Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Điện Thoại Di Động tại Trung tâm Điện Thoại Di Động CDMA - S-Fone
1 CHƯƠNG M TS CƠ S LÝ LU N V D CH V 1.1 T NG QUAN V D CH V 1.1.1 M t s khái ni m I N THO I DI I N THO I DI NG NG: c i m v d ch v : 1.1.1.1 Khái ni m: D ch v m t lo i hình ho t ng kinh t , không em l i m t s n ph m c th hàng hóa có ngư i bán (ngư i cung c p d ch v ) ngư i mua (khách hàng s d ng d ch v ) Theo tài li u c a d án MUTRAP, d án h tr thương m i a biên (2006), có nhi u tranh lu n v khái ni m d ch v , cho chưa có m t n nh nghĩa th ng v d ch v Sau ây m t s khái ni m: • Philip Kotler nh nghĩa d ch v sau: D ch v m i hành ng k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên ch y u vơ hình khơng d n n quy n s h u ó S n ph m c a có th có hay khơng g n li n v i s n ph m v t ch t • Theo Giáo trình kinh t ngành thương m i d ch v - Trư ng i h c Kinh t Qu c dân 2003: D ch v m t s n ph m kinh t không ph i m t v t ph m mà công vi c c a ngư i dư i hình thái lao ng th l c, ki n th c k chuyên nghi p, kh t ch c thương m i • Theo t i n ti ng c: D ch v nh ng lao v c th c hi n không liên quan n s n xu t hàng hóa • Theo t ho t i n Kinh t th trư ng Trung Qu c: D ch v theo nghĩa h p nh ng ng không s n xu t c a c i v t ch t, nh ng ngư i b s c lao ng cung c p hi u qu vơ hình mà khơng có s n ph m h u hình…Theo nghĩa r ng, ó nh ng ho t ng ưa lao ng s ng vào s n ph m v t ch t th a mãn nhu c u ó c a ngư i khác • Theo t i n thu t ng kinh t tài chính: D ch v s ph c v góp ph n áp ng nhu c u c a cá nhân hay t p th khác v i th th c chuy n quy n s h u m t th c a c i v t ch t ó 1.1.1.2 c i m: D ch v có c i m sau: - Vơ hình, khơng th cân o ong - Không - Không th tách ly, nh t nh ng d ch v có hàm lư ng lao - Không th t n kho ng nh t, thay Ngồi cịn m t s m r t khó ki m sốt ch t lư ng i theo khách hàng, theo th i gian c i m khác như: s ng cao ánh giá hay nhìn nh n ch t lư ng c a d ch v có c hình thành th i gian sau ó ch khơng hi n t i; phân ph i s n ph m d ch v thư ng tr c ti p; d ch v ch u tác ng nhi u b i y u t văn hoá, cá nhân… s n ph m hàng hóa 1.1.2 T ng quan v d ch v i n tho i di 1.1.2.1 Khái ni m v d ch v D ch v i n tho i di ng: i n tho i di ng: ng m t lo i hình d ch v vi n thơng, ó d ch v g i, truy n, nh n ký hi u, tín hi u, s li u, ch vi t, âm thanh, hình nh ho c d ng khác c a thông tin gi a i m k t cu i c a m ng vi n thông M t cách b n ó d ch v k t n i thông tin gi a hai qua thi t b i tư ng khách hàng riêng bi t thông u cu i không dây ph m vi cung c p d ch v , có y c tính c a m t d ch v thơng thư ng như: Tính vơ hình; Khơng t n kho, lưu tr ; Tính ng th i, s n xu t g n li n tiêu th ; Không Ta th y d ch v ng nh t c cung c p khách hàng th c hi n k t n i, nghĩa khơng ch có nhà cung c p mà c khách hàng lúc tham gia t o s giao d ch, v y khơng th c s n xu t trư c lưu tr nh ng s n ph m h u hình bình thư ng khác Ta khơng nhìn th y s k t n i, ch t lư ng c a d ch v tho i di ng thông thư ng c ánh giá thông qua tiêu chí như: s i n ón ti p, hư ng d n c a nhân viên giao d ch, kh k t n i tín hi u cu c g i nhanh, rõ c a cu c àm tho i… T t c y u t u vơ hình, khách hàng ch có th c m nh n ch không th c m n m, nhìn th y nó, chúng nh ng y u t vơ hình nên x y hi n tư ng k t qu ch t lư ng d ch v khác tùy th i i m, nơi ch n, công c ngư i t o s n ph m 1.1.2.2 Gi i thi u chung v m ng i n tho i di M ng i n tho i di ng, không c ng: ng m ng k t n i cung c p thông tin liên l c di nh, giúp cho khách hàng s d ng d ch v có th nh n th c hi n cu c g i ho c d ng khác c a thông tin Vi c th c hi n lo i hình cung c p thông tin liên l c m ng di c g i cung c p d ch v thông tin di Ngày nay, m ng i n tho i di ng ng ng không ch ph c v lĩnh v c nghe g i mà cho phép th c hi n ch c lĩnh v c truy n s li u Các ti n ích ang c khai thác th c hi n ph bi n s m ng i n tho i di ng như: truy n thông tin theo yêu c u (IOD: Information on Demand), thương m i i n t (E-Commerce), lĩnh v c gi i trí như: xem phim i n tho i theo yêu c u (VOD: Video on Demand), nghe nh c theo yêu c u (MOD: Music on Demand),… 1.1.2.3 T m quan tr ng c a d ch v i n tho i di ng: Ngày nay, v i s phát tri n nh y v t c a khoa h c cơng ngh nói chung c a ngành vi n thơng nói riêng, v i nh ng tính ưu vi t, s ti n d ng ng d ng r ng rãi, i n tho i di ng ngày m t ph n không th thi u c vi c xây d ng phát tri n xã h i hi n i Hơn th n a, i sâu vào i s ng xã h i V i nh ng óng góp quan tr ng, d ch v i n tho i di ng ã góp ph n ưa ngành vi n thông Vi t Nam phát tri n r t nhanh, ang d n tr thành ngành kinh t quan tr ng, mũi nh n c a n n kinh t trí th c Doanh thu c a vi n thông Vi t Nam năm 2008 t g n 92,5 nghìn t , x p x 5,5 t USD, tăng 