Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội trong thời gian tới. Từ những đánh giá trên chúng ta có thể thấy công tác dịch vụ khách hàng qua 9 năm hoạt động cũng đã đạt đợc những thành quả nhất định trong sự nghiệp phát triển kinh doanh của Công ty, nhng bên cạnh đó, cho đến nay vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Để hoàn thiện hơn nữa chất lợng công tác dịch vụ khách hàng, qua thời gian thực tập tại phòng DVKH em xin đóng góp một số đề xuất sau: 1. Những đề xuất với Tổng công ty. - Trớc hết, điều làm cho khách hàng có hài lòng hay không cha phải là thái độ phục vụ chăm sóc mà là sản phẩm của Công ty mang đến cho khách hàng có phù hợp với nhu cầu của họ hay không. Chính vì vậy, Công ty cần kết hợp với Tổng Công ty tiến hành nghiên cứu thị trờng để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó bổ sung vào những sản phẩm hiện có những điều khoản mới hay cho ra đời các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng. Mặt khác, Công ty cũng cần nghiên cứu thị trờng nhằm phát hiện những khách hàng tiềm năng, từ đó tạo điều kiện tiếp cận khách hàng và tổ chức khai thác. - Thứ hai, hiện nay, khung pháp lý về kinh doanh bảo hiểm vẫn cha chặt chẽ, còn nhiều kẽ hở khiến cho sự cạnh tranh trên thị trờng cha lành mạnh và gây nhiều hoang mang cho khách hàng. Chính vì vậy, Tổng Công ty cần có kiến nghị lên Nhà nớc để xây dựng hệ thống pháp luật về kinh doanh bảo hiểm sao cho đồng bộ, đảm bảo lợi ích cho khách hàng. - Thứ ba, cho đến nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế. Một phần của tình trạng này là Công ty còn đầu t hạn chế cho công tác này. Mặc dù đã nhận thức đợc tầm quan trọng của công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm của Công ty cũng nh đã chứng kiến những dịch vụ mà các công ty BHNT nớc ngoài áp dụng- những dịch vụ đa dạng, đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng, nhng vì tình hình tài chính còn nhiều khó khăn nên cha thực sự đổi mới, nâng cấp các dịch vụ dành cho khách hàng. Vì vậy, Tổng Công ty cần có chính sách hỗ trợ - 1 - 1 về vốn, giúp đỡ Công ty hoàn thiện công tác DVKH, nâng cấp các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ hoạt động kinh doanh. - Thứ t, Tổng Công ty cũng nên nghiên cứu ban hành và thống nhất các chính sách dành cho đại lý, chính sách đối với khách hàng sao cho tạo điều kiện thuận lợi cho đại lý khai thác, tạo ra nhiều u đãi cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Bên cạnh đó, Tổng Công ty cũng nên có chơng trình kiểm tra việc khai thác của đại lý, việc tổ chức chăm sóc khách hàng tại các công ty thành viên để kịp thời sửa chữa và rút kinh nghiệm. 2. Những đề xuất với Công ty. 2.1. Tăng cờng công tác tuyên truyền quảng cáo. Công ty trong thời gian tới cần kết hợp với Tổng Công ty tiến hành tuyên truyền quảng cáo nhiều hơn để ngời dân có nhận thức đúng, đầy đủ về BHNT thông qua nhiều kênh khác nhau, qua các phơng tiện truyền thông đại chúng (nh ti vi, báo đài, tinternet) qua các biển quảng cáo, băng rôn ngoài trời, qua tờ rơi. Đặc biệt, Công ty cũng nên thiết kế nội dung quảng cáo thật cụ thể, dễ hiểu và cần nhấn mạnh vào những lợi ích của sản phẩm, của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Công ty. Nên có các chơng trình giới thiệu trực tiếp hoặc qua truyền hình về các hoạt