sản phẩm cơng ty bị ảnh hưởng hàng Trung Quốc mặt giá cả.Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm tốt so với họ - Ngày có nhiều cơng ty vào thị trường Việt Nam phát triển, đặc biệt ngành công nghiệp sản xuất ô tô phụ kiện ô tô - Khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng,giá dịch vụ sau bán sản phẩm họ mua - Nhà cung cấp chưa ổn định giá số lượng.Số lượng nhà cung cấp cịn ít, họ gặp khó khăn, cơng ty khó mà tìm nguồn cung ứng ngun liệu kịp thời 3.7.3 Các yếu tố nội ảnh hưởng đến hoạt động công ty: 3.7.3.1 Điểm mạnh: Công ty TNHH APM SRINGS (Việt Nam) công ty 100% vốn nước ngồi nên có lợi đáng kể sau: - Vốn đầu tư hỗ trợ từ công ty mẹ nên khơng phải tìm kiếm hay thu hút cổ đông thêm - Là doanh nghiệp sản xuất nhíp tơ Việt Nam nên khơng gặp phải cạnh tranh nước nhiều doanh nghiệp khác 60 - Đây công ty sản xuất linh kiện cho ô tô, mà Việt Nam thị trường tơ tiềm béo bở Vì điều kiện tốt cho công ty ngày lớn mạnh - Nguồn nhân lực đào tạo từ đầu tổ trưởng tập huấn từ công ty mẹ - Đầu vào nguồn nhân lực cấp cao phần lớn người có trình độ có kinh nghiệm làm việc nhiều năm - Cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị đầy đủ đáp ứng cho nhu cầu sản xuất - Phương pháp quản lý công ty kết hợp điểm mạnh phương pháp quản lý: MBP (quản lý theo trình) MBO (quản lý theo mục tiêu) - Sẵn sàng thực tiêu chuẩn chất lượng quốc tế để nâng cao hiệu hoạt động sản xuất công ty khẳng định vị thương trường 3.7.3.2 Những mặt hạn chế: Tuy có nhiều thuận lợi nêu cơng ty cịn có số hạn chế sau: - Máy móc thiết bị phải nhập từ nước ngồi nên tốn chi phí - Chưa thực việc thường xuyên theo dõi đưa biện pháp cải tiến nhằm nâng cao công suất máy móc tăng sản lượng sản xuất - Đội ngũ cơng nhân lành nghề cịn số lượng chất lượng - Vì cơng ty nước ngồi nên địi hỏi trưởng phận phải nói ngoại ngữ (Hoa Anh) Mà lại lỗ hổng lao động Việt Nam Dẫn đến việc truyền đạt từ cấp xuống gặp nhiều khó khăn việc tiếp thu ý kiến - Mơi trường làm việc chưa quan tâm mức, chưa có nhiều sân chơi bổ ích hoạt động tập thể tổ chức - Chính sách lương thưởng khích lệ cơng nhân viên chưa trọng - Việc thu hút, sử dụng giữ lại người tài chưa có sách rõ ràng - Hệ thống phân phối nước chưa thực rộng khắp nhanh chóng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng 61 Kết Luận: Qua phân tích ta phần thấy thực trạng xu hướng phát triển công ty thời gian qua.Đồng thời, thấy yếu mà doanh nghiệp mắc phải điểm mạnh mà doanh nghiệp có Do đó, cần phát huy điểm mạnh để hạn chế khuyết điểm bước phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO/TS 16949:2009 Trong suốt trình thực tập công ty, sinh viên thực phần nắm tình hình thực tế doanh nghiệp, sau em xin đề xuất số giải pháp cải thiện tình hình góp phần để doanh nghiệp bước khẳng định chất lượng 62 CHƯƠNG IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY GIAI ĐOẠN 2010-2015 4.