1 Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 3.1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 3.1.1 Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin thì các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có sản phẩm và dịch vụ thẻ cũng phát nhanh chóng. Các tổ chức thẻ quốc tế liên tục ứng dụng các công nghệ mới vào hệ thống và đưa ra nhiều sản phẩm mới tiên tiến hơn, an toàn hơn, tiện ích hơn. Hệ thống mạng toàn cầu kết nối các thành viên MasterCard và Visa có thời gian hoạt động đạt mức trung bình 99,8% và thời gian xử lý giao dịch 0,37 giây. Các tổ chức thẻ quốc tế cũng đưa ra các chuẩn công nghệ mới để các thành viên ứng dụng vào việc phát triển sản phẩm mới như chuẩn về thẻ chip (EMV)… Việc ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động thanh toán bằng thẻ đã đem lại những bước phát triển nhanh chóng cho các sản phẩm thẻ trên thế giới. Thống kê của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard thì hiện nay trên thế giới có khoảng hơn 4 tỷ thẻ các loại đang lưu hành, hơn 32 triệu đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ và hơn 1,5 triệu máy giao dịch ATM. Sự đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các ngân hàng ở Việt Nam trong thời gian qua đã góp phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Các ngân hàng tích cực đổi mới hệ thống công nghệ, triển khai chuẩn hóa hệ thống core-banking, ứng dụng các công nghệ mới đạt tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Do đó các sản phẩm thẻ của các ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc trong thời gian qua. Năm 1997 Việt Nam mới có khoảng 460 thẻ nhưng đến năm 2007 số lượng thẻ tăng lên khoảng 8.300.000 thẻ trong đó có 4512 thẻ tín dụng quốc tế. Bảng 3.1: Số lượng phát hành thẻ ngân hàng qua các năm Năm 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2 Số thẻ phát hành 5000 15000 40000 235000 560000 1250000 3500000 8300000 11421800 Số máy ATM - 20 200 320 600 1200 2354 4512 6983 Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (www.vnba.org.vn) Tốc độ tăng trưởng bình quân của số lượng thẻ phát hành qua các năm gần đây khoảng 150-300%. Đến hết năm 2008 cả nước có 32 tổ chức phát hành thẻ với khoảng 7000 máy ATM. Về cơ sở pháp lý, Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin được ban hành trong năm 2007, cũng trong năm 2007 Chính phủ đã ban hành liên tiếp ba nghị định quan trọng, đó là Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Ngày 15/5/2007, thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” đã mở rộng tổ chức phát hành thẻ và tổ chức thanh toán thẻ ngoài ngân hàng, như tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải tổ chức tín dụng cũng có thể được phát hành thẻ. Ngân hàn Nhà nước cũng sửa đổi quy định về cấp phép phát hành thẻ, thanh toán thẻ. Theo đó các ngân hàng được phát hành thẻ mà không cần phải được cấp phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Quy định mới này sẽ góp phần thúc đẩy thị trường thẻ phát triển sôi động. Qua đó lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong những năm qua phát triển mạnh mẽ và đạt được nhiều thành tựu, góp phần thúc đẩy thương mại điện tử phát triển và cũng cho thấy sự thay đổi trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước xu thế mở cửa thị trường tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế. 3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của Vietinbank 3 3.1.2.1. Thuận lợi - Về các yếu tố kinh tế vĩ mô: Ở tầm chính sách vĩ mô, đầu năm 2007 một văn bản quan trọng liên quan tới thanh toán điện tử đã có hiệu lực, đó là Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020. Ngay trong năm 2007 triển khai Quyết định này ngành ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật. Trước hết, toàn ngành ngân hàng đã có 15 ngân hàng lắp đặt và đưa vào sử dụng 4.300 máy ATM, 24.000 máy POS. Thứ hai, 29 ngân hàng đã phát hành gần 8,4 triệu