Tìm hiểu về tâm lý khách hàng và vận dụng vào hoạt động khai thác của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368LỜI MỞ ĐẦU Sự ra đời
và phát triển
của bảo hiểm nói chung
và bảo hiểm nhân thọ (BHNT) nói riêng không chỉ đã giải quyết, khắc phục những rủi ro, tổn thất trong cuộc sống cá
nhân mỗi con người mà còn có ý nghĩa kinh tế xã hội đặc biệt quan trọng. Trong nền kinh tế thị trường, khi mà mọi cá
nhân và tổ chức kinh
doanh phải tự chịu trách nhiệm
về hoạt động kinh
doanh của mình, không còn cơ chế
bao cấp thì
bảo hiểm lại càng không thể thiếu được.
Bảo hiểm ngày càng khẳng định chỗ
đứng quan trọng
của mình. Do có những đặc trưng riêng, đặc biệt so với loại hình kinh
doanh dịch vụ khác.
Khách hàng tham gia
bảo hiểm do vậy cũng có những đặc điểm
tâm lý, nhu cầu khác biệt đa dạng, phong phú. Nhu cầu an toàn, khả năng đối phó rủi ro trong cuộc sống
của mỗi người khác nhau dẫn đến có nhiều cách thức khác nhau để phòng tránh hay xử
lý rủi ro. Việc nghiên cứu
và năm bắt được xu hướng tiêu dùng,
tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp trên thị trường.Từ kết quả nghiên cứu đó,
doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) xây
dựng được các chiến lược
khách hàng và chiến lược thị trường
đúng đắn, sẽ có khả năng
bao quát
và lôi kéo được
khách hàng, đây sẽ là
nhân tố kích thích các nhu cầu tiềm ẩn
về sản phẩm nảy sinh. Bên cạnh đó, sắp xếp được
hoạt động Marketinh, các
hoạt động giao tiếp, kỹ năng thuyết phục
và dịch vụ chăm sóc
khách hàng hoàn hảo, từ đó có vai trò tích cực trong sự phát triển nhu cầu tiêu
dùng sản phẩm BHNT.Như vậy có thể nói rằng để thành công, DNBH cần nắm bắt được
tâm lý khách hàng,
hiểu rõ nhu cầu
của họ
và cung ứng các sản phẩm đáp ứng những nhu cầu đó. Có như vậy thị trường BHNT Việt Nam mới phát triển
đúng với tiềm năng
của nó. Xuất phát từ ý nghĩa thực tế
và thiết thực đó em đã chọn đề tài: “
Tìm hiểu về tâm lý khách hàng và vận dụng vào hoạt động khai thác của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ” là đề tài cho đề án môn học
của mình.Do thời gian
tìm hiểu và trình độ còn hạn chế nên đề án môn học
của em không tránh khỏi những sai sót, thiếu thực tế, sự phân tích
và chưa đạt được yêu cầu
của cô giáo. Vì vậy em rất mong
nhận được sự
đóng góp ý kiến
của thầy cô
và các bạn.Em xin chân thành cảm ơn! 1Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368I.Tổng quan
về khách hàng bảo hiểm và hoạt động khai thác bảo hiểm nhân thọ.1.Sự cần thiết
khách quan
của việc nghiên cứu
khách hàng bảo hiểm.1.1Một số
khái niệm cơ bản liên quan.Do nhu cầu
của con người,
hoạt động bảo hiểm ngày càng phát triển, gắn bó
và không thể thiếu đồi với mỗi cá nhân,
doanh nghiệp và mỗi quốc gia. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau
về bảo hiểm. Tuy nhiên, nhìn một cách
khái quát có thể
hiểu BH là 1 phương thức xử
lý rủi ro trong cuộc sống mà nhờ đó việc chuyển giao, phân tán rủi ro được thực hiện thông qua
hoạt động kinh
doanh của các tổ chức BH.Về mặt tổ chức, BH là 1 sự thỏa thuận hợp pháp, trong đó người tham gia BH chấp
nhận đóng góp phí BH cho các DNBH để lấy những cam kết
về khoản bồi thường hoặc chi trả khi xảy ra sự kiện theo những quy định ghi trong hợp đồng.BH ra đời