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển tới công ty: Công ty TNHH APM SPRINGS (Việt Nam) cơng ty 100% vốn đầu tư nước ngồi.Sản phẩm cơng ty nhíp xe tơ, đáp ứng nhu cầu hãng xe nước Với triết lý “luôn làm thỏa mãn khách hàng”, suy nghĩ phương châm hành động cơng ty APM tình hình nay.Mặc dù, chưa đạt đến thành công mong muốn, hướng tới khách hàng, quan tâm đến người ưu tiên hàng đầu chiến lược kinh doanh cơng ty Việc trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009 nhằm thỏa mãn khách hàng trọng tâm hoạt động kinh doanh công ty Chấm dứt việc mua thiết bị mới, giãn thời gian mua phụ tùng thay thế, cải tiến số lần máy móc hư hỏng, tiết kiệm chi phí bảo trì cho máy phát điện, giảm tiêu thụ dầu Diesel, ngừng máy không sản xuất, tắt điện không sử dụng Nổ lực giảm lỗi sản phẩm qua việc phân tích ngun nhân thao tác cơng việc, phân tích điều chỉnh phương thức làm việc, máy móc thiết bị.Ln ln đảm bảo chất lượng sản phẩm thời hạn giao hàng theo yêu cầu khách hàng Cùng với nỗ lực này, công ty phải tính tốn đến mục tiêu lợi nhuận.Nếu cơng ty hồn thành tốt tiêu, chắn công ty vượt qua tình hình khó khăn Mơi trường kinh doanh thay đổi ngày.Nếu công ty không thay đổi, bị đào thải.Chính điều việc áp dụng thành công tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế thực cần thiết 4.2 Các giải pháp nhằm trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/ TS 16949:2009 cơng ty: Như phân tích phần 3, hệ thống quản lý chất lượng cơng ty cịn nhiều hạn chế so tình hình thực tế, sau tơi xin đề xuất số giải pháp chất lượng 63 4.2.1 Giải pháp nhân sự: - Yêu cầu ban lãnh đạo công ty thường xuyên tham gia buổi tập huấn phải có phân cơng quyền hành rõ ràng cho cá nhân.Mọi người phải chịu trách nhiệm cơng việc mà phân cơng giám sát - Đầu tiên phải giải vấn đề nhân Cần thiết phải lập quỹ đào tạo nhân để nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân công ty, phải đảm bảo 100% nhân viên phận đảm bảo chất lượng công ty đào tạo ISO - Tuyển dụng thêm số vị trí cho chức chuyên môn công ty chưa tách biệt rõ ràng phận Marketing, xuất-nhập khẩu… - Xây dựng phịng chức có nhiệm vụ giải vấn đề dịch thuật.Xây dựng đội ngũ nhân viên môi giới động, chuyên nghiệp, nhiệt huyết say mê cơng việc - Khuyến khích động viên cán cơng nhân viên học thêm, nâng cao trình độ sách lương bổng phù hợp - Có sách thu hút sử dụng người tài phù hợp với sách lương, thưởng, phương tiện đưa đón, trợ cấp nhà … - Khơng ngừng hồn thiện chế độ đãi ngộ cho nhân viên cách thoả đáng để gắn bó nhân viên với cơng ty - Vào ngày lễ lớn năm ngày nghỉ cuối tuần xây dựng sân chơi thể thao bổ ích: cầu lơng, bóng chuyền, bóng đá…nếu sức khỏe tốt, tinh thần sảng khối suất làm việc cao 4.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng: 4.2.2.1 Giải pháp liên quan đến ban đánh giá chất lượng nội cơng ty: Hiện nay, cơng ty có phận đảm bảo chất lượng trực thuộc phòng nghiên cứu phát triển chưa đáp ứng yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng công ty Do đó, để phù hợp với tiêu chuẩn quản lý chất lựơng quốc tế cơng ty cần: − Thành lập nhóm chuyên trách ISO, bao gồm kiểm tra viên đào tạo hồn chỉnh ISO, có khả thẩm quyền quản lý tiêu chuẩn − Công ty phải chuẩn bị tốt công nghệ, kỹ thuật quản lý 64 − Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ, từ ghi nhận ý kiến phản hồi công nhân, tổ trưởng tổ sản xuất việc áp dụng thủ tục, hướng dẫn