Đang tải... (xem toàn văn)
Xác định các năng lực cần thiết cho đội ngũ chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không
Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học BOÄ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGÂN HÀ XÁC ĐỊNH CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA ĐỘI NGŨ CHUYÊN VIÊN GIÁM SÁT BỘ PHẬN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS TRẦN THỊ KIM DUNG TP HỒ CHÍ MINH – Naêm 2009 Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học TÓM TẮT LUẬN VĂN ****** Đề tài luận văn tốt nghiệp: “Xác định lực cần thiết cho đội ngũ chuyên viên giám sát phận phục vụ mặt đất hãng hàng không” thực với mục đích tìm hiểu xác định danh mục lực cần thiết cho chuyên viên giám sát mặt đất, đồng thời xem xét có khác biệt hay không khả đánh giá mức độ cần thiết lực theo đặc điểm cá nhân để từ có kiến nghị phù hợp cho chương trình đào tạo bậc đại học cho chức danh chuyên viên giám sát Phương pháp sử dụng nghiên cứu bao gồm: nghiên cứu định tính định lượng dựa nghiên cứu trước lực phương pháp để xác định lực cho chức danh cụ thể đó; tác giả thảo luận tham vấn ý kiến chuyên gia lực chuyên viên giám sát từ điều chỉnh xây dựng danh mục lực cần thiết Nghiên cứu thức phương pháp định lượng với mẫu nghiên cứu 240 nhân viên phận phục vụ mặt đất sân bay Tân sơn sân bay Đà nẵng Thang đo với 10 yếu tố đánh giá sơ thơng qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết cho thấy mơ hình kiểm định với thang đo 12 yếu tố lực: Kiểm tra giám sát, Hoàn thiện thân, Đồng cảm văn hóa, Lãnh đạo, Quan hệ nội bộ, Quan hệ khách hàng, Giao tiếp, Phục vụ khách hàng, Đổi sáng tạo, Nghiệp vụ chuyên mơn, Giải tình bất thƣờng, Thích nghi mơi trƣờng Các yếu tố lực tiếp tục đưa vào phân tích phương sai Anova để tìm kiếm khác biệt đánh giá mức độ cần thiết lực theo đặc điểm cá nhân giới tính, tuổi đời, trình độ chun mơn, đơn vị công tác, chức vụ, mức độ làm việc với chuyên viên giám sát Kết cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê nhân viên có trình độ chun mơn cao, làm việc thường xuyên lâu năm phận phục vụ mặt đất số lực Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Việt Nam bước phải hồn thiện hệ thống hành chính, pháp luật để phù hợp với thông lệ luật pháp quốc tế Ngành hàng không Việt Nam, ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu tổ chức ICAO IATA để hội nhập với hàng không quốc tế Ngành Hàng không Việt Nam, với hai hãng hàng khơng hoạt động, Vietnam Airlines Jetstar Pacific Airlines, với 30.000 nhân viên làm việc phận khác nên công tác quản lý nguồn nhân lực chưa thực ổn định Thực tế cho thấy, cung cấp dịch vụ hàng khơng hoạt động đặc thù, có nhiều khả xảy cố bất thường tầm kiểm sốt đội ngũ nhân viên Vì vậy, hoạt động đòi hỏi lực phục vụ khách hàng cao hãng hàng khơng ta cịn nhiều hạn chế bố trí cơng việc, có chồng chéo cơng việc phận đặc biệt phận phục vụ hành khách, phận làm thủ tục cho hành khách, phận an ninh nhà ga, phận giám sát hoạt động phục vụ hành khách Bộ phận giám sát phục vụ hành khách đóng vai trị quan trọng hoạt động cung cấp dịch vụ hãng hàng không, họ trực tiếp tiếp xúc với hành khách, người đại diện cho hãng hàng không cung cấp dịch vụ trước chuyến bay, người kiểm tra giám sát dịch vụ cung cấp cho chuyến