Khóa luận tốt nghiệp Việt Nam học: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood - Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh

[r]

B  GIÁO D C VÀ ĐÀO T OỘ Ụ Ạ

TRƯỜNG Đ I H C QU N LÝ VÀ CƠNG NGH  H I PHỊNGẠ Ọ Ả Ệ Ả ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­

KHÓA LU N T T NGHI PẬ Ố Ệ

M T S  GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LỘ Ố Ả Ấ ƯỢNG D CHỊ   V  ĂN U NG T I NHÀ HÀNG SEAFOODỤ Ố Ạ

NGÀNH: VI T NAM H CỆ Ọ KHOA: DU L CHỊ

GI NG VIÊN HẢ ƯỚNG D N: THS. NGUY N TH  PHẪ Ễ Ị ƯƠNG TH OẢ

SINH VIÊN: NGUY N THÙY TRANGỄ

I

L I CAM ĐOANỜ

Em tên là NGUY N THÙY TRANGỄ

Sinh viên trường Đ i h c Qu n lý và Cơng ngh  H i Phịngạ ọ ả ệ ả Trình đ : Đ i h c  ộ ọ

H : Chính quyệ L p VH1802ớ

Mã sinh viên: 1412601049 Khoa: Văn hóa du l chị Ngành: Vi t Nam h cệ ọ

Gi ng viên hả ướng d n: ThS.Nguy n  Th  Phẫ ễ ị ương Th oả

Em xin cam đoan bài báo cáo Khoá lu n t t nghi p này là k t qu  nghiên c u c a ậ ố ệ ế ả ứ ủ em trong quá trình th c t p t i nhà hàng Seafood, cùng v i s  hự ậ ự ướng d n và giúp đ  c aẫ ỡ ủ   cô Nguy n Th  Phễ ị ương Th oả

N u có v n đ  gì em xin hồn tồn ch u trách nhi m.ế ấ ề ị ệ

H i Phòng, ngày  tháng  năm 2020ả Sinh viên

II

L I C M  NỜ Ả Ơ

Nh m không ng ng nâng cao ch t lằ ấ ượng đào t o cũng nh  giúp sinh viên có c  ạ h i c  sát, n m b t ki n th c lý thuy t v i th c t , trộ ọ ắ ắ ế ứ ế ự ế ường Đ i h c Qu n lý và Cơng ạ ọ ả Ngh  H i Phịng – khoa Văn hóa du l ch ngành Vi t Nam h c đã dành th i gian cho sinh ệ ả ị ệ ọ viên được th c t p t i các cơng ty nhà hàng, khách s n, qua đó là c  h i vơ cùng q báuự ậ ạ ộ   cho sinh viên được ti p c n tr c ti p v i ngành ngh  và là hành trang h u ích cho sinh ế ậ ự ế ề ữ viên sau khi t t nghi p.ố ệ

Và em xin chân thành c m  n Ban Giám Đ c, phòng t  ch c, các trả ố ổ ứ ưởng b  ph nộ ậ   cùng tồn th  các anh ch  nhân viên trong nhà hàng Seafood đã t n tình t o đi u ki n ể ị ậ ề ệ giúp đ  em trong quá trình th c t p t i đây. Tuy th i gian th c t p không nhi u nh ng ỡ ự ậ ự ậ ề em đã h c đọ ược nhi u đi u b  ích, rút ra cho mình nhi u kinh nghi m và có c  h i phát ề ề ổ ề ệ ộ huy trong nh ng ki n th c mình đã h c đữ ế ứ ọ ược trên gh  nhà trế ường

Đ ng th i em cũng xin chân thành c m  n cô Ph m Th  Phồ ả ị ương Th o đã t n ả ậ tình hướng d n, giúp đ  em trong su t q trình làm bài báo cáo Khố lu n t t nghi p ẫ ỡ ố ậ ố ệ

III

NH N XÉT C A GIÁO VIÊN HẬ Ủ ƯỚNG D NẪ

……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

IV

M C L CỤ Ụ

L I M  Đ UỜ Ở Ầ

CHƯƠNG 1. C  S  LÝ LU N V  CH T LƠ Ở Ậ Ề Ấ ƯỢNG D CH V  ĂN U NGỊ Ụ Ố

1.1 Cơ sở lý lu n vậ ề kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Khái ni m nhà hàng và kinh doanh nhà hàngệ   1.1.2 Đ c đi m v  kinh doanh nhà hàngặ ể ề

1.2 Cơ sở lý lu n vậ ề ch t lấ ượng d ch v  ăn u ng trong nhà hàngị ụ ố 1.2.1 Khái ni m ch t lệ ấ ượng d ch v  ăn u ngị ụ ố

1.2.2 Đ c đi m c a d ch v  ăn u ngặ ể ủ ị ụ ố

1.2.3 Nh ng y u t   nh hữ ế ố ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng d ch v  ăn u ngị ụ ố 1.2.4 Nâng cao ch t lấ ượng d ch v  ăn u ng trong nhà hàngị ụ ố 1.2.5 Phương pháp đánh giá ch t lấ ượng d ch v  ăn u ngị ụ ố Ti u k t chể ế ương 1

CHƯƠNG 2. TH C TR NG CH T LỰ Ạ Ấ ƯỢNG D CH V  ĂN U NG T I NHÀ HÀNG Ị Ụ Ố Ạ SEAFOOD

2.1. Gi i thi u t ng quan v  nhà hàng Seafoodớ ệ ổ ề 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri nể 2.1.2. C  c u t  ch c c a nhà hàngơ ấ ổ ứ ủ

2.2. Th c tr ng ho t đ ng kinh doanh v  ăn u ng t i nhà hàng Seafood ự ạ ạ ộ ụ ố ạ 2.2.1. Th  trị ường khách

2.2.2. Doanh thu

2.3. Nh ng y u t   nh hữ ế ố ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng d ch v  c a nhà hàng Seafoodị ụ ủ 2.3.1. V  trí, c  s  v t ch t k  thu t c a nhà hàngị ậ ấ ỹ ậ ủ

2.3.2. Ngu n l c c a nhà hàngồ ự ủ

2.3.3. Ch t lấ ượng, ch ng lo i s n ph m ph c v  ăn u ng c a nhà hàngủ ả ẩ ụ ụ ố ủ 2.3.4. Quy trình ph c v  nhà hàngụ ụ

2.3.6. M t s  nhân t  khácộ ố ố

2.4. Đánh giá ch t lấ ượng d ch v  ăn u ng t i nhà hàng Seafoodị ụ ố ạ

2.4.1. K t qu  thăm dò, đi u tra v  vi c đánh giá chát lế ả ề ề ệ ượng d ch v  ăn u ng t i ị ụ ố nhà hàng Seafood 

2.4.2. M t s  k t qu  đ t độ ố ế ả ược 2.4.3. H n ch  và nguyên nhân t n t iạ ế Ti u k t chể ế ương 2

CHƯƠNG 3. M T S  GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T LỘ Ố Ả Ằ Ấ ƯỢNG D CH V  ĂN Ị Ụ U NG   NHÀ HÀNG SEAFOOD Ố Ở

3.1. Đ nh hị ướng và m c tiêu phát tri n c a nhà hàng Seafood ụ ể ủ 3.1.1. Đ nh hị ướng c a nhà hàngủ

3.1.2. M c tiêu c a nhà hàngụ ủ

3.2. Gi i pháp nâng cao ch t lả ấ ượng d ch v  ăn u ng trong kinh doanh t i nhà hàngị ụ ố ạ   Seafood 

3.2.1. Nâng cao năng l c chuyên môn, thái đ  ph c v  c a đ i ngũ nhân viênự ộ ụ ụ ủ ộ 3.2.2. Phát tri n th c đ n và ch t lể ự ấ ượng món ăn

