Đang tải... (xem toàn văn)
Đào tạo ISO cho nhà quản lý
CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN CĂN BẢNVỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG CHO NHÀ QUẢN LÝI – ISO LÀ GÌ: - ISO 9000 LÀ MỘT BỘ TIÊU CHUẨN DO TỔ CHỨC TIÊU CHUẨN HOÁ QUỐC TẾ (ISO) BAN HÀNH NHẰM ĐƯA RA CÁC CHUẨN MỰC CÓ THỂ ÁP DỤNG DỤNG RÃI VÀ HIỆU QUẢ TRONG TỔ CHỨC VỚI MỌI LỊCH VỰC SXKD- CÓ NHIỀU PHIÊN BẢN ISO NHƯ: ISO 9000, ISO 9002, ISO 9003 V.V NHƯNG HIỆN NAY BỘ TIÊU CHUẨN ISO ĐƯC TÍCH HP LẠI THÀNH ISO 9001:2000.---- ISO 9000 LÀ MỘT HỆ THỐNG QUẢN LÝ VỀ CHẤT LƯNGII – TẠI SAO PHẢI ÁP DỤNG ISO:1. NỘI BỘ DOANH NGHIỆP:- KIỂM SOÁT CHẶT CHẼ CÁC CÔNG ĐOẠN SXKD.- NÂNG CAO NĂNG XUẤT, GIẢM PHẾ PHẨM, CHI PHÍ KHÔNG CẦN THIẾT V.V2. QUAN HỆ BÊN NGOÀI:- THOẢ MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG.- KHẲNG ĐỊNH UY TÍN, CHẤT LƯNG CỦA DOANH NGHIỆP V.V.III – KHÓ KHĂN KHI ÁP DỤNG ISO:- NHÂN VIÊN TOÀN TỔ CHỨC ÍT GẮN BÓ VỚI DOANH NGHIỆP. - CÁN BỘ QUẢN LÝ CHƯA NHẬN THỨC ĐƯC VẤN ĐỀ.- DOANH NGHIỆP PHẢI CÓ ĐẦY ĐỦ KINH PHÍ , NHÂN SỰ THAM GIA.- CBCNV KHÔNG ỦNG HỘ, KHÔNG TUÂN THỦIV – TẠI SAO CÁC TRƯƠÛNG BỘ PHẬN KHÔNG QUAN TÂM ĐẾN ISO?- NGẠI PHẢI LÀM THÊM VIỆC.- NGẠI BỊ RÀNG BUỘC, BỊ KIỂM SOÁT.- PHẦN LỚN QUAN NIỆM : ISO CHẲNG QUA CHỈ LÀ SỰ SAO CHÉP, KHÔNG CÓ TÁC DỤNG.V – LÀ NHÀ QUẢN LÝ, ISO GIÚP BẠN ĐIỀU GÌ:- KIỂM SOÁT CHẶT CHẼ, “NẮM TRONG TAY HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ BỘ PHẬN TRỰC THUỘC” NHƯ SỔ HỌP NỘI BỘ, SỔ GIAO CÔNG VĂN, SỔ THEO DÕI CAR, SỔ THEO DOI NHÀ CUNG ỨNG, SỔ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG, KIỂM SOÁT TÀI LIỆU, KIỂM SOÁT HỒ SƠ V.V.- ISO CHẲNG QUA LÀ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA BẠN, BẠN KHÔNG PHẢI LÀM THÊM VIỆC (NGUYÊN TẮC KHI THỰC HIỆN ISO LÀ: VIẾT RA CHỮNG GÌ ĐANG LÀM VÀ THỰC HIỆN ĐÚNG THEO NHỮNG GÌ ĐÃ VIẾT).- ISO GIÚP BẠN CẢI TIẾN CÔNG VIỆC, LÀM VIỆC KHOA HỌC, CÓ HIỆU QUẢ THÔNG QUA CÁC PHƯƠNG PHÁP: 5W1H, PDCA, CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ, 5S, TQM, 6 SIXMA, QUẢN LÝ CÔNG VIỆC THƯỜNG NHẬT. NHÀ TƯ VẤN SẼ GIÚP BẠN HIỂU VÀ THỰC HIỆN KHI CÔNG TY ĐẠT CHỨNG NHẬN.VI – 5 NGUYÊN TẮC THỰC HIỆN ISO THÀNH CÔNG:- VIẾT RA NHỮNG GÌ TA ĐANG LÀM.- LÀM ĐÚNG NHỮNG GÌ TA VIẾT.- GHI LẠI THÀNH HỒ SƠ NHỮNG GÌ ĐÃ LÀM.- PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TRONG HỒ SƠ. - TÌM CƠ HỘI CẢI TIẾN.VII – TÁM NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯNG:- HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG- SỰ LÃNH ĐẠO- SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI- CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH- CÁCH TIẾP CẬN THEO HỆ THỐNG ĐỐI VỚI QUẢN LÝ- CẢI TIẾN LIÊN TỤC- QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆNVIII - NỘI DUNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:20004 Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Các yêu cầu chung 4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu5. Trách nhiệm của lãnh đạo5.1 Cam kết của lãnh đạo5.2 Hướng vào khách hàng 5.3Chính sách chất lượng5.4Hoạch đònh5.5Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin 5.6Xem xét của lãnh đạo 6 Quản lý nguồn lực6.1 Cung cấp nguồn lực6.2 Nguồn nhân lực6.3 Cơ sở làm việc 6.4 Môi trường làm việc7 Tạo sản phẩm 7.1Hoạch đònh việc tạo sản phẩm 7.2Các quá trình liên quan đến khách hàng7.3Thiết kế và phát triển7.4Mua hàng7.5Sản xuất và cung cấp dòch vụ7.6Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường8 Đo lường,phân tích và cải tiến 8.1 Khái quát8.2 Theo dõi và đo lường 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp8.4 Phân tích dữ liệu8.5 Cải tiến • Vậy ai là người thực hiện, ai có vai trò chính, ai phụ? • Không có ai chính và ai phụ mà mọi người đều cùng thực hiện, theo nguyên tắc: mỗi người hãy làm tốt công việc của mình.IX - LÀM GÌ ĐỂ XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHẤT LƯNG THEO ISO 9000?Dựa theo kỹ thuật PDCA (plan, Do, Check, Act) thực hiện 4 bước sau:Bước 1: Viết ra những gì đang làm :• Sổ tay chất lượng • Thủ tục, qui trình • Hướng dẫn công việc Bước 2: Làm đúng những gì đã viết, viết lại thành hồ sơ những gì đã làm. Chuyển giao các thứ đã viết đến các bộ phận, tổ chức huấn luyện để làm và ghi chép kết quả.Bước 3 : Đánh giá những việc đã làm, đang làm, so với những gì đã viết . Ghi thành văn bản những trục trặc giữa viết và làm.Bước 4: Tiến hành khắc phục và xây dựng các biện pháp phòng ngừa. Chỉnh lý lại các thủ tục, qui trình, các hướng dẫn công việc. Lưu trữ hồ sơ làm bằng chứng.4 nguyên tắc cần nhớ:• Chất lượng đạt được nhờ hệ thống quản trò • Làm đúng ngay từ đầu (không có nghóa là hoàn chỉnh), tránh hình thức, đối phó • Luôn kiểm soát quá trình, khắc phục kòp thời . Quyết đònh dựa trên dữ liệu, số thống kê.• Ngăn chặn, phòng ngừa không để xảy ra sai lỗi . Chiến thuật lấy phòng ngừa làm chính.Tiêu chuẩn ISO 9000 là quản trò theo quá trình (khác quản trò theo mục tiêu), đòi hỏi ủy quyền (cắt khúc) tuyệt đối, kiểm soát trên kết quả.Người được ủy quyền chòu trách nhiệm toàn bộ trong phạm vi được ủy quyền và có đầy đủ quyền hạn để đảm bảo trách nhiệm được hoàn thành. VIẾT: Tại sao phải viết?Viết để giải quyết vấn đề giới hạn từ ý nghó đến truyền đạt và thực hiện: Ý nghó 1Trình bày được suy