Đang tải... (xem toàn văn)
Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng tại khách sạn quốc tế Asean
Lời mở đầuVới những tín hiệu lạc quan về số lợng khách du lịch gia tăng năm 2000, Trên hai triệu lợt khách du lịch quốc tế, trên mời triệu khách du nội địa đã không những góp phần làm thay đổi từng phần bộ mặt hoạt động của ngành mà còn đánh dấu sự phát triển cũng nh tầm quan trọng của nghành du lịch Việt nam trong nền kinh tế. Trong tơng lai không xa ngành du lịch Việt nam sẽ sớm trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đúng nh Nghị quyết đại hội 9 đã đề ra.Hoà chung vào sự phát triển của ngành, du lịch Hà nội đã có những bớc khởi sắc đáng kể và tự hào là một trong những điểm đến có lợng khách đông nhất trong cả nớc, tốc độ tăng trởng du lịch của thành phố đạt 10- 15% ,GDP du lịch chiếm hơn 7% của toàn thành phố. Hoạt động du lịch đã mang lại nhiều thành tựu về kinh tế, văn hoá, xã hội Để có đ ợc kết quả ấy là sự nỗ lực không ngừng của ngành, thành phố nói chung mà còn phải kể đến các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng. Đặc biệt là doanh nghiệp khách sạn, nơi đáp ứng nhu cầu không thể thiếu của bất kỳ du khách nào khi đi du lịch Tính đến hiện nay, Hà nội có trên 300 khách sạn lớn ,nhỏ. Đứng trớc một sự cạnh tranh vô cùng gay gắt mỗi khách sạn muốn tồn tại, phát triển phải có những chiến lợc, những biện pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn mình và việc nâng cao chất lợng dịch vụ là một trong những biện pháp mà bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào đặc biệt là kinh doanh khách sạn đợc đặt lên hàng đầuTrong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế Asean, nhận thức rõ về tầm quan trọng chất lợng dịch vụ trong hoạt động tại đây. Em đã đa ra đề tài Một số giải pháp tăng cờng sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean làm chuyên đề thực tập của mình. Kết cấu chuyên đề gồm 3 chơng: 1 Ch ơng I: Lý luận chung về chất lợng dịch vụ, sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp trong khách sạn Ch ơng II : Thực trạng về chất lợng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế AseanCh ơng III: Phơng hớng, giả pháp hoàn thiện chất lợng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận tại khách sạn quốc tế AseanEm xin trân trọng cảm ơn thầy PGS- PTS Trần Hậu Thự, đồng cảm ơn BGĐ cùng toàn thể các cô, chú khách sạn quốc tế Asean đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em hoàn thành bài viết này. 2 Chơng ILý luận chung về chất lợng dịch vụsự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạnI. khách sạn, chất lợng dịch vụ I.1. Khách sạn I.1.1. Khách sạn Để đáp ứng nhu cầu về lu trú, các doanh nghiệp tồn tại dới nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, Motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự .ứng với mỗi một tên là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn đợc định nghĩa nh sau:Khách sạn: Cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch [5]Nh vậy, qua đây ta có thể thấy đợc hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh đợc thể hiện : 3 I.1.2. Sản phẩm khách sạn, đặc điểm sản phẩm * Sản phẩm khách sạn: Bao gồm toàn bộ các hoạt động phục vụ của khách sạn từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiên cuả khách đến khi tiễn khách rời khỏi khách sạn Phục vụ khách sạn: Là tập hợp các hoạt động thực hiện chức năng đảm bảo tiện nghi, tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Nh vậy, trong quá trình phục vụ khách sạn, sản phẩm của khách sạn tồn tại dới 2 dạng: hàng hoá, dịch vụ .Dịch vụ, dịch vụ phục vụ đó là sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn, hai yếu tố không thể thiếu đợc của khách sạn * Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Cũng giống nh đặc điểm của sản phẩm du lịch, sản phẩm khách sạn mang tính chất dịch vụ, mang tính vô hình không có tính khuân mẫu, ngời tiêu dùng không thể đánh giá chất lợng sản phẩm trớc khi mua, ngời bán không có khả năng chứng minh chất lợng trớc khi bán vì sự mong chờ một số nhân tố không thể kiểm soát đợc. Thông thờng chiếm khoảng 70 80% 4Hoạt động kinh doanh khách sạnHoạt động kinh doanh dịch vụlưu trúHoạt động kinh doanh dịch vụăn uốngHoạt động KD DV bổ sung khác (giải trí)BarKaraoke Cơ sở cung cấp Sản phẩm Ngời tiêu dùng cuối cùngKhách sạn - Dịch vụ cho thuê buồng ngủ- Dịch vụ phục vụ món ăn, đồ uống- Dịch vụ thiết kế chơng trình du lịch, dịch vụ điều hành chơng trình- Dịch vụ bổ sung khácKhách du lịch , khách vãng lai, khách địa phơng - Quá trình sản xuất, cung cấp trùng lặp về mặt không gian, thời gian nếu muốn tiêu dùng thì phải di chuyển tới khách sạn do đó không có khả năng lu kho, tích trữ.