bay Trong trình làm việc, phận gặp khơng khó khăn cịn thiếu kiến thức kỹ cần thiết để xử lý công việc cách hiệu gặp cố bất thường nhằm đáp ứng nhu cầu hành khách Hơn nữa, họ chưa đào tạo cách đầy đủ lực cần có đội ngũ giám sát phục vụ hành khách Vậy lực cần thiết cho CVGS phận phục vụ hành khách? Vần đề cấp thiết cần thực khảo sát để xác định lực cần thiết cho đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách Vì vậy, đề tài “ Xác định lực cần thiết đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách mặt đất hãng hàng Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học không” chọn làm đề tài nghiên cứu Với mong muốn kết nghiên cứu giúp cho Học viện Hàng khơng Việt Nam có thơng tin để thiết kế chương trình đào tạo sát với thực tế, đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp Kết gợi mở giúp cho người làm công tác nhân xác định khung chuẩn cho đội ngũ giám sát phận, từ có kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân cho tổ chức mình, tiết kiệm chi phí đào tạo đào tạo khơng với mục đích tính chất công việc Các câu hỏi sau định hướng cho việc thực đề tài: Những lực đánh giá cần thiết cho đội ngũ giám sát (first-line managers) phận phục vụ hành khách mặt đất Có khác biệt đánh giá lực cần thiết nhân viên phận phục vụ hành khách theo đặc trưng cá nhân (giới tính, tuổi, trình độ chun mơn, chức danh….) khơng? II Mục tiêu đề tài nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm giúp cho nhà làm công tác nhân có danh mục lực cần thiết đội ngũ giám sát (first-line managers) phận phục vụ hành khách, để từ tìm sở khoa học cho việc xây dựng chương trình đào tạo phù hợp, giúp cho nhà làm công tác nhân hãng hàng khơng xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên định kỳ, thiết lập kế hoạch đào tạo huấn luyện phát triển nghề nghiệp, qua làm gia tăng đáng kể khả cạnh tranh hãng hàng không tương lai Nghiên cứu cần giải vấn đề sau: Xác định lực cần thiết cho đội ngũ giám sát (first-line managers) phận phục vụ hành khách mặt đất Đo lường khác biệt yêu cầu lực cần thiết theo đặc điểm cá nhân người vấn (giới tính, tuổi, trình độ chun mơn, chức danh….) Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học III Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu nhằm xác định lực cần thiết đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách mặt đất làm sở khoa học cho việc hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên phù hợp với cơng việc Do đó, việc nghiên cứu giới hạn nhân viên phận phục vụ hành khách nhà ga sân bay nhằm khám phá bổ sung yếu tố lực cần thiết Nghiên cứu thực thông qua bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thơng qua phương pháp định tính sở nghiên cứu trước lực dành cho nhà quản trị, định nghĩa lực thành phần lực Sau thơng qua kỹ thuật tham vấn ý kiến chuyên gia giảng viên có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời quan sát trường làm việc biểu hành vi lực để điều chỉnh thang đo thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu bước Nghiên cứu thức thực theo phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra Mẫu điều tra nghiên cứu thức thực phương pháp lấy mẫu thuận tiện với khoảng 250 nhân viên làm việc phận phục vụ hành khách hãng hàng không Vietnam Airlines Kết đo