động của Công ty, sản phẩm của Công ty, các dịch vụ mà Công ty đem đến cho khách hàng, hoặc tổ chức các buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng (có thể nêu tên và địa chỉ cụ thể chứ không chỉ nêu chung chung). Tuy nhiên, việc chọn hình thức tuyên truyền, quảng cáo nào phải đợc Công ty cân nhắc kỹ sao cho phù hợp với nội dung của thông điệp gửi tới khách hàng và không gây lãng phí nhiều chi phí. Tổ chức các chơng trình khuyến mãi và thông tin rộng rãi trên các báo hàng ngày để ngời dân đợc biết, đặc biệt là hớng vào khách hàng chủ lực của Công ty là khách hàng nữ vì đối tợng tham gia BHNT là nữ chiếm khoảng 75% lợng khách hàng của Công ty. 2.2 Nâng cao chất lợng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ khai thác. Tuyển dụng, đào tạo và quản lý cán bộ khai thác là vấn đề có ý nghĩa chiến lợc trong việc duy trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Bởi - 2 - 2 các công ty BHNT đa sản phẩm tới ngời dân chủ yếu thông qua đội ngũ cán bộ t vấn (kênh phân phối chính). Nh vậy, cán bộ t vấn là ngời đại diện cho Công ty tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Cán bộ t vấn chính là hình ảnh của Công ty nói riêng và ngành BHNT nói chung. Thờng thì ngời dân chỉ biết đến và đánh giá loại hình BHNT thông qua đội ngũ cán bộ t vấn. Cho nên, nếu năng lực chuyên môn của cán bộ t vấn hạn chế, đạo đức, uy tín kém sẽ làm cho ngời dân có định kiến về BHNT và ngợc lại. Hơn nữa, chính cán bộ t vấn là ngời đem đến cho ngời dân nhận thức đúng và và niềm tin vào BHNT (thực chất là khơi gợi nhu cầu tham gia BHNT còn tiềm ẩn ở ngời dân). Vì vậy, chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý hợp lý là hết sức cần thiết trong việc góp phần quyết định chất lợng công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng. Về vấn đề tuyển dụng: Công ty trớc hết cần tuyển chọn những ngời có trình độ học vấn ở một mức độ nhất định, có sự trải nghiệm thực tế. Đặt ra yêu cầu này bởi những ngời có trình độ PTTH thờng có cách nghĩ khá đơn giản do đó họ không coi trọng tính khoa học của quy trình khai thác và kỹ năng thuyết phục khách hàng. Một tiêu chuẩn khác không kém phần quan trọng là t cách đạo đức của cán bộ khai thác. Trong nghề BHNT, yếu tố này càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết vì đây là một nghề kinh doanh khá tự chủ, ít chịu sự quản lý của cấp trên lại thờng xuyên thu và giữ tiền của khách hàng. Nếu t cách đạo đức không tốt sẽ dẫn đến làm bừa, làm ẩu, dây da nợ phí. Vì vậy, cách thức tuyển chọn đợc xem là có hiệu quả nhất chủ yếu thông qua hai kênh: Do đại lý cũ giới thiệu và qua phơng tiện thông tin đại chúng. Đối với kênh tuyển qua đại lý cũ, các Công ty cần chú trọng hơn bằng cách phát động và khuyến khích đại lý cũ giới thiệu đại lý mới, đa ra các hình thức khen thởng đích đáng cho những ngời giới thiệu đợc đại lý tốt. Về đào tạo. - Công ty nên mở một buổi hội thảo về nghề nghiệp trớc mỗi đợt đào tạo. Việc này thực tế đã đã đợc tiến hành ở một số công ty nh AIA, Bảo Minh- CMGAIA trớc mỗi khoá đào tạo đều mở một cuộc hội thảo Cơ hội nghề nghiệp, với mục đích là giới thiệu về công ty, khơi gợi tầm nhìn về - 3 - 3 nghề nghiệp sau này của đại lý, điều đó sẽ thúc đẩy lòng nhiệt tình của đại lý trong việc gắn bó với nghề. - Để thực hiện tốt công tác đào tạo và huấn