Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực tại khách sạn Sông Nhuệ.doc

Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực tại khách sạn Sông Nhuệ

LỜI MỞ ĐẦU

 Lý do chọn lựa đề tài

Hiện nay, du lịch đang dần dần trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người, đi du lịch để giúp giải toả những căng thẳng của cuộc sống đời thường và tìm hiểu nhiều điều mới lạ trong cuộc sống xung quanh làm cho mọi người tiếp tục công việc một cách hiệu quả hơn.

Cùng với xu thế của thế giới thì ngành du lịch Việt Nam đang có những bước đáng tích cực, trong năm 2002 chúng ta đã đón được 2.628.00 lượt khách quốc tế Ngành du lịch được nhà nước coi là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước đã và đang được Chính Phủ quan tâm thích đáng.

Sự thành công đó là do Nhà nước đã có những đầu tư đáng kể cho cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ để phát triển du lịch trong đó phải nói đến sự đầu tư cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn và nhà hàng, điều này đã tạo cho ngành du lịch đáp ứng được nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách khi đi du lịch Sự ra đời của hàng loạt các khách sạn trong những năm gần đây làm cho chất lượng phục vụ của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn tăng lên nhanh chóng và tạo ra sự cạnh tranh lớn trong môi trường kinh doanh khách sạn.

Để có một uy tín trên thị trường thì đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm mọi cách để hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhất Có nhiều cách để thúc đẩy doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả như: đảm bảo nguồn tài chính phong phú và vững chắc, đảm bảo nguồn tài nguyên (vật tư) dồi dào với hệ thống máy móc thiết bị hiện đại… nhưng tất cả đều trở nên vô ích nếu không biết quản trị nguồn nhân lực Chính cung cách quản trị nguồn nhân lực sẽ kết nối các điều kiện trên để hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhất Để có thể sử dụng tốt nhất nguồn nhân lực thì các nhà quản trị phải tạo ra và duy trì môi trường

làm việc thuận tiện để mọi người có thể phục vụ trong khách sạn với năng suất lao động cao nhất.

Chính vì tầm quan trọng của quản trị nhân lực trong khách sạn nên tôi đã

chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị

nhân lực tại khách sạn Sông Nhuệ” để làm khoá luận tốt nghiệp với mong

muốn thông qua việc nghiên cứu hoạt động quản trị nhân lực để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm sử dụng hợp lý nguồn nhân lực tại khách sạn Sông Nhuệ để khách sạn hoạt động kinh doanh phát triển trong những năm tới.

 Phạm vi nghiên cứu

Quản trị nhân lực là khía cạnh lớn bao gồm nhiều vấn đề phức tạp, chính vì vậy trong phạm vi khoá luận tốt nghiệp này, tôi chỉ đề cập đến một số vấn đề sau:

 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn  Công tác tuyển dụng nhân lực.

 Công tác đào tạo và phát triển  Công tác trả công lao động  Phương pháp nghiên cứu

Trong khoá luận tốt nghiệp đã sử dụng các phương pháp:

 Phương pháp lịch sử (tôn trọng những thực tế đang tồn tại ở khách sạn)  Phương pháp thống kê.

 Phương pháp phân tích  Cấu trúc của khoá luận

Nội dung của khoá luận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận về quản trị nhân lực trong khách sạn.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạnSông Nhuệ.

Chương 3: Đề xuất một số biện pháp chính góp phần tăng cường công tácquản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Sông Nhuệ.

Cuối cùng, cho phép tôi được bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất của mình tới Thầy giáo hướng dẫn – Tiến sỹ Nguyễn Văn Lưu, các thầy cô giáo trong khoa Du lịch và khách sạn trường Đại học KTQD cùng các cán bộ công nhân viên trong khách sạn Sông Nhuệ và toàn thể bạn bè đã giúp đỡ tôi hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCHSẠN

1.1.CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm nhân lực nguồn nhân lực

Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người Nguồn lực của mỗi con người ở đây bao gồm mặt thể lực và trí lực.

Thể lực của con người phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, mức sống, chế độ ăn uống, nghỉ ngơi, chế độ y tế Thể lực của con người cũng phụ thuộc vào tuổi tác, thời gian, giới tính.

Trí lực là mặt tiềm tàng to lớn của con người bao gồm: trình độ, quan điểm, lòng tin, nhân cách Trí lực không chỉ do thiên bẩm mà còn phụ thuộc vào quá trình rèn luyện, phấn đấu và tu dưỡng của mỗi cá nhân.

Nguồn nhân lực được hiểu với tư cách là tổng hợp cá nhân những con người cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về vất chất

và tinh thần được huy động vào quá trình lao động (6, 1991)

1.1.2 Khái niệm quản trị nhân lực

Quản trị nhân lực là lĩnh vực theo dõi, hướng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự trao đổi chất (năng lượng, thần kinh, bắp thịt) giữa con người với các yếu tố của tự nhiên (công cụ, đối tượng lao động, năng lượng ) trong quá trình tạo ra của cải vật chất, tinh thần để thoả mãn nhu cầu của con người, nhằm duy trì, bảo vệ, sử dụng và phát triển tiềm năng của con người.

Quản trị nhân lực là bộ phận không thể thiếu được trong quản trị sản xuất kinh doanh, nhằm củng cố và duy trì đầy đủ số lượng và chất lượng người làm việc cần thiết cho tổ chức để đạt được mục tiêu đã đề ra; tìm kiếm và phát triển những hình thức, những phương pháp tốt nhất để con người có thể đóng góp

nhiều sức lực cho tổ chức, đồng thời cũng tạo ra cơ hội để phát triển không

ngừng bản thân con người (5, 1999)

1.1.3 Quản trị nhân sự trong khách sạn

Mỗi cá nhân trong khách sạn đóng góp nguồn lực của mình bằng các hình thức khác nhau như: Người quản trị làm công tác quản trị, nhân viên lễ tân làm các thủ tục tiếp nhận, đưa tiễn khách, người đầu bếp chuyên trách phục vụ nấu nướng cho các bữa ăn Nguồn lực đóng góp của mỗi người có khác nhau về cơ cấu: thiên về trí lực hoặc thể lực Song tập hợp những nguồn lực này là một sức mạnh, một yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh.

Nói cách khác, nguồn nhân lực trong một tổ chức là một yếu tố quan trọng hàng đầu cần chú trọng nếu muốn tổ chức tồn tại và hoạt động có hiệu

quả giữa một môi trường đầy cạnh tranh và thách thức (10, 1996)

1.2 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN1.2.1 Phác họa công việc

Chuyên môn hoá là việc làm đòi hỏi công việc được chia ra thành những công đoạn khác nhau mà ở đó mỗi người đảm nhận một nhiệm vụ Khi được chuyên môn hoá năng suất lao động sẽ được nâng lên, hiệu quả công việc sẽ cao hơn Nguyên tắc này đúng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh trong đó có kinh doanh nhà hàng và khách sạn Một trong những vấn đề chính của việc phác họa công việc là mức độ hiệu quả của công việc gia tăng cùng chiều do sự chuyên môn hoá thì ngược lại nhân viên sẽ buồn chán và không thoả mãn với công việc Có 5 yếu tố được xem như là động lực thúc đẩy nhân viên làm việc đó là:

1 Sự khác nhau về kỹ năng, loại hình công việc hoặc trang thiết bị cần có cho nhân viên sử dụng trong công việc.

2 Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên.

3 Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần công việc 4 Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống, hay đối với công việc của người khác.

