Tình hình triển khai cơng tác DVKH tái tục hợp đồng Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội ( 2003-2007) 2.1 Sơ lược cơng ty 2.1.1 Sự hình thành phát triển Bảo Việt thành lập theo định số 179/CP ngày 17/12/1964 thủ tướng phủ thức vào hoạt động ngày 15/1/1965 Sau ngày đất nước thống Bảo Việt tiếp nhận sở vật chất số công ty thuộc chế độ cũ qua việc sát nhập với công ty bảo hiểm tái bảo hiểm miền nam Việt Nam bắt đầu mở rộng hoạt động số tỉnh phía nam Năm 1980,Bảo Việt mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ khắp nước.Tuy nhiên từ giai đoạn từ thành lập đến 1/8/1996 Bảo Việt cung cấp dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Cùng với phát triển kinh tế xã hội đời sống người dân khơng ngừng nâng cao.Vì nhu cầu hàng hố dịch vụ nói chung nhu cầu bảo hiểm nói riêng khơng ngừng tăng lên Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, Bảo việt khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời đưa thị trường nhiều sản phẩm có sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Ngày 22/6/1996,Bộ tài định số 568/QĐ-BTC thành lập công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trực thuộc tổng công ty bảo hiểm Việt Nam gọi tắt Bảo Việt Nhân Thọ với tên giao dịch quốc tế Baoviet life.Cơng ty thức vào hoạt động ngày 1/8/1996 với vốn điều lệ 20 tỷ đồng.Sự đời Bảo VIệt nhân thọ coi bước đột phá mở cửa thị trường BHNT Việt Nam Đây công ty cung cấp dịch vụ BHNT thị trường Việt Nam Năm 1996, đưa giấy giới thiệu để liên hệ công tác 9/10 đơn vị nơi BVNT đến có câu trả lời “ công ty toàn người trẻ chưa cần đến “bảo thọ” đâu! “các anh đừng mang xui xẻo đến nhé”! Hàng ngày công ty từ lãnh đạo đến nhân viên khoảng 20 đại lý hăm hở lên đường mang theo hai loại tờ rơi sẵn sãng giải thích cho “có vẻ tị mị” muốn biết BHNT Để chiều đến người lại trở nhà nhỏ 52 Nguyễn Hữu Huân để chia sẻ niềm vui nỗi buồn ngày làm việc Năm 1997, lạ lẫm rụt rè năm 1996 qua đi, nhường chỗ cho bước ngày tự tin vững chắc.Phong trào khai thác tập thể bắt đầu diễn mạnh mẽ việc tổ chức buổi giới thiệu BHNT họi nghị trường học, quan, bệnh viện,…trong thành phố Đồng thời người dân Hà Nội biết đến BHNT qua loa phát 36 phường nội thành.Kết năm 1997, BVNT hoàn thành 270,8% kế hoạch năm, số lượng hợp đồng khai thác gấp 12 lần năm 1996 Ngày 1/1/1998, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam thành lập phòng quản lý riêng BHNT nhằm quản lý tốt tình hình hoạt động cơng ty đóng địa phương.Do công ty bảo hiểm nhân thọ đổi tên thành Bảo Việt nhân thọ Hà Nội.Và từ đến cơng ty quản lý tình hình kinh doanh địa bàn thành phố Hà Nội Trong năm đầu triển khai BHNT, công ty gặp nhiều khó khăn khó khăn lớn người dân chưa nghe nói hay biết BHNT.Trong thời gian để có hợp đồng BHNT đại lý vất vả việc tiếp cận với khách hàng giải thích để người hiểu loại hình bảo hiểm thị trường Việt Nam.Từ cuối 1999 trở lại khó khăn ban đầu qua cơng ty lại phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt cơng ty BHNT nước ngồi- thành viên tập đồn tài có uy tín hàng trăm năm cơng ty bảo hiểm prudential (cơng ty 100% vốn nước ngồi), cơng ty bảo hiểm quốc tế Mỹ AIA, công ty chinfon-munulife (nay manulife), Bảo Minh-CMG,… Năm 2000 BVNTHN dời trụ sở 94 Bà Triệu Đồng thời năm lề đánh dấu hàng loạt thay đổi công ty.Lần hệ thống BVNT,BVNTHN áp dụng thành cơng mơ hình cán chun thu phí, vừa nâng cao chất lượng cơng tác quản lí