3.2.3. Hồn thi n cơng tác t  ch c và qu n lý nhân s  ệ ổ ứ ả ự 3.2.4. Hồn thi n quy trình ph c v  c a nhà hàngệ ụ ụ ủ

3.2.5. Tăng cường cơng tác chăm sóc, l y ý ki n khách hàngấ ế 3.3. Ki n nghế ị

3.3.1. Ki n ngh  v i Ban giám đ cế ị ố

3.3.2. Ki n ngh  v i b  Y t  và c c V  sinh an toàn th c ph mế ị ộ ế ụ ệ ự ẩ

3.3.3. Ki n ngh  v i ngành du l ch – nhà hàng – khách s n c a Vi t Nam nói chungế ị ị ủ ệ   và thành ph  H i Phịng nói riêngố ả

Ti u k t chể ế ương 3 K T LU NẾ Ậ

L I M  Đ UỜ Ở Ầ

1 Lý do ch n đ  tài:ọ ề

Theo tháp nhu c u c a Maslow, ăn u ng là m t trong nh ng nhu c u c  b n giúp con ầ ủ ố ộ ữ ầ ả ngườ ại t n t i và phát tri n. M t khác, d ch v  ăn u ng có vai trị h t s c quan tr ng đ n phát ể ặ ị ụ ố ế ứ ọ ế tri n c a du l ch, đó cũng là y u t  c u thành tài nguyên du l ch nhân văn.ể ủ ị ế ố ấ ị

Ngày nay trong xu th  h i nh p và phát tri n kinh t  th  gi i thì du l ch đóngế ộ ậ ể ế ế ị  m t vai trịộ   r t quan tr ng trong ti n trình thúc đ y kinh t  xã h i c a đ t nấ ọ ế ẩ ế ộ ủ ấ ước. Vi t Nam trong m t b nệ ắ   bè th  gi i đế ược coi là m t đi m đ n lý tộ ể ế ưởng, h p d n không ch  là nh ng c nh quan thiên ấ ẫ ỉ ữ ả nhiên h p d n mà cịn có n n văn hóa đ m đà giàu b n s c dân t c, con ngấ ẫ ề ậ ả ắ ộ ười thân thi n, vănệ   hóa  m th c h p d n, ln đem l i  n tẩ ự ấ ẫ ấ ượng đ p khó phai trong khách du l ch. Khi tham gia ẹ ị vào d ch v  ăn u ng khách hàng thị ụ ố ường quan tâm đ n v n đ  giá c  và ch t lế ấ ề ả ấ ượng d ch v  ị ụ Do s  phát tri n c a n n kinh t  nói chung thu nh p c a ngự ể ủ ề ế ậ ủ ười dân tăng cao nên nhu c u ch tầ ấ  lượng d ch v  ăn u ng xu hị ụ ố ướng tăng cao và ít ph  thu c vào y u t  giá c  Doanh nghi p ụ ộ ế ố ả ệ kinh doanh ăn u ng c n càng ph i n  l c nâng cao ch t lố ầ ả ỗ ự ấ ượng d ch v  ăn u ng h n n a đ  ị ụ ố ữ ể không ng ng đáp  ng nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng, đáp  ng yêu c u ch t ừ ứ ầ ủ ứ ầ ấ lượng cao c a d ch v  ăn u ng.ủ ị ụ ố

Ngành kinh doanh nhà hàng – khách s n c a Vi t Nam còn khá non tr , các doanh ạ ủ ệ ẻ nghi p kinh doanh ph i đệ ả ương đ u v i nh ng khó khăn, th  thách ngày càng nhi u. Hồn ầ ữ ề thi n c  c u t  ch c, nâng cao hi u qu  kinh doanh, nâng cao ch t lệ ấ ổ ứ ệ ả ấ ượng d ch v  là các bị ụ ước  đi, các ti n đ  quan tr ng giúp ngành kinh doanh Nhà hàng – Khách s n c a Vi t Nam tr  nênề ề ọ ủ ệ   v ng m nh, vữ ươn xa ra th  gi i và gi i thi u đ n du khách th  gi i v  n n văn hóa c a Vi tế ớ ệ ế ế ề ề ủ ệ  Nam

Chính vì vai trị quan tr ng này c aọ ủ  ch t lấ ượng d ch v  ị ụnên em quy t đ nh ch n đ  tài ế ị ọ ề khố lu n t t nghi p c a mình làậ ố ệ ủ  “M T S  GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LỘ Ố Ả Ấ ƯỢNG  D CH V  ĂN U NG T I NHÀ HÀNG SEAFOODỊ Ụ Ố Ạ ” v i hy v ng v n d ngớ ọ ậ ụ  được nh ng ữ ki n th cế ứ  đã h c và nh ng tr iọ ữ ả nghi m th c t  trong đ t th c t p v a qua đ  phân tích, đánh ệ ự ế ợ ự ậ ể giá th c tr ng v  ch t lự ề ấ ượng ph c v , t  đó đ  xu t ra m t s  gi i pháp đ  nâng cao ch t ụ ụ ề ấ ộ ố ả ể ấ lượng d ch v  c a nhà hàng, góp ph n thu hút khách và nâng cao l i nhu n cho nhà hàng.ị ụ ủ ầ ợ ậ

V i nh ng n n t ng ki n th c đớ ữ ề ả ế ứ ược nhà trường cung c p trong 4 năm h c k tấ ọ ế h p v i ợ nh ng s  li u và th c t  tìm hi u, quan sát đữ ố ệ ự ế ể ược trong quá trình th c t p t iự ậ  nhà hàng 

Seafood, em th c hi n báo cáo này v i m c đích sau:ự ệ ụ  

Ki m tra b ng th c nghi m nh ng ki n th c mình đã để ằ ự ệ ữ ế ứ ược h c t p, nghiênọ ậ  c u trong ứ th i gian h c t p t i trờ ọ ậ ường. 

Phân tích nh ng đi m m nh cũng nh  nh ng đi m cịn h n ch  c a d ch vữ ể ữ ể ế ủ ị ụ ăn u ng t iố   đây. 

Đánh giá đúng th c tr ng ch t lự ấ ượng d ch v  ăn u ng t i nhà hàng Seafood và tìm ra ị ụ ố nh ng v n đ  còn t n t i trong ch t lữ ấ ề ấ ượng d ch v  c a nhà hàng đị ụ ủ ể t  đó đ a ra m t s  gi i ừ ộ ố ả pháp, ki n ngh  nh m nâng cao ch t lế ị ằ ấ ượng d ch v  ăn u ngị ụ ố  c a nhà hàng.ủ  

3 Đ i tố ượng và ph m vi nghiên c u:ạ ứ  

Đ i tố ượng nghiên c u c a đ  tài là ch t lứ ủ ề ấ ượng d ch v  ăn u ng t i nhà hàng Seafood ị ụ ố bao g m quy trình ph c v  ăn u ng, ch t lồ ụ ụ ố ấ ượng và ch ngủ  lo i s n ph m ăn u ng c a nhà ạ ả ẩ ố ủ hàng mang l i cho khách hàng và các nhân t   nhạ ố ả  hưởng đ n ch t lế ấ ượng dich v  t i nhà hàngụ   Seafood. 

