NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ SÀI GỊN Trong chương 1, lý thuyết liên quan đến giáo dục đại học, dịch vụ giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng trình bày Bên cạnh đó, mơ hình nghiên cứu đưa mô tả mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng với giả thuyết trường hợp STU Chương tiếp tục với việc giới thiệu tổng quan trường Đại học Co6g nghệ Sài Gịn Sau tồn nghiên cứu bao gồm (1) thiết kế nghiên cứu, (2) nghiên cứu thức (3) kết nghiên cứu trình bày Thiết kế nghiên cứu bao gồm nội dung: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng N ghiên cứu thức thực với việc thiết lập bảng câu hỏi, thiết kế mẫu thông tin mẫu Kết nghiên cứu đề cập đến kết xử lý liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi nhằm kiểm định thang đo, mơ hình giả thuyết trình bày chương 1, qua xác định mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ giáo dục STU 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GÒN 2.1.1 Giới thiệu chung Tên trường: Trường Đại học Cơng N ghệ Sài Gịn Tên tiếng Anh: Saigon Technology University (STU) Địa chỉ: 180 Cao Lỗ, quận 8, Tp HCM Email: stu@saigon-uni.edu.vn Website: http://www.saigon-uni.edu.vn 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn Tiền thân trường đại học Cơng nghệ Sài Gòn trường Cao đẳng Kỹ nghệ dân lập thành phố Hồ Chí Minh (SEC) SEC thành lập theo định số Trang 24 198/QĐ – TTg ngày 24/09/1997 Thủ tướng Chính phủ SEC vinh dự trường cao đẳng nước ta đào tạo ngành kỹ thuật, công nghệ… Tháng 04/2006, sở xem xét lực thành tích đào tạo trường, Chính phủ Quyết định số 57/2004/QĐ – TTg nâng cấp nhà trường lên đào tạo bậc đại học lấy tên Trường Đại học DL Kỹ nghệ Tp Hồ Chí Minh (SEU) Đến tháng 03/2005, theo định số 52/2005/QĐ – TTg, trường đổi tên thành trường Đại học dân lập Công nghệ Sài Gịn Tháng 07/2007, Trường Đại học DL Cơng nghệ Sài Gịn thức đổi tên thành Trường Đại học Cơng N ghệ Sài Gịn chuyển sang loại hình trường tư thục Tên tiếng Anh Saigon Technology University (STU) 2.1.3 Chức hoạt động Hiện có khoảng 6000 sinh viên theo học ngành học đào tạo trường Lĩnh vực đào tạo STU chia thành hai nhóm N hóm lĩnh vực liên quan đến kỹ thuật công nghệ thông tin, điện điện tử, kí, điện tử viễn thơng, kỹ thuật cơng trình cơng nghệ thực phNm N hóm lĩnh vực liên quan đến kinh tế bao gồm quản trị kinh doanh, quản trị marketing quản trị tài chính… Chức STU bao gồm: - Cung cấp dịch vụ liên quan đến giáo dục cho sinh viên - Đào tạo cử nhân tiến hành nghiên cứu khoa học lĩnh vực kỹ thuật quản trị kinh doanh, Marketing, tài - Cấp phát tốt nghiệp cử nhân (kỹ sư) thuộc hệ thống văn quốc gia có giá trị nước lĩnh vực đào tạo 2.1.4 Q trình đào tạo Khóa sinh viên cao đẳng bước vào học tập thức ngày 29/12/1997, khai giảng chậm thường lệ hai tháng Sỉ số sinh viên khóa 800 khóa 900 Do nhu cầu phát triển kinh tế xã hội vùng thực tế phát triển trường, từ khóa (1999 – 2002) sau, hàng năm trường tuyển vào Trang 25 khoảng 1300 – 1800 sinh viên Từ năm học 2004 – 2005, số sinh viên tuyển gồm có 50% học bậc đại học 50% học bậc cao đẳng Tính đến nay, qua 10 năm đào tạo, Trường tuyển 12 khóa cao đẳng, khóa đại học, khóa liên thơng đại học, khóa trung cấp đào tạo 5700 kỹ sư/ cử nhân cao đẳng, 1700 kỹ sư/ cử nhân đại học, 1000 sinh viên tốt nghiệp trung cấp chuyên nghiệp Các hệ đào tạo trường: trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học, liên thông đại học qui hệ ngồi N gồi trường cịn tổ chức khóa học ngắn hạn chương trình đào tạo liên kết với trường đại học nước Bảng 2.1 Số lượng sinh viên tuyển sinh vào trường từ năm 2004 - 2006 N ăm 2004 2005 2006 Tổng Tổng cộng (không kể N gành cộng số THCN tuyển 2004) Sỉ số Tỷ lệ % (*) Cơ – Điện tử 164 216 276 656 600 9.08 Điện tử viễn thông 324 526 511 1361 1220 19.02 Công nghệ thông tin 323 440 458 1221 1086 16.41 Công nghệ thực phNm 414 461 398 1273 1174 17.35 Quản trị kinh doanh 509 604 868 1981 1693 25.61 Kỹ thuật cơng trình 179 431 445 