tài chính, tăng tỉ lệ thu phí định kỳ tạo điều kiện để cán chuyên khai thác đạt kết khai thác tốt hơn.Với chức thực công tác DVKH, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng thơng qua việc thiết lập đường dât nóng hỗ trợ khai thác phòng DVKH thành lập góp phần tăng sức mạnh vào việc nâng cao chất lượng phục vụ trước sau bán hàng cơng ty.Với chuyển biến tích cực năm 2000 qua với số kỉ lục số hợp đồng khai thác 20659 hợp đồng Năm 2001 năm bước sang thiên niên kỷ mới, BVNTHN đánh dấu kiện việc chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng Việt Nam đáo hạn hợp đồng.151 khách hàng kiểm chứng cho lời hứa bảo việt sau năm vào hoạt động.Bằng kiện người dân biết đến BHNT nhiều nhiều khách hàng gửi niềm tin vào Bảo Việt.Có số khác hàng sau đáo hạn hợp đồng thứ tái tục thêm nhiều hợp đồng Năm 2002, câu lạc khai thác thành lập tạo sân chơi lành mạnh bổ ích dành cho tư vấn viên xuất sắc.Chỉ sau thời gian ngắn hoạt động, câu lạc chứng tỏ sức mạnh mình, với qn số 1/20 qn số tồn cơng ty doanh thu mà câu lạc mang lại chiếm khoảng 1/4-1/3 doanh thu tồn cơng ty.Bên cạnh việc tham gia câu lạc thúc đẩy thành viên trì nâng cao kết khai thác, cịn việc thể tính chun nghiệp nghề tư vấn BHNT Bảo Việt Năm 2003, tiếp tục chặng đua đầy gay go thử thách với cơng ty BHNT nước ngồi, cơng ty đặt mục tiêu đến hết năm 2003 bên cạnh việc triển khai sâu rộng quận nội thành thị trường BHNT ngoại thành trở thành thị trường gần độc quyền Bảo Việt.Với mục tiêu 20 chương trình thi đua hấp dẫn sơi động đời với tên gọi chợ tết no đủ, Hương sắc tháng 3,Bước chân thần tốc, Sao tháng phát động đánh dấu cho năm thi đua sôi động năm hoạt động.Cũng năm chế khốn dành cho Nhóm kinh doanh hệ đời- Cơ hội thử thức quản lí với cá nhân xuất sắc.Mơ hình nhóm kinh doanh hệ tạo hội cho tư vấn viên có khả năng, có tham vọng trở thành nhà quản lý Đây hướng phát triển sáng tạo, thúc đẩy nỗ lực hầu hết tư vấn viên xuất sắc, tạo cạnh tranh tích cực để nâng cao hiệu suất làm việc Ngày 4/12/2003 theo QĐ số 3668/QĐ/BTC Bộ trưởng tài ký định thành lập bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trực thuộc Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam.Bảo Việt nhân thọ thức vào hoạt động từ 01/01/2004 với vốn điều lệ 1500 tỷ đồng.Bảo việt nhân thọ có 61 cơng ty thành viên hạch toán phụ thuộc tất tỉnh thành nước.Từ đến BVNTHN trực thuộc Bảo Việt nhân thọ Việt Nam thay trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam Trong 10 năm qua BVNTHN khơng ngừng hồn thiện phát triển để ln đơn vị dẫn đầu tồn hệ thống.Trong hành trình vàng 10 năm (1996-2006) cơng ty BVNTHN tự hào mang lại việc làm cho hàng nghìn đội ngũ tư vấn viên, 15 tư vấn viên xuất sắc BVNTHN cấp quốc tế IQA.Cùng với đào tạo nguồn nhân lực, BVNTHN không ngừng củng cố tăng cường mạng lưới hoạt động Đến quận nội thành huyện ngoại thành có văn phịng đại diện BVNTHN.Hiện tư vấn viên làm việc công ty lên đến hàng nghìn người làm việc 22 ban kinh doanh phủ kín địa bàn thành phố Hà Nội Bên cạnh việc phát huy mạnh lực lưỡng đông đảo hệ thống tư vấn viên BVNTHN đầu việc phát triển kênh phân phối.Bằng việc phối hợp với ngân hàng, công ty bảo hiểm phi nhân thọ để sử dụng chéo dịch vụ BVNTHN nâng cao bước chất lượng dịch vụ khách hàng Với nỗ lực đóng góp q trình phát triển ngành nói riêng trình phát triển kinh tế xã hội nói chung BVNTHN vinh dự nhận khen đơn vị xuất sắc kinh doanh năm