thẻ thanh toán và hình thành nên các liên minh thẻ. Trong đó, hệ thống các ngân hàng thành viên của Smartlink và Banknetvn chiếm khoảng 90% thị phần thẻ cả nước và đang liên kết với nhau để từng bước thống nhất toàn thị trường thẻ. Các ngân hàng thương mại đã xây dựng lộ trình để chuyển dần từ công nghệ sử dụng thẻ từ sang công nghệ chip điện tử. Thứ ba, hầu hết các nghiệp vụ từ Ngân hàng Nhà nước tới các ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng đã được ứng dụng công nghệ thông tin. - Về các yếu tố tâm lý xã hội: Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân tuy vẫn còn phổ biến nhưng thói quen này đã dần thay đổi. Trong thời gian gần đây người dân đã quen dần sử dụng thẻ ngân hàng ở trong các siêu thị, trung tâm thương mại,… để thanh toán. Việc các ngân hàng liên kết với các trường học, hãng hàng không, các doanh nghiệp khác để mở thẻ liên kết và chi trả lương qua thẻ cũng giúp cho thói quen ưa dùng tiền mặt dần thay đổi. Bên cạnh đó, thu nhập của người dân ngày càng cao, nhu cầu đi công tác và du lịch ngày càng tăng cũng khiến cho nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán tăng nhanh. Các ngân hàng cũng không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ và tiện ích khi sử dụng thẻ ngân hàng góp phần giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian trong cac giao dịch hàng ngày cũng như trong công việc và không phải mang theo nhiều tiền mặt trong người. - Về yếu tố nội lực của Vietinbank: Tháng 9/2008 Ngân hàng Công Thương Việt Nam tiến hành cổ phần hóa. Khi chuyển đổi sang hình thức ngân hàng cổ phần, cơ chế sở hữu có sự thay đổi, có sự tham gia của nhiều thành phần sở hữu và đặc biệt là 4 các đối tác chiến lược nước ngoài sẽ cải thiện văn hóa kinh doanh, công tác quản trị Ngân hàng phù hợp với tình hình mới, tăng tính cạnh tranh của NHTMCPCT trên thị trường đồng thời mở ra nhiều cơ hội được tiếp cận công nghệ, kỹ thuật tiên tiến trong kinh doanh ngân hàng. Là một trong những ngân hàng sáng lập công ty cổ phần chuyển mạch quốc gia (Banknetvn). Tính đến nay, Vietinbank đã phát hành nhiều loại thẻ như: thẻ ghi nợ E- partner, thẻ tín dụng quốc tế Visa và Master Card. Trong dòng thẻ E-partner lại chia ra thành các loại thẻ sau: thẻ E-partner S – card, C – Card, G – Card, Pink – Card và thẻ 12 con giáp. Mỗi loại thẻ nhằm vào từng đối tượng cụ thể, S-Card thì nhằm vòa đối tượng là sinh viên và giới trẻ, C-Card thì nhằm vào cán bộ công nhân viên, G- Card hướng tới những người thành đạt và giàu có, Pink Card hướng tới đáp ứng các nhu cầu của phụ nữ hiện đại, có thu nhập cao… Với từng loại thẻ hướng vào phục vụ các đoạn thị trường mục tiêu khác nhau, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho Vietinbank phục vụ khách hàng được tốt hơn và phù hợp nhu cầu sử dụng của khách hàng. 3.1.2.2. Khó khăn Yếu tố khó khăn nhất trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank là tâm lý ưa chuộng và thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày của người dân. Một số siêu thị và trung tâm thương mại cũng không chấp nhận thanh toán bằng thẻ mặc dù giá trị thanh toán của các hàng hóa khá cao, trong khi khách hàng ngại phải mang theo một lượng tiền mặt lớn trong người. Việc phát triển mạng lưới thanh toán thẻ đòi hỏi kỹ thuật công nghệ cao, đội ngũ lao động có khả năng quản lý, vận hành hệ thống theo các tiêu chuẩn quốc tế và cần có tiềm lực tài chính để đầu tư. Mặc dù công nghệ ngân hàng của Vietinbank đã được đổi mới và hiện đại hóa nhưng vẫn chưa theo kịp các ngân hàng trong khu vực. Tính năng “Hệ thống ngân hàng lõi” còn hạn chế (chương trình hiện đại hóa INCAS cần bổ sung nhiều tiện ích để đáp ứng nhu cầu phân tích quản trị và điều hành), việc tổ chức triển khai đầu tư 5 công nghệ đang trong quá trình hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu cấp bách của hoạt động kinh doanh trong giai đoạn hội nhập. Hệ thống kế toán của NHCT còn thiếu tính đồng