Ph m vi nghiên c u c a đ  tài: đ  tài đạ ứ ủ ề ề ược nghiên c u t i nhà hàng Seafood.ứ

4 Phương pháp nghiên c u:ứ  

Báo cáo có s  d ng nh ng phử ụ ữ ương pháp sau: 

Khoá lu n s  d ng phậ ụ ương pháp thu th p và x  lý tài li u : Đây là phậ ệ ương pháp mà  người vi t s  d ng trong khoá lu n trên c  s  thu th p tài li u t  nhi u ngu n, lĩnh v c khácế ụ ậ ậ ệ ề ự   nhau có liên quan t i đ  tài nghiên c u. Ngớ ề ứ ười vi t x  lý, ch n l c đ  có nh ng k t lu n c n ế ọ ọ ể ữ ế ậ ầ thi t, có cái nhìn khái qt v  v n đế ề ấ ề

Phương pháp th c đ a, đi n dã : Đ  hồn thành đ  tài khố lu n này, em đã ti n hành ự ị ề ể ề ậ ế kh o sát th c t , và th c t p t i nhà hàng Seafood. Qua quá trình th c t p t i nhà hàng em đã ả ự ế ự ậ ự ậ được tr c ti p tham gia vào quá trình ph c v , thu th p đự ế ụ ụ ậ ược các s  li u c  th  v  th c ố ệ ụ ể ề ự tr ng ăn u ng t i nhà hàng nh m có đạ ố ằ ược ngu n t  li u ph c v  cho đ  tài nghiên c u c a ồ ệ ụ ụ ề ứ ủ

Phương pháp đi u tra xã h i h c : Đây là phề ộ ọ ương pháp mà người vi t ti n hành đi u traế ế ề   thông h  th ng các b ng h i đệ ố ả ỏ ược g i cho khách qua q trình th c t p t i nhà hàng. Qua đó ử ự ậ giúp người vi t có đi u ki n đ i chi u, b  sung nhi u thơng tin c n thi t mà các phế ề ệ ố ế ổ ề ầ ế ương  pháp không th  cung c p, ho c cung c p ch a th  chính xác, góp ph n làm k  qu  mang tính ể ấ ặ ấ ể ầ ế ả xác th c. Trên c  s  đó, ngự ười vi t đ a ra nh ng gi i pháp h p lý và kh  thi   ế ữ ả ợ ả

5. K t c u c a khóa lu n t t nghi p: bao g m 3 chế ấ ủ ậ ố ệ ồ ương:

Chương 1: C  s  lý lu n v  ch t lơ ậ ề ấ ượng d ch v  ăn u ngị ụ ố

Chương 2: Th c tr ng ch t lự ấ ượng d ch v  ăn u ng t i nhà hàng Seafood ị ụ ố

CHƯƠNG 1. C  S  LÝ LU N V  CH T LƠ Ở Ậ Ề Ấ ƯỢNG D CH V  ĂN U NGỊ Ụ Ố 1.1. CƠ SỞ LÝ LU N VẬ Ề KINH DOANH NHÀ HÀNG

1.1.1. Khái ni m nhà hàng và kinh doanh nhà hàngệ

Theo thông t  s  18/1999/TT­BTM ngày 19/05/1999 c a b  thư ố ủ ộ ương m i v  vi c ạ ề ệ hướng d n đi u ki n kinh doanh nhà hàng ăn u ng, quán ăn bình dân thì: ẫ ề ệ ố

“Nhà hàng ăn u ng là c  s  ch  bi n và bán các s n ph m ăn u ng có ch t lố ơ ở ế ế ả ẩ ố ấ ượng  cao, có c  s  v t ch t, trang thi t b  và phơ ậ ấ ế ị ương th c ph c v  t t, đáp  ng đứ ụ ụ ố ứ ược nhu c u c aầ ủ   m i đ i tọ ố ượng nhà hàng.”

“Nhà hàng là n i cung c p d ch v  ăn u ng cho th c khách. Hay nói cáchơ ấ ị ụ ố ự  khác là  n i bán th c ăn và nơ ứ ước u ng cho nh ng ngố ữ ười có nhu c u. Đã đầ ược g i là nhà hàng thì ọ

ph i đ m b o các tiêu chí sau đây ph i đ t đả ả ả ả ược m t đ ng c p nh t đ nh: Ch t lộ ẳ ấ ấ ị ấ ượng th c ứ

ăn và nước u ng (Food & Beverage), menu tố ương đ i đa d ng, đ ng ph c nhân viên tố ạ ồ ụ ươm  t t, nhân viên ph c v  chuyên nghi p, v  sinh an toàn th c ph m, trang thi t b  t t….V i nhuấ ụ ụ ệ ệ ự ẩ ế ị ố ớ   c u ngày càng đa d ng thì m t s  nhà hàng cịn t  ch c ti c, h i ngh , h i th o, s  ki n, các ầ ạ ộ ố ổ ứ ệ ộ ị ộ ả ự ệ

cu c h p….cho khách hàng”ộ ọ  Ngồi ra th c khách cịn xem nhà hàng là n i đ  g p g  b n bè, ự ể ặ ỡ người thân, ti p đón đ i tác làm ăn, trao đ i cơng vi c (trích t  “Giáo trình Qu n lý nhà hàng ế ố ổ ệ ả và Bar”, Nguy n Duy Anh Ki t)ễ ệ

Kinh doanh nhà hàng th c hi n nhi m v  bán các s n ph m thu c ngành và lĩnh ự ệ ệ ụ ả ẩ ộ v c khác c a n n kinh t  qu c dân nh  nông nghi p, công nghi p ch  bi n, vi n thông, ngânự ủ ề ế ố ệ ệ ế ế ễ   hàng… B n ch t ngành kinh doanh nhà hàng ln t n t i song hành 2 q trình: s n xu t và ả ấ ả ấ tiêu th  d ch v  Góp ph n thúc đ y n n kinh t  qu c gia và n n kinh t  th  gi i phát tri n.ụ ị ụ ầ ẩ ề ế ố ề ế ế ể Vi c s n xu t và cung  ng d ch v  ăn u ng là ho t đ ng c  b n nh t trong t  ệ ả ấ ứ ị ụ ố ộ ả ấ ổ ch c kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm m i bi n pháp đ  thu hút khách, kéo dài ứ ọ ệ ể th i gian khách l u l i nhà hàng đ  có th  tiêu th  m t kh i lờ ể ể ụ ộ ố ượng hàng hóa l n nh t, m t ớ ấ ộ m t nâng cao doanh thu, m t khác tăng cặ ặ ường danh ti ng, uy tín c a nhà hàng, tăng l i nhu n.ế ủ ợ ậ   T  ho t đ ng này, th c hi n xu t kh u t i ch  các s n ph m mang l i hi u qu  kinh t  cao.ừ ộ ự ệ ấ ẩ ổ ả ẩ ệ ả ế

1.1.2.  Đ c đi m v  kinh doanh nhà hàngặ ể ề

Đ i ngũ đ  tu i lao đ ng tr  trong nhà hàng là 20 ­ 30 tu i vì ph i ch u m t áp l cộ ộ ổ ộ ẻ ổ ả ị ộ ự   công vi c r t n ng, cệ ấ ặ ường đ  lao đ ng liên t c. Các b  ph n đ m nh n ch c v  và công ộ ộ ụ ộ ậ ả ậ ứ ụ vi c khác nhau không th  thay th  cho nhau đệ ể ế ược. Đ i ngũ nhân viên có trình đ  chun mơn ộ ộ cao, n m đắ ược k  năng ph c v  bàn. K  năng giao ti p t t, yêu ngh , trung th c, th t thà, ỹ ụ ụ ỹ ế ố ề ự ậ nhanh nh n trong cơng vi c. Ngo i hình d  nhìn, có s c kh e t t.ẹ ệ ễ ứ ỏ ố

1.1.2.2. Đ c đi m v  đ i tặ ể ề ố ượng

Đ i tố ượng ph c v  c a nhà hàng có nhi u lo i, m i khách hàng có đ c đi m v  ụ ụ ủ ề ỗ ặ ể ề tâm lý riêng, kh u v  ăn u ng, trình đ  văn hóa, đ a v  xã h i khác nhau. Do đó đ  ph c v  t t ẩ ị ố ộ ị ị ộ ể ụ ụ ố th c khách, nhà hàng ph i ti n hành tìm hi u thói quen, t p qn cũng nh  kh u v  ăn u ng ự ả ế ể ậ ẩ ị ố c a khách hàng. Trong m t phịng ăn có ngủ ộ ườ ầ ựi c n s  sang tr ng, ngọ ườ ầi c n bình dân. Do đó  người ph c v  v a có tính sang tr ng v a đ  t  nhiên cho khách hàng.ụ ụ ọ ể ự