38% so v i năm 2007, n p ngân sách 11.831 t ng, x p x 700 tri u USD Cùng v i d u khí, vi n thơng m t s ngành có V it c cịn t o ti n u tư sang nư c tăng trư ng m i năm 30%, s óng góp c a vi n thông quan tr ng cho s phát tri n c a nh ng nghành kinh t khác ngân hàng, tài chính, thương m i, giáo d c 1.2 CƠ S ÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V 1.2.1 Khái ni m I N THO I DI NG: c i m c a ch t lư ng: Ch t lư ng m t khái ni m quen thu c v i loài ngư i t th i c i Khái ni m “ch t lư ng” xu t phát t Nh t B n tr thành y u t quan tâm hàng u c a nh ng ngành s n xu t v t ch t v a hư ng l i c a s n ph m, v a n tính h u d ng ti n gi m thi u nh ng lãng phí quy trình s n xu t Hàng lo t thuy t qu n lý ch t lư ng n i ti ng i Qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM – Total Quality Management), thuy t v a úng lúc (JIT –Just In Time), thuy t c i ti n (Kaizen),… c nhà s n xu t n i ti ng c a Nh t B n t p oàn Toyota, Honda,… áp d ng hư ng n s hoàn thi n v ch t lư ng s n ph m b ng cách làm úng t nh ng chi ti t u tiên – “Do the right thing at the first time” Nh ng lý thuy t t h o c xem m t s i m i phong cách qu n lý ã nhanh chóng c lan truy n ng d ng nh ng khu v c có n n kinh t ng phát tri n th gi i Theo t ch c Qu c t v tiêu chu n hóa ISO, d th o DIS 9000:2000 ã ưa nh nghĩa: “ch t lư ng kh c a t p h p ph m, h th ng hay trình liên quan” T c tính c a m t s n áp ng yêu c u c a khách hàng bên có nh nghĩa ta rút m t s c i m c a ch t lư ng như: • Ch t lư ng c o b i s th a mãn nhu c u N u m t s n ph m lý ó mà khơng c nhu c u ti p nh n b coi ch t lư ng kém, m c dù trình cơng ngh ch t o s n ph m ó có th r t hi n i • Do ch t lư ng c o b i s th a mãn nhu c u, mà nhu c u luôn bi n ng nên ch t lư ng luôn bi n ng theo th i gian, không gian, i u ki n s d ng • Khi ánh giá ch t lư ng c a m t i tư ng có liên quan i tư ng, ta ch xét nm i c tính c a n s th a mãn nh ng nhu c u c th Các nhu c u khơng ch t phía khách hàng mà cịn t bên có liên quan yêu c u mang tính pháp ch , nhu c u c a c ng ng xã h i • Nhu c u có th c cơng b rõ ràng dư i d ng quy nh, tiêu chu n có nh ng nhu c u không th miêu t rõ ràng, khách hàng ch có th c m nh n chúng, ho c có ch phát hi n c trình s d ng 1.2.2 Khái ni m phân lo i v ch t lư ng d ch v : Ch t lư ng hàng hóa h u hình có th như: tính năng, c tính o lư ng b i tiêu chí khách quan b n Tuy nhiên ch t lư ng d ch v vô hình Khách hàng nh n c s n ph m thông qua ho t c m nh n ng giao ti p, nh n thông tin c i m n i b t khách hàng ch có th ánh giá c tồn b ch t lư ng c a nh ng d ch v sau ã “mua” “s d ng” chúng Do ó, ch t lư ng c xác d ch v nh d a theo ch quan, thái kh nh n bi t • Zeithaml (1987) gi i thích: Ch t lư ng d ch v s ánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t s t v i nói chung c a m t th c th thái ó m t d ng c a h qu t m t s so sánh gi a nh ng c mong i nh n th c v nh ng th ta nh n c • Lewis Booms phát bi u: Ch t lư ng d ch v m t s v c ưa n khách hàng tương x ng v i mong o lư ng m c i c a khách hàng t t âu Vi c t o m t d ch v ch t lư ng nghĩa áp ng mong hàng m t cách d ch n i c a khách ng nh t • Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) c xem kho ng cách gi a mong nh nghĩa: Ch t lư ng d ch v i v d ch v nh n th c c a khách hàng s d ng d ch v Nh n nh ch ng t r ng ch t lư ng d ch v liên quan n nh ng mong i c a khách hàng nh n th c c a h v d ch v Parasuraman (1991) gi i thích r ng bi t c s d nh ng mong oán c a khách hàng t t nh t nh n d ng th u hi u i c a h Vi c phát tri n m t h th ng xác nh c nh ng mong i c a khách hàng c n thi t Và sau ó ta m i có m t chi n lư c ch t lư ng cho d ch v có hi u qu Trong nhi u phân tích v ch t lư ng d ch v Gronroos (1984) ã phân bi t ch t lư ng ch c v i ch t lư ng k thu t: - Ch t lư ng ch c q trình tương tác gi a khách hàng ngư i cung ng d ch v , nghĩa làm th d ch v - c th hi n cung ng Ch t lư ng k thu t h qu c a trình v n hành ho t ng d ch v , có nghĩa nh ng mà khách hàng nh n c 1.2.3 ánh giá ch t lư ng d ch v Ch t lư ng ho t i n tho i di ng vi n thông di ng: ng ph thu c vào y u t c a mơi trư ng bên ngồi mơi trư ng bên Nó c xác nh b ng trình k thu t c a phương ti n thông tin, vi c t ch c s n xu t, tr ng thái m ng lư i k t n i i m thông tin, k thu t khai thác thi t b công trình vi n thơng, vi c t c ti n b khoa h c k thu t công ngh h th ng truy n thông, hi u qu s d ng ngu n nhân l c, v t l c tài chính, s chênh l ch gi a kỳ v ng c a ngư i tiêu dùng i v i s lư ng, ch t lư ng d ch v m c th a mãn kỳ v ng ó Ch t lư ng ho t di hài lòng, ng vi n thơng nói chung vi n thơng ng nói riêng trư c ây c hi u ơn gi n bao g m hai khía c nh: ch t lư ng d ch v ch t lư ng ph c v Ch t