THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI EXIMBANK HÀ NỘI 2.1 Tổng quan Eximbank Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Eximbank Hà Nội Ngày 24/05/1989, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay Thủ tướng Chính Phủ) ký định số 140/CT thành lập Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Tên gọi ban đầu ngân hàng Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank – Vietnam Eximbank) Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 0011/NH-GP ngày tháng năm 1992 Giấy phép hoạt động cấp cho thời hạn hoạt động 50 năm với vốn điều lệ ban đầu 50.000 triệu đồng Việt Nam Tại ngày 31 tháng 12 năm 2007, vốn điều lệ Ngân hàng 2.800.000 triệu đồng Eximbank coi NHTM cổ phần chuyên doanh tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng, với hoạt động chủ yếu phục vụ sản xuất, chế biến hàng xuất nhập kinh doanh xuất nhập Hội sở Ngân hàng đặt số đường Lê Thị Hồng Gấm, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng có Sở giao dịch, 27 chi nhánh 36 phòng giao dịch nước Hiện nay, ngân hàng thiết lập quan hệ đại lý với 720 ngân hàng 65 quốc gia giới Là chi nhánh ngân hàng cấp I Eximbank Việt Nam, Eximbank Hà Nội thành lập theo định số 195/EIB/VP ngày 10/08/1992 Chủ tịch Hội đồng quản trị Eximbank Cùng với văn số 002/GCT Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thông qua ngày 22/09/1992 giấy phép đặt văn phòng chi nhánh số 0503/GP UBND thành phố Hà Nội, chi nhánh Hà Nội thức vào hoạt động ngày 27/11/1992 Trụ sở chi nhánh đặt số 19 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Chi nhánh Eximbank Hà Nội tổ chức theo phân cấp uỷ quyền Eximbank Việt Nam Hiện nay, chi nhánh có 177 cán cơng nhân viên, tổ chức thành phịng tổ nghiệp vụ Eximbank Hà Nội có nhiệm vụ mở rộng phạm vi hoạt động Eximbank tỉnh miền Bắc, cụ thể phục vụ chương trình kinh tế - xã hội đẩy mạnh công đầu tư cho lĩnh vực sản xuất, chế biến hàng xuất Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Eximbank Hà Nội Ban Giám đốc Các phòng nghiệp vụ Các tổ nghiệp vụ Phịng Tín dụng Tổ tiết kiệm Phịng Dịch vụ khách hàng Phịng Thanh tốn quốc tế Phòng Ngân quỹ Các đơn vị trực thuộc Phịng giao dịch Hàng Than Tổ pháp chế cơng nợ - thẩm định giá Tổ xử lý thơng tin Phịng giao dịch Bạch Mai Phòng giao dịchPhố Vọng Tổ kiểm tra nội Phòng giao dịchTây Hồ Phòng Kinh doanh tổng hợp Phịng giao dịch Xn Diệu Phịng Hành nhân Phịng giao dịchHàng Bơng (Nguồn: Eximbank Hà Nội) 2.1.2 Môi trường kinh doanh Eximbank Hà Nội 2.1.2.1 Tình hình kinh tế xã hội địa bàn Hà Nội Năm 2007 khép lại với nhiều kiện quan trọng nước tác động đến kinh tế Việt Nam Nổi bật việc Việt Nam tròn năm tham gia tổ chức thương mại giới WTO bắt đầu thực cam kết gia nhập Cùng với dịng tiền đầu tư nước ngồi đổ mạnh mẽ vào Việt Nam, đáng ý nguồn kiều hối chuyển nước đạt tới tỷ USD Nền kinh tế đất nước tăng trưởng mức cao đạt 8,2%, nhiên, tỷ lệ lạm phát tăng cao thập kỷ qua (trên 12%) Bên cạnh đó, biến động thị trường giới, đặc biệt biến động giá vàng, giá dầu lãi suất đồng USD ảnh hưởng không nhỏ tới kinh tế Việt Nam nói chung lĩnh vực tài – ngân hàng nói riêng Trong năm qua nhằm ngăn chặn suy thoái kinh tế Hoa Kỳ, Cục dự trữ Liên bang Mỹ (FED) ba lần hạ lãi suất đồng đôla Mỹ từ 5,25% xuống 4,25% vào thời điểm Để tạo linh hoạt cho NHTM nước phản ứng linh hoạt với biến động mạnh mẽ đồng USD thị trường, NHNN Việt Nam 02 lần nới rộng biên độ tỷ giá từ 0,25% lên 0,75% Năm 2007 đánh giá năm thành phố Hà Nội có tốc độ phát triển kinh tế xã hội cao 10 năm qua GDP Hà Nội ước tăng 12,1% Khu vực đầu tư nước kinh tế nhà nước lĩnh vực công nghiệp tăng trưởng caotrên 30% Thành phố hoàn thành năm việc xếp, cổ phần hóa 20 doanh nghiệp, xuất địa bàn tăng đến 20%, tổng giá trị đạt tỷ USD Thành phố đón 1,2 triệu khách du lịch, giá trị tăng thêm dịch vụ tài ngân hàng mức kỷ lục 20% Hà Nội địa phương dẫn đầu thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước (FDI) với 290 dự án tổng vốn đăng ký 1,7 tỷ USD Hiện 1.600 văn phòng đại diện nước ngồi có trụ sở Hà Nội Năm 2008, thành phố đặt mức phấn đấu tăng trưởng kinh tế từ 12,5-13% 2.1.2.2 Hoạt động NHTM địa bàn * Đánh giá mạng lưới hoạt động NHTM địa bàn: Mạng lưới hoạt động NHTM địa bàn tương đối nhiều tập trung hầu hết NHTM quốc doanh NHTM cổ phần Có thể nhận thấy xu hướng NHTM cổ phần mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp địa bàn thành phố, cạnh tranh ngân hàng địa bàn ngày gay gắt Mạng lưới hoạt động chi nhánh Eximbank Việt Nam địa bàn Hà Nội mỏng so với NHTM quốc doanh khác, ngân hàng có định hướng phát triển mạnh số lượng chi nhánh phòng giao dịch năm 2008 * Đánh giá hoạt động NHTM khác địa bàn: - Về huy động vốn: Các NHTM địa bàn, đặc biệt NHTM