1055 864 13.07 Cộng 1913 2678 2956 7547 6610 100% (*) Thực chất tỷ lệ cáng đáng khoa khối lượng đào tạo trường (2007) Với khoảng 6000 sinh viên theo học trường tính đến thời điểm năm 2007, thấy sinh viên ngành Quản trị kinh doanh chiếm tỷ lệ lớn (25.61%), tiếp Cơng nghệ thực phNm (17.35%) ngành Công nghệ thông tin đứng thứ ba (16.41%) Điều nhu cầu học tập sinh viên ngành học kể Đóng góp khơng nhỏ q trình đào tạo STU đội ngũ cán giảng viên Với mục tiêu mang lại chất lượng quản lý đào tạo cao Trang 26 STU nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng từ khẳng định chất lượng thương hiệu STU, STU ln tìm cách thu hút nhân tài Điều thể bảng 2.2 Tỷ lệ đội ngũ cán bộ, giảng viên có trình độ thạc sĩ đại học cao, 60% Ở vị trí quản lý quan trọng Hiệu trưởng, Hiệu phó, trưởng khoa hầu hết có học vị tiến sĩ Bảng 2.2: Phân loại đội ngũ cán bộ, giảng viên theo cấp (*) Tiến sĩ Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Tổng cộng Số lượng 12 44 54 42 152 Tỷ lệ (*) 7.9 28.9 35.5 27.7 100 (*) Kể cán lãnh đạo quản lý trường 2.1.5 Cơ cấu tổ chức Trường STU tổ chức theo hệ thống hai cấp: Trường Khoa, Phịng, Ban Bên cạnh cịn có số mơn trực thuộc trường Hội đồng quản trị Hiệu trưởng Hiệu phó Hiệu phó (Hành chánh) (Nghiên cứu hợp tác) Trưởng phòng ban Trưởng khoa Phịng Đào tạo Phịng Hành - Quản trị Phịng Kế hoạch - Tài Phịng Cơng tác Sinh viên Học sinh Khoa đào tạo ngồi qui Khoa Công nghệ thông tin Khoa Điện tử - Viễn thông Khoa Cơ khí Khoa Kỹ thuật cơng trình Khoa Cơng nghệ thực phNm Khoa Design Phòng tra Khoa Quản trị kinh doanh Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức STU Trang 27 + Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị thực chất hội đồng trường, tổ chức có thNm quyền cao nhà trường Hội đồng quản trị có trách nhiệm đề đường lối, chủ trương lớn phát triển mặt nhà trường Hội đồng quản trị bầu từ người có khả tâm huyết xây dựng nhà trường, N hà giáo, nhà khoa học, nhà quản lý tài đại diện cho “ nhóm có lợi ích liên quan đến trường” Đứng đầu Hội đồng quản trị Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ở Đại học Công nghệ Sài Gòn, Hội đồng Quản trị đảm đương việc đầu tư xây dựng cơng trình có qui mô đầu tư lớn + Hiệu trưởng Đứng đầu nhà trường, người đại diện toàn diện cho nhà trường trước xã hội pháp luật Hiệu trưởng hội đồng quản trị thống đề cử Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo định bổ nhiệm Khi có đồng ý Hội đồng Quản trị nhà trường, Hiệu trưởng để cử Phó Hiệu trưởng đề Bộ Giáo dục Đào tạo định cơng nhận Phó hiệu trưởng hoạt động theo phân công Hiệu trưởng, thay mặt Hiệu trưởng điều hành chịu trách nhiệm trước Hiệu trưởng số phần việc phạm vi giao phó, ủy nhiệm + Các phòng ban > Phòng đào tạo - Tham mưu cho Hiệu trưởng mặt tổ chức đào tạo, tiến hành tổ chức thực công tác giảng dạy học tập tất hệ đào tạo qui từ kế hoạch tổng thể đến thời khóa biểu - Phối hợp với Ban chủ nhiệm khoa việc huy động, bố trí lực lượng giảng viên - Tiến hành công việc tuyển sinh, kiểm tra, thi cữu, tốt nghiệp - Quản lý hồ sơ, dự liệu đào tạo trường Trang 28 - Cung cấp kết nhận xét học tập sinh viên - Theo dõi tình hình giảng dạy giảng viên giúp Ban giám hiệu thực đầy đủ chế độ thù lao, khen thưởng người dạy - Phối hợp với Phòng Kế hoạch - Tài việc theo dõi việc thu học phí lệ phí > Phịng hành quản trị - Giúp hiệu trưởng điều hành hoạt động trường theo qui định chung - Phụ trách khâu công văn, giấy tờ đến nhà trường, đảm bảo thông tin thông suốt, công tác lưu trữ bảo mật - Giữ gìn trật tự, an ninh trường - Phụ trách việc phục vụ tiếp tân cho Lãnh đạo trường - Thực chức quản trị: tổ chức quản lý cơng trình, hệ thống điện nước, hệ thống tông tin; mua sắm, tổ chức tu sửa nhỏ… theo qui định trường - Phối hợp với Phịng Kế hoạch - Tài thực dự án đầu tư trang thiết bị phụ vụ cho việc đào tạo, nghiên cứu trường > Phịng kế hoạch tài - Tham mưu cho Hiệu trưởng chủ trì tiến hành cơng tác kế hoạch tài chính, tổ chức quản lý tài chính, vật