bộ, hệ thống thanh toán giữa các ngân hàng thương mại và ngân hàng nhà nước chưa thống nhất, cần phải tiếp tục đổi mới và hiện đại hóa. Kênh thanh toán qua ATM/POS bước đầu ứng dụng cho thanh toán hoá đơn, trả phí dịch vụ, mua thẻ trả trước, nhưng còn gặp trục trặc ở việc kết nối giữa các đơn vị hay nhiều POS chỉ chấp nhận thẻ quốc tế. Điểm yếu này đòi hỏi các mạng thanh toán hay liên minh thẻ đẩy nhanh tiến trình liên thông hệ thống giữa các ngân hàng thành viên và với các liên minh khác. Kênh thanh toán qua SMS vẫn bị hạn chế do quy mô giao dịch còn nhỏ và phải nhớ cú pháp khi phát lệnh. Thẻ ATM hiện tại chưa phát huy hết chức năng vốn có của nó: Tiện ích chủ yếu của thẻ ngân hàng là dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt, nhưng thực tế hơn 70% các giao dịch của khách hàng trên máy ATM hiện nay chỉ để rút tiền. Thẻ ATM ở Việt Nam hiện nay hầu hết mới chỉ dừng lại ở chức năng thay thế cho chiếc ví. “Khi tiêu dùng, đi chợ, siêu thị, người ta lại đứng trước máy ATM để rút tiền mặt ra thanh toán. Như vậy thì không thể nói là nó hạn chế thanh toán bằng tiền mặt được”. Ách tắc trong sử dụng: Các ngân hàng đa số vẫn mạnh ai nấy làm, chưa chia xẻ cơ sở hạ tầng (máy móc, thiết bị cho nhau) và chưa kết nối mạng với nhau nên không thể làm đại lý thanh toán cho nhau. Dự án Banknet nhằm kết nối hệ thống thanh toán điện tử của các ngân hàng thương mại đã khởi động từ lâu, nhưng đến nay vẫn chưa thể hoàn tất do những trục trặc về thủ tục và một vài lý do tế nhị khác nảy sinh trong nội bộ các đơn vị thành viên. Trong khi đó, VIETINBANK và một vài ngân hàng thương mại cổ phần đang tìm cách bắt tay nhau, song những hợp tác đó mới giới hạn ở quan hệ song phương và mang tính cục bộ. Và kết quả là các đơn vị vẫn đua nhau bỏ tiền lắp đặt thêm máy ATM, trong khi lượng khách hàng mới tăng thêm chẳng đáng là bao. 3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của Vietinbank trong phát triển khách hàng 6 sử dụng thẻ 3.1.3.1. Mục tiêu chung của Vietinbank - Tầm nhìn: Xây dựng NHTMCP CTVN thành Tập đoàn Tài chính – Ngân hàng với 2 trụ cột chính là Ngân hàng thương mại và Ngân hàng đầu tư trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, tiêu chuẩn hóa các dịch vụ, quản trị ngân hàng và quản trị nguồn nhân lực, hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, ngang tầm với khu vực và vươn xa tầm hoạt động ra thế giới. Sau khi chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình ngân hàng cổ phần, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương sẽ tiến hành cổ phần hoá các công ty con, đông thời tiếp tục mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực khác thông qua hình thức liên doanh, liên kết ở mức các công ty con nhằm đa dạng hoá hình thức sở hữu, tận dụng kinh nghiệm của các đối tác chiến lược, đặc biệt là các đối tác chiến lược nước ngoài nhằm góp phần xây dựng và phát triển NHTMCP CTVN. NHTMCP CTVN cùng với các công ty con sẽ tạo thành nhóm công ty hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con. Giai đoạn tiếp theo, NHTMCP CTVN sẽ tiếp tục các bước chuyển đổi để thành lập Tập đoàn tài chính Ngân Hàng Công Thương Việt Nam. - Chiến lược của Vietinbank: Xây dựng mô hình hoạt động của một nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện Với mục tiêu trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện, NHTMCPCT định hướng xây dựng mô hình hoạt động cho phép thực hiện chiến lược tổng thể của Ngân hàng. Triển khai thành công mô hình này sẽ giúp Ngân hàng tiết kiệm chi phí trong hệ thống ngân hàng và đẩy mạnh tăng trưởng trong các mảng thị trường khách hàng chủ chốt. Điều này còn giúp NHTMCPCT xác định rõ trách nhiệm giữa các nhóm sản phẩm và các phòng ban chịu trách nhiệm cung cấp các sản phẩm. Chiến lược tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh: Tập trung nguồn lực củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Duy trì vị thế thị phần phát triển mở rộng hoạt động hiện tại trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và đẩy mạnh ngân hàng bán 7 buôn và tập trung mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng điểm trên cơ sở an toàn và sinh lời cao. Tận dụng hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng sẵn có để phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Đa dạng hóa danh mục đầu tư có kiểm soát đảm bảo làm chủ được tình hình tài chính, chú trọng tăng mạnh vốn chủ sở hữu, bảo đảm đạt các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động, phát triển bền vững của VietinBank Việt Nam như: Tốc độ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận (ROE, ROA), tỷ lệ an toàn vốn (CAR), các tỷ lệ về khả năng thanh toán,… đạt mức cao, tỷ lệ nợ xấu thấp ở thị trường Việt Nam và phù hợp với thông lệ quốc tế. Chiến lược về chuẩn hóa mô hình tổ chức, quản trị điều hành và minh bạch hóa tài chính: Chuẩn hoá mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mực quốc tế. Thực hiện cổ phần hoá VietinBank để huy động các nguồn lực cho phát triển và cải thiện chất lượng, quản trị hoạt động ngân hàng; Nhà nước sẽ sở hữu trên 50% vốn điều lệ và nắm giữ quyền chi phối; lựa chọn cổ đông chiến lược nước ngoài tham gia đầu tư vốn, quản trị, điều hành, phát triển công nghệ, sản phẩm; niêm yết cổ phiếu ở thị trường chứng khoán trong nước và quốc tế. Phát triển VietinBank thành tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh, hoạt động theo mô hình công ty mẹ - con, đa sở hữu; kinh doanh đa ngành, trong đó cốt lõi là hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính. Lựa chọn và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất vào mô hình tổ chức, quản trị, điều hành, quản lý và kiểm soát rủi ro. Hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới. Chiến lược về phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực. Từ năm 2009 đến 2015 sẽ tiếp tục cơ cấu lại nguồn nhân lực một cách mạnh mẽ, không tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực chuyên môn cao, đào tạo nhiều hơn các kiến thức nghiệp vụ của ngân hàng quốc tế, ngoại ngữ, tin học; Tuyển dụng thêm nhiều cán bộ có trình độ chuyên môn cao ở các nghiệp vụ, có khả năng tạo 8 doanh số, lợi nhuận nhiều cho VietinBank. Tiếp tục hoàn thiện thực hiện cơ chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả công việc của từng cán bộ nhân viên VietinBank. Thực hiện chương trình tính đầy đủ chi phí, hiệu quả đến từng đơn vị sản phẩm, cá nhân. Chiến lược về đẩy mạnh phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin: Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietinBank. - Kế hoạch tài chính: Trong giai đoạn 2008-2010 ngoài các công ty con, NHTMCPCT sẽ tiếp tục mở rộng phạm vi kinh doanh và các thị trường mới. NHTMCPCT tập trung vào hai lĩnh vực hoạt động: nghiệp vụ ngân hàng thương mại cho người tiêu dùng và khối các DNVVN. Bảng 3.2: Chỉ tiêu dự kiến thời kì 2009-2012 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Tổng tài sản có 263.482 320.392 387.682 465.965 Vốn chủ sở hữu 15.877 19.944 22.870 26.447 Tổng tài sản nợ 247.606 300.449 364.812 439.518 Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 25.219 30.265 36.802 44.293 Tổng chi phí hoạt động kinh doanh (16357) (19886) (25083) (30936) Thu nhập hoạt động kinh doanh thuần 4.843 6.357 7.697 9.333 Chi dự phòng (1.834) (2.286) (2.743) (3.247) Thu nhập trước thuế 3.009 4.072 4.954 6.086 Thuế thu nhập (842) (1.140) (1.378) (1.704) Thu nhập ròng sau thuế 2.166 2.932 3.567 4.382 Tỷ suất lợi nhuận/ vốn chủ sở hữu (ROE) 15,2% 16,4% 16,7% 17,8% 9 Hệ số an toàn vốn – CAR(%) 11,0% 11,6% 11,4% 11,4% Nguồn: Vietinbank Ghi chú: Các dự đoán dựa vào giả thiết của Ban lãnh đạo NHCT; Giả thiết việc cổ phần hóa của NHCT diễn ra vào năm 2008 bằng việc bán đi 10% cổ phần trong đợt IPO trong nước và 10% bán cho nhà đầu tư chiến lược nước ngoài, bao gồm toàn bộ các cổ phiếu mới phát hành của NHCT; Các dự đoán giả thiết rằng NHTMCPCT nhận được 20% thặng dư vốn trên giá trị danh nghĩa của các cổ phần bán ra; Giả thiết có một đợt tăng vốn thêm 1.649 tỷ VND nữa vào năm 2010 để đảm bảo tỉ lệ vốn cấp 1 ở mức trên 10%; Giả thiết thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp là 28% cho tất cả các năm theo phương án cổ phần hóa đã duyệt. Xin lưu ý, theo Luật thuế thu nhập doanh nghiệp mới có hiệu lực từ ngày 01/01/2009, thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp giảm xuống mức 25%. 