Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp Marketing dịch vụ cho quán cafe Highlands Coffee
MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU . 3 Chương 1 : Marketing dịch vụ của quán cafe Highlands Coffee . 3 1.1.Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee: 3 1.2. Marketing dịch vụ : . 3 1.2.1 Đối tượng khách hàng : 3 1.2.2. Sản phẩm: . 4 1.2.3. Giá : 7 1.2.4. Phân phối : . 7 1.2.5. Xúc tiến : 8 1.2.6. Con người : 8 1.2.7 Các yếu tố hữu hình : 11 1.2.8 Tiến trình : 11 1.3.Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ: . 12 Chương 2 : Quản trị tài chính 13 2.1 Quản trị nguồn vốn : 13 2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : 16 2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : . 17 2.2 Quản trị tài sản : 17 2.2.1 Tài sản lưu động : . 17 2.2.2 Tài sản cố định : 19 2.3 Quản trị doanh số bán : . 19 2.4 Quản trị chi phí : 19 2.4.1 Chi phí bán hàng : . 20 2.4.2 Chi phí quản lý : 20 2.5 Hạch toán kết quả kinh doanh : . 21 2.5.1 Hạch toán lời lỗ : 21 2.5.2 Đánh giá hiệu quả các khoản đầu tư : 22 2.6. Giải pháp: 22 Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực . 23 3.1 Tuyển dụng : 23 3.2 Huấn luyện và đào tạo : . 23 3.3. Lương và thưởng : 23 3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh : 24 3.5 Phát triển mối quan hệ trong nội bộ công ty và xây dưng nền văn hóa của công ty : 24 3.4. Giải pháp: 24 4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : 25 4.2 Phân bổ nguồn lực : . 25 4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : 28 4.4 Dự đoán các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ : . 29 4.5 Kiểm tra và điều chỉnh : . 29 4.5.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh : 29 4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra và điều chỉnh : . 30 4.6 Giải pháp: . 30 LỜI MỞ ĐẦUChương 1 : Marketing dịch vụ của quán cafe Highlands Coffee1.1.Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee:Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI). Mục tiêu của Công ty là dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp tại Việt Nam.Triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam.Cổ Ðiển và Hiện Ðại. Phương Ðông và Phương Tây. Tinh hoa từ cả hai Phương.Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ. Highlands Coffee không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng cảm nhận về một phần của cuộc sống năng động hiện đại song hành với những truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời đậm chất Việt Nam. Tất cả những điều này đều thể hiện rõ trong:Văn hóa cà phê: Chúng tôi tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang đậm phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm Arabica mang hương vị quốc tế.Văn hóa phục vụ: Nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà"Văn hóa phát triển sản phẩm mới: mỗi loại thức ăn, thức uống là sự chắt lọc tinh hoa ẩm thực của Phương Đông và Phương Tây.1.2. Marketing dịch vụ :1.2.1 Đối tượng khách hàng :Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác định đối tượng khách hàng của mình. Highlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngoài bằng cách dung hòa hương vị và phong cách trong nước và nước ngoài. Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ. Việc uống cà phê ở đây cũng được khách hàng cảm nhận rằng mình thuộc các tầng lớp trên. Hoặc những khách hàng thuộc những tầng lớp trên, không thể uống cà phê ở một cửa hàng bình thường không thương hiệu, họ phải uống ở Highlands Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, một phần là để khẳng định đẳng cấp của mình. Highlands Coffee luôn chú trọng việc tạo nên một bầu không khí thưởng thức cà phê thật thoải mái và đầy hứng khởi cho khách hàng đến thưởng thức mỗi ngày. Ngồi trong quán nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng không khí mát rượi, đọc vài trang báo, lắng nghe điệu nhạc êm dịu và thư giãn, không thú vị nào có thể so sánh được. Và chắc chắn, bao căng thẳng, lo lắng sẽ bị bỏ lại phía sau.Giới doanh nhân khi làm ăn, đàm phán hợp đồng với đối tác, nhiều khi để đạt được một hợp đồng như mong đợi, cũng phải đưa đối tác, hay khách hàng của mình đi ăn uống. Highlands Coffee là một địa điểm rất hợp lý. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp nhiều nghệ sĩ, nhà báo ra vào thường xuyên cho mục đích công việc tại đây.Kết hợp với việc thưởng thức cà phê, khách hàng tới quán cà phê còn có mục đích thư giãn, xả stress sau những giờ làm việc căng thẳng…nhất là đối với dân văn phòng. Ngoài ra, cũng phải kể đến một đội ngũ hùng hậu của khách nước ngoài và Việt kiều mỏi gối sau một quá trình shopping nhiệt tình ở chợ Bến Thành hay lang thang ngắm phố xá Sài Gòn cũng thường chọn Highlands Coffee làm điểm dừng chân.Với các bạn trẻ cần một địa điểm họp mặt, họp nhóm hay hẹn hò… thì Highlands Coffee là một nơi lý tưởng của nhiều khách hàng. Nhiều nơi còn có cả những phòng dành tổ chức các buổi họp mặt, sinh nhật…1.2.2. Sản phẩm: Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm những sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với những dòng sản phẩm đa dạng và phong phú như sau :Cà phê espresso: sử dụng hạt cà phê được rang sẫm màu dưới dạng bột cà phê được xay rất nhuyễn qua cách pha dưới áp suất, axít tự nhiên của hạt cà phê bị hòa tan nhanh hơn các phương pháp pha chế thông thường góp phần tạo nên tách cà phê rất đậm đà và trên mặt có một lớp bọt màu nâu (crema) đóng phần quan trọng trong việc tạo hương thơm cho cà phê . Cà phê espresso tại Highlands Coffee được uống bằng tách dầy có hâm nóng trước được phục vụ kèm theo một ly nước. Đặc biệt ở nghệ thuật rang cà phê tìm được sự cân bằng giữa hàm lượng axít và hương thơm cho mỗi loại hạt cà phê hay từng loại pha trộn các hạt cà phê. Chính vì thế Highlands Coffee tạo ra nhiều loại sản phẩm tương tự nhưng mang nét riêng cho từng loại như :•Espresso-Full City Roast: là sự phối trộn cà phê Arabica và Robusta được rang ở cấp độ nâu đậm, cho tách cà phê hương vị đậm đà và thơm ngát. •Espresso-Cinnamon Roast: cà phê được rang ở cấp độ màu nâu nhạt cho mùi vị nhẹ nhàng và hương thơm thanh khiết.•Espresso-Arabica Supreme: được rang cùng cấp độ với sản phẩm Espresso-Full City Roast, là sản phẩm cao cấp với 100% hạt Arabica có hương vi êm nhẹ đến khó ngờ. •Espresso-Decaffeinated: đây là sản phẩm cà phê đã được loại cà-phê-in, Với hàm lượng cafein không quá 0.1%, cà phê này cho vị thanh, hương nhẹ thích hợp cho mọi thời điểm trong ngày. Cà phê Cappuccino : là cách pha chế cà phê của Ý bao gồm ba phần đều nhau: cà phê espresso pha với một lượng nước gấp đôi (espresso lungo), sữa nóng và sữa sủi bọt. Để hoàn thiện khẩu vị, người ta thường rải lên trên tách cà phê cappuccino một ít bột ca cao và/hay bột quế tạo thành các hình nghệ thuật .Tại Highlands Coffee cà phê cappuccino được phục vụ trong tách làm bằng đá hay sứ, có thành dầy và được hâm nóng trước. Pha cà phê cappuccino với kem sữa / sữa sủi bọt và một ít bột ca cao tạo nên một tách cà phê đặc trưng.Cà phê Latte : là loại cà phê sữa được phục vụ trong một ly lớn hay trong một cái bát gồm cà phê espresso (lượng gấp đôi) và sữa nóng. Cà phê Vanilla latte : Được tạo thành từ hạt Cà Phê Arabica và các nguyên liệu