- Phụ thuộc vào ngời tiêu dùng ( khách du lịch ) mỗi một yếu tố tâm lý: giới tính tuổi tác, nghề nghiệp sự thay đổi một trong các yếu tố này ảnh h ởng lớn đến việc tiêu dùng sản phẩm bởi vì tính chủ quan của sản phẩm khách sạn. Cái gì là sạch sẽ?, Cái gì là hấp dẫn? Tất cả đều là sự cảm nhận do đó phụ thuộc vào tâm lý ng ời sử dụng (khách du lịch)- Phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp: Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấn mạnh. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết ở tất cả các mặt. Họ đảm nhận hầu hết các hoạt động mang tính chất hai chiều với khách ( nhân viên khách, khách Nhân viên). Do đó, sự tiếp xúc giữa nhân viên, khách là mắt xích quan trọng trong sự thành công của khách sạn I.2. chất lợng dịch vụ I.2.1. Chất lợng Là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lợc của mình. đồng thời, đây coi là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp đó có thể duy trì đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc.* Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ, chất lợng không nhất thiết có nghĩa là phải sang trọng, trội thế, hay phải ở hàng đầu. Một dịch vụ đạt đến trình độ tuyệt hảo 5 của nó chừng nào đó đáp ứng đợc cái mà khách hàng chiến lợc của doanh nghiệp mong muốn phù hợp với giá khách hàng muốn trả.Trong phục vụ khách sạn, mỗi khách hàng cần phải coi một ngời duy nhất và khó thay thế. Việc làm cho khách du lịch tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ tốt có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi mãi đi tìm khách hàng * Khách hàng chiến lợc: Khách hàng chiến lợc đó là đối tợng mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, phù hợp với điều kiện và trình độ kinh doanh của khách sạn, là loại khách chiếm tỷ trọng lớn nhất, mang lại cho doanh nghiệp thu nhập chủ yếu hoặc là những khách hàng trung thành nhất với doanh nghiệp Song khách du lịch rất đa dạng, do vậy nhu cầu và mong muốn rất khác nhau. Điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định đợc khách hàng chiến lợc của mình để đa ra mức phục vụ phù hợp. * Nhất quán: Yêu cầu phải duy trì đợc mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất kỳ hoàn cảnh nào tại bất kỳ nơi đâuMọi nguyên tắc cần phải đợc tuân thủ để làm khách trung thành là không có khách hàng nhỏ. Yêu cầu cao của chất lợng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối xử là cần chú ý đến mọi khách hàng, họ có quyền đợc quan tâm nh nhauI.2.2. Dịch vụ Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đóMỗi dịch vụ đạt đợc đến mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu chứ không phải bất kỳ khách hàng nào. Mức độ tuyệt vời của dịch vụ do khách hàng xác định.Để xác định mức độ tuyệt vời của dịch vụ trong du lịch nói chung, khách sạn nói riêng, ngời ta chia mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách theo các mức sau: 6 Mức Tỷ lệ % khách hàng trả lời thoả mãn ( ) rất thoả mãn- Kém- Trung bình- Tơng đối tốt- Tốt - Rất tốt< 66%66% - 69%70% - 79%80% - 84%85% - 100%Sự đồng đều là một trong những thông số chính về chất lợng dịch vụ, nghĩa là giữ vững mức độ tuyệt vời của dịch vụ đều khắp và thờng xuyên trong quá trình phục vụ đồng bộ, tổng hợp.I.2.3. Chất lợng dịch vụ Chất lợng dịch vụ: là khả năng của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu của khách hàng * Sự thoả mãn của khách hàng: đợc xác định bằng so sánh cảm nhận của khách hàng từ dịch vụ nhận đợc với kỳ vọng của họ từ dịch vụ mà họ mong muốnNh vậy, khi xác định về chất lợng dịch vụ cần phân biệt 3 cách nhìn về nó.