lường nghiên cứu thức sử dụng để điều chỉnh mơ hình lực thức Bảng câu hỏi điều tra hình thành theo cách: Bảng câu hỏi hình thành từ nghiên cứu định tính, sau tham vấn lấy ý kiến chuyên gia, điều chỉnh để đưa bảng câu hỏi thức Việc kiểm định thang đo nghiên cứu sơ với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA dựa kết xử lý số liệu phần mềm SPSS 11.5 Thang đo kiểm định so sánh theo đặc điểm cá nhân phân tích phương sai Anova Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học IV Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Thông qua khảo sát lực cần thiết đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách, kết cụ thể mà nghiên cứu mong muốn đem lại danh mục yếu tố lực cần thiết đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách hãng hàng không thông tin khác biệt có ý nghĩa thống kê yếu tố lực cần thiết theo đặc điểm cá nhân Kết sở khoa học khách quan giúp cho nhà làm công tác nhân đào tạo tìm tiêu chí đánh giá lực nhân viên, kế hoạch chương trình đào tạo phù hợp nhằm tiết kiệm chi phí tăng lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp V Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu kết luận nghiên cứu thể chương: Chương I: Cơ sở lý luận lực Chương II: Giới thiệu Bộ phận giám sát dịch vụ mặt đất Chương III Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu Chương IV: Thảo luận kết kiến nghị Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC Chương giới thiệu tổng quan lý thuyết lực, định nghĩa lực, thành phần lực, cách tiếp cận để xác định lực Chương đề tài tổng hợp nghiên cứu trước lực nhà quản trị làm sở để khái qt mơ hình chung cho nhà quản trị 1.1 Định nghĩa lực, thành phần lực Có nhiều định nghĩa khác lực theo tự điển Webster (the 4th Edition,1998) lực (competency) điều kiện, phẩm chất, khả cá nhân phù hợp cho yêu cầu cụ thể công việc Dubois (1993), chuyên gia hàng đầu việc áp dụng mơ hình quản lý lực định nghĩa “Năng lực khả nhân viên để đáp ứng yêu cầu công việc nhằm đạt kết cơng việc có chất lượng mức độ mong muốn so với môi trường bên bên tổ chức” Ở Canada, xây dựng mơ hình lực cho cán quản lý dịch vụ khu vực cơng thì: “Năng lực thuộc tính cá nhân thể thơng qua việc thực cơng việc Q trình thực công việc bị ảnh hưởng kiến thức, kỹ năng, phong cách làm việc, cá tính, nguyên tắc, giá trị thân, thái độ niềm tin vào tổ chức phong lãnh đạo.” (Scott Cooper, Eton Lawrence, April 1998) Lý thuyết cho thấy rằng, có nhiều quan điểm lực biểu cụ thể lực Có phương pháp tiếp cận định nghĩa lực: (1) theo định hướng nhân viên (worker-oriented); (2) theo định hướng công việc (work-oriented); (3) tồn diện (multidimensional) Theo định hướng nhân viên lực hành vi đặc trưng cá nhân có liên quan đến việc thực cơng việc cách hiệu hay xuất sắc, cụ thể hóa biểu hành vi để thực Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học tốt công việc (Boyatzis,1982) Spencer Spencer (1993) bổ sung, lực đặc trưng cá nhân có liên quan đến tiêu chí để thực hiệu công việc cụ thể Theo định hướng cơng việc lực làm việc khả thực hoạt động nghề nghiệp mức độ mong muốn (Management Charter Initiative 1990) theo Training Standard Agency (2000) hành động, hành vi mà người thể trình làm việc Định nghĩa tồn diện lực khả áp dụng kiến thức, hiểu biết kỹ thực hành