lư ng d ch v : th hi n truy n ưa tin t c, ch tiêu t c xác, trung th c c a vi c truy n ưa khôi ph c tin t c, nh c a phương ti n thông tin C th kh th c hi n cu c g i thành công ho t ng n ó l c ph sóng c a m ng lư i, n vùng c nư c, vi c k t n i thông tin khơng b ngh n m ch, tín hi u àm tho i rõ ràng, trung th c, th i gian x lý s c nhanh, vi c cung c p nhi u lo i hình d ch v a d ng phù h p v i nhi u i tư ng khách hàng khác nhau… Ch t lư ng ph c v : th hi n qua ch tiêu m c ti n thông tin, m c th a mãn nhu c u c a toàn xã h i v d ch v thông tin, kh ph c v c a m ng lư i giao d ch, thái viên giao d ch, ph c p phương , phong cách ph c v c a nhân m b o bí m t thơng tin khách hàng, cách th c gi i quy t v n , u n i, th c m c c a khách hàng, d ch v chăm sóc khách hàng… Tuy nhiên, v i s phát tri n nhanh chóng c a khoa h c k thu t công ngh hi n i, c a ngành qu n tr kinh doanh, ti p th cơng tác chăm sóc khách hàng, theo ó òi h i, kỳ v ng c a khách hàng ngày cao hơn, không ch d ng l i i v i ch t lư ng d ch v hai khía c nh nói mà cịn c m r ng sang khía c nh khác làm cho vi c ánh giá qu n lý ch t lư ng d ch v tr nên khó khăn r t nhi u Có th nói r ng thành ph n c a ch t lư ng d ch v không th ng nh t v i ngành d ch v hi n chưa có m t nghiên c u th c v mơ hình ánh giá ch t lư ng c a d ch v i n tho i di ng T i Vi t Nam, b tiêu chu n ngành TCN 68-186:2006 c ban hành sau 12 năm k d ch v tho i di ng th c xu t hi n vào năm 1994 c xem c pháp lý quan tr ng ánh giá ch t lư ng d ch v i n tho i di ng Ngoài ra, k t qu kh o sát c a công ty nghiên c u th trư ng ch y u t d ch v i n i n tho i di nh hư ng n ch t lư ng n ch t lư ng d ch v i n tho i di ng 1.2.3.1 Các y u t nh hư ng ng: - Ch t lư ng m ng lư i: bao g m m c tính phương di n bao ph c a vùng ph sóng a lý, kh thi t l p trì vi c k t n i thơng tin c a h th ng, kh m b o ch t lư ng truy n tín hi u c a h th ng - Giá cư c d ch v : bao g m cư c cu c g i, cư c thuê bao, cư c tin nh n d ch v giá tr gia tăng khác - Gói cư c: bao g m m c c a khách hàng, m c - phù h p c a gói d ch v v i nhu c u a d ng ph bi n Thanh tốn hóa ơn cư c ( i v i th bao tr sau): bao g m m c rõ ràng, d hi u, xác c a thơng báo cư c, m c toán ti n l i - Th n p ti n/th cào ( i v i thuê bao tr trư c): S m nh giá th cào, giá bán th c t có h p lý, m c a d ng c a thu n ti n mua ho c n p th cào, s rõ ràng c a hư ng d n ghi th - D ch v khách hàng: kh ph c v khách hàng c a Trung tâm d ch v khách hàng, c a hàng - i lý T ng ài d ch v D ch v giá tr gia tăng: bao g m m c s d ng cho d ch v , m c a d ng c a d ch v , phí phù h p c a d ch v v i nhu c u c a khách hàng - Máy i n tho i: bao g m m c b n c a máy ch - h p lý c a giá máy, s a d ng, b o hành Qu ng cáo khuy n mãi: bao g m m c h p d n, a d ng phù h p c a chương trình 1.2.3.2 M t s ch tiêu b n ánh giá ch t lư ng d ch v di i n tho i ng: Ngày 05/09/2006 B Bưu vi n thơng B Thơng tin truy n thông ã ban hành Tiêu chu n ch t lư ng v D ch v m ng vi n thông di ng m t i n tho i t – Mã s TCN 68-186: 2006 ây ch tiêu b n ánh giá ch t lư ng c a m t m ng i n tho i di ng t i Vi t Nam A Ch tiêu ch t lư ng k thu t: T l cu c g i c thi t l p thành công: - nh nghĩa: T l cu c g i c thi t l p thành công t s gi a s cu c g i c thi t l p thành công t ng s cu c g i - Ch tiêu: T l cu c g i c thi t l p thành công ≥ 92% T l cu c g i b rơi: - nh nghĩa: T l cu c g i b rơi t s gi a s cu c g i b rơi t ng s cu c g i c thi t l p thành công - Ch tiêu: T l cu c g i b rơi ≤ 5% Ch t lư ng tho i: - nh nghĩa: Ch t lư ng tho i ch s tích h p c a ch t lư ng truy n ti ng nói kênh tho i c xác i m MOS t nh b ng cách tính i m trung bình v i thang n theo Khuy n ngh P.800 c a Liên minh Vi n thông qu c t ITU - Ch tiêu: Ch t lư ng tho i trung bình ph i ≥ 3,0 i m xác ghi cư c: T l cu c g i b ghi cư c sai: - nh nghĩa: T l cu c g i b ghi cư c sai t s gi a s cu c g i b ghi cư c sai t ng s cu c g i Cu c g i b ghi cư c sai bao g m: + Cu c g i ghi cư c khơng có th c; + Cu c g i có th c khơng ghi cư c; + Cu c g i ghi sai s ch g i và/ho c s b g i; + Cu c g i c ghi cư c có v i dài l n 01 giây v giá tr t dài àm tho i th c c a cu c g i; + Cu c g i c ghi cư c có th i gian b t t - i so i so v i th i i m th c l y theo u sai 09 giây v giá tr ng h chu n qu c gia Ch tiêu: T l cu c g i b ghi cư c sai ≤ 0,1% T l th i gian àm tho i b ghi cư c sai: - nh nghĩa: T l th i gian àm tho i b ghi cư c sai t s gi a t ng giá tr t i th i gian ghi sai c a cu c g i b ghi cư c sai t ng s th i gian c a cu c g i - Ch tiêu: T l ghi cư c sai v th i gian àm tho i ≤ 0,1% T l cu c g i tính cư c, l p hóa ơn sai: - nh nghĩa: T l cu c g i tính cư c, l p hóa ơn sai t l cu c g i b tính cư c ho c l p hóa ơn sai t ng s cu c g i 10 Doanh nghi p cung c p d ch v (DNCCDV) ph i lưu tr s li u g c tính cư c vịng t i thi u 180 ngày, bao g m: ngày, tháng, năm th c hi n cu c g i; th i gian b t u, th i gian k t thúc (ho c dài cu c g i); s máy b g i (cu c g i qu c t : mã qu c gia, mã vùng, s thuê bao; cu c g i nư c: mã vùng, s thuê bao), cư c phí t ng cu c g i - Ch tiêu: T l cu c g i tính cư c, l p hóa ơn sai ≤ 0,01% B Ch tiêu ch t lư ng ph c v : kh d ng c a d ch v : - nh nghĩa: kh d ng c a d ch v (D) t l th i gian ó m ng s n sàng cung c p d ch v cho khách hàng D=1- Tf Tr Trong ó: Tr: Th i gian xác nh kh d ng c a d ch v ; Tf: Th i gian m ng có s c thu c trách nhi m doanh nghi p cung c p d ch v c tính theo cơng th c: N Tf = ∑ i-1 Ri riti N: T ng s l n x y s c th i gian xác Ri: T ng s kênh tho i c a m ng vi n thông di x y s c th i; ri: S kênh tho i b m t liên l c s c th i; ti: Th i gian s c th i - Ch tiêu: D ≥ 99,5% nh kh d ng; ng m t t t i th i i m 57 - Ti p t c m r ng vùng ph sóng EVDO n thành ph , th xã l n toàn qu c (hi n ch ph sóng t i thành ph l n) D ki n giai o n s b t 2012 u ti n hành vào u năm 2010 hoàn t t vào năm hoàn thành k ho ch giai o n c n nâng s tr m BTS lên 2.000 tr m theo chu n CDMA EVDO Rev.A Rev.B Giai o n 2: - Hồn t t ph sóng dày trung tâm huy n l , th tr n, khu t p trung ông dân cư, khu công nghi p, du l ch, khu ch xu t… - Ph sóng r ng n khu dân cư vùng sâu, vùng xa, o có dân cư sinh s ng du l ch, khu kinh t m , b n c ng ang s xây d ng tương lai - Hồn t t ph sóng EVDO t i 64 t nh thành Giai o n c n nâng ti p lên t 2.500-3.000 tr m, b t u t năm 2013 hoàn t t vào năm 2015 V i bán kính ph sóng trung bình c a m i tr m BTS t 15 – 20 Km, trăm khu v c thành ph vùng núi cao t – Km, ph c v t kho ng vài n vài ngàn thuê bao tùy thu c vào c u hình c a tr m Do ó sóng m t vùng r ng l n c n l p u tư l p ng b ng t m t tr m BTS hàng t vùng ph sóng khơng th có th ph t r t nhi u tr m BTS Trong ó chi phí ng, v y quy t u tư tràn lan mà ph i xác nh u tư m r ng nh th t ưu tiên c a t ng khu v c nh m nâng cao hi u qu kinh t Công tác kh o sát, nghiên c u d báo nhu c u th trư ng s ban u u tư l p t m t tr m BTS d a y u t sau: - Ti m phát tri n c a th trư ng, s thuê bao có th phát tri n t i khu v c - S lư ng khách hàng có nhu c u s d ng i n tho i di - Hi u qu kinh t ng t nơi khác n 58 u tư nâng c p dung lư ng m ng theo ti n trình phát tri n thuê bao Hi n m ng i n tho i di ng S-Fone có 10 t ng ài chuy n m ch (MSC – Mobile Services Switching Center): Hà N i, TP HCM, N ng T ng dung lư ng t ng ài tri u s thuê bao, ó s lư ng thuê bao th c t m ng hi n tri u thuê bao, chưa k 500.000 thuê bao b khóa chi u chưa r i m ng V i t c phát tri n thuê bao hi n bình quân kho ng 200.000 thuê bao tháng ch m t th i gian ng n, n u không u tư m r ng t ng ài s khơng th ph c v nhu c u c a khách hàng Vi c u tư m r ng t ng ài MSC c n c th c hi n theo hư ng sau: u tư l p t m i t ng ài MSC t i: H i Phòng, Vinh, Hu , Qui Nhơn, Nha Trang, Biên Hòa, C n Thơ ây nh ng trung tâm công nghi p, d ch v , du l ch, có s lư ng thuê bao l n, phát tri n nhanh Nâng c p, m r ng dung lư ng t ng ài t i Hà N i, TP HCM N ng Th c hi n k ho ch s gi i quy t c v n - : Tăng dung lư ng ph c v nhu c u phát tri n thuê bao ngày tăng t i th trư ng vùng lân c n - Gi m t i áp l c c a t ng ài hi n có t i Hà N i, TP HCM ng th i h n ch nh ng r i ro s c v m t k thu t, nh hư ng N ng n nhu c u s d ng thông tin liên l c thư ng xuyên c a khách hàng - Nâng cao hi u qu ho t ng c a m ng lư i, gi m chi phí thuê ng truy n, gi m thi u kh x y ngh n m ng Công tác u tư, l p t t ng ài m i nâng c p m r ng dung lư ng t ng ài hi n h u òi h i ph i c nghiên c u r t k v m t công ngh ch n c nh ng lo i t ng ài hi n i, có tính s d ng phù h p, có kh m r ng phát tri n tương lai, tương thích v m t k thu t d ch v v i h th ng t ng ài hi n có, ng th i phù h p v i kh u tư v m t tài c a 59 cơng ty ây v n có ý nghĩa r t quan tr ng i v i s phát tri n tương lai c a m ng S-Fone T i ưu hóa m ng lư i: Do m t Chí Minh, cu c g i t p trung vào m t s thành ph l n Hà N i, TP H N ng, Nha Trang, H i Phòng t i t nh xa, s cu c g i thư ng r t nh so v i kh áp ng nên t i nh ng thành ph t ng ài thư ng ph i làm vi c h t cơng su t Vì v y nh ng s c , r i ro r t có th x y gây nh hư ng không t t t i tâm lý khách hàng uy tín cơng ty Do ó ngồi vi c phát tri n m ng, v n công ty t lên hàng t i ưu hoá m ng lư i c n c u Hi n t i, v i tiêu chu n CDMA 2000 1x s có th khai thác hai băng t n 800Mhz 1900Mhz Ngư i s d ng v i lo i máy u cu i hai băng t n (dual band handset) có th truy nh p hai dãy t n s 800Mhz 1900Mhz m ng không c n bi t h lư ng d ch v không thay s 800Mhz s ang s d ng d i t n