5 Khả năng của nhân viên thấy được kết quả của công việc họ làm Ban quản trị, trong quyền hạn của mình, phải biết cách điều chỉnh và dung hoà các yếu tố trên để áp dụng vào việc bố trí công việc nhằm thúc đẩy nhân viên trong việc hoàn thành nhiệm vụ Vì vậy, người quản trị cần phải cân nhắc cẩn thận trước khi chỉ định công việc của nhân viên mình Không phải đơn giản chỉ soạn thảo chi tiết khối lượng trách nhiệm, bổn phận của nhân viên đối với công việc mà thôi mà điều quan trọng đối với người quản trị là phải tìm cách tốt nhất để thúc đẩy nhân viên có động lực làm việc Người quản trị không chỉ nghiên cứu và rút ra từ kinh nghiệm thao tác hợp lý nhất (loại bỏ những động tác dư thừa) để áp dụng một cách khoa học trong công việc của nhân viên của họ nhằm cải tiến chuyên môn và phải chú ý tới nhu cầu tâm lý của nhân viên Ngày nay, phương pháp nghiên cứu phiến diện trên đã thay đổi Quan niệm về năng suất phụ thuộc vào con người đã làm cho nhà quản trị thấy rằng công việc được thực hiện tốt phải xét đến những nhu cầu của nhân viên cũng như những đòi hỏi để thực hiện tốt công việc.

Đối với môi trường khách sạn cần phải quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, vì ở đó nhân viên và khách tiếp xúc thường xuyên và tự thân các hoạt động dịch vụ cung cấp cho khách cũng làm cho nhân viên cảm thấy mình quan trọng hơn Một phác họa công việc do nhà quản trị soạn thảo được gọi là hoàn hảo khi bản này trình bày rõ về các công đoạn đặc thù của công việc cũng như thời gian cần thiết để thực hiện công việc đó Bảng mô tả công việc nêu rõ chức danh của người thực hiện, chỉ định ngắn gọn về trách nhiêm, làm việc và giờ giấc

Tóm lại, trước khi đưa ra mục tiêu phải đạt được của khách sạn phải tiêu

chuẩn hoá thao tác trong quá trình thực hiện công việc (11, 1998)

1.2.2 Lựa chọn nhân viên

Có ba bước trong tiến trình tuyển chọn nhân viên đó là: tuyển mộ, thâu nhận và bố trí công việc Quá trình này phải được xem xét cẩn thận đến nhu cầu của khách sạn căn cứ trên đặc tính của công việc Tiến trình tuyển chọn cũng phải nhạy bén với điều kiện về thị trường lao động trong khu vực và phải nghiên cứu đến quy luật của quốc gia và địa phương để điều chỉnh các hoạt động tuyển chọn.

Có nhiều nguồn khác nhau để khách sạn có thể tuyển chọn nhân viên như: qua quảng cáo, qua lời giới thiệu của nhân viên cũ, qua tuyển dụng ở các trường học Nguồn bổ sung nhân lực dồi dào cho khách sạn thường là các sinh viên các trường Trung học chuyên nghiệp, các trường Cao đẳng, Đại học nếu khách sạn bố trí ca kíp làm việc không trùng với thời khoá biểu của họ Nguồn nhân lực của khách sạn cũng còn được bổ sung từ những văn phòng giới thiệu việc làm của Nhà nước hoặc tư nhân, từ nghiệp đoàn lao động khách sạn hay từ những khu vực khác Những nhân viên có kỹ năng như đầu bếp, chuyên viên vi tính, các quản đốc được tuyển dụng qua những mối liên hệ quen biết hay từ các văn phòng tìm việc làm, từ trường lớp hay từ quảng cáo của tạp chí công nghệ, nhật báo

Mục đích của việc tuyển chọn qua những nguồn khác nhau để kịp thời cung ứng số lượng nhân viên đủ tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn Dự đoán nhu cầu về nhân lực thì thường không mấy ổn định vì rất khó mà biết được tỷ lệ nhân viên “ra, vào” là bao nhiêu hay sẽ xảy ra khi nào Thâu nhận nhân viên “đúng người đúng việc” là vô cùng quan trọng đối với khách sạn bởi sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm phi vật chất nên cần nhiều lao động trực tiếp Nhân viên phải biết đón tiếp khách một cách thân thiện, phải “hiếu khách” Điều này quan trọng hơn cả hoạt động phục vụ của dịch vụ.

Khách sạn thường dùng những thủ thuật khác nhau để có quyết định tuyển dụng nhân viên Thêm những thông tin về quá trình làm việc, học vấn, quyền lợi

cá nhân thì việc ghi đầy đủ các trình tự hướng dẫn trong đơn xin việc, học vấn, quyền lợi cá nhân thì việc ghi đầy đủ các trình tự hướng dẫn trong đơn xin việc cũng có thể cung cấp những thông tin về tiềm năng của ứng cử viên đối với công việc muốn xin Các giấy chứng nhận, dù luôn có khuynh hướng nói tốt cho ứng cử viên, do đó chỉ mang tính tham khảo, nhưng cũng giúp đỡ để biết thêm về họ Sau cùng việc phỏng vấn từng người giúp cho khách sạn nhận xét những nhân viên tương lai của mình có triển vọng hay.

1.2.3 Đào tạo và phát triển

Khách sạn cần phải biết công tác đào tạo và phát triển nhân sự đóng vai trò sống còn trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược của khách sạn, chủ yếu nhằm vào việc phục vụ khách hàng Nhờ vào việc huấn luyện và đào tạo mà nhân viên biết được cách phục vụ khách hàng tốt hơn, vì nếu chỉ động viên bằng những lời hoa mỹ sẽ không giúp gì được cho họ

Tóm lại, huấn luyện và đào tạo không chỉ là một kỹ thuật hay là một chương trình nhất thời (đối với nhân viên mới) mà trong những khách sạn nổi tiếng huấn luyện và đào tạo nhân sự là một hoạt động không ngừng nhằm thúc đẩy toàn thể nhân viên, từ cấp điều hành đến nhân viên thừa hành, phải làm việc để đạt đến mục tiêu của khách sạn.

Huấn luyện là một vấn đề quan trọng trong công tác quản trị Để đào tạo nhân viên và giám sát viên giỏi, khách sạn phải đầu tư đúng mức cho việc huấn luyện

Kỹ năng trong công việc chuyên môn chưa đủ đáp ứng khi nhân viên muốn vươn lên cao hơn nữa Bồi dưỡng nhân viên những chương trình như quản lý thời gian, quản lý khi công việc gia tăng, kỹ năng giao tiếp, phân loại giá trị và sắp đặt mục đích công việc, giải quyết những vấn đề nan giải là cung cấp thêm cho họ kỹ năng để thích ứng với công việc.

Sự đề bạt là một trong những công tác huấn luyện và phát triển Phải soạn thảo chương trình huấn luyện nâng cao và chính sách khen thưởng và đề bạt cho những người hoàn thành tốt nhiệm vụ và có phẩm chất đạo đức tốt vào những vào những vị trí còn trống ở khách sạn Có nhiều cách để xây dựng chương trình cho từng nhân viên một để họ có thể tiếp thu được những kỹ năng chuyên môn mới Huấn luyện bằng tài liệu giảng dạy được sắp xếp theo chương trình vừa khảo sát về khả năng là một phương pháp huấn luyện kỹ năng chuyên môn mới Một phương pháp khác là tạo điều kiện cho nhân viên học tập tại chỗ khi xuống ca về những kỹ năng của công việc mới, dưới sự giám sát của nhân viên huấn luyện được khách sạn chỉ định hay một quản đốc Nhiều tập đoàn khách sạn đã phát triển hệ thống huấn luyện và bồi dưỡng nhân viên, qua đó, nếu có yêu cầu thì khách sạn sẽ tạo điều kiện cho những nhân viên đủ tiêu chuẩn được huấn luyện chương trình nâng cao.