tư trường - Thực cơng tác thu chi sử dụng tài - Quản lý tốt nguồn vốn khối tài sản nhà trường - Thay mặt nhà trường giao dịch hoàn thành thực nghĩa vụ đóng thuế trường nhà nước > Phịng cơng tác sinh viên học sinh - Tham mưu cho Hiệu trưởng thực chủ trương biện pháp giúp sinh viên, học sinh rèn luyện, không ngừng tiến bộ, phát triển Trang 29 người toàn diện, phát triển tài thời gian theo học trường - Tiến hành công tác tuyên truyền, phổ biến, học tập đường lối sách, pháp luật sinh viên - Phối hợp với Đoàn Thanh niên Hội sinh viên hỗ trợ sinh viên, học sinh việc rèn luyện đạo đức, nhân cách, tư vấn mặt học tập, nghề nghiệp, đời sống tâm lý cho sinh viên, tổ chức đời sống tinh thần, văn nghệ, thể thao vui tươi, lành mạnh, phong phú - Tổ chức khánh tiết dịp hội họp, lễ hội Trường > Phịng tra - Giám sát q trình dạy học - Ghi nhận sai phạm - Báo cáo với chủ tịch hội đồng quản trị, hiệu trưởng, trưởng khoa trưởng phòng ban > Các khoa - Đứng đầu Trưởng khoa Hiệu trưởng ký định bổ nhiệm sau thông qua Hội đồng quản trị Các phó khoa Trưởng khoa đề cử Hiệu trưởng bổ nhiệm - Quản lý việc đào tạo, nghiên cứu ngành thuộc Khoa - Chịu trách nhiệm khóa học, chương trình giảng dạy, đội ngũ giáo viên phương pháp giảng dạy… - Quản lý, sử dụng có hiệu thiết bị, vật tư có phịng thí nghiệm, xưởng thực tập thuộc Khoa Trang 30 2.2 NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu N hư đề cập đến phần mở đầu, nghiên cứu tiến hành theo bước chính: - N ghiên cứu định tính - N ghiên cứu định lượng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ + Bước 1: Nghiên cứu định tính N ghiên cứu định tính nghiên cứu mà liệu thu thập dạng định tính N ghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu N hững thành viên tham gia thảo luận gồm nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng phó phịng ban, trưởng khoa, số giáo viên hữu tham khảo ý kiến chun gia Trên sở thơng tin có sau thảo luận, biến thang đo SERVPERF xác định phù hợp với bối cảnh nghiên cứu STU với loại hình dịch vụ giáo dục sẵn sàng cho nghiên cứu định lượng Thang đo SERVPERF trình bày phụ lục 1.1 kiểm định nhiều lĩnh vực dịch vụ N ội dung thảo luận nhóm trình bày phụ lục 2.1 Kết nghiên cứu sơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu thức + Bước 2: Nghiên cứu định lượng N ghiên cứu định lượng thực nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ nhân tố thang đo hài lòng sinh viên Trong nghiên cứu định lượng, liệu thứ cấp thu thập từ khoa phòng ban Các liệu lưu trữ phòng đào tạo Từ nguồn liệu thứ cấp, tổng thể nghiên cứu đơn vị thành phần ( số lượng sinh viên theo khoa, theo hệ theo lớp) xác định Khung chọn mẫu kích thước Trang 31 mẫu xác định dựa tổng thể nghiên cứu số lượng biến quan sát hình thành bảng câu hỏi với độ tin cậy 95% Trong nghiên cứu này, sử dụng phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch để xác định kích thước mẫu cho đơn vị thành phần Các đơn vị thành phần phụ thuộc vào phân chia số lượng sinh viên theo khoa, chương trình học lớp Sau đó, kết hợp kết nghiên cứu sơ bộ, việc khảo sát ý kiến sinh viên thực cách vấn trực tiếp Toàn liệu hồi đáp hệ thống hóa theo đơn vị mẫu xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 11.5 Thang đo kiểm định sơ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố với phần mềm SPSS 11.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu + Bước 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Các vấn đề chất lượng xác định từ kết kiểm định mơ hình nghiên cứu Trên sở giải pháp nâng cao chất lượng đề xuất 2.2.2 Nghiên cứu thức 2.2.2.1 Sơ đồ nghiên cứu Sơ đồ nghiên cứu trình bày hình 2.2 bao gồm phần chính: - Hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm việc thiết kế bảng câu hỏi (xác định biến quan sát) xác định hình thức trả lời - Thiết kế mẫu thơng tin mẫu - Thủ tục phân tích liệu ( Đánh giá thang đo, Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết) - Đề xuất giải pháp Trang 32 - Khái niệm giáo dục đại học, trường đại Cơ sở lý thuyết giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ nghiên cứu liên quan học - Mơ hình phân tích sai lệch - Thang đo SERVPERF - Sự thỏa mãn khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ Thang đo A Thang đo SERVPERF thang đo hài lịng khách hàng Thơng qua thảo luận nhóm với nhà lãnh đạo, nhà quản lý, trưởng phó khoa, sinh viên STU Xá c địn h biế n qu an sát Điều chỉnh thang đo Dựa vào thang đo SERVPERF, thang đo hài lòng kết bước nhằm phù hợp với loại hình dịch vụ Pilot test Kiểm tra thang đo với kích thước mẫu nhỏ Phân tích đ tin cậy ang đo Dựa vào độ tin cậy phân tích ý kiến chuyên gia Thang đo B Thiết Kết điều chỉnh thang đo A kế mẫu Trang 43 REL4; đáp ứng (RES) đo lường biến quan sát kí hiệu từ RES1 đến RES4; đảm bảo (ASS) đo lường biến kí hiệu từ ASS1 đến ASS4; cuối cảm thông (EMP) đo lường biến kí hiệu từ EMP1 đến EMP4 Kết đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ dựa việc phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần đo lường chất lượng dịch vụ trình bày bảng 2.8 N gồi xem thêm phụ lục 2.4 Bảng 2.8: Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Biến Trung bình thang đo loại biến Tính hữu hình (TAN) TAN 10.3784 TAN TAN TAN Alpha = 0.7428 Độ tin cậy (REL) REL1 REL2 REL3 REL4 Alpha = 0.7167 Sự đáp ứng (RES) RES1 RES2 RES3 RES4 Alpha = 0.6676 Sự đảm bảo (ASS) ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 Phương sai thang đo loại biến Tương quan tổng biến Alpha loại biến 4.8740 0.5179 0.6957 10.4035 10.4768 10.3764 4.2489 4.6020 4.3126 0.5437 0.5087 0.5800 0.6809 0.6992 0.6583 10.8745 10.7259 10.7259 10.6255 4.6438 5.4489 5.4489 5.2560 0.5635 0.5047 0.5047 0.5074 0.6168 0.6559 0.6559 0.6528 10.0367 10.2799 10.2259 10.1660 4.0896 3.7377 3.9972 4.5294 0.4072 0.5473 0.5766 0.3619 0.6302 0.5309 0.5766 0.6543 10.7683 10.4479 10.2819 10.6988 4.0043 3.8184 3.9630 3.6267 0.4358 0.5013 0.5162 0.5470 0.6882 0.6487 0.6413 0.6198 Trang 44 Alpha = 0.7126 Sự cảm thông (EMP) EMP1 10.1081 EMP2 10.1680 EMP3 10.2162 EMP4 10.2683 Alpha = 0.7585 4.4409 4.6004 4.5296 4.1928 0.5579 0.5776 0.6157 0.4977 0.7007 0.6924 0.6738 0.7442 N hìn bảng ta nhận thấy Thành phần hữu hình có hệ số Cronbach Alpha 0.7428 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3, thấp 0.5087 N hư biến đo lường thành phần sử dụng bước phân tích nhân tố khám phá EFA Thành phần độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha 0.7167 hệ số tương quan biến tổng biến thỏa mãn yêu cầu hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3, thấp 0.5047 N hư biến đo lường thành phần sử dụng phân tích – phân tích nhân tố khám phá EFA Thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha 0.6676 hệ số tương quan biến tổng biến lớn, thấp 0.3619 thỏa mãn yêu cầu hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 N hư biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Thành phần đảm bảo cảm thơng có hệ số Cronbach Alpha lớn 0.7 đồng thời hệ số tương quan biến tổng thấp 0.4358 thỏa mãn yêu cầu hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0.3 N hư tất biến dùng để đo lường thành phần đảm bảo cảm thơng sử dụng bước phân tích nhân tố khám phá EFA + Thang đo hài lòng sinh viên Việc lựa chọn hay khơng lựa chọn thang đo hài lịng sinh viên định dựa hệ số Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thành phần hài lòng sinh viên Thang đo hài lòng Trang 45 sinh viên bao gồm hai biến quan sát hài lịng hồn tồn sinh viên (SAT1) chất lượng dịch vụ giáo dục cao mà STU cung cấp (SAT2) Bảng 2.9 trình bày kết đánh giá thang đo hài lòng sinh viên Hệ số Cronbach Alpha thang đo hài lòng sinh viên 0.7445 hệ số tương quan biến tổng hai biến thỏa yêu cầu, lớn 0.5 Do biến sử dụng để phục vụ cho bước phân tích nhân tố khám phá Bảng 2.9: Cronbach Alpha thang đo hài lòng sinh viên Biến Trung bình Phương sai Tương quan Alpha thang đo thang đo tổng biến loại biến loại biến loại biến SAT1 3.3089 0.6355 0.5931 SAT2 Alpha = 0.7445 3.4247 0.6433 0.5931 b Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratoty Factor Analysis) Các thang đo đánh giá độ tin cậy bao gồm thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (20 biến quan sát) thang đo hài lòng sinh viên (2 biến quan sát) đủ điều kiện để thực bước phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá có tác dụng (1) giảm số lượng biến quan sát (2) khám phá nhân tố chứa nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn (phân loại biến số) N ghiên cứu tiếp tục sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá Kết phân tích nhân tố khám phá trình bày bảng phía xem thêm phần phụ lục 2.5 Các kết phân tích nhân tố giải thích lý thuyết thống kê kinh doanh đồng thời phải thỏa mãn số điều kiện phân tích nhân tố Sẽ có số biến bị loại bỏ khỏi thang đo sau hồn thành q trình phân tích nhân tố Một số tiêu chuNn phục vụ cho q trình phân tích nhân tố: Mẫu: theo lý thuyết, kích thước mẫu tiến hành phân tích nhân tố phải đủ lớn (>50) phải gấp đôi số biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Trang 46 Trong nghiên cứu này, số quan sát 518 gấp 23,54 lần so với số biến quan sát N hư kích thước mẫu nghiên cứu hợp lệ Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) Bertlett’s Test: KMO số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố với liệu mẫu Trị số KMO lớn (giữa 0.5 1) có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp, cịn nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu N gồi để áp dụng phân tích nhân tố biến quan sát phải tương quan với Kiểm định Bartlett với giả thuyết không (H0) “ biến không tương quan với nhau” N ếu xác suất trị thống kê nhỏ 0.05 bác bỏ giả thuyết đồng nghĩa với việc biến có tương quan với việc áp dụng phân tích nhân tố thích hợp Xác định số lượng nhân tố - Tiêu chuNn Kaiser (Kaiser criterion): xác định số nhân tố trích từ thang đo Các nhân tố quan trọng bị loại bỏ, giữ lại nhân tố quan trọng cách xem xét Eigenvalua Eigenvalua đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Chỉ có nhân tố có Eigenvalua lớn giữ lại mơ hình phân tích - Tiêu chuNn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích khơng nhỏ 50% Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): hệ số tương quan đơn biến nhân tố - Để thang đo đạt giá trị hội tụ, biến phải có hệ số tải nhân tố lớn 0.5 nhân tố - Để đạt độ giá trị phân biệt (Discriminant validity), khác biệt hệ số tải nhân tố biến nhân tố phải lớn 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003) Phương pháp trích chọn để phân tích thang đo: Trang 47 - Phương pháp trích Principal components (phương pháp phân tích nhân tố rút thành phần chính) với phép quay Promax áp dụng cho thang đo đa hướng thang đo chất lượng dịch vụ phản ánh cấu trúc liệu xác phương pháp khác việc khám phá nhân tố - Đối với thang đo đơn hướng thang đo hài lòng sinh viên, phương pháp trích principal components với phép quay Varimax sử dụng nhằm giảm số lượng biến Tóm lại dựa vào tiêu chuNn trên, phương pháp phân tích nhân tố khám phá tiến hành cho thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục thang đo hài lòng sinh viên + Thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Biến Nhân tố TAN 0.747 TAN 0.647 EMP1 0.666 EMP2 0.525 EMP3 0.693 EMP4 0.812 TAN 2 0.579 REL1 0.839 REL2 0.538 REL3 0.700 REL4 0.651 RES2 0.664 RES3 0.767 RES4 0.680 Trang 48 ASS1 0.616 ASS4 0.558 Eigenvalua 6.060 1.226 1.084 Phương sai trích (%) 37.875 45.538 52.312 Cronbach alpha 0.8325 0.7167 0.7460 0.923 KMO Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser N ormalization Rotation converged in iterations Tiến hành phân tích EFA độ tin cậy cronbach alpha, kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ (cịn 16 biến ) trình bày bảng 2.10 Chi tiết phân tích nhân tố xem phụ lục 2.5 Hệ số KMO ( 0.923) Bartlett’s test (Sign 0.000) phân tích nhân tố thỏa mãn điều kiện trình bày Điều có nghĩa việc tiến hành phân tích nhân tố nghiên cứu phù