mi n ch t i Tuy nhiên c tính suy hao khác nhau, nên d i t n c s d ng di n r ng so v i d i t n 1900Mhz, v y khu v c mà t n s 800Mhz g p ph i gi i h n v m t dung lư ng, ô vô n t n s 1900Mhz c n c tri n khai nh m b sung dung lư ng cho m ng i v i nhà khai thác, n u k t h p s d ng hai d i t n m t m ng, s phát huy hi u qu t i a v m t dung lư ng ch t lư ng d ch v Như ta ã bi t u tư phát tri n tr m BTS m i chi m t tr ng không nh v n u tư phát tri n m ng lư i, nên vi c ng d ng d i t n m i 1900Mhz s giúp nhà khai thác gi m c chi phí u tư l p t tr m thu phát m i t n s 800Mhz mà v n tăng c dung lư ng m ng Bên c nh ó, S-Fone c n hồn thi n t i ưu h th ng truy n d n (vô n ho c h u n) v i nh hư ng xây d ng m ch vòng truy n d n cho t t c tr m m i t i thành ph l n Hà N i, TP H Chí Minh, N ng, C n Thơ M ch vòng s k t n i BTS t o thành m ch vòng có kh t nh n l i trư ng h p m t n truy n d n có s c làm gián o n liên l c Như v y 60 s tăng tin c y ch t lư ng c a m ng lư i t i khu v c quan tr ng có nhi u thuê bao 3.2.2 Gi i pháp v h th ng Trung tâm d ch v khách hàng T ng ài d ch v : * L i ích c a d ch v khách hàng t t: Gia tăng t l trì khách hàng: nhi u nghiên c u v i nh ng k t qu cho th y r ng d ch v chăm sóc khách hàng t t làm gia tăng m t cách tr c ti p t t trì khách hàng (Oliver 1998, Nett Effect 1997-98) D ch v ph i ch t lư ng cao th c s gi m c tiêu chu n c khách hàng Gi m chi phí v n hành: nh ng chi phí b t ngu n t nhi u ngu n y u t khác nhau, bao g m: - S gia tăng t l trì khách hàng ng nghĩa v i vi c ngu n l c liên quan t i vi c thi t l p nh ng chi ti t khách hàng s gi m m t th i gian dài, trái ngư c v i dòng khách hàng - Tương t , nh ng khách hàng thư ng xuyên có th c ph c v m t cách hi u qu Khi ã quen v i nh ng yêu c u c a khách hàng, có th ph c v h hi u qu so v i nh ng khách hàng m i Cũng v y, b n thân khách hàng có th h c h i c mong i i u làm vi c v i bi t chúng ta, i u làm gia tăng hi u qu vi c ph c v h - Làm t t công vi c t u có nghĩa s gi m c chi phí cho vi c làm l i s a ch a, i u ch nh sau - D ch v t t ng nghĩa v i vi c t l than phi n c a khách hàng gi m, th s t n th i gian chi phí liên quan t i vi c gi i quy t than phi n Gi m chi phí Marketing: Nhi u nghiên c u ã ch r ng chi phí cho vi c thu hút m t khách hàng m i t ng pt n l n so v i vi c t o m t doanh s v i khách hàng cũ (McColl et al 1998) Ngoài ra, khách hàng có th tham gia vào ch c marketing c a b n b ng vi c gi i thi u truy n mi ng cho ngư i khác Và nh ng s gi i thi u v y m t 61 nh ng nh hư ng m nh nh t vi c ch p nh n d ch v th hình th c marketing m nh nh t (Sharp 1996) Kh t o s khác bi t so v i i th th trư ng: Nhi u công ty tuyên b “d ch v ” s th làm cho h khác bi t v i mình, h l i th t b i vi c th c hi n l i h a c a ch nh ng tiêu chu n d ch v th c t c a h không i th c a ơn gi n t c s mãn nguy n c a khách hàng Theo k t qu kh o sát c th hi n t i chương ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng m t y u t không thi u ph n quan tr ng T i S-Fone, ho t ng chăm sóc khách hàng ch y u c th c hi n qua h th ng: - Trung tâm d ch v khách hàng: Gi i thi u, tư v n s n ph m d ch v ; Bán hàng máy i n tho i, th cào, SIM; Thu cư c; Hư ng d n s d ng d ch v ; Gi i quy t u n i, b o hành s a ch a máy i n tho i… - T ng ài tr l i khách hàng: Gi i áp thông tin khuy n mãi, cư c, hư ng d n s d ng; Ghi nh n, chuy n ti p gi i quy t u n i; Chăm sóc khách hàng (tr c ti p g i i n tho i tư v n, h i thăm, chúc m ng, thông tin…) - H th ng i lý S-Fone: bán hàng, thu cư c, d ch v … Có th nh n th y dù ho t thơng qua ngư i, ó ng nào, chăm sóc khách hàng tr c ti p u tư vào nhân viên làm nhi m v chăm sóc khách hàng bi n pháp quan tr ng nh t Các bi n pháp S-Fone c n th c hi n nâng cao ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng sau: - B tiêu chu n ch t lư ng ph c v khách hàng c ban hành t năm 2006 c n ph i c c p nh t cho phù h p v i tình hình phát tri n m i ph i c ph c p cho t t c nhân viên tr c ti p ho c không tr c ti p giao d ch ti p xúc v i khách hàng - Thông qua vi c ban hành tiêu chu n ch t lư ng ph c v khách hàng ph i thư ng xuyên t ch c ki m tra, ánh giá hàng tháng vi c th c thi nghi p v c a 62 giao d ch viên t i Trung tâm chăm sóc khách hàng, T ng ài nhân viên bán hàng - i lý T ch c khóa hu n luy n, t o thư ng xuyên nh kỳ hàng quý, năm nh m nâng cao ý th c ph c v khách hàng, k giao ti p bán hàng, k gi i quy t v n - , c p nh t thông tin m i v s n ph m d ch v cho nhân viên T ch c chương trình thi ua, khen thư ng trách nhi m c a nhân viên ho t khuy n khích tinh th n ng chăm sóc khách hàng V s h t ng: - i v i t ng ài d ch v khách hàng, c n ti p t c nâng c p t ng ài, m thêm t ng ài d ch v t i N ng (hi n khu v c mi n Trung ang s d ng chung t ng ài d ch v c a khu v c TP HCM), m b o 99% cu c g i nk t n i thành công v i t ng ài - i v i Trung tâm d ch v khách hàng: Nâng cao s lư ng ch t lư ng c a Trung tâm d ch v khách hàng Các trung tâm m i ph i + c m b o ch tiêu: t t i v trí khách hàng có th d dàng ti p c n thu n ti n cho công tác ph c v khách hàng + T a l c t i ng kinh doanh i n tho i di ng ho c khu thương m i + Hình nh thi t k sang tr ng (di n tích l n, trang thi t b hi n i…) T i khu v c t nh thành chưa có Trung tâm d ch v khách hàng, c n nhanh chóng thành l p lo i hình i lý SPS (S-Fone Priority Shop) ây i di n th c c a S-Fone vi c th c hi n cơng tác chăm sóc khách hàng Các lý s i c xây d ng t i ng chi n lư c c a t nh thành theo thi t k chu n c h tr có th thay th Trung tâm d ch v khách hàng 63 3.2.3 Gi i pháp v thi t b Thi t b u cu i nhân t tác thông qua thi t b úng m c, u cu i: ng tr c ti p n nhu c u th hi u khách hàng, u cu i ch t lư ng c a m ng di c bi t ti n ích, ng c khai thác ánh giá c tính k thu t c a th t b u cu i s h tr r t l n vi c tri n khai d ch v giá tr gia tăng c cung c p b i m ng di ng n thuê bao Ngoài ra, vi c khai thác cung c p thi t b tương lai lâu dài s u cu i em l i ngu n doanh thu không nh cho nhà cung c p d ch v Nh n xét chung v nhu c u th hi u v máy i n tho i di ng t i Vi t Nam hi n B ng 3.1: Th ng kê s lư ng máy TD bán toàn qu c theo thương hi u Công ngh hi u S lư ng máy bán toàn qu c Thương 2007 T l 2008 T l Quý 1,2 / 2009 T l Nokia 3.490.616 61,2% 3.252.689 61,5% 2.621.703 63,0% Samsung 1.093.834 19,2% 955.910 18,1% 568.247 13,7% 3G + Motorola 407.200 7,1% 329.646 6,2% 142.627 3,4% GSM LG 16.362 0,3% 142.567 2,7% 182.625 4,4% 695.558 12,2% 605.951 11,5% 647.342 15,5% 5.703.570 100% 5.286.763 100% 4.162.543 100% Samsung 108.535 26,3% 167.922 29,7% 37.256 15,7% Motorola 270.305 65,5% 261.212 46,2% 37.968 16,0% 9.492 2,3% 63.890 11,3% 36.069 15,2% 24.348 5,9% 72.370 12,8% 126.005 53,1% 412.680 100% 565.394 100% 237.298 100% Khác T ng c ng CDMA LG Khác T ng c ng (Ngu n: Công ty nghiên c u th trư ng GFK Vi t Nam – tháng /2009) 64 B ng 3.2: Th ng kê s lư ng máy TD bán toàn qu c 2008 theo giá bán S lư ng máy bán tồn qu c Cơng Giá thành ngh ( VT: 1.000 ) < 500 2007 T l 58.663 2008 1,0% 105.735 T l 2,0% Quý 1,2 / 2009 T l 56.071 2,3% 3G + 500 - 1.000 1.772.997 31,1% 2.262.167 42,8% 1.133.608 46,5% GSM 1.000 - 2.000 1.676.260 29,4% 916.303 17,3% 497.325 20,4% > 2.000 2.195.650 38,5% 2.003.022 37,9% 750.863 30,8% T ng c ng 5.703.570 100% 5.286.763 100% 2.437.866 100% 45,5% 119.835 50,5% < 500 3,5% 500 - 1.000 228.212 55,3% 219.373 38,8% 84.953 35,8% 1.000 - 2.000 113.900 27,6% 63.324 11,2% 22.781 9,6% > 2.000 56.124 13,6% 25.443 4,5% 9.729 4,1% T ng c ng CDMA 14.444 412.680 100% 565.394 100% 237.298 100% 257.254 (Ngu n: Công ty nghiên c u th trư ng GFK Vi t Nam – tháng 8/2009) Qua s li u ta th y th hi u ngư i tiêu dùng Vi t Nam ưa thích m u mã i n tho i có thương hi u l n, uy tín có xu hư ng gia tăng c u i n tho i c p th p, giá r , GDP c a Vi t Nam phát tri n nhanh v n n m m c th p Do ó, S-Fone c n có nh hư ng phát tri n dòng i n tho i qua 02 giai o n sau: Giai o n 2010 - n 2011: Hi n nay, sau kh o sát th trư ng, S-Fone ang kh n trương àm phán v i nhà s n xu t i n tho i di Motorola, LG, ZTE,… nh p v ng có thương hi u m nh Nokia, Samsung, y giá c th p, c c th p trung bình năm 2010 sau: nh ng m u i n tho i di ng có tính chu n b cho dịng i n tho i CDMA 65 B ng 3.3: K ho ch v c u nh p kh u máy TD S-Fone năm 2010 K ho ch M u máy M u máy M u máy giá M u máy giá nh p kh u giá c c giá th p trung bình trung bình d ki n th p 60% 27% 10% 3% Tính u c u Màn hình ơn s c, nghe g i, nh n tin, báo th c… Màn hình màu, nghe g i, nh n tin, FM / MP3… M c giá nh p kh u (ngàn ng) Dư i 500 500 – 1.000 T l v lư ng s S-Fone tr giá Giá d ki n bán cho ngư i tiêu dùng (ngàn ng) - 10 – 15 Usd / máy Dư i 400 400 - 800 Màn hình 65.000 Màn hình 65.000 màu, nghe g i, màu, nghe g i, nh n tin, FM / nh n tin, FM / MP3 / ch p hình MP3 / ch p hình / Brew, tính / Brew… khác… 1.000 – 1.800 T 1.800 tr lên 15 – 25 Usd / máy 800 – 1.500 T 1.500 tr lên Khi nh p bán dòng máy giá trung cao th trư ng S-Fone v p ph i m t khó khăn ngân sách tr giá l n Ch tính năm 2007, ngân sách tr giá cho máy i n tho i S-Fone tri u USD cho s lư ng kho ng 350.000 máy chi m 1/3 chi phí ho t ng c a m ng Năm 2008 s tri u USD cho 400.000 máy, nguyên nhân n ngân sách tr giá gi m tháng cu i năm 2008, S-Fone chuy n qua nh p kh u dòng máy giá r i v i dòng máy giá cao, S-Fone ph i h tr giá nhi u Do ó nh p kh u dòng máy giá r gi i pháp v n toàn b t bu c giai o n - gi i quy t toán v n ngân