liền 1998,1999,2000 năm 2001,2002 BVNTHN vinh dự nhận khen đơn vị kinh doanh Hơn 10 năm qua, BVNTHN đơn vị chủ đạo hệ thống Bảo Việt nhân thọ mà dẫn đầu doanh thu tốc độ phát triển thị trường Hà Nội-nơi góp mặt đầy đủ doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi.BVNTHN kiên định theo chiến lược tập đoàn thực phương châm:Hiệu quả-tăng cường-phát triển bền vững,xác định khách hàng làm trọng tâm có đội ngũ cán mẫn cán tư vấn viên giỏi phục vụ tốt Với phương châm “phục vụ khách hàng tốt để phát triển” BVNTHN đã, đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ BHNT 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty Hiện máy tổ chức BVNTHN có cấu sau: BAN GIÁM ĐỐC Phịng Tài kế tốn Phịng dịch vụ khách hàng Phịng Tổng hợp Phịng phát hành hợp đồng Phòng phát triển QL-ĐL Phòng Tin học Phịng Marketing Sơ đồ 1: Mơ hình tổ chức máy công ty  Ban giám đốc: Ban giám đốc gồm có giám đốc, phó giám đốc trợ lý giám đốc: -Giám đốc: Chức danh giám đốc Hội đồng quản trị bổ nhiệm miễn nhiệm khen thưởng hay kỷ luật theo đề nghị Tổng giám đốc.Giám đốc người có quyền điều hành cao công ty đồng thời giám đốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật trước Hội đồng quản trị tình hình hoạt động cơng ty -Phó giám đốc Là người trợ giúp giám đốc việc điều hành số lĩnh vực hoạt động cơng ty.Phó giám đốc giám đốc phân công phải chịu trách nhiệm trước giám đốc nhiệm vụ giao -Trợ lý giám đốc Là người tham mưu, giúp việc cho giám đốc công việc thu thập xử lí liệu,cung cấp thơng tin cách đầy đủ, xác kịp thời nhằm phục vụ tốt cho đạo, quản lí điều hành giám đốc  Phòng tổng hợp Phịng tổng hợp có chức tham mưu cho lãnh đạo công ty thực nhiệm vụ: -Công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương -Đảm nhiệm cơng tác hành văn thư -Đảm nhận vấn đề pháp chế doanh nghiệp -Thực việ thi đua khen thưởng -Thực nhiệm vụ tổng hợp  Phịng phát triển quản lí đại lý Phịng có chức tham mưu cho lãnh đạo cơng ty thực nhiệm vụ: -Tuyển dụng đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đại lí BHNT -Tổ chức quản lí, kiểm tra, giám sát hoạt động lực lưỡng bán sản phẩm BHNT thực sách đại lí bảo hiểm nhân thọ -Xây dựng tổ chức phong trào thi đua đại lí  Phịng marketing Phịng có chức tham mưu cho lãnh đạo công ty thực nhiệm vụ: -Nghiên cứu định hướng phát triển thị trường -Thu thập thơng tin tình hình kinh doanh -Hỗ trợ đại lí việc theo dõi tiến độ khai thác khu vực -Tuyên truyền quảng cáo quan hệ cơng chúng(PR)  Phịng phát hành hợp đồng Phịng có chức tham mưu cho lãnh đạo cơng ty thực nhiệm vụ: -Tổ chức công tác thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm -Tổ chức kiểm tra sức khoẻ khách hàng -Từ chối chấp nhận bảo hiểm -Phát hành hợp đồng  Phòng dịch vụ khách hàng Có chức tham mưu cho lãnh đạo công ty thực nhiệm vụ sau: -Quản lí tình trạng hợp đồng -Giải quyền lợi bảo hiểm đáo hạn hợp đồng,… -Cung cấp thông tin giải đáp cho khách hàng -Trả lời đường dây nóng -Chăm sóc khách hàng  Phịng tài kế tốn Có chức tham mưu cho lãnh đạo công ty thực nhiệm vụ: -Hạch tốn kế tốn kịp thời đầy đủ tồn tài sản, tiền vốn,các hoạt động thu chi tài kết kinhdoanh theo quy định nội Bảo Việt, đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động công ty -Lập kế hoạch kinh doanh kế hoạch tài cơng ty -Tư vấn tham mưu cho lãnh đạo công ty đạo thực kiểm tra giám sát việc quản lí chấp hành chế độ tài kế tốn chung Nhà Nước Bảo