cao cấp khác được sử dụng chủ yếu để chế tạo Cà Phê Đá Xay mang cảm giác mới lạ tại Highlands Coffee.Cà phê Caramel Macchiato : là ly café có bọt sữa phía trên và có các loại khác tương tự như Latté Macchiato, Bailey’s Macchiato… tuỳ theo lượng si rô hoặc gia vị thêm vào một ly café macchiato (café và bọt sữa). Tại Highlands Coffee loại cà phê này được sử dụng trong tách sứ cùng với hương vị café espresso , sirô caramel rót theo hình vòng tròn của café và sữa nóng cùng với bọt sữa mịn lớp bên trên mịn màng thơm lừng đã tạo ra 1 ly caramel thơm dịu dàng, ngọt dịu dàng, màu sắc đẹp mê say bởi có hoạ tiết trang trí hình hoa hấp dẫn.Cà phê Mocha ( dark and white chocolate ) : là một loại đồ uống nóng kết hợp giữa cà phê espresso được pha bằng hơi nước và chocolate nóng. Không như cappuccino chỉ với một lớp bọt sữa trên bề mặt, cà phê mocha còn hòa quyện cả vị thơm béo của kem tươi và chocolate sauce.Cà phê Americano : là loại cà phê có nguồn gốc từ Nam Mỹ được chế biến từ espresso thêm nước nóng và spirituose (tên chung của các loại rượu trên 20% cồn như vodka, gin, rum, tequila, cachaca )Cà phê Drip : được pha theo kiểu không đặc lắm , vị và hương cũng rất nhẹ. Tại Highlands Coffee cà phê này dùng bột cà phê xay thô, không mịn sau đó dùng nước nóng được đổ lên bột cà phê đã được nén chặt, cà phê theo trọng lực chảy xuống dưới. Cà phê nhỏ giọt lâu hơn thông thường từ 6 đến 10 phút và bạn sẽ có một ly cà phê nhẹ, nhạt, và hơi chua một chút nhưng đậm đà .Steamed milk ( còn được gọi là bạc sĩu ) Trước hết ngâm tách cho nóng rồi đổ sữa đặc vào tách khoảng 60-80ml và đổ nước sôi gần đầy miệng tách sau đó chế lên trên 1 chút cafe khoảng 10ml màu cafe sẽ loang ra trong tách sữa tựa như vết dầu loang trên mặt nước . Tại Highlands Coffee có 2 loại bạc xỉu nóng và đá thêm sự lựa chọn cho những ngày nắng mưa bất chợt tại Sài Gòn cùng với đặc trưng ở cách pha chế là cách trang trí lạ mắt, thẫm mỹ tạo cảm giác đẹp mắt cho khách hàng thưởng thức .Đặc biệt Highlands Coffee còn có các sản phẩm cà phê mang hương vị truyền thống như:•Cà phê Sành Điệu : Là sự kết hơp giữa Arabica và Robusta loại tốt nhất được rang cho đến khi từng hạt dậy hết mùi hương tự nhiên kết hợp cùng hương liệu cao cấp cho ra tách cà phê sánh quyện với hương thơm ngọt ngào. •Cà phê Truyền Thống : Là sự phối trộn hoàn hảo của hạt cà phê Arabica và Robusta cùng hương vị chọn lọc cho ra tách cà phê mang hương vị đậm đà đặc trưng của Việt Nam.•Cà phê Di sản : Có công nghệ rang xay như cà phê Truyền Thống nhưng được chế biến hoàn toàn từ hạt cà phê Robusta cho hương vị thật đậm đà, điểm xuyết vị ngậy.Ngoài ra còn có các sản phẩm trà như : Ginsengoolong Tea ( Sâm Việt Thượng Du ), Fragrant Rose Bud Tea( Sắc hồng thiên hương ), Jasmine Pragon Pearl (Lam ngọc ướp sương), Earl Grey Tea ( Huyền thoại Bá Tước ) ,Ngoài ra gần đây Highlands Coffee tung ra sản phẩm mới Jelly Freeze Coffee, được chế biến từ thạch, kem …phù hợp với chị em phụ nữ đã thu hút khách hàng đến với Highlands Coffee.Đi kèm với sản phẩm hữu hình là dịch vụ tại Highlands Coffee đã góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm :Đội ngũ nhân viên của Highlands Coffee mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp, vẻ mặt luôn tỏ ra rất vui vẻ (lúc nào trên môi cũng nở nụ cười với khách). Khi khách bước chân vào quán, sẽ có ngay nhân viên phục vụ chào đón khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗ ngồi, mời và tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống và nhận order từ khách một cách chính xác và nhanh nhất. Trong quá trình thưởng thức cà phê tại quán, sẽ luôn có nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng…Với văn hóa phục vụ của Highlands Coffee: Nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà" Highlands Coffee đã để lại ấn tượng tốt khi khách hàng đến nơi đây.Bên cạnh đó là dịch vụ Wifi, âm nhạc đã tạo nên không khí ở Highlands Coffee trở nên sống động và hài hòa với các bản nhạc du dương .Highlands Coffee với sự kết hợp giữa không khí tự nhiên và không gian yên tĩnh thêm sự lựa chọn cho khách hàng qua : •Không gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh. Với không gian này, thể loại nhạc thường được chơi là nhạc Jazz.•Các cửa hàng ngoài trời lại mang một phong cách khác hẳn: nhiều cây xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp với những người năng động, thích sự nhộn nhịp.Đến với Highlands Coffee, khách hàng đều được phục vụ dịch vụ giữ xe miễn phí, nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo an toàn với sự có mặt của các nhân viên bảo vệ.Qua các sản phẩm hữu hình và vô hình Highlands Coffee đã mang lại cho khách hàng cảm nhận được sự khác biệt, sự sang trọng, sự an toàn ( nguyên liệu cà phê được chọn lọc kỹ lưỡng bằng tay, công thức pha chế được kiểm định chất lượng và thử nghiệm trước khi đưa vào áp dụng , an toàn về vệ sinh thực phẩm…), khẳng định giá trị bản thân.1.2.3. Giá :Ở Highlands Coffee giá trung bình của mỗi ly cafe hoặc các thức uống khác vào khoảng 40.000 VND. Đây là một giá không thấp nếu so với mặt bằng chung các quán cafe tại Tp.HCM. Tuy nhiên, do khách hàng mục tiêu chính của Highlands Coffee là giới trung lưu, nhân viên văn phòng và giới trẻ nên việc định giá cao dựa trên cảm nhận của khách hàng là điều hợp lý. Mặt khác, chi phí để sản xuất ra 1 ly cafe kèm dịch vụ của Highlands Coffee là không nhỏ ( tham khảo thêm trong Chương 3 ), do đó Highlands Coffee buộc phải định giá tương đối cao, một mặt để có trang trải chi phí, mặt khác để khẳng định thương hiệu của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.Ngoài ra, ở Highlands Coffee, trong hệ thống chuỗi cửa hàng cafe của mình, cũng tồn tại một phần chiến lược định giá theo vị trí sử dụng dịch vụ ( vị trí ở đây được hiểu theo nghĩa hẹp là vị trí của quán ). Các quán nằm ở vị trí khác nhau trong thành phố sẽ có giá khác nhau, các quán nằm trong nhà, các trung tâm thương mại lớn sẽ có giá khác với các quán ở ngoài phố; các quán có một góc nhìn thành phố tốt sẽ có giá khác với các quán có góc nhìn bình thường .1.2.4. Phân phối :từ khi ra đời đến nay, Highlands Coffee luôn định hình thương hiệu của mình là thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho những đối tượng có thu nhập khá; cho nên chiến lược phân phối, bố trí địa điểm của quán luôn được Highlands Coffee cân nhắc rất kĩ để làm sao đem lại sự thoải mái, sự thuận tiện cho khách hàng ở bất kì những quán nào. Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian nữa mở, nửa khép. Điều này phù hợp với triết lý kinh doanh của họ: Kết hợp giữa hiện đại và nét duyên dáng, giá trị truyền thống của Việt Nam. Highlands Coffee đã khéo léo bố trí cửa hàng trong việc kết hợp giữa sự ồn ả, nhộn nhịp của những con đường ở trung tâm thành phố lớn với nét hiện đại, năng động nhưng không kém phần trữ tình lãng mạn của quán. Điều này đã tạo nên sự khác biệt của hệ thống này so với những quán cà phê khác. Đó là lí do vì sao Highlands Coffee chỉ chọn những mặt tiền gần như đẹp nhất trong thành phố như các trung tâm thương mại, khách sạn lớn (Vincom, HaNoi tower….), Nhà hát thành phố, ven hồ, những khu phố sầm uất… Nó vừa thể hiện đẳng cấp, vừa định vị một thương hiệu sang trọng, sành điệu. Tuy nhiên, với cách bố trí này cũng mang lại những bất tiện cho Highlands Coffee. Điển hình là phần không gian ngoài trời, mặc dù cách bố trí này đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi vừa nhâm nhi ly cà phê vừa cảm nhận cái ồn ào náo nhiệt của thành phố, nhưng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết cũng như do yêu cầu trưng dụng mặt bằng của các siêu thị, các trung tâm thương mại trong các dịp lễ tết. Mưa nhiều, nắng to, hay gió rét dường như luôn tồn tại, đặc biệt là ở Việt Nam. Do đó, tính ổn định và hiệu quả trong việc đầu tư theo cách này vẫn chưa được đảm bảo.Hiện nay, Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai…Về hệ thống phân phối của Highlands Coffee thì chuỗi cửa hàng cà phê chủ yếu tập trung ở : Mảng nhà hàng – khách sạnKhách hàng của hệ thống khách sạn, nhà hàng và các quán cà phê cũng được xem là khách hàng của Highlands Coffee. Có thể nói, Highlands Coffee là một phần thể hiện phong cách sống của họ như là những khách sạn hay nhà hàng mà họ ưa chuộng vậy.Highlands Coffee hiểu rõ nhu cầu của tầng lớp tiêu dùng này. Tất cả những việc Highlands Coffee làm không ngoài việc luôn luôn mang đến cho khách hàng những cảm nhận về một chất lượng tuyệt hảo. Ðó là lý do tại sao Highlands Coffee luôn đứng vững và hỗ trợ khách hàng với tư cách là cộng sự về cà phê chuyên nghiệp. Highlands Coffee có đội ngũ nhân viên có bề dày kinh nghiệm, chất lượng cà phê tuyệt hảo, máy móc, công nghệ hiện đại và trên hết đó chính là một niềm đam mê mãnh liệt về cà phê.1.2.5. Xúc tiến :Ở Highlands Coffee chiến lược xúc tiến của công ty Việt Thái lựa chọn lúc mới bắt đầu thành lập quán và kinh doanh là chiến lược xúc tiến im lặng. Vì Highlands Coffee theo đuổi các đối tượng mục tiêu là trung lưu, giới văn phòng và giới trẻ là chính, do đó chiến lược kinh doanh chính của Highlands Coffee là mở các quán tại các cao ốc văn phòng ( Hạng A được ưu tiên ), mà các cao ốc này vốn đã tồn tại một lượng khách hàng tiềm năng rất lớn, để có khả năng phục vụ nhu cầu của lượng khách hàng này Highlands Coffee cũng đã có thể quá tải vào thời gian đó. Do đó không thực sự cần thiết để sử dụng các hình thức xúc tiến của marketing để đẩy mạnh thêm doanh số. Mặt khác với chiến lược xúc tiến im lặng, không gây chú ý cho các đối thủ cạnh tranh, đã thực sự giúp Highlands Coffee phát triển và đứng vững trên thị trường, trở thành chuỗi cửa hàng cafe lớn thứ 2 Việt Nam.Sau khi đã hoạt động kinh doanh một thời gian và ổn định, Highlands Coffee tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ khắp cả nước, do đó, để khẳng định thương hiệu của mình đẩy mạnh hoạt động xúc tiến của mình thông qua công cụ PR.Tự hào là thương hiệu Việt Nam, triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam. Là một thành viên năng động trong các họat động xã hội, Highlands Coffee rất quan tâm và tài trợ cho hàng lọat các chương trình từ thiện, văn hóa, và thể thao. Bên cạnh đó, Highlands Coffee cũng hợp tác với các khách sạn (Mercure) để cùng quảng bá thương hiệu cho mình.Một số chương trình tài trợ như:−American Independence Day−Australia Day−Canada Day−Terry Fox Run−International School CharityNgoài ra, ở Highlands Coffee, cũng có hoạt động khuyến mại, tuy nhiên với mật độ khá ít. Gần đây, nhân dịp kỉ niệm Sinh Nhật Lần Thứ 11, Highlands Coffe – sở hữu bởi công ty Việt Thái Quốc Tế - chính thức công bố chương trình khuyến mãi đặc biệt. Chỉ với 22.000đ khách hàng có thể thưởng thức hương vị café sữa đá và café đá yêu thích (giá thông thường 33.000đ cho café đá và 35.000đ café sữa đá), tại các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. Khi thưởng thức bất kỳ hương vị café nào của Highlands Coffee, bạn sẽ dễ nhận ra rằng những hạt café nơi đây được lựa chọn kỹ lưỡng, đó là sự pha trộn giữa hai loại café Arabica và Robusta, đem lại hương vị rang xay đặc trưng của café Việt Nam, có vị béo của bơ cùng hương vị đậm đà.1.2.6. Con người :Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế là một trong những Công ty hàng đầu trong ngành cà phê, bán lẻ, dịch vụ cao cấp; với gần 60 quán Highlands Coffee và cửa hàng thời trang thể thao Nike, hiện nay có hơn 1,200 nhân viên trên toàn quốc. Tổng giám đốcphòng nghiên cứu thị trườngPhòng nhân sựPhòng tài chínhphòng Thương mại- MarketingGiám đốc các khu vực District managers( Highlands coffee shops)Tại các cửa hàng : CỬA HÀNG TRƯỞNG 1Nhân viên pha chếTrợ lí cửa hàng trưởngNhân viên phục vụNhân viên giao hàngNhân viên bảo vệDistrict Manager (Highlands Coffee Shop) CỬA HÀNG TRƯỞNG…Được thành lập từ năm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 thì quán cà phê Highlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt. Tính đến thời điểm nay thì đã có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai.( Nguồn: cafef.vn)Đội ngũ nhân viên của Highlands coffee được tuyển chọn và huấn luyện qua một quy trình gắt gao đồng thời được sự quản lý từ một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo. Như là David France, trước đây từng làm tổng giám đốc của sản phẩm nước đóng chai Coca Cola tại Việt Nam. Highlands Coffee tuyển chọn những nhân viên tốt nhất cho từng công đoạn. Để trở thành nhân viên của Highlands Coffee dù là ở vị trí nào, part time hay full time đều phải đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc, phong cách phục vụ để có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó Highlands Coffee cũng thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới để luôn tạo được luồng sinh khí mới cho mỗi quán cà phê .Vì vậy khách hàng mỗi khi bước vào Highlands Coffee luôn cảm nhận được sự năng động, mới mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên. Trước khi bắt đầu làm việc mỗi nhân viên đều được học trong 3 ngày về những vấn đề cơ bản về cà phê, học về phong cách phục vụ của Highlands Coffee, rồi sau đó sẽ bắt đầu làm việc dưới sự hướng dẫn của đội ngũ quản lý. Tuy nhiên bên cạnh những điều đã đạt được thì đôi khi vẫn có những phàn nàn về nhân viên phục vụ của Highlands Coffee ít nhận được cảm tình của khách hàng Việt. Trong quá trình phục vụ vẫn có những lỗi trong phục vụ giữa khách hàng Việt và khách nước ngoài. Đôi khi nhân viên phục vụ vẫn có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước ngoài và khách hàng trong nước. Do đó bên cạnh việc phát huy [...]... với Highlands nguồn vốn này sẽ ở mức 5%-10% doanh thu thu được từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của quán Đối với nguồn vốn này, công ty sẽ dùng để thanh toán chi trả cho người bán, người cung cấp dịch vụ cho quán và làm các hoạt động marketing riêng cho quán, thưởng cho nhân viên, trang trí tu sửa quán nếu cần 2.2 Quản trị tài sản : 2.2.1 Tài sản lưu động : 2.2.1.1 Tiền : Mỗi quán cafe Highlands. .. sau… 1.3 Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ: Nhìn chung về dịch vụ của quán Highlands Coffee rất tốt, hầu như công ty đã nhận diện được khách hàng mục tiêu và đang đi đúng hướng Tuy nhiên cũng có một số khuyết điểm và nhóm chúng tôi có một số kiến nghị như sau: Thiết kế lại menu quán theo từng đối tượng khách hàng Trong menu cần có sự phân biệt rõ ràng chẳng hạn như café dành cho những người nghiện... nhằm tăng thêm sự đoàn kết giữa các nhân viên, xây dựng văn