và phát triển không chỉ giải quyết khắc phục những rủi ro, tổn thất trong cuộc sống
của cá
nhân mỗi người tham gia mà còn có ý nghĩa kinh tế xã hội đặc biệt quan trọng.Khi tham gia BH,
khách hàng có thể yên
tâm về tình hình tài chính khi gặp rủi ro, tổn thất xảy ra. Các DNBH sẽ giúp họ vượt qua trở ngại trong cuộc sống. Mặt khác, với các biện pháp đề phòng
và giảm thiểu rủi ro cho
khách hàng, các công ty
bảo hiểm (CTBH) đã thưc sự tạo ra niềm tin
và sự yên
tâm cho
khách hàng trong cuộc sống
và hoạt động kinh doanh. Có người đã cho rằng: “ Cuộc sống không có
bảo hiểm như cầu thang không có tay vịn” là như vậy.Thị trường
bảo hiểm (TTBH) là nơi mua bán các SPBH. Đáp ứng nhu cầu đảm
bảo sự an toàn trong cuộc sống
của mọi tầng lớp dân cư, TTBH
của một CTBH chính là những
khách hàng thực tế
và khách hàng tiềm năng
về sản phẩm
bảo hiểm (SPBH). SPBH là loại sản phẩm dịch vụ đặc biệt, là loại sản phẩm vô hình không thể cảm
nhận được hình dáng, kích thước, màu sắc…, là sản phẩm mà người mua không mong đợi sự kiện BH xảy ra đối với mình để được bồi thường hay trả tiền BH. 2Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Tham gia
vào TTBH có người mua, tức là
Khách hàng; người bán
và các tổ chức trung gian. Người mua-
Khách hàng là những cá
nhân hay tổ chức có tài sản, trách nhiệm dân sự trước pháp luật, tính mạng hoặc thân thể có thể gặp rủi ro có thể được BH thì mua SPBH.
Khách hàng bao gồm
khách hàng hiện tại
và khách hàng tiềm năng
của một loại sản phẩm. Người bán là các DNBH.TTBH cũng như các loại thị trường khác, đều có những đặc trưng chung đó là: Cung, cầu
về các lọai sản phẩm luôn biến động; giá cả sản phẩm phụ thuộc
vào nhiều yếu tố; cạnh tranh
và liên kết diễn ra liên tục; thị phần các
doanh nghiệp luôn thay đổi.Ngoài ra, TTBH còn có những đặc điển riêng như: TTBH có đối tượng
Khách hàng rất rộng vì đối tượng BH rất đa dạng; TTBH là thị trường dịch vụ tài chính do đó chịu sự kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ
của Nhà nước.Nhà nước có thể can thiệp khá sâu
vào hoạt động của các DNBH; TTBH thường ra đời muộn hơn so với các thị trường khác như thị trừơng
hàng hóa, lao động… Sự ra đời lại phụ thuộc
vào nhiều điều kiện. Chẳng han, BHNT triển
khai được trong điều kiện kinh tế xã hội phát triển đến mức độ nhất định, thu nhập người dân được nâng cao, trình độ học
vấn được cải thiện, môi trường pháp
lý tương đối phát triển
và ổn định.Môi trường kinh
doanh bảo hiểm.* Môi trường vi mô. Môi trường vi mô có ảnh hưởng đến
hoạt động kinh
doanh bảo hiểm bao gồm.- Các công ty kinh
doanh bảo hiểm.
Bảo hiểm đang là một trong những lĩnh vực kinh
doanh rất hấp dẫn các nhà đầu tư. Ngay ở thị trường Việt nam, từ chỗ chỉ có
Bảo Việt là công ty kinh
doanh bảo hiểm, đến nay đã có thêm các công ty khác: Manulife, ACE, New York Life, Prevoir… tạo sức ép cạnh tranh gia tăng. Để chiến thắng cạnh tranh, mỗi công ty phải hoạch định cho mình chiến lược
và chiến thuật cạnh tranh
hiệu quả nhất.-
Hoạt động quần chúng
của DNBH. Trong
hoạt động kinh
doanh của mình, các DNBH phải xử
lý hàng loạt các mối quan hệ phức tạp
và rất nhạy cảm. Những mối quan hệ này có ảnh hưỏng tác
động đến
hoạt động công ty nhiều chiều
và nhiều mức độ.