3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank Trên cơ sở chiến lược phát triển chung của ngân hàng, Trung tâm thẻ Vietinbank đề ra định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ: - Phát triển sản phẩm thẻ: bao gồm hoạt động đa dạng hóa các sản phẩm thẻ của Vietinbank, cho ra đời các sản phẩm thẻ mới để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của từng đoạn thị trường. Vietinbank cũng cần tăng cường phát triển thị trường thẻ tín dụng quốc mà Vietinbank khai thác chưa nhiều và có nhiều tiềm năng. - Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ: Dịch vụ thanh toán bằng thẻ không còn quá mới mẻ với người dân, những hiểu biết của họ cũng tương tối tốt vè thẻ. Vì vậy yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ thẻ ngày càng cao. Điều này đòi hỏi Vietinbank phải có chiến lược cụ thể và phù hợp để nâng cao, hoàn thiện dịch vụ thanh toán bằng thẻ bằng cách: phát triển mạng lưới thanh toán bằng thẻ của mình và tham gia vào các liên minh ngân hàng. 10 - Đẩy mạnh phát triển công nghệ: Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Vietinbank cần ứng dụng các công nghệ tiên tiến trên thế giới, nghiên cứu, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ, khắc phục những tồn tại về hệ thống. - Phát triển hoạt động marketing ngân hàng: các hoạt động quảng bá cho dịch vụ thẻ ngân hàng chưa được chú trọng đầu tư. Các thông tin về dịch vụ thẻ khách hàng biết đến chủ yếu qua các kênh thông tin như truyền miệng, qua website của ngân hàng. Vì vậy, Vietinbank cần phải đẩy mạnh hơn nữa các chính sách, các hoạt động marketing, quảng bá rộng rãi hơn nữa dịch vụ thanh toán toán bằng thẻ đến các tầng lớp người dân. 3.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ 3.2.1.1.Mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm thẻ: a. Xác định nhu cầu về kênh phân phối. • Nhu cầu thanh toán của khách hàng • Khách hàng ngoài không chỉ có nhu cầu rút tiền mà còn có nhu cầu sử dụng thẻ như một phơng tiện thanh toán: thanh toán các hoá đơn gắn với các sinh hoạt hàng ngày (tiền điện, tiền nớc, tiền điện thoại di động, điện thoại cố định), trả chi phí bảo hiểm, chuyển khoản và thanh toán không dùng tiền mặt khi mua hàng hoá và sử dụng dịch vụ • Hệ thống ATM quá tải so với thiết kế (theo thiết kế là 300 giao dịch 1 ngày, nhưng thực tế là phải thực hiện đến 1000 giao dịch) gây tình trạng máy “nuốt thẻ”, trừ sai tiền của khách hàng, nghẽn mạng vào giờ cao điểm … b. Mục tiêu của kênh phân phối - Mở rộng thị trường: Hệ thống phân phối của ngân hàng là công cụ quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng thị trường để sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là phổ biến Nhằm chiến lĩnh thị trường - Tăng doanh số hoạt động và lợi nhuận: Đây là mục tiêu của mọi hoạt động kinh doanh nói chung và của hoạt động Marketing nói riêng. Hệ thống phân phối của [...]