Đang tải... (xem toàn văn)
đo lường mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên công ty international sos việt nam
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* NGUYỄN DUY CƯỜNG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN VỚI CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY INTERNATIONAL SOS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* NGUYỄN DUY CƯỜNG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN VỚI CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY INTERNATIONAL SOS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. TRẦN KIM DUNG TP.HỒ CHÍ MINH - 2009 LỜI CẢM ƠN *** Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quí thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời gian học tập tại trường. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Phó giáo sư – Tiến sĩ Trần Kim Dung đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Cô đã dành cho tôi cả một mùa hè để tận tụy sửa từng câu chữ cũng như đã không nề hà gì khi cung cấp cho tôi những tài liệu tham khảo, những quyển sách quý . giúp tôi có một luận văn hoàn chỉnh. Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn quí anh, chị và ban lãnh đạo công ty International SOS Việt Nam đã tạo điều kiện cho tôi điều tra khảo sát để có dữ liệu viết luận văn. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp quí báu của quí thầy cô và các bạn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2009 Học viên Nguyễn Duy Cường TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đo lường mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên công ty International SOS Việt Nam” được thực hiện nhằm: - Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên đối với tổ chức. - Đo lường ảnh hưởng của mức độ thỏa mãn đối với công việc đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên đối với tổ chức. - Đề nghị một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên và kết quả làm việc của họ trong điều kiện các nguồn lực có giới hạn. Dựa trên việc kế thừa kết quả nghiên cứu trước của Trần Kim Dung (2005,2007) và trao đổi với cấp trên các phòng ban, giám đốc nhân sự cũng như đồng nghiệp trong cùng công ty. Đề tài đã xác định được 7 thành phần cần thiết đối với sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên công ty International SOS Việt Nam, đó là: 1. Tính chất công việc ; 2. Lương/Thưởng ; 3. Hợp tác với đồng nghiệp 4. Lãnh đạo ; 5. Cơ hội thăng tiến ; 6. Phúc lợi công ty ; 7. Môi trường làm việc. Nghiên cứu kết quả thực hiện công việc của nhân viên theo Kpi (Key Performance Indicator) được thực hiện thông qua việc lấy ý kiến nhận xét và đánh giá của các Trưởng bộ phận đơn vị công ty. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phương pháp thu thập số liệu là sử dụng bảng câu hỏi điều tra – trả lời viết kích thước mẫu là 219. Song song đó là việc tham khảo ý kiến đánh giá kết quả làm việc từ các Trưởng bộ phận, Giám đốc nhân sự dựa vào các tiêu chí đánh giá theo Kpi. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với phần mềm SPSS. Thang đo được đánh giá thông qua phân tích Cronbach alpha và phân tích nhân tố để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông qua phương pháp phân tích tương quan với hệ số Pearson và hồi qui tuyến tính bội. Kết quả tìm thấy chỉ có 3 khía cạnh của sự thỏa mãn với công việc là ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên là phúc lợi của công ty (ß = 0.119), môi trường làm việc - đồng nghiệp (ß = 0.112), cơ hội thăng tiến - công bằng (ß = 0.062). Đề tài chứng minh sự tương quan giữa mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên, đồng thời sử dụng chỉ số KPI (Key Performance Indicator) vào việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Cuối cùng đề tài nghiên cứu trình bày các giải pháp dựa trên phân tích trực tiếp các yếu tố tác động đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên, từ đó giúp cho ban lãnh đạo công ty International SOS Việt Nam đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao kết quả thực hiện công việc của nhân viên công ty. KẾT CẤU LUẬN VĂN *** MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh sách các bảng biểu và hình vẽ TỔNG QUAN 1. Giới thiệu lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu của đề tài 3 3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 3 4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .4 5. Cấu trúc nghiên cứu 4 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY INTERNATIONAL SOS VIỆT NAM & BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH CẤP CỨU (nơi được chọn để minh họa cho việc xác định KPI - Key Performance Indicator có nghĩa là “chỉ số đánh giá kết quả thực hiện công việc”). 