SINGAPORE AIRLINES Singapore Airline (SIA) đ c bi t đ n th gi i m t hãng hàng không hàng đ u th gi i V i m t nh ng dàn máy bay hi n đ i nh t th gi i, m ng l i bay c a hãng k t n i 90 thành ph 40 qu c gia n m châu l c Trong nh ng n m g n SIA m r ng s có m t tồn c u c ng nh khu v c, n m gi 49% c ph n Virgin Atlantic Airways, 25% c ph n Air New Zealand 49% c ph n c a Tiger Airways Ngoài ra, SIA m t thành viên c a Star Alliance, m t liên minh g m 15 hãng hàng không th gi i SIA m t hãng tiên phong v d ch v máy bay bao g m đ u ng mi n phí tai nghe nh c, n tho i h th ng gi i trí máy bay Ngày nay, hãng v n đ t nh ng chu n m c ngành Hãng có m t h th ng gi i trí máy bay hi n đ i nh t có th cung c p m t lúc nhi u ch ng trình âm nh c video”theo yêu c u” cho phép khách hàng có th t m d ng, tua tua l i b t k ch ng trình mà h thích SIA c ng hãng hàng khơng đ u tiên cung c p d ch v email máy bay, làm th t c máy bay (check-in) qua email tin nh n thông báo cho khách hàng v chuy n bay đ n ho c trì hoãn Các khách hàng h ng nh t th ng gia mu n ch n th c đ n c a riêng có th s d ng d ch v “đ t món”, m t s chuy n bay đ ng dài m t chi c gi ng m ng đ c thi t k thông minh mà không chi m nhi u ch h n so v i lo i gh thông th ng SIA c ng liên t c m t nh ng hãng hàng khơng có l i nhu n cao nh t th gi i, th m chí c n m 2003 mà ngành hàng không th gi i đ i m t v i m t nh h ng t i t c a v t n công kh ng b 11/9 d ch SARS Vào đ u n m 2004, T ng giám đ c u hành c a hãng nói”n m 2003 có l m t nh ng n m khó kh n nh t l ch s c a SIA Trong n m này, nh h ng đ i th i c a kh ng b , chi n tranh d ch b nh nh h ng nghiêm tr ng đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a SIA đ n n i mà chúng tơi khơng có l a ch n khác vi c ph i đ a nh ng u ch nh “đau đ n” đ đ m b o công su t bay c a phù h p v i s s t gi m nhu c u v n chuy n b ng đ ng hàng không” Trong SIA th c hi n nh ng”đi u ch nh” này, th m chí v n có lãi, hãng hàng khơng khác phá s n ho c ph i ch u thua l r t l n SIA th ng xuyên đ c b u ch n “hãng hàng không t t nh t”, “(hãng hàng khơng có) h ng th ng gia t t nh t”, “d ch v đ i bay (cabin) t t nh t”, “th c n ngon nh t máy bay”, “đúng gi an toàn nh t”, “t t nh t cho khách hàng th ng gia”, “hãng v n chuy n hàng hóa t t nh t”, th m chí “cơng ty đ c ng ng m nh t châu Á” S thành công c a SIA đ c cho vi c h xác đ nh đ c t m quan tr ng c a khách hàng TG c a SIA gi i thích “Chúng tơi s s ti p t c xây d ng phát tri n s thành công c a SIA v i t cách m t hãng hàng khơng có m ng l i d ch v toàn di n v i ch t l ng th ng h ng thông qua đ i m i s n ph m, m r ng đ ng bay t p trung không ng ng vào d ch v khách hàng” THÁCH TH C TRONG CUNG C P D CH V HOÀN H O V i danh ti ng qu c t v d ch v hoàn h o làm cho vi c cung c p d ch v hoàn h o tr thành m t thách th c th ng xuyên Ông Yap Kim Wah, Phó ch t ch ph trách D ch v S n ph m c a SIA gi i thích: “chúng tơi có danh ti ng v d ch v u có ngh a bay v i chúng tơi h s mang theo m t k v ng l n Nh ng v n mu n h v h s nói “ ! Th t ngồi s c t ng t ng” Ơng Sim Kay Wee, Phó ch t ch ph trách đ i bay b sung: “Khách hàng u ch nh k v ng c a h theo hình nh th ng hi u Khi b n bay v i m t hãng có th ng hi u m nh nh SIA, k v ng c a b n r t cao r i Và n u SIA ch cung c p OK, ch ng s ch a đ ” Ông b sung: “Chúng c n ph i cung c p cho khách hàng m t tr i nghi m t v i có giá tr i u quan tr ng ph i nh n h không ch so sánh SIA v i hãng hàng không khác H so sánh v i r t nhi u ngành d a nhi u y u t ” S u t m d ch b i Ngô Quý Nhâm, H Ngo i Th CuuDuongThanCong.com ng – email quynham@gmail.com https://fb.com/tailieudientucntt Tel: 0904063835 “ ây