Những khách sạn tốt thường lập chương trình này để áp dụng cho một số lượng nhân viên Biết lập chương trình nâng cao để đào tạo và biết lập chính sách khen thưởng, đề bạt cho những nhân viên công tác tốt thì mọi việc ở khách

sạn sẽ trôi chảy (11, 1998)

1.2.4 Đánh giá thực hiện

Khó khăn chính trong việc đánh giá quá trình công tác của nhân viên là phải biết được hiệu quả thực hiện của từng công việc của họ Một số công việc hay một vài công đoạn của công việc có thể đánh giá một cách cụ thể lau bao nhiêu phòng, rửa bao nhiêu đĩa, làm thủ tục cho bao nhiêu khách, số lượng xe được xếp vào bãi đỗ xe Tuy nhiên, với những số lượng này sẽ phải kèm theo các tiêu chuẩn: chính xác, an toàn và chất lượng Việc dựa vào số lượng để đánh giá thì tương đối dễ dàng, nhưng còn có vô vàn sự việc xảy ra khi nhân viên thực hiện công việc mà không thể đếm được Vì vậy về hiệu quả công việc thì có thể sử dụng số lượng, nhưng về lòng hiếu khách, thái độ phục vụ thì rất khó

đánh giá Nói chung công việc gì không được lặp đi lặp lại thì vấn đề đánh giá hiệu quả rất khó khăn Cũng còn có nhiều vấn đề cần bàn cãi trong công việc đánh giá: thành kiến, chủ quan, thiếu quan sát quá trình thực hiện của nhân viên, không đủ kiến thức hiểu biết công việc của nhân viên tất cả là những yếu tố làm phức tạp thêm trong công việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên

(Herlong 1989).

Để đánh giá nhân viên, trước đây thường dựa vào phong thái và ứng xử của họ Người quản đốc dựa trên những đặc tính sở trường như: tính chính xác, tính tháo vát, nhanh nhạy, tinh thần hợp tác và sự thân thiện để đánh giá nhân viên Mỗi nhân viên chỉ có một vài đặc tính và được đánh giá theo thang điểm cho mỗi đặc tính và được đánh giá theo thang điểm cho mỗi đặc tính sở trường Nhưng cách đánh giá này thường bị phê phán là không chính xác, mang tính tuỳ tiện, chủ quan, thiếu trung thực Để khắc phục, phương pháp đánh giá qua hành vi phải được thực hiện bằng cách liệt kê những sở đoản, sở trường trong thao tác khi nhân viên làm việc để xếp loại nhân viên dựa trên quy định về tính cách tổng quát của khách sạn.

Nhân viên được chọn các danh mục hoạt động để ghi “thích” hay “không thích” Việc này giúp một phần cho việc phân loại họ và là một phương pháp tương đối khách quan để uốn nắn, đồng thời qua danh mục này nhân viên biết loại “hành vi và thái độ” mà khách sạn muốn nhân viên nghĩ về những giám sát viên của họ như là những “cai đội” chuyên rình rập những hoạt động của họ dù họ là tốt hay xấu

Một phương pháp khác hỗ trợ cho việc đánh giá quá trình công tác là xem xét những kết quả đã được quy định trước cho từng công việc Nhưng phương pháp này chỉ để bổ sung cho phương pháp trên mà thôi

Mục đích cuối cùng của tiến trình thu nhận và bố trí nhân sự là để cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng Do đó tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên xuất phát từ nhận xét của khách đối với nhân viên Trong một khách

sạn phục vụ khách xuất sắc đã đánh giá quá trình lao động của nhân viên dựa trên quan điểm này.

Vì vậy, muốn đánh giá kết quả của nhân viên phải dựa trên thắng lợi mà khách sạn đã đạt được, vì đó là những gì quan trọng nhất đối với khách sạn.

1.2.5 Khen thưởng

Vai trò của nhân viên được thể hiện qua sự thực hiện công việc được giao, qua trách nhiệm và bổn phận dựa trên khả năng và phẩm chất của họ Để ấn định mức lương, phải đánh giá chính xác công việc của nhân viên thực hiện ở khách sạn Biết giá trị công việc, nắm vững những thông tin về khung lương cho mỗi loại công việc trong thị trường lao động ngành khách sạn sẽ giúp cho việc xác định mức lương cho mỗi loại công việc và dự thảo chính sách lương Chính sách lương này phải hợp lý dựa trên điều kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có trong mỗi loại công việc, giá trị công việc và thị trường lao động ở địa phương Khách sạn quyết định mức lương cao hay thấp hơn mức thị trường lao động phổ biến tuỳ thuộc vào giá trị công việc, vào chiến lược tuyển dụng nhân viên và vào các dịch vụ cung ứng cho khách của khách sạn.

 Trả công lao động: Sự trả công lao động được hiểu là tiền lương, hoặc lương bổng cơ bản, bình thường hay tối thiểu và mọi thứ lợi ích, phụ khoản khác, được trả trực tiếp hay gián tiếp bằng tiền mặt hay hiện vật, mà người sử dụng lao động trả cho người lao động theo việc làm của người lao động.

Lương bổng là một trong những động lực kích thích con người làm việc hăng hái, nhưng đồng thời cũng là một trong những nguyên nhân gây nên trì trệ, bất mãn, hoặc từ bỏ công ty mà ra đi.

* Cơ cấu thu nhập:

- Tiền lương cơ bản: Tiền lương cơ bản là tiền lương được xác định trên cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ bản về sinh học, xã hội học, về độ phức tạp và độ

tiêu hao lao động trong những điều kiện lao động trung bình của từng ngành nghề, công việc.

- Phụ cấp lương: Phụ cấp lương là tiền trả công lao động ngoài tiền lương cơ bản Nó bổ sung cho lương cơ bản, bù đắp thêm cho người lao động khi họ phải làm việc trong những điều kiện không ổn định hoặc không thuận lợi mà chưa được tính đến trong lương cơ bản Ở Việt Nam, trong các khu vực nhà nước có rất nhiều loại phụ cấp khác nhau như phụ cấp trách nhiệm, phụ cấp độc hại, nguy hiểm

- Tiền thưởng:

Tiền thưởng thực chất là khoản tiền bổ sung cho tiền lương nhằm quán triệt hơn nguyên tắc phân phối và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Đối với người lao động, tiền thưởng là một khoản thu nhập không thường xuyên và thường có độ giao động khá lớn Song, nhiều khi tiền thưởng lại có ý nghĩa quan trọng hơn cả tiền lương về mặt tinh thần Chính vì vậy, khi xét duyệt tiền thưởng cho nhân viên, người quản trị phải đảm bảo thật công bằng, chính xác, tránh sự lầm lẫn hoặc trung bình mọi thành viên có cống hiến khác nhau Các loại tiền thưởng: tiền thưởng năng suất, thưởng tiết kiệm, thưởng sáng chế - Phúc lợi: Phúc lợi hay còn gọi là lương bổng đãi ngộ gián tiếp về mặt tài chính Phúc lợi bao gồm hai phần chính: phúc lợi quy định theo luật pháp và phúc lợi tự nguyện nghĩa là do các công ty tự nguyện áp dụng nhằm kích thích, động viên nhân viên làm việc và lôi cuốn người tài về cho công ty.

Các loại phúc lợi mà người lao động được hưởng rất đa dạng và phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như quy định của Chính phủ, mức độ phát triển kinh tế, khả năng tài chính của doanh nghiệp Các loại phúc lợi gồm có: bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế, hưu trí, ăn trưa, nghỉ lễ

* Các hình thức trả lương:

Thông thường, có ba hình thức trả lương chủ yếu áp dụng trong các doanh nghiệp: tiền lương thời gian, tiền lương trả theo trình độ, năng lực của nhân viên, gọi tắt là tiền lương trả theo nhân viên và tiền lương trả theo kết quả thực hiện công việc Dưới đây là phương pháp trả lương theo thời gian:

Trả lương cho người lao động vừa theo hệ số mức lương được xếp tại nghị định số 26/CP, vừa theo kết quả lao động cuối cùng của từng người, từng Trong đó: Vi: là tổng lương của nhân viên thứ i.

V1i : là phần lương cứng của nhân viên thứ i.

iiintV1 

nilà số ngày công thực tế của nhân viên thứ i

tilà số tiền công một ngày công của nhân viên thứ i.

V2i là phần lương theo công việc được giao gắn với mức độ phức

tạp, tính trách nhiệm của công việc đòi hỏi, mức độ hoàn thành công việc và số

ngày công thực tế của nhân viên thứ i, không phụ thuộc vào hệ số lương được

xếp theo nghị định số 26/CP và được tính theo công thức:

Trong đó: V2: quỹ tiền lương thực tế gắn với mức độ hoàn thành công việc ni: số ngày công thực tế trong kỳ của người thứ j

hi: hệ số tiền lương của người thứ i ứng với công việc được giao, mức độ phức tạp, tính trách nhiệm của công việc đòi hỏi và mức độ hoàn thành công việc.

m : là tổng số cán bộ nhân viên.