luyện, Công ty cần trang bị cho mình một đội ngũ giáo viên đào tạo chất lợng cao, khả năng truyền đạt tốt, kích thích và dẫn dắt học viên nghiên cứu, học tập. - Mỗi khoá học, phải trang bị cho học viên đầy đủ kiến thức về Công ty, nghề nghiệp, sản phẩm Công ty và của đối thủ cạnh tranh, kỹ năng bán hàng, khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp và nắm vững đặc điểm của từng loại khách hàng để đa ra lời t vấn phù hợp. - Các tài liệu đợc cung cấp trong quá trình đào tạo cơ bản phải liên quan trực tiếp đến những kĩ năng bán hàng cụ thể. Sự phong phú, đa dạng của các bài giảng về phơng thức bán hán hàng sẽ làm tăng khả năng nhận định tâm lý và nắm bắt kịp thời tâm lý khách hàng, từ đó chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt hơn, khai thác đợc nhiều sản phẩm hơn. - Chúng ta đang kinh doanh bảo hiểm ở phơng Đông, do vậy việc sử dụng từ ngữ trong bán bảo hiểm cũng quan trọng. Ngời đại lý mới phải đợc đào tạo để hiểu các thuật ngữ trong nghề khai thác BHNT ngay trong giai đoạn mới vào nghề. 2.3. Nâng cao chất lợng khai thác. Khi thị trờng càng mở cửa, sự cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt. Khai thác đợc một hợp đồng mới không phải là một điều dễ. Nhng không vì thế mà chúng ta chấp nhận tình trạng đại lý khai thác ẩu, t vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của họ. Vì vậy, nâng cao chất lợng khai thác là một yếu tố không kém phần quan trọng trong việc nâng cao chất lợng công tác DVKH, bởi nếu chất lợng khai thác tốt sẽ giảm tối đa tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng, tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng, ảnh hởng tốt đến kết quả kinh doanh của công ty, từ đó tăng thêm lợi ích cho khách hàng. Để nâng cao chất lợng khai thác, cần rút kinh nghiệm giữa các cán bộ khai thác, giữa các phòng khai thác. Tại sao có những cán bộ khai thác, những phòng khai thác mà tỷ lệ huỷ bỏ là rất nhỏ? Phần lớn những đại lý có nhiều hợp đồng bị huỷ bỏ là ngời ít kinh nghiệm, hơn nữa, vì chạy theo số l- ợng hợp đồng nên khi ký hợp đồng thờng vội vàng, không tuân theo đúng quy trình cần thiết nh giải thích cụ thể cho khách hàng về biểu phí, điều khoản bảo hiểm hay giá trị giải ớc nếu khách hàng huỷ hợp đồng. Những - 4 - 4 điều đó gây cho khách hàng cảm giác họ bị lừa và sẽ để lại ấn tợng không tốt về Công ty. Do đó, các cán bộ khai thác cần giải thích đầy đủ quyền lợi, nghĩa vụ của ngời tham gia bảo hiểm cho khách hàng trớc khi ký hợp đồng. Trong trờng hợp đã ký hợp đồng mà khách hàng yêu cầu huỷ thì cán bộ khai thác cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân và thuyết phục khách hàng duy trì hợp đồng. 2.4 Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm. 2.4.1 Công tác giám định. Công tác giám định đợc thực hiện tốt sẽ giảm đợc sự trục lợi của khách hàng, đảm bảo chi trả đúng quyền lợi mà khách hàng đợc hởng. Vì vậy, Công ty cần tạo điều kiện cho các cán bộ giám định trong việc: + Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan có liên quan nh bệnh viện, công an, trạm y tế.giúp cho việc thu thập, xác minh thông tin thuận lợi và nhanh chóng. +Tổ chức các khoá đào tạo giám định viên về các kiến thức y học, kiến thức luật để các cán bộ giám định hiểu sâu rộng về các lĩnh vực này, tạo điều kiện hoàn thành tốt công việc. + Tạo điều kiện