hợp Trong q trình phân tích nhân tố, biến TAN – thư viện đại, có nguồn tài liệu phong phú, cập nhật thường xuyên thuộc thành phần cảm thông; biến ASS2 – chương trình đào tạo STU phù hợp tốt với nhu cầu thực tiễn biến ASS3 – giảng viên có học vị trình độ chun mơn cao thuộc thành phần đảm bảo; biến RES1 – STU thông báo đầy đủ kịp thời vấn đề liên quan đến sinh viên có hệ số tải nhân tố không đạt yêu cầu (0.493, 0.412, 0.383 0.488 < 0.5) Do bốn biến bị loại Các biến ASS2 ASS3 bị loại khỏi thang đo sinh viên chưa đủ kinh nghiệm trình độ để nhận biết phù hợp chương trình đào tạo với nhu cầu thực tiễn trình độ chun mơn giảng viên Biến TAN không phù hợp với thang đo sinh viên chưa thực quan tâm đến việc tìm kiếm nguồn tài liệu phục vụ cho nhu cầu học tập thư viện Biến RES1 có nội dung gần giống biến REL2 thuộc thành phần độ tin cậy nên bị loại khỏi thang đo Trang 49 Xem xét tiêu chuNn Kaiser dựa Eigenvalua tiêu chuNn phương sai trích có nhân tố trích Eigenvalue 1.084 phương sai trích 52, 312% Hệ số tải biến tất biến thỏa yêu cầu không nhỏ 0.5 khác biệt hệ số tải biến biến nhân tố không nhỏ 0.3 Thang đo chất lượng dịch vụ hình thành gồm 16 biến quan sát nhóm thành nhân tố có ý nghĩa cho việc nghiên cứu Độ tin cậy thang đo kiểm chứng hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Cronbach Alpha lớn 0.65 Tóm lại, theo tiêu chuNn phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ đạt độ tin cậy, độ giá trị hội tụ độ giá trị phân biệt Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 16 biến nhóm thành nhân tố N hân tố thứ bao gồm biến thuộc thành phần tính hữu hình (TAN 1, TAN 2, TAN 4) biến thuộc thành phần cảm thông (EMP1, EMP2, EMP3, EMP4) Xem xét lại ý nghĩa biến quan sát câu hỏi đưa bảng câu hỏi, ta thấy biến nhóm nhân tố thứ chủ yếu liên quan đến môi trường giảng dạy học tập STU bao gồm yếu tố văn hóa yếu tố vật chất phục vụ cho q trình giảng dạy Chính vậy, ta gọi nhân tố thứ nhân tố môi trường giảng dạy (FAC_EN V) N hân tố thứ hai bao gồm biến bao gồm thuộc độ tin cậy (REL1, REL2, REL3, REL4) nên gọi tên độ tin cậy (FAC_REL) Cuối nhân tố thứ ba bao gồm biến liên quan đến đáp ứng (RES2, RES3, RES4) biến liên qua đến đảm bảo (ASS1và ASS4), ta gọi chung đáp ứng (FAC_RES) Thành phần đảm bảo bị loại khỏi thang đo N hư thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm nhân tố với 16 biến chấp nhận cho phân tích Sự xuất thang đo với nhân tố không trùng với nhân tố gốc thang đo SERVPERF khẳng định nhân tố chất lượng dịch vụ thay đổi theo thị trường loại hình dịch vụ Tóm lại thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm nhân tố với 16 biến chấp nhận cho phân tích Trang 50 + Thang đo hài lịng sinh viên Kết phân tích nhân tố khám phá cho thang đo hài lòng sinh viên từ phần mềm SPSS trình bày phụ lục 2.5 Theo kết phân tích (trình bày bảng 2.11), phân tích nhân tố trích nhân tố với tổng phương sai trích 79.653 %, eigenvalue 1.593, tất biến có hệ số tải biến không nhỏ 0.5 độ tin cậy với hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Alpha lớn 0.7445 lớn 0.65 Bảng 2.11: Kết nhân tích nhân tố thang đo hài lòng sinh viên Biến Nhân tố SAT1 0.892 SAT2 0.892 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO Sig Tổng phương sai trích (%) Eigenvalua Cronbach alpha 0.500 0.000 79.653 1.593 0.7445 N hư thang đo hài lòng sinh viên đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ Thang đo bao gồm nhân tố hai biến chấp nhận cho phân tích Tóm lại sau phân tích nhân tố khám phá, có thang đo chất lượng dịch vụ có thay đổi biến nhân tố Thang đo hài lòng sinh viên giữ nguyên, không thay đổi 2.2.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ xác định nhân tố với 16 biến quan sát Ba nhân tố xác định môi trường giảng dạy (FAC_EN V) bao gồm biến quan sát, tin cậy (FAC_REL) bao gồm biến quan sát đáp ứng (FAC_RES) bao gồm biến quan sát Do mơ hình nghiên cứu cần hiệu chỉnh lại với giả thuyết Hình 2.4 trình bày mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Trang 51 Môi trường giảng dạy (FAC_EN V) H1(+) H2 (+) Độ tin cậy (FAC_REL) H3 (+) Sự hài lòng sinh viên trường STU dịch vụ giáo dục (SAT) Sự đáp ứng (FAC_RES) Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thuyết H1: môi trường giảng dạy sinh viên đánh giá tăng giảm hài lịng sinh viên tăng giảm tương ứng H2: mức độ tin cậy sinh viên đánh giá tăng giảm hài lòng sinh viên tăng giảm tương ứng H3: mức độ đáp ứng sinh viên đánh giá tăng giảm hài lịng sinh viên tăng giảm tương ứng 2.2.3.4 Kiểm định mơ hình Dựa vào mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh, ta thấy mối quan hệ nhân tố môi trường giảng dạy, tin cậy đáp ứng với nhân tố hài lòng sinh viên Về mặt toán học, mối quan hệ thể hàm số SAT = f(FAC_ENV, FAC_REL, FAC_RES) Trong giá trị nhân tố độc lập trung bình biến tạo thành nhân tố a Thống kê mơ tả Các biến độc lập biến phụ thuộc phương trình 2.1 khảo sát sơ qua đại lượng thống kê mơ tả trình bày bảng 2.12 Trang 52 Bảng 2.12: Kết thống kê mô tả nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Nhân tố FAC_EN V FAC_REL FAC_RES SAT Trung bình 3.4377 3.5907 3.3402 3.3668 Độ lệch chuân 0.63207 0.72465 0.62176 0.71365 N 518 518 518 518 Kết cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá chưa tốt chất lượng dịch vụ Sinh viên tạm hài lịng mơi trường giảng dạy mức độ tin cậy mà STU mang lại hoạt động liên quan đến trình học tập Mức độ đáp ứng STU chưa đánh giá cao thể điểm đánh giá trung bình 3.3402 Cuối nhìn chung, sinh viên khơng thỏa mãn nhận dịch vụ giáo dục STU N hư đánh giá sinh viên nhân tố tương đồng với b Phân tích tương quan Trước tiên, mối quan hệ nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ với nhân tố hài lòng sinh viên xem xét thơng qua việc phân tích tương quan Pearson Hệ số tương quan Pearson tính tốn để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính hai biến định lượng Khi giá trị tuyệt đối hệ số tương quan Pearson nằm khoảng từ -1 đến ta kết luận hai biến có mối tương quan chặt chẽ Kết phân tích tương quan Pearson thể ma trận tương quan, trình bày bảng 2.13 (xem thêm phụ lục 2.6) FAC_ENV FAC_REL FAC_RES SAT Bảng 2.13: Kết phân tích tương quan Pearson FAC_ENV FAC_REL FAC_RES 0.567(**) 0.642(**) 0.529(**) 0.700(**) 0.441(**) 0.554(**) SAT ** Tương quan đạt mức ý nghĩa 0.01 (2-tailed) N = 518 Từ kết phân tích tương quan, nhận thấy thỏa mãn sinh viên có tương quan tuyến tính chặt với biến độc lập có mức ý nghĩa mức 0.01 Hệ số Trang 53 tương quan biến phụ thuộc ( hài lòng ) biến độc lập tương đối cao (thấp 0.441) nên sơ ta kết luận biến độc lập đưa vào mơ hình để giải thích cho biến hài lòng sinh viên Tuy nhiên tương quan tuyến tính biến độc lập theo kết phân tích hệ số Pearson cao (thấp 0.529), điều nhắc nhở ta phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến phân tích hồi qui bội để xem xét vai trò thực biến độc lập c Phân tích hồi qui đa biến Qua phân tích tương quan, mơ hình chọn mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến, thể phương trình 2.2 SAT = β0 + β1FAC_ENV + β2FAC_REL + β3FAC_RES Trong mô hình hồi qui, có biến nghiên cứu mơi trường giảng dạy (FAC_EN V), độ tin cậy (FAC_REL), độ phản hồi (FAC_RES) hài lòng sinh viên (SAT) Sự hài lòng sinh viên biến phụ thuộc, ba biến lại biến độc lập giả định yếu tố tác động vào hài lịng sinh viên Phân tích hồi qui tuyến tính dùng để kiểm nghiệm mơ hình thủ tục chọn biến biến đưa vào lúc để xem biến chấp nhận (phương pháp Enter) Kết phân tích hồi qui tuyến tính đa bội trình bày bảng 2.14 bảng 2.15, bảng 2.16 (xem thêm phụ lục 2.6) Bảng 2.14: Kết hồi qui sử dụng phương pháp enter mơ hình Model Summary R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0.714 (a) Model 0.509 0.507 0.50134 a Predictors: (Constant), FAC_RES, FAC_REL, FAC_EN V Kết hồi qui tuyến tính đa biến có hệ số xác định R2 0.509 hệ số xác định R2 điều chỉnh 0.507 Điều nói lên độ thích hợp mơ hình 50,7% hay nói cách khác 50,7% độ biến thiên biến hài