Đang tải... (xem toàn văn)
Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Classic Street
LỜI MỞ ĐẦUMột doanh nghiệp phát triển tốt luôn ý thức được rằng, để tồn tại và phát triển tốt thì doanh nghiệp phải có khả năng thu hút và giữ được khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải. Ngày nay nền kinh tế toàn cầu hoá và tính chất cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhưng để thành công trong quá trình thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Xuất phát từ nhu cầu thực tế, trong quá trình thực tập tại Khách sạn Classic Street, dưới sự hướng dẫn của Ths. Đỗ Quốc Bình và sự giúp đỡ của toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn, em đã hoàn thành báo cáo thực tập. Đây cũng là cơ sở để em triển khai luận văn với đề tài “Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Classic Street’’. Báo cáo thực tập của em gồm hai chương:Chương I: Những nét khái quát về doanh nghiệp tư nhân Minh Việt và Khách sạn Classic Street Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng tại Khách sạn Classic Street Để hoàn thành bài viết này, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn và toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn. Tuy nhiên, đây là một vấn đề có phạm vi khá rộng, phức tạp và do trình độ, khả năng nắm bắt thực tế còn có những hạn chế nên việc nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Khách sạn để bài viết của em đạt kết quả cao nhất.Em xin chân thành cảm ơn Ths. Đỗ Quốc Bình đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể cán bộ công nhân viên Khách sạn đã động viên và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Khách sạn để em có thể hoàn thành tốt báo cáo.1 CHƯƠNG I: NHỮNG NÉT KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN MINH VIỆT VÀ KHÁCH SẠN CLASSIC STREETI. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN MINH VIỆT1. Sơ lược quá trình phát triển của doanh nghiệpKhách sạn Classic Street thuộc doanh nghiệp tư nhân Minh Việt được thành lập ngày 09/03/1997. Giấy phép kinh doanh số 0900045578 do Sở Kế hoạch và Đầu tư UBND thành phố Hà Nội cấp.Vốn pháp định của doanh nghiệp khi mới thành lập là 8.000.000.000 đồng, trong đó vốn cố định là 5.000.000.000 đồng, vốn lưu động là 3.000.000.000 đồng. Với số vốn ít ỏi như vậy, ban đầu Khách sạn Classic Street gặp rất nhiều khó khăn. Trong thời kỳ chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường, ngoài khó khăn về vốn, Khách sạn còn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường với hàng loạt các khách sạn ra đời và phát triển. Để tồn tại và phát triển, Khách sạn đã không ngừng nâng cao trình độ quản lý kinh tế và dịch vụ, giảm các chi phí không cần thiết nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, Khách sạn vẫn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ dù giá phòng hạ, tạo được uy tín với khách hàng và được thị trường chấp nhận.Trụ sở của Khách sạn : 41 Phố Hàng Bè_Quận Hoàn Kiếm_Hà NộiĐiện thoại : (84.4)8242521 và (84.4)9260516Số Fax : (84.4)9345920Theo giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp, nghành, nghề kinh doanh của doanh nghiệp là kinh doanh khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ du lịch.2 2. B mỏy t chc qun lý ca doanh nghipHiện nay, doanh nghiệp áp dụng mô hình tổ chức quản lý dạng trực tuyến, chức năng. Mô hình này đợc áp dụng khá phổ biến tại các doanh nghiệp nớc ta hiện nay vì nó khắc phục đợc nhợc điểm của mô hình quản lý trực tuyến.- Giám đốc: Là ngời có quyền điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời là ngời đứng ra điều hành, chỉ dẫn các hoạt động của doanh nghiệp theo pháp luật.- Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về mặt hành chính, thay mặt Giám đốc điều hành các hoạt động có liên quan đến hành chính, văn th, đối ngoại,- Phòng Kinh doanh: Xây dựng phơng hớng, kế hoạch phát triển kinh doanh của doanh nghiệp trong ngắn hạn và dài hạn, tìm kiếm và mở rộng, phát triển, triển khai các dịch vụ, thanh toán các hóa đơn, chứng từ mua bán của doanh nghiệp. Tuyên truyền, quảng cáo về doanh nghiệp, các dịch vụ của doanh nghiệp.- Phòng Hành chính - Nhân sự:+ Đề xuất phơng án sắp xếp, cải tiến bộ máy quản lý sao cho gọn nhẹ, hoạt động có hiệu quả, bố trí sử dụng lao động hợp lý.+ Xây dựng kế hoạch và thực hiện việc trả lơng lao động, xây dựng và quản lý định mức lao động.+ Xây dựng kế hoạch và thực hiện chế độ bồi dỡng, đào tạo, nâng bậc lơng hàng năm cho cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ đề bạt, sa thải lao động.+ Tổ chức phục vụ đời sống, chăm lo đời sống vật chất tinh thần, sức khỏe cho cán bộ công nhân viên.+ Tổ chức công tác hành chính văn th, quản lý các phơng tiện phục vụ sinh hoạt, làm việc.3 - Phòng Tài chính - Kế toán: Chỉ đạo công tác thống kê, thực hiện công tác kế toán và tài chính, sử dụng tốt tài sản, tiền vốn. Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết cho Giám đốc, các phòng nghiệp vụ để xây dựng kế hoạch kinh doanh.S 1: C cu t chc qun lý ca doanh nghip t nhõn Minh Vit- Cỏc b phn trong Khỏch sn:B phn l tõn: B phn l tõn l b mt ca Khỏch sn, thay mt giỏm c gii quyt mi th tc, yờu cu ca khỏch k t khi khỏch n n, , ngh v c khi khỏch ri Khỏch sn, l si dõy ni lin gia khỏch hng v Khỏch sn. B phn l tõn cú trỏch nhim thụng tin kp thi v 4Phũng Hnh chớnh Nhõn sPhũng kinh doanhPhũng Ti chớnh K toỏnKhỏch sn Classic StreetPhú Giỏm cGIM C chính xác mọi nhu cầu của khách tới từng bộ phận liên quan trong Khách sạn.Bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi nhất với khách trong suốt thời gian khách ở Khách sạn. Đây là nơi khách bộc lộ tình cảm, thị hiếu, sở thích và mọi yêu cầu của họ đối với Khách sạn. Đây là dữ liệu thông tin quý giúp cho giám đốc Khách sạn tổ chức kinh doanh tốt hơn. Việc tiếp xúc, giao dịch với khách của bộ phận lễ tân còn có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn. Chỉ một sơ suất nhỏ ở mặt nào đó làm khách phật ý cũng có tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn và ngược lại, nếu khách hài lòng họ sẽ yên tâm chi tiền vào các dịch vụ của Khách sạn.Bộ phận bàn, bar: Phục vụ khách ăn uống đúng giờ với thái độ lịch sự, phối hợp với bộ phận bếp và lễ tân giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách.Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn hàng ngày cho khách. Nắm vững nghệ thuật ẩm thực và tôn giáo các nước để chế biến các món ăn làm hài lòng khách. Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm.Bộ phận buồng: Đây là bộ phận đem lại nguồn thu chủ yếu của Khách sạn. Có nhiệm vụ hỗ trợ cho bộ phận lễ tân trong kinh doanh lưu trú, đảm bảo sạch sẽ và sự hấp dẫn về thẩm mỹ của Khách sạn.Bộ phận giặt, là: Có nhiệm vụ giặt, là chăn, ga, gối, trong Khách sạn và quần áo của khách khi họ yêu cầu.Bộ phận dịch vụ du lịch: Có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của khách về du lịch, đặt các tour du lịch cho khách nếu có yêu cầu. Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp nói chung là gọn nhẹ, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ cấu này đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.5 3. Quy trình phục vụ khách của Khách sạnSơ đồ 2: Quy trình phục vụ khi khách đến thuê phòng Khi khách đến thuê phòng ở, nhân viên lễ tân số 1 có nhiệm vụ sau:- Thông tin cho khách về giá phòng Khách sạn có để phục vụ, điều kiện phục vụ trong Khách sạn.- Hỏi tường tận các giấy tờ của khách: Hộ chiếu, chứng minh thư, hoặc giấy giới thiệu, giấy công tác (nếu là khách đi theo đoàn hoặc khách hội nghị), để có thể cho khách thuê được, thu giấy tờ của khách khi khách đồng ý thuê, cho vào phong bì cất đi.- Yêu cầu khách làm thủ tục kê khai tạm trú do cơ quan công an quy định.- Ghi rõ tên khách, số phòng cho thuê, giá phòng vào các sổ vãng lai (khách trong nước, khách nước ngoài, khách theo đoàn, khách đi lẻ);6KháchLễ tânBảo vệCác bộ phận khác Buồng(3) Yêu cầu(4) Phục vụ(2) Chào hỏi(5) Thông báo(5) Thông báo(1) Đón tiếp(5) Thông báo(6) Phục vụ - Báo cho nhân viên bộ phận buồng để chuẩn bị đón và giao phòng cho khách. Nếu khách có nhu cầu ăn uống thì báo cho bộ phận bếp và ghi vào sổ.Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân số 2:- Vào sổ danh sách khách hàng ngày, trình công an. - Vào sổ số khách vãng lai. Sổ này ghi khách theo thứ tự ngày nhập, thuê, ghi các khoản tiền: thuê phòng, tiền điện thoại, tiền ăn và tiền các dịch vụ khác.- Ghi chú khách vào sơ đồ. - Vào máy vi tính.Đối với nhân viên bảo vệ :- Mặc đồng phục đúng quy định của Khách sạn, luôn luôn đứng tại cửa ra vào Khách sạn nếu khách đến, kịp thời ra mở cửa ô tô chào và đón khách, mang hành lý vào giúp khách và nếu khách đồng ý thuê phòng, giúp khách lên xuống thang máy dễ dàng, nhanh chóng. Mang hành lý tới tận phòng cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ trong phòng.- Bảo vệ chung khu đại sảnh, xung quanh khu vực Khách sạn bảo đảm an ninh trật tự, an toàn cho khách, vệ sinh sạch sẽ và bảo quản mọi trang thiết bị khu vực đón tiếp.Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn Chú thích : + 1a; 2a; 3a : Yêu cầu của khách+ 4a : Chuyển yêu cầu+ 1b; 2b : Cung ứng dịch vụ7 Khách Lễ tânCác bộ phận khác1a 1b 2a2b3a4a Trong khi khách ở tại Khách sạn thì nhân viên lễ tân có nhiệm vụ hướng dẫn và giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hoặc chuyển các yêu cầu đó đến những bộ phận có liên quan nhằm phục vụ khách sao cho chu đáo. Quản lý chìa khóa phòng khi khách ra ngoài gửi lại. Những lời nhắn, thư từ điện thoại,… của khách phải tiếp nhận khi khách ra khỏi Khách sạn và gửi lại ngay sau khi khách về lại Khách sạn.Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ khi khách trả phòng. Chú thích 1 : Thông báo 4 : Bàn giao phòng 2 : Chuyển giao thông báo 5 : Thanh toán 3 : Chuyển hoá đơn 6 : Tiễn khách4. Cơ sở vật chất của Khách sạn Cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục 8 Bảo vệ Lễ tânKháchCác bộphận khác Buồng1 5223264 vụ khách. Cơ sở vật chất của Khách sạn Classic Street gồm một tòa nhà 8 tầng được bố trí như sau:Bộ phận đón tiếp: Tại quầy đón tiếp (quầy lễ tân) có các trang thiết bị như: máy tính nối mạng internet và nối với các phòng ban, máy điện thoại, máy fax, đồng hồ, thiết bị thanh toán qua thẻ tín dụng và thẻ ATM, két sắt để tiền, máy đếm tiền, các thiết bị kiểm tra tiền giả, máy in, máy photocopy, bục đón tiếp, hộp để chìa khóa, bảng yết giá các loại ngoại tệ hàng ngày,…Bên cạnh quầy đón tiếp là một phòng đợi, ở đây có kê sẵn một dãy bàn ghế, vô tuyến, máy vi tính, lọ hoa, cây cảnh, bể cá,… giúp khách thư giãn trong khi chờ đợi làm thủ tục ra, vào Khách sạn.Bộ phận lưu trú: Khách sạn Classic Street có 42 phòng được xếp hạng 3 sao, được chia thành các loại như sau: Gồm 12 phòng loại I (deluxe), 15 phòng loại II (superior) và 15 phòng loại III (standard).Khách sạn Classic Street nằm trong khu phố cổ nên thu hút chủ yếu là khách quốc tế lưu trú tại Khách sạn với mục đích du lịch, còn khách đi công vụ chiếm tỷ lệ rất ít. Tất cả các phòng trong Khách sạn được thiết kế khép kín, đầy đủ tiện nghi như: Vô tuyến vệ tinh bắt được các kênh quốc tế, hệ thống mạng internet không dây, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, điện thoại có thể gọi quốc tế, bàn làm việc,… nội thất trong phòng mang tính hiện đại, tiện lợi, hài hòa về màu sắc tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Các bộ phận khác trong Khách sạn cũng được chú ý đầu tư nhằm đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao: Bữa ăn sáng tự chọn, ăn trưa, ăn tối theo thực đơn của nhà hàng hoặc tự chọn, đồ uống như rượu, bia, cocktail được pha chế tạo nên phong cách riêng của Khách sạn.Ngoài ra, Khách sạn còn 1 quầy bar gồm nhiều đồ uống khác nhau, 1 phòng tập thể hình. Toàn bộ Khách sạn được trang bị hệ thống phòng, báo và chữa cháy, camera quan sát nhằm phát hiện và xử lý kịp thời những tình huống xấu xảy ra.9 II: CÁC NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHHIỆP 1. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp Nhìn chung Khách sạn Classic Street trong những năm gần đây (2005 – 2007), vốn kinh doanh có sự tăng trưởng tương đối cao. Nhìn vào bảng số 1 ta thấy, năm 2007 Khách sạn có tổng vốn kinh doanh là 13.857 triệu, tăng 1.907 triệu đồng so với năm 2006, với số tương đối là 15,95%. Tuy nhiên xét trong từng nguồn vốn cụ thể có sự tăng giảm khác nhau (xem bảng số 1). Với mọi doanh nghiệp, ổn định và chủ động trong việc đảm bảo vốn cho mọi nhu cầu của hoạt động kinh doanh luôn là điều mong muốn đối với doanh nghiệp. Trên thực tế, khoảng 1/3 số vốn mà Khách sạn đang quản lý và sử dụng là vốn vay. Lượng vốn vay tuy tăng dần qua các năm song giảm về tỷ trọng. Năm 2006 lượng vốn vay của Khách sạn là 3.275 triệu đồng, chiếm 27,41% tổng vốn, tăng 533 triệu đồng, với số tương đối tăng lên là 11,24%. Năm 2007, lượng vốn vay của Khách sạn là 4.003 triệu đồng, chiếm 28,89% tổng vốn, tăng 897 triệu đồng so với năm 2006, tương đương với 17,01%. Lượng vốn vay tăng dần qua các năm sẽ khiến Khách sạn gặp những khó khăn trong việc thanh toán những khoản nợ đến hạn.- Chia theo tính chất: Gồm vốn cố định và vốn lưu động Do Khách sạn luôn chú trọng đầu tư, đổi mới trang thiết bị nên vốn cố định tăng qua các năm. Năm 2006, vốn cố định tăng 1.215 triệu đồng, với số tương đối tăng lên là 19,44%, đến năm 2007 tăng lên 1.327 triệu đồng, với số tương đối giảm xuống là 17,77%.Vốn lưu động cũng tăng qua các năm song tỷ trọng lại thấp hơn so với vốn cố định và liên tục giảm. Năm 2005 là 38,98%, đến năm 2007 giảm xuống chỉ còn 36,56%. Năm 2006, tổng vốn lưu động là 4.485 triệu đồng, số tuyệt đối tăng 493 triệu đồng so với năm 2005, tương đương với 10 [...]... các công ty du lịch, thu hút khách hàng nhằm tăng doanh thu, giảm chi phí nhằm tăng lợi nhuận để nâng cao hơn nữa hiệu quả sử dụng vốn 19 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CLASSIC STREET I: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hàng trăm khách sạn, khu du lịch cao cấp được xây mới, gia tăng số lượng phòng khách sạn và những sản phẩm... đón nhiều du khách đến Việt Nam nhiều hơn Lượng khách đến đặt phòng tại Khách sạn tuy có tăng lên nhưng chưa thực sự hiệu quả Vì vậy Khách sạn cần phải có những biện pháp đặt ra nhằm thu hút khách hàng Nhìn vào bảng số 7 ta thấy số lượt khách và số ngày khách đến lưu trú tại Khách sạn liên tục tăng qua các năm gần đây Số lượt khách năm 2006 tăng 2,76%, đến năm 2007 tăng 3,13% Số ngày khách năm 2006... đời sống tinh thần cho nhân viên II NHẬN XÉT CHUNG