1.1 Khái quát hoạt động SXKD của công ty International SOS Vietnam .5 của tổ chức công ty 8 1.2 Đặc trưng 1.3 Giới thiệu về bộ phận Điều hành cấp cứu (Alarm Center) 9 1.4 Đặc trưng công việc của nhân viên phòng Điều hành cấp cứu …………. 11 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 15 2.1.1 Các khái niệm về sự thoả mãn trong công việc .15 2.1.2 Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên 22 2.1.3 Các Kpi đánh giá kết quả thực hiện công việc theo cá nhân ( minh họa cho nhân viên bộ phận Điều hành cấp cứu ) .26 2.2 Mô hình nghiên cứu .35 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU, TRÌNH BÀY VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 3.1 Thiết kế qui trình nghiên cứu .38 3.2 Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu 40 3.3 Cơ cấu của mẫu nghiên cứu 41 3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha .42 3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 3.6 Hiệu chỉnh mô hình 49 3.7 Phân tích tương quan tuyết tính .50 3.8 Phân tích hồi qui tuyến tính bội .52 3.9 Kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc theo từng nhóm yếu tố .56 3.10 Thảo luận kết quả .62 CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN VÀ KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY INTERNATIONAL SOS VN 4.1 Thực tiễn mức độ thỏa mãn với công việc tại công ty International SOS Vietnam và kết quả thực hiện công việc 63 4.2 Giải pháp .64 KẾT LUẬN Hạn chế trong nghiên cứu .73 Hướng nghiên cứu tiếp theo .74 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Giới thiệu lý do chọn đề tài Nhiều nghiên cứu cho thấy có tới 87% người Mỹ không yêu thích công việc của mình (Forbes, 2005). Trang web zhaopin.com tiến hành cuộc khảo sát mang tên "công việc hạnh phúc" tại 12 thành phố, trong đó có Thượng Hải, Nam Kinh, Hàng Châu và Quảng Châu. Kết quả cho thấy 62,28% người lao động Trung Quốc cũng không cảm thấy hài lòng với công việc của mình. (Chinanews, 2005). Dẫu vậy, phần lớn trong số chúng ta đều không thể dễ dàng rời bỏ công việc, Jane Boucher, tác giả bài viết "Làm thế nào để yêu thích công việc mà mình căm ghét", nói.(Vnexpress, 2005) Rõ ràng, nhiều người lao động đã mất đi cảm giác nhiệt tình của ngày đầu mới đi làm, nhưng họ lại không sẵn sàng tìm một công việc mới. Và kết quả là: những nhân viên bắt đầu “có vấn đề”. Đó là vấn đề gì? - sự chậm trễ về thời gian, thái độ ứng xử tuỳ tiện hay thực thi công việc thiếu hiệu quả. Nếu để vấn đề tiếp tục kéo dài hay tiến triển, chắc chắn hậu quả sẽ khó lường, bởi nó gây một ảnh hưởng tiêu cực tới toàn thể nhân viên, thậm chí làm xấu đi hình ảnh cũng như văn hóa công ty và vô số những ảnh hưởng tiêu cực khác. Cũng trong cuộc khảo sát gần đây được thực hiện bởi CareerBuilder - một website việc làm hàng đầu thế giới đã chỉ ra rằng sự bất mãn đang tăng lên trong giới làm công: cứ trong bốn người thì có một người đang cảm thấy chán nản với việc làm của mình, và số người chán nản như vậy tăng trung bình 20% trong hai năm gần đây. Trước những con số thống kê đáng báo động như vậy, ta dễ dàng nhận ra rằng lực lượng lao động đang là thách thức không chỉ đối với bản thân mỗi doanh nghiệp mà cả nền kinh tế Việt Nam trong môi trường cạnh tranh toàn cầu vì chúng ta hiểu rằng nguồn nhân lực chính là tài sản vô giá của các doanh nghiệp, nó quyết định sự thành bại hay vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường. Do đó, việc tìm hiểu và đo lường sự hài lòng của nhân viên trong môi trường mình làm việc là một vấn