công việc đặt − Công ty phải thường xuyên tiến hành công tác đánh giá nội bộ, đảm bảo tính khách quan q trình đánh giá Khi hệ thống thiết lập, cơng ty sản xuất sản phẩm có chất lượng cao, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Hình 2.0: Quy trình đánh giá chất lượng nội (đề nghị) Kế hoạch đánh giá Thực đánh giá Khơng tìm thấy sai lỗi Tìm thấy sai lỗi Phát hành báo cáo Truy tìm nguyên nhân định Phát hành báo cáo không phù hợp Thực hành động khắc phục, ngăn ngừa 4.2.2.2 Các thủ tục văn quản lý chất lượng gắn với doanh nghiệp : Công tác quản lý, xếp tài liệu công ty chưa quan tâm mức Các giấy tờ, văn chung chung, điều dẫn đến việc tìm kiếm tài liệu cần khó khăn, tốn thời gian nhân lực Do đó, tơi xin đề xuất số giải pháp sau: − Xây dựng hệ thống văn riêng biệt cho công ty dựa vào văn gốc phải đảm bảo phù hợp với môi trường kinh doanh nước 65 − Phải xếp tài liệu, văn theo thứ tự ưu tiên với qui trình sản xuất thông qua tầm quan trọng việc cần quản lý tốt, tuyệt đối tuân thủ tài liệu hướng dẫn − Cơng ty nên bắt đầu rà sốt lại tài liệu, thủ tục, hướng dẫn công việc từ quy trình trọng yếu, sau bước xố bỏ qui trình khơng cần thiết gây lãng phí nguồn lực công ty − Sử dụng nguồn nhân lực hiệu việc tập trung vào qui trình trọng yếu − Sử dụng cơng nghệ thơng tin để tìm kiếm tra cứu tài liệu cách nhanh chóng tiết kiệm chi phí lưu trữ Ví dụ: Nếu trước công ty phải nhiều thời gian tiền bạc để thuê người quản lý sổ sách cơng ty thực việc xếp tài liệu cách ngăn nắp có trật tự người dễ dàng tìm kiếm mà khơng phải tốn chi phí th cơng nhân làm việc Tiền lương bình quân/ người: triệu/tháng.Thì năm doanh nghiệp tiết kiệm 24 triệu đồng.Đây chi phí tiền cơng chưa kể việc tiết kiệm thời gian thực công việc khác Nếu công ty thay đổi theo hướng quán cách thực dễ dàng thành viên làm việc với tâm trạng thoải mái Trước tiên phải cố gắng xem xét, tìm điểm chưa phù hợp hay khơng phải giải pháp tối ưu mạnh dạn thay đổi cách làm cũ, chẳng hạn thủ tục, hướng dẫn công việc, thông số kỹ thuật, hệ thống máy tính, sơ đồ bố trí, phương pháp làm việc… tất mong muốn cải tiến cơng việc cơng ty lớn mạnh 4.2.3 KAIZEN: 4.2.3.1 Giải pháp liên quan đến hoạt động cải tiến (KAIZEN): Mặc dù, công ty tiến hành áp dụng Kaizen vào qui trình sản xuất công tác chưa thống phận, vài cá nhân làm riêng lẻ tiến hành hoạt động khách hàng đến kiểm tra.Điều dẫn đến kết đạt không cao không khách quan Để áp dụng thành cơng hoạt động Kaizen nói riêng, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO/TS 16949:2009 nói chung 66 Công ty nên tổ chức hoạt động KAIZEN cách có hệ thống đẩy mạnh thành ưu tiên hàng đầu công việc quản lý, cụ thể là: − Khuyến khích tất người tham gia từ công nhân ban giám đốc − Quan sát xung quanh khu vực làm việc cố gắng tìm điều cần cải tiến − Mọi hoạt động cải tiến dù lớn hay nhỏ phải thực − Động viên, khuyến khích cá nhân tham gia tìm điều cần cải tiến cá nhân hiểu rõ cơng việc − Tất cải tiến trân trọng có biện pháp khen thưởng mang lại hiệu cao, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp − Thực công tác cải tiến lúc, nơi với vấn đề: máy móc, sản phẩm cách làm việc người… Để