Đang tải... (xem toàn văn)
kĩ năng trình dược viên cần có
GIỚI THIỆU: Phân phối, kinh doanh dược phẩm là một ngành kinh doanh đặc thù so với các ngành kinh doanh khác và “Trình dược viên” là người bán hàng đặc biệt do vậy chúng ta cũng sẽ có những cách đặc biệt để tiếp cận, bán hàng & chăm sóc khách hàng sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Chúng ta luôn mong muốn tìm kiếm nhiều khách hàng, mở rộng thị phần & đạt doanh số cao nhất có thể, tuy nhiên cuộc sống luôn có những có khó khăn “không mong muốn” & một trong số những khó khăn có thể làm ta không đạt được “con số” như mong đợi đó chính là thiếu kỹ năng bán hàng & chăm sóc khách hàng ở ngành kinh doanh đặc biệt này. Vì như chúng ta đã biết hầu hết các trình dược viên đều xuất thân từ Dược sỹ, Bác sỹ… là những người đã trải qua trường lớp, qua quá trình đào tạo lâu dài & chuyên nghiệp về chuyên môn, nghiệp vụ một cách trình tự & chuẩn mực, tuy nhiên chưa chắc đã được đào tạo về kinh doanh, bán hàng & chăm sóc khách hàng. Trong khi đó, khách hàng của chúng ta cũng rất đặc biệt, họ không phải là người tiêu dùng mà là người chỉ định hoặc định hướng tiêu dùng. Vì vậy, việc bán hàng của chúng ta không thể bắt đầu từ chất lượng sản phẩm hay giá cả mà là sự đàm phán, thương lượng & sự hài lòng về dịch vụ. Việc chăm sóc khách hàng thường được chúng ta hiểu là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, hạn chế phàn nàn, góp ý của khách hàng hoặc cố gắng thực hiện tốt các dịch vụ mà ta cho là tốt cho khách hàng. Không ít người xem góp ý, phàn nàn của khách hàng là điều tệ hại và cố tránh né. Thực tế trái lại, có những điều với ta là tốt nhưng khách hàng thì không và khi khách hàng còn góp ý là họ vẫn đang mong muốn gắn bó với ta dài lâu hơn. Việc bán hàng của trình dược viên thường được liên tưởng đến các mối quan hệ. Nhiều trình dược viên vẫn đang cố gắng xây dựng các mối quan hệ để bán hàng. Tuy nhiên, đó chưa phải là giải pháp tối ưu. Để bán hàng thành công, mỗi trình được viên cần phải là người bán hàng chuyên nghiệp. Vậy làm thế nào để vượt qua khó khăn & trở thành người bán hàng chuyên nghiệp? Với mong muốn được đồng hành cùng khách hàng vượt qua khó khăn, VIỆN QUẢN TRỊ & TÀI CHÍNH chi nhánh Cần Thơ (IFA Cần Thơ) đã xây dựng thành công & xin gửi đến Quý Khách hàng, Quý công ty chuyên kinh doanh Dược phẩm chương trình đào tạo đặc biệt về “Kỹ năng bán hàng & chăm sóc khách hàng dành cho trình dược viên” . MỤC TIÊU HƯỚNG ĐẾN: Sau khi hoàn thành khóa học, học viên có thể: Nhận thức đúng về vai trò của người bán hàng/trình dược viên chuyên nghiệp. Nắm vững và thực hiện được các phương pháp bán hàng hiệu quả, các kỹ năng cần thiết của người bán hàng/ trình dược viên chuyên nghiệp. Nhận thức đúng về tầm quan trọng của khách hàng và việc phục vụ khách hàng trong ngành phân phối kinh doanh dược phẩm. KỸ NĂNG BÁN HÀNG & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DÀNH CHO TRÌNH DƯỢC VIÊN KHÓA HỌC: Hiểu & mong muốn thực hiện vai trò của người phục vụ trong tiến trình phục vụ & cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nắm vững các kỹ năng, kỹ thuật & thái độ cần thiết trong việc phục vụ, bán hàng & chăm sóc khách hàng. Nắm vững & thực hiện được các kỹ năng giải quyết than phiền/ khiếu nại của khách hàng để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng và làm khách hàng hài lòng, tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. NỘI DUNG CHI TIẾT Phần I: KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP DÀNH CHO TRÌNH DƯỢC VIÊN 1/ Thế nào là người bán hàng/ trình dược viên chuyên nghiệp? • Thế nào là hoạt động bán hàng hiệu quả? • Vai trò & trách nhiệm của người bán hàng/ trình dược viên chuyên nghiệp • Phương pháp nâng cao năng lực bán hàng 2/ Tâm lý khách hàng và hành vi mua hàng • Tính cách khách hàng và các yếu tố tâm lý trong bán hàng của ngành phân phối dược phẩm • Động cơ thúc đẩy và nhu cầu tiêu dùng • Các giai đoạn tâm lý của một quá trình mua hàng • Phương pháp tác động tích cực đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. 