lịng sinh viên (SAT) giải thích chung biến mơ hình Trang 54 Bảng 2.15: Bảng phân tích phương sai ANOVA ANOVA(b) Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F Sig 134.121 129.188 263.309 514 517 44.707 0.251 177.876 0.000(a) a Predictors: (Constant), FAC_RES, FAC_REL, FAC_EN V b Dependent Variable: SAT Trong bảng phân tích phương sai AN OVA, trị số thống kê F tính từ giá trị R square có giá trị sig nhỏ cho thấy thích hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến với tập liệu N hư biến độc lập mơ hình có quan hệ với biến phụ thuộc, mơ hình sử dụng Bảng 2.16: Bảng phân tích hệ số hồi qui Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Beta Error Model (Constant) FAC_EN V FAC_REL FAC_RES 0.388 0.652 0.023 0.196 0.138 0.049 0.038 0.048 0.578 0.023 0.171 t Sig Collinearity Statistics Tolerance 2.804 13.433 0.599 4.086 0.005 0.000 0.549 0.000 VIF 0.516 0.632 0.547 1.937 1.581 1.827 a Dependent Variable: SAT Với mức ý nghĩa 5% chọn nghiên cứu thơng thường, Sig 0.05) nên bị loại khỏi mơ hình Kết phân tích hệ số hồi qui cho thấy mơ hình khơng xảy tượng đa cơng tuyến tức biến độc lập không tác động lên hệ số phóng đại phương sai (VIF) biến 0.05 Giả thuyết H3: “khi mức độ đáp ứng sinh viên đánh giá tăng giảm hài lịng sinh viên tăng giảm tương ứng” không bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig bảng 2.16) Giả thuyết H1 H3 không bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% có nghĩa nhân tố môi trường giảng dạy đáp ứng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên N hững nhân tố cải tiến làm tăng mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo STU Trang 57 Giả thuyết H2 bị bác bỏ Vậy nhân tố độ tin cậy khơng ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên Hình 2.5 trình bày mức độ ảnh hưởng nhân tố môi trường giảng dạy độ đáp ứng đến hài lòng sinh viên Sự hài lòng sinh viên chịu ảnh hưởng lớn môi trường giảng dạy STU Môi trường giảng dạy (FAC_EN V) Sự đáp ứng + 0.578 + 0.171 Sự hài lòng sinh viên trường STU dịch vụ giáo dục (SAT) (FAC_RES) Hình 2.5: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên N hư vậy, sau giới thiệu tổng quan trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn, nghiên cứu thực nghiệm trình bày với ba phần nội dung chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) nghiên cứu thức (3) kết nghiên cứu Cách thức tiến hành nghiên cứu định tính, định lượng phương pháp đề giải pháp nâng cao mức độ hài lòng sinh viên trình bày phần (1) thiết kế nghiên cứu N ghiên cứu thức bao gồm việc thiết kế sơ đồ tiến trình nghiên cứu; thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ đào tạo; mẫu thơng tin mẫu trình bày phần nội dung Kết đánh giá sinh viên dịch vụ giáo dục STU thể phần nội dung thứ (3) Việc kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu thơng qua hai cơng cụ hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo chất lượng dịch vụ đạt độ tin cậy, độ giá trị hội tụ độ giá trị phân biệt bao gồm ba nhân tố có tên gọi mơi trường giảng dạy (FAC_EN V), độ tin cậy (FAC_REL) đáp ứng (FAC_RES) Thang đo hài lòng sinh viên đạt độ tin cậy độ giá trị hội tụ Phân tích hồi qui cho thấy cịn hai nhân tố môi trường giảng dạy (FAC_EN V) đáp ứng (FAC_RES) có mối liên hệ với hài lịng sinh viên, giải thích cho hài lịng sinh viên Phân tích AN OVA tiến hành ... định mơ hình nghiên cứu giả thuyết) - Đề xuất giải pháp Trang 32 - Khái niệm giáo dục đại học, trường đại Cơ sở lý thuyết giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ nghiên cứu liên quan học - Mô hình... thuyết nghiên cứu + Bước 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Các vấn đề chất lượng xác định từ kết kiểm định mơ hình nghiên cứu Trên sở giải pháp nâng cao chất lượng đề xuất 2.2.2 Nghiên. .. TTg, trường đổi tên thành trường Đại học dân lập Cơng nghệ Sài Gịn Tháng 07/2007, Trường Đại học DL Cơng nghệ Sài Gịn thức đổi tên thành Trường Đại học Công N ghệ Sài Gịn chuyển sang loại hình trường