thực KAIZEN thành công, ban lãnh đạo cơng ty phải khơi dậy nỗ lực, động, sáng tạo quan trọng luôn suy nghĩ cải tiến thành viên tổ chức Cải tiến thực có nỗ lực, khơng có nỗ lực khơng có cải tiến, nỗ lực phải trân trọng kỹ Cải tiến khơng thực cho máy móc mà cải tiến sản phẩm kỹ làm việc người lao động Trong sống người, mong muốn sống thay đổi ngày tốt đẹp hơn, đồng thời cố gắng tìm cách để thực Khơng có thay đổi sống ngày hôm khơng có tốt đẹp cho sống ngày mai 4.2.3.2 Nghiên cứu áp dụng ISO 9004:2000: Để tiến hành hoạt động Kaizen thành công, công ty nên xem xét áp dụng tiêu chuẩn ISO 9004:2000 tiêu chuẩn “hướng dẫn thực cải tiến” tiêu chuẩn ISO 9000:2000.Tiêu chuẩn phù hợp nhằm đẩy nhanh hoạt động cải tiến doanh nghiệp đạt hiệu Mục đích ISO 9004:2000 đưa dẫn phạm vi rộng hơn, đặc biệt việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, cải tiến hoạt động, trình nhằm mang lại hiệu hiệu lực hoạt động tổ chức 67 So với ISO 9001:2008, ISO 9004:2000 đòi hỏi thỏa mãn khách hàng (kể khách hàng nội bộ) chất lượng sản phẩm cao hơn, đòi hỏi liên tục phải cải tiến.Tuy nhiên tiêu chuẩn không sử dụng cho mục đích chứng nhận hợp đồng.Nếu doanh nghiệp kết hợp đồng thời với tiêu chuẩn mà doanh nghiệp áp dụng mang lại hiệu cao Cùng với Kaizen, ISO 9004:2000 công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp thành công công tác cải tiến 4.2.4 Quản lý chất lượng trình sản xuất : 4.2.4.1 Giải pháp mua hàng tồn kho: Chỉ mua thật cần thiết Hiện nay, cơng ty cịn nhiều ngun vật liệu tồn kho, đặc biệt nguyên vật liệu phụ, văn phòng phẩm, phụ tùng thay thế, sắt vụn…nhiều loại không lý thiệt hại nhiều Tồn kho, thân lãng phí: ♦ Phải có khoảng khơng gian chi phí để xây dựng kho, phí khấu hao hàng ngày ♦ Nhân lực, máy tính, giấy … nhân tố cần thiết để quản lý nhà kho ♦ Một số tài sản bị mát trình lưu kho ♦ Nhiều trường hợp chất lượng nguyên vật liệu bị thay đổi trình lưu trữ, sau khơng sử dụng ♦ Một số trường hợp phải hủy bỏ hàng hóa, nguyên vật liệu khách hàng thay đổi tiêu chuẩn kỹ thuật sản phẩm Do đó, nguyên vật liệu cũ khơng cịn sử dụng ♦ Giá ngun vật liệu thị trường giảm Vì vậy, cơng ty nên tiến hành hoạch định tổng hợp trước sau hoạch định lịch trình sản xuất, hoạch định nhu cầu vật tư, cơng suất, máy móc thiết bị 68 Hình 2.1 : Mối quan hệ hoạch định tổng hợp với hoạt động khác doanh nghiệp Nghiên cứu thị trường Quyết định sản phẩm Nghiên cứu công nghệ Các định sản xuất Nguyên liệu CÁC ĐƠN ĐẶT HÀNG Hoạch định tổng hợp Máy móc Thiết bị Hoạch định lịch trình sản xuất Nhân lực Tồn kho Hoạch định nhu cầu vật tư Hợp đồng phụ Hoạch định cơng suất, máy móc Công ty nên hoạch định nhu cầu vật tư cách xác, phịng kế hoạch muốn làm điều phải: ♦ Nắm vững lĩnh vực sản xuất: số lượng sản phẩm cần sản xuất, thời điểm giao hàng ♦ Nắm vững cấu sản phẩm: hàng gốc (hàng tạo hay nhiều phận hợp thành) hay hàng phát sinh (hàng tạo nên hàng gốc) ♦ Nắm vững lượng hàng tồn kho: nhu cầu ròng = nhu cầu - tồn kho ♦ Nắm vững đơn hàng chưa thực ♦ Nắm vững loại hóa đơn vật tư ♦ Nắm vững thời gian sản xuất khâu tạo nên sản phẩm Đồng thời, công ty nên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tòa