Doanh nghiệp phải có cá giải pháp
khai thác và xử
lý từng mối quan hệ. 3Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368- Nội bộ DNBH. Nhà
bảo hiểm trước hết phải
bảo hiểm cho chính mình. Lời quảng cáo tốt nhất là lời quảng cáo từ chính các DNBH. Vì vậy, các DNBH cần chú ý coi trọng việc tạo ra sức mạnh kinh
doanh từ bên trong.* Môi trường vĩ mô.Cũng giống như bất kì một sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ nào, cầu
về SPBH chịu ảnh hưởng tác
động của môi trường vĩ mô. Các
nhân tố
của môi trường kinh tế, môi trường dân cư, môi trường
văn hoá-xã hội, môi trường chính trị-pháp luật, môi trường tự nhiên… đều có ảnh hưởng tới
hoạt động kinh
doanh của DNBH. Trong đó, các
nhân tố
văn hoá-xã hội cá ảnh hưởng tác
động rất lớn đến sự hình thành
và phát triển
của nhu cầu
bảo hiểm như là: bản sắc
văn hóc dân tộc thể hiện qua phong tục, tập quán, tín ngưỡng, truyền thống
văn hoá cộng đồng, trình độ
văn hoá, ý thức
của dân cư, phương tiện thông tin. Vai trò điều tiết, kiểm soát
của Chính phủ đối với sự phát triển
của bảo hiểm là quan trọng. Bằng bộ Luật
và các chính sách can thiệp, Nhà nước có thể tạo điều kiện để khuyến khích hoặc kìm hãm sự phát triển
của một SPBH cụ thể
và điều đó có ảnh hưởng ngay đến nhu cầu tiêu
dùng về sản phẩm đó. Các
nhân tố tự nhiên có ảnh hưởng đến khả năng xảy ra rủi ro cho con người. Đó là thời tiết, khí hậu, môi trường sinh thái…Ngoài ra, kinh
doanh bảo hiẻmcòn chịu ảnh hưởng tác
động của các
nhân tố khác như: biến
động về tâm lý, tiêu dùng, xu hướng đầu tư…1.2. Sự cần thiết
khách quan
của việc nghiên cứu
khách hàng bảo hiểm.Nói
về khách hàng bảo hiểm,
đứng trên góc độ quản trị
khách hàng hầu hết các nhà kinh
doanh bảo hiểm trên thế giới đều có chung một cách hiểu: “
Khách hàng của DNBH là tất cả những tổ chức
và cá
nhân giao kết hợp
đồng BH với DNBH
và đóng phí
Bảo hiểm nhân thọ ”. Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức đều có thể tham gia kí kết nhiều hợp
đồng ở nhiều loại hình
bảo hiểm khác nhau, vì thế tính quần chúng
của BHcó vai trò rất lớn trong
hoạt động kinh
doanh bảo hiểm.Để trở thành
khách hàng thực thụ
của DNBH, các nhà quản trị
bảo hiểm thường đưa ra một số “tiêu chuẩn” liên quan đến
khách hàng như: tư cách pháp nhân, hành vi
và năng lực pháp lý, độ tuổi, sức khỏe… Thực tế,
khách 4Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368hàng
bảo hiểm và đối tượng được
bảo hiểm của khách hàng rất đa dạng
và phức tạp, nguy cơ
về rủi ro là rất khác nhau, do vậy, những tiêu chuẩn định ra giúp DNBH có cơ sở đưa ra những quyết định chấp
nhận hoặc không chấp
nhận bảo hiểm cho từng trường hợp cụ thể rất khác nhau, do vậy, những tiêu chuẩn định ra giúp DNBH có cơ sở đưa ra những quyết định chấp
nhận hoặc không chấp
nhận bảo hiểm cho từng trường hợp cụ thể.Nghiên cứu
khách hàng bảo hiểm là một trong những nội
dung nghiên cứu quan trọng nhất
của DNBH
và đặc biệt là đối với đại
lý bảo hiểm. Vì
tâm lý của khách hàng diễn biến rất phức tạp
và đa dạng, việc tham gia BHNT lại bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố. Do đó,
hiểu và nắm bắt được
tâm lý và xu hướng tiêu
dùng của khách hàng giúp
doanh nghiệp đáp ứng tốt các yêu
cầu của khách hàng,
hiểu rõ
về những điểm yếu
và thế mạnh
của mình,
của đối thủ cạnh tranh để vạch ra được hướng đi cho sự phát triển
và đổi mới trong tương lai.Hiểu biết
về thị trường
và khách hàng trở thành
vấn đề đặc biệt quan trọng đối với DNBH
và đại
lý bảo hiểm, bởi không thể đưa ra những nỗ lực
và giải pháp
khai thác hiệu quả nếu không
hiểu biết đầy đủ
về đối tuợng
khai thác và thuyết phục
của mình. Trước hết, cần phải
hiểu biết rõ ràng
và chính xác những gì
khách hàng muốn.Những mong đợi
của khách hàng là các thuộc tính
của sản phẩm mà
khách hàng định ra cần phải được đáp ứng
và phải vượt trội hơn để đạt được sự thỏa mãn. Nhìn chung mọi
khách hàng đều có
tâm lý phổ biến là mua được những sản phẩm phù hợp với nhu cầu
của mình, sản phẩm đó phải có chất lượng tốt, giá cả phù hợp
và dịch vụ hoàn hảo, thuận tiện
và hấp dẫn. Ngoài ra các đại
lý bán
hàng cần phải biết kích thích
vào tâm lý trục lợi
của khách hàng,
tâm lý này thể hiện ở chỗ muốn hưởng giá rẻ mà
bao trùm hơn cả là họ cảm thấy mình có lợi khi quyết định mua sản phẩm.Các
hoạt động của đại
lý hướng tới việc chăm sóc
và phục vụ
khách hàng sau khi hợp
đồng bảo hiểm được kí kết nhằm đáp ứng được những mong đợi
của khách hàng: những mong đợi
của khách hàng được thể hiện là những yêu cầu được viết ra trên hợp
đồng và được sự
đồng ý
của 2 bên
và những trông mong từ nhà cung cấp sản phẩm đáp úng tuy không được viết hoặc nói ra. Chẳng hạn
khách hàng sẽ trông mong người đại
lý sẽ ghé qua chỗ họ để lấy thông tin hay cố gắng giải quyết những vướng mắc tại chỗ. Qua đó, tạo 5Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368niềm tin
và lòng trung thành
của khách hàng đối với DNBH giúp
doanh nghiệp giữ chân được lượng
khách hàng cũ, lực lượng
khách hàng có ảnh hưởng lớn tới
doanh thu, tới lượng hợp
đồng tái tục hay lượng hợp
đồng khai thác mới. Xuất phát từ tác
động ảnh hưởng phụ thuộc trong
tâm lý tiêu
dùng dịch vụ, việc giữ
khách hàng hiện có sẽ đỡ tốn kém hơn rất nhiều so với việc
tìm kiếm
khách hàng mới vì
khách hàng quen thuộc sẽ mua nhiều sản phẩm hơn
và sẽ mang lại nhiều nguồn kinh
doanh hơn nhờ việc họ giới thiệu cho những người khác
về sản phẩm. Vì vậy muốn đạt được mục đích là sự trung thành
của khách hàng thì công ty phải
tìm hiểu những gì có thể đem lại giá trị cho
khách hàng và thị trường đang
khai thác và cung cấp dịch vụ.Những mong đợi từ phía
khách hàng hầu như thay đổi thường xuyên, khó nắm bắt. Công việc
của nhà cung cấp là cung cấp cho
khách hàng những gì
khách hàng muốn
và khi nào
khách hàng cần. Thỏa mãn
khách hàng là sự cảm
nhận của khách hàng rằng nhà cung cấp đã đáp ứng được hoặc đáp ứng quá mong muốn
của họ.Vì vậy việc cập nhập kiến thức
về mong muốn
của khách hàng một cách có định kỳ là điều rất quan trọng, phải có các cuộc điều tra để
tìm ra được câu trả lời: những gì công ty đang làm là
đúng hay sai, có đáp ứng được mong đợi
của khách hàng không, đâu là cơ hội phát triển, vị trí
đứng của công ty so với các nhà cung cấp khác là ở đâu
và làm thế nào để phục vụ
khách hàng tốt hơn.Nghiên cứu
khách hàng bảo hiểm đóng góp quan trọng
vào công tác đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng đối với các dịch vụ mà các công ty
bảo hiểm đã cung cấp trên thị trường. Từ đó, giúp các công ty bắt kịp được những cảm
nhận của khách hàng để xác định được những
hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu
khách hàng và đề ra chiến lược kinh
doanh phù hợp trong tương lai.2.Một số
vấn đề liên quan đến
hoạt động khai thác bảo hiểm.2.1Hoạt
động Marketing trong kinh
doanh bảo hiểm.Trong
hoạt động sản xuất kinh
doanh luôn tồn tại 2
vấn đề cơ bản mà mọi
doanh nghiệp đều phải tập trung sức giải quyết là sản xuất sản phẩm
và tiêu thụ các sản phẩm đó. Đây là 2
vấn đề thống nhất, có ảnh hưởng tác
động 6Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368lẫn nhau. Sản xuất luôn là
vấn đề căn bản
và gốc rễ. Chỉ có thể trên cơ sở những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu
và có khả năng chinh phục được
khách hàng tốt nhất mới tạo ra được cơ hội
và mở ra triển vọng tiêu thụ mạnh mẽ. Ngược lại, đẩy mạnh
hoạt động tiêu thụ sản phẩm sẽ kích thích sản xuấ phát triển. Chính vì vậy, cùng với sự phát triển
của sản xuất
và cạnh tranh, càng ngày các nhà kinh
doanh càng đặc biệt quan
tâm tới các giải pháp nhằm thúc đẩy tiêu thụ.Bảo
hiểm là một ngành kinh
doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đảm
bảo an toàn trong cuộc sống
của dân cư. Xã hội ngày càng phát triển thì các nhu cầu
về bảo hiểm ngày càng tăng. Ở các nước có nền kinh tế phát triển mạnh, chi tiêu cho
bảo hiểm chiếm tỉ lệ cao trong cơ cầu chi tiêu
của mỗi người tiêu
dùng và là một nhu cấu không thể thiếu. Hiện nay đang tồn tại nhiều loại hình
bảo hiểm phục vụ con người như:
Bảo hiểm xã hội,
bảo hiểm y tế,
bảo hiểm thương mại,… Mỗi loại hình
bảo hiểm mang một đặc điểm, bản chất
và mục tiêu khác nhau.Là một chủ thể kinh doanh, để nâng cao
hiệu qủa kinh
doanh và tăng cường sức mạnh, khả năng cạnh tranh trên thị trường, các công ty
bảo hiểm phải
tìm đến marketing với tư cách là một công cụ sắc bén, một khoa học
và nghệ thụât kinh
doanh hiệu quả nhất. Trong điều kiện cụ thể
của thị trường Việt Nam hiện nay, việc nghiên cứu
và vận dụng marketing đối với DNBH là một tất yếu
khách quan
và là một đòi hỏi cấp bách.Do đặc điểm
của hoạt động kinh
doanh bảo hiểm là mang tính 2 mặt: Vừa chấp
nhận đền bù hậu quả
của rủi ro, vừa tích cực phòng ngừa hạn chế rủi ro. Kinh
doanh bảo hiểm là việc bán lời cam kết thông qua
hoạt động bảo hiểm,
khách hàng tham gia
bảo hiểm vời nhu cầu cơ bản là
tìm kiếm sự an toàn
và che chở. Vậy nên các
hoạt động marketing
bảo hiểm cần coi trọng các giải pháp chăm sóc
khách hàng, hướng dẫn cho họ kinh nghiệm
bảo vệ tài sản
và sinh mạng
của mình, cấn tạo nên uy tín
và sức mạnh cho lời cam kết với
khách hàng.2.2.Chiến lược
khách hàng trong kinh
doanh bảo hiểm.Trong kinh
doanh nói chung
và kinh
doanh bảo hiểm nói riêng, chiến lược
khách hàng là bộ phận chiến lược cực kì quan trọng
của chiến lược kinh 7Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368doanh
và chiến lược marketing. Mục tiêu
của chiến lược
khách hàng là
khai thác mạnh mẽ
khách hàng hiện có
và có giải pháp hữu
hiệu lôi kéo nhóm
khách hàng khác. Từ mục tiêu chung này, các nhóm
khách hàng khác nhau, DNBH cần xây
dựng mục tiêu
và giả pháp cụ thể phù hợp nhất.Với
khách hàng thực tế, mục tiêu đối với nhóm
khách hàng này là phải giữ vững được thị trường
và khách hàng, đảm
bảo tỷ lệ duy trì hợp
đồng cao, giảm thiểu việc làm cho
khách hàng trở thành
khách hàng của đối thủ cạnh tranh.Với lượng
khách hàng tiềm năng.