1.1.2.3. Đ c đi m v  môi trặ ể ề ường ph c vụ ụ

Môi trường ph c v  trong nhà hàng là môi trụ ụ ường ti p xúc tr c ti p v i khách nênế ự ế   áp l c cơng vi c r t l n. M t l i khen có th  làm cho nhân viên ph c v  t t h n, ngự ệ ấ ộ ể ụ ụ ố ượ ạc l i  m t l i chê s  làm nhân viên lúng túng. Do đó, mơi trộ ẽ ường ph c v  ph i d  ch u, tho i mái ụ ụ ả ễ ị ả nh m đem l i hi u qu  cao trong cơng vi c. Khách hàng có th  đi riêng l  ho c đi theo đồn, ằ ệ ả ệ ể ẻ ặ có th    l i trong th i gian ng n hay th i gian dài. Do đó, nhân viên ph c v  ph i có tính kiênể ắ ụ ụ ả   nh n, d o dai trong công vi c. Môi trẫ ẻ ệ ường nhà hàng ph i  m cúng t o c m giác tho i mái ả ấ ả ả cho khách hàng

1.1.2.4. Đ c đi m v  món ănặ ể ề

S n ph m trong nhà hàng ph i đa d ng không  n đ nh v  s  lả ẩ ả ấ ị ề ố ượng s n ph m bán ả ẩ cũng nh  là ch ng lo i, tùy theo kh  năng c a nhà hàng có th   n đ nh ch ng lo i s n ư ủ ả ủ ể ấ ị ủ ả ph m.ẩ

Tính khơng đ ng nh t v  s n ph m và d ch v  cung  ng do ngo i c nh tác đ ng:ồ ấ ề ả ẩ ị ụ ứ ả ộ Th  nh t: Do nhân viên ti p xúcứ ấ ế

Th  hai: Do đ u b pứ ầ ế

Th  ba: Do chính b n thân khách hàng.ứ ả

Vì v y, nhân viên ph c v  trong nhà hàng ngoài vi c trang b  ki n th c c a ngành ậ ụ ụ ệ ị ế ứ ủ thì c n ph i có trình đ  văn hóa và cách  ng x  giao ti p t t.ầ ả ộ ứ ế ố

1.1.2.5 Đ c đi m v  ki n trúc và trang trí n i th t trong nhà hàngặ ể ề ế ộ ấ Ki n trúc hi n đ i phù h p v i ti m ăn nhanhế ệ ợ ệ

Ki u c  đi n xây d ng   trung tâm thành ph  l n ho c nhà hàng trong khách s n ể ổ ể ự ố ặ cao c p.ấ

Ki u c  đ i là r p khuôn m t ph n m u ki n trúc lâu đài, thành qu t phong ki n.ể ổ ậ ộ ầ ẫ ế ấ ế Ki u nể ước ngoài: Theo ki u Anh, Nh t, Trung Qu c…ể ậ ố

1.2 CƠ SỞ LÝ LU N VẬ Ề CH T LẤ ƯỢNG D CH V  ĂN U NG TRONG NHÀ Ị Ụ Ố HÀNG

1.2.1. Khái ni m ch t lệ ấ ượng d ch v  ăn u ngị ụ ố

D ch vị ụ là k t qu  mang l i nh  lao đ ng tế ả ộ ương tác gi a ngữ ười cung c p và ấ khách hàng, cũng nh  nh  ho t đ ng c a ngư ộ ủ ười cung c p đ  đáp  ng nhu c u ngấ ể ứ ầ ười tiêu  dùng (ISO 9004­2:1991)

D ch v  ăn u ngị ụ ố  là k t qu  mang l i nh  ho t đ ng tế ả ộ ương tác gi a b  ph n cung ữ ộ ậ

c p s n ph m ăn u ng và khách hàng nh m th a mãn nhu c u ăn u ng c a khách hàng. Hi n ấ ả ẩ ố ằ ỏ ầ ố ủ ệ

nay, cùng v i xu hớ ướng phát tri n c a n n kinh t , ngành d ch v  ngày càng phát tri n, thì ể ủ ề ế ị ụ ể

ho t đ ng kinh doanh ăn u ng càng đạ ộ ố ược m  r ng, khơng ch  là chi u r ng mà cịn phát tri n ở ộ ỉ ề ộ ể

chi u sâu, có k t h p nhi u y u t  t o nên s  đ ng th i có s  ph i h p nhi u b  ph n nh  ề ế ợ ề ế ố ự ự ố ợ ề ộ ậ

bàn, bar, b p, …ế

D ch v  ăn u ng bao g m nh n đ t ch , b  trí ch , chào đón khách,… nh m cung ị ụ ố ậ ặ ỗ ố ỗ ằ

ng ch t l ng ph c v  t t nh t cho khách hàng. Trong quá trình cung  ng s  t ng tác 

ứ ấ ượ ụ ụ ố ấ ứ ự ươ

khách hàng v i d ch v  ăn u ng là quan tr ng quy t đ nh ch t lớ ị ụ ố ọ ế ị ấ ượng d ch v  ăn u ng.ị ụ ố

Theo tiêu chu n ISO 8420 (TCVN 5814­94): “ẩ Ch t lấ ượng là toàn bộ nh ngữ  đ c ặ

tr ng c a m t s n ph m ho c c a m t d ch v  có kh  năng làm tho  mãn nh ng yêu c u đã ư ủ ộ ả ẩ ặ ủ ộ ị ụ ả ả ữ ầ

đ t ra ho c ti m  n ặ ặ ề ẩ ”

Theo tiêu chu n c a h  th ng qu n lý ch t lẩ ủ ệ ố ả ấ ượng ISO 9000:2000: “ Ch tấ lượng  d ch v  là m c đ  c a m t t p h p các đ c tính v n có c a m t s n ph m, h  th ng ho c ị ụ ứ ộ ủ ộ ậ ợ ặ ố ủ ộ ả ẩ ệ ố ặ

q trình làm tho  mãn các u c u c a khách hàng và các bên có liên quan”.ả ầ ủ

Ch t lấ ượng d ch v  ăn u ng ị ụ ố là m c đ  phù h p c a d ch v  ăn u ng th a mãn cácứ ộ ợ ủ ị ụ ố ỏ   yêu c u đ  ra ho c đ nh trầ ể ặ ị ướ ủc c a khách hàng, là s  tho  mãn c a khách hàng đự ả ủ ược xác đ nh ị gi a ch t lữ ấ ượng c m nh n và ch t lả ậ ấ ượng mong đ i.ợ

D ch v  ăn u ng là m t trong nh ng d ch v  c  b n trong ho t đ ng kinh doanh ị ụ ố ộ ữ ị ụ ả ộ

c a nhà hàng, khách s n. nó mang đ y đ  các đ c đi m c a ngành d ch v  nói chung và có ủ ầ ủ ặ ể ủ ị ụ

m t s  đ c đi m riêng khác bi t c  b n sau:ộ ố ặ ể ệ ả

Tính vơ hình tương đ i c a d ch v  ăn u ngố ủ ị ụ ố : d ch v  có tính vơ hình tị ụ ương đ i là ố

m t đ c đi m mang tính tr u tộ ặ ể ượng, th  hi n   nhi u y u t  c m nh n, mùi v , c m xúc. ể ệ ề ế ố ả ậ ị ả