... nước và quốc tế để phát hành thẻ liên kếtcho khách hàng 16 Thứ ba, kết hợp với các đối tác để phát triển những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ như: ưu đãi về phí dịch vụ, lái xuất, tích lũy điểm thưởng khi mua sắm và quy đổi thành tiền… 3.3.3 Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ Công cụ có hiệu quả giúp Vietinbank phát triển khách hàng sử dụng thẻ thành công là phát. .. của chúng Cụ thể là tận dụng các chi nhánh, ngân hàng đại lý có sẵn, nâng cao, phát triển các giải pháp công nghệ sử dụng trong ngân hàng, kết hợp với hệ thống thẻ của các ngân hàng khác nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng và mở rộng thị phần, uỷ thác cho những ngân hàng nước ngoài uy tín phát hành thẻ e Phân công công việc - Ngân hàng chi nhánh và Ngân hàng đại lý : Hệ thống mạng lưới của NHCTVN gồm... ngân hàng 17 Thứ tư, cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng Khách hàng ngày càng hiểu biết hơn về ngân hàng, các sản phẩm ,dịch vụ của ngân hàng thì khả năng thu hút họ đến với ngân hàng sẽ thuận lợi hơn rất nhiều Vietinbank có thể cung cấp những thông tin trực tiếp cho khách hàng qua các kênh sau: hội nghị khách hàng, hội thảo, hội chợ triển lãm… 3.3.4 Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát. .. ngân hàng mà chỉ xem là phương tiện để thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng của mình và cần được làm thường xuyên trong thời gian dài chứ không chỉ áp dụng vào một thời điểm nào đó Có như vậy mới tạo cho khách hàng cảm thấy gắn bó, tin tưởng vào Vietinbank Thứ ba, tạo dựng các mối quan hệ mật thiết với khách hàng Khách hàng đều có các mối quan hệ xã hội của họ nên những thông tin phản hồi tốt từ khách. .. hàng làm đại lý thường nhận làm đại lý về một nghiệp vụ nào đó và hưởng hoa hồng như đại lý thanh toán, đại lý chuyển tiền, séc du lịch… Ưu điểm: có tính ổn định tương đối cao, hoạt động an toàn, dễ dàng tạo hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng, thu hút khách hàng và thoả mãn được những nhu cầu cụ thể của khách hàng 12 Nhược điểm: hoạt động thụ động vì khách hàng phải đến giao dịch tại ngân hàng, ... để phát triển sản phẩm, tăng thêm tiện ích cho khách hàng trong nước và quốc tế tại Việt Nam c Thiết kế kênh phân phối • Kênh truyền thống: bao gồm chi nhánh và ngân hàng đại lý, nhân viên phát hành thẻ và cộng tác viên phát hành thẻ Chi nhánh là loại kênh phân phối gắn liền với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định Còn ngân hàng đại lý thường áp dụng đối với các ngân hàng. .. hồi tốt từ khách hàng về ngân hàng tới những người xung quanh như người thân, bạn bè… sẽ là một kênh quảng cáo rất hiệu quả và là kênh thông tin chủ yếu giúp khách hàng lựa chọn cho mình ngân hàng và sản phẩm thẻ ngân hàng nào Vì vậy, Vietinbank cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu tất cả các khâu để biến khách hàng là người tuyên truyền những thông tin tốt cho ngân hàng mình Khách hàng luôn là những... vậy, phát triển thẻ liên kết sẽ là biện pháp thu hút thêm nhiều khách hàng cho doanh nghiệp Vietinbank cần chú ý một số biện pháp phát triển thẻ liên kết sau: Thứ nhất, hoàn thiện liên kết với các ngân hàng thương mại khác trong nước để hình thành một mạng lưới liên thông dịch vụ thẻ trong toàn ngành, tạo tiện lợi và giảm phí giao dịch cho khách hàng Thứ hai, liên kết với các đối tác cung ứng hàng. .. nào cho phù hợp và mạng lại hiệu quả cao Bên cạnh đó xây dựng một hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng Thứ hai, khuyến mãi và hậu mãi: Các hoạt động khuyến mãi và hậu mãi là công cụ đẻ thu hút khách hàng nhưng nó không phải là công cụ hữu hiệu để thực sự làm hài lòng khách hàng Vietinbank không nên coi đây là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản... tranh, tăng hình ảnh của ngân hàng, giảm lượng tiền mặt được sử dụng Nhược điểm: tăng chi phí lắp đặt, vận hành, đe doạ sự an toàn, lỗi kĩ thuật hệ thống, mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng bị hạn chế Kênh đối tác độc lập: là lựa chọn ngân hàng khác làm đối tác trong việc phát • hành cũng như phát triển thẻ 2 ngân hàng làm đối tác độc lập sẽ cùng phát triển thẻ của cả 2 dựa trên cơ . 1 Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 3.1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của. ngân hàng đối với khách hàng, thu hút khách hàng và thoả mãn được những nhu cầu cụ thể của khách hàng. 12 Nhược điểm: hoạt động thụ động vì khách hàng