Vấn đề căn bản đặt ra cho các DNBH là muốn biến
khách hàng tiềm năng thành
khách hàng thực tế. Do vậy, cần phải làm tốt công tác quảng cáo, tuyên truyền
về SPBH qua nhiều kênh
và phương tiện đa dạng. Nhu cầu
của con người sẽ mãi là tiềm năng nếu các DNBH không có các giải pháp marketing hữu
hiệu để
khai thác.Với nhóm
khách hàng lý thuyết, phải dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá nhóm
khách hàng này thật cụ thể
và chính xác,
hiểu rõ những nguyên
nhân làm kìm hãm nhu cầu
về SPBH, làm hạn chế khả năng thanh toán
của khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể
và hữu
hiệu để
khai thác bộ phận này. Như vậy, việc xác địng chiến lược
đúng đắn, phù hợp với từng nhóm
khách hàng sẽ là cơ sở để mỗi DNBH
khai thác được khối lượng lớn
khách hàng và đạt được lượng
doanh thu tối đa.2.3. Bán
hàng và vai trò bán
hàng trong kinh
doanh bảo hiểm.Bán
hàng là một khâu trong quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, đó là một khâu cực kỳ quan trọng bởi lẽ
doanh thu chỉ có thể có được nhờ quá trình bán
hàng và các sản phẩm
hàng hóa
và dịch vụ
của nhà kinh
doanh chỉ được xã hội thừa
nhận khi chúng được đưa đến tay người tiêu
dùng qua
hoạt động bán hàng.Hiện nay, có rất nhiều cách
hiểu khác nhau
về hoạt động bán hàng. Từ đó có nhiều quan điểm
về vai trò, chức năng
của người bán hàng, cũng như đưa ra những giải pháp nhằm tăng cường khả năng bán
hàng của doanh nghiệp. SPBH là vô hình, rất khó định lượng
và định tính,
khách hàng rất khó khăn trong việc
hiểu rõ lợi ích trực diện do SPBH mang lại. Chính vì vậy, công việc tiêu thụ các SPBH chịu ảnh hưởng quyết định ở khả năng thuyết phục
khách hàng, khả năng “hữu hình hóa” các sản phẩm vô hình
của đội ngũ 8Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368nhân viên bán hàng. Mặt khác, chi phí cho việc tổ chức bán
hàng ngày càng chiếm tỉ trọng cao trong giá thành sản phẩm
của mỗi
doanh nghiệp. Việc tổ chức tốt
hoạt động bán
hàng cho phép tiết kiệm được chi phí, từ đó nâng cao
hiệu qủa
của toàn bộ
hoạt động KDBH. Bán
hàng vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật. Là khoa học bởi nó tuân theo những tính quy luật
và nguyên tắc khoa học trong công nghệ giao tiếp
và thương mại. Đó chính là những lí luận được đút rút từ thực tiễn từ
hoạt động bán hàng. Bán
hàng còn là một nghệ thuật, nghệ thuật kinh doanh, nghệ thuật ứng xử giao tiếp. Sự thành công trong
hoạt động bán
hàng tùy thuộc rất lớn
vào những kinh nghiệm
và ứng xử linh
hoạt của người bán hàng, khả năng phán đoán
và những
hiểu biết
tâm lý khách hàng, việc sử
dụng các kỹ thuật
và bí quyết lôi kéo, thuyết phục từng đối tượng
khách hàng.Trong thực tiễn kinh doanh, có rất nhiều hình thức bán
hàng phong phú
và đa dạng. Đó là bán
hàng trực tiếp, bán
hàng gián tiếp, bán
hàng bằng máy tự động… Tuy nhiên, hình thức bán
hàng truyền thống
và phổ biến nhất trong kinh
doanh nói chung
và kinh
doanh bảo hiểm nói riêng là bán
hàng trực tiếp bởi các
nhân viên, đại
lý bán hàng. Đây là hình thức giới thiệu bằng miệng
về hàng hóa dịch vụ thông qua
hoạt động giao tiếp
của người bán
hàng và người mua, nhằm mục đích bán được hàng. Người bán
hàng vừa là người thụ động,
tìm cách thỏa mãn những nhu cầu
của khách hàng, vừa là người chủ
động đưa ra các giải pháp kích thích các nhu cầu tiềm ẩn những sự đa dạng
của nhu cầu. Một khi sản phẩm dịch vụ,đặc biệt là SPBH, có khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường
và khả năng cạnh tranh cao sẽ mở ra triển vọng tiêu thụ rất mạnh mẽ. Xét
về mặt phương diện tài chính,
vấn đề tiêu thụ SPBH là
vấn đề cốt lõi, quyết định sự tồ tại
và phát triển
của mọi DNBH, Chỉ có tiêu thụ được sản phẩm
của mình,
doanh nghiệp mới có thể bù đắp được các chi phí trong
hoạt động kinh doanh, thực hiện việc mở rộng quy mô
