TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HANG NÔNG NGHIỆP HÀ TĨNH 1. Điều kiện xây dựng CRM Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể triển khai hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng, và càng không phải doanh nghiệp nào cũng triển khai CRM thành công. Hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, nó vừa là chiến lược kinh doanh vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là yếu tố quyết định tới tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM; vì công nghệ, phần mềm phụ thuộc cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc chiến lược CRM. Như vậy sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chính chiến lược CRM. Chiến lược CRM là những mục đích, dự định, kế hoạch của doanh nghiệp về CRM. Chỉ khi doanh nghiệp vạch rõ kế hoạch của mình, doanh nghiệp mới có thể lựa chọn khi xác định chiến lược CRM, doanh nghiệp hãy bắt đầu với khách hàng của mình, bất kể họ là doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân. Và hãy vạch ra một chiến lược CRM dựa trên thực tiễn tình hình kinh doanh của mình, tránh lãnh phí. Để có được đáp án về chiến lược CRM, hãy đặt ra những câu hỏi, và tìm kiếm câu trả lời: Vì sao khách hàng muốn giao dịch với bạn? Trong giao dịch khách hàng, doanh nghiệp nên chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng như thế nào để bạn hiểu về cái khách hàng cần và muốn, và có thể đáp ứng tốt hơn nữa. Điều gì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục giao dịch với bạn trong tương lai? Những thông tin gì có thể giúp doanh nghiệp kích thích khối lượng giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp. Những câu trả lời cho những câu hỏi trên đây sẽ là nền tảng cho doanh nghiệp xây dựng chiến lược CRM. Và hãy nhớ rằng, toàn bộ đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp, ai cũng phải nắm rõ chiến lược CRM đã chọn. Khi đó, bất cứ nhân viên nào khác, đều đảm bảo được hoạt động chăm sóc, quản lý dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất. Một số nhân tố khác ảnh hưởng đến hoạt động của việc triển khai CRM: - Đối thủ cạnh tranh: khối lượng khách hàng trung thành với ngân hàng luôn luôn bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh, nếu hiểu biết được đối thủ cạnh tranh sẽ là một lợi thế cho mình trong việc tìm kiếm và thu hút khách hàng. Ngân hàng có thể phân tích các thông tin về đối thhur cạnh tranh để có thể học hỏi rút kinh nghiệp. - Sự biến động của thị trường: sự biến động của thị trường tác động tới giá cả dịch vụ ngân hàng, mức lãi suất cho vay và huy động vốn. Cần phải có thông tin chính xác về những biến động thị trường để còn phân tích dự báo những biến động đó để đưa ra mức giá dịch vụ sao cho phù hợp nhất. - Sự quan tâm của ban giám đốc: việc ngân hàng có thể triển khai thành công CRM hay không còn tùy thuộc vào sự nhanh nhạy của ban giám đốc của ngân hàng. CRM cần phải được các ban giám đốc phê duyệt các quy trình làm việc và cần đặt ra tầm nhìn chiến lược mục tiêu nhiệm vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Cần phải có sự quyết tâm của ban lãnh đạo để các nhân viên trong ngân hàng cùng học theo. - Chất lượng nguồn nhân lực: CRM gồm 3 yếu tố cấu thành là con người, quy trình, công nghệ. Nhưng yếu tố con người là quan trọng nhất. Với công nghệ cao nhưng chất lượng nguồn nhân lực kém thì cũng không thể giúp doanh nghiệp phát triển được. Cần phải xác định cụ thể số lượng nhân lực chủ chốt để chuẩn bị cho việc thành lập ban CRM. - Các chính sách khuyến khích động viên cán bộ công nhân viên: Thái độ làm việc của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách hàng. Song song với việc triển khai các hoạt động CRM thì cần phải có các chính sách khuyến khích động viên nhân viên làm việc hết mình. Ban giam đốc