M i s n ph m đỗ ả ẩ ược khách hàng s  d ng thì m i ngử ụ ỗ ười có s  đánh giá khác nhau. B i m i ự ỗ

gườ ềi đ u có c m nh n khác nhau, hay m c đ  hài lịng c a cá nhân là khác nhau. Do v y vi ậ ứ ộ ủ ậ ệ   đo lường ch t lấ ượng đ i v i y u t  này là r t khó. M t khác, d ch v  ăn u ng cịn có tính ố ế ố ấ ặ ị ụ ố

h u hình b i c  s  v t ch t, trang thi t b , nguyên v t li u, món ăn, đ  u ng,… đ i v i ữ ở ậ ấ ế ị ậ ệ ố ố

nh ng y u t  mang tính h u hình thì vi c ki m tra, nâng cao ch t lữ ế ố ữ ệ ể ấ ượng khơng q khó.  Tính đ ng th i c a s n xu t và tiêu dùngồ ờ ủ ả ấ : D ch v  ăn u ng luôn di n ra đ ng th i ị ụ ố ễ

gi a s n xu t và tiêu dùng. Khi khách hàng t i nhà hàng có nhu c u và có yêu c u cung c p ữ ả ấ ầ ầ ấ

d ch v  thì m i di n ra vi c s n xu t d ch v , h  là ngị ụ ễ ệ ả ấ ị ụ ọ ười tiêu dùng ngay d ch v  chính vì ị ụ

v y mà khó ki m tra ch t lậ ể ấ ượng d ch v  ăn u ng. M t s  trị ụ ố ộ ố ường h p các món ăn có th  làm ợ ể

trước, nh ng d ch vu ăn u ng mà khách tiêu dùng ch  th c hi n khi có khách hàng tham gia ư ị ố ỉ ự ệ

đ n c m nh n d ch v ế ả ậ ị ụ

S  tham gia c a khách hàng trong quá trình t o d ch v  ăn u ngự ủ ạ ị ụ ố : Khách hàng v a ừ

là người tiêu dùng cu i cùng nh ng cũng là y u t  đ u vào đ  t o ra s n ph m d ch v  Khi ố ế ố ầ ể ả ẩ ị ụ

có khách đ n nhà hàng thì m i có ho t đ ng ph c v  khách t  khâu đón ti p, x p ch , nh n ế ộ ụ ụ ế ế ỗ ậ

yêu c u món ăn,… Do vây, khách hàng quy t đ nh vi c t o ra s n ph m d ch v  ăn u ng. ầ ế ị ệ ả ẩ ị ụ ố

Ngồi ra khách hàng cịn t  l a ch  cung cách ph c v  riêngự ự ọ ụ ụ  theo yêu c u riêng c a ầ ủ

mình

Tính khơng đ ng nh t c a d ch v  ăn u ngồ ấ ủ ị ụ ố : Do d ch v  nói chung và d ch v  ăn ị ụ ị ụ

u ng nói riêng có mang tính cá nhân r t rõ r t, m i ngố ấ ệ ỗ ười khi đ n s  d ng d ch v  t i nhà ế ụ ị ụ

hàng là m t con ngộ ười có đ c đi m nhân kh u h c khác nhau nh : đ  tu i,  trình đ , kh u v ,ặ ể ẩ ọ ộ ổ ộ ẩ ị  tâm lý, s  thích, … mang tính cá nhân nên r t khó đ a ra các tiêu chu n chung đánh giá ch t ở ấ ẩ ấ

lượng d ch v  Đi u đó cho th y khơng có s  đ ng nh t nào trong trong cung  ng d ch v  choị ụ ề ấ ự ấ ứ ị ụ   t t c  đ i tấ ả ố ượng, đó cũng là lý do khi n d ch v  ăn u ng tr  nên đa d ng, nên vi c nghiên ế ị ụ ố ệ

c u k  đ  n m b t đứ ỹ ể ắ ắ ược tâm lý và thói quen c a khách hàng là m t y u t  quan tr ng đ  t o ủ ộ ế ố ọ ể

nên s  đa d ng c a s n ph m nh m đáp  ng t i đa nhu c u ăn u ng ngày càng đa d ng c a ự ủ ả ẩ ầ ứ ố ầ ố ủ

khách hàng trong ho t đ ng kinh doanh ăn u ng. Đó cũng là nguyên nhân khi n d ch v  khó ạ ộ ố ế ị ụ

ki m tra ch t lể ấ ượng, vì v y c n s n xu t s n ph m d ch v  theo đúng tri t lý c a ISO­9000: ậ ầ ả ấ ả ẩ ị ụ ế ủ

“Làm đúng ngay t  đ u là hi u qu  nh t”ừ ầ ệ ả ấ

Tính d  h  h ng và không c t tr  đễ ỏ ấ ữ ược d ch v  ăn u ngị ụ ố : Xu t phát t  nhi u đ c ấ ề ặ

không c t tr  đấ ữ ược và r t d  h  h ng. Các nhà cung  ng không th  bán t t c  s n ph m c a ấ ễ ỏ ứ ể ấ ả ả ẩ ủ

mình   hi n t i và càng khơng có c  h i chuy n bán   th i đi m sau.ở ệ ộ ể ể

Quy n s  h u c a d ch v  ăn u ngề ữ ủ ị ụ ố : Khi m t d ch v  độ ị ụ ược ti n hành khơng có ế

quy n s  h u nào đề ữ ược chuy n gi a ngể ữ ười bán và người mua. Người mua ch  nh n đỉ ậ ược  quy n tham gia đ i v i ti n trình d ch v  trong tề ố ế ị ụ ương lai

M t s  đ c đi m riêng:ộ ố ặ ể

Th i gian làm vi c ph  thu c vào th i gian tiêu dùng d ch v  ăn u ng c a kháchờ ệ ụ ộ ờ ị ụ ố ủ :  Do tính đ ng th i có m t c a ngồ ặ ủ ười cung  ng và ngứ ười tiêu dùng mà th i gian làm vi c c a ờ ệ ủ

nhân viên ph c v  thu c vào th i gian khách đ n và s  d ng d ch v  M t só nhà hàng ụ ụ ộ ế ụ ị ụ ộ

thường b  trí nhân viên làm vi c t  10h đ n 14h và t  17h đ n 22h đ  ti n ph c v  nhu c u ố ệ ế ế ể ệ ụ ụ ầ

ăn u ng c a khách.ố ủ

Món ăn c n trang trí đ p m t, đ m b o th m m , v  sinh an toàn th c ph mầ ẹ ắ ả ả ẩ ỹ ệ ự ẩ : S nả   ph m chính c a d ch v  ăn u ng là đ  ăn, th c u ng ngồi vi c th a mãn nhu c u sinh h c ẩ ủ ị ụ ố ứ ố ệ ỏ ầ ọ

đ  đ m b o s  t n t i và phát tri n c a con ngể ả ả ự ể ủ ười còn được nâng lên thành ngh  thu t  m ệ ậ ẩ

th c nên c m đ m b o tính th m m  Bên c nh đó đ  đ m b o s  an tồn cho ngự ầ ả ả ẩ ỹ ể ả ả ự ườ ửi s   d ng thì v n đ  v  sinh an tồn th c ph m ln chú tr ng.ụ ấ ề ệ ự ẩ ọ

1.2.3 Nh ng y u t   nh hữ ế ố ả ưởng đ n ch t lế ấ ượng d ch v  ăn u ng ị ụ ố

1.2.3.1 V  trí, c  s  v t ch t k  thu tị ơ ậ ấ ỹ ậ

V  trí nhà hàng có  nh hị ả ưởng r t l n t i hi u qu  kinh doanh và kh  năng thu hút ấ ớ ệ ả ả khách. Nh ng y u t  sau đây có th   nh hữ ế ố ể ả ưởng đ n vi c ch n đ a đi m:ế ệ ọ ị ể

T m nhìn: Nhà hàng thầ ường m  t i ngã t  n i đơng đúc đ  đở ể ược nhi u ngề ười chú  ý h n là nh ng n i v ng v  ít ngơ ữ ắ ẻ ười qua l i. Vì v y nhà hàng c n ph i tránh nh ng đ a đi m ạ ậ ầ ả ữ ị ể có t m nhìn kém.ầ

Khu v c giao thơng: C n xác đ nh xem v  trí nhà hàng có thu n l i trong vi c đi l iự ầ ị ị ậ ợ ệ   hay khơng. M t khu v c có giao thơng thu n l i s  làm tăng lộ ự ậ ợ ẽ ượng khách c a nhà hàng.ủ

 Bãi đ u xe: Kinh t  ngày càng tăng s  lậ ế ố ượng nhà có ơ tơ riêng ngày càng nhi u, ề m i ngọ ườ ẽ ấ ọi s  th t v ng khi ch  đ  xe b  h n ch  ho c khơng có ch  đ  xe. Chính vì v y chỗ ỗ ị ế ặ ỗ ỗ ậ ỗ  đ u xe là r t quan tr ng, trong trậ ấ ọ ường h p n u khơng có bãi đ  xe thì ph i có đ  nhân viên đợ ế ỗ ả ủ ể  ph c v  khách đ  xe vào v  trí mà nhà hàng thuê bãi đ ụ ụ ỗ ị ỗ

m t nhà hàng có c  s  v t ch t k  thu t cũ kĩ, khơng đ ng b , đi u này  nh hộ ậ ấ ỹ ậ ộ ề ả ưởng r t l n ấ đ n ch t lế ấ ượng d ch v ị ụ Do v y, nhà hàng c n thậ ầ ường xuyên chú ý ki m tra ch t lể ấ ượng  không ng ng c i ti n c  s  v t ch t k  thu t đ  nâng cao ch t lừ ả ế ậ ấ ỹ ậ ể ấ ượng d ch v  ăn u ng. ị ụ ố Đ  ể đánh giá ch t lấ ượng c  s  v t ch t kĩ thu t trong nhà hàng có th  d a trên các tiêu chí: H  ơ ậ ấ ậ ể ự ệ th ng trang thi t b  ti n nghi, trang thi t b , môi trố ế ị ệ ế ị ường xung quanh, v  sinh, tính th m m  ệ ẩ ỹ trong bài trí, c  s  v t ch t k  thu t phù h p v i m c đích s  d ng, đem l i s  tho i mái, ơ ậ ấ ỹ ậ ợ ụ ụ ự ả h ng ph n cho khách hàng.ư ấ

1.2.3.2 Ngu n nhân l cồ ự

Nhân l c là ngu n l c quan tr ng c a doanh nghi p, là ch  th  c a m i ho t ự ự ọ ủ ệ ủ ể ủ ọ đ ng trong doanh nghi p  y. Đ c bi t, kinh doanh ăn u ng là m t lĩnh v c kinh doanh đòi h iộ ệ ấ ặ ệ ố ộ ự ỏ  r t nhi u lao đ ng s ng nh  v y mà d ch v  ăn u ng mang tính m m d o. Ch t lấ ề ộ ố ậ ị ụ ố ề ẻ ấ ượng ngu nồ   nhân l c còn th  hi n   kh  năng giao ti p c a nhân viên v i khách, k  năng ph c v , thái đự ể ệ ả ế ủ ỹ ụ ụ ộ  ph c v  nhi t tình v i khách. Ch t lụ ụ ệ ấ ượng ph c v  đánh giá cao n u nhân viên ph c v  hi u ụ ụ ế ụ ụ ể khách có nhu c u gì v i các s n ph m ăn u ng. Ph c v  món ăn phù h p cho khách, làm ầ ả ẩ ố ụ ụ ợ khách hài lòng, tho i mái s n sàng b  ti n đ  hả ẵ ỏ ề ể ưởng d ch v  t i nhà hàng, nh  v y ch t ị ụ ậ ấ lượng ph c v  m i đụ ụ ược đánh giá cao. Nhân viên ph c v  khơng nhi t tình, m c ph i nhi u ụ ụ ệ ắ ả ề sai sót, thái đ  khơng tho i mái khơng tộ ả ươ ười c i, ch a c n đánh giá ch t lư ầ ấ ượng đ  ăn khách ồ s n sàng đánh giá th p ch t lẵ ấ ấ ượng d ch v ị ụ

1.2.3.3 Th c đ n, ch t lự ơ ấ ượng, ch ng lo i s n ph m ph c v  ăn u ngủ ạ ả ẩ ụ ụ ố Th c đ n hay Menu là m t b n li t kê nh ng món d  đ nh s  ph c v  trong b a ự ộ ả ệ ữ ự ị ẽ ụ ụ ữ ăn, b a ti c, liên hoan,…trên c  s  tính tốn khoa h c nh m đ m b o s  lữ ệ ọ ằ ả ả ố ượng và ch t ấ lượng món ăn phù h p v i tính ch t b a ăn; đ ng th i đáp  ng yêu c u cung c p dinh dợ ấ ữ ứ ầ ấ ưỡng  cho c  th  và h p kh u v  ngơ ể ợ ẩ ị ười ăn

Thông thường, th c đ n đự ược chia thành 3 lo i chính, đó là:ạ  th c đ n t  ch n ự ự ọ (Buffet Menu), th c đ n theo món ăn (A La Carte Menu) và th c đ n theo b a ăn (Set Menu ự ự ữ hay Table D’ Hoote Menu). Xây d ng nhi u th c đ n khác nhau s  cho khách có nhi u l a ự ề ự ẽ ề ự ch n khác nhau. T  đó nâng cao ch t lọ ấ ượng d ch v  ăn u ng trong nhà hàng.ị ụ ố

Đ  có để ược m t th c đ n t t là r t quan tr ng vì nó s   nh hộ ự ố ấ ọ ẽ ả ưởng t i ch t lớ ấ ượng  d ch v  c a nhà hàng. Th c đ n càng phong phú, đa d ng, có nhi u món ngon c a nhi u qu cị ụ ủ ự ề ủ ề ố   gia, nhi u món đ c tr ng c a các vùng mi n thì s  đáp  ng đề ặ ủ ề ẽ ứ ược nhu c u c a khách du l ch ầ ủ ị và c  khách trong nả ước. Nh  v y khách hàng đ n v i nhà hàng s  c m th y hài lòng và h  sư ậ ế ẽ ả ấ ọ ẽ  đánh giá cao v  ch t lề ấ ượng d ch v , s  thu hút đị ụ ẽ ược nhi u khách h n tăng thu nh p cho nhà ề ậ hàng

là hàng hóa d ch v  đị ụ ượ ảc s n xu t ra, đấ ược nhà hàng cung c p ph i đ m b o v  kh i lấ ả ả ả ề ố ượng,  ch t lấ ượng, th i gian, đ a đi m, các tiêu chu n v  sinh, v  đ  an toàn và ti n l i,  . Đ c bi tờ ị ể ẩ ệ ề ộ ệ ợ ặ ế  là ph i phù h p thói quen tiêu dùng, tâm lý và s  thích c a t ng đ i tả ợ ủ ố ượng khách. Ch t lấ ượng  và ch ng lo i s n ph m d ch v  ăn u ng có  nh hủ ả ẩ ị ụ ố ả ưởng r t l n đ n uy tín c a nhà hàng.ấ ế ủ

1.2.3.4. Quy trình ph c vụ ụ

Doanh nghi p c n ph i có quy trình ph c v  m t cách chu n m c và qu n lý t t ệ ầ ả ụ ụ ộ ẩ ự ả ố nh ng v n đ  có th  x y ra làm  nh hữ ẫ ề ể ả ả ưởng t i quy trình ph c v  c a các b  ph n kinh ớ ụ ụ ủ ộ ậ doanh trong nhà hàng. Nh  đó mà nhà hàng thi t l p m t quy trình ph c v  phù h p v i các ờ ế ậ ộ ụ ụ ợ yêu c u đòi h i c a th  trầ ỏ ủ ị ường khách hàng m c tiêu.ụ