đề cấp bách và cần được quan tâm nghiên cứu, vì một khi nhân viên thỏa mãn với công việc của mình điều này giúp họ luôn bền bỉ phấn đấu để 2 hoàn thành công việc ngày một tốt hơn, luôn tin tưởng và trung thành với công ty mình đang phục vụ. Và do vậy, hiệu suất và hiệu quả giải quyết công việc của nhân viên sẽ cao hơn, giúp công ty không chỉ tồn tại mà còn phát triển trong môi trường kinh tế cạnh tranh rất khắc nghiệt như hiện nay. Theo như Dennis Kinlaw “Mức độ khao khát cống hiến trong hành động không đơn thuần là sự bằng lòng. Mức độ này cần là sự ưu tiên, vượt trội và thể hiện yếu tố nổi bật. Mệnh lệnh khiến các nhân viên thực hiện công việc sao cho đạt yêu cầu tối thiểu, còn họ chỉ thực hiện công việc một cách xuất sắc khi họ muốn làm như vậy”. (Hardcover, 2007) Tuy nhiên, tại công ty International SOS Việt Nam đang tồn tại những vấn đề rất bất cập về tình hình nhân sự, như: nhân viên thờ ơ không quan tâm đến chất lượng dịch vụ từ đó gây ra không ít sai sót và than phiền từ phía khách hàng và đối tác, nhân viên rời bỏ doanh nghiệp ngày càng nhiều mặt dù tình hình kinh tế thế giới không mấy sáng sủa như hiện nay…, xuất phát từ lý do trên, mà đề tài: “Đo lường mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên công ty International SOS Việt Nam” được thực hiện. Theo ông Lim Siong Guan Trưởng ban công chức Singapore: “Đừng đối xử với con người như cây chuối. Giống cây đó ra một vụ thì người ta chặt nó đi, không ra vụ nào thì người ta cũng chặt nó đi. Bởi lẽ cây chuối chỉ tạo ra một vụ mùa một năm. Hãy đối xử với con người như những cây ăn trái tạo quả năm này qua năm khác. Chúng ta phải bảo đảm rằng cây ăn trái đó có đủ ánh nắng mặt trời và mưa. Nếu không đủ mưa, chúng ta phải tưới chúng. Tưới bao nhiêu nước, tưới khi nào và tưới ở đâu còn tùy thuộc giống cây và mùa màng. Chúng ta cũng phải quan tâm đến vấn đề thoát nước và phân bón. Chúng ta phải ngăn cản côn trùng và chim chóc tàn phá cây. Chúng ta làm tất cả những điều này để cây có thể tạo ra quả tốt nhất năm này qua năm khác”. (Tuổi trẻ, 2007) 3 2. Mục tiêu của đề tài Nghiên cứu được thực hiện nhằm: - Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên đối với tổ chức. - Đo lường ảnh hưởng của mức độ thỏa mãn đối với công việc đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên đối với tổ chức. - Đề nghị một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên và kết quả làm việc của họ trong điều kiện các nguồn lực có giới hạn. Hi vọng nghiên cứu cung cấp thông tin giúp cho lãnh đạo tổ chức tìm ra cơ sở khoa học cho việc nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên, mức độ ảnh hưởng của nó đến kết quả thực hiện công việc. Để thực hiện được các mục tiêu này, Các câu hỏi sau sẽ được định hướng cho việc thực hiện đề tài: - Nhân viên có thỏa mãn khi đi làm không? - Mức độ thỏa mãn với công việc ảnh hưởng như thế nào đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên? 3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại nơi làm việc của nhân viên trong công ty International SOS Việt Nam. Đối tượng nghiên cứu là các nhân viên hiện đang làm việc tại công ty International SOS Việt Nam, cỡ mẫu của đề tài là 219 và đại diện cho các bộ phận khác nhau, bao gồm nhân viên thuộc lĩnh vực y tế và các lĩnh vực khác trong cùng công ty. Phương pháp nghiên cứu: để làm sáng tỏ những nội dung trên, phục vụ cho mục tiêu của đề tài, luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu cụ thể như: - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính thông qua kỹ thuật tham vấn ý kiến của các chuyên gia và giảng viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này, đồng thời quan sát tại hiện trường làm việc, thảo luận với cấp trên và đồng nghiệp (Phụ lục 1). - Nghiên cứu chính thức được sử dụng bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát 219 nhân viên trong công ty. Thu thập và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS. [...]... 