VỀ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN CLASSIC STREET 1 Kết quả đạt được - Cơ sở vật chất tăng lên cả về số lượng và chất lượng do việc đầu tư đổi mới nhằm thu hút khách - Nguồn nhân lực được đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ - Thị trường của Khách sạn cũng được mở rộng do thu hút nhiều khách du lịch, không chỉ tăng về số. .. toán của mình Khách sạn Classic Street đã áp dụng giá cho các loại phòng ở như sau: Bảng 8: Biểu giá phòng của Khách sạn Classic Street Đơn vị: USD GIÁ PHÒNG STT LOẠI PHÒNG 1 2 3 Loại I - Deluxe 70 Loại II – Superior Loại III - Standard 55 40 SINGLE TWIN TRIPLE 75 85 60 70 45 55 Nguồn: Khách sạn Classic Street Với vị trí của Khách sạn Classic Street nằm trong khu phố cổ Hà Nội và là khách sạn 3 sao thì... nhau để khách hàng lựa chọn dịch vụ sao cho phù hợp khả năng thanh toán - Khách sạn đã có mỗi quan hệ tốt với một số hãng du lịch lữ hành, các đại lý, các văn phòng các tour du lịch…hứa hẹn sẽ thu hút được nhiều khách lưu trú hơn trong thời gian tới Khách sạn cũng đã xây dựng được một số kênh phân phối linh hoạt, có khả năng thu hút được nhiều du khách hơn 2 Những tồn tại 31 - Hình ảnh của Khách sạn trong... 3 sao Bảng 4 : Các loại phòng của Khách sạn Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Loại 1 - Deluxe 12 35 Loại 2 - Superior 15 30 Loại 3 - Standard 15 20 ; 22 Nguồn: Khách sạn Classic Street Khách sạn Classic Street có trụ sở nằm ngay trong khu phố cổ giữa trung tâm thủ đô Hà Nội thu n tiện cho các du khách quốc tế đến Việt Nam du lịch hoặc công vụ Do Khách sạn Classic Street nằm trong khu phố cổ nên diện... gắng của Khách sạn Classic Street trong việc đổi mới, đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Số lao động tăng nhưng với tốc độ nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu nên năng suất lao động bình quân theo doanh thu liên tục tăng lên (năm 2006 tăng 0,77%, năm 2007 tăng 1,20%) Lợi nhuận của Khách sạn Classic Street đều tăng qua các năm, với tốc độ tăng lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu (năm... khốc liệt hiện nay Khách sạn Classic Street cũng đã chú trọng đổi mới và đầu tư, hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách Trong những năm gần đây (2005-2007), Khách sạn đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ được phản ánh qua các chỉ tiêu: Doanh thu, nộp ngân sách nhà nước, lợi nhuận, năng suất lao động bình quân.…(bảng 3) Theo bảng 3 ta thấy doanh thu của Khách sạn tăng dần qua các... lượng mà còn tăng về doanh số và lợi nhuận Hình ảnh của Khách sạn và hình ảnh Việt Nam ngày càng được nhiều du khách quốc tế biết đến nhiều hơn - Các chính sách, biện pháp thu hút khách như: chính sách giá, chính sách sản phẩm, phân phối, chính sách con người đã phát huy được khả năng cạnh tranh của Khách sạn, thu hút được nhiều du khách hơn - Chất lượng dịch vụ của Khách sạn được nâng cao, có nhiều... khách lưu trú tại Khách sạn tăng nên các chỉ số doanh thu/ lượt khách nói chung cũng tăng qua vài năm gần đây (2005 – 2007), năm 2006 doanh thu/ lượt khách tăng 9,21%, đến năm 2007 tăng 9,64% Doanh thu/ ngày khách năm 2006 tăng 6,85%, 22 đến năm 2007 tăng 7,69% Tuy nhiên chỉ số về lợi nhuận /khách lại giảm: Năm 2006 giảm 66,67%, đến năm 2007 tiếp tục giảm 55% Điều này cho thấy lượng khách lưu trú tại Khách . KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CLASSIC STREETI: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạnHàng trăm khách sạn, khu du. là cơ sở để em triển khai luận văn với đề tài Một số biện pháp nhằm thu hút khách tại Khách sạn Classic Street ’. Báo cáo thực tập của em gồm hai chương:Chương