Quy trình ph c v  bao g m các giai đo n, các bụ ụ ước đ  nhân viên có th  ph c v  ể ể ụ ụ khách hàng t t nh t. T  ch c quy trình ph c v  t t thì nhân viên làm vi c v i phong cách ố ấ ổ ứ ụ ụ ố ệ ph c v  chuyên nghi p và hi u qu  h n, tránh đụ ụ ệ ệ ả ược nh ng sai sót trong khi ph c v  Khách ữ ụ ụ hàng th y đấ ược nhân viên ph c v  theo m t quy trình nh  th  s  đánh giá cao ch t lụ ụ ộ ế ẽ ấ ượng  ph c v ụ ụ

1.2.3.5. Gi i quy t các ý ki n c a khách hàng ả ế ế ủ

B t c  lúc nào khi ngấ ứ ười khách phàn nàn, người ph c v  ph i chú ý l ng nghe ụ ụ ả ắ m t cách c n th n nh ng l i phàn nàn. Ngộ ẩ ậ ữ ười ph c v  ph i l p l i nh ng d  ki n b ng m tụ ụ ả ặ ữ ữ ệ ằ ộ  s  tóm t t và chính xác. B t k  ai sai thì ngự ắ ấ ỳ ười ph c v  ph i t  ra m t s  h i ti c th t s  v  ụ ụ ả ỏ ộ ự ố ế ậ ự ề nh ng đi u nhà hàng làm. Nh ng gì x y ra k  đó ph  thu c vào tài trí c a nhà hàng có liên ữ ề ữ ả ế ụ ộ ủ quan đ n s  phàn nàn c a khách.ế ự ủ

Gi i quy t ý ki n khách hàng nhanh chóng là đi u c n thi t vì xây d ng hình  nh ả ế ế ề ầ ế ự ả m t nhà hàng chuyên nghi p quan tr ng h n là xác đ nh xem l i phàn nàn c a khách là đúng ộ ệ ọ ị ủ hay sai. Khi c  hai bên khơng đ a ra m t ti ng nói chung s  d n đ n ki n t ng là t n th i ả ộ ế ẽ ẫ ế ệ ụ ố gian c a hai bên. Vì v y, c n ph i tr  l i phàn nàn c a khách càng nhanh càng t t, nh  v y ủ ậ ầ ả ả ủ ố ậ s  nâng cao hình  nh c a nhà hàng lên.ẽ ả ủ

Nhà hàng có th  nh n để ậ ược nh ng l i khi u n i, phàn nàn t  khách hàng qua đó ữ ế nhà hàng s  hi u đẽ ể ược nh ng nguyên nhân khi n khách hàng không đữ ế ược hài lịng và đó s  là ẽ c  h i đ  c i ti n d ch v  c a nhà hàng đ  khách hàng đơ ộ ể ả ế ị ụ ủ ể ược hài lịng h n.ơ

1.2.3.6 Ch t lấ ượng v  sinh an tồn th c ph mệ ự ẩ

Ch  tiêu v  sinh không ch  bao g m v  sinh phòng ti c và xung quanh phòng ti c ỉ ệ ỉ ệ ệ ệ mà còn r t nhi u y u t  khác nh  v  sinh d ng c  ph c v  ăn u ng, v  sinh cá nhân con ấ ề ế ố ệ ụ ụ ụ ụ ố ệ người, v  sinh an toàn th c ph mệ ự ẩ

T ng th  nh ng y u t  đó t o nên s  an tồn hay là khơng an tồn cho khách hàng,ổ ể ữ ế ố ự   u đó  nh hề ả ưởng tr c ti p t i s c kho  và tính m ng c a khách n u nh  v  sinh th c ự ế ứ ẻ ủ ế ệ ự ph m khơng đẩ ượ ốc t t. Chính vì v y, các doanh nghi p nhà hàng ph i chú ý quan tâm đ n ậ ệ ả ế t ng ch  tiêu và không đừ ỉ ược xem thường ch  tiêu nào. C  g ng giám sát ki m tra, đôn đ c ỉ ố ắ ể ố t ng b  ph n làm t t cơng vi c c a mìnhừ ộ ậ ố ệ ủ

Do đó, c n tuân th  các nguyên t c ch  bi n th c ph m sau:ầ ủ ắ ế ế ự ẩ

Đ m b o đ  nả ả ủ ướ ạc s ch: c n có đ  nầ ủ ước đ  r a s ch nguyên li u th c ph m rau ể ệ ự ẩ qu , cá, th t ; v  sinh cá nhân t m, r a tay…; v  sinh máy móc, nhà xả ị ệ ắ ệ ưởng, d ng c  thi t ụ ụ ế b …Nh ng n u đ  nị ế ủ ước mà ch t lấ ượng nước không s ch thì th c ph m ch  bi n s  khơng ạ ự ẩ ế ế ẽ s ch, có nguy c  gây ng  đ c. Vì v y nạ ộ ộ ậ ước đượ ục s  d ng trong c  s  th c ph m ph i là ơ ự ẩ ả nướ ạc s ch

L a ch n nguyên li u tự ọ ệ ươi, s ch, an toànạ : Đ  ch n để ọ ược ngun li u tệ ươi, s ch, ạ an tồn ph i tn theo ngun t c chính sau: ả ắ

Mua th c ph m rõ ngu n g c,   nh ng n i tin c y đ t tiêu chu n v  sinh anự ẩ ố ữ ậ ẩ ệ   toàn th c ph m; ự ẩ

Đ m b o th c ph m tả ả ự ẩ ươ ối t t, bao bì ngun v n, có nhãn hi u đ y đ ; ẹ ệ ầ ủ N i bày bán s ch s , xa ngu n ô nhi m.ơ ẽ ễ

Không s  d ng các ch t ph  gia ngoài danh m c quy đ nh c a b  y tử ụ ấ ụ ụ ị ủ ộ ế: th c hi n ự ệ theo Quy t đ nh s  3742/2001/QĐ­ BYT ngày 21/8/2001 c a b  y t  N u có nhu c u s  ế ị ố ủ ộ ế ế ầ d ng, c n xem k  nhãn v  công d ng, li u dùng, h n s  d ng ho c h i ý ki n cán b  k  ụ ầ ỹ ề ụ ề ụ ặ ỏ ế ộ ỹ thu t th c ph m.ậ ự ẩ

Th c hi n ăn chín u ng sơi, ngâm, r a k  rau qu  ăn s ngự ệ ố ữ ỹ ả ố : Đ  đ m b o các vi ể ả ả sinh v t gây ng  đ c khơng nhi m t  th c ph m s ng sang chín, t  th c ph m d  sang s ch ậ ộ ộ ễ ự ẩ ố ự ẩ và t  th c ph m cũ sang m i c n l u ý nh  sau:ừ ự ẩ ầ ư

D ng c  nh  dao, th t, thau, ch u  dùng đ  ch  bi n th c ph m chín c n ụ ụ ậ ể ế ế ự ẩ ầ riêng bi t v i th c ph m s ng.ệ ự ẩ ố

V t d ng ch a đ ng, bao gói và b o qu n nh  h p t  l nh….th c ph m ậ ụ ứ ự ả ả ộ ủ ự ẩ chín c n riêng bi t v i th c ph m s ng.ầ ệ ự ẩ ố

Không tr n l n th c ph m cũ và th c ph m m i.Th c ph m cũ c n ki m ộ ẫ ự ẩ ự ẩ ự ẩ ầ ể tra đ  riêng và hâm k  trể ỹ ước khi dùng l iạ

Khơng dùng tay đ  b c th c ăn chín, ph i dùng găng tay ho c d ng c  riêng ể ố ứ ả ặ ụ ụ đ  g p th c ăn chín.ể ắ ứ

B o qu n th c ph m h p v  sinh, gi  v  sinh n i ch  bi n th c ph m, x  lý ch tả ả ự ẩ ợ ệ ữ ệ ơ ế ế ự ẩ ử ấ   th i: ả thùng ch a rác h p v  sinh, n p ln đ y kín, đ  xa n i ch  bi n và phịng ăn. Th c ăn ứ ợ ệ ắ ậ ể ế ế ứ th a không đừ ược vương vãi rị r , ph i có thùng rác ch a đ ng. C ng r nh kín, thơng thốt, ỉ ả ứ ự ố ả khơng   đ ng, có lứ ọ ưới ch n rác, chu t.ắ ộ