sách tr giá cho nh ng năm sau, S-Fone c n xây d ng k ho ch ph i h p nh p kh u máy sau: 66 o Bư c 1: S-Fone ti p t c xu t ký h p quy n phân ph i ng nh p kh u máy tr c ti p t nhà s n ng bao tiêu v i nhà phân ph i máy Nhà phân ph i c c quy n m t s m u máy toán trư c ti n máy S- Fone m L/C nh p kh u o Bư c 2: Chuy n vi c nh p kh u máy cho nhà phân ph i m nhi m, S- Fone v n h tr v m t k thu t th t c nh p kh u Ph n chi phí tr giá s c nhà phân ph i ng trư c S-Fone s hoàn tr l i cho nhà phân ph i sau dư i hình th c chia s l i nhu n thuê bao m i phát sinh bán máy (S-Fone bán máy t ng kèm SIM) o Bư c 3: Khi s lư ng thuê bao tăng nhi u, th trư ng máy i n tho i di ng CDMA s chuy n sang t cung t c p, lúc S-Fone không c n can thi p vào vi c nh p kh u máy mà toàn b s nhà phân ph i máy nhà s n xu t làm vi c tr c ti p i u ti t nh p kh u - Ngoài ra, c n tăng cư ng nhân viên k thu t t i Trung tâm b o hành ph c v s lư ng khách hàng s d ng máy xách tay mang v t nư c ngoài, hi n h th ng m ng S-Fone ã có 500 m u mã máy di ng, ăng ký s d ng theo ng hàng t có ho c xách tay v Vi t Nam Lo i thi t b có m t t t c tên tu i s n xu t i n tho i di t nh ng nhãn hi u n i ti ng quen thu c Vi t Nam chưa t ng bi t u cu i ng th gi i, bao g m n nh ng nhãn hi u mà ngư i tiêu dùng n Theo th ng kê m ng, s lư ng máy xách tay chi m 10% t ng s lư ng máy CDMA ang s d ng m ng S-Fone Giai o n 2012 n 2015: ây giai o n m ng di ng c nh tranh không ph i b ng giá cư c tho i mà ng d ng d ch v giá tr gia tăng i n tho i b i c nh thu nh p m c s ng c a ngư i dân ã có nh ng bư c phát tri n tương ây s ngu n thu ch y u c a m ng di i cao ng Vi t Nam tương lai Do ó máy i n tho i s ph i tương ng v i s phát tri n công ngh k thu t m ng 67 - C n nh hư ng phát tri n dòng i n tho i trung cao c p nh m t n d ng l i ích l n lao t công ngh tiên ti n CDMA 2000 1X mang l i tho i ch t lư ng cao, k t n i Internet, vô n di ng t c cao ng d ng a phương ti n (multimedia) băng thông r ng… phù h p v i th hi u c a khách hàng c bi t nh ng m u i n tho i di ng cao c p nh m khai thác d ch v giá tr gia tăng h p d n n n công ngh EVDO VOD/MOD B ng 3.4: K ho ch chuy n i c u nh p kh u máy 2012 - 2014 - 2013 2015 30% 10% 3% 25% 15% 10% 7% 10% 18% 30% 40% 35% 3% 8% 17% 25% 35% - 4% 8% 15% 20% Cơ c u nh p kh u 2009 2010 2011 Máy c p c c th p 60% 45% Máy c p th p 27% Máy c p trung bình Máy trung bình cao Máy cao c p 3.2.4 Gi i pháp v phát tri n d ch v giá tr gia tăng: Các chuyên gia lĩnh v c vi n thông di ng ã nh n nh d ch v GTGT óng vai trị r t quan tr ng th trư ng kinh doanh vi n thông ngày Theo th ng kê, doanh thu t d ch v GTGT giai o n 2007 - 2010 s d n t n 40% giai o n 2010 - 2020 d ki n chi m n 80%, ó xu hư ng chung th gi i Do ó, v lâu dài nhà cung c p d ch v thông tin di ng tri n khai t t d ch v GTGT s nhà cung c p có nhi u i u ki n t i ưu t tăng trư ng doanh thu giành th ph n th trư ng TD Vào u tháng 4/2009, B Thông tin truy n thông ã th c cơng b vi c c p gi y phép thi t l p m ng 3G cho Mobifone, Vinaphone, Vietel liên doanh EVN-HT mobile Theo cam k t, năm 2010 l n lư t m ng s tri n khai cung c p d ch v 3G ây m t thách th c l n i v i S-Fone 68 T nh ng lý trên, S-Fone c n xác nh rõ m c tiêu nhanh chóng tri n khai gi i pháp chi n lư c sau: Phát tri n d ch v Mobile Internet: - phát tri n d ch v Mobile Internet, song song v i gi i pháp m r ng vùng ph sóng, nh p kh u thi t b Internet (USB) di ng phong phú a d ng, c n i u ch nh gói cư c hi n có theo hư ng a d ng hóa m c s d ng khách hàng d dàng ăng ký Hi n S-Fone ch cung c p lo i gói cư c d li u lo i 250.000 ng / tháng c s d ng 2Gb / tháng 400.000 ng / tháng c s d ng 4Gb / tháng M c cư c cao so v i m t b ng cư c di ng ADSL ch t lư ng r t h n ch - M c cư c cao i u ki n v s h t ng m ng thuê bao s d ng d ch v hi n ang chi m băng thông r t l n, nhiên ã nâng c p vùng ph sóng dung lư ng m ng, vi c h giá cư c lư ng s d ng vi c hi n nhiên tăng s lư ng thuê bao th i mang l i doanh thu mong mu n Phát tri n d ch v thông tin theo yêu c u IOD (Information for Demand) Là vi c cung c p d ch v truy v n thông tin, t i hình nh, nh c,… c a SFone qua h th ng WAP 2.0 ây v n d ch v có nhi u ưu i m n i tr i so v i d ch v GPRS c a m ng GSM v c n i dung l n t c truy c p nâng cao ch t lư ng d ch v trên, S-Fone c n nhanh chóng th c hi n: - Hồn t t k t n i v i 50 nhà cung c p n i dung qua 1900XXXX, cung c p y u s 8XYY thông tin c n thi t thông qua d ch v nh n tin ng n - Ti n hành k t n i d ch v GTGT gi a S-Fone v i m ng di ng th gi i thông qua d ch v chuy n vùng - Ti n hành k t n i v i nhà cung c p n i dung nư c thông qua tr c cáp quang nh m m r ng d ch v GTGT liên quan nh n tin qu c t , thông tin qu c t n