suy nghĩ để thực công việc hiệu theo yêu cầu, bao gồm khả giải vấn đề linh hoạt việc đáp ứng yêu cầu bất thường công việc (NCVQ,1997) Đó kỹ năng, kiến thức, phẩm chất, thái độ niềm tin để thực quản lý cách hiệu tình cơng việc cụ thể (Woodall and Winstanley, 1998) Vậy lực chuỗi đặc tính nhân viên góp phần vào việc thực công việc thành công mang lại kết cao nhằm đạt dược mục tiêu tổ chức Năng lực bao gồm kiến thức, kỹ phẩm chất cá nhân (KSAs) Hirsch Strebler (1994, p.83) nhấn mạnh lực nhìn thấy cơng việc cụ thể tổ chức cụ thể, có liên quan mật thiết đến thực công việc mức độ cao miêu tả thành yếu tố hành vi cụ thể quan sát q trình thực cơng việc Một mơ hình lực cho chức danh thơng thường bao gồm đến 10 lực nhiều tùy thuộc vào trình thực chức danh cụ thể 1.2 Các cách tiếp cận để xác định lực Với nhiều quan điểm định nghĩa lực nêu việc xác định đánh giá lực vấn đề gây nhiều tranh cãi, nhiều phương pháp dựa sở quan sát thực tế nguyên tắc tiếp cận định lượng (Jubb and Robotham, Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 1997) Các phương pháp liên quan đến cách định nghĩa lực, cách tiếp cận theo định hướng công việc chấp nhận phương pháp phân tích yếu tố cơng việc, cách tiếp cận theo định hướng nhân viên chấp nhận yếu tố mang đặc tính cá nhân Cách tiếp cận tồn diện khơng theo phương pháp tiếp cận cụ thể lại đưa số phương pháp tổng hợp sau: - New (1996) Thomson and Marbey (1994) đưa phương pháp mơ tả tình quan trọng (critical incident), nhân viên có tay nghề cao yêu cầu miêu tả tình ngẫu nhiên, quan trọng xảy trình làm việc, họ phản ứng tình - Năm 1987, Portiger đưa phương pháp dựa phân tích cơng việc, dựa các nhiệm vụ, chức cụ thể công việc để tìm kiến thức kỹ cần thiết cho việc thực công việc Phương pháp khơng tìm kiến thức kỹ cần thiết cho cơng việc mà cịn gợi mở khả đào tạo phát triển nhân viên Các phương pháp xác định lực cho thấy khơng có phương pháp tối ưu, để xác định lực chức danh cần phải kết hợp việc quan sát nơi làm việc, vấn ngẫu nhiên chuyên gia với phân tích cơng việc để tìm yếu tố lực cần có sử dụng tương lai tổ chức Nhìn chung, có nhiều phương pháp để xác định lực cần thiết tùy thuộc vào quan điểm cách định nghĩa lực Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả tập trung theo cách tiếp cận toàn diện để xác định kỹ năng, kiến thức, phẩm chất cần thiết đội ngũ CVGS phận phục vụ hành khách mặt đất 1.3 Các nghiên cứu lực nhà quản trị cấp trung cấp sở Theo The Washington State Employee Development and Performance Plan (EDPP) tám lực chung sau áp dụng cho nhiều vị trí Các lực chung tảng để chọn lực cho vị trí cụ thể Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học Tự quản lý (self-management): Đây lực thể qua trình thực cơng việc làm giờ, chuyên cần, sử dụng hiệu thiết bị nguồn lực, tuân thủ quy định qui trình tổ chức, làm việc thục, có trách nhiệm công việc, trung thực, tôn trọng người khác, sẵn sàng lắng nghe phê bình mang tính xây dựng Năng lực đòi hỏi nhà quản trị phải làm việc hiệu môi trường động, không giải cơng việc theo cảm tính Làm việc hƣớng tới kết (work processes & results): Năng lực đòi hỏi nhà quản trị phải cung cấp dịch vụ sản phẩm đáp ứng vượt nhu cầu mong đợi khách hàng Họ phải biết lấy hài lòng khách hàng làm thước đo chất lượng, biết