diện TQM kết hợp với chiến lược JIT (Just in time: sản phẩm với số lượng nơi 69 vào thời điểm) Trong sản xuất hay dịch vụ, cơng đoạn quy trình sản xuất số lượng số lượng mà công đoạn cần tới.Các quy trình khơng tạo giá trị gia tăng phải bỏ Điều với giai đoạn cuối quy trình sản xuất, tức hệ thống sản xuất khách hàng muốn.Chi phí tiết kiệm giả sử tính sau: + Chi phí thuê nhà kho: 600.000.000đ/ năm (300.000đ/ m2 *2000m2) + Chi phí th nhân cơng bốc dỡ, xếp thành phẩm: 2trđ/ người/ tháng*5 người (10trđ/tháng*12 tháng = 120 triệu đồng) + Chi phí giấy, bút, máy tính…: 5.000.000đ/ năm + Khấu hao nguyên vật liệu: (áp dụng phương pháp khấu hao đường thẳng) 200 triệu đồng/ năm + Chênh lệch tỷ giá mua nguyên vật liệu thị trường: 50.000.000đ/ năm + Chi phí dầu, mỡ bôi nguyên vật liệu để tránh rỉ sét: 10.000.000đ/năm + Chi phí thiệt hại lý nguyên vật liệu khơng phù hợp :100trđ Tổng chi phí mà công ty tiết kiệm áp dụng TQM JIT giả sử là: 600 + 120 + 5+200 + 50 +10+ 100 = 1085 triệu đồng/ năm Với mức chi phí tiết kiệm trên, cơng ty dùng để khen thưởng cuối năm tổ chức sinh nhật cho công nhân để thể quan tâm quý công ty với đời sống tinh thần cán cơng nhân viên, kích thích tinh thần làm việc lịng trung thành cơng ty.Từ đó, mang lại hiệu làm việc cao hơn, suất làm việc tăng đáng kể Mặt khác, công ty nên tận dụng sắt, thép dư sau cắt làm đai ốc, buloong, ubolt… để có tể tận dụng tối đa chất lượng thép lá.Công ty chịu thiệt hại bán phế liệu với giá thấp mà tạo sản phẩm mới, kiếm thêm lợi nhuận cho công ty 4.2.4.2 Nâng cao mức công việc: Trong cơng ty việc đảm bảo chất lượng sản phẩm sách quan trọng Chất lượng lãng phí lớn dẫn cơng ty đến chỗ khó khăn Trong năm trước tình hình tài cơng ty ln bị thâm hụt hiệu suất thấp 70 Trở ngại cho việc cải tiến hiệu suất nằm công việc công nhân nhân viên Nhân viên cho tình hình lỗi khơng cải thiện cơng nhân khơng tuân thủ theo thao tác qui định sản xuất, hiệu suất khơng cải thiện Cơng nhân cho họ không tuân thủ thao tác qui định sản xuất nhân viên bắt buộc họ phải kết thúc công việc nhanh để kịp tiến độ giao hàng Cả hai bên không nên đổ lỗi cho mà bên phải nổ lực để tự cải tiến cơng việc Nếu khơng nỗ lực hợp tác khơng có giải pháp tìm Cơng việc cơng nhân “chất lượng hết” Công việc nhân viên “ chất lượng” “ sản lượng” Chính vậy, ban lãnh đạo công ty phải thường xuyên đánh giá, nhắc nhở tất cán công nhân viên, để mang lại thống tư tưởng họ 4.2.4.3 Việc bảo trì máy móc: Cơng ty có nhiều cố máy móc khu vực sản xuất phận bảo trì làm việc ngày Nhưng: sửa chữa máy móc chúng hư hỏng muộn màng điều chỉnh tình trạng máy móc sau sản phẩm bị lỗi muộn màng không Tuy phận bảo trì người giữ vai trị chủ đạo, mặt khác, phận sản xuất cần quan tâm việc giải vấn đề Ban lãnh đạo cơng ty phải có văn rõ ràng, thông báo tới cán công nhân viên để nâng cao ý thức cá nhân có liên quan 4.2 4.4 Cải tiến việc truyền thông: Lãnh đạo công ty cần khuyến khích cán bộ, cơng nhân viên cơng ty“ Hãy trao đổi nhiều với người” trao đổi thân mật đạo (yêu cầu) thương lượng (đòi hỏi) ♦ Mọi người trao đổi nhiều với người khác phòng khác phận Hãy trao đổi với nhiều hơn, đừng e ngại cấu,vị