cổ phần có sách huy động vốn với lãi suất cao đưa nhiều sản phẩm huy động mới, khuyến hấp dẫn ảnh hưởng không nhỏ đến khả huy động vốn chi nhánh Trong năm 2007, Eximbank cố gắng đưa nhiều sản phẩm huy động vốn nhìn chung sản phẩm chưa thực đa dạng, lãi suất thiếu tính cạnh tranh Tuy nhiên, với kinh nghiệm uy tín chi nhánh địa bàn, hoạt động huy động vốn chi nhánh trì mức tăng trưởng cao năm 2007 - Về tín dụng: Các NHTM địa bàn triển khai mạnh sản phẩm tín dụng bán lẻ, phục vụ nhu cầu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Sự tăng trưởng tín dụng chi nhánh năm 2007 chủ yếu doanh nghiệp lớn, có hoạt động kinh doanh xuất nhập Tuy nhiên, chi nhánh xác định năm 2008, việc phát triển tín dụng bán lẻ có ý nghĩa quan trọng với chi nhánh để tăng trưởng thị phần chiếm lĩnh thị trường - Về dịch vụ: Các dịch vụ toán quốc tế, kinh doanh tiền tệ tập trung hội sở chi nhánh cấp NHTM Các phòng giao dịch, điểm giao dịch chủ yếu thực huy động vốn, cung cấp dịch vụ chuyển tiền nước, cầm cố giấy tờ có giá, dịch vụ thẻ Đây lợi mạnh chi nhánh tăng trưởng tín dụng tài trợ thương mại dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh xuất nhập Tuy nhiên, dịch vụ truyền thống, NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng đại như: Internetbanking, homebanking Điều địi hỏi Eximbank nỗ lực phát triển hồn thiện sản phẩm để chi nhánh tăng trưởng mà mở rộng dịch vụ 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank Hà Nội 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Trước biến động giá huy động vốn thị trường, Eximbank Hà Nội chủ động áp dụng sách lãi suất linh hoạt sở cung - cầu vốn thị trường, tích cực cải thiện chênh lệch lãi suất cho vay – huy động lãi suất VNĐ loại ngoại tệ khác Nhiều công cụ huy động vốn áp dụng lãi suất bậc thang, loại hình tiết kiệm dự thưởng với chương trình khuyến mại hấp dẫn Chính linh hoạt chủ động việc điều chỉnh lãi suất góp phần giảm tối thiểu tác động thị trường tới việc huy động vốn, nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng Tổng vốn huy động Eximbank Hà Nội năm 2007 đạt 2000 tỷ đồng, tăng 25,3% so với năm 2006 46,56% so với năm 2005 Nguồn vốn huy động Eximbank Việt Nam chủ yếu từ nguồn tiền gửi tiết kiệm dân cư nguồn vốn vay từ tổ chức tín dụng khác Ngồi ra, cổ phiếu Eximbank thị trường OTC cổ phiếu ngân hàng quan tâm lớn nhà đầu tư, vậy, chi nhánh huy động lượng vốn đáng kể thông qua việc phát hành thêm cổ phiếu Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Eximbank Hà Nội (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn Vốn huy động Tăng vốn huy động so với năm trước 2004 1.208,96 819,45 2005 2006 2007 1.501,26 1.730,29 2129,31 1.421,78 1.663,01 2083,75 73,5% 17% 25,3% (Nguồn: Phòng Tín dụng Eximbank Hà Nội) 2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn Tính đến 31/12/2007, tổng tài sản có Eximbank Hà Nội đạt 2129,31 tỷ đồng, tăng 23,06% so với năm 2006 Bảng 2.2: Hoạt động sử dụng vốn Eximbank Hà Nội (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu Tổng tài sản có Tồn quỹ Tiền gửi NHNN TCTD Chứng khoán đầu tư Dư nợ cho vay Trong hạn Quá hạn Dự phòng rủi ro TSCĐ Sử dụng khác 2005 1.501,26 6,75 590,10 2006 2007 % tăng giảm 1.730,29 2.129,31 23,06% 97,14 43,40 -55,32% 688,30 134,12 -80,51% 150 100 -33.33% 720,88 763,54 1.310,94 71,69% 707,95 752,48 1.302,61 73,10% 12,94 11,06 8,33 - 24,68% 2,26 3,01 33,18% 15,47 16,11 18,13 12,53% 17,08 15,61 17,18 10,05% (Nguồn: Phòng kinh doanh tổng hợp Eximbank Hà Nội) Những biến động giảm hoạt động sử dụng vốn chủ yếu nằm ngân quỹ tiền gửi NHNN tổ chức tín dụng Tồn quỹ giảm chủ yếu giảm khối lượng đá quý mà ngân hàng nắm giữ Năm 2006, ngân hàng nắm giữ khối lượng đá quý với giá trị gần 56 tỷ đồng đến cuối năm 2007, số 15,2 tỷ Đồng thời, ngân hàng giảm lượng tiền gửi VNĐ tổ chức tín dụng để bù đắp tình trạng thiếu hụt tiền đồng vào cuối năm 2007 Hoạt động tín dụng Eximbank Hà Nội hướng hoạt động tín dụng năm theo mục đích nâng cao chất lượng tín dụng đơi với kiểm sốt chặt chẽ nhằm hạn chế nợ hạn, nợ xấu phát sinh Ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, tài trợ xuất nhập khẩu, mở rộng hạn mức tín dụng khách hàng có uy tín, tiếp tục tạo gắn kết hoạt động tín dụng tài trợ tốn xuất nhập qua nghiệp vụ xuất nhập trọn gói Trong năm 2007, Eximbank Hà Nội sâu vào khai thác hoạt động cho vay tiêu dùng, đa dạng hoá sản phẩm, góp phần làm cho hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng phát triển mạnh mẽ Tất thúc đẩy hoạt động tín dụng ngân hàng năm 2007 tăng trưởng đảm bảo an tồn Tăng trưởng tín dụng Eximbank Hà Nội mức cao, tăng 71,69% so với năm 2006 Sự tăng trưởng đồng tín dụng ngắn hạn tín dụng trung dài hạn Tỷ lệ nợ hạn giảm mạnh