cho các cán bộ giám định đi ra các công ty BHNT nớc ngoài học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kỹ năng giám định để từ đó nâng cao chất lợng công tác này tại công ty. 2.4.2 Công tác chi trả tiền bảo hiểm. Công ty cần duy trì những kết quả đạt đợc và phải luôn chú trọng vào việc chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng. Bởi làm tốt công tác này sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng nh tăng thêm uy tín của Công ty, tạo ra ấn tợng tốt trong lòng khách hàng về sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình và nhanh chóng, từ đó tạo điều kiện để khách hàng tiếp tục tái tục hợp đồng. Công ty cần lập kế hoạch cụ thể để khi tới thời hạn trả tiền bảo hiểm cho hàng loạt khách hàng công ty sẽ không gặp khó khăn. Công ty cũng cần phân loại khách hàng đợc trả tiền bảo hiểm theo địa chỉ của khách hàng, theo thời điểm nhận tiền để tiện cho việc trả tiền. - 5 - 5 Ngoài ra, Công ty cũng cần quy định cụ thể về trách nhiệm của cán bộ khai thác trong việc hớng dẫn khách hàng làm thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm. Nếu có bất cứ một khiếu kiện nào của khách hàng về thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm, cán bộ khai thác thu phí định kỳ của khách hàng đó sẽ phải chịu trách nhiệm. Tránh trờng hợp hiện nay có những cán bộ khai thác không hớng dẫn khách hàng về các thủ tục này hoặc hớng dẫn không đầy đủ, làm cho khách hàng rất lúng túng và hiểu sai lệch về các hoạt động của công ty. 2.5 Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng. Các công ty bảo hiểm bị ảnh hởng trực tiếp bởi khả năng duy trì các danh sách khách hàng dài hạn và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho công ty. Trong môi trờng cạnh tranh ngày nay, theo các chuyên gia, về cơ bản chỉ có 3 cách để một công ty bảo hiểm tạo đợc sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Đó là sản phẩm, giá cả và dịch vụ. Sản phẩm và giá cả thờng có xu hớng bị thị trờng điều tiết và bản thân công ty cũng không có khả năng ảnh hởng đến cả hai yếu tố đó. Vì vậy, chỉ có tập trung vào yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cờng vị thế chiến lợc của Công ty. Trong thời gian qua, Công ty cũng đã thực hiện khá tốt công tác DVKH, đã bổ sung nhiều dịch vụ mới để ngày càng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra nét u việt so với đối thủ cạnh tranh. Nhng, để có thể giữ vững đợc thị phần hiện có và ngày càng phát triển thì Công ty nên có những bổ sung và sửa đổi sau: 2.5.1. Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ khách hàng. - Hệ thống phần mềm máy tính BV- life đợc đem vào ứng dụng từ năm 2001, đến nay tuy đã giúp đợc khá nhiều việc trong hoạt động của Công ty, giúp công việc hoàn thành một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, nh đã nói ở trên, hiên nay nó vẫn còn bộc lộ nhiều sai sót, và điều này ảnh hởng không nhỏ đến quyền lợi của khách hàng. Vì vậy trong thời gian tới Công ty cần chỉ đạo phòng DVKH kết hợp với phòng tin học nâng cấp và sửa chữa để tránh những sai sót đáng tiếc xảy ra đối với khách hàng trong trờng hợp bỏ sót ngày sinh nhật của khách hàng hay nhầm lẫn trong việc nợ phí của khách hàng, từ đó ảnh hởng không tốt đến tâm lý của ngời tham gia bảo hiểm. - 6 - 6 - Hiện nay, trung bình một ngày phòng DVKH phải tiếp từ 20- 30 lợt ngời đến giải quyết các vấn đề liên quan đến chức năng của phòng và cả của phòng kế toán nh: Vay theo hợp đồng, huỷ hợp đồng, nộp phí (đối với những ngời đăng ký nộp phí tại công ty), nhận tiền đáo hạn hay giải quyết các thay đổi liên quan đến hợp đồng, các đại lý đến liên lạc thông tin với phòng Trong khi đó cả phòng DVKH và phòng kế toán mới chỉ có một khoảng cho 10 khách hàng ngồi chờ. Vì vậy, nếu khách hàng lên đông thì có khi phải ra cả hành lang đứng chờ tạo ra sự lộn xộn, mất trật tự. Đã thế, số lợng cán bộ giải quyết lại có hạn nên nhiều khi khách hàng lên chỉ vì một chuyện rất nhẹ nhàng mà lại phải đợi chờ lâu. Điều đó vừa làm mất thời gian của khách hàng lại tạo cho họ tâm lý khó chịu, cho rằng cán bộ không nhiệt tình, không giải quyết nhanh chóng. - Phòng DVKH nên mở rộng hơn nữa danh mục sản phẩm cũng nh nhà phân phối sản phẩm để đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng. Quyển danh mục các sản phẩm giảm giá nên đợc thiết kế sao cho phù hợp để tiện cho những khách hàng đi công tác xa tiện sử dụng, vì phạm vi áp dụng của quyển danh mục đó là trên toàn quốc. - Nâng cấp và bổ sung thêm những máy móc phục vụ cho việc chăm sóc sức khoẻ với những khách hàng có thẻ khám sức khoẻ. Hiện nay, do kinh phí còn nhiều hạn chế nên các máy móc phục vụ khám sức khoẻ mới dừng lại ở việc khám đơn giản nh xét nghiệm nớc tiểu, đo huyết áp, điện tâm đồ.Do đó những khách hàng đến khám đều không cảm thấy hài lòng và nhiều khi họ ra về mà còn cha hiểu mình mắc bệnh gì. Vì vậy, nếu công ty không thể trang bị thêm máy mới thì cũng nên liệt kê danh sách các dịch vụ màkhách hàng đợc khám. Và nếu khách hàng nào có nhu cầu khám thêm thì công ty nên phối hợp với các bệnh viện hay cơ sở y tế để giới thiệu khách hàng đến khám với giá u đãi. Nh thế vừa có lợi cho đối tác bên kia lại tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Thiết nghĩ đây là điều Công ty nên làm khi cha đủ kinh phí mua sắm máy móc mới. - Cho đến nay, việc tiến hành tặng quà, tặng thiệp cho khách hàng đợc phòng DVKH kết hợp với đại lý thực hiện khá suôn sẻ. Chỉ có đôi lúc khách hàng phàn nàn vì công ty quên ngày sinh của họ. Nhng những trờng hợp này không phải là hiếm. Vì vậy, trong thời gian tới, công ty cần tập trung hơn nữa để tránh những sai sót xảy ra với khách hàng. Đối với thiếp và quà tặng, công - 7 - 7 ty nên cải tiến mẫu mã sao cho hấp dẫn hơn, và những vật phẩm nên phù hợp với nhu cầu thiết thực của khách hàng. - Việc khách hàng gọi điện đến Công ty xin giải đáp thắc mắc cũng nh gửi các khiếu nại, các yêu cầu về các vấn đề liên quan đến hợp đồng, đến thời hạn nộp phílà rất quan trọng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì khi tổng hợp đợc những ý kiến đóng góp của khách hàng, Công ty sẽ tìm ra giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Vì vậy, theo em, Công ty nên thiết lập một đờng dây điện thoại miễn phí cho những khách hàng gọi đến thắc mắc, miễn phí cho khách hàng khi truy cập vào trang Web của Bảo Việt. Điều này không những giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn giúp phòng tập hợp đợc đầy đủ các ý kiến đóng góp của khách hàng, đồng thời tạo cho khách hàng ấn tợng tốt về chất lợng dịch vụ của Công ty. 2.5.2 Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng. - Hiện nay, bên cạnh những cán bộ khai thác có đạo đức nghề nghiệp tốt, ham học hỏi và đúc kết kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn thì vẫn còn không ít ngời xem nhẹ yêu cầu này. Các nhà chuyên môn cho rằng diện mạo và tác phong của ngời đại lý trong khi tiếp xúc với khách hàng có ảnh hởng đến quyết định của khách hàng sau này. Mặt khác, trang phục, tác phong và cử chỉ của các cán bộ khai thác này còn biểu hiện sống động nhất hình ảnh của công ty trong con mắt khách hàng. Chính vì vậy, để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, trớc tiên, các đại lý phải có trang phục chỉnh tề (nếu có thể đợc, Công ty nên trang bị cho mỗi đại lý một bộ đồng phục mang nét đặc trng của công ty), tác phong nhanh nhẹn, có khả năng giao tiếp tốt và nắm vững tâm lý khách hàng để phục vụ sao cho chu đáo. - Bên cạnh đó, trong cách tiếp cận và thuyết phục khách hàng, một số đại lý còn cha thực sự để tâm đến nghệ thuật giao tiếp và bán hàng sao cho hiệu quả. Ví dụ, khi minh hoạ quyền lợi bảo hiểm, có ngời lấy ví dụ trực tiếp các trờng hợp chính khách hàng nếu chẳng may gặp rủi ro, hoặc có ngời khi gặp tình huống khách hàng phản ứng đã không kiềm chế đợc mà cắt lời ngay để chứng tỏ quan điểm của mình là đúng mà không để ý tới ý kiến của khách hàng ra sao. Vì vậy, trong trờng hợp đó, để thuyết phục, chăm sóc khách hàng đợc chu đáo và thành công thì vấn đề không phải là ở chỗ tranh luận - 8 - 8 đúng sai, mà ở đây đại lý phải là ngời biết lắng nghe với thái độ mềm mỏng, cảm thông, từ đó mới khéo léo dẫn dắt khách hàng theo cách nghĩ của mình. Và chính điều đó mới khiến khách hàng dễ dàng nghe theo và hiểu đúng về những gì họ truyền đạt. - Các cán bộ, nhân viên trong Công ty khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì cần tỏ thái độ lịch sự, mềm mỏng với khách hàng, luôn lắng nghe để có thể hiểu đầy đủ những khúc mắc của khách hàng, từ đó đa ra những lời t vấn chính xác, dễ hiểu, dễ khiến khách hàng chấp nhận và hài lòng. - Việc tặng quà, tặng thiếp, tặng lịch khách hàng nên đợc tiến hành th- ờng xuyên và nên tặng đúng vào dịp kỉ niệm, tránh trờng hợp khi ngày kỉ niệm của khách hàng đã qua đợc một thời gian rồi mới tặng hoặc thậm chí, quên không nhớ ngày sinh nhật của khách hàng. Điều này ảnh hởng không nhỏ tới những đánh giá không tốt của khách hàng về chất lợng dịch vụ của Công ty trong khi thị trờng BHNT hiện nay sự cạnh tranh đang ngày càng gay gắt và thái độ của khách hàng thì đang phân vân. - Theo dõi các thắc mắc của khách hàng, nhanh chóng trả lời trong thời gian ngắn nhất. Nếu thắc mắc nào của khách hàng phải hẹn để trả lời sau thì các cán bộ của phòng cũng cần nhanh chóng tìm hiểu và giải quyết. Với những thắc mắc quan trọng không thể trả lời ngay qua điện thoại thì công ty nên cử cán bộ đến tận nhà khách hàng để t vấn, giải đáp. Sau khi yêu cầu của khách hàng đã đợc đáp ứng, phòng DVKH nên có th xin lỗi hoặc cảm ơn vì sự góp ý kịp thời của khách hàng. Điều đó sẽ khuyến khích khách hàng tích cực đóng góp ý kiến về Công ty. - Công ty cũng nên thờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi, đóng góp ý kiến, tạo cho khách hàng ấn t- ợng về sự chăm sóc của Công ty. - Định kỳ, Công ty cũng cần tiến hành các cuộc trng cầu ý kiến, xin ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lợng phục vụ của Công ty để từ đó kịp thời rút kinh nghiệm, sửa chữa để hoàn thiện hơn nữa chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Hiện nay, đối tợng đợc hởng thẻ chăm sóc sức khoẻ và thẻ giảm giá BV- card còn hạn chế, chỉ những ngời tham gia bảo hiểm với STBH từ 50 triệu đồng và 100 triệu đồng hoặc mức niên kim từ 7 triệu trở lên. Không - 9 - 9 những thế tỷ lệ khách hàng sử dụng những thẻ này trong tổng số khách hàng đợc nhận thẻ là rất ít, chỉ khoảng 30% và lợi ích mà họ nhận đợc khi sử dụng dịch vụ này là không nhiều. Vì vậy trong thời gian tới, Công ty nên mở rộng đối tợng đợc sử dụng thẻ này. Đợc biết công ty Prudential hiện đang áp dụng dịch vụ này cho tất cả các khách hàng tham gia bảo hiểm tại Công ty và tuỳ theo STBH lớn nhỏ mà các dịch vụ khách hàng đợc hởng là khác nhau. Điều này tạo cho khách hàng ấn tợng công ty quan tâm đến khách hàng là nh nhau. - Với những khách hàng tái tục hợp đồng sau khi thời hạn của hợp đồng cũ đã chấm dứt, Công ty nên có những chính sách u đãi hợp lý để khách hàng càng gắn bó với Công ty hơn. Cụ thể, theo em, Công ty nên có những u đãi sau: + Thứ nhất, chấp nhận bảo hiểm tự động Công ty sẽ chấp nhận bảo hiểm tự động mà không đánh giá lại rủi ro đối với phần STBH rủi ro của hợp đồng mới tơng đơng với STBH của hợp đồng cũ nếu khách hàng có yêu cầu tái tục hợp đồng. Tuy nhiên, Công ty cũng nên đánh giá lại rủi ro trớc khi chấp nhận bảo hiểm đối với phần rủi ro vợt quá mức STBH chấp nhận tự động. Việc chấp nhận bảo hiểm tự động nh trên đối với khách hàng đã tham gia bảo hiểm tại Công ty không những đem lại lợi ích cho Công ty mà còn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Vì xét về mặt rủi ro, trờng hợp kế tục bảo hiểm có thể đợc coi nh tơng tự nh trờng hợp khách hàng tham gia bảo hiểm với thời hạn dài hơn. + Thứ hai, thời gian tham gia (liên tục) các hợp đồng cũ đợc cộng dồn khi tính thời hạn chờ. Điều này có nghĩa là, nếu một khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm hỗn hợp thời hạn 5 năm tại công ty BHNT A với STBH là 50 triệu đồng, sau khi thời hạn của hợp đồng kết thúc, khách hàng này lại tham gia ngay sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp thời hạn 10 năm với STBH bằng 50 triệu đồng. Có thể thấy rõ, sẽ là không công bằng nếu thời gian tham gia hợp đồng trớc không đợc tính khi xem xét thời gian chờ của hợp đồng sau. Do vậy, thời gian đã tham gia hợp đồng bảo hiểm 5 năm sẽ đợc tính khi công ty giải quyết quyền lợi bảo hiểm - 10 - 10 [...]... tới sự đóng góp của Bảo Việt nói chung và công ty BHNT Hà Nội nói riêng Và trong sự tăng trởng chung này, có thể nói, công tác dịch vụ khách hàng là một trong những công tác góp phần không nhỏ tạo nên sự thành công của Công ty nh hiện nay Chính công tác DVKH đóng góp phần lớn trong việc duy trì khách hàng cũ, tạo thêm nhiều khách hàng mới cho công ty, đem đến sự hài lòng cho ngời tham gia bảo hiểm Tuy... cho việc quản lý vàgiám sát của công ty đợc chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn, mặt khác cũng đáp ứng đợc nguyện vọng của một số anh chị em đại lý giỏi muốn trở thành cán bộ quản lý Trên đây là một số đề xuất nhằm củng cố và hoàn thiện chất lợng công tác DVKH tại Công ty BHNT Hà Nội Tuy còn nhiều công việc phải thực hiện để có thể hoàn thiện hơn nữa trong công tác DVKH, nhng trong khuôn khổ bài viết