Việt cơng ty  Phịng tin học Vào dịp xuân BVNTHN lại gửi thư chúc mừng năm tới khách hàng Đồng thời cảm ơn khách hàng tin tưởng lựa chon BVNT làm người bạn đồng hành sống mong muốn tin tưởng tương lai mối quan hệ khách hàng BVNT ngày thắm thiết bền chặt Thư chúc tết có chữ kí Tổng giám đốc BVNT giám đốc BVNTHN Thư chúc tết gửi đường bưu điện cho khách hàng Đây việc làm thể quan tâm công ty tới khách hàng, đồng thời làm tăng lòng tin khách hàng cơng ty.VÌ cơng ty trọng đến việc này.Năm 2007 công ty chi 100 triệu đồng để gửi thư chúc tết tới khách hàng  Gửi thơng báo q trình nộp phí cho khách hàng Hàng năm vào dịp đầu năm(thường khoảng tháng 1) công ty in gửi cho khách hàng q trình nộp phí HĐBH để khách hàng theo dõi đối chiếu q trình nộp phí Đồng thời giúp khách hàng biết số phí mà họ nộp thơng báo cơng ty thơng báo tổng số phí mà khách hàng nộp tính đến ngày 31/12/n-1 số phí mà khách hàng nộp năm n-1( năm công ty gửi thơng báo năm n) Q trình thơng báo công ty gửi cho khách hàng đường bưu điện, khoản chi không nhỏ công ty Tuy nhiên thông báo gửi đường bưu điện nên số khách hàng không nhận thông báo khách hàng chuyển địa chỉ, địa khơng rõ ràng thiếu trách nhiệm nhân viên bưu điện.Nhiều khách hàng quan tâm đến việc nên gọi điện đến đường dây nóng để hỏi Đối với trường hợp khách hàng yêu cầu cơng ty gửi lại cho khách hàng Do lượng khách hàng ngày tăng nên hàng năm chi phí cho q trình chiếm tỉ lệ đáng kể khoản chi doanh nghiệp.Năm 2007 công ty chi 140 triệu đồng cho việc gửi thơng báo q trình nộp phí cho khách hàng  Tặng thẻ mua hàng giảm giá Chương trình áp dụng cho khách hàng có STBH từ 50 triệu đồng trở lên.Tuy nhiên lượng khách hàng sử dụng thẻ khơng nhiều số khách hàng nhận thẻ bị giới hạn STBH sử dụng thẻ họ gặp số khó khăn cửa hàng thường gây khó dễ khách hàng sử dụng thẻ cơng ty kí kết hợp tác với cửa hàng.Bên cạnh danh mục tiêu dùng chương trình chăm sóc khách hàng BVNT hầu hết mặt hàng giảm giá khơng phải hàng chun dụng gia đình không phát huy hết tác dụng thẻ, số khách hàng tặng thẻ cung dùng.Chính hạn chế thẻ phí mà công ty bỏ thấp năm 2007 chi phí có 10 triệu đồng  Tặng quà tham gia bảo hiểm đáo hạn hợp đồng Trong năm trước việc khai thác bảo hiểm cịn nhiều thuận lợi nên cơng ty chưa trọng đến việc tặng quà khách hàng tham gia bảo hiểm khách hàng đáo hạn hợp đồng.Món q mà khách hàng tặng kí hợp đồng đáo hạn chi phí cơng ty mà đại lý tự trích từ hoa hồng để chăm sóc khách hàng Tuy nhiên việc khai thác ngày gặp nhiều khó khăn cạnh tranh ngày khốc liệt gay gắt hơn.Năm 2006 số hợp đồng khai thác công ty 9741 hợp đồng giảm 8778 hợp đồng tương ứng giảm 47,4% so với năm 2003.Trước tình hình năm 2007 cơng ty đưa sách tặng quà khách hàng đáo hạn hợp đồng.Khách hàng đáo hạn hợp đồng tặng cốc mang logo Bảo Việt.Với sách cơng ty 130 triệu đồng để mua quà tặng khách hàng.Chính sách tác động tích cực đến việc khai thác bảo hiểm.Năm 2007 số hợp đồng khai thác tăng 1176 hợp đồng so với năm 2006 số hợp đồng tái tục mua thêm tăng lên 400 hợp đồng so với năm 2006 2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng  Hỗ trợ chi phí khám sức khoẻ trước kí hợp đồng Để đảm bảo quyền lợi cho công ty khách hàng trước kí hợp đồng cơng ty tiến hành kiểm tra sức khoẻ bắt buộc số khách hàng kiểm tra sức khoẻ sở chọn mẫu số khách hàng Khi khách hàng mời kiểm tra sức khoẻ, tư vấn viên phải chuyển giấy mời hướng dẫn khách hàng kiểm tra sức khoẻ theo dẫn ghi giấy mời.Hiện nay, cơng ty có 05 địa điểm kiểm tra sức khoẻ khách hàng: -Trụ sở công ty -Trung tâm khám chữa bệnh tư vấn sức khoẻ Ngọc Khánh -Phòng khám đa khoa 92 Thợ Nhuộm -Bệnh viện đa khoa Sóc Sơn -Bệnh viện Bắc Thăng Long Đối với khách hàng có bệnh, mức độ rủi ro cao,cơng ty tạm thời trì hỗn nhận bảo hiểm để khách hàng điều trị bệnh từ chối nhận bảo hiểm, theo mức độ rủi ro bệnh tật.Cơng ty chấp nhận bảo hiểm số bệnh khách hàng phải chịu thêm phần phí phụ trội Việc kiểm tra sức khoẻ cần thiết vừa để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng vừa tránh tình trạng khiếu kiện không may xảy rủi ro mà lại không thuộc phạm vi bảo hiểm.Do làm tốt công tác nên cơng ty khơng xảy tình trạng khiếu kiện số công ty khác  Tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh bảo hiểm.Hội nghj khách hàng hội tìm kiếm khách hàng tiềm đồng thời nơi để công ty giới thiệu sản phẩm báo hiểm đến với khách hàng tiếp xúc gặp gỡ trực tiếp với khách hàng.Chính cơng ty trọng đến công tác này,hội nghị khách hàng không tổ chưca hội trường công ty mà công ty hỗ trợ ban kinh doanh vùng ngoại thành tổ chức hội nghị khách hàng Bảng 6: chi phí tổ chức hội nghị khách hàng BVNTHN( 20032007) Đơn vị: Triệu đồng Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Chi phí tổ chức HNKH 42,5 45 46,5 48 50 (Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy chi phí tổ chức hội nghị khách hàng gian đoạn 2003-2007 có xu hướng tăng lên.Năm 2003 chi phí co 42,5 triệu đồng, đến năm 2004 chi phí 45 triệu đồng so với năm 2003 tăng lên 2,5 triệu đồng tương ứng tăng lên 5,88%.Trong năm 2005 2006 năm thị trường BHNT Việt Nam có phần chững lại sau thời gian phát triển sôi động.Công tác khai thác bảo hiểm gặp nhiều khó khăn.Chính để tạo điều kiện thuận lợi cho đại lý trình khai thác cơng ty tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên phí tăng lên so với năm 2004.Năm 2006 chi phí 48 triệu đồng tăng lên 1,5 triệu đồng so với năm 2005 số tương đối tăng lên 3,23%.Mặc dù chi phí tổ chức hội nghị khách hàng tiếp tục tăng số hợp đồng khai thác năm lại thấp giai đoạn 2003-2007 Đây ảnh hưởng chung thị trường BHNT ảnh hưởng thị trường tài Việt Nam.Tiêu biểu thị trường chứng khốn phát triển thu hút người dân vào hình thức đầu tư mới.Vì BHNT nói chung BHNTHN nói riêng có phần bị ảnh hưởng làm cho số hợp đồng khai thác giảm xuống Như nói năm 2006 năm mà số hợp đồng khai thác thấp giai đoạn 20032007, năm 2007 cơng ty tiếp tục tăng chi phí tổ chức hội nghị khách hàng.So với năm 2006 chi phí tăng lên triệu đồng tương ứng tăng 4,17% Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng khoản chi doanh nghiệp lại góp phần làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.Bởi sau hội nghị khách hàng đại lý khai thác nhiều hợp đồng làm cho doanh thu tăng lên.Từ góp phần làm tăng lợi nhuận cho công ty.Tuy nhiên với địa bàn kinh doanh rộng lớn gồm 22 ban phủ kín địa bàn thành phố Hà Nội chi phí cịn thấp.Trong thời gian tới công ty nên tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên để tạo điều kiện thuận lợi cho đại lý khai thác bảo hiểm  Giảm phí bảo hiểm cho khách hàng tham gia với STBH lớn Hiện khách hàng tham gia bảo hiểm BVNTHN tham gia với số tiền bảo hiểm lớn giảm tỉ lệ phí định so với số tiền bảo hiểm gốc.Cụ thể tỉ lệ giảm phí quy định sau: Đơn vị: % Mức STBH gốc hệ số giảm phí STBH gốc< 100 triệu 101