+ Chất lợng mà khách hàng mong chờ+ Chất lợng mà doanh nghiệp dịch vụ mong muốn+ Chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợcTrên cơ sở đó mới cho phép chúng ta phân tích đầy đủ về chất lợng dịch vụ mà không đồng nhất những mong muốn của doanh nghiệp với những mong muốn của du khách.Với phân biệt 3 cách nhìn nhận về chất lợng cho phép chúng ta xác định 5 loại sai lệch cần phải đợc đa ra quản lý chất lợng dịch vụ. Nhũng sai lệch này đợc xác định nh sau: 7 * Sai lệch loại I III: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và mong muốn của khách du lịch (loại I) là cảm nhận của họ về chất lợng khi tiêu dùng dịch vụ (loại II).* Sai lệch loại II: Sinh ra do sự không tôn trọng những tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ mong muốn đã đợc lựa chọn. *Sai lệch loại IV: Sinh ra do sự không thuần nhất của dịch vụ kéo theo sự khác nhau to lớn về các bộ phận hợp thành cộng với sự hạn chế về tài chính.* Sai lệch loại V: Sinh ra do sự chất lợng mà khách hàng cảm thấy mức chênh lệch chờ đợi là chênh lệch cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ Về việc nghiên cứu 5 loại sai lệch nêu trên giúp ta có cơ sở để xây dựng một ch-ơng trình quản lý và kiểm tra chất lợng dịch vụ du lịch, khách sạn. Song vấn đề cốt lõi trong thực tế là doanh nghiệp du lịch , doanh nghiệp khách sạn phải căn cứ vào những điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình nh: tài nguyên du lịch , cơ sở vật chất kĩ thuật, trình độ đội ngũ nhân viên, khả năng tài chính .mà lựa chọn khách hàng mục tiêu, mức 8Chất lượng mà du khách chờ đợiCL mà DN mong muốnCL mà du khách cảm nhận đươcDấu hiệu nhận được về DNPhán xétThái độ đối với dịch vụSL loại ISL loại IISL loại IIISo sánh vớiSL loại IVSL loại V chất lợng dịch vụ cho phù hợp. Từ đó có phơng pháp xác định và hạn chế sai lệch chất l-ợng một cách tối u.Chẳng hạn, chất lợng toàn bộ của một khách sạn du lịch liên quan đến các yếu tố cơ bản:+ Chất lợng của toàn bộ các bộ phận trong khách sạn + Chất lợng của toàn bộ các hoạt động của khách sạn + Chất lợng của tất cả các nhân viên của khách sạn không kể cấp quan hệ, song đặc biệt chú ý đến vai trò của nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách du lịch II. chất lợng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn II.1. Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ trong khách sạn .Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trờng, chất lợng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu, sống còn của một khách sạn bởi vì:- Cạnh tranh đang gay gắt giữa nhiều doanh nghiệp khách sạn đặc biệt là chất lợng dịch vụ, mỗi khách sạn có một chiến lợc riêng nhằm hớng tới sự phục vụ tốt hơn từ đó dẫn đến khách hàng (khách du lịch ) đang đứng trớc các dịch vụ đa dạng, phong phú. Do đó, bản thân các doanh nghiệp phải luôn luôn nâng cao chất lợng dịch vụ của mình để kéo khách hàng về phía mình.- Thái độ của ngời tiêu dùng (khách du lịch) đối với chất lợng dịch vụ đã thay đổi cùng với những hiểu biết nhiều hơn về một sản phẩm và cùng với một mức sống đã đợc nâng cao.- Chất lợng dịch vụ là do khách hàng xác định 9 II.2. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn II.2.1. Các bộ phận trong khách sạn * Mục tiêu của việc phân chia các bộ phận:- Nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu tổng hợp bao gồm những nhu cầu thiết yếu, đặc trng, bổ xung mặt khác các nhu cầu này là nhu cầu cao cấp, đòi hỏi thoả mãn một cách đồng bộ. Do đó, khách sạn kinh doanh nhiều sản phẩm để sao cho thoả mãn nhu cầu tối đa, tối nhất. Để làm đợc điều đó mỗi một nhu cầu nhỏ của khách du lịch sẽ đợc chia làm một bộ phận nhỏ nhằm giúp cho công việc quản lý đợc chặt chẽ cũng nhu tăng nhu cầu điều phối hoạt động của công nhân khi mỗi ngời đảm đơng một lĩnh vực chuyên môn riêng biệt. Vì vậy đảm bảo chất lợng và sản lợng cao.Kinh doanh khách sạn có hàng loạt những hình thức kinh doanh khác nhau nhng trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của nó, do đó khi phân chia bộ phận thì nó sẽ tạo điều kiện cho từng đơn vị nhỏ làm có hiệu quả, công việc đợc chuyên môn hoá nên năng suất tăng lên, nhân viên phát triển kỹ năng chuyên môn và kiến thức nhanh hơn.* Các bộ phận trong khách sạn Để đảm bảo hoạt động kinh doanh, các khách sạn thờng chia ra làm các nhóm sau. 10 [...]