trí công ty Sơ đồ công ty không quy định rõ cách trao đổi thông tin 71 ♦ Hãy trao đổi nhiều cấp lãnh đạo ♦ Nhân viên văn phịng cơng nhân cần có nhiều trao đổi thường xuyên Chỉ cá nhân, phận trao đổi với nhiều người hiểu rõ công việc với giúp đỡ hoàn thành tốt nhiệm vụ 4.2.5 Áp dụng 5S: Mơ hình 5S phương pháp áp dụng phổ biến công ty Nhật Bản Trọng tâm 5S giải vấn đề tâm lý, cải thiện điều kiện lao động khơng khí làm việc tập thể,cải thiện mơi trường làm việc Nội dung 5S bao gồm: Seiri (sàng lọc): sàng lọc, loại bỏ thứ không cần thiết nơi làm việc Seiton (sắp xếp): xếp thứ ngăn nắp, trật tự, dễ tìm, dễ sử dụng Seiso (sạch sẽ): vệ sinh nơi làm việc giữ ln Seiketshu (săn sóc): săn sóc giữ gìn vệ sinh nơi làm việc cách liên tục thực 3S Shisuke (sẵn sàng): tạo thói quen tự giác làm việc theo phương pháp ♦ Cải tiến để tạo khơng khí làm việc tập trung hơn: ♦ Giảm tiếng ồn phịng làm việc giúp cơng nhân ý, tập trung vào công việc ♦ Hãy tìm cách đơn giản hóa quy trình sản xuất quy trình phức tạp dễ gây sai sót ♦ Cắt giảm quy trình, thủ tục phiếu kiểm tra không cần thiết Mặc dù công ty đưa mơ hình áp dụng thực sơ sài Ví dụ : thực việc vệ sinh nơi làm việc sẽ, cón 4S cịn lại chưa thực nghiêm túc Công ty cần đẩy mạnh việc áp dụng mơ hình để tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp 4.2.6 Đẩy mạnh hệ thống phân phối: Hiện nay, hệ thống phân phối sản phẩm nước cịn hạn chế có vài đại lý lớn như: Quang Minh, Tiến Đạt…do đó, cơng ty nên mở rộng mạng lưới tiêu thụ nước đẩy mạnh công tác xuất qua nước châu âu Các giải pháp sau phần giúp doanh nghiệp cải thiện tình hình trên: 72 - Thiết lập hệ thống bán hàng đồng bộ, mở rộng củng cố hệ thống đại lý đủ mạnh để thực vai trị củng cố thị trường, cạnh tranh với cơng ty đa quốc khác khu vực giới - Tăng cường công tác nghiên cứu dự báo thị trường: công tác nghiên cứu hoạt động dự báo thị trường công việc cần thiết quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Tuyển dụng thêm cán có lực, có chun mơn sâu nghiên cứu phân tích thị trường - Đa dạng hóa kênh phân phối: bán hàng trực tiếp , thông qua đại lý… lâu dài muốn đứng vững công ty nên sử dụng kênh phân phối dài - Xúc tiến hoạt động khuyếch trương sản phẩm để người tiêu dung nhận biết sản phẩm thiết lập mối quan hệ với nhà phân phối khác Kết luận: Đây số giải pháp mà sinh viên thực cảm thấy cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp Nếu có sơ xuất kính mong cơng ty thứ lỗi ... phương thức quản lý chất lượng 2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng: [1-trang 65] Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý để đạo kiểm soát tổ chức chất lượng .Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:... quản lý chất lượng 7 Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống để thiết lập sách chất lượng, mục tiêu chất lượng đạt mục tiêu đó.Một hệ thống quản lý tổ chức bao gồm hệ thống quản lý khác nhau, hệ. .. hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý tài chính, hệ thống quản lý môi trường… Mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng giúp đỡ tổ chức đạt, trì cải tiến chất lượng cách hiệu 2.2 Hệ thống quản