nghó ( khả năng diễn đạt ) Nghe được Hiểu được 2/3Nhớ được 1/2Thực hiện được so với ý đònh ban đầu 1/4 Lý do: Hạn chế do ngôn ngữ, khả năng diễn đạt. Tự ti, thiếu chú ý, thiếu quan tâm Lười biếng, nghi kỵ lẫn nhau, thành kiến • Viết cái gì?1. Viết những gì cần kiểm soát 2. Viết ra những gì mình cần chứ không phải tất cả.3. Viết cho những công việc nếu không có những qui đònh thì mọi người làm khác nhau và có thể sai, không viết những gì mà mọi người đều biết và đều làm đúng (thí dụ: có cần viết qui trình luộc trứng không?)4. Không có HDCV cũng có thể làm được nhưng không chắc đúng => không đảm bảo chất lượng 5. Viết để mọi người hiểu và thực hiện đúng như nhau => kết quả đạt yêu cầu và ổn đònh. Tài liệu viết ra cũng có thể sử dụng làm tài liệu đào tạo. Chứng nhận đào tạo là chứng nhận khả năng làm đúng một việc nào đó.6. Viết cái gì có khả năng thực thi. 7. Mỗi bước của quá trình không theo khối lượng công việc hay tính công nghệ mà theo tính chất kiểm soát (vì mục tiêu viết ra là để kiểm soát), mỗi bước phải trả lời được các câu hỏi 5W 1H ( What; Who; When; Where; Why; How )• Ai viết?Người viết là người am hiểu nhất (người khác bổ xung) PHƯƠNG PHÁP 5W 1H Who - Ai? What - Cái gì? Where - ƠÛ đâu?Ai làm việc đó?Ai đang làm việc đó?Ai nên làm việc đó?Ai khác có thể làm việc đó?Còn ai khác nên làm việc đó?Làm cái gì?Việc gì đang được làm?Nên làm việc gì?Việc gì khác nữa có thể làm được?Còn việc gì khác nên làm?Làm việc đó ở đâu?Việc đó được làm ở đâu?Nên làm việc đó ở đâu? Còn nơi nào khác có thể làm việc đó?Còn nơi nào khác nên làm việc đó When - Khi nào? Why - Tại sao? How - Làm thế nào?Khi nào làm việc đó?Việc đó được làm khi nào?Việc đó nên làm khi nào?Còn lúc nào có thể làm việc đó?Tại sao anh ta làm việc đó?Tại sao làm việc đó?Tại sao làm việc ấy ở đó?Tại sao lại làm việc đó?Tại sao lại làm việc đó như vậy?Làm việc đó thế nào?Việc đó được làm ra sao?Việc đó nên làm thế nào?Phương pháp này có thể sử dụng ở các lónh vực khác không?Còn có cách nào khách để Còn lúc nào nên làm việc đó?làm việc đó không? PDCA P- Plan: • Chính sách, mục tiêu : Phương hướng cần đạt tới, khi đạt được thì trình độ được tăng lên một mức. Mục tiêu: Có tính cụ thể, đònh lượng được (tiêu chuẩn đạt được, sản lượng, chất lượng, thời gian hoàn thành)Chính sách, mục tiêu không xây dựng theo cảm tính mà theo khả năng, yêu cầu. Muốn vậy cần xác đònh khách hàng là ai và khả năng thực tế.( nôm na là mỗi người xác đònh trách nhiệm về kết quả công việc mình làm trên cơ sở nhà cung ứng - khách hàng).Chúng ta cỉ có thể hoàn thành công việc khi xác đònh được mục tiêu công việc mình làm (câu chuyện sinh viên y khoa thực tập).thí dụ: Việc điều chỉnh pH khi nấu.