3/ Quy trình và phương pháp bán hàng hiệu quả 3.1/ Kế hoạch bán hàng và các thông tin chuẩn bị cần thiết • Các mẫu biểu thông dụng: kế hoạch, báo cáo, mẫu biểu đính kèm • Các thông tin cơ bản cần thiết trong hoạt động bán hàng: thông tin hàng tồn, thông tin chiết khấu, thông tin ưu đãi, thông tin giao hàng, thông tin công nợ … 3.2/ Hoạt động bán hàng • Chuẩn bị thái độ và cách thức tiếp cận phù hợp • Tiến hành tiếp cận đúng phương pháp • Nhận định và phân loại nhu cầu của khách hàng • Xác định kỹ thuật trình bày thuyết phục 3.3/ Kết thúc thương vụ thành công 4/ Các kỹ năng cần thiết của người bán hàng chuyên nghiệp • Kỹ năng tiếp cận khách hàng mục tiêu • Kỹ năng phân tích và phân loại nhu cầu khách hàng • Kỹ năng ghi chép và tổng hợp vấn đề • Kỹ năng giao tiếp và trình bày thuyết phục • Kỹ năng vượt qua sự từ chối/ phản đối của khách hàng • Kỹ năng trưng bày hàng hóa • Kỹ năng chăm sóc khách hàng 5/ Mô hình phát triển khách hàng “CCP” Customer (khách hàng): Quy trình tiếp xúc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Client (bạn hàng): Chăm sóc khách hàng để phát triển "khách hàng" thành "bạn hàng"; Partner (đối tác): Chăm sóc khách hàng để phát triển "bạn hàng" thành "đối tác" để đi cùng nhau; Cách tiếp cận, bán hàng, chăm sóc khách hàng đặc biệt (CEO, bác sỹ, nhà phân phối,…). 6/ Mô hình xây dựng "văn hóa bán hàng" và "văn hóa CSKH": "TBHC" Model Thought (Nhận thức): • Nhận thức sâu sắc về bán hàng và chăm sóc khách hàng; • Nhận thức được một cách sâu sắc về khái niệm "khách hàng là trung tâm"; • Nhận thức sâu sắc thế nào là "phục vụ", "chăm sóc", thế nào là "chuyên nghiệp", "đẳng cấp"; … Behaviors (Hành vi): Hành vi chuyên nghiệp trong bán hàng và chăm sóc khách hàng; • Attitude (thái độ) • Skills (kỹ năng) • Appearance (ngoại hình) Habits (Thói quen): Phương pháp xây dựng thói quen tốt của người bán hàng chuyên nghiệp. Character/ Culture (Tính cách/ Văn hóa): Phương pháp xây dựng văn hoá bán hàng và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ trình dược viên của công ty. Phần II: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1/ Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng • Thực chất của hoạt động phân phối dược phẩm trong giai đọan hiện nay • Những thách thức trong môi trường kinh doanh dược phẩm hiện nay • Tầm quan trọng của khách hàng • Khách hàng là ai? Khách hàng mong đợi điều gì? • Tư duy tích cực trong công việc 2/ Kỹ năng chăm sóc khách hàng • Giao dịch hay giao tiếp? • Kết nối tình cảm • Kỹ năng lắng nghe 3/ Kỹ năng giải quyết khiếu nại/ than phiền của khách hàng • Khiếu nại là một món quà • Nhận thức được than phiền là cơ hội, không phải lực cản • Tại sao khách hàng than phiền? • Nguyên tắc giải quyết than phiền của khách hàng • Công thức HEAT cho giải quyết than phiền của khách hàng hiệu quả THỜI GIAN HỌC Thời lượng: Khóa học kéo dài trong 08 buổi (4 ngày) Giờ họ c : Học vào ngày Thứ Bảy và Chủ Nhật. Sáng 8h00 – 11h00, chiều 13h30 – 16h30. HỌC PHÍ KHÓA HỌC Học phí trọn khóa cho 1 Học Viên là: 2,500,000 VND (Hai triệu năm trăm ngàn đồng chẵn). Học phí trên bao gồm: Tài liệu giảng dạy, ăn nhẹ giữa giờ, dụng cụ trợ giảng, quà cho HV tham gia các trò chơi đội nhóm… hoá đơn tài chính, chứng chỉ cuối khóa do Viện Quản trị và Tài chính cấp. LIỆN HỆ CHI TIẾT VIỆN QUẢN TRỊ VÀ TÀI CHÍNH – IFA CẦN THƠ 24 TRẦN VĂN HOÀI, P. XUÂN KHÁNH, Q. NINH KIỀU, TP. CẦN THƠ Tel: 07102 460 986 – 0942 997 111 ( Ms TRÂN) Email: vpcantho@ifa.edu.vn Website: www.ifa.edu.vn VIỆN QUẢN TRỊ VÀ TÀI CHÍNH – IFA CẦN THƠ 24 TRẦN VĂN HOÀI, P. XUÂN KHÁNH, Q. NINH KIỀU, TP. CẦN THƠ Tel: 07102 460 986 – 0942 997 111 ( Ms TRÂN) Email: vpcantho@ifa.edu.vn Website: www.ifa.edu.vn . NỘI DUNG CHI TIẾT Phần I: KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP DÀNH CHO TRÌNH DƯỢC VIÊN 1/ Thế nào là người bán hàng/ trình dược viên chuyên nghiệp? • Thế nào. công ty chuyên kinh doanh Dược phẩm chương trình đào tạo đặc biệt về “Kỹ năng bán hàng & chăm sóc khách hàng dành cho trình dược viên . MỤC TIÊU HƯỚNG