Đang tải... (xem toàn văn)
Bí quyết phát huy nhiệt huyết nhân viên.
Công Ty Samsung Trân trọng gửi đến bạn cuốn sách này.Phiên bản ebook này được thực hiện theo bản quyền xuất bản và phát hành ấn bảntiếng Việt của công ty First News - Trí Việt với sự tài trợ độc quyền của công ty TNHHSamsung Electronics Việt Nam. Tác phẩm này không được chuyển dạng sang bất kỳhình thức nào hay sử dụng cho bất kỳ mục đích thương mại nào. Authorized translation from the English language edition, entitledGUNG HO!TURN ON THE PEOPLE IN ANY ORGANIZATIONby KENBLANCHARD, SHELDONBOWLES, published by PearsonEducation, Inc, publishing as Prentice Hall.Copyright © 1998 by The Blanchard Family Partnership and Ode toJoy Limited. All rights reserved.The Ken Blanchard Companies125 State PlaceEscondido, CA 92029Email: international@kenblanchard.comTel: 1-760-489-5005Fax: 1-760-489-8407http://www.kenblanchardcompanies.comVietnamese Edition Copyright © 2007 by First News - Tri Viet.Published by arrangement with Pearson Education, Inc, publishing asPrentice Hall.GUNG HO!BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏNCưng ty First News - Trđ Viïåt giûä bẫn quìn xët bẫn vâ phấthânh êën bẫn tiïëng Viïåt trïn toân thïë giúái theo húåp àưìngchuín giao bẫn quìn vúái Pearson Education, Hoa K.Bêët cûá sûå sao chếp, trđch dêỵn nâo khưng àûúåc sûå àưìng ca First News vâ Pearson Education àïìu lâ bêët húåpphấp vâ vi phẩm Låt Xët bẫn Viïåt Nam, Låt Bẫnquìn Qëc tïë vâ Cưng ûúác Bẫo hưå Bẫn quìn Súã hûäuTrđ tụå Berne. CCƯƯNNGG TTYY VVÙÙNN HHOỐÁAA SSAẤÁNNGG TTAẨÅOO TTRRĐĐ VVIIÏÏÅÅTT -- FFIIRRSSTT NNEEWWSS11HNguỵn Thõ Minh Khai, Qån 1, TP. Hưì Chđ MinhTel: (84.8) 8227979 - 8227980 - 8233859 - 8233860Fax: (84.8) 8224560; Email: triviet@firstnews.com.vnWebsite: www.firstnews.com.vn Biïn dõch:Viïåt Hâ – Thu AnFirst NewsNHÂ XËT BẪN TRỄTURNON THEPEOPLE INANYORGANIZATIONKen Blanchard & Sheldon Bowles CÊU CHUåN GUNG HO VÂ LÚÂI HÛÁACA TƯITưi àậ hûáa vúái Andy Longclaw lâ sệ kïí chocấc bẩn nghe vïì viïåc chng tưi àậ vûåc dêåycưng ty ca mònh bïn búâ vûåc phấ sẫn nhû thïë nâo.Khi àố, tònh hònh khố khùn, bïë tùỉc tûúãng chûângkhưng thïí vûúåt qua àûúåc, vêåy mâ chng tưi àậ tẩora lúåi nhån k lc bùçng chđnh sûå nưỵ lûåc ca têët cẫmổi ngûúâi.Nhûng trûúác hïët, tưi mën bẩn hiïíu vò sao tưiàậ hûáa vúái Andy nhû thïë vâ cú dun nâo àậ khiïëncho quín sấch nây ra àúâi. Mổi chuån bùỉt àêìu tẩibïånh viïån Walton Memorial vâo ngây 7 thấng 6nùm 1994. Lc àố, Andy àang nùçm viïån. Cẫ haichng tưi àïìu biïët rộ àố lâ lêìn gùåp gúä cëi cng,nhûng thay vò nối nhûäng àiïìu cêìn nối, tưi lẩi hunthun nhûäng chuån khưng àêu vïì thúâi tiïët, vïìnhûäng trêån bống chây vâ vïì nhiïìu chuån linh tinhkhấc nûäa…Thêåt ra tưi mën nế trấnh khưng khđ im lùång5 giûäa hai chng tưi. Tưi khưng dấm nhòn vâo mùỉtAndy, khưng dấm th nhêån vúái anh rùçng tưi àậ uanh. Tưi cûá ngưìi nhû thïë…Bân tay sẩm nùỉng ca Andy nhê nhể nùỉm lêëytay tưi:– Anh u em, mậi mậi.