cách xử lý tình bất thường cách hiệu Năng lực đòi hỏi nhà quản trị phải biết đánh giá thu thập thông tin có liên quan để đưa định, biết thiết lập tuân thủ theo thứ tự ưu tiên q trình giải cơng việc Người có lực phải đáp ứng tiêu chuẩn thời hạn tiến độ công việc để đạt kết cao phù hợp với mục tiêu tổ chức, biết sử dụng nguồn lực tổ chức cách hiệu Trong trình làm việc họ phải có thơng báo kịp thời với cấp quản lý có liên quan phát vấn đề bất thường đưa giải pháp thay Làm việc nhóm (teamwork): Với lực nhà quản trị phải biết hỗ trợ tập trung để nhằm đạt sứ mệnh, mục tiêu tổ chức trình làm việc Người có lực phải hiểu rõ lợi ích làm việc nhóm để hợp tác giúp đỡ người khác trình làm việc, biết đánh giá cao giúp đỡ người khác, xem thành công tổ chức thành công thân Họ ln có ý thức đóng góp vào phát triển hiệu cơng việc nhóm, hỗ trợ hợp tác với thành viên nhóm cách chân thành cởi mở Năng lực sáng tạo đổi cơng việc (innovation and change): Đây lực địi hỏi nhà quản trị phải có khả sáng tạo tích cực q trình làm việc để đạt mục tiêu tổ chức cá nhân Người có 10 Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học 3.4.6 Sự khác biệt trình độ chuyên môn đánh giá mức độ cần thiết lực Xuất phát từ giả thuyết Ho cho rằng; khơng có khác biệt đối tượng làm cơng tác phục vụ mặt đất có trình độ chun môn khác đánh giá mức độ cần thiết 12 lực CVGS Với độ tin cậy cho phép 95% (mức ý nghĩa p = 0.05), kết phân tích phương sai Anova trình bày bảng 3.6 Bảng 3.6: Kết phân tích ANOVA- trình độ chun mơn Tên lực Tên biến F Sig Kiểm tra giám sát TBKTGS 1.483 229 Hoàn thiện thân TBHTBT 1.066 346 Đồng cam văn hóa TBDCVH 5.479 005 Lãnh đạo TBLD 4.613 011 Quan hệ nội TBQHNB 2.652 073 Quan hệ khách hàng TBQHKH 1.775 172 Giao tiếp TBGT 3.807 024 Phục vụ khách hàng TBPVKH 1.631 198 Đổi sáng tạo TBDMST 3.563 030 Nghiệp vụ chun mơn TBNVCM 3.416 035 Giải tình bất thường q21 7.634 001 Thích nghi mơi trường q43 2.984 053 Kết cho thấy giả thuyết Ho chấp nhận, khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê đối tượng làm công tác phục vụ mặt đất có trình độ chun mơn khác đánh giá mức độ cần thiết lực kiểm tra giám sát, hoàn thiện thân, quan hệ nội bộ, quan hệ khách hàng, phục vụ hành khách, thích nghi mơi trƣờng (sig>= 0.05) Riêng lực đồng cảm văn hóa, lãnh đạo, giao tiếp, đổi sáng tạo, nghiệp vụ chuyên môn, giải tình bất thƣờng có khác biệt có ý nghĩa thống kê (sig< 0.05) Đề tài tiếp tục phân tích hậu Anova, kết cho thấy có khác biệt 48 Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học nhóm có trình độ lao động phổ thơng nhóm có trình độ cao đẳng, đại học cao đánh giá mức độ cần thiết lực (sig= 0.05) như: Hồn thiện thân, đồng cảm văn hóa, quan hệ nội bộ, phục vụ khách hàng, giải tình bất thƣờng Có khác biệt có ý nghĩa thống kê đối tượng thuộc nhóm chức danh khác đánh giá mức độ cần thiết lực CVGS Đó lực: Kiểm tra giám sát, lãnh đạo, quan hệ khách hàng, giao tiếp, đổi 49 Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học sáng tạo, nghiệp vụ chuyên môn thích nghi mơi trƣờng (sig.< 0.05) Đề tài tiếp tục phân tích hậu Anova, kết sau: (Phụ lục 7.3) Đối với lực kiểm tra giám sát có khác biệt cán quản lý, đội trưởng kíp trưởng, CVGS, nhân viên làm thủ tục nhân viên phận khác đánh giá mức độ cần thiết lực (sig