hoạt động. SPBH được tiêu thụ, điều đó có nghĩa với việc sản phẩm đó đã thỏa mãn phần nào nhu cầu
của người dân
và được xã hội, thị trường chấp nhận.Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt hiện nay, sự cạnh tranh
về sản phẩm
và giá cả dần nhường chỗ cho cạnh tranh
về dịch vụ
và bán hàng, điều này đặc biệt
đúng trong
hoạt động kinh
doanh bảo hiểm. Khả năng
khai thác khách hàng và phát triển thị trường phụ thuộc rất lớn
vào 9Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368hoạt
động bán
hàng của nhà kinh doanh. Bán
hàng là công việc rất khó khăn
và phức tạp, đầy tính nghệ thuật
và có thu nhập cao. Mặt khác, trải qua
hoạt động bán
hàng chính là mục tiêu tốt nhất để rèn luyện ý chí
và bản lĩnh
của một nhà kinh
doanh trên thương trường, là sự khởi đầu cho quá trình thăng tiến
của mỗi cá nhân. Vì vậy, các
doanh nghiệp trong đó có DNBH cần phải đánh giá
đúng mức vai trò
của hoạt động bán
hàng cũng như đội ngũ bán
hàng của mình.II.Tìm
hiểu về tâm lý khách hàng bảo hiểm.1. “Cầu” trên thị trường
bảo hiểm.Bất kỳ ai khi quyết định mua một loại
hàng hóa dịch vụ nào đó thì
lý do chính là vì họ cần sản phẩm đó, tức là họ có nhu cầu. Nhu cầu là một cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm
nhận được. Nếu như nhu cầu là một
khái niệm chung chung trừu tượng thì cầu trên thị trường lại gắn liền với một sản phẩm cụ thể
và khả năng thanh toán
của dân cư.Theo quan điểm Marketing hiện đại, yếu tố chủ chốt nhằm đạt được mục tiêu bán
hàng là xác định nhu cầu
và mong muốn của khách hàng trong thị trường mục tiêu
và đảm
bảo sự hài lòng
của khách hàng bằng những phương thức
hiệu quả. BHNT không nằm ngoài quy luật đó, người đại
lý BH phải xác định nhu cầu
và mức độ nhu cầu
về BHNT
của mỗi người. Nhu cầu
của mỗi người là khác nhau
và nhu cầu
về BHNT khác với nhu cầu
của hành hóa thông thường khác. Mọi người có nhu cầu
về BHNT là do các lí do khác nhau cơ bản chủ yếu:- Ai cũng cần
bảo vệ gia đình, bản thân mình trước những rủi ro trong cuộc sống.- Ai cũng cần phải tiết kiệm cho những kế hoạch, dự định trong tương lai, cuộc sống khi
về già.- Yên
tâm về mặt tinh thần.- Củng cố quan hệ gia đình, người thân.Theo những quan điểm hiện hành thì hiện nay TTBH có những SPBH bắt buộc
và những SPBH tự nguyện. Đó chính là sự can thiệp
của Chính phủ từ môi trường vĩ mô
vào TTBH. Tuy nhiên, xu hướng
vận động tất yếu sẽ là giảm thiểu các SPBH bắt buộc trên TTBH để đảm
bảo những nguyên tắc cơ 10[...]...
hoạt động khai thác bảo hiểm 62. 1Hoạt
động Marketing trong kinh
doanh bảo hiểm 62.2.Chiến lược
khách hàng trong kinh
doanh bảo hiểm 72.3. Bán
hàng và vai trò bán
hàng trong kinh
doanh bảo hiểm 8II .
Tìm hiểu về tâm lý khách
hàng bảo hiểm 101. “Cầu” trên thị trường
bảo hiểm 102.
Động cơ tiêu
dùng của khách hàng bảo hiểm 123. Thu nhập
và khả năng thanh toán
của khách hàng bảo hiểm 14III.
Hoạt động. ..
Hoạt động khai thác hảo
hiểm nhân thọ 161.Phân loại
khách hàng 161.1. Các tiêu chí phân loại
khách hàng và lợi ích
của việc phân loại khách
hàng 161.2.Phân loại
khách hàng theo
tâm lý và giải pháp ứng xử 192.
Hoạt động khai thác bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
và của đại
lý bảo hiểm 222.1.
Hoạt động khai thác của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 222.1.1. Xác định
khách hàng mục tiêu... cho bảo
hiểm chiếm tỉ lệ cao hơn
và không thể thiếu. Tư duy kinhdoanh hiện đại là tư duy kinh
doanh xuất phát từ
khách hàng và lấy sự thoả mãn nhu cầu
của khách hàng là mục tiêu
hoạt động của doanh nghiệp. Mọi tue duy, chiến lược kinh
doanh phải được xuất phát từ
khách hàng và hướng
về khách hàng. Nói cách khác,
khách hàng và nhu cầu
của họ phải trở thành trung
tâm của mọi
hoạt động của doanh nghiệp. ... ở người đại
lý sự
hiểu biết, khéo léo, tài thuyết phục để được
khách hàng tin cậy và tham gia
bảo hiểm. 2.