• Xây dựng kế hoạch hành động (sử dụng công cụ 5W 1H). Cần xác đònh kế hoạch thực hiện và nguồn lực cần thiết.Cần nguồn lực gì, ai (bộ phận nào) làm gì, ở đâu, làm như thế nào, khi nào làm, làm theo trình tự nào, tài liệu nào cần áp dụng, khi nào bắt đầu và kết thúc.Xây dựng kế hoạch hành động là điều phối nguồn lực để đạt kết quả tốt nhất + dự kiến cách xử lý sự cố ( qui đònh nguyên tắc làm việc ).• Điểm kiểm soát : Xác đònh vò trí, cách lấy mẫu (Là nơi cần kiểm soát, nơi đặc trưng nhất cho quá trình) Tần số kiểm tra phải bảo đảm kiểm soát được quá trình với chi phí hiệu quả nhất. Xác đònh vấn đề nào cần kiểm soát, khi nào, tần số, làm như thế nào (vò trí, cách lấy mẫu, tiêu chuẩn, cách đánh giá) điểm kiểm soát quan trọng nhất là điểm cuối cùng, ở đó phải kiểm tra khẳng đònh lại toàn bộ các khâu trước đó.D-Do: Thực hiện Đào tạo -huấn luyện: • Phân biệt giáo dục-đào tạo-huấn luyện • Đạo tạo: theo kế hoạch, chương trình, từng giai đoạn hiệu quả hơn đào tạo bằng kinh nghiệm • Đào tạo phải có mục tiêu • Cần đào tạo gì cấp trên phải có kế hoạch, cấp dưới phải yêu cầu.-Thực hiện -tự kiểm soát kết quả-điều chỉnh cho đúng: • Thực hiện theo hướng dẫn công việc • Tự kiểm soát: Đầu vào (NVL) thiết bò, quá trình (lưu ý quá trình đặc biệt), so sánh kết quả với tiêu chuẩn (phải cung cấp tiêu chuẩn chấp nhận)• Không phải nhắm mắt làm bất chấp kết quả.• Điều chỉnh: Căn cứ kết quả => có cần điều chỉnh không, điều chỉnh như thế nào? Khi điều chỉnh có ảnh hưởng đến khâu khác không?• Nguyên tắc: Xác đònh vấn đề quan trọng, cấp bách (20/80) ưu tiên giải quyết. Khi có điều chỉnh phải thông báo cho các khâu liên quan.C-Check: Kiểm tra • Căn cứ điểm kiểm soát (công việc của người không thực hiện thao tác) • Nếu kết quả đạt yêu cầu => xác nhận, nếu không đạt thìsửa chữa.• Truy tìm nguyên nhân, khắc phục - phòng ngừa• Phân biệt Sửa chữa -khắc phục- phòng ngừa. • Khi sửa chữa: thực hiện theo quan hệ khách hàng và nhà cung ứng. Giải quyết trên quan điểm khắc phục nguyên nhân chứ không phải bới móc sai sót.A-Action: hành động: • Điều chỉnh, khắc phục nếu chưa phù hợp • Tiêu chuẩn hoá nếu phù hợp Đánh giá lại quá trình thực hiện, đề ra kế hoạch mới. . HUẤN LUYỆN CĂN BẢNVỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG CHO NHÀ QUẢN LÝI – ISO LÀ GÌ: - ISO 9000 LÀ MỘT BỘ TIÊU CHUẨN DO TỔ CHỨC TIÊU CHUẨN HOÁ QUỐC TẾ (ISO) BAN HÀNH NHẰM. BẢN ISO NHƯ: ISO 9000, ISO 9002, ISO 9003 V.V NHƯNG HIỆN NAY BỘ TIÊU CHUẨN ISO ĐƯC TÍCH HP LẠI THÀNH ISO 9001:2000.---- ISO 9000 LÀ MỘT HỆ THỐNG QUẢN LÝ