hóa cho công ty Chươg 4 : Quản trị quá trình sản xuất dịch vụ 4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : 4.2 Phân bổ nguồn lực : 4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : Đây là phần không thể thiếu, góp phần quyết định chất lượng dịch vụ Tại Highlands, kế hoạch thời gian phục vụ khách hàng được chuẩn hóa, tuy nhiên những khoản thời gian trên... phục vụ cho khách Khi gặp phải trường hợp này, Highlands nên dự trù trước 1 số bàn ghế để phục vụ cho khách Trong trường hợp khách vào quá đông với số lượng lớn quán không có khả năng phục vụ, tránh trường hợp để khách đợi quá lâu sẽ để lại ấn tượng xấu hơn là sẵn sàng nói không đủ chỗ rồi sau đó có thể giới thiệu khách sang quán Highlands gần nhất còn chỗ trống phục vụ, đồng thời phải chiết khấu cho. .. động marketing, nhất là hoạt động xúc tiến, quản lý các quán có thể tùy ý đề ra các biện pháp để đẩy mạnh doanh số bán cho quán mình, nguồn kinh phí sẽ được lấy từ các quỹ dự trữ của quán Mặt khác, tại tổng công ty Việt Thái, tại phòng Marketing cũng có những kế hoạch chiến lược xúc tiến marketing nhằm giúp tất cả các quán trong chuỗi cửa hàng cafe Highlands đẩy mạnh doanh số bán của mình, đối với các... tra các quán cafe Highland một cách ngẫu nhiên nếu các quán đều hoạt động kinh doanh bình thường Nếu tồn tại các quán hoạt động không hiệu quả kéo dài 2-3 tháng, công ty sẽ ưu tiên kiểm tra các quán trên về, tất cả các quy trình làm việc, nhân viên về trình độ và phong cách làm việc để tìm ra nguyên nhân và đề ra giải pháp thích hợp để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh của quán 4.6 Giải pháp: ... lý này sẽ giúp cho công ty tiết kiệm được khá nhiều chi phí trong việc kiểm tra hoạt động của các quán Tăng sự liên kết giữa các quán Tại Highlands hiện nay, rất thiếu sự liên kết giữa các quán trong việc san sẻ cho nhau về các nguồn lực Highlands nên tăng cường sự liên kết này, các quán có doanh số bán nhiều, doanh thu cao, ổn định qua thời gian sẽ hỗ trợ một phần về nguồn vốn cho các quán kinh doanh... hoạch về xúc tiến nhằm giúp quán hoạt động tốt hơn, sau đó, để cho đồng nhất việc xúc tiến tại các quán Highlands, tổng công ty Việt Thái sẽ tiến hành đánh giá lại các đề xuất này và chọn ra những đề xuất mang tính khả thi tiến hành áp dụng cho các quán Về kinh phí tổng công ty Việt Thái có thể hỗ trợ thêm cho các quán nếu cần Hơn nữa, công ty Việt Thái cũng nên thưởng cho các quản lý có những đề xuất... thống chuỗi cửa hàng cafe của mình 2.1 Quản trị nguồn vốn : Trước tiên để có thể xác định cơ cấu nguồn vốn của một quán cafe Highlands Thì cần phải xác định tổng vốn đầu tư ban đầu trung bình của một quán cafe Highlands Dưới đây là bảng chi phí đầu tư ban đầu trung bình của một quán cafe Highlands tại Quận 3 : 15 cái STT Dàn Amply (hiệu Pioneer HẠNG MỤCcông suất 360W): 23 VSX-817-S, ĐẦU TƯ 22 SL1 ĐVT... hay Pháp Bàn ghế của các quán này nhỏ gọn hơn, có thể di chuyển dễ dàng, nhưng vẫn làm bằng gỗ và có nét đồng nhất với các quán trong nhà Đặc biệt, khi đến các quán cà phê Highlands Coffee đặt trong các tòa nhà sang trọng như Vincom, Parkson, khách hàng có thể nhận thấy Highlands Coffee với sàn lót bằng gỗ, tách biệt hẳn Highlands Coffee với các khu vực xung quanh Đặc biệt, ở các quán trong nhà của Highlands . 30 LỜI MỞ ĐẦUChương 1 : Marketing dịch vụ của quán cafe Highlands Coffee1 .1.Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee :Highlands Coffee là một thương hiệu. ơn và hẹn gặp lại lần sau…1.3. Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ: Nhìn chung về dịch vụ của quán Highlands Coffee rất tốt, hầu như công ty đã nhận