Àưi mùỉt mïåt mỗi ca anh nhùỉm lẩi, nhûng tưibiïët anh khưng ng búãi bân tay anh vêỵn côn àangsiïët chùåt tay tưi. cố thïí anh àang nêng niu, trêntrổng giêy pht qu giấ nây. Chng tưi ngưìi àố, tay trong tay. Nhòn tưi bùçng ấnh mùỉt tròu mïën, Andy nối vúáitưi bùçng mưåt giổng rộ râng nhûng rêët ëu:– Cố lệ anh sệ phẫi xa em.Tưi khưng àấp, àún giẫn búãi vò mổi cêu trẫ lúâilc nây àïìu khưng cêìn thiïët nûäa.– Chng ta àậ tûâng chia sễ ngổt bi. – Andy nốichêåm rậi nhûng dûát khoất. – Vâ chng ta vêỵn cônrêët nhiïìu viïåc quan trổng khấc phẫi lâm. Tưi bốp nhể tay Andy, lông trơu nùång. – Em cố thïí lâm gip anh mưåt viïåc khưng? Emcố thïí gip anh truìn Gung Ho lẩi cho mổi ngûúâikhưng? – Em hûáa, anh n têm. GUNGHO!6 Cố lệ sët cåc àúâi nây, tưi sệ chùèng bao giúâqụn àûúåc ấnh mùỉt êëy.– Gung Ho, bẩn thên mïën!– Gung Ho, bẩn thên mïën! – Tưi àấp.“Gung Ho” lâ mêåt mậ trô chuån riïng giûäa haichng tưi. Àố vûâa lâ lúâi chc, vûâa lâ lúâi châo tẩmbiïåt mâ chó cố tưi vâ Andy múái hiïíu. Vêåy mâ lêìnnây, àố lẩi lâ lúâi vơnh biïåt.Rưìi anh thiïëp ài. Lêìn nây thò anh ng thêåt sûå.Bân tay thư rấp ca anh dêìn bng khỗi tay tưi.Tưi khưng biïët mònh àậ ngưìi bïn anh bao lêu,cho àïën khi bûâng tónh khỗi dông suy nghơ. N cûúâivêỵn côn phẫng phêët trïn gûúng mùåt Andy. Tưi khưngnhúá mònh àậ rúâi phông bïånh ca anh hay ài gổi cư ytấ ra sao. Chó biïët rùçng mònh àậ lang thang ngoâi khubïånh viïån nhû kễ mưång du, miïn man trong suy nghơlâm thïë nâo àïí thûåc hiïån lúâi hûáa vúái anh. Trong têm trẩng bìn àau, tưi chùèng mën vïìnhâ hay trúã lẩi vùn phông. Sau cng, tưi quët àõnhbûúác vâo nhâ hâng Denny úã bïn kia gốc phưë vâ gổimưåt ly câ phï. Hònh ẫnh Andy lẩi hiïån ra trûúác mùỉttưi. Bêët cûá lc nâo nghơ àïën anh, lông tưi lẩi àauthùỉt. Thêåt khố mâ qụn àûúåc anh vâ cêu chuånGung Ho àùåc biïåt ca hai chng tưi. - PEGGYSINCLAIR7BĐQUËTPHẤTHUYNHIÏÅTHUËTNHÊNVIÏN LÚÂI GIÚÁI THIÏåU Kïí tûâ khi cng nhau viïët quín Raving Fans: ARevolutionary Approach to Customer Service (BđQuët Xêy Dûång Khấch Hâng Cìng Nhiïåt: GiẫiPhấp Àưåt Phấ Cho Cưng Nghïå Dõch V KhấchHâng), chng tưi phất hiïån ra rùçng trong cåc sưënghiïån tẩi, cố khấ nhiïìu doanh nghiïåp àang phẫi àưëimùåt vúái nhûäng vêën nẩn lúán trong àiïìu hânh nhênsûå. Àố lâ têm trẩng mïåt mỗi, thiïëu cẫm hûáng vâ cốkhi lâ sûå bêët mận ca cấc nhên viïn. Àưëi vúái nhûängnhên viïn nây, viïåc cố mùåt tẩi cưng súã chó lâ hònhthûác vâ tấm tiïëng àưìng hưì vâng ngổc àưëi vúái hổchùèng cố nghơa gò. Vâ nhu cêìu bûác thiïët nhêët cacấc cưng ty hiïån nay lâ cêìn cố mưåt cưng c quẫn lcố thïí gip chuín biïën cấc nhên viïn thânhnhûäng khấch hâng nhiïåt huët nhêët. Hưm àố, chng tưi hấo hûác àïën thõ trêën Walton,núi cố nhâ mấy Walton sưë 2 àậ vâ àang trúã nïn nưíitiïëng khùỉp nûúác M. Nhûng thêåt àấng tiïëc, cåchển vúái Peggy Sinclair - Giấm àưëc nhâ mấy, àậkhưng thânh. Mưåt ngûúâi bẩn thên vâ lâ àưìngnghiïåp ca cư àang lêm bïånh nùång. Peggy Sinclairàậ gûãi thû xin lưỵi vò sûå viïåc ngoâi mën àố.9 Peggy Sinclair àậ trúã thânh mưåt huìn thoẩi tẩinhâ mấy Walton sưë 2 nây. Ngây àêìu nhêån nhiïåm súãnúi àêy, cư àậ tûâng ngấn ngêím trûúác cung cấch lâmviïåc trò trïå ca toân bưå ï kđp lậnh àẩo, cưng nhên.Vêåy mâ giúâ àêy, nhâ mấy Walton sưë 2 àang lâ têëmgûúng sấng vïì doanh thu, vïì cung cấch quẫn lcng nhû mưi trûúâng lâm viïåc. Nùng sët, lúåinhån, tûúãng sấng tẩo, chêët lûúång dõch v khấchhâng,… têët cẫ àïìu àûúåc xêy dûång trïn cú súã lôngnhiïåt tònh, sûå àam mï vâ tinh thêìn dng cẫm dấmthay àưíi ca nhên viïn – nhûäng ngûúâi àang cngnhau lâm viïåc vâ phêën àêëu cho mc àđch chung.Nối ngùỉn gổn, hổ lâ nhûäng Nhên Viïn Nhiïåt Huëtnhêët ca nhâ mấy.Vûâa ài bưå àïën nhâ hâng Denny, chng tưi vûâabân lån vïì cưng viïåc ca mònh. Nïëu khưng gùåpSinclair, liïåu àïën bao giúâ chng tưi múái cố thïí quaytrúã lẩi Walton khi lõch lâm viïåc sùỉp túái àậ kđn mđt? “Àûác Phêåt àậ dẩy rùçng, khi hổc trô àậ sùénsâng, ngûúâi Thêìy sệ xët hiïån”, mưåt trong haichng tưi triïët l nhû thïë khi àúåi àên xanh àïí bùngsang gốc nhâ hâng Denny mâ khưng hïì ch àïënngûúâi ph nûä phđa trûúác cng àang ài vâo nhâhâng. Mậi àïën khi ùn xong, chng tưi múái nhòn àïëncư. Khn mùåt cư àêỵm nûúác mùỉt, vâ chng tưi àậnhêån ra ngay àố chđnh lâ Peggy Sinclair, trưng cưkhưng khấc gò so vúái cấc bûác ẫnh tẩi lïỵ trao giẫiGUNGHO!10 [...]... biïët dấm thay àưíi 30 BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN Trong cåc hổp vúái mûúâi bẫy võ giấm àưëc côn lẩi, tưi àậ nối vúái hổ hai àiïìu: – Thûá nhêët, nïëu anh chõ nâo cố mën rúâi bỗ cưng ty, cûá viïåc ra ài Nhûäng ai úã lẩi àêy phẫi cam kïët thay àưíi vâ cưë gùỉng lâm viïåc Mêíu tin thûá hai cng khiïën hổ lo lùỉng khưng kếm, rùçng tưi sệ rúâi nhâ mấy vâo bíi trûa hưm àố àïí ra vng ngoẩi ư tòm... Khưng cêìn phẫi lâ thấnh cng cố thïí hiïíu àûúåc vò sao nhâ mấy nây lẩi hoẩt àưång ò ẩch nhû thïë Ban lậnh àẩo núi àêy àậ àưëi xûã theo kiïíu cẩn tâu rấo mấng vúái nhên viïn, coi cấc ngun 14 BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN vêåt liïåu thư thêåm chđ côn àấng giấ hún sûác ngûúâi Vâ àïí àấp trẫ lẩi thấi àưå àố ca ban quẫn l, àấm cưng nhên àậ liïn kïët vúái nhau vâ lâm viïåc vúái mưåt thấi àưå tiïu cûåc,... lẩi thïm nûãa giúâ Sau mưåt lc lêu ài ài lẩi lẩi trong phông, tưi quët àõnh àống cûãa ra vïì Trúâi vêỵn côn sấng, tưi thẫ bưå dổc theo con àûúâng Main, lang thang vư àõnh vúái nhûäng suy 16 BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN nghơ mưng lung Thõ trêën nây cố hai siïu thõ, hai nhâ thëc vâ mưåt tûúång àâi trûúác thû viïån trung têm Khi àổc hâng chûä dûúái chên tûúång, tưi phất hiïån ra rùçng khưng nhû... Walton sưë 2 bïn kia sưng – Đt ra lâ cho àïën hưm nay, tưi àậ gùỉn bố vúái nố mûúâi lùm nùm Côn ngây mai thïë nâo, ai mâ biïët àûúåc? – Nhûng tẩi sao lẩi thïë cú chûá? – Tưi tô mô hỗi 18 BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN – Lậo sïëp mën àíi tưi, nhûng lẩi khưng à can àẫm àïí nối chuån phẫi trấi vúái tưi Tưi àoấn lâ lậo ta súå phẫn ûáng cûåc àoan tûâ àấm cưng nhên chng tưi – Phẫn ûáng cûåc àoan... nhêët Ngay chđnh khoẫnh khùỉc êëy, tưi quët àõnh sệ tiïëp tc theo àíi cưng viïåc àïën cng, tiïëp tc chiïën àêëu àïën cng! – Hònh nhû chõ cng àang gùåp rùỉc rưëi phẫi khưng? – Anh ta dô hỗi 20 BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN – Tưi cng nhû anh thưi Tưi sùỉp bõ sa thẫi rưìi – Chõ cố nối àa khưng àêëy? – Tưi khưng quen àa nhûäng viïåc quan trổng nhû thïë! Sïëp àang mën tưëng khûá tưi, vâ tưi cng àang... ngûúâi àùåc biïåt mâ tưi cố thïí tin tûúãng – Anh cố thïí nối cho tưi biïët àiïìu nây àûúåc khưng? Bưå phêån quẫn l chêët lûúång thânh phêím ca anh cố vễ nhû àang hoẩt àưång rêët tưët trong 22 BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN mưåt hïå thưëng rïåu rậ vâ trò trïå Tẩi sao lẩi cố chuån lẩ àúâi nhû vêåy? – Vò têët cẫ chng tưi àïìu lâ nhûäng Gung Ho – Nghơa lâ sao? Cố phẫi anh mën nối àïën sûå phêën khđch... thïí àẫm bẫo àûúåc àiïìu nây – Thïë sao ta khưng thûã nghiïåm nhó? - Tưi àïì nghõ – Quan àiïím ca chõ cng hay àêëy Gung Ho, bẩn thên mïën – Tưi lâ Peggy Sinclair – Tưi chòa tay ra cho 24 BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN Andy vâ lùåp lẩi cêu nối ca anh – Gung Ho, bẩn thên mïën Tûâ àố trúã ài, bêët cûá lc nâo gùåp nhau hóåc chia tay, chng tưi àïìu nối cng mưåt cêu – Gung Ho, bẩn thên mïën – Nhûng... giûäa chng tưi, mưåt tònh bẩn khùỉng khđt, vơnh cûãu Chng tưi àậ gùỉn bố nhiïìu nùm bïn nhau, gip nhau cng tiïën bưå àïí rưìi cng nhau nhêån giẫi thûúãng cao qu ca Chđnh ph trao tùång tẩi 26 BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN Nhâ Trùỉng vò nhûäng àống gốp cho nhâ mấy Walton sưë 2 – nhâ mấy Gung Ho Sau nây, cố ngûúâi cho rùçng súã dơ tònh bẩn ca chng tưi bïìn vûäng vò chng tưi àïìu lâ nhûäng kễ lếp... sẫn xët thò cấc giấm àưëc bưå phêån lẩi tỗ ra bûåc bưåi vâ khố chõu Khi bùỉt gùåp tưi ài thõ sất tònh hònh nhâ mấy, hổ xm lẩi tòm cấch lâm cho tưi phẫi quay trúã vïì khu vûåc vùn phông: 28 BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN – Chng tưi sệ tốm tùỉt tònh hònh cho bâ trong phông hổp… – ÚÃ vùn phông cố à dûä liïåu hún… Khi nhêån ra lâ tưi sệ khưng nhûúång bưå, hổ múái tỗ rt lui Ai nêëy cng àïìu thúã...BĐ QUËT PHẤT HUY NHIÏÅT HUËT NHÊN VIÏN thûúãng cho nhâ mấy Walton sưë 2 àùng trïn bấo Vûâa lc àố, Peggy Sinclair cng nhêån ra hai chng tưi Cư lau vưåi nûúác mùỉt: – Tưi lâ Peggy Sinclair Tưi xin lưỵi àậ khưng thïí . cuốn sách này.Phiên bản ebook này được thực hiện theo bản quyền xuất bản và phát hành ấn bảntiếng Việt của công ty First News - Trí Việt với sự tài trợ. quyền của công ty TNHHSamsung Electronics Việt Nam. Tác phẩm này không được chuyển dạng sang bất kỳhình thức nào hay sử dụng cho bất kỳ mục đích thương mại