... tăng cờng sự phố hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn Asean Chơng II 17 Thực trạng về chất lợng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean I Khái quát chung về khách sạn quốc tế Asean I.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn quốc tế Asean đầu t và đa vào sử dụng từ năm 1996, theo giấy phép thành lập công ty cổ phần quốc tế Asean đợc... tâm chất lợng phục vụ Đặc biệt là sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean II.1 Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean II.1.1 Các dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, khách thơng gia, khách sạn không ngừng tăng cờng cơ sở vật chất kỹ thuật trong từng bộ phận mà còn mở thêm các 22 dịch vụ mới, việc tăng. .. thác phục vụ ăn uống từ khách du lịch đến khách sạn mà còn phục vụ khách vãng lai, khách địa phơng I.3 Tổ chức quản lý Hiện nay khách sạn gồm các bộ phận sau: - Ban giám đốc - Bộ phận Marketing - Bộ phận lễ tân - Bộ phận nhà hàng - Bộ phận câu lạc bộ - Phòng du lịch - Bộ phận buồng - Bộ phận bảo vệ 20 - Bộ phận kế toán - Bộ phận kế hoạch -Bộ phận nhân sự - Bộ phận bếp 12 bộ phận với 123 nhân viên,... do ngại tiếp xúc với khách III Thực trạng về sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean III.1 Thực trang hoạt động của từng bộ phận kinh doanh trực tiếp III.1.1 Marketing Bộ phận Marketing là bộ phận có nhiều thay đổi, đến bây giờ toàn bộ nhân viên hầu nh mới tuyển vào Do đó việc quan hệ với khách, cũng nh nhiệm vụ còn yếu * Quan hệ với khách: hầu nh nguồn khách ở... phẩm của khách sạn Vì vậy, đây là nơi tập chung cao nhất các yếu tố kinh tế đầu vào và thực hiện toàn bộ doanh thu Hầu hết các giao lu, các mối quan hệ giữa khách và khách sạn đều đợc thực hiện ở nhóm chức năng này Về cơ cấu nhóm chức năng trực tiếp kinh doanh bao gồm nhiều nhóm chức năng bộ phận, trực tiếp đảm nhiệm các khâu then chốt của kinh doanh khách sạn Bao gồm: 1.a/ Nhóm chức năng đón tiếp: Thực... rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng của một số ngời làm những việc khác nhau - Bên cạnh đó, khách du lịch có nhu cầu thoả mãn một cách đồng bộ, phối hợp giữa các bộ phận với nhau là một điều hết sức cần thiết, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng bởi vì lúc nao cũng có sự phụ thuộc tơng tác với nhau giữa các bộ phận * Các yếu tố sự phối hợp: Sự phối hợp giữa các bộ phận thể hiện dới các yếu tố sau - Tổ chức... cho khách Do đó, đòi hỏi phải có một hệ thống liên hiệp giữa bộ phận buồng, kế toán 3/ Hình thái liên hợp hỗ tơng xoay chiều là sự điều phối mang tính quy mô lớn hơn đầu ra của bộ phận này sẽ là đầu vào của bộ phận kia và ngợc lại Các trờng hợp hỗ tơng liên tục và tích luỹ đều xảy ra trong hoạt động kinh doanh khách sạn II.2.2 Sự cần thiết của việc phối hợp giữa các bộ phận trong việc nâng cao chất. .. khách sạn, bằng nhiều cách khách sạn thiết lập hệ thống thông tin dọc, ngang với nhiều phơng tiện hữu hiệu Để nâng cao chất lợng dịch vụ trong khách sạn mỗi khách sạn lựa chọn theo một cách riêng phù hợp với tình hình của khách sạn và tăng cờng sự phối hợp giữa các nghiệp vụ là một trong những cách có hiệu quả trong việc nâng cao đó Với năng lực còn hạn chế, em chỉ xin đa ra một số giải pháp nhằm tăng. .. tính của bộ phận đoán tiếp về số khách nghỉ tại khách sạn để chuẩn bị đủ thực phẩm, nhân lực đảm bảm kịp thời gian tình hình kinh doanh của khách sạn đạt tới mức cao nhất vẫn có đủ sức phục vụ khách ăn uống bình thờng, gửi toàn bộ các hoá đơn ăn uống của khách tới bộ phận đón tiếp - Bộ phận buồng: Bộ phận buồng phụ trách công tác làm vệ sinh các nơi công cộng nh thảm, nhà vệ sinh cửa kínhbộ phận ăn... điều hành kinh doanh Với t cách là bộ chỉ huy tối cao, là bộ não của khách sạn, thờng xuyên tiếp nhận, phân tích, xử lý các thông tin và tổ chức điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn Với chức năng trên, nhiệm vụ chủ yếu của nhóm này là: - Lãnh đạo và chỉ đạo toàn bộ các mặt hoạt động của khách sạn, điều hành các bộ phận hoạt động của khách sạn, điều hành các bộ phận hoạt động đồng bộ đạt công suất . trạng về chất lợng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean. I. Khái quát chung về khách sạn quốc tế Asean. I.1.. số giải pháp tăng cờng sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean làm chuyên đề thực