Đ m b o v  sinh ngả ả ệ ười làm d ch v  ch  bi nị ụ ế ế

Khám s c kh e đ nh k  : Theo quy đ nh c a b  y t , ngứ ỏ ị ỳ ị ủ ộ ế ười ch  bi n kinh ế ế doanh d ch v  th c ph m khi m c b nh lao, viêm mũi, viêm h ng m , m n nh t, các b nh ị ụ ự ẩ ắ ệ ọ ủ ụ ọ ệ ngoài da, da li u, viên gang siêu vi, tiêu ch y thì khơng đễ ả ược tr c ti p ti p xúc v i th c ph mự ế ế ự ẩ   ho c bao gói.ặ

V  sinh cá nhân: Ngệ ười ch  bi n ph i gi  gìn v  sinh cá nhân t t, ăn m c ế ế ả ữ ệ ố ặ s ch s  Nên m c áo qu n chuyên d ng, ph i mang t p d , kh u trang, mũ găng tay. R a tay ạ ẽ ặ ầ ụ ả ề ẩ đúng cách ít nh t 20 phút trấ ước khi ti p xúc v i th c ph m, sau khi đi v  sinh, xì mũi,hút ế ự ẩ ệ thu c, ti p xúc v i ch t b n ố ế ấ ẩ

H c t p ki n th c v  sinh an toàn th c ph m: Bi t đọ ậ ế ứ ệ ự ẩ ế ược các nguyên nhân  gây ng  đ c th c ph m và bi n pháp phòng ng a. Bi t độ ộ ự ẩ ệ ế ược cách l a ch n, ch  bi n và b o ự ọ ế ế ả qu n th c ph m sao cho t t, ngon, v  sinh, an tồn. Bi t gi  gìn v  sinh cá nhân, v  sinh ả ự ẩ ố ệ ế ữ ệ ệ trong quá trình ch  bi n đ  tránh lây truy n b nh cho ngế ế ể ề ệ ười khác cũng nh  nhi m vào th c ư ễ ự ph m ch  bi n.ẩ ế ế

1.2.3.7. Các y u t  khácế ố

Ngồi các y u t  trên thì ch t lế ố ấ ượng d ch v  ăn u ng còn b   nh hị ụ ố ị ả ưởng b i m t ở ộ s  y u t  khác nh : khí h u, th i ti t, môi trố ế ố ậ ế ường xung quanh

T t c  nh ng y u t  trên góp ph n nâng cao ch t lấ ả ữ ế ố ầ ấ ượng d ch v , góp ph n thu hútị ụ ầ   khách hàng, nâng cao hi u qu  kinh doanh c a doanh nghi p.ệ ả ủ ệ

1.2.4 Nâng cao ch t lấ ượng d ch v  ăn u ng trong nhà hàng ị ụ ố

1.2.4.1 Khái ni m ệ

Theo Masaaki Imai ch  t ch công ty t  v n qu n lý Cambridge, c i ti n ch t ủ ị ấ ả ả ế ấ lượng là l  l c không ng ng nh m không nh ng duy trì mà cịn nâng cao h n n a ch t lỗ ự ằ ữ ữ ấ ượng  s n ph mả ẩ

Nâng cao ch t lấ ượng s n ph m ăn u ng là nh ng ho t đ ng ti n hành trong b  ả ẩ ố ữ ộ ế ộ ph n kinh doanh ăn u ng nh m nâng cao hi u qu , hi u su t c a ho t đ ng và quá trình cungậ ố ằ ệ ả ệ ấ ủ ộ  

ng d ch v  ăn u ng, nâng cao và c i ti n ch t l ng d ch v  nh m đáp  ng t t h n nhu c u 

ứ ị ụ ố ả ế ấ ượ ị ụ ằ ứ ố ầ

c a khách, tăng thêm uy tín, v  th  cho doanh nghi p và l i ích c a khách hàng.ủ ị ế ệ ợ ủ

1.2.4.2 N i dungộ

Theo các nghiên c u cho th y, ch t lứ ấ ấ ượng d ch v  là y u t  hàng đ u đ  thu hút ị ụ ế ố ầ ể và chinh ph c khách hàng c a doanh nghi p. Vì v y đ  nâng cao ch t lụ ủ ệ ậ ể ấ ượng d ch v  ăn u ng ị ụ ố ngồi vi c duy trì d ch v  c n ph i nâng cao c i ti n ch t lệ ị ụ ầ ả ả ế ấ ượng d ch v  đ  theo k p xu ị ụ ể ị hướng phát tri n c a th  trể ủ ị ường

Duy trì ch t lấ ượng d ch v  ăn u ng là vi c đ m b o ch t lị ụ ố ệ ả ả ấ ượng s n ph m cho ả ẩ phép người tiêu dùng tin tưởng mua và s  d ng trong th i gian dài, th a mãn t i đa nhu c u ử ụ ỏ ố ầ c a ngủ ười tiêu dùng 

Trên c  s  tìm hi u kinh nghi m c a nhi u doanh nghi p th c hi n chơ ể ệ ủ ề ệ ự ệ ương trình  c i ti n ch t lả ế ấ ượng d ch v  theo các bị ụ ước sau:

1 Cam k t v i ban qu n lý: ế ả Yêu c u c a vi c c i ti n ch t lầ ủ ệ ả ế ấ ượng d u tiên ph i đầ ả ược th o ả l ân v i các thành viên c a ban qu n lý và các thành viên cam k t th c hi n vi c c i ti nụ ủ ả ế ự ệ ệ ả ế   ch t lấ ượng d ch v  ăn u ng. Đi u đó nâng m c nh n th c và quan tâm v  ch t lị ụ ố ề ứ ậ ứ ề ấ ượng   ở m c cao nh t, đ m b o s  h p tác c a t t c  m i ngứ ấ ả ả ự ợ ủ ấ ả ọ ười

2 Thành l p nhóm c i ti n ch t lậ ả ế ấ ượng: Yêu c u c a vi c c i ti n ch t lầ ủ ệ ả ế ấ ượng đ u tiên ph iầ ả   được th o l ân v i các thành viên c a ban qu n lý và các thành viên cam k t th c hi n ả ụ ủ ả ế ự ệ vi c c i ti n ch t lệ ả ế ấ ượng d ch v  ăn u ng. Đi u đó nâng m c nh n th c và quan tâm v  ị ụ ố ề ứ ậ ứ ề ch t lấ ượng   m c cao nh t, đ m b o s  h p tác c a t t c  m i ngở ứ ấ ả ả ự ợ ủ ấ ả ọ ười

3 Đo lường ch t lấ ượng: Yêu c u c a vi c c i ti n ch t lầ ủ ệ ả ế ấ ượng d u tiên ph i đầ ả ược th o ả l ân v i các thành viên c a ban qu n lý và các thành viên cam k t th c hi n vi c c i ti nụ ủ ả ế ự ệ ệ ả ế   ch t lấ ượng d ch v  ăn u ng. Đi u đó nâng m c nh n th c và quan tâm v  ch t lị ụ ố ề ứ ậ ứ ề ấ ượng   ở m c cao nh t, đ m b o s  h p tác c a t t c  m i ngứ ấ ả ả ự ợ ủ ấ ả ọ ười. C n đ m b o tính khách quan.ầ ả ả Đánh giá chi phí c a ch t lủ ấ ượng: Trong kinh doanh ăn u ng, vi c cung c p d ch v  ăn ố ệ ấ ị ụ

u ng cho khách c n đ m b o ch t lố ầ ả ả ấ ượng và cân đ i chi phí và ch t lố ấ ượng nh m đem l i ằ s  hài lịng cho khách hàng và l i nhu n cho doanh nghi p mìnhự ợ ậ ệ