n d ch v 69 Phát tri n d ch v liên quan n thương m i Thương m i i n t (E-commerce) ngân hàng di ng (Mobile Banking): thông qua i n tho i có th tốn chi phí thơng thư ng chi phí ti n làm c i u S- i n, ti n nư c, ki m tra tài kho n, l nh mua bán… Fone c n ph i xây d ng sách h p tác v i i tác liên quan s hai bên có l i - Mobile internet băng thông r ng: cho phép khách hàng có th t n hư ng h u h t tính internet hi n có tương lai chi c i n tho i - Th c hi n d ch v qu ng cáo n n d ch v GTGT - Phát tri n d ch v gi i trí xem phim theo yêu c u (VOD -Video On Demand) nghe nh c theo yêu c u (MOD - Music On Demand), th lo i trò chơi mang tính ch t c bi t i kháng tr c n i n tho i Các chuyên gia Hàn Qu c lĩnh v c vi n thơng ã nh n xét trị chơi tr c n em l i cho Hàn Qu c t USD doanh thu m i năm Vi t nam có i u ki n thu n l i v s h t ng, ngu n nhân l c s h u thu n c a Chính ph Phát tri n kinh doanh n i dung s : Bư c dung s TD làm ti n phát tri n ngành u ưa khái ni m kinh doanh n i cho vi c phát tri n lĩnh v c kinh doanh Công nghi p n i dung s (Digital Content Industry - DCI) m t khái ni m r t m i th gi i, ngư i ta chưa tìm c m t Có th sơ b nh nghĩa th ng nh t nh nghĩa khái ni m công nghi p n i dung s sau: Là ngành công nghi p thi t k , s n xu t, xu t b n, lưu tr , phân ph i, phát hành s n ph m n i dung s d ch v liên quan, bao g m nhi u lĩnh v c như: Phát tri n n i dung cho Internet; Xu t b n phát hành n i dung s Internet; Phát tri n n i dung cho m ng di ng; Gi i trí s (Trị chơi tr c n, trị chơi tương tác, nh n tin trúng thư ng…); Thương m i i n t ; Thi t k , qu ng cáo, ti p th Internet; Các n i dung giáo d c tr c n, h c t p i n t ; Y t i n t , chăm sóc s c kho qua m ng; Thư vi n s , b o tàng s , s d li u chuyên ngành; Tra c u thông tin, d li u s ;… 70 Công ngh n i dung s h a h n em n m t tương lai m i cho ngành vi n thông Doanh thu c a công nghi p n i dung s r t l n ngày gây b t ng cho nhà u tư Theo Vi n Chi n lư c Thông tin Truy n thông Vi t Nam, m c tiêu c a Vi t Nam n năm 2010, th trư ng n i dung d ch v c tính kho ng 560 tri u USD Cịn cương Tăng t c c a B Thông tin Truy n thông, m c tiêu t ng quát t n năm 2015 ph i phát tri n c công nghi p n i dung s thành m t ngành kinh t tr ng i m, óng góp nhi u cho GDP C th , t c tăng trư ng ph i t trung bình t 35-40%/năm, th trư ng ph i xây d ng c t 10-20 doanh nghi p n i dung s th c s m nh i v i m ng di ng S-Fone, trư c m t có th t p trung khai thác s n ph m c a công ngh n i dung s như: T i nh c chng, hình nh; Nh n tin trúng thư ng; Tin nh n thông tin xã h i; Tin nh n tư v n; ….V lâu dài, không ch d ng nh c ch , chia s tài kho n, truy c p Internet Thay vào ó, khách hàng c l i s d ng d ch v tiên ti n chuyên nghi p truy n d li u t c cao, xem truy n hình tr c n, vi t blog qua i n tho i S-Fone c n t p trung phát tri n công ngh n i dung s i n tho i di - Trò chơi i n t - Giáo d c tr c n - D ch v thơng tin - Phim - Truy n hình - Nh c s - Tin nh n b ng gi ng nói - ng như: G i mail d ng b n tin SMS Song song ó xu hư ng hoàn ch nh s k t h p giao thoa gi a ba nhóm: cơng ngh thông tin - vi n thông ngành s n xu t nguyên li u dung) văn hoá, thi t k , giáo d c,… u vào (n i nhanh chóng chi m lĩnh th ph n d ch v GTGT, S-Fone c n k t h p v i doanh nghi p ph n m m, n i dung s b t tay thúc y công nghi p d ch v n i dung t bây gi 71 K T LU N CHƯƠNG T nh ng nguyên nhân d n n y u v ch t lư ng d ch v ng c a S-Fone k t h p v i xu hư ng phát tri n c a công ngh tri n n năm 2015 c a S-Fone, tác gi nhân t tác lư ng d ch v ng n ch t lư ng d ch v i n tho i di nh hư ng phát ã ưa gi i pháp xoay quanh i n tho i di ng S-Fone có th khách hàng Trong ó, gi i pháp v thi t b quy t i n tho i di ng nh m góp ph n ưa ch t áp ng n a kỳ v ng c a u cu i vùng ph sóng mang tính nh vi c nâng cao ch t lư ng d ch v i n tho i di ng c a S-Fone th i gian t i Bên c nh ó, gi i pháp c tri n khai m t cách t t nh t c n có quy t tâm th c hi n c a Trung tâm TD tr c a B Thông tin –Truy n thông v qui cho doanh nghi p chi m th ph n h n ch CDMA – SFONE s h nh qu n lý sách phù h p ... SFONE 2.1 GI I THI U V TRUNG TÂM I N THO I DI NG CDMA 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n: Tên, a ch c a Trung Tâm TD CDMA: - Tên g i: Trung tâm i n tho i di ng CDMA - Tr s chính: 97 Nguy n Th... a Trung tâm d ch v khách hàng (TTDVKH): B ng 2.7: S lư ng Trung tâm d ch v khách hàng S-Fone Khu v c Mi n B c Mi n Trung Mi n Nam S lư ng 7 BSCL Hi n S-Fone ã xây d ng c m t h th ng Trung tâm. .. c c a S-Fone: - Khách hàng có th toán tr c ti p t i Trung tâm d ch v khách hàng c a S-Fone ho c i lý c y quy n - Thanh toán t i a ch nơi khách hàng cung c p - Thanh toán qua ngân hàng - Thanh