m t thách th c thú v cho Chúng ph i xem xét t t c m i th làm i u có ngh a th c n mà đ a lên máy bay d ch v n u ng, ph i t t nh t Vì v y chúng tơi ph c v lo i sâm-banh ngon nh t th m chí chúng tơi ph c v n đ a ph a nh c m gà, ph i ngon nh t so v i c m gà đ a ph ng N u không làm đ c u v i b t k n chúng tơi m t m” GIÁ TR VÀ V N HÓA “S m nh c a SIA “Chúng m t công ty tòan c u h ng t i vi c cung c p d ch v v n chuy n hàng không v i ch t l ng cao nh t đ đem l i l i nhu n cao cho c đông’ i u th hi n sáu giá tr c t lõi: Theo đu i s hoàn h o: Chúng n l c đ đ t đ c chu n m c chuyên nghi p cao nh t cơng vi c c a tr thành t t nh t t t c nh ng chúng tơi làm An tồn: Chúng tơi coi an tồn m t ph n c c k quan tr ng t t c ho t đ ng c a Chúng ln trì, b o d ng thi t b áp d ng quy trình nh m gia t ng s an toàn cho khách hàng nhân viên Khách hàng h t: Trong tâm trí c a chúng tơi, khách hàng c a luôn quan tr ng nh t Chúng n l c đ v t lên c mong đ i c a khách hàng Quan tâm đ n nhân viên: Chúng đ cao nhân viên c a quan tâm đ n đ i s ng c a h Chúng đ i x v i h m t cách tôn tr ng nghiêm túc c g ng cung c cho h ch ng trình đào t o phát tri n phù h p nh h có th đ t đ c k v ng c a h v ngh nghi p Trung th c: Chúng n l c đ đ t đ công vi c c a c s công b ng quan h kinh doanh Tinh th n làm vi c nhóm: Chúng tơi làm vi c v i ni m t hào m t đ i toàn c u đ thành công Bà Lam Seet Mui, giám đ c phát tri n ngu n nhân l c nói “Vi c coi khách hàng đ u tiên, quan tr ng nh t m t ph n c a v n hóa chúng tơi H tồn b cơng vi c kinh doanh c a chúng tơi H ng i tr l ng cho Nh ng không ch c g ng hi u nhu c u c a khách hàng sau đáp ng nhu c u này; chúng tơi c g ng đốn tr c nhu c u c a h Vì v y nhân viên c a đ c đào t o đ ngh xa h n” TS Goh Ban Eng, Giám đ c c p cao ch u trách nhi m đ i v i ho t đ ng t o Phi hành đồn gi i thích: “d ch v hoàn h o vi c th c s quan tâm cá nhân hóa cao v i s ý đ c bi t đ n nh ng chi ti t nh nh t Chúng mu n khách hàng c m th y r ng h không ph i địi h i u Chúng tơi mu n đoán tr c nhu c u c a h đ ng th i r t quan tâm đ n h m t cách nhi t tình Và n u có u sai h bi t h s đ c quan tâm Có s tin t ng tôn tr ng l n gi a khách hàng nhân viên c a chúng tôi.” L NG NGHE KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN SIA c ng m t hãng hàng không r t ý l ng nghe khách hàng nhân viên c a Hãng có m t c ch ph n h i thông tin chi ti t đ giúp nhân viên c a h không ch l ng nghe khách hàng mà hi u khách hàng t t h n Thông tin đ c thu th p t m u khách hàng ng u nhiên kho ng 10% chuy n bay c a SIA SIA c ng r t ch u l ng nghe nhân viên c a Ơng Yap cho r ng “phi hành đồn c a nh ng ng i r t quan tr ng b i h nh ng ng i tr c ti p ti p xúc v i khách hàng….Vì v y t t c chuy n bay, chân thành l ng nghe phi hành đồn c a chúng tơi H bi t r ng ban giám đ c ti p nh n ph n h i c a h m t cách nghiêm túc N u h mu n cung c p thông tin ph n h i cho chúng tơi khơng làm gì, h s khơng cịn tin t ng đ ng l c làm vi c n a” Cơng ty c ng theo dõi phân tích t t c thơng tin ph n h i “Chúng tơi th m chí coi báo cáo tr c ti p (mi ng) r t quan tr ng N u đ cho ph i ng i xu ng vi t báo cáo, h s S u t m d ch b i Ngô Quý Nhâm, H Ngo i Th CuuDuongThanCong.com ng – email quynham@gmail.com https://fb.com/tailieudientucntt Tel: 0904063835 ph i nh ng ng i c c k h nh phúc ho c c c k gi n d Nh ng ln có nhi u chuy n nh , nghiêm tr ng mà m i ng i không mu n vi t Ví d , n u m t khách hàng nói v i m t thành viên c a phi hành đoàn r ng đ n h i m n, thành viên s chuy n nh n xét đ n ng i qu n lý Ng i qu n lý s lien l c v i tr ng b ph n th c ph m thong p s đ c thong báo đ n nhân viên cung c p h s u ch nh l ng mu i th c n l p t c Vì v y, n u b n không l ng nghe phi hành đoàn b n s b l c h i, u th t điên r ” Bà Lim Suu Kuan, Giám đ c t o Th ng m i b sung, “Chúng th c hi n ph ng th c “Qu n lý b ng vịng quanh” Vì v y, chúng tơi có nhi u c h i đ cho nhân viên đ a thong tin ph n h i Các nhà qu n lý c ng ch đ ng h i thông tin ph n h i N u m t có m t ý t ng h s có m t vài ng i vào m t ch nói v ý t ng i u có ngh a b m vào t t ng s h u làm cho m i ng i th y đ c b c tranh toàn c nh T O RA HI U NG ‘ !’ SIA s d ng thông tin ph n h i t nhân viên c ng nh v i thông tin v hãng hàng không khác t cu c kh o sát đ giúp h đ a ý t ng m i Ông Yap cho r ng “chính nh ng u m i m s t o ti ng “ ”, nh ng th mà khách hàng ch a bao gi hình dung ra, có nh ng th mà khách hàng khơng bi t h mu n! Chúng nghiên c u xu h ng Chúng tơi có Phịng Phát tri n S n ph m m i ch u trách nhi m th ng xuyên tìm ki m xu h ng m i t i khách hàng ph n ng theo m t cách th c nh t đ nh, t i h làm m t Và chúng tơi đ a m t d báo cho ba đ n n m n m, c g ng xem xét c xu h ng ng n h n dài h n.” Ông Sim b sung “Tôi theo k câu chuy n c a Akio Morita, ng i phát minh s n ph m Walkman Ý t ng ch a bao gi xu t hi n t m t k t qu kh o sát; khách hàng không th t ng t ng Walkman Ơng ch nh n th y m i ng i di chuy n ngày nhi u h nh ng ng i thích âm nh c Vì v y, ông k t h p vi c nghe nh c v i vi c di chuy n, l i ông phát tri n Walkman Chúng ph i làm t ng t nh v y ôi hành khách không th nói cho b n bi t h s c n gì, h khơng th đ đốn đ c Chúng tơi ph i làm vi c cho h , d báo nhu c u mà h khơng bi t h có! Ví d , nh n th y th hi u c a hành khách thay đ i; h ngày quan tâm h n đ n b a n ph ng di n s c kh e, v y chúng tơi làm nh ng n nh h n nh ng nhi u dinh d ng h n Chúng nghiên c u d li u quan sát khách hàng đ th c s hi u khách hàng h n, nh chúng tơi có th d đoán đ c nhu c u c a h ” Ơng Yap đ a m t ví d , “Chúng phát tri n d ch v n tho i di đ ng (trên máy bay) ch y u chúng tơi tin r ng có nhu c u M t s ng i nghi ng Chúng hãng hàng không đ u tiên gi i thi u “d ch v thông báo” cho phép g i m t tin nh n ng n đ thong báo cho hành khách chuy n bay đ n ch m gi M t s ng i nghi ng chúng tô phát tri n d ch v email máy bay M t s ng i nói r ng máy bay có l quãng th i gian mà hành khách kh i cơng vi c s p c a h H không mu n nh ng lo i k t n i nh v y! Tuy nhiên, nghiên c u thong tin ph n h i, khách hàng th c s đánh giá cao d ch v Vì v y, chúng tơi đ a thi t b N u b n không mu n, b n không ph i s d ng d ch v Nh ng tơi ngh nh ng hành khách th ng gia s thích chuy n bay c a h n n u h xem qua h t email! Doanh nhân th ng r t b n b u tr c h r i v n phịng, v y chúng tơi có th nói v i h , “Hãy thong th , b n không c n ph i v i vàng nh v y, b n có th t n d ng th i gian máy bay đ gi i quy t nh ng v n đ phút cu i CHúng tơi nghiên c u nh ng xu h ng c g ng tr c.” Tri t lý c a SIA cung c p cho khách hàng m t tr i nghi m thú v th c s i v i SIA, không ph i đ a khách hàng t m A đ n m B mà mu n khách hàng th ng th c tr i nghi m c a h , s th giãn, nh m nháp m t ly r u vang, theo dõi m t vài b phim sau ki m tra email SIA xem xét kh n ng s d ng k t n i b ng thông r ng t máy bay v i m t đ t M t l n n a ng i ta có th ngh r ng u khơng c n thi t, cịn tơi khơng đ ng ý S u t m d ch b i Ngô Quý Nhâm, H Ngo i Th CuuDuongThanCong.com ng – email quynham@gmail.com https://fb.com/tailieudientucntt Tel: 0904063835 D ch v cho phép khách hàng có th xem tr c t giá h i đoái, mua đ i ti n Nó c ng có th giúp h đ t khách s n, xem m t c n h Luân-đôn th m chí mua m t ngơi nhà C I TI N LIÊN T C – CHÌA KHĨA C A L I TH C NH TRANH Theo ông Yap, “s