này, em... chỉ dừng lại ở cấp tổ trởng Các tổ trởng thờng đợc công ty chỉ định căn cứ trên kết quả kinh doanh, kinh nghiệm quản lý, uy tín với anh em trong tổvà hệ thống tổ trởng thờng đợc giữ cố định trong một thời gian dài, ít có sự thay đổi Do đó, để góp phần khích lệ đại lý phấn đấu vơn lên trong công việc, Công ty trong thời gian tới cần quan tâm đến một số khía cạnh sau: - Không nên duy trì cố định cơ cấu... khoẻ miễn phí, chấp nhận bảo hiểm cho khách hàng tái tục hợp đồng khi đến độ tuổi cao hơn, đợc chia lãiCó nh thế khách hàng sẽ thoả mãn và chung thuỷ trọn đời với Công ty, qua đó sẽ giúp Công ty thực hiện tốt mục tiêu đã đặt ra: Tăng trởng, hiệu quả và bền vững 2.6 Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lý 2.6.1 Về hoa hồng Trong thời gian tới, Công ty cần sửa đổi chính sách hoa hồng cho đại... pháp trợ giúp trên, nên chăng Công ty cần phát triển và nhân rộng mô hình phòng dịch vụ khách hàng (hoặc bộ phận dịch vụ khách hàng- trực thuộc phòng DVKH quản lý) tại tất cả các khu vực mà Công ty tiến hành khai thác? Bởi lẽ đây là sẽ là nơi giải quyết các vấn đề liên quan đến tâm lý khách hàng, tháo gỡ các băn khoăn, thắc mắc của khách hàng, nghiên cứu các chiến lợc chăm sóc và phát triển khách hàng... sẽ góp một phần nhỏ bé nào đó để nâng cao chất lợng công tác này hơn nữa trong thời gian tới để nâng cao vị thế của Bảo Việt trên thị trờng bảo hiểm đầy sôi động này Kết luận - 14 14 Tóm lại, có thể nói, mặc dù mới ra đời song thị trờng BHNT Việt nam đã có những bớc phát triển nhanh chóng với những kết quả đáng khích lệ cho thấy tiềm năng phát triển trong tơng lai Có đợc sự phát triển ngày càng cao này... sự cha công bằng giữa các khách hàng trong việc đợc bảo hiểm: Với cùng một loại hình sản phẩm, khách hàng thứ nhất chỉ đợc bảo hiểm đến 61 tuổi trong khi khách hàng thứ hai lại đợc bảo hiểm đến độ tuổi 70 Đây là điểm mà công ty cần xem xét, bổ sung, cải tiến để sản phẩm của Công ty hấp dẫn hơn Thiết nghĩ, để tăng cờng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khả năng cạnh tranh của mình, Công ty cũng... chọn đại lý BHNT Tạp chí bảo hiểm số 03/2000 8 Trần Trung Kiên Làm gì để khích lệ đại lý BHNT hoạt động hiệu quả hơn Tạp chí bảo hiểm số 03/2001 9 Đặng Nguyệt Quế Cho vay theo hợp đồng BHNT, lý luận và thực tiễn Tạp chí bảo hiểm số 02/2000 10 Hồ Công Trung Mạn đàm về cơ chế chuyển đổi hợp đồng trong BHNT Tạp chí bảo hiểm số 01/2001 11 Nguyên Hà Dich vụ khách hàng và vấn đề chăm sóc khách hàng Tạp chí... khách hàng Tạp chí bảo hiểm số 01/2003 12 Vũ Đình Trờng Sơn ổn định tình hình kinh doanh BHNT trong điều kiện biến động giá cả Tạp chí bảo hiểm số 04/2004 13 TS Ngô Kim Thanh Cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp BH Việt Nam trong xu thế hội nhập Tạp chí bảo hiểm số 02/2004 14 Bài giảng của thầy giáo Nguyễn Văn Định 15 Các thông tin nội bộ trong Công ty BHNT Hà Nội 16 Các tài liệu tham khảo... nhìn lại các quy định trong điều khoản hợp đồng và các quy định trong triển khai các sản phẩm BHNT của Công ty cho đến nay chúng ta có thể thấy, trừ sản phẩm bảo hiểm Tử kỳ nhóm, cha có quy định về tái tục hợp đồng Bên cạnh đó, với những quy định hiện hành, việc thực hiện tái tục hợp đồng của khách hàng trong một số trờng hợp còn bất cập, cần xem xét Chẳng hạn, với một khách hàng 56 tuổi tham gia sản