phải là những người sáng suốt, biết khuyến khích và tôn trọng những ý kiến của nhân viên. - Nguồn tài chính cho việc triển khai CRM: việc triển khai CRM chiếm một khoản chi phí không phải là nhỏ nên tài chính là điều kiện cần để thực hiện CRM. 2. Những thuận lợi, khó khăn khi áp dụng hệ thống CRM Một chiến lược CRM thành công bao gồm các quy trình, chính sách, nhân lực, chiến lược và công nghệ. Khi thực hiện CRM ngân hàng cũng có rất nhiều thuận lợi và khó khăn, cụ thể: - Thuận lợi: NHNo Hà Tĩnh là ngân hàng đầu tiên của tỉnh nên nó đã có ảnh hưởng rất lâu trong người dân ở địa phương, ngân hàng sẽ có một lượng lớn khách hàng quen. NHNo đã chiếm lĩnh thị trường sớm hơn các ngân hàng khác rất nhiều, chính vì vậy việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ dễ dàng hơn. ` Năm 2007 Hà Tĩnh tiếp tục thực hiện mục tiêu nhiệm vụ của Nghị quyết đại hội tỉnh Đảng bộ lần thứ XVI và kế hoạch 5 năm 2006-2010. Mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề của thiên tai, dịch bệnh nhưng tình hình kinh tế xã hội Hà Tĩnh tiếp tục ổn định và phát triển. Những năm gần đây, hoạt động thương mại ở tỉnh thực sự đã có nhiều khởi sắc. Đặc biệt trong năm 2007- năm đầu tiên Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), cùng với cả nước, hoạt động thương mại tỉnh cũng đã có những chuyển biến đáng kể và thu được kết quả khả quan. Tốc độ tăng trưởng kinh tế 8.7%, trong đó công nghiệp-xây dựng tăng 21.5%, nông -lâm-ngư nghiệp giảm 1.3%, thương mại-dịch vụ tăng 11.1%. Trong những năm qua Hà Tĩnh đã triển khai các dự án trọng điểm như: Dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê, dự án Nhà máy luyện thép liên hợp, trung tâm nhiệt điện Vũng Áng, công trình thủy điện Ngàn Trươi, hệ thống thủy lợi Sông Trí. Cơ sở hạ tầng được đầu tư mở rộng và nâng cấp, đời sống kinh tế được nâng cao, an ninh quốc phòng được giữ vững, văn hóa giáo dục ổn định quy mô và nâng cao chất lượng. Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh có bước tăng trưởng mạnh cả về số lượng và quy mô, góp phần giải quyết công ăn việc làm và tạo sản phẩm cho xã hội. Những kết quả khả quan của nền kinh tế đã tạo tiền đề thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh. NHNo&PTNT Hà Tĩnh thường xuyên nhận được sự quan tâm chỉ đạo kịp thời của Cấp ủy, chính quyền địa phương các cấp, của NHNo&PTNT Việt Nam; sự phối kết hợp đồng bộ, có hiểu quả của các cấp các ngành. Cơ chế hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam đã tiếp tục được hoàn thiện, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Hà Tĩnh. Vừa qua ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã triển khai chương trình phần mềm IPCAS nên rất thuận tiện cho các nhân viên trong quá trình giao dịch, toàn bộ cán bộ ngân hàng đang cố gắng cải thiện các sản phẩm dịch vụ, cải thiện hoạt động kinh doanh, đầu tư công nghệ .để nhằm hoàn thiện chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng và cố gắng xây dựng NHNo trở thành tổ chức định hướng khách hàng - Khó khăn: Giá xăng dầu tăng kéo theo giá cả các mặt hàng trên thế giới và trong nước đồng loạt tăng cao gây ảnh hưởng đến sản xuất và đời sống của nhân dân nói chung và hoạt động NHNo&PTNT nói riêng. Chính vì vậy ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi nhàn rỗi trong dân cư. Chiến lược CRM và một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng còn quá mới lạ đối với hệ thống ngân hàng mặc dù trong tiềm thức mỗi cá nhân ngân hàng đã thực hiện điều này. Hạn chế của cán bộ ngân hàng về CRM sẽ là một trở ngại lớn trong việc triển khai CRM tại ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh. Công nghệ chính là nền tảng cho việc triển khai CRM, với một nền tảng công nghệ vững chắc sẽ dễ dàng trong việc lựa chọn phần mềm sử dụng CRM phù hợp. Mặc dù trong thời