Hệ số hi do doanh nghiệp áp dụng theo công thức sau:

D 1 D2: là tổng số điểm mức độ phức tạp và tính trách nhiệm của công việc đơn giản nhất trong khách sạn.

k: là hệ số mức lương được hoàn thành được chia làm 3 mức: hoàn

thành tốt: hệ số 1,2; hoàn thành: hệ số 1; chưa hoàn thành: hệ số 0,7.

1.3.CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH ẢNHHƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN.

1.3.1.Lao động trong khách sạn bao gồm lao động sản xuất vật chất và laođộng sản xuất phi vật chất nhưng lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷtrọng lớn

Đội ngũ lao động sản xuất vật chất là đội ngũ lao động tác động lên đối tượng lao động là vật chất để tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất Việc đánh giá chất lượng đội ngũ lao động này thông qua sản phẩm cuối cùng.

Đội ngũ lao động sản xuất phi vật chất, đội ngũ lao động này tác động lên đối tượng lao động dưới dạng phi vật chất hay nói cách khác nó chỉ tác động lên chứ không làm biến đổi vật chất từ dạng này sang dạng khác Sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là sản phẩm phi vật chất chính vì vậy mà nguồn nhân lực trong khách sạn phải luôn đảm bảo cả về số lượng và chất lượng

Do đặc tính vô hình của sản phẩm, sản phẩm khách sạn phụ thuộc rất nhiều về cảm nhận và tâm lý của khách hàng, chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá như sau:

S = P - E

Trong đó: P là: sự cảm nhận của khách E là: sự mong chờ của khách S là: chất lượng dịch vụ.

Chính công thức trên đòi hỏi sản phẩm của khách sạn luôn phải đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng nên nhân viên phục vụ trong khách sạn luôn trong tình trạng phục vụ khách tốt nhất có thể Quả thật trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn rất khó mà đánh giá chính xác được chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn tạo ra do đó việc đánh giá đúng việc thực hiện công việc của nhân viên trong khách sạn là cực kỳ khó khăn Chất lượng sản phẩm trong khách sạn không thể đo lường được bằng máy móc mà thông qua sự cảm nhận của khách hàng, chính vì vậy việc quản trị nhân lực gặp phải sự khó khăn Các hoạt động trong khi phục vụ khách không được có một sai sót nhỏ nào, nhân viên phục vụ luôn phải trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách với lòng nhiệt tình và trình độ chuyên môn cao.

1.3.2.Việc tổ chức lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ khí hóa, hiệnđại hoá.

Bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là sản phẩm vô hình nên việc áp dụng cơ giới hoá vào trong việc phục vụ là rất hạn chế, chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào nhân viên phục vụ, năng lực chuyên môn đối với từng nghiệp vụ Phong cách giao tiếp, thái độ của người phục vụ, sự liên lạc giữa con người với nhau có quan hệ tốt đẹp hay không là do sự chân thành Phong cách phục vụ là một yếu tố tạo nên bầu tâm lý thoải mái cho khách đến

nghỉ tại khách sạn Ông Kim Johng Chi - chuyên gia du lịch khách sạn của Hàn

Quốc đã nhận xét và góp ý cụ thể cho nghiệp vụ kinh doanh khách sạn nhà hàng của Việt Nam như sau:

1 Thái độ và phong cách phục vụ cần thể hiện thái độ và phong cách của người phục vụ trong khách sạn du lịch, đặc biệt là những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách phải luôn luôn niềm nở, lễ độ chủ động chào hỏi khách, phục vụ chu đáo đúng thời gian Tự giác và nhiệt tâm với công việc được giao.

2 Kỹ thuật phục vụ: thực hiện đúng quy trình kỹ thuật của từng nghiệp vụ Chẳng hạn phục vụ bàn phải thành thạo thao tác chuyên môn trong quá trình phục vụ, thường xuyên theo dõi quan sát, đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách Bộ phận bếp, bar, chế biến, pha chế những món ăn đồ uống có chất lượng tốt, hợp khẩu vị cho từng đối tượng khách.

Những nụ cười, những cử chỉ thân thiện của nhân viên khi tiếp xúc với khách không thể được thay thế bằng máy móc hiện đại, đây cũng có thể được coi là một điểm khác biệt của lĩnh vực kinh doanh khách sạn so với kinh doanh các ngành khác, nó là một lợi thế mà chỉ có con người mới thực hiện được Việc lựa chọn nhân viên có nhiệt tình, hăng say với công việc, tạo điều kiện cho họ phát triển là một việc quan trọng của các nhà đứng đầu khách sạn.

Không phải tất cả nhu cầu của khách đều giống nhau chính vì vậy cần phải có đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách trong khách sạn.

1.3.3 Tính chuyên môn hoá lao động trong khách sạn cao

Tính chuyên môn hoá của đội ngũ trong khách sạn được hiểu theo hai cách:

- Cách thứ nhất: độ chuyên sâu về nghề nghiệp của mỗi bộ phận cao và mỗi bộ phận dường như một lĩnh vực riêng biệt Độ chuyên sâu này đòi hỏi nhà quản trị phải đưa ra được một định mức lao động hợp lý để đảm bảo sử dụng tiết kiệm lao động nhưng cũng đảm bảo rằng khách sạn sẽ không bị thiếu số lượng lao động phục vụ trong khách sạn vào thời điểm đông khách nhất, trong khi đó vẫn đảm bảo được tính chuyên sâu của các bộ phận Theo cách hiểu này thì sự

chuyên môn hoá sẽ làm cho các bộ phận của khách sạn sẽ thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất phù hợp với trình độ của nhân viên.

- Cách thứ hai: tính chuyên môn hóa theo các thao tác kỹ thuật trong quá trình phục vụ Theo cách hiểu này thì trong một quá trình phục vụ mỗi người phụ trách một công đoạn nhất định, việc phục vụ trong khách sạn sẽ được chia nhỏ ra thành nhiều công đoạn khác nhau Khuynh hướng chuyên môn hoá theo công đoạn phục vụ là một người chuyên phục vụ một công đoạn nào đó Điều này làm cho khả năng mắc lỗi của nhân viên giảm xuống nhưng sự nhàm chán trong công việc lại tăng lên Sự phân chia công việc sẽ làm cho chất lượng phục vụ của khách sạn tăng lên bởi các thao tác trong công việc được nhân viên thực hiện một cách hoàn hảo hơn.

1.3.4 Hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn cao

Số lao động luân chuyển trong một năm là rất cao do xuất phát từ nhiều lý do: người lao động không coi công việc làm trong khách sạn là lâu dài, độ tuổi trung bình trong khách sạn đòi hỏi là những người có độ tuổi thấp để phù hợp với nhu cầu làm việc trong khách sạn, công việc trong khách sạn không liên tục mà phụ thuộc vào tính thời vụ

Ta có hệ số thuyên chuyển lao động (HSTCLĐ) trong khách sạn được

Trong đó: HSTCLD: hệ số thuyên chuyển lao động trong năm LDCD: tổng số lao động chuyển đổi trong năm LDTB: tổng số lao động trung bình trong năm.

Tổng số lao động bị chuyển đổi trong khách sạn trong năm là rất cao ngoài nguyên nhân nhân viên không coi công việc của mình trong khách sạn là công việc chính nên họ có xu hướng tìm cho mình một công việc lâu dài mang tính chất bền vững hơn mà sự chuyển đổi lao động trong khách sạn còn do đội

ngũ lao động không đạt tiêu chuẩn bị thải hồi, công việc không thích hợp, mức lương chưa thoả đáng Điều này tạo ra một khoản chi phí rất lớn cho việc tuyển chọn nhân viên, chi phí đào tạo

1.3.5 Thời gian làm việc trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùngcủa khách

Khách sạn hoạt động liên tục 24/24h trong ngày, 30 ngày trong tháng và 365 ngày trong một năm, hoạt động trong khách sạn không có thời gian nghỉ mà làm việc quanh năm Chính vì vậy, nhân viên làm việc trong khách sạn kể cả ngày Lễ, ngày Tết, ngày nghỉ Thời gian làm việc trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu của khách do đó nhân viên trong khách sạn luôn sẵn sàng tư thế làm việc trong mọi thời điểm, điều này làm cho khách sạn luôn có một số lượng lớn lao động, kể cả trong trường hợp họ chẳng phải làm gì trong suốt cả ngày Và khách sạn thường xuyên phải đối phó với tình trạng đông khách vào một thời gian nào trong ngày và có thể khách sạn sẽ không có đủ số lượng lao động cần thiết để phục vụ khách vào thời điểm đông khách này Thời điểm đông khách nhất này chỉ có thể dự đoán được trong một khoảng thời gian nào đó chứ không thể biết chính xác ngày, giờ nào sẽ có bao nhiêu khách

Đội ngũ lao động trong khách sạn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách họ phải quên đi cái tôi của mình để đóng một vai khác không phải là chính họ Người lao động luôn có những mối quan hệ trực tiếp với khách hàng và phải tiếp xúc với các đối tượng khách khác nhau Đối với tất cả khách hàng thì nhân viên phục vụ đều phải có thái độ phục vụ như nhau lúc nào cũng phải chu đáo, nhiệt tình nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách

Có thể nói môi trường làm việc của khách sạn là rất phức tạp, môi trường này dễ nảy sinh những cám dỗ về mặt vật chất, dễ nảy sinh tiêu cực từ đó dẫn đến tình trạng làm giảm chất lượng sản phẩm của khách sạn.

Thời gian làm việc của đội ngũ lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách cũng ảnh hưởng đến việc phân chia ca làm việc cho nhân viên và chế độ tiền làm việc ngoài giờ quy định Thông thường trong khách sạn người ta chia ca giờ làm việc thành ba ca:

Ca 1: từ 6h00 đến 14h00 Ca 2: từ 14h00 đến 22h00

Ca 3: từ 22h00 đến 6h00 hôm sau.

Việc bố trí người làm việc theo ca đòi hỏi đội ngũ quản trị phải nắm bắt được đặc điểm của từng lao động trong khách sạn, tình trạng gia đình và tình trạng sức khỏe để phân công hợp lý.

1.3.6 Đặc điểm cơ cấu độ tuổi trong khách sạn

Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động trong khách sạn thấp hơn nhiều so với các ngành khác Do tính chất công việc là phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nhằm thoả mãn những nhu cầu du lịch của họ Do đó cần phải có đội ngũ lao động trẻ trung, có sức khẻo tốt, năng động có năng lực Nhưng một trong khó khăn mà khách sạn đang phải đối mặt đó là kinh nghiệm của đội ngũ lao động Điều này xuất phát từ mâu thuẫn, đội ngũ lao động trong khách sạn phải có độ tuổi trung bình thấp trong khi đó họ lại có rất ít kinh nghiệm, nhưng đội ngũ lao động có độ tuổi trung bình cao có nhiều kinh nghiệm thì lại không phù hợp với yêu cầu của khách sạn.

Công việc trong khách sạn tương đối vất vả và thường xuyên phải chịu sức ép về mặt tâm lý do đó đội ngũ lao động phải có sức khẻo tốt.

1.3.7 Đòi hỏi sức ép tâm lý cao

Nhân viên trong khách sạn thường phải chịu sức ép tâm lý rất lớn, sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đòi hỏi phải có sự tác động trực tiếp từ phía nhân viên khách sạn Tâm lý khi phục vụ khách là rất quan trọng bởi vì khi tiếp xúc

với khách hàng đòi hỏi nhân viên phục vụ luôn luôn phải tươi cười niềm nở, lịch sự với khách kể cả khi tâm trạng của mình đang có gì bực bội Chính vì vậy, trong một thời gian dài làm việc nhân viên cần phải có một thái độ tích cực trong công việc mà điều này không phải là dễ dàng, một sớm một chiều là có thể thực hiện được mà đòi hỏi phải có thời gian để nhân viên làm quen với môi trường

Chất lượng sản phẩm trong khách sạn đòi hỏi không được có sự sai sót trong quy trình phục vụ dù là những sai lầm nhỏ nhất do đó nhân viên luôn phải thực hiện tốt công việc mà mình được giao Chính thế công việc của nhân viên phải được thực hiện một cách nhuần nhuyễn, các thao tác phải thuần thục Nhân viên trong khách sạn chịu áp lực từ cả hai phía khách hàng và người quản lý họ Công việc luôn phải chịu sự giám sát từ cấp trên nên việc thực hiện công việc của nhân viên luôn căng thẳng.

Mặt khác thời gian làm việc trong khách sạn là liên tục do đó gây khó khăn cho người lao động trong việc sinh hoạt cá nhân, thời gian dành cho gia đình rất thất thường bởi thời gian tiêu dùng trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng Điều này thực sự gây áp lực lớn cho người lao động đặc biệt là nữ giới bởi ngoài công việc họ còn phải lo lắng cho gia đình, con cái Thời gian làm việc liên tục làm cho nhân viên mệt mỏi cả về mặt thể xác lẫn tinh thần, họ ít có thời gian để thư giãn và chăm lo cho gia đình.

1.3.8 Hoạt động của khách sạn chịu ảnh hưởng lớn bởi tính thời vụ

Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng bị chịu ảnh hưởng lớn của tính thời vụ, đặc biệt đối với những khách sạn gần biển hoặc những khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên mà một năm khách chỉ đến đó vào những thời gian nhất định Do đặc điểm này nên việc quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn rất khó khăn, việc xác định chính xác số lượng nguồn nhân lực trong khách sạn dường như là không thể bởi

khi khách sạn đang trong thời vụ cao thì đòi hỏi phải có một lượng nhân viên lớn để phục vụ khách nhưng vào thời điểm ngoài mùa vụ thì chỉ cần số lượng ít nhân viên.

Chính vì vậy, việc tìm kiếm nguồn nhân lực và cách sử dụng họ vào các thời điểm khác nhau là một vấn đề lớn cho nhà quản trị doanh nghiệp Thông thường thì các khách sạn có một số lượng nhân viên cố định làm việc trong tất cả các thời điểm trong năm và ngoài ra còn có một số lượng nhân viên hợp đồng làm vào những thời gian cao điểm thường thì số nhân viên này là sinh viên của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp hoặc các cư dân địa phương có thể đáp ứng được công việc của khách sạn.

1.4 HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN1.4.1 Khái niệm hiệu quả và hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn

Hiệu quả là một phạm trù kinh tế xã hội đặc trưng nói lên trình độ, mức kết quả đạt được so với chi phí bỏ ra cho công việc đó

Hiệu quả kinh tế là sự tương quan giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đo mức độ của kết quả đơn thuần về mặt kinh tế so với những chi phí đơn thuần về mặt kinh tế bỏ ra Nó là chỉ tiêu tổng hợp dùng để đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị hoặc của cả nền kinh tế, đồng thời làm căn cứ để lựa chọn các phương án sản xuất kinh doanh.

Hiệu quả kinh doanh khách sạn thể hiện mức độ sử dụng các yếu tố sản xuất trong một khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra và thực hiện một khối lượng dịch vụ và hàng hoá chất lượng cao để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất và bảo vệ môi trường.

1.4.2 Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn

Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn là chỉ tiêu đo mức độ hoàn thành công việc của đội ngũ lao động so với chi phí trả cho người lao động sử dụng trong khách sạn

Để đánh giá hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn người ta sử dụng cách sau: Đánh giá dựa vào năng suất lao động, là kết quả lao động tạo ra trên tổng số lao động trong mỗi bộ phận hay toàn bộ khách sạn và một chỉ tiêu cụ thể khác Hay nói cách khác là dùng các chỉ tiêu, số liệu cụ thể về tình hình hoạt động kinh doanh và sử dụng đội ngũ lao động để đánh giá.