thay đ i, c i ti n đ i m i vô quan tr ng” “Công ty ln có kh n ng c nh tranh t t, nh ng ngày khó đ t o s khác bi t b i hãng hàng không đ u làm gi ng Chúng thành công b ng vi c không ng ng mong mu n c i ti n, b ng m t ý chí đ làm u vi c nh n r ng m i l n đ t đ c m c tiêu, ln nói r ng chúng tơi mu n tìm m t ng n núi ho c ng n đ i m i đ chinh ph c.” t o đóng vai trị trung tâm vi c c i ti n liên t c TheO TG c a SIA, “đào t o m t s thi t y u ch không ph i m t l a ch n Nó khơng ph i đ c đ a vào th i m khó kh n t o dành cho m i ng i, t tr lý v n phòng ng i x lý hành lý cho đ n T ng giám đ c Chúng không h n ch đào t o Chúng s d ng nh ng s n ph m t t nh t ph n m m ph n c ng có th mua đ c b ng ti n B i chúng tơi l y quan m dài h n đào t o, s đ u t c a cho s phát tri n c a nhân viên không theo s bi n đ ng c a nên fkinh t t o mãi Không tr ho c già đ đào t o” “SIA tiêu r t nhi u ti n cho đào t o SIA đào t o g n nh ý tr i! Chúng tin r ng không bao gi , b t k cao c p đ n đâu, b n không th h c đ c Chúng tơi c ng v y, k c phó ch t ch c p cao, c ng đ c g i đào t o th ng xun Chúng tơi đ u có m t l trình đào t o B n ln có th h c đ c N u b n hồn thành m t s ch ng trình b n có th t m d ng cơng vi c đ h c B n h c ngo i ng , làm u m i m đ làm m i b n than b n” Bà Lam b sung, “SIA đ u t m t kho n ti n r t l n vào c s h t ng công ngh , nh ng suy cho cùng, c n ng i đ s d ng T i SIA tin r ng ng i th c s t o s khác bi t công ty s dung m t ph ng pháp r t toàn di n đ phát tri n ngu n nhân l c V c b n th c hi n hai lo i đào t o, đào t o chuyên môn đào t o qu n lý u hành t o chuyên môn nh m trang b cho m i ng i k n ng đ h th c hi n công vi c c a mình, làm giúp h có n ng l c chun mơn t tin nh t có th Có b y tr ng đào t o tr c thu c T p đoàn SIA cung c p d ch v đào t o cho t ng ch c n ng c t lõi: đ i phi hành đoàn, u ph i chuy n bay, đào t o kinh doanh, công ngh thong tin, an ninh, d ch v sân bay k thu t t o qu n lý u hành Trung tâm Qu n lý SIA (MDC) cung c p, đ c đ t d i s qu n lý c a Ban Nhân s t p trung vào c ng c p k n ng m m D ch v đ c đào t o đ đ m b o r ng k s g p đ c chuyên gia CNTT chuyên gia marketing… Chúng đào t o kho ng 9.000 ng i m i n m, m t s t ng đ ng v i i h c Qu c gia Singapore! M c dù ch t p trung vào khóa ng n h n Chúng tơi n i ti ng v i cách ti p c n n ng đ ng cam k t v i đào t o, th c v y tin r ng công ty đ u tiên có ba l n đo t Gi i th ng t o Qu c gia Gi i th ng N ng su t Qu c gia cho đào t o phát tri n, B tr ng cao c p Lý Quang Di u trao t ng vào n m 1999 “Kho ng 70% khóa h c c a đào t o t i công ty, nh đào t o đ i bay đào t o th ng m i ôi m i khách hàng tham gia vào ch ng trình đào t o đ giúp chúng tơi nh n bi t tr i nghi m c a h i v i m t s l nh v c qu n lý nói chung, chúng tơi s d ng nhà t v n gi ng viên đ i h c… Chúng g i h “nhóm gi ng viên th nh gi ng” Nh ng ng i bên cơng ty có th b l c h u b i đ b t k p v i s phát tri n c a th gi i đòi h i ph i m t nhi u th i gian n l c Vì v y, n u th y phù h p s d ng gi ng viên bên K ho ch Hoàn thi n D ch v c a SIA, có tên Thay đ i D ch v Khách hàng (TCS – Transforming Customer Service), v i s tham gia c a nhân viên n m l nh v c then ch t – đ i phi hành đoàn, d ch v m t đ t, u ph i bay h tr bán hàng đ m b o r ng v n hóa TCS đ c ph bi n kh p công ty, v n đ cịn đ c đ a vào ch ng trình đào t o qu n lý Trung tâm MDC đ a ch ng trình đào t o qu n lý kéo dài ngày v i tên gp Hi p đ ng Tri n S u t m d ch b i Ngô Quý Nhâm, H Ngo i Th CuuDuongThanCong.com ng – email quynham@gmail.com https://fb.com/tailieudientucntt Tel: 0904063835 khai Chi n l c Ch c n ng (OASIS) Ơng Lam gi i thích: “ch ng trình đào t o t p trung vào tinh th n làm vi c nhóm gi a nhân viên l nh v c ho t đ ng then ch t nh chúng tơi có th làm cho chuy n bay tr nên t v i thú v cho hành khách M t u ph i bi t không ph i ng i mua vé ho c đ t ch phi hành đồn ti p xúc v i khách hàng Phi cơng, qu n lý sân ga k s sân ga c a chúng tơi c ng có vai trị d ch v khách hàng b i h th c s ti p xúc th ng xuyên v i hành khách Còn khách hàng n i b n a ch Ví d , qu n lý sân ga có nhi m v u hành quan trongj nh m đ m b o cho chuy n bay c t cánh gi , h c ng đ u m i liên l c cu i c a hành đoàn h c t cánh c ng ng i liên l c đ u tiên h h cánh Nh ng TCS không ch liên quan đ n ng i Trong TCS có quy t c 40-30-30 – m t cách ti p c n tòan di n v ng i, quy trình (ho c th t c) s n ph m Chúng t p trung 40% ngu n l c đào t o đ i m i ng i, 30% vào vi c ki m tra quy trình th t c 30% vào vi c t o ý t ng s n ph m d ch v m i Chúng tơi nhìn vào t ng th h n m t khía c nh c a tr i nghi m khách hàng PH NG PHÁP NG B (TOÀN DI N) Trong cung c p d ch v , cách ti p c n d ch v toàn di n nhân t t o s thành công c a SIA Công ty cho r ng khách hàng mua m t gi i pháp toàn di n t t c thành ph n c a gi i pháp ph i hồn h o “Trong Cô gái Singgapore bi u t ng c a r t t hào v cô y, v n ti p t c c i thi n k n ng c a cô Chúng mu n nâng cao kh n ng hi u r u vang ho c pho-mát, s c i thi n ph i liên t c nh ng không ch t p trung vào Cô gái Singapore”, ơng Yap nói “M t chuy n bay có r t nhi u y u t c u thành Làm t t h n t t c y u t c u thành làm cho đ i th c nh tranh r t khó b t ch c Và h chép đ c c i ti n thêm m t b c n a r i i u có ngh a s đ i m i liên t c, phát tri n liên t c t t c nh ng chúng tơi làm Chúng tơi khơng ch đ t vào lo i gh t t nh t h ng nh t Chúng mu n d ch v chuy n bay t t nh t, đ n ngon nh t, d ch v m t đ t t t nh t c ng nh ch ng i t t nh t.” “S đ ng b quan tr ng i u có ngh a không c n ph i đ t đ Ví d , n u b n mu n cung c p th c n t t nh t có ngh a b n có th quy t đ nh ph c v tôm hùm chuy n bay ng n gi a Singapore B ng-c c, nhiên cơng ty s có th b phá s n V n đ là, n bay đó, ch u ch nh đ làm t t h n so v i đ i th c nh tranh v t t c nh ng làm Ch t t h n m t chút t t c m i th Cách làm cho phép thu l i nhu n t chuy n bay đ cho đ i m i mà không ph i t đ nh giá n m ngồi th tr ng Chúng tơi mu n cung c p giá tr hòa h o cho m i đ ng ti n khách hàng b Vi c làm cho đ i th c nh tranh khó b t ch c h n Vì v y, SIA, nh ng u m i l x y Chúng mu n tr nên t t h n m t chút m i lúc, m i vi c làm NH T QUÁN V I VI C CÁ NHÂN HÓA D CH V Ngồi nh ng y u t trên, SIA ln t o s nh t quán vi c cá nhân hóa d ch v Theo SIA s nh t quán d ch v c u ch nh đ đáp ng nhu c u c a t ng khách hàng r t quan tr ng Nh ơng Sim nói “chúng tơi có m t danh sách dài nh ng khách hàng k v ng h s d ng d ch v có ti ng; l ch trình bay, gi gi c, ch ng i tho i mái, k n ng chuyên môn nh s an tồn hay ch vi c rót m t tách cà phê mà không làm b n n c ngịai Chúng tơi ph i tn th ch t ch quy trình Nh ng ch nh ng v n đ k thu t mà hãng khách có th làm t t ây ch nh ng y u t c n b n nh t (đi u ki n c n) mà b n ph i có M t s hãng khơng có y u t nh ng h v n t n t i Chúng đ a vào d ch v t t c y u t Nh ng y u t nâng cao nh ng k n ng m m nh s n ng h u, s quan tâm ân c n d đoán tr c nhu c u.” “Thách th c d ch v khơng có s nh t qn Khi mua m t s n ph m, r t khác bi t v i vi c mua m t d ch v Ví d , n u mua m t bánh xà phịng, ch m t bánh xà phòng đ c s n xu t b i m t quy trình ngày qua ngày khác Trong m t d ch v mang tính nhân b n v i ti m n ng thi u nh t quán B t k b n bay m t chuy n bay c a SIA b n c n ph i bi t r ng b n s nh n đ c m c d ch v hoàn h o nh t quán Sau S u t m d ch b i Ngô Quý Nhâm, H Ngo i Th CuuDuongThanCong.com ng – email quynham@gmail.com https://fb.com/tailieudientucntt Tel: 0904063835 b n đ t đ c s nh t quán b n s h ng t i cung c p d ch v đ t ng cá nhân, đ c bi t h ng cao c p c cá nhân hóa theo nhu c u c a Ông Choo Poh Leong, Giám đ c c p cao ph trách phi hành đoàn c ng đ ng ý r ng “ s nh t quán m t thách th c ch y u” “T t c quy trình c a chúng tơi đ c g t d a ki m tra c n th n tr c đ a b t k s thay đ i Cô Betty Wong, Giám đ c c p cao c a Phòng D ch v Phi hàng đồn phịng c a s tri n khai nh ng nghiên c u th nghi m, nghiên c u th i gian thao tác, xây d ng mơ hình, nghiên c u xem công vi c m t bao lâu, đánh giá ph n ng c a khách hàng; b t k vi c c n thi t đ đ m b o r ng m t quy trình đ n Thách th c n m phía ng i Làm th đ m t đ i t 13 đ n 14 ng i có th cung c p tiêu chu n cao m t cách n đ nh b t k h bay? ó thách th c” Ông Sim b sung “M t m ph c t p n a n l c đ đ t đ c s nh t quán, c n m i ng i ph i linh ho t Tôi bi t m t s mâu thu n nh ng u t i t nh t liên quan đ n d ch v m i ng i ch làm theo sách Tôi mu n h tr nên linh ho t sáng t o Singapore có m t xu h ng m i ng i th ng ch t ch c ng nh c cách ngh Ví d , n u m t hành khách yêu c u b a n kiêng chúng tơi khơng có máy bay, chúng tơi mu n thành viên s quay l i b p (trên máy bay), nhanh chóng suy ngh tìm m t gi i pháp, nh cho t t c lo i rau, qu vào m t đ a thay làm phi n khách hàng b ng cách nói v i h r ng b a n nh v y không cung c p đ c v v y ơng ta khơng th có Tơi mu n nhân viên ph i có quan h t t v i khách hàng mà không c n ph i theo m t lu t l ó v n đ c a s cân b ng.” TINH TH N LÀM VI C NHÓM SIA c ng làm nhi m v t o tinh th n đ ng h i gi a phi hành đoàn b ng vi c đ a ch ng trình “khái ni m đ ng đ i” đ thúc đ y ch t l ng d ch v i u khó kh n h n th c t r t nhi u thành viên phi hành đoàn bi phân tán kh p th gi i chuy n bay khác đ n đ a m Câu tr l i c a SIA “khái ni m đ ng đ i” Ơng Choo gi i thích ý t ng “ qu n lý hi u qu 6.600 phi hành đồn chúng tơi chia thành nhóm, đ n v nh , v i m t tr ng nhóm ch u trách nhi m qu n lý 13 ng i Chúng đ a h vào danh sách bay nhi u nh t có th Bay nhau, v i t cách m t đ n v , cho phép h t o d ng s g n g i nh ng thành viên phi hành đoàn c m th y h nh m t ph n c a đ i bay ch không ph i m t s Tr ng nhóm s hi u rõ h h n, m m nh m y u c a h , s tr thành m t ng i hu n luy n t v n c a h , ng i mà h có th trơng c y h când s giúp đ ho c t v n ‘Ng i đào t o ki m soát” s ki m soát 12 ho c 13 đ i bay h b t k lúc không ph i ch đ tra thành tích c a h mà cịn giúp nhóm c a h phát tri n.” Ông Sim b sung, “s t ng tác v i nhóm khác c ng r t m nh Và, k t qu là, m t tr ng nhóm đánh giá thành tích c a m t nhân viên h c th c s hi u rõ thành viên B n s ng c nhiên v m t b n ghi thành tích r t chi ti t c a t ng nhân viên, c có đ n 6.600 phi hành đồn c a h Chúng ta có th xác đ nh đ c m m nh, m y u c a t ng thành viên m t cách d dàng Vì v y, theo cách này, chúng tơi có s ki m sốt t t thong qua ki m sốt chúng tơi có th đ m b o r ng phi hành đoàn th c hi n đ c nh ng l i h a Và h bi t r ng h th ng xuyên b theo dõi v y h th c hi n t t công vi c N u có v n đ chúng tơi s bi t v h chúng tơi có th đào t o l i h Nh ng ng i th c hi n t t công vi c s đ c th ng ti n “Chúng tơi c ng có r t nhi u ho t đ ng ngo i khóa ban c a phi hành đồn Ví d , Cô Wong đ ng đ u m t uye ban có tên g i “Trình di n Ngh thu t Bay l n” g m nh ng phi cơng xu t s c H trình di n m t s ch ng trình t v i” TS Goh chuyên gia t v n c a Nhóm Ki m tra R u vang CH T L NG CAO NH NG CÓ L I NHU N M c dù SIA hoàn toàn t p trung vào khách hàng cung c p d ch v đ c c i ti n liên t c, nhà qu n lý ý th c r t rõ v s c n thi t c a l i nhu n Ông Yap gi i thích b ng cách mà h S u t m d ch b i Ngô Quý Nhâm, H Ngo i Th CuuDuongThanCong.com ng – email quynham@gmail.com https://fb.com/tailieudientucntt Tel: 0904063835 có th đ t đ c m c tiêu xung kh c “Tr c h t, nh ng chúng tơi g i “ch s h u” Chúng r t quan tâm đ n chi phí i u n sâu t b t đ u làm vi c cho SIA r ng n u không t o đ c l i nhu n, s ph i đóng c a Singapore khơng c n m t m t hãng hàng không qu c gia Th hai, cơng ty có m t phát bi u t m nhìn quan tr ng “Chúng tơi khơng mu n tr thành m t công ty l n nh t Chúng tơi mu n tr thành cơng ty có l i nhu n nh t” i u th t mãnh li t Và th ba, chúng tơi có m t h th ng th ng mà vi c tr th ng d a l i nhu n c a cơng ty Ti n th ng đ c áp d ng gi ng cho t t c chúng tôi, s d ng công th c t ng t t c p cao đ n c p th p K t qu có r t nhi u s c ép khơng th c t t t c m i ng i T t c m i ng i hoàn toàn c i m h s thách th c r t nhi u quy t đ nh ho t đ ng H có th nói “này, t i anh l i làm nh v y? Chúng ta m t tri u đô r i đ y! Và c n-tin h có th nói v m t tr ng phịng c th phí ph n ti n c a công ty, ph n th ng c a h !” khuy n khích d ch v t t h n công ty tin t ng c ch giao ti p t t Các cu c h p th o lu n v ho t đ ng kinh doanh tồn cơng ty đ c t ch c th ng xuyên đ giúp cho nhân viên đ c c p nh t nh ng thay đ i m i nh t H th ng th b n tin n i b c a công ty giúp thú đ y vi c chia s thông tin S t ng tác gi a nhân viên qu n lý đ c khuy n khích thơng qua cu c h p nhân viên Bà Lim nói “ ó giao ti p Ví d n u chúng tơi đ a m t d ch v m i vào vi c check-in chúng tơi s nói v i nh ng ng i có liên quan t tr c, sau Chúng tơi s th o lu n t m quan tr ng giá tr c a đ m b o r ng m i ng i đ u bi t v nh ng làm t i i u giúp nhân viên c a chúng tơi t hào v nh ng h làm.” Cơng ty cịn s d ng m t h th ng th ng phi tài đ khuy n khích nhân viên nâng cao ch t l ng d ch v H th ng b n tin đ c s d ng đ chia s ghi nh n ch t l ng d ch v Ơng Lam thêm vào, “chúng tơi c g ng tìm ki m nhân viên có thành tích v t tr i Hàng n m cơng ty trao Gi i th ng c a Phó ch tích ây cách đ nhà qu n tr c p cao bày t s đánh giá.” Ông Sim nói thêm “Vi c Ghi nh n r t quan tr ng, m t bu i l t t, nh m t báo g i qua b n tin Chúng tơi có th ng m t huy ch ng cho cá nhân dã nh n đ c khen ng i c a khách hàng Chúng ghi nh n v anh hùng c a chúng tôi” QUAN TÂM N CHI TI T SIA m t cơng ty có t m nhìn nhà qu n tr c p cao c a công ty th ng nói v “tính tồn c u” chi n l c, nhiên ơng Yap nói “B n có th s ng c nhiên v vi c có r t nhi u s nh ng ng i có v trí cao c p c ng nh tr ng đ n v theo dõi r t chi ti t Và, có m t nhu c u, s quan tâm n u c n s gi i quy t S r t đau đ n cho phòng ban liên quan nh ng th c t m t môi tr ng c nh tranh không th tr nên m m y u Trong ban c a tơi chúng tơi có trách nhi m v i m t l ng l n chi tiêu, v y, t t c tr ng b ph n, g m c tôi, ph i c g ng khuy n khích nhà qu n lý c a tr thành t p trung c a vi c c i thi n! H s ph i th ng xun th y khơng b ng lịng v i m t s th Không ph i v i ng i, b n không mu n gây v n đ v tinh th n làm vi c Khơng! Tơi khơng có ý nh v y! Tơi có ý b n ph i có s nh y c m th ng xuyên đánh giá t t c m i th , có th tr c s p c a b n yêu c u.” NH NG L I PHÀN NÀN VÀ KHEN NG I SIA ti p nh n nh ng phàn nàn ho c khen ng i c a khách hàng m t cách nghiêm túc, th m chí có c m t phó ch t ch ph trách v nh ng l i phàn nàn c ng nh khen ng i “Tôi nghe nh ng câu chuy n v hãng hàng khơng khác th m chí cịn khơng ch p nh n th c a khách hàng” ơng Sim nói, “nh ng đ i v i m i th đ u đ c ghi nh n Nó ph i đ c u tra x lý Bà Lam gi i thích, “chúng tơi u tra t t c nh ng l i phàn nàn sau chúng tơi khơng ch c g ng s a ch a tình hình chúng tơi cịn s d ng nh m t h c N u không rút kinh nghi m đ c t nh ng l i phàn nàn có ngh a th t b i Chúng mu n h c t nh ng th t b i nh ng th t b i ch x y m t l n M t th t b i không đ c phép l p l i, đ c bi t b i m t ng i, hy v ng không ph i b i ng i khác Chúng c g ng S u t m d ch b i Ngô Quý Nhâm, H Ngo i Th CuuDuongThanCong.com ng – email quynham@gmail.com https://fb.com/tailieudientucntt Tel: 0904063835 công khai v n đ sai l m nhi u nh t có th H nói cu c đ i ng n đ b n có th h c t sai l m c a mình, v y b n có th h c t sai l m c a ng i khác Chún c ng ti p nh n l i khen ng i m t cách nghiêm túc Chúng không ch ph bi n r ng rãi đ m i ng i có th chia s nh ng thành công nh ng c ng c g ng h c h i t h i u giúp cho cơng ty có th hi u đ c nh ng h c n ph i làm đ tr nên hoàn h o Ông Sim b sung: “Công ty c ng c g ng gi i quy t t t v n đ m t chúng phát sinh Và m t v n đ phát sinh m t chuy n bay, thành viên phi hành đoàn s c g ng gi i quy t l p t c.” B t k vi c x lý ho c m t l i phàn nàn vi t t i đ c xem xét b i Phòng Quan h Khách hàng Tuy nhiên, th c hi n vi c u tra, tìm chuy n x y m t cách xác báo v i hok Chúng c g ng làm vi c m t cách cá nhân nhanh chóng Ví d , ơng Choo t ng đ c bi t đ n đ n v n phòng c a ng i khách u n i đ gi i thích t i v n đ x y xin l i tr c di n v i h !” S C ÉP T KHÁCH HÀNG – S THÁCH TH C Vì danh ti ng cung c p d ch v hoàn h o c ng v i m t th c t SIA đ c bi t đ n n l c c i ti n không ng ng, khách hàng có xu h ng có k vong r t cai có th địi h i r t nhi u i u có th t o s c ép đáng k đ i v i nhân viên n tr c Cơ Lim gi i thích “G n ti n hành m t cu c kh o sát bên d ng nh ngày nhi u “khách hàng khó tính” ch n bay v i SIA Nh v y nhân viên th c s s ch u nhi u áp l c Chúng tơi có m t kh u hi u “N u SIA khơng th làm đ c cho b n ch ng có hãng hàng khơng làm đ c” Vì v y chúng tơi khuy n khích nhân viên có g ng phân lo i v n đ làm nhi u nh t có th cho khách hàng M c dù h vô t hào, th c s mu n b o v công ty c n ph i giúp h gi i quy t tình tr ng l n x n v c m xúc ph i gi i quy t khách hàng c a h th t t t đ ng th i c m th y h không b l i d ng Thách th c giúp cho nhân viên c a đ i phó v i nh ng tình hu ng khó kh n ti p nh n nh ng l i nói khiêu khích ây m t l c đ y ti p theo c a ch ng trình đào t o c a M c dù thành công, nhà qu n lý c a SIA bi t r ng h không th t mãn M i c h i đ u đ c s d ng đ phát tri n nhân viên h th ng c a h , cung c p nh ng d ch v hoàn h o tái phát minh d ch v b ng vi c d báo nhu c u c a khách hàng SIA trì l i th c nh tranh b ng vi c t đ nh chu n c bên bên ngành Bà Lam b sung “N u ngân hàng gi i v IT, nên so sánh v i h đánh giá d ch v c a chúng tôi, ph i s d ng khách s n nh Ritz Carlton.” Nh ng ho t đ ng nh v y h tr cho mong mu n khônh ch m t hãng hàng không t t nh t mà cịn cơnh ty t t nh t S u t m d ch b i Ngô Quý Nhâm, H Ngo i Th CuuDuongThanCong.com ng – email quynham@gmail.com https://fb.com/tailieudientucntt Tel: 0904063835 ... nhân l c nói “Vi c coi khách hàng đ u tiên, quan tr ng nh t m t ph n c a v n hóa chúng tơi H tồn b công vi c kinh doanh c a H ng i tr l ng cho chúng tơi Nh ng không ch c g ng hi u nhu c u c a... v ng c a h v ngh nghi p Trung th c: Chúng n l c đ đ t đ công vi c c a c s công b ng quan h kinh doanh Tinh th n làm vi c nhóm: Chúng tơi làm vi c v i ni m t hào m t đ i tồn c u đ thành cơng Bà... gà, ph i ngon nh t so v i c m gà đ a ph ng N u không làm đ c u v i b t k n m t m” GIÁ TR VÀ V N HÓA “S m nh c a SIA “Chúng tơi m t cơng ty tịan c u h ng t i vi c cung c p d ch v v n chuy n hàng