4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Thông qua việc đánh giá và tiến hành khảo sát mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với tổ chức và kết quả làm việc, những kết quả cụ thể mà nghiên cứu sẽ mang lại thông qua báo cáo phân tích kết quả khảo sát về: - Mức độ thỏa mãn của nhân viên trong công ty - Mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn và kết quả thực hiện công việc của nhân viên sẽ là cơ sở khoa học và khách quan... tích các đặc điểm của tổ chức, công việc của nhân viên trong bộ phận có thể ảnh hưởng đến kết quả làm việc, và mức đô thỏa mãn trong công việc 1.1 Khái quát hoạt động SXKD của công ty International SOS Vietnam International SOS Việt Nam là doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài với hoạt động chuyên ngành dịch vụ y tế và hỗ trợ cấp cứu Năm 2006, Công ty International SOS Việt Nam được công nhận là một... hài lòng hoặc không không thỏa mãn công việc của mình (Spector, 1997) 2.1.1.3 Các thành phần của thỏa mãn với công việc và cách đo lường: Mức độ thỏa mãn với các thành phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc (bản chất công việc; cơ hội đào tạo và thăng tiến; lãnh đạo; đồng nghiệp; tiền lương) của họ (Smith P.C Kendal... định nghĩa rằng thỏa mãn trong công việc là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động 2.1.1.2 Quan niệm về sự thỏa mãn đối với công việc: Là thái độ chung của một nhóm cá nhân đối với công việc của cá nhân đó Công việc của một người đòi hỏi sự kết hợp và tương tác với những người khác, sự tuân thủ các luật lệ, qui định và các tính chất của tổ chức, đạt... lường mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Các khái niệm về sự thoả mãn trong công việc: 2.1.1.1 Quan niệm về sự thoả mãn: Có nhiều định nghĩa về sự thoả mãn như: Theo Kotler (2001), mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo Vroom (1964), thỏa mãn trong công việc. .. công việc của nhân viên: 2.1.2.1 Khái quát chung về đánh giá thực hiện công việc: a) Khái niệm: Đánh giá thực hiện công việc: “là bất kỳ hoạt động nào nhằm đánh giá một cách hệ thống hiệu quả công việc và năng lực của nhân viên bao gồm kết quả công việc, phương pháp làm việc, những phẩm chất và kỹ năng có liên quan đến công việc (Trính từ tài liệu trên website www.cafesangtao.com) Kết quả công việc. .. quả thực hiện công việc cá nhân: Tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc cho nhân viên công ty International SOS theo KPI (Key Performance Indicator) là khác nhau tùy theo tính chất, yêu cầu và đặc thù riêng cho từng công việc và vị trí … Do vậy, mỗi phòng ban, mỗi bộ phận trong công ty chỉ số đánh giá kết quả thực hiện công việc theo KPI sẽ hoàn toàn khác nhau a) Các tiêu chí đánh giá kết quả thực. .. hóa, môi trường làm việc cụ thể, tình hình nhân sự tại công ty International SOS Việt Nam 2.1.1.4 Lợi ích của việc đo lường mức độ thỏa mãn với công việc: Nghiên cứu độ hài lòng của người lao động chính là một trong những cách thức hiệu quả nhất nhằm đo lường và phát triển các mối quan hệ trong doanh nghiệp Dữ liệu của cuộc khảo sát giúp phát họa thái độ và ý kiến của người lao động Những cuộc khảo... Anh (nói và viết) - Cam kết bảo mật mọi thông tin có liên quan đến công việc kinh doanh của ISOS - Yêu thích và tận tụy khi làm việc và hỗ trợ khách hàng của ISOS: Do tính chất đặc thù của công việc phòng Điều hành cấp cứu là sự kết hợp giữa công việc của một nhân viên dịch vụ khách hàng và công việc của một nhân viên điều phối cấp cứu về y tế do vậy nhân viên luôn bị sức ép về mặt tâm lý Công việc buộc... các tiêu chuẩn thực hiện và làm việc trong môi trường công việc Điều này nghĩa là sự đánh giá của một người 16 lao động về sự thỏa mãn hay bất mãn đối với công việc của họ là một sự tổng hợp phức tạp của nhiều yếu tố riêng biệt (Clark, 1998) Sự thỏa mãn đối với công việc đơn giản là mọi người cảm thấy như thế nào về công việc của họ và các khía cạnh khác nhau của công việc Đây là mức độ mà mọi người . thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên công ty International SOS Việt Nam được thực hiện nhằm: - Đo lường mức độ thỏa mãn. mà đề tài: Đo lường mức độ thỏa mãn với công việc và kết quả thực hiện công việc của nhân viên công ty International SOS Việt Nam được thực hiện. Theo