1.4.2.1 Mức doanh thu bình quân trên một lao động

Doanh thu là tổng giá trị được thực hiện do việc bán hàng hoá, sản phẩm,

cung cấp dịch vụ cho khách Hoạt động của các khách sạn thường chia làm ba loại hình chủ yếu: phòng ngủ, ăn uống, các dịch vụ khác.

W: doanh thu trên một nhân viên.

Chỉ tiêu này cho biết được trung bình mỗi nhân viên là ra được bao nhiêu đồng doanh thu Nó là con số đánh giá một cách tổng quát nhất hiệu quả làm việc của nhân viên Con số này không cho biết chi tiết hiệu quả làm việc của nhân viên, vì trong thời điểm tính toán không đổi trong khi doanh thu có thể thay đổi phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thay đổi vật chất kỹ thuật, tăng giảm số lượng giường, buồng, bàn, cơ cấu dịch vụ, thời vụ hay do một yếu tố khách quan nào đó.

1.4.2.2 Mức lợi nhuận bình quân trên một lao động

Ta có công thức:

TLN

LNbq  (USD/ Người)

Trong đó: LNbq: mức lợi nhuận bình quân trong một kỳ T: tổng số nhân viên trong kỳ

LN: tổng lợi nhuận trong kỳ.

Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ cống hiến của mỗi người lao động trong việc tạo ra tích luỹ để tái sản xuất mở rộng cho doanh nghiệp và đóng góp vào ngân sách nhà nước Chỉ tiêu này cho biết mỗi nhân viên trung bình tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận trong một kỳ tính toán

1.4.2.3 Số lưu trú bình quân trên một lao động

Nói lên mức độ đảm trách công việc của một người lao động Nó phản ánh mức độ cố gắng hay quá tải của một người lao động trong kỳ Con số này cũng cho thấy trong khoảng thời gian tính toán thì mỗi người lao động phục vụ được bao nhiêu ngày khách.

1.4.2.4 Hiệu quả sử dụng lao động tính theo thời gian làm việc

Trong đó: K: hệ số sử dụng thời gian làm việc.

KTT: thời gian làm việc thực tế.

KTK : thời gian làm việc theo thiết kế.

Chỉ tiêu này cho biết thời gian làm việc hữu ích của người lao động hay nói cách khác là thời gian phục vụ khách so với thời gian thiết kế Chỉ tiêu này cho biết mức độ làm việc của mỗi người lao động trong công việc mà họ đảm trách hay mức độ sử dụng lao động của khách sạn.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰCTẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ

2.1.KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SÔNGNHUỆ

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ

Khách sạn Sông Nhuệ bắt đầu hoạt động từ năm 1970 dưới sự quản lý của Tỉnh uỷ, Uỷ ban nhân dân thị xã Hà Đông - Tỉnh Hà Sơn Bình Khi đó khách sạn Sông Nhuệ chỉ là nhà nghỉ có tên gọi là H21, phục vụ những khách đi nghỉ ngơi, thư giãn ở trong tỉnh và những cán bộ đi công tác đến tỉnh Hà Sơn Bình Nhà nghỉ còn phục vụ cả những khách đi du lịch, thăm quan các danh lam thắng cảnh trong Tỉnh

Khi đất nước đổi mới, nhu cầu của người dân được nâng cao trong đó đi du lịch là một nhu cầu ngày càng được chú ý trong đời sống thường ngày, do vậy ngành du lịch có cơ hội phát triển Cùng với việc phát triển ngành du lịch thì cơ sở hạ tầng để phục vụ cho du lịch cũng phải được hoàn thiện Chính sự đòi hỏi này dẫn đến việc tất yếu là nhà nghỉ H21 phải nâng cao cơ sở vật chất để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người du khách

Được sự quan tâm giúp đỡ của Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhân dân cùng Sở du lịch Hà Tây và các ban ngành đoàn thể nhà nghỉ H21 đã ngừng hoạt động để sửa chữa và nâng cấp cải tạo với cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện hơn, hiện đại hơn.

Sau một thời gian ngừng hoạt động để nâng cấp đến ngày 30/12/1999 khách sạn Sông Nhuệ được bàn giao và chuẩn bị đi vào hoạt động Khách sạn Sông Nhuệ là khách sạn thuộc quyền sở hữu của Nhà nước do Nhà nước cấp vốn và điều hành quản trị hoạt động của khách sạn.

Ngày 10/02/2000, khách sạn Sông Nhuệ khai trương để phục vụ khách hàng với một cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động mới về cả hình thức lẫn nội dung nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất.

Khách sạn Sông Nhuệ là một khách sạn lớn nhất của tỉnh Hà Tây trong thời điểm hiện nay, ở một địa điểm rất lý tưởng (số 150 đường Trần Phú – Thị xã Hà Đông) nằm ngay trung tâm của Tỉnh, trên trục đường quốc lộ số 6 là điểm tiếp giáp giữa Thủ đô Hà Nội và tỉnh Hà Tây, khoảng cách giữa khách sạn và các điểm du lịch nổi tiếng khá gần.

Tuy buổi đầu bước vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn còn nhiều mới mẻ, khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn nhưng với sự nỗ lực của ban giám đốc khách sạn cùng toàn thể cán bộ công nhân viên nên khách sạn đã có những bước tiến đáng kể từ khi đi vào hoạt động Một thành tích đáng tự hào mà khách sạn Sông Nhuệ nhận được đó là được Tổng cục du lịch công nhận là khách sạn 2 sao vào ngày 11/06/2001 Đây là một vinh dự to lớn của khách sạn Sông Nhuệ nhưng nó cũng là trách nhiệm nặng nề để ban giám đốc và cán bộ công nhân viên phát huy hết khả năng để đưa khách sạn Sông Nhuệ ngày càng có uy tín hơn.

2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Sông Nhuệ

Cơ sở vật chất là một điều kiện rất quan trọng đối với một khách sạn, tuy chưa được đánh giá là hiện đại nhưng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Sông Nhuệ đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của cơ bản của khách Dưới đây là khái quát cơ sở vật chật kỹ thuật của khách sạn:

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc lưu trú của khách sạn SôngNhuệ: Như trên đã nói, khách sạn Sông Nhuệ được xây dựng trên một địa điểm

lý tưởng thuận lợi cho việc đón tiếp khách du lịch, khách sạn Sông Nhuệ xây dựng trên diện tích là 7.550 m2 theo kiến trúc kiểu Pháp (5 tầng), với 62 phòng được sắp xếp từ tầng 2 cho đến tầng 5 của khách sạn Với số lượng phòng như

vậy phần nào đã đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi của khách 62 phòng này được chia làm hai loại trong đó có 33 phòng loại A chiếm 53% và 29 phòng loại B chiếm 47%, với 160 giường Số lượng phòng loại A của khách sạn luôn đạt công suất cao Đối tượng khách lưu trú các phòng loại A chủ yếu là khách hàngách quốc tế và khách có khả năng thanh toán cao Đối tượng phòng loại B chủ yếu chỉ được khai thác phòng loại 2 giường và 3 giường còn phòng loại 4,5,6 giường rất ít khách có nhu cầu, vì thế nó làm giảm công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn Việc chia phòng này nhằm đáp ứng cho nhu cầu khác nhau của các đối tượng khách khác nhau, mức độ tiện nghi là cơ sở để phân chia các loại phòng Phòng loại A thì có đầy đủ trang thiết bị hơn như máy điều hoà, điện thoại, tủ lạnh, vô tuyến có nối mạng với vệ tinh, dưới sàn nhà có trải thảm, phòng vệ sinh, phòng tắm được lắp đầy đủ bình nóng lạnh, vòi hoa sen Còn phòng loại B cũng có những trang thiết bị như trên, nhưng không có máy điều hoà, dưới sàn của phòng không được trải thảm, trang thiết bị không được hiện đại như ở phòng loại B.