Hoạt động khai thác bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
và của đại
lý bảo hiểm. Trong
hoạt động sản xuất kinh
doanh luôn tồn tại hai
vấn đề cơ bản mà doanh
nghiệp phải tập trung sức giải quyết đó láiản xuất sản phẩm
và tiêu thụ sản phẩm đó.
Bảo hiểm là một ngành kinh
doanh dịch vụ...
khai thác 232.1.4.Cơng tác đào tạo
và các hình thức khuyến khích,
động viên lực lượng bán
hàng 232.2.
Hoạt động khai thác bảo hiểm của đại
lý bảo hiểm nhân thọ 243. Đa dạng hóa sản phẩm
và hình thức phục vụ để thu hút
khách hàng tham gia
bảo hiểm nhân thọ 253.1.Tình hình tham gia
bảo hiểm thời gian vừa qua 253.2.
Hoạt động khai thác bảo hiểm của các công ty trong thời gian tới 263.2.1. Áp dụng. .. 0918.775.368I.Tổng quan
về khách hàng bảo hiểm và hoạt động khai thác bảo hiểm
nhân thọ.1.Sự cần thiết
khách quan
của việc nghiên cứu
khách hàng bảo hiểm. 1.1Một số
khái niệm cơ bản liên quan.Do nhu cầu
của con người,
hoạt động bảo hiểm ngày càng phát triển, gắn bó
và khơng thể thiếu đồi với mỗi cá nhân,
doanh nghiệp và mỗi quốc gia. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau
về bảo hiểm. Tuy nhiên,... ra, kinh doanh
bảo hiẻmcòn chịu ảnh hưởng tác
động của các
nhân tố khác như: biến động
về tâm lý, tiêu dùng, xu hướng đầu tư…1.2. Sự cần thiết
khách quan
của việc nghiên cứu
khách hàng bảo hiểm. Nói
về khách hàng bảo hiểm,
đứng trên góc độ quản trị
khách hàng hầu hết các nhà kinh
doanh bảo hiểm trên thế giới đều có chung một cách hiểu: “ Khách
hàng của DNBH là tất cả những tổ chức
và cá
nhân giao... luôn đúng”, cộng với
hoạt động giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, dịch vụ chăm sóc
khách hàng của các đại
lý -
hoạt động marketing là công cụ hữu hiệu để kích thích tăng nhu cầu
bảo hiểm của thị trường.2.
Động cơ tiêu
dùng của khách hàng bảo hiểm. Khách
hàng là đối tượng chính
của hoạt động kinh
doanh và là trung
tâm hoạt
động marketing trong các CTBH. Để trở thành
khách hàng của CTBH thì người đó...
khách hàng bảo hiểm là một trong những nội
dung nghiên cứu quan trọng nhất
của DNBH
và đặc biệt là đối với đại
lý bảo hiểm. Vì
tâm lý
của khách hàng diễn biến rất phức tạp
và đa dạng, việc tham gia BHNT lại bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố. Do đó,
hiểu và nắm bắt được
tâm lý và xu hướng tiêu
dùng của khách hàng giúp
doanh nghiệp đáp ứng tốt các yêu cầu của
khách hàng,
hiểu rõ
về những điểm yếu và. ..
hiểu rõ nhu cầu
của họ
và cung ứng các sản phẩm đáp ứng những nhu cầu đó. Có như vậy thị trường BHNT Việt Nam mới phát triển
đúng với tiềm năng
của nó. Xuất phát từ ý nghĩa thực tế
và thiết thực đó em đã chọn đề tài:
Tìm hiểu về tâm lý khách hàng và vận dụng vào hoạt động khai thác của
Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ” là đề tài cho đề án môn học
của mình.Do thời gian
tìm hiểu và trình độ cịn . của nó. Xuất phát từ ý nghĩa thực tế và thiết thực đó em đã chọn đề tài: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng và vận dụng vào hoạt động khai thác của Doanh nghiệp. cầu bảo hiểm của thị trường.2. Động cơ tiêu dùng của khách hàng bảo hiểm .Khách hàng là đối tượng chính của hoạt động kinh doanh và là trung tâm hoạt động