TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌCTẠI ACB- ĐÀ NẴNG 2.1 SƠ LƯỢC VỀ NH ACB- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 2.1.1.1 Quá trình ra đời và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)-chi nhánh Đà Nẵng: Ngân hàng Á Châu là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập và hoạt động vào ngày 04/06/1993 theo giấy phép hoạt động số 0032/NH-CP ngày 24/04/1993 của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Thời hạn hoạt động của ngân hàng là 50 năm, với vốn điều lệ ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, năm 1994 vốn điều lệ tăng lên 70 tỷ đồng. Năm 1996 việc nâng lên 341 tỷ đồng là một quá trình đại chúng hóa. Ngân hàng Á Châu lần đầu tiên trong nước được phép có cổ đông nước ngoài. Đến tháng 01/02/2006 vốn điều lệ của ngân hàng là 424 tỷ đồng, kể từ ngày 14/02/2006 vốn điều lệ của ngân hàng là 1100.047 tỷ đồng. Ngân hàng Á Châu tên giao dịch quốc tế là Asia commercial bank (ACB) có trụ sở chính đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai-Quận 3-TP Hồ Chí Minh. Ngân hàng đã mở các chi nhánh tại Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Đà Nẵng, Đăk Lak, An Giang, Cần Thơ, TP Hồ Chí Minh và Cà Mau. Ra đời trong bối cảnh đất nước mở cửa, ngân hàng có những thay đổi rất cơ bản, từ kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa đến nay ngân hàng đã đạt được những thàng quả rất tốt đẹp, phát huy được sức mạnh so sánh của mình trong việc thực hiện những các chỉ tiêu kinh tế đề ra. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp toàn quốc và với phương châm hoạt động “luôn mang đén sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng” đã thu hút được nhiều khách hàng đến đặt quan hệ với ngân hàng, giữ vững niềm tin tưởng của khách hàng, duy trì củng cố và phát triển giá trị thương hiệu của một ngân hàng luôn hướng đến mục tiêu phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính. Ngân hàng Á Châu là ngân hàng cổ phần (duy nhất) đươc đánh giá về độ tín nhiệm và an toàn (cơ quan định mức tín nhiêm quốc tế Fitch năm 2001, 2002). Bằng khen của thủ tướng chính phủ năm 2002 về thành tích kinh doanh ổn định, nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượng sản phẩm dịch vụ trong nhiều năm, đạt giải chất lượng Việt Nam. Năm 1996 Đảng và Nhà nước đẩy mạnh phát triển sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thành lập và phát triển. Trước tình hình đó, nhằm mở rộng mạng lưới chi nhánh và phạm vi hoạt động của mình, ngân hàng Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng (ACB- ĐN) được thành lập theo quyết định số 212/QĐ-NHS ngày 13/08/1996 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 08/01/1997. Trụ sở ACB- ĐN đặt tại 16 Thái Phiên- TP Đà Nẵng. 2.1.1.2 Chức năng hoạt động của chi nhánh: • Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi các loại của pháp nhân, cá nhân trong và ngoài nước bằng VNĐ và các loại ngoại tệ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và ACB-Hội sở. • Được phép vay, cho vay các định chế tài chính trong và ngoài nước, thực hiện và quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, nghiệp vụ mua bán chiết khấu các chứng từ có giá trị được Tổng Giám Đốc ủy nhiệm chấp thuận và theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. • Thực hiện quản lý nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, chuyển tiền nhanh, thẻ thanh toán, thực hiện nghiệp vụ kinh doanh mua bán