Với mỗi loại phòng tuy khác nhau về trang thiết bị nhưng tất cả các phòng đều đáp ứng được nhu cầu của khách, luôn tạo cho khách sự thoải mái khi khách nghỉ tại khách sạn.

Đối với khách sạn Sông Nhuệ việc xác định mức giá được căn cứ vào chi phí cố định, chi phí biến đổi, vào vị thế của khách sạn trên thị trường, vào mức giá của đối thủ cạnh tranh, vào nhu cầu của thị trường và căn cứ vào thị trường mục tiêu của khách sạn Khách sạn Sông Nhuệ đã đưa ra nhiều mức giá khác nhau cho các loại phòng như sau:

Giá các loại phòng ở khách sạn Sông Nhuệ năm 2002:

(Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ)

Bảng giá trên giành cho những khách hàng cá nhân cùng với các quy định sau:

+ Tất cả các phòng đều chịu 10%VAT, không bao gồm phí dịch vụ và bữa sáng.

+ Trả phòng lúc 12h trưa.

+ Giá phòng sẽ được giảm 10% cho các khách đặt phòng từ 4 ngày trở lên (tính từ tối thứ 5).

Giá phòng của khách sạn được áp dụng linh hoạt đối với các đối tượng khách khác nhau, đối với từng thời điểm khác nhau trong năm Chẳng hạn giá sẽ hạ nếu khách đến khách sạn vào những thời gian ngoài mùa vụ Khách sạn sẽ có mức giá ưu đãi hơn với đoàn khách, với khách lưu trú nhiều ngày tại khách sạn Cụ thể như sau:

+ Đối với đoàn khách từ 10-20 khách giảm 10% giá niêm yết + Đối với đoàn khách từ 20-40 khách giảm 20% giá niêm yết + Đối với đoàn khách từ 40 khách trở lên giảm 25% giá niêm yết.

+ Đối với khách thuê dài hạn giảm 20% giá niêm yết, với mức giá như vậy khách sạn Sông Nhuệ luôn coi trọng việc đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình.

Chất lượng dịch vụ buồng ngủ luôn được đảm bảo sạch sẽ thuận tiện cho khách Trong mỗi phòng thì các trang thiết bị, tiện nghi được lắp đặt hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng, các đồ dụng trong phòng có màu vàng nhạt tạo cho khách có cảm giác ấm cúng.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lễ tân: Đây là bộ phận của khách sạn,

là nơi gây ấn tượng tốt đẹp cho khách ngay từ phút đầu tiên vì vậy nó đòi hỏi phải có các trang thiết bị tốt nhất, kiến trúc hài hoà phù hợp với độ thẩm mỹ cao và bộ phận lễ tân phải được chọn lựa kỹ càng nhất.

Khu vực lễ tân có diện tích là 130m2 đặt dưới tầng 1 của khách sạn Quầy lễ tân được thiết kế ngay bên cửa chính của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho khách vào đăng ký và giao nhận chìa khoá phòng Các trang thiết bị trong quầy lễ tân bao gồm:

Ngăn đựng chìa khoá của tất cả các phòng trong khách sạn.

Máy vi tính nhằm giúp cho nhân viên lễ tân thực hiện nhanh chóng và chính xác các thông tin của khách

Các văn bản giấy tờ có liên quan đến việc đặt phòng cho khách, các hoá đơn sổ sách… các dịch vụ có thể cung cấp cho khách khi khách nghỉ tại khách sạn.

Máy fax để nhận gửi các thông tin đặt phòng.

Máy photocopy phục vụ việc sao chép văn bản giấy tờ.

Máy điện thoại bao có thể liên lạc được với các bộ phận trong khách sạn, các cuộc điện thoại trong tỉnh, liên tỉnh và quốc tế.

Ở khu vực lễ tân có 4 bộ ghế salông sang trọng để khách có thể ngồi chờ khi làm thủ tục.

Một chiếc ti vi bắt sóng vệ tinh có thể xem được khoảng 50 kênh khác nhau trong nước và quốc tế.

Hệ thống đèn trang trí phù hợp với không gian tạo khung cảnh ấm cúng cho khách.

Một quầy bar phục vụ các loại đồ uống với đầy đủ các loại.

Như vậy, khu vực lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ có thể đáp ứng được các nhu cầu về đặt phòng và việc thông tin liên lạc giữa khách và nhân viên lễ tân, tạo cảm giác nhanh chóng, chính xác, thuận tiện cho khách

Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ: Do

tính đặc thù của khách sạn Sông Nhuệ là có khả năng tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ với 3 phòng tiệc:

 Phòng 1: diện tích là 140 m2 với 30 chỗ ngồi có khả năng phục vụ 30 khách  Phòng 2: diện tích là 210 m2 với 60 chỗ ngồi

 Phòng 3: diện tích là 525 m2 với 240 khách, khu vực này bao gồm cả quầy bar và ca nhạc.

Khu nhà bếp của khách sạn Sông Nhuệ được thiết kế rộng rãi, thoáng mát, đảm bảo vệ sinh với diện tích 170m2, đây là nơi chế biến các món ăn phục vụ khách Khu nhà bếp với đầy đủ các dụng cụ để chế biến thức ăn như: xoong, nồi,

chảo, bếp than, bếp ga, hệ thống nước, lò vi sóng, xe đẩy thức ăn… và các dụng cụ dùng để bảo quản thực phẩm như tủ lạnh, tủ đá, một kho dự trữ thực phẩm Khu nhà bếp được nối liền với khu nhà hàng nên thuận lợi cho việc vận chuyển thức ăn phục vụ khách một cách tốt nhất.

Với diện tích số chỗ ngồi như trên và chất lượng dịch vụ được đảm bảo nên khách sạn Sông Nhuệ thường nhận phục vụ những cuộc họp với quy mô nhỏ và vừa của các cơ quan ban ngành, các tổ chức đoàn thể, các tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật…

Đối với dịch vụ nhà hàng ăn uống thì đây là dịch vụ đem lại nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn Sông Nhuệ Nhà hàng khách sạn đảm bảo phục vụ 800 – 900 khác ăn một bữa, có ngày lên tới 1.500 khách Khách sạn Sông Nhuệ đưa ra chính sách sản phẩm dịch vụ ăn uống như sau:

 Thực đơn phong phú bao gồm ăn Âu Á.

 Khách tự chọn món ăn tuỳ thích theo thực đơn.

 Khách có thể ăn tại nhà hàng của khách sạn hoặc yêu cầu được phục vụ ăn tại phòng của mình.

Đội ngũ cán bộ kỹ thuật của khách sạn Sông Nhuệ luôn được nâng cao tay nghề, chất lượng sản phẩm ăn uống được tăng lên Khách sạn đã chú ý cải tiến phương thức phục vụ và chế biến món ăn để thích hợp với các đối tượng khách khác nhau.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung: Khách sạn Sông

Nhuệ là một khách sạn nhỏ nên dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa được phong phú nhưng nó cũng đáp ứng được một phần nhu cầu của khách Ngoài các dịch vụ chính như lưu trú và ăn uống khách sạn còn phục vụ một số dịch vụ bổ sung như sau: đặt vé máy bay, bán hàng lưu niệm, nhận giặt là, dịch vụ vui chơi giải trí…

Cùng với khu vực dành cho các sản phẩm chính khách sạn dành cho dịch vụ bổ sung một diện tích khá lớn là 1975m2 bao gồm:

- Hội trường lớn với diện tích 875m2 dùng để phục vụ các cuộc họp, hội thảo có khả năng phục vụ tối đa 500 khách, hội trường này có hệ thống âm thanh ánh sáng tương đối hiện đại Một hội trường nhỏ với diện tích là 550m2 có 80 ghế cũng để phục vụ tiệc cưới, họp lớp, hội nghị, hội thảo…

Khu vực bán hàng các đồ lưu niệm, các đặc sản nằm ở bên ngoài khách sạn gồm 9 gian hàng có diện tích 360m2 với 5 gian dùng để bán các mặt hàng của các làng nghề nổi tiếng như lụa Vạn Phúc, khảm trai chuyên mỹ, tượng gỗ Thanh Thuỳ, mây tre đan Phú Vinh, sừng Hoà Bình Một gian để trưng bày và bán các vò rượu cần nổi tiếng và các đồ lưu niệm khác Một gian cắt tóc gội đầu, hai gian dùng để tổ chức gian hàng ẩm thực.

Một gian dùng để làm văn phòng du lịch để giới thiệu về các điểm du lịch ở Hà Tây và các tỉnh khác đồng thời tổ chức các chuyến đi du lịch theo yêu cầu của khách trong và ngoài khách sạn.

- Khu vực dùng để giặt là được trang bị máy giặt, bàn là, hệ thống điện nước đầy đủ…chuyên nhận giặt là cho khách và phục vụ chính các đồ dùng trong khách sạn.

- Bãi đỗ xe của khách sạn Sông Nhuệ rất lớn có thể chứa được số lượng xe lớn đến hội nghị, hội thảo tại khách sạn.

- Để điều hành và quản lý tốt thì khu vực văn phòng của các phòng ban trong khách sạn được bố trí tại những khu vực hợp lý và thuận lợi, được trang bị các thiết bị làm việc đầy đủ tạo điều kiện cho việc quản lý một cách có hiệu quả nhất.

Với cơ sở vật chất kỹ thuật như trên tuy chưa có thể nói là hiện đại nhưng nó cũng tương đối hoàn chỉnh để phục vụ nhu cầu của khách Hiện nay, với nhu cầu ngày càng tăng lên của khách thì khách sạn cũng đang dự định thay đổi và

nâng cấp một số trang thiết bị trong khách sạn nhằm hoàn thiện hơn nữa sản phẩm trong khách sạn.

Đối với các dịch vụ bổ sung, khách sạn Sông Nhuệ đã tiến hành quảng cáo, khuyếch trương không chỉ thu hút khách nghỉ tại khách sạn mà còn hướng tới thị trường bên ngoài.

Qua đây có thể thấy rằng khách sạn Sông Nhuệ đang đi đúng nội dung của chính sách sản phẩm Đó là xác định rõ chủng loại cơ cấu dịch vụ hàng hoá cung cấp cho khách, nâng cao tính đa dạng của sản phẩm, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách Trên cơ sở phân rõ chủng loại sản phẩm, khách sạn có những biện pháp, phương hướng đi sâu vào từng loại sản phẩm Hiện nay công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn đạt khoảng 55 – 65% một năm.

Các dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá hệ thống sản phẩm Tuy nhiên, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn chưa được khai thác triệt để Với một khách sạn có lợi thế và vị trí như khách sạn Sông Nhuệ mà chưa có bể bơi, sân tennis thì là một vấn đề cần giải quyết Bởi vậy khách sạn Sông Nhuệ nên đầu tư hơn nữa vào các loại hình dịch vụ bổ sung để có một chính sách sản phẩm ngày càng phù hợp nhằm khai thác loại hình dịch vụ này cho tương ứng với tiềm năng của khách sạn.

2.1.3 Số lượng và đặc điểm của nguồn khách chủ yếu của khách sạn SôngNhuệ

Tuy mới đi vào hoạt động được 3 năm nhưng khách sạn Sông Nhuệ đã thu hút được một lượng khách ngày càng đông Với số lượng khách của năm sau cao hơn năm trước kể từ khi đi vào hoạt động, khách sạn Sông Nhuệ đã chứng tỏ được khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày càng cao Số lượng khách đến khách sạn Sông Nhuệ được biểu hiện như sau:

Đồ thị 1: Số lượng khách tại khách sạn Sông Nhuệ (2000 – 2002)

Năm đầu tiên đi vào hoạt động khách sạn Sông Nhuệ chỉ đón được 80 261 lượt khách nhưng sang năm 2001 khách sạn đã đón được 11.2715 lượt khách tăng 40,4% so với năm 2000 Sang đến năm 2002 số lượt khách đến khách sạn là 136000 tăng

“Khách hàng là thượng đế” là câu châm ngôn của tất cả mọi lĩnh vực kinh doanh Chính vì vậy, việc nghiên cứu đặc điểm và nguồn gốc của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để dẫn tới thành công Tìm hiểu khách hàng để từ đó có thể rút ra những nhu cầu đặc trưng của họ nhằm có chiến lược thích hợp để thu hút khách Khách hàng của khách sạn Sông Nhuệ có thể được phân chia như sau:

- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Phân theo thị trường khách - Phân theo mục đích chuyến đi.

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

Bảng số 1: Cơ cấu theo phạm vi lãnh thổ của khách sạn Sông Nhuệ

(Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ)

Theo bảng số liệu trên ta thấy nguồn khách chính của khách sạn là khách nội địa, sau 3 năm kinh doanh thì khách nội địa chiếm hơn 90% tỷ trọng khách của khách sạn Đây cũng là điều dễ hiểu bởi khách sạn Sông Nhuệ mới đi vào hoạt động và nó lại nằm gần trung tâm Thủ đô Hà Nội nên khách nước ngoài khi đi tham quan du lịch thường về khách sạn ở Hà Nội để nghỉ Khách quốc tế đến với khách sạn rất ít chỉ chiếm dưới mức 5% tổng lượng khách Tuy nhiên theo bảng trên ta nhận thấy rằng khách sạn cũng đã có những chính sách thu hút khách nước ngoài cụ thể là năm 2000 chỉ đón được 563 lượt khách quốc tế, sang đến năm 2001 khách sạn đã đón được 1639 lượt khách quốc tế và đến năm 2002 số lượt khách quốc tế đến với khách sạn là 5.400 lượt.

Phân chia khách theo thị trường:

Bảng số 2: Cơ cấu khách theo thị trường

(Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ)

Theo bảng này thì khách quốc tế đến với khách sạn Sông Nhuệ chủ yếu là khách Trung Quốc, Nga và Đài Loan, hiện nay khách Trung Quốc sang du lịch ở nước ta rất nhiều nên tạo điều kiện cho các khách sạn đón tiếp khách Khách sạn muốn thu hút được nguồn khách này thì phải chủ động tìm hiểu về đất nước, phong tục tập quán và con người của họ để phục vụ một cách tốt nhất Năm 2000 khách sạn Sông Nhuệ đón được 168 lượt khách Trung Quốc đạt 0,21%, năm 2001 đón được 386 lượt đạt 0,34% tăng 218 lượt so với năm 2000, năm 2002 đón được 557 lượt khách chiếm 0,41% Còn lại các khách nước ngoài khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu khách du lịch đến khách sạn chỉ chiếm khoảng 0,1% đến 0,2%.

Phân chia khách theo cơ cấu của mục đích chuyến đi:

Bảng số 3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn

Sông Nhuệ.

(Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ)

Dựa vào bảng trên ta thấy khách đến khách sạn Sông Nhuệ chủ yếu là khách thương gia công vụ, chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Loại khách này tương đối khó tính nhưng khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của họ để từng bước thu hút loại khách này, năm 2000 loại khách này chiếm 65,2% tỷ trọng, năm 2001 chiếm 73,6%, năm 2002 chiếm 75,7% Ngoài khách công vụ số lượng khách tham quan du lịch cũng tăng từ 8.267 lượt năm 2000 lên đến 12.624 lượt khách năm 2001, năm 2002 là 14.731 nhiều hơn năm 2001 là 2.107 lượt khách.

Như vậy với việc phân chia nguồn khách của khách sạn Sông Nhuệ ra làm nhiều loại khác nhau nhằm thuận tiện cho việc nghiên cứu thị trường khách, đối với khách sạn Sông Nhuệ thì thị trường mục tiêu chính của khách sạn là thị trường khách nội địa bởi nó chiếm một tỷ trọng lớn trong lượng khách đến khách sạn Ngoài khách nội địa khách sạn cũng cần chú trọng đến việc thu hút nguồn khách quốc tế vì hiện nay khách du lịch quốc tế đến Việt Nam rất nhiều và đây cũng là nguồn khách thu được doanh thu lớn.