qua năm, chiếm tỷ lệ nhỏ so với tổng dư nợ, tỷ trọng nợ xấu/ tổng dư nợ 0,86% 2.1.3.3 Các dịch vụ * Hoạt động tốn quốc tế Hoạt động toán quốc tế mạnh truyền thống Eximbank từ trước tới Với đội ngũ cán nhân viên nhiệt tình, có trình độ, chuyên môn sâu, Eximbank Hà Nội sẵn sàng phục vụ, hướng dẫn tư vấn khách hàng lĩnh vực tốn quốc tế Khơng vậy, ngân hàng cịn khơng ngừng đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với phương châm “Tất thành đạt khách hàng” chất lượng dịch vụ ngày cao * Hoạt động kinh doanh thẻ Trong vài năm trở lại đây, thị trường thẻ Việt Nam có cạnh tranh liệt Tuy nhiên, với sách kinh doanh thích hợp, hoạt động kinh doanh thẻ Eximbank Hà Nội có tốc độ phát triển cao Năm 2005, doanh số phát hành thẻ Eximbank Master Card Visa Card đạt 19,52 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004; doanh số toán thẻ quốc tế 1,21 triệu USD Năm 2006, doanh số toán thẻ 1,39 triệu USD; phát hành 671 thẻ quốc tế 1721 thẻ nội địa Số lượng thẻ toán quốc tế phát hàng năm 2007 tăng 4% so với kỳ năm 2006 Hiện nay, Eximbank Hà Nội đnag tiếp tục nâng cấp tăng cường lực hệ thống, trang bị thêm máy rút tiền tự động ATM, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ * Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Eximbank Hà Nội NHTM cổ phần hàng đầu địa bàn lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ Eximbank số NHTM phép thực thí điểm nghiệp vụ Option ngoại tệ VND nghiệp vụ mua bán ngoại tệ mặt theo tỷ giá thoả thuận Hiện nay, chi nhánh cung cấp miễn phí cho khách hàng tin dự báo tỷ giá ngoại tệ, vàng áp dụng chế mua bán linh hoạt, trực tiếp với khách hàng có nhu cầu theo diễn biến cung cầu thị trường Hoạt động kinh doanh ngoại tệ chi nhánh không ngừng tăng trưởng với tốc độ cao, từ 25 – 33% năm Năm 2007, doanh số mua bán ngoại tệ Eximbank Hà Nội đạt 539,09 triệu đồng, tăng 32,5% so với năm 2006 tăng gần 40% so với năm 2005 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh ngoại tệ (Đơn vị: triệu USD) Chỉ tiêu Tổng số mua – bán ngoại tệ % tăng giảm 2004 244,55 2005 2006 2007 324,27 406,86 539,09 32,6% 25,47% 32,50% ( Nguồn: Phòng kinh doanh tổng hợp Eximbank Hà Nội) * Quan hệ đối ngoại Quan hệ đại lý với ngân hàng nước thường xuyên củng cố phát triển mặt số lượng lẫn chất lượng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho mảng nghiệp vụ khác chi nhánh Tính đến cuối năm 2007, Eximbank Hà Nội có quan hệ đại lý với gần 700 ngân hàng 69 quốc gia * Đào tạo nguồn nhân lực phát triển mạng lưới Trong năm qua, Chi nhánh làm tốt công tác mở rộng mạng lưới hoạt động địa bàn, mở thêm 04 điểm giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ quảng bá sản phẩm dịch vụ hình ảnh Eximbank Hà Nội đến tới đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, vấn đề đào tạo nguồn nhân lực Ban lãnh đạo Chi nhánh ưu tiên, nhằm tăng cường cán đủ số lượng đáp ứng yêu cầu chất lượng Công tác đào tạo cán trọng với việc cử cán tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ kỹ Eximbank Việt Nam, ngân hàng đối tác tổ chức mời giảng viên đào tạo cho cán chi nhánh 2.1.3.4 Phân tích báo cáo kết kinh doanh Bảng 2.4: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh (Đơn vị: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2005 Tổng thu nhập Thu lãi cho vay Thu lãi tiền gửi, đầu tư 2006 2007 % tăng giảm 108861.63 134956.44 181198.60 34.26 52450.06 58868.82 104986.65 78.34 38454.65 62463.91 55761.53 -10.73 7247.29 7415.63 10419.70 40.51 1423.48 2360.91 4357.30 84.56 9286.15 3847.17 5673.42 47.47 143694.76 111761.88 153494.16 37.34 71659.61 91857.71 137961.09 50.19 Chi dịch vụ ngân hàng 1086.15 1002.45 941.80 -6.05 Chi phí quản lý chung 10864.44 12482.17 14358.24 15.03 Chi khác 60084.56 6419.55 233.03 -96.37 -34833.13 23194.56 27704.44 19.44 6494.48 7757.25 16700.08 19947.19 Thu phí dịch vụ ngân hàng Lãi gộp kinh doanh ngoại tệ vàng Thu khác Tổng chi phí Chi trả lãi huy động Lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế (Nguồn: Phòng Kinh doanh tổng hợp – Eximbank Hà Nội) * Phân tích doanh thu Tổng thu nhập năm 2006 tăng so với 2005 23,97%, đặc biệt năm 2007 tăng so với năm 2006 34,26% Sự gia tăng chủ yếu nguồn thu nhập từ cho vay lãi tiền gửi, đầu tư Thu nhập ngân hàng nguồn thu từ lãi vay thu lãi tiền gửi, đầu tư, đó, thu lãi cho vay chiếm tới 57,94% thu lãi tiền gửi, đầu tư chiếm 30,77% tổng thu nhập ngân hàng Thu lãi cho vay tăng 78,34% so với năm 2006, tương đương với 46,11 tỷ đồng Thu lãi từ tiền gửi năm 2007 giảm 10,73% so với năm 2006, ngân hàng giảm tiền gửi NHNN tổ chức tín dụng khác để đảm bảo nhu cầu tiền đồng cuối năm 2007 Năm 2007, thu nhập từ phí dịch vụ lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ, vàng tăng mạnh so với năm 2006 Phí hoa hồng bao gồm phí nhận từ dịch vụ tốn, dịch vụ ngân quỹ, phí từ khoản bảo lãnh dịch vụ khác Điều chứng tỏ sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày khách hàng ưa thích sử dụng nhiều Sự biến động tỷ giá vàng thị trường năm 2007 tạo nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Với đội ngũ cán nhân viên có chun mơn nghiệp vụ tốt hoạt động toán quốc tế ngoại tệ, chi nhánh nắm bắt hội đạt lợi nhuận cao Lãi gộp từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ tăng tới 84,56 % so với năm 2006 * Phân tích chi phí Chi trả lãi huy động khoảng mục lớn tổng chi ngân hàng, chiếm tới 89,88% tổng chi phí tăng 50,19% so với năm 2006 Mặt lãi suất huy động NHTM Việt Nam năm 2007 tăng, lạm phát năm 2007 mức cao vòng 10 năm trở lại Yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động thu hút tiền gửi chi nhánh Để cạnh tranh với NHTM khác, Eximbank phải tiến hàng tăng lãi suất huy động Chi phí cho dịch vụ ngân hàng giảm dần theo năm, hoạt động chi nhánh vào ổn định chi phí cho hồ sơ, nhân đầu tư cho công nghệ giảm Tuy nhiên, chi phí quản lý chung tăng ngân hàng thực việc tăng lương cho nhân viên Chi nhánh thực tiết kiệm tối đa nguồn chi phí khác, giảm tới 96.37% so với năm 2006 10 kiệm Thời gian cấp hạn mức thấu chi ngân hàng khách hàng thoả thuận, tối đa không thời hạn lại sổ tiết kiệm khơng q 12 tháng Lãi suất ngân hàng tính theo ngày quy định theo thời kỳ Đối với trường hợp thực thấu chi toán ngày, lãi suất áp dụng lãi suất thấu chi 01 ngày Vào ngày 13 hàng tháng, ngân hàng thông báo SMS Banking/Email cho khách hàng theo dõi tài khoản cá nhân để trả lãi thấu chi kỳ Ngày 15 hàng tháng, ngân hàng tính lãi phải trả kỳ tự động ghi nợ tài khoản cá nhân để thu lãi 2.2.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội Quy trình cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội thực dựa theo “Quy trình nghiệp vụ tín dụng Eximbank Việt Nam”, ban hành kèm theo định số 115/EIB-TGĐ ngày 10/03/2004 Các đối tượng tham gia Quy trình tín dụng bao gồm: - Cán trực tiếp cho vay: cán thuộc phận tín dụng phân cơng trực tiếp xem xét đề xuất cho vay, theo dõi thu nợ khoản vay - Cán phụ trách phận cho vay: Trưởng, phó phịng Tín dụng phân cơng xem xét đề xuất cho vay, theo dõi thu nợ khoản vay - Cán định cho vay chi nhánh Giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc chi nhánh phân công định việc cho vay - Các thành viên Hội đồng tín dụng: cán tham gia Hội đồng tín dụng theo Quyết định thành lập Hội đồng tín dụng Eximbank - Các cán liên quan khác Quy trình cụ thể tiến hành sau: (1) Quy trình thẩm định định cho vay 1.1 Tiếp nhận hồ sơ đề nghị vay vốn - Đối với hồ sơ vay vốn lần đầu, phịng tín dụng bố trí cán hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn theo quy định Eximbank Sau khách hàng chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, cán phòng tín dụng tiếp nhận hồ sơ vay từ khách hàng Cán phụ trách phận cho vay phân công hồ sơ vay vốn cho cán trực tiếp cho vay làm nhiệm vụ thẩm định theo dõi khoản vay - Đối với hồ sơ vay vốn lần sau khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng cán trực tiếp cho vay nhận hồ sơ từ khách hàng 1.2 Thẩm định cho vay 1.2.1 Thẩm định cán trực tiếp cho vay * Tuỳ theo loại cho vay, đối tượng khách hàng điều kiện thực tế mà cán trực tiếp cho vay lựa chọn phương pháp thẩm định phù hợp đảm bảo nội dung: - Đánh giá tư cách pháp nhân, lực hành vi dân khách hàng vay vốn tính pháp lý hồ sơ vay vốn - Đánh giá tình hình tài chính, hoạt động kinh doanh, khả trả nợ khách hàng - Dự kiến rủi ro xảy - Đánh giá tài sản đảm bảo tiền vay (nếu có) Tùy tính chất khoản vay, đối tượng vay loại hình vay vốn, việc thẩm định lựa chọn tồn phương pháp: thẩm định hồ sơ tài liệu khách hàng cung cấp, thẩm định cho vay thông qua khảo sát thực tế thẩm định cho vay thông qua nguồn thông tin khác 1.2.2 Kiểm tra cán phụ trách phận cho vay Căn nội dung báo cáo thẩm định hồ sơ vay vốn khách hàng, cán phụ trách phận cho vay ghi ý kiến đánh giá khách hàng, dự án, phương án, vay nêu rõ quan điểm sau: - Đồng ý cho vay và/hoặc với điều kiện ràng buộc - Từ chối cho vay nêu rõ lý từ chối, - Nêu đề xuất khác Sau đó, cán phụ trách phận cho vay trả hồ sơ cho cán trực tiếp cho vay Cán trực tiếp cho vay phải đọc ý kiến Cán phụ trách cho vay, có điểm chưa rõ chưa đúng, cần trao đổi lại với cán phụ trách cho vay Nếu rõ trình tồn hồ sơ báo cáo thẩm định cho cán định cho vay 1.2.3 Phê duyệt cán định cho vay Trong phạm vi quyền hạn uỷ quyền, nội dung báo cáo thẩm định cán trực tiếp cho vay, cán phụ trách phận cho vay hồ sơ vay vốn, người định cho vay đồng ý từ chối cho vay yêu cầu bổ sung, kiểm tra lại thông tin 1.3 Thực định cho vay - Cán trực tiếp cho vay dự thảo trình Cán phụ trách phận cho vay: hợp đồng vay vốn kèm theo lịch rút vốn, hợp đồng bảo đảm tiền vay thông báo gửi khách hàng điều kiện ràng buộc (nếu có) - Cán phụ trách phận cho vay kiểm tra, kiểm sốt, ký kiểm sốt cơng văn giấy tờ có liên quan cán trực tiếp cho vay soạn thảo Trình tồn hồ sơ tài liệu cho cán định cho vay ký kết - Sau hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo hiểm tiền vay văn khác (nếu có) ký kết bên, cán trực tiếp cho vay đóng dấu, lấy số cơng văn gửi theo quy định - Khai báo theo quy định hệ thống vi tính - Phân loại hồ sơ, lưu trữ hồ sơ (2) Quy trình phát tiền vay (giải ngân) 2.1 Nhận kiểm tra phát tiền vay - Trên sở chứng từ yêu cầu rút tiền vay khách hàng kết kiểm tra thực tế trước (nếu có), cán trực tiếp cho vay thực việc kiểm tra rút tiền vay phù hợp với hợp đồng tín dụng điều kiện cán định cho vay phê duyệt, ký trình phụ trách phận trực tiếp cho vay - Các phát tiền vay bao gồm: + Các giấy tờ liên quan đến việc rút vốn vay khách hàng + Hợp đồng tín dụng ký + Khế ước nhận nợ 2.2 Thực phát tiền vay (giải ngân) Cán trực tiếp cho vay thông báo cho khách hàng việc phát tiền vay trực tiếp giải ngân cho khách hàng chuyển hồ sơ cho phận có liên quan để thực giải ngân cho khách hàng (3) Quy trình kiểm tra sử dụng vốn vay thu hồi nợ - Bộ phận trực tiếp cho vay thực kiểm tra việc sử dụng vốn vay đánh giá khả tài khách hàng sau giải ngân - Nội dung kiểm tra bao gồm: + Kiểm tra việc sử dụng vốn vay + Tính tốn cân đối nợ vay + Nhận xét tình hình tài khách hàng + Kiểm tra tình hình tài sản đảm bảo (nếu có) - Lập biên bản, báo cáo kết kiểm tra, đề xuất kiến nghị (nếu có) trình cán phụ trách phận cho vay - Cán phụ trách phận cho vay báo cáo cán trực tiếp cho vay, kiểm tra nội dung, ghi ý kiến cá nhân, đề xuất giải pháp, biện pháp xử lý trình Cán định cho vay - Trong phạm vi quyền hạn Tổng giám đốc uỷ quyền, vào nội dung báo cáo phận trực tiếp cho vay, cán định cho vay định xử lý phù hợp 2.2.2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội Như số liệu cung cấp trên, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động Eximbank năm 2006 2007 không cao tương đối ổn định Cùng với đó, hoạt động tín dụng mở rộng, đặc biệt cho vay tiêu dùng * Nhóm tiêu phản ánh quy mô Bảng 2.7: Hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu Tổng dư nợ cho vay Dư nợ cho vay tiêu dùng Tỷ trọng cho vay tiêu dùng/ tổng dư nợ Nợ hạn cho vay tiêu dùng Tỷ trọng nợ hạn cho vay tiêu dùng 2005 720,88 15,51 2006 763,54 68,94 % tăng giảm 2007 1310,94 71,69% 109,06 53,20% 2,15% 9,02% 8,32% 0,07 0,40 0,578 0,5% 0,58% 0,53% 30,8% (Nguồn: Phịng tín dụng Eximbank Hà Nội) Qua bảng cho thấy hoạt động tín dụng Eximbank HN có tăng trưởng rõ rệt qua năm, đặc biệt năm 2007 tăng đến 71,69 % so với năm 2006 Năm 2007 xem năm thành cơng mở rộng hoạt động tín dụng Eximbank Hà Nội, dư nợ cho vay tiêu dùng tăng lên đáng kể, nâng cao tỷ trọng tổng dư nợ cho vay Đây kết đáng khích lệ cho thấy ngân hàng bắt đầu thực việc phát triển hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, tỷ trọng cho vay tiêu dùng tổng dư nợ chưa cao (mới chiếm khoảng 9%), chưa khai thác mạnh thị trường cho vay tiêu dùng địa bàn hoạt động chưa tận dụng hết tiềm lực chi nhánh hoạt động cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng cho vay tiêu dùng chưa tương ứng với tăng trưởng tín dụng Cụ thể năm 2007, tốc độ tăng trường doanh số cho vay 71,69%, đó, doanh số cho vay tiêu dùng tăng 53% so với năm 2006 Con số cho thấy Eximbank Hà Nội tiếp tục mở rộng cho vay sản phẩm truyền thống cho vay doanh nghiệp lớn, cho vay xuất nhập đầu tư sản xuất Mặc dù vậy, cấu dư nợ chuyển dần theo hướng tích cực, tăng dần tỷ trọng cho vay tiêu dùng tích cực mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân Công tác thu hồi nợ diễn tương ứng hạn Do cho vay tiêu dùng thường có kì hạn ngắn dựa thu nhập khách hàng nên thường chứa đựng rủi ro, trừ khách hàng gặp tai nạn vấn đề bất trắc công việc Hiện doanh số thu nợ Eximbank diễn tiến độ nằm kế hoạch giao Tỷ lệ nợ hạn cho vay tiêu dùng nhỏ, khoảng 0,5% tính tổng dư nợ * Nhóm tiêu phản ánh cấu tín dụng Ngày nay, nhu cầu chất lượng sống người ngày tăng cao, việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng xu tất yếu, nâng cao lực cạnh tranh NHTM Do đối tượng cho vay tiêu dùng thuộc nhiều lứa tuổi, ngành nghề, mức thu nhập mức sống khác nhau, nên nhu cầu vay vốn ngân hàng phong phú Hiện nay, Eximbank tiến hành cho vay với nhiều gói sản phẩm khác thơng qua nghiên cứu nhóm đối tượng khách hàng cụ thể Biểu 2.1: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo sản phẩm tín dụng (Nguồn: Phịng tín dụng Eximbank Hà Nội) Qua sơ đồ cho thấy, cho vay phục vụ tiêu dùng sinh hoạt chiếm ưu tổng dư nợ cho vay tiêu dùng Đây loại hình truyền thống quen thuộc khách hàng, chủ yếu nhóm khách hàng trung niên, với hạn mức vừa phải tài sản mua sắm không đắt Tiếp theo cho vay phục vụ mua sắm bất động sản, chiếm khoảng 21% Tỷ lệ tương đối cao so với sản phẩm cịn lại, có hạn mức lớn thời gian tương đối dài Tuy nhiên, nhà nước có sách hạn chế cho vay bất động sản nên thời gian tới hoạt động bị chững lại giảm dần tỷ trọng tổng dư nợ cho vay tiêu dùng Eximbank hướng đến nhóm khách hàng cán cơng nhân viên chức, nhóm khách hàng tiềm có thu nhập ổn định, nhu cầu đa dạng chất lượng sống tương đối tốt Hiện loại hình chiếm khoảng 10% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng Các gói sản phẩm khác cho vay du học, cho vay mua phương tiện vận tải cho vay cá nhân thấp Trong thời gian tới, ngân hàng cần tích cực tiếp thị tới khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ tính ưu việt sản phẩm, từ tạo tảng mở rộng cho vay tiêu dùng với cấu hợp lí Bảng 2.8: Phân loại dư nợ cho vay tiêu dùng theo kì hạn (Đơn vị: Triệu đồng) Chỉ tiêu Dư nợ cho vay tiêu dùng Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn 2006 Tỷ trọng 2007 Tỷ trọng % tăng giảm 68,94 109,06 57,22 83% 82,88 76% 30,96% 8,27 12% 18,54 17% 55,39% 3,45 5% 7,63 7% 54,78% (Nguồn: Phịng tín dụng Eximbank Hà Nội) Như nêu, vay tiêu dùng thường có kì hạn ngắn, chủ yếu tài trợ cho việc mua sắm tài sản thiết yếu cho sinh hoạt Trước đây, đối tượng cho vay tiêu dùng thường đối tượng trung niên, mạo hiểm vay vốn ngân hàng để phục vụ nhu cầu thiết yếu cho sống Tuy nhiên, với động giới trẻ nay, người trẻ tuổi tìm đến với ngân hàng ngày nhiều, họ dùng thu nhập để bảo đảm xin vay để mua loại tài sản có giá trị cao hơn, mua sắm ô tô, nhà cửa… Đây gói sản phẩm có kì hạn dài, vậy, góp phần vào việc cấu lại dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn Hiện cho vay ngắn hạn tỷ trọng tương đối cao tiếp tục tăng trưởng Mức tăng trưởng cho vay trung dài hạn cao, nhiên tỷ trọng thực tế kì hạn vay tổng dư nợ cịn thấp Vì vậy, ngân hàng cần hướng đến nâng cao tỷ trọng cho vay trung dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng khác nhau, đồng thời sản phẩm mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Đa dạng hóa dịch vụ nghĩa đa dạng thời hạn cho vay, hướng đắn mà Eximbank Hà Nội cần theo đuổi * Nhóm tiêu phản ảnh chất lượng cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội Bảng 2.9: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo tài sản đảm bảo (TSĐB) (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu Dư nợ cho vay tiêu dùng - Khơng có TSĐB - Có TSĐB 2006 Tỷ trọng 2007 Tỷ trọng % tăng giảm 68,94 109,06 6,77 9,82% 82,88 75,99% 30,96% 62,17 90,18% 18,54 24,01% 55,39% (Nguồn: Phịng tín dụng Eximbank Hà Nội) Dư nợ có TSĐB cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội trì mức tương đối cao, cho thấy chất lượng cho vay tiêu dùng nằm tầm kiểm soát Phần lớn dư nợ khơng có TSĐB khoản cho vay tín chấp dành cho nhân viên Eximbank Hà Nội Điều chứng tỏ ngân hàng xem nặng vấn đề đảm bảo tiền vay, sách TSĐB cịn chưa linh hoạt, làm hạn chế khách hàng có nhu cầu chưa đủ lực tài tìm đến với ngân hàng Để thực mở rộng đối tượng khách hàng, ngân hàng cần có sách bảo đảm tiền vay linh hoạt Tóm lại, năm vừa qua, Eximbank Hà Nội tích cực hạn chế rủi ro rín dụng, hạn chế khoản nợ xấu phát sinh, đặc biệt cho vay tiêu dùng Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ giảm đáng kể, từ 1,8% năm 2005 xuống 1,47% năm 2006 0,63% vào cuối năm 2007 Tỷ lệ tương ứng hoạt động cho vay tiêu dùng 0,5% năm 2005; 0,58% năm 2006 0,53% năm 2007 Đi đôi với vấn đề mở rộng cho vay tiêu dùng, việc nâng cao chất lượng cho vay với cấu dư nợ hợp lí, đa dạng hóa tính loại sản phẩm cần thiết Eximbank Hà Nội tận dụng mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng khắc phục hạn chế gặp phải 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội 2.3.1 Kết Sau thời gian mở rộng quy mơ tín dụng xác định mục tiêu mở rộng cho vay tiêu dùng, Eximbank Hà Nội đạt số kết đáng khích lệ: Thứ nhất, tình hình dư nợ, doanh số cho vay tăng trường kế hoạch đề Tốc độ tăng trưởng qua năm nhanh đều, đặc biệt bứt phá vào năm 2007 Có kết Eximbank Hà Nội tích cực quảng bá hình ảnh tới khách hàng, phổ biến tiện ích loại sản phẩm thủ tục cho vay, mở rộng đa dạng hóa đối tượng khách hàng, thu hút khách hàng tìm đến với dịch vụ cho vay tiêu dùng Eximbank Thứ hai, cấu dư nợ theo mục đích cho vay có chuyển biến tích cực Eximbank Hà Nội nắm bắt nhu cầu nhóm khách hàng khác biến động kinh tế, từ chuyển dịch cấu theo hướng đa dạng hóa gói sản phẩm mới, giảm dần tỷ trọng sản phẩm truyền thống cho vay phục vụ sinh hoạt hay cho vay bất động sản Đây hướng đắn mà Eximbank hà Nội thực Thứ ba, cấu dư nợ theo kì hạn ngày hợp lí hơn, tỷ trọng cho vay ngắn hạn chiếm ưu góp phần đảm bảo an tồn hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, khoản vay trung, dài hạn tiếp tục gia tăng quy mô, cho thấy ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng định hướng phát triển hoạt động tín dụng an tồn hiệu Thứ tư, chất lượng cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội tương đối tốt Tỷ lệ nợ có tài sản đảm bảo chiếm tỷ trọng cao, tỷ lệ nợ hạn thấp Nhờ việc chủ động linh hoạt cơng tác xử lí nợ xấu lãi treo, cấu lại nhóm nợ kịp thời giúp nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Bằng nỗ lực Ban lãnh đạo đội ngũ cán công nhân viên, Eximbank Hà Nội đạt thành tựu đáng khích lệ hoạt động Với việc xác định rõ vai trị trung gian tài chính, ngân hàng tích cực đẩy mạnh hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng; tăng cường quảng bá hình ảnh tới khách hàng thu hút nhiều khách hàng mới, đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân Hoạt động tín dụng, đặc biệt cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội đặc biệt trọng tiến hành đổi cấu dư nợ hợp lí, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng xã hội Với hoạt động đó, Eximbank Hà Nội khẳng định vị địa bàn hoạt động, vị trí “cánh chim đầu đàn” hệ thống chi nhánh Eximbank Việt Nam 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội chưa thực phát triển, thể hiện: Thứ nhất, dư nợ cho vay tiêu dùng tăng nhanh qua năm, nhiên, tốc độ tăng chưa tương xứng với mức tăng nguồn vốn tiềm chi nhánh Điều cho thấy khả mở rộng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội việc cần thiết cấp bách Thứ hai, cấu cho vay tiêu dùng chưa cân đối, tỉ trọng tín dụng ngắn hạn chiếm phần lớn kì hạn vay, sản phẩm cho vay tiêu dùng tuý chiếm tỉ trọng lớn Thứ ba, sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhìn chung, sản phẩm cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội chưa có khác biệt so với ngân hàng khác Đây điều hạn chế không Eximbank Hà Nội mà tất NHTM Việt Nam Các chuyên gia ngân hàng gọi “lạnh” hoạt động ngân hàng Trong ngân hàng thi phát hành cổ phiếu, hàng loạt ngân hàng chờ cấp giấy phép, nhu cầu nhân ngân hàng ngày tăng dường như, lĩnh vực sản phẩm ngân hàng, chuyển biến khơng đáng kể Các NHTM nói chung Eximbank Hà Nội nói riêng có cải tiến cho sản phẩm có, đưa chương trình khuyến mại, ưu đãi để kích cầu khách hàng việc phát triển sản phẩm chưa thực ý Đối với hoạt động cho vay tiêu dùng, sản phẩm tập trung vào việc khai thác số nhu cầu tiêu dùng hàng hoá xa xỉ người dân mua nhà, mua ô tô… sản phẩm mang tính chất truyền thống quen thuộc Điều chưa thực thích ứng kịp với thay đổi xu hướng tiêu dùng người dân thị hiếu khách hàng 2.3.2.2 Nguyên nhân Những hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội số nguyên nhân khách quan từ mơi trường pháp lý, trình độ dân trí, cạnh tranh ngân hàng khác… đồng thời nguyên nhân nội thân ngân hàng Trước hết, nguyên nhân khách quan dẫn đến hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng môi trường pháp lý Như phân tích phần lý luận, hoạt động kinh doanh kinh tế phải chịu điều chỉnh luật pháp Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng nhiều cấp ban hành, bao gồm nghị định Chính phủ, định, thông tư hướng dẫn NHNN quy định, quy trình nghiệp vụ NHTM Nhìn chung, sở pháp luật cho vay tiêu dùng thiếu nhiều quy định cần thiết, quy định thiếu cụ thể khơng thích hợp Các sách, luật lệ NHNN gây hạn chế đáng kể cho phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Các quy định thiên thủ tục, giấy tờ khiến cho ngân hàng dù muốn khó lịng đơn giản quy trình, thủ tục cho khách hàng Để sản phẩm mới, ngân hàng phải trải qua nhiều bước nhiều khâu xin phép, trình duyệt,… Một yêu cầu cấp thiết đặt cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Điều địi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ Nguyên nhân khách quan thứ hai trình độ dân trí người Việt Nam hoạt động ngân hàng nói chung cịn thấp Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người mức thu nhập ngày tăng thị trường đầy tiềm NHTM Tuy nhiên, phần lớn dân số lại lao động nơng nghiệp, chưa có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Khoảng 10 triệu dân số có thu nhập cao ổn định lại có tâm lý e ngại việc công khai thu nhập với ngân hàng, ngại rủi ro giao dịch tiền bạc phiền phức thủ tục Chính điều gây khó khăn cho ngân hàng việc tìm kiếm nguồn khách hàng mở rộng thị trường Thứ ba cạnh tranh NHTM tổ chức tín dụng khác địa bàn Tính đến cuối năm 2007, hệ thống NHTM Việt Nam bao gồm NHTM nhà nước, ngân hàng phủ, 34 NHTM cổ phần thị, NHTM cổ phần nông thôn, ngân hàng liên doanh 37 chi nhánh ngân hàng nước Sự cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, đô thị loại loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm tài lớn mật độ ngân hàng tăng mạnh Các NHTM không cạnh tranh sản phẩm, lãi suất mà cịn cơng nghệ, nhân lực Hơn nữa, định hướng chung NHTM đặt phát triển thành ngân hàng đa năng, đó, tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng đích mà nhiều ngân hàng nhắm tới Sự cạnh tranh thị trường nóng lên ngày Bên cạnh nguyên nhân khách quan, hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội có hạn chế xuất phát từ nguyên nhân nội ngân hàng, bao gồm nguyên nhân sách, đội ngũ nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Trước hết, sách ngân hàng, định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ban giám đốc Eximbank Việt Nam thơng qua chưa có đầu tư cách tương thích cho hoạt động nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Chính sách tín dụng chi nhánh định hướng chủ yếu theo hoạt động mạnh ngân hàng tốn quốc tế tín dụng xuất nhập Đối tượng khách hàng chi nhánh doanh nghiệp, cịn nhu cầu tín dụng cá nhân hộ gia đình chưa thực trọng Những điều tra, khảo sát nhu cầu tín dụng người dân địa bàn cịn ít, chưa thực cách chu đáo Nguyên nhân chủ quan thứ hai cấu tổ chức đội ngũ nhân phòng tín dụng cịn thiếu Bộ phận tín dụng Eximbank bao gồm phó phịng tín dụng, kiểm sóat viên 20 nhân viên, có 15 người phụ trách mảng tín dụng doanh nghiệp người phụ trách mảng tín dụng cá nhân Như vậy, số lượng nhân viên phục vụ cho mảng tín dụng cá nhân nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng cịn hạn chế Nếu muốn mở rộng hoạt động này, việc tăng thêm số lượng nhân cho mảng tín dụng cá nhân yêu cầu cấp thiết Hơn nữa, mạng lưới phòng giao dịch ngân hàng cịn mỏng, phân bố khơng đều, chủ yếu tập trung trung tâm thành phố Điều làm hạn chế khả tiếp cận với nguồn khách hàng ngoại thành Hà Nội Nguyên nhân thứ ba hoạt động tiếp thị yếu, thiếu chuyên nghiệp, tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng cịn Khi nhắc đến Eximbank nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng, khách hàng thường nhớ đến hoạt động toán quốc tế phục vụ xuất nhập Rất người hỏi đề cập đến hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Rõ ràng, ngân hàng có định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, chưa có đầu tư thoả đáng cho hoạt động tiếp thị quảng cáo cho dịch vụ Người ta thường biết dịch vụ ngân hàng truy cập website: www.eximbank.com.vn trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng Những kênh thông tin thực chưa gần gũi khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân xa khu vực trung tâm khơng có điều kiện tiếp cận Các hoạt động quảng bá khác quảng cáo truyền hình, thơng qua tờ rơi, chiến dịch quảng cáo… chưa khai thác Điều làm hạn chế mở rộng quy mô khách hàng ngân hàng Nguyên nhân thứ tư chất lượng dịch vụ sau vay ngân hàng chưa thực trọng Phòng dịch vụ khách hàng ngân hàng lại bao gồm phịng dịch vụ phịng kế tốn Nhiệm vụ chủ yếu phòng dịch vụ khách hàng lại chuẩn bị hồ sơ tín dụng Những dịch vụ khách hàng sau vay thường xuyên liên hệ với khách hàng để biết thay đổi nhu cầu khách hàng, cập nhật tình hình tài khách hàng cách thường xuyên chưa ngân hàng thực tốt Điều không làm ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng ngân hàng mà làm tăng rủi ro cho ngân hàng khơng biết rõ khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau vay cho phép ngân hàng biết khách hàng có sử dụng khoản vay mục đích khơng, tình hình tài khách hàng làm mật thiết quan hệ khách hàng ngân hàng Ngân hàng đưa vào hoạt động Call Centre, phục vụ khách hàng 24/24 chi nhánh chưa có phận Tất nguyên nhân làm hạn chế phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội Chính vậy, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể để cải thiện tình hình Đây nhiệm vụ khơng Ban lãnh đạo ngân hàng mà cán nhân viên, đặc biệt nhân viên phịng tín dụng ngân hàng ... dùng Eximbank Hà Nội (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu Tổng dư nợ cho vay Dư nợ cho vay tiêu dùng Tỷ trọng cho vay tiêu dùng/ tổng dư nợ Nợ hạn cho vay tiêu dùng Tỷ trọng nợ hạn cho vay tiêu dùng 2005 720,88... lãi 2.2.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội Quy trình cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội thực dựa theo “Quy trình nghiệp vụ tín dụng Eximbank Việt Nam”, ban hành kèm theo định số 115/EIB-TGĐ... dụng Eximbank Hà Nội) Dư nợ có TSĐB cho vay tiêu dùng Eximbank Hà Nội trì mức tương đối cao, cho thấy chất lượng cho vay tiêu dùng nằm tầm kiểm soát Phần lớn dư nợ khơng có TSĐB khoản cho vay