vàng. • Tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán theo đúng chế độ của Nhà nước, ngân hàng Nhà nước và ACB-Hội sở. • Chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹ của Ngân hàng Nhà nước và ACB- Hội sở. Bảo quản các chứng từ có giá trị, thế chấp, cầm đồ…. Bảo đảm an toàn kho quỹ tuyệt đối, thực hiện thu chi tiền tệ chính xác. • Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh, mức tạo lãi của ngân hàng như kế hoạch cân đối nguồn vốn, kế hoạch thua nhập, chi phí… • Thường xuyên nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ, đề xuất các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với địa bàn hoạt động, áp dụng các kỹ thuật tiên tiến vào quy trình nghiệp vụ và quản lý ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, khả năng phục vụ… • Thực hiện chế độ bảo mật nghiệp vụ ngân hàng như số liệu tồn quỹ, thanh khoản ngân hàng, số dư tài khoản khách hàng. 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BAN GIÁM ĐỐC Phòng Kinh doanh P.Giao dịch & Ngân quỹ P. Kế toán – Hành chính Bộ phận Tín dụng Tổ Loan _CSR Tổ Pháp lý chứng từ Tổ A/O Tổ Giao dịch Tổ Dịch vụ Khách hàng Tổ Ngân quỹ Tổ Kế toán Tổ Hành chính Bộ phận Thanh toán quốc tế Bộ phận Kiều hối Bộ phận Thẻ-Địa ốc- Chứng khoán Phòng Giao dịch 2.1.1.4.Nhiệm vụ của các phòng ban: Ban Giám Đốc: + Giám đốc: là người đứng đầu chi nhánh, điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám Đốc và trước pháp luật về hoạt động của chi nhánh. + Phó Giám đốc: được sự ủy quyền của giám đốc thực hiện môt số nhiệm vụ và quyền hạn nhất định. Phòng Giao dịch Phòng kinh doanh: Có chức năng kinh doanh, phát triển các dịch vụ ngân hàng. Gồm: + Bộ phận tín dụng: Thực hiện các nghiệp vụ cho vay thẩm định và tổ chức theo dõi các khoản vay, đế xuất các phương án giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động tín dụng và bảo hành các chi nhánh. Trong đó bao gồm các tổ: -Tổ A/O: thẩm định -Tổ Loan –CSR -Tổ hỗ trợ tín dụng +Bộ phận Thanh toán quốc tế: Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế + Bộ phận WU- Kiều hối: Thực hiện các nghiệp vụ chuyển tiền. + Bộ phận thẻ- địa ốc-chứng khoán Phòng giao dịch – Ngân quỹ: hướng dẫn thủ tục mở và sử dụng tài khoản, thực hiện và quản lý các nghiệp vụ liên quan đến các loại tài khoản của khách hàng thực hiện các giao dịch và dịch vụ khách hàng. Gồm: -Tổ giao dịch -Tổ Ngân quỹ -Tổ dịch vụ-hành chính Phòng Kế toán –Hành chính: +Tổ Kế toán : Có nhiệm vụ quản lý các khoản tiền gửi của chi nhánh tại NHTM địa phương và các tổ chức tín dụng khác, năm tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn, quản lý, kiểm tra và tổ chức hạch toán thu nhập, chi phí cũng như tài sản khác của chi nhánh. Bên cạnh đó, tổ kế toán còn thực hiện chế độ báo cáo kế toán, thống kê theo quy định của NHTM và của Ngân hàng Á Châu. + Tổ Hành chính-Tổ chức: Quản lý nhân sự của chi nhánh, kết hợp với bộ phận kế toán quản lý và xem xét những nhu cầu chi mua sắm trang thiết bị, phương tiện làm việc của chi nhánh. Phòng giao dịch: hướng dẫn, giao dịch với khách hàng khi khách hàng đến chi nhánh. 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB trong 2 năm 2006-2007. 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn: Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch GT TT% GT TT% GT TĐ% 1. Huy động cá nhân 566,42 8 96 880,129 97 313,701 55 TGTT cá nhân 47,420 8 68,765 8 21,345 45 TGTK cá nhân 519,008 88 811,364 89 292,356 56 2. Huy động doanh nghiệp 23,808 4 30,597 3 6,789 29 Huy động VND 22,601 4 29,249 3 6,648 29 Huy động ngoại tệ 1,207 0,2 1,348 0,2 141 12 Tổng 590,23 6 100 910,726 100 320,490 54 Tính đến cuối năm 2007 ACB-ĐN đã huy động được 910.726 triệu đồng tăng 54% so với cuối năm 2006. Đạt được kết quả tăng trưởng cao như vậy là nhờ trong năm qua Chi nhánh đã áp dụng các biện pháp tiếp thị sâu rộng như: đa dạng các hình thức huy động, áp dụng các mức lãi suất linh hoạt đối với từng mức tiền gởi(gởi càng nhiều lãi suất càng cao), áp dụng các chương trình khuyến mãi vào từng thời điểm cụ thể trong năm…Nhờ vậy mà số dư huy đông năm 2007 đã tăng với con số tuyệt đối là 320.490 triệu đồng hay tăng 54% so với cùng kỳ năm ngoái. Nhìn vào số liệu huy động ta có thể thấy, số dư huy động tăng chủ yếu là từ lượng tiền gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng khoảng 97% tổng nguồn huy động năm 2007 với số dư 880.129 triệu đồng, còn lượng tiền gửi của doanh nghiệp chiếm 3% với số dư 30.597 triệu đồng. Nhìn chung về tổng thể cơ cấu huy động, khách hàng cá nhân vẫn là chủ lực và là điểm mạnh của ACB-ĐN. Trong thời gian tới Chi nhánh cần tiếp tục phát huy bằng các giải pháp nhạy bén và linh hoạt nhằm tăng lượng tiền gửi doanh nghiệp nói riêng và tổng nguồn huy động nói chung để hoạt động của Chi nhánh ngày càng đ ạt hiệu quả hơn. 2.1.2.2 Tình hình cho vay vốn. Dư nợ cho vay Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch GT TĐ% 1. Khối cá nhân 228,441 304,588 76,147 33 Cá nhân 213,801 285,068 71,267 33 DNTN 14,640 19,520 4,880 33 2.Khối doanh nghiệp 126,287 204,666 78,379 62 Cty CP, liên doanh 7,497 46,280 38,783 517 Cty TNHH 118,790 158,386 39,596 33 Tổng 354,728 509,254 154,526 44 Năm 2007 dư nợ Chi nhánh đạt là 509.254 triệu đồng tăng 154.526 triệu đồng hay là tăng 44% so với năm 2006. Trong đó Khối doanh nghiệp tăng 78.379 triệu đồng với mức tăng 62% và Khối cá nhân tăng 33% với mức dư nợ t ăng là 76.147 triệu đồng. Năm 2007 là năm có nhiều sự biến động của thị trường vốn vì vậy các NHTM đang đua nhau đưa ra các chiến lược nhằm tăng thị phần của mình trên thị trường. Trước tình hinh đó ACB-ĐN cũng không ngừng nổ đ ể đạt được các chỉ tiêu do Hội sở ACB giao. Với đội ngũ nhân viên tín dụng nhiệt tình, nắm vững nghiệp vụ và trung thực trong công việc cùng với đội ngũ PFC(nhân viên tư vấn tài chính cá nhân) mới được thành lập và bước đầu đã có dấu hiệu khả quan trong việc phát triển dư nợ cá nhân. Cuối năm 2007 ACB đã cho ra đời sàn giao dịch vàng đây có thể nói là sản phẩm tiên phong và là sản độc quyền của ACB hiện nay trên thị trường Ngân hàng. Việc ra đời sàn vàng phần nào nào đã đem lại sắc màu mới các nhà đầu tư rút vốn khỏi thị trường chứng khoán chuyển sang kinh doanh vàng. Điều này đã góp phần làm tăng kênh huy động cho ACB và tăng dư nợ Khối cá nhân một cách đáng kể với mức tăng 33% với số tuyệt đối là 76.147 triệu đồng. Tuy nhiên mức tăng này vẫn còn thấp hơn so với mức tăng của Khối doanh nghiệp là 62% với số tuyệt đối là 78.379 triệu đồng. Trong thời gian tới, với sự hỗ trợ của đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính cá nhân PFC là đội ngũ đi tiếp thị trực tiếp bên ngoài, ACB-ĐN sẽ có những bước tăng trưởng mạnh hơn trong việc tăng dư nợ của Khối cá nhân 2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh: Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch GT TĐ% 1. Thu nhập 30,268 49,963 19,695 65 Thu hoạt động kinh doanh 21,412 38,344 16,932 79 Thu khác 8,856 11,620 2,764 31 2.Chi phí 24,025 39,487 15,462 64 Chi hoạt động kinh doanh 14,664 26,382 11,718 80 Chi khác 9,361 13,105 3,744 40 3. Lợi nhuận 6,243 10,476 4,233 68 Doanh thu năm 2007 của Chi nhánh là 49.963 triệu đồng tăng 19.695 triệu đồng so với năm 2006 trong đó chủ yếu là nguồn thu từ công tác tín dụng và từ hoạt động dịch vụ. Điều đó là tất nhiên vì trong năm qua công tác tín dụng tại Chi nhánh đã được cải tiến , các dịch vụ ngân hàng điện tử như công nghệ thanh toán thẻ, máy rút tiền tự động ATM, chuyển tiền điện tử, chuyển tiền nhanh W.U cũng đã được Chi nhánh chú trọng mạnh mẽ Chi phí năm 2007 cũng đã tăng 15.462 triệu đồng so với năm 2006. Trog đó chi cho hoạt động kinh doanh tăng 80% hay là tăng 11.718 triệu đồng. Sở dĩ có tăng đó là do Chi nhánh đã đầu tư thêm mua sắm tài sản cố định, quản lý đào tạo nâng cao nghiệp vụ của toàn thể nhân viên… Bên cạnh đó trong năm 2007 Phòng Giao dịch Thanh Khê mới bước vào giai đoạn hoạt động nên Chi nhánh còn phải bù lỗ nên các khoản chi khác cũng tăng 40% Tổng kết hoạt động năm 2007 tổng lợi nhuận đạt 10.476 triệu đồng tăng 4.233 triệu đồng với mức tăng 48% so với cuối kỳ năm 2006. Đây là sự tăng trưởng cao nhất trong vòng 10 năm hoạt động của ACB-ĐN tại khu vực miền Trung và đó cũng là sự nổ lực rất lớn của toàn thể cán bộ công nhân viên Chi nhánh 2.2 CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC 2.2.1 Sản phẩm cho vay du học. 2.2.1.1 Khái niệm: Cho vay du học là một nghiệp vụ cho vay của ngân hang đối với các cá nhân để phục vụ mục đích chi trả học phí và các khoản chi khác khi tham gia các khoá học đại học và sau đại học ở nước ngoài (du học nước ngoài) hay ở trong nước nhưng do các cơ sở đào tạo nước ngoài thực hiện tại Việt Nam (du học tại chỗ). 2.2.1.2 Đặc trưng cho vay du học. Cho vay du học là một sản phẩm tương đối mới tại các ngân hàng hiện nay, việc cho vay du học được đặt thành một chương trình riêng tín dụng du học học sinh với các yêu cầu về hồ sơ, thủ tục phù hợp của mục đích vay này. Việc xét cho vay du học cũng giống như các loại hình cho vay khác. Khách hàng cần chứng minh nguồn thu nhập ổn định để đảm bảo được khả năng trả nợ, đồng thời cần có tài sản để thế chấp như nhà ở, sổ tiết kiệm, chứng từ có giá trị… Tại hầu hết các ngân hàng cho vay du học được áp dụng theo hình thức cho vay thông thường, sau khi ngân hàng hoàn tất việc thẩm định, bao gồm thẩm định mục đích sử dụng vốn vay, khả năng thu nhập đảm bảo trả nợ, tài sản thế chấp. Ngân hàng sẽ xét duyệt và giải ngân vào lúc vay. Việc xét duyệt cho vay và sau đó giải ngân đều phải có căn cứ trên giấy tờ chứng minh chi phí du học sinh sử dụng trong quá trình du học như giấy thông báo học phí của nhà trường, giấy thông báo hay hóa đơn chi phí kí túc xá, chi phí ăn, ở sinh hoạt… Về phương thức trả tiền vay và lãi, khách hàng có thể trả lãi định kì hàng tháng còn tiền vốn có thể hoàn trả định kì hàng tháng, 3 tháng hay 6 tháng tuỳ vào khả năng thu nhập và điều kiện phù hợp với mình. Tiền lãi tính trên dư nợ bình giảm dần (tiền lãi sẽ giảm theo nợ gốc, giảm dần theo mỗi đợt trả). Bình quân chi phí du học tự túc ở nước ngoài khá cao, khoảng 10.000 USD/năm hay có thể đến 20.000 USD/năm. Để có khả năng cho con du học, phần đông phải là các gia đình có thu nhập cao và ổn định. Vì vậy có khá đông các bậc cha mẹ tìm đến ngân hàng vay vốn phục vụ cho mục đích này. 2.2.1.3 Vai trò và ý nghĩa của cho vay du học: Đây là một sản phẩm nhằm nỗ lực đáp ứng nhu cầu các bậc cha mẹ muốn lo cho con em mình đi du học, mở mang tầm hiểu biết, tiếp thu những kiến thức mới, đồng thời giúp học sinh giỏi bộc lộ năng lực và tính độc lập cao muốn được học tập tại nước ngoài vì tương lai sự nghiệp của mình. Điều này có ý nghĩa rất lớn trong thời đại tri thức ngày nay. Cho vay du học không chỉ mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng mà nó còn có ý nghĩa rất lớn trong điều kiện hiện nay. Từ khi có hoạt động này đã giúp cho đại bộ phận khách hàng có nhu cầu cho con em mình du học tự túc nước ngoài, sang các nước tiên tiến mở mang tầm hiểu biết, tiếp thu những kiến thức mới, tinh hoa tri thức của nhân loại, phục vụ cho sự nghiệp đổi mới và phát triển của đất nước. 2.2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay du học: a. Nhân tố thuộc về ngân hàng: Điều kiện cho vay du học của các ngân hàng còn khó khăn, thời gian làm thủ tục còn lâu, lãi suất cho vay còn cao. Việc áp dụng khoa học công nghệ ở các ngân hàng như việc NHTM áp dụng hình thức chuyển tiền nhanh giữa các quốc gia W.Union (WU). Chính sách marketing trong giới thiệu sản phẩm của ngân hàng còn nhiều hạn chế, cần phải mở rộng, giới thiệu sản phẩm đến từng khách hàng. b. Nhân tố bên ngoài ngân hàng: Do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nên các ngân hàng phải đa dạng hóa các loại hình cho vay. Phong trào đi du học ngày càng nhiều đòi hỏi nhu cầu vốn cũng phải nhiều để đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng. Đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên, nhu cầu cho con em mình đi du học cũng tăng lên. Nhà nước đề ra các chính sách cho vay, tạo điều kiện thuận lợi cho các gia đình muốn cho con em đi du học. Nhà nước ta đặt mối quan hệ hữu nghị với các quốc gia khác.Hợp tác trong các lĩnh vực kinh tế, khoa học, tạo mối quan hệ để cho sinh viên Việt Nam đi du học ở nước ngoài. 2.2.2 Phân tích tình hình cho vay du học tại ACB- Đà Nẵng. 2.2.2.1 Các hình thức cho vay du học: ACB hiện đang cho vay du học với 3 hình thức sau : • Cho vay ký quỹ du học : là việc ACB tài trợ vốn để khách hàng mở thẻ tiết kiệm, tài khoản nhằm mục đích chứng minh năng lực tài chính với các cơ quan xét cấp Visa • Cấp hạn mức tín dụng du học : là hình thưc vay vốn dưới dạng Ngân hàng đồng ý cấp hạn mức để giúp cho du học sinh có thể trang trải học phí trong suốt thời gian học tập tại nước ngoài [...]... ngoài để khai thác lượng khách hàng tương đối lớn tại các trung tâm này 2.2.5 Mục tiêu của chính sách khách hàng cho hoạt động cho vay du học “Hãy thõa mãn nhu cầu của khách hàng bằng gắn kết nhu cầu của ngân hàng với sản phẩm của ACB Đó chính là mục tiêu hàng đầu của ACB trong việc hoạch định chính sách khách hàng Để đạt được mục tiêu trên, ACB luôn thực hiện chính sách khách hàng một cách toàn diện... của khách hàng một cách tích cực và thõa mãn • Ngân hàng phân loại khách hàng thành từng nhóm khách hàng và đối với từng loại khách hàng ngân hàng đưa ra các chính sách ưu đãi như: dịch vụ, lãi suất, hay phí linh hoạt cho từng nhóm khách hàng • Ngân hàng luôn xây dựng chính sach đa dạng hóa, hiện đại hóa các sản phẩm , dịch vụ theo hướng có lợi nhất cho khách hàng 2.2.6.3 Quản lí chính sách khách hàng: ... hàng 2.2.6.6 Kết quả thực hiện chính sách khách hàng: Với những nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu thu hút ngày càng nhiều khách hàng, gắn kết mối quan hệ bền lâu với ngân hàng ACB đã thực hiện các chính sách hữu ích và đã đem lại kết quả tốt đẹp Các chính sách khách hàng đã đem đến cho ACB có một thế đứng vững chắc trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam Nhờ việc thực hiện chính sách khách hàng Sau đây là một... thưởng nhiều lần với những giải thưởng có giá trị lớn Với các sản phẩm hỗ trợ nêu trên cùng với sản phẩm cho vay du học tạo nên một chương trình Hỗ trợ tài chính cho du học sinh tại ACB Đây là một trong những điểm mạnh của ACB so với các đối thủ cạnh tranh, đã đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong việc đầu tư cho tương lai sự nghiệp của con em mình Chúng làm cho sản phẩm của ACB hoàn thiện hơn, thoả... a.Công tác hoạch định chính sách khách hàng: ACB- Đà Nẵng là một chi nhánh của ACB- Việt Nam nên chính sách khách hàng của ACB- ĐN là một bộ phận nằm trong chính sách khách hàng của ACV-Việt Nam Vì vậy trong công tác hoạch định chính sách khách hàng của mình, giám đốc ACB- ĐN là người ra quyết định các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng theo các nhóm tiêu thức phù hợp với tình hình cụ thể của chi... các khách hàng cá nhân có uy tín ACB luôn gắn kết mong muốn nhu cầu của khách hàng với ngân hàng, luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, trực tiếp nghiên cứu và cải tiến cơ chế vừa đúng luật, vừa thông thoáng, năng động, linh hoạt để thu hút khách hàng nhất là khách hàng dân doanh và làm khách hàng trở thành các khách hàng trung thành với ACB, gắn kết lâu dài với ACB 2.2.6 Tìm hiểu về chính sách khách hàng. .. ngân hàng những sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích hơn Như vậy, nhu cầu của khách hàng vừa là cơ hội, vừa là căn cứ quan trọng đối với ngân hàng trong việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm Chính vì những lý do trên, cùng với sản phẩm cho vay du học, chi nhánh còn chi nhánh còn cung cấp một số sản phẩm hỗ trợ giúp khách hàng hoàn tất quá trình chuẩn bị và tiến hành học tập và đạo tạo tại nước ngoài cho. .. cầu của khách hàng Để mục tiêu của chính sách khách hàng có kết quả tốt, ACB không ngừng tìm hiểu nghiên cứu thị trường để từ đó đưa ra các chính sách khách hàng phù hợp, linh hoạt với từng đối tượng khách hàng trên từng thị trường theo hướng tập trung thông tin khách hàng Mục tiêu của chính sách khách hàng chính là xây dựng và cung cấp các tiện ích ưu đãi cụ thể nhằm tạo được một đội ngũ khách hàng nòng... tập cho du học sinh, tiền vay của khách hàng không nhất thiết phải trả theo phân kỳ hàng tháng, hàng quý mà khách hàng có thể trả một lần vào cuối kỳ hạn Nhờ đó tạo sự chủ động cho khách hàngtrong việc trả nợ Tuy nhiên về lãi suất, so với các ngân hàng khác trên địa bàn cung cấp sản phẩm này thì lãi suất cho vay tại ACB như vậy là tương đối cao hơn Đó chính là một phần hạn chế sự thu hút khách hàng. .. khi đi vay điều quan tâm nhất của khách hàng đó chính là giá cả món vay (lãi suất) Với lãi suất cao như vậy ACB khó giữ chân và lôi kéo khách hàng, đây là điểm yếu cần quan tâm, khắc phục 2.2.4.2 Bản thân ngân hàng: Ngân hàng đi tiên phong cung cấp sản phẩm mới cho khách hàng: Phát triển sản phẩm mới là một hoạt động vô cùng quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng Bởi sản phẩm . nhánh 2.2 CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC 2.2.1 Sản phẩm cho vay du học. 2.2.1.1 Khái niệm: Cho vay du học là một nghiệp vụ cho vay của. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌCTẠI ACB- ĐÀ NẴNG 2.1 SƠ LƯỢC VỀ NH ACB- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. 2.1.1 Quá trình hình