gian qua ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã nâng cấp công nghệ nhưng vẫn còn yếu so với nền thị trường. Công nghệ thu thập thông tin khách hàng còn yếu.Chính những điều này đã hạn chế việc quản lý mối quan hệ khách hàng của ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh. Việc triển khai hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng không chỉ trong ngày một ngày hai mà cần phải có một thời gian lâu dài và thường xuyên, chính điều đó đòi hỏi sự kiên nhẫn của ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong ngân hàng. Việc triển khai CRM cũng cần phải có sự đầu tư về tài chính, chi phí bỏ ra không phải là nhỏ. Điều đó chứng tỏ muốn việc triển khai CRM thành công thì toàn thể cán bộ ngân hàng phải có sự nỗ lực và quyết tâm cao cho việc xây dựng CRM. Các nhân viên ngân hàng chưa được chú trọng đào tạo trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng nên cũng là một khó khăn cho việc triển khai CRM. Mặc dù gặp những khó khăn như vậy nhưng đó chỉ là những khó khăn trước mắt, nếu toàn thể nhân viên trong ngân hàng biết cách phối hợp với nhau trong công việc và có sự nỗ lực quyết tâm, cùng với sự chỉ đạo sáng suốt của ban giám đốc thì những khó khăn đó sẽ trải qua một cách dễ dàng. 3. Giải pháp nâng cao hệ thống CRM Qua những thông tin thu thập và phân tích trên thì em xin đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh: - Cần phải xây dựng các hình thức thu thập thông tin khách hàng: Hình thức thu thập thông tin khách hàng có vai trò rất lớn trong việc triển khai CRM, chúng ta có thể thu thập thông tin khách hàng bằng cách: + Tổ chức các cuộc điều tra thông qua khảo sát bằng điện thoại, qua thư gửi, qua điều tra theo nhóm, điều tra trực tiếp, phỏng vấn từng người, kiểm tra đối với người sử dụng… Ngân hàng cần xây dựng các bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn và cần phải lựa chọn người để đi điều tra. Việc điều tra khách hàng theo những cách này sẽ đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. + Xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng: Việc thu thập thông tin khách hàng theo cách này sẽ giúp ngân hàng hiểu về khách hàng hơn. Các nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ là nguồn nhân lực chủ yếu của ngân hàng trong việc thu thập thông tin khách hàng. + Thông qua khiếu nại của khách hàng: từ đó chúng ta có thể hiểu khách hàng đang không vừa lòng về điều gì ở mình, từ đó sẽ có được những giải pháp hợp lý để làm khách hàng vừa lòng và sẽ giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng: vừa qua ngân hàng đã thay đổi phần mềm sử dụng mới, với công nghệ mới này thì sản phẩm của ngân hàng cũng được nâng cao. Sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao là yếu tố quyết định khách hàng có sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp hay không và đó chính là yếu tố cạnh tranh của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh. Khi sản phẩm của doanh nghiệp đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng thì sẽ tạo được biểu tưởng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: các nhân viên phục vụ tốt các khách hàng sẽ duy trì và thu hút được khách hàng trung thành với ngân hàng. Các doanh nghiệp thành công đều nhận thức được rằng chiếm được lòng tin của khách hàng là điều quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng chính là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Ban giám đốc cần xây dựng một tinh thần văn hóa cho tất cả các nhân viên trong ngân hàng, tất cả các nhân viên phải tận tâm với khách hàng. Tổ chức không thể chăm sóc khách hàng tốt nếu tất cả mọi người trong ngân hàng không đồng tâm thực hiện. - Lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động: Tât cả mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều hướng tới mục tiêu thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần đặt ra các chuẩn mực về dịch vụ ngân hàng cho các nhân viên và các nhà quản lý cần phải giám sát hiệu quả hoạt động của nhân viên theo các chuẩn mực ấy. Khách hàng mà vừa lòng với sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng thì sẽ rất có lợi cho ngân hàng, lúc đó tỉ lệ khách hàng trung thành với ngân hàng sẽ rất cao. Ngân hàng cần có chiến lược cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng. Đối với khách hàng là cá nhân, cần thiết lập một hình ảnh đặc trưng chung nhất của hệ thống ngân hàng ở mọi nơi mọi lúc với khẩu hiểu đơn giản dễ nhớ. Thiết lập mối quan hệ với khách hàng chính là mục tiêu để thu hút ngày càng nhiều hơn lượng khách và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Để làm được điều đó thì ngân hàng cần phải có có chiến lược thực hiện, chinh phục khách hàng và làm thế nào để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Nghệ thuật thu hút khách hàng bao gồm quảng cáo, nghệ thuật giao dịch, nghệ thuật tạo dựng mối quan hệ thân thiết khách hàng và mỗi cá nhân nhân viên là một thế mạnh của ngân hàng. Nguyên tắc để thu hút khách hàng chính là đem đến cho khách hàng lòng tin cậy, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái thân thiện khi giao dịch với nhân viên của ngân hàng, ngân hàng cố gắng giữ uy tín trước khách hàng, có trách nhiệm trước khách hàng, biểu lộ sự thông cảm với khách hàng, cố gắng giảm bớt các thủ tục rườm ra cho khách hàng. - Liên tục cải tiến không ngừng: Ngân hàng cần luôn luôn học tập để không ngừng cải tiến công nghệ và cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để có thể duy trì lòng trung thành với khách hàng. Người lãnh đạo có vai trò là tạo ra môi trường làm việc thuận lợi cho việc cải tiến. - Xây dựng cơ cấu tổ chức cho hệ thống CRM: Ngân hàng cần thành lập ban chuyên trách về việc quản lý mối quan hệ khách hàng, từ chỗ thay đổi tư duy định hướng sản phẩm thành định hướng vào khách hàng. Cần phải tạo nhiều cơ hội cho nhân viên tìm hiểu, thu thập thông tin về khách hàng để xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng. Tại mỗi chi nhánh của ngân hàng cần thành lập một phòng ban chuyên trách về CRM. Ngân hàng cũng cần phải tuyển dụng và đào tạo cán bộ chuyên trách CRM, có nhân viên hiểu sâu về khách hàng thì sẽ rất tiện lợi cho khách hàng. Để hoạt động triển khai CRM thành công thì cần phải có sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong ngân hàng KẾT LUẬN CRM là một thuật ngữ đã trở thành quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó. Trong quá trình thực tập tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh, từ những thông tin em thu thập được về đặc điểm, hoạt động kinh doanh, những mối quan hệ và quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với những cơ sở lý thuyết của CRM, em đã đưa ra được những giải pháp cụ thể cho việc tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh. Do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức nên bài viết này chỉ đưa ra những giải pháp mang tính lý thuyết chứ thực tiễn chưa cao. Nhưng em tin rằng với sự cố gắng nghiên cứu thì NHNo Hà Tĩnh sẽ đưa ra được một giải pháp CRM hiệu quả, hỗ trợ cho sự thành công với hệ thống CRM hiện thực của ngân hàng. Qua bài viết này em hi vọng CRM cũng sẽ là một chiến lược, một phương tiện giúp NHNo&PTNT Hà Tĩnh phát triển hoạt động kinh doanh của mình. . này đã hạn chế việc quản lý mối quan hệ khách hàng của ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh. Việc triển khai hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng không chỉ trong. nhằm tăng cường động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh: - Cần phải xây dựng các hình thức thu thập thông tin khách hàng: