MỘT SỐ LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG     !"#$%&'()*+,-+,."/, 0"12323456.,7,4-89 :.;<+,-.=2$> .,??+,.@A 2$8@B$@>C584"/  2,5$@+, ?3.$*(,7,4-' =>D3.7,?4A2$ $#6.4 5 E.8<.!7,$5 .@FG=H, 7,4->  I+,.@4+,# 9 !2  !"#$%&'()% '*#+,-./01234% #/5%. &%.3'*'6"#$%7'() !'*/89:;:+;:"#<!4 :/5=&>+  !"#$%'()%'*#+/?3@ A%"#$%7B%"#$%- '*C#D17>+<E/ JK4LM .,?+,.@A2$B $@>CN5O8K+,-.=A2 $>M$(.!,52$,.! , !,O2N( >P 2,54 2$52,42$"Q ,&R.$@ 'H> I.,$N.@8.!'"Q H," $N<F.@('S>D,2$  K.!( S58 !2$,;S8@, "#$%02342$>I=?,2$ (.!TU& 52$"Q)#VTU !,O> DOK4.=.'242$"* +,-8+,.."/B$@42$.BS "/(2$>  !"#$%& 5*%FGH8IG"%JHJ"8J%JKL#D%* / AH* 'H'2>5 )"8S .,'2$ , ,$# +,W>CN5OR*7.!'=E.,/ ==+,EX$+,# 98,+,# H>CYZ.G..@$33=#(?,7,.8>Z'2$5 @CYZ2$R*45 '.2$[ R*\.7H'=+,;Q(N )CYZ > GH8%'*A.#D%* (!/GH822%%&..&<=@'&A'@2 %*='1M%N%N!,-. %E,/ IO!FCYZ  :/.'?*,,7,4 .@6W2/+,;Q(2$>J O$= =+,.!6I ,=,W+,.42$> CYZ8,$7"Q " 7,6ICYZP ' ,O(>CN6H$#6ICYZ '+,5 ??# ,+,#<$6, >]=CYZ.!,<&<,=8=+,;Q,L +,5> C  ^,5C _CLCCYZ +,R*8K+, -6W2/=+,2`."/,4> CN ,=,W4CYZ>8 N ,= N+,.6W2/=+,# 9>a@2$ /"/.<'W?R*7"b3 ?,2/CYZ.!6..R7$#.! $W+,&*.'7.@8@$33)"8>]-S7 .!..@*23(+,5$c!$3?, CYZ,4R*>C=.@W?O*.!7+,- 4"/.88$4AW.=3?,CYZ,4R *N ,.'"/4-E O$3?,6. /#$$CYZ>A/6.5(.R7 :/.@$33'=<#W-"Q #.!N 8H.BA8@X$ O*.! !N4'R*.>DW?7 ,@,.!3.N-. ;"Q 5.!A!" K.8A /CYZ4R*>MO G.7+,W. 84NW?R*:.FG <?> _^,5L^,543 (5(2$.'E $X.7,$X,=>D,,A.'.!!$ 9OH ,.BO$,,7,4<..$*= .!4-> CN5O2$7$#"#'+,5+,# 9 ,+,#?>^,5.;6W2/$W  O$3?,+, H',AH"& ?3d( =+,"W,"H=H>^,57FG(?, 7,LaX.X"#$%.X X.X.X?$W$=.X .$.X$N> _CLC *8=+,5e,O2c.@ <O ,>D8<B*e)<$H$$ =2c,$23>C2$ 72,.@.W6I5CYZN!$ 5>CYZP/"/$,+,#8.!/?# **23!$ 9> CYZN '=<B+,5.7, ?,7,.7,  "/FG4>.8 ,=,Wce )"123?'8,+,#.@<.7,.7,> 8)LCYZP  !N2$K.I  ! N>f&"/#G4 3?,CYZ >= -2$.,O *gO*#&4.="/$@42$5> C,?"QX$2$/ '5CYZN!$>^,CYZ =+,2$&?7SH2( ,42$ S.!O$O+,.82$8@<.!# .RF,8+,I?,2c4>^,.8N" !242$"Q.!.,P$c!$.@.! #G,7,45>Dg , .!& ! NECYZ>?.!#GH2$S.! & !>f&2$.G..! !".=4>Z3.NN 4CYZ 2,5=+,=> '#() D=CYZW?2"Q2h2O,.=! $=!$<'$Oe,O2$/.' I,$23$c!$d=.8 !,O "/FG >CYZKX$< G.2$6I6i., +,#4W?.@..!N"I&;j ,O> D5,CYZ8*)",L G+P'(LCYZ.'$i$2$2. 1 "123CYZ.B2N<? <#klkm> G+P=QLCYZ$i$2$5$WN .@+,# 9I2g(7 n2h ,'2/2,> G+P3RLCYZX$2$<=N   <'W?B  ,7  )> G+P#DLCYZ$i$<+,# 9=+, .@.!.8 .=!?H"&(B"H.H #->CYZ"QX$6.8(6,?+, 2$2$8(,'o  .= ?+,7p G+P#D*RLCYZ$i$+,# 9I2g,'- .2$X$2$.;.!( 7--< W,2$.G/.G+,?p G+P33LCYZ$i$2$.- ,2c <*2)<#.8"123=CYZ8@"b,  ,2c,( ,7-#>a;<W ?.-`"123.!'2h2 ,,42 $5.B8@1.8(B"H ,.B$< $#. 9pC8@8CYZ.G <F1)<#.N q+,.1.-'.W> G+P9'LCYZ$i$<+,# 97 (2/2$7 O$@>Cc( N2/<8@+,# 92"?2/- ,'52h.@,'o "!$.B79pfS8@$W2/2/FH  ? 5/X> G+P#3LCYZH ,? =+,# pCYZ8@X$E8 .R/,.@@+,.@945..8<r-. BH+,..> G+P#D4LCYZ$i$+,# 92"!$.Bq I2c.8 (,?<#!$.B ,22kMs> G+P#(LCYZ$i$+,#2$6 O$K N4(W?+,+,.8+,# 9$,K #-> *+  .,??+,."/B$@42$>D? +,# 9=+, +,-.=-2$>C3@L CYZX$2$<g(,R N,7,"/$#B4pE.8X$2$"Q..! ( !23@> CYZX$2$8@+,# 9.!"= !"QX$ 2$8.!(.,XH E.88 @.=4S"Q2$<N45? H > CYZX$2$8@<.!#)56W2/- - $@=+,.>E.82$8@ X.!.(#$$=,H > CYZX$2$8@<.!23O,G45.= SX$2$8#)#+,,4 '!$ 9> ,-./0#$%  1# 2 345 2 674 8 / 8  9 #$% J? t 6W2 t W t  u ? t  v CYZH w x2? t $H u  v ,>MW t  W v .? u .W u ,?? w ? t  v CYZ  u $ w . v  v .H t y u CYZ u  y v H t $W v H v .H t y u >Zx2? t $ v ?,y v  t . t , t ?, 2 u .) t , u  v ,?? w  v  t y u CYZ,W v  w  v  2? t $>,? v ? w  w y u  u " v . v 2? t $  t   t  u . v  v ? w ? v , v . t $, u H t $. v H v 2? t $0 w  v , w y u > z,.W  u y u ,W v < u {<H v  t ? t ? t +, w   v  v +,? t  v   u >  8BS T  U C U  V  V GH8   W U = V C"C X ' Y  V LaW  u ?,W u ,.W u ,?. v H v x2? t $ v $ 2, t ? t  v CYZ>C v ? u ,$H$ v $.? w ,W t $ u $y v  v  u L ? v $6, v  t ? v $$ v $? v ,.? u ,|I<"II .? t  t pJW v .? u H< w   u $ w  6W2 t H"H w 2 x  ? t ,,? u  v  u  u $ w .H t   u  u " w ,, w 2 ? t $ v $ w , w <W v  v  v W u >CH"H w 2 x  ? t ,,? u  v  u , w  2? t $0 w  v < u L? u 2 t " t $ w  u , w  v  u   ?  t H v  v  u ? u .) t .? w , w  v  u L? u ? t $. t  y w H v y v . t , w >>>> Z=S U ' Y  V La v H v  v 2? t $0 w  v y u ? t $Wy v  v ? v  2 x  ? t ,  u ? t W u ? v $ w   u >H v x+,? v . t +, t   x . t 2? t $ ? v  W t $H"H w 2 x  ? t , kWy v 2 x  ? t , } t  t  v  u  a t H v  v  u   u  W t $ v +,? t H v  v  u  f w W t  a v  v ? t ,+, w <H u , x W u .H t ,W v $.W u ., w  v ? u  v  u .? w   u H"H w . v  v > J? t 2? t $0 w  v $Wy v 2 x  ? t ,  u ) u y u ? w ,? u ,W u ,, w  v  u   u  x  H t y v  u  v  u   t y u . v $ v  x ,W u ,. v > u . v 2? t $0 w  v "I x y u  v .? w  v . t .? v . v H t  v  u I v , w  y v y u > [ V  V  U  T LJ? t   t  t  v  u , t ? w H u W u ? u , < w ", u  x , u 2 x  ? t , v L? u  t H u ? u . v , w  t p D? v ,  t  t y v 6 v  v ? w   u W v  x  v  u +, t " v  x  v  u ? u )>J? t  , t  t  v  u   u .? w $W  t  x  v   u ? u )  t  H t ,W t  W,2 u 2? t $ u  x  v  u  v > M? t $+, v y u   t  t  v  u , x W u $ w  , v .? v ? t  x   v  u < t   t < w  w 2" v  x  v  u H u 6,?y u  x  v   u < t   t < w  v ? w "I x "I w  x <W v  x , w y u H v  x  v  u  v  W t "I x W v <W v  H t . v H v 2? t $0 w  v > \ V C U  U  T Lz,2? t $. x   t  t .H t  v  u , w  y u y u <H v ? v $I  u . t H v  v  u <H v  u y v   u  v  u 2 ? t $ ? v $ W t   v   u > M  ? t $   v ? w  ? v $ W t   v   u  <) u   v L ZI< v  u  t ? v $p W T = V %B U  V LaW  u <? t $ v $ I v  v  u y u , t .y v , w ? t   u  W t $ v +,? t   u . v $ v  x ?,W u ,, w  v  u H w  v H, w . v  , w  t  v ? w   t >Cy v y u W t 2? t $0 w  v W u $ w  ?? v  t   u  v Hy u , t ? w ) u  t 2 t  u 2,y u  v +,? t <? u  x H v  v   u > ] X %= V BL2? t $0 w  v . x  v .H t " t H t $ v  u  x  W u ? v , w  v  u y u ? t 2? t $0 w  v W u $ w < w W t  x  . v   u W v W u ? v >D? v , x , w  v  u < t   t  u . v , w  t y u y u  v ? w W v  v  u  t  v  v  u ? t 2? t $ x y v   x ? u  v  u "I x   u  v  u W v ? u  u 2? t $ t "I x  t . t H u 62? t $< w W2? t $"I x W v  v  u  u  , v . v "I x ) t $W v  ? u , v )2> \ U  U  V  X FaW  u  u $W u +, t , w CYZ? w ? t H w  v . t L . v  v ? t ,+, w  u CYZ  t  t . t 2, w 2? t $[. v  v CYZ\ u . v  v y u  t ? t  t 6,H v H .? w   u H"H w ? t .? u ? v  H t 2 v +,? v . t H w  t H u .? w , t ? w [. v  v , w CYZ\> a v  v CYZ  u $H v . v  v  W v  v  u   u , t ?, v .H t  t  ? t . v H v  v  t . t <?2? t $ u  x  t . t  v  ?+,.? v   v  u >Z t " v y w " v . v  v H u .H t " w 2, t L a v  v <? _~ v  t . t .H t  u  v  u  _ w  ? t  u  u , t ?,.? u  _ w H u  u ,W t 6 w   v .? v +,? v . t  t ? t  _ w  ? t . w " w 2, t ? u  v  u . v H v  v < t $W t  v  ?+, _ w  ? t ,W t  v  u  _ w  ? t < v  u , u  t . v H t  _ w )? v $W t  v  u  a v  v <? u  _ w  ? t ,? w  u +,W",2, u " w $W w  _Z v . t W t , w  v  u . v H v 2? t $LH? t ," w $W w 2 t  , t p _ w  ? t . w  v  u $W u , w " w $W w I?,W u , v  u  _ w  ? t  u   u , w  v  u . x " w 2, t " w $W w [I w " v  v  u \ a v  v , w CYZL]? t  v CYZW u .H t ? w ,  u  t , t ,W v $ 2? t $ v 2 x  ? t , v ?$Wy v  v  u  :;5 8 < 2  9 / 8  2 => 8 #$%>/ 8 =?@94 2  ?H'H*'H'2>5 )"8S .,'2$ , ,$# +,W@ H >J'2$5@,?CYZ [...]... chuyên trách thực hiện công việc quản lý mối quan hệ khách hàng Mặc dù vậy nhưng chính bản thân mỗi cán bộ ngân hàng đều ngầm định chịu trách nhiệm về việc này.Nên đôi lúc có sự chồng chéo nhiệm vụ giữa mỗi cá nhân Sự hạn chế về công nghệ thông tin dẫn đến việc các nhân viên ngân hàng chỉ có trình độ nhất định trong việc thu thập và quản lý thông tin về mối quan hệ khách hàng NHNo Hà Tĩnh chưa thực sự... cùng một lúc Việc thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, nhân viên ngân hàng NHNo Hà Tĩnh đã tiếp thị các sản phẩm khác như tiết kiểm, chuyển tiền điện tử, thanh toán hay sản phẩm tín dụng phù hợp với mục đích của khách hàng Sự nhạy cảm của nhân viên ngân hàng đã mang lại lợi ích cho khách hàng và cho ngân hàng + Việc quan tâm đến mối quan hệ khách hàng đã giúp ngân hàng phân loại khách. .. 30% Doanh số cho vay năm 2007 tăng so với năm 2006 là 252 tỷ đồng + Lượng khách hàng sử dụng một lúc nhiều sản phẩm của khách hàng: Khách hàng có thể vừa gửi tiền tiết kiệm vừa có thể vay vốn bằng cách đặt cọc sổ tiết kiệm, vừa có thể gửi tiền điện tử…Đây chính là kết quả của việc tạo lập mối quan hệ khách hàng của ngân hàng, khách hàng bây giờ đến với ngân hàng không chỉ vì mục đích hướng tới một sản... kế toán giao dịch với khách hàng chỉ dừng lại ở việc vắn tin về khách hàng chứ chưa đi sâu tìm hiểu Bộ phận tín dụng trong ngân hàng cũng thu thập thông tin về khách hàng nhưng chỉ thông qua các hồ sơ sẵn có Chính vì vậy việc thu thập thông tin về khách hàng của ngân hàng chưa được hiệu quả + Hồ sơ khách hàng chưa được hoàn chỉnh, các loại hồ sơ chưa được chia tách Việc quản lý hồ sơ chưa có phần mềm... mình về việc khai thác các thông tin về khách hàng + Việc lưu trữ và quản lý thông tin về khách hàng còn nhiều hạn chế: Lưọng thông tin thu thập được có thể nhiều nhưng chất lượng các nguồn thông tin đó chưa đảm bảo, còn bị phân tán nhiều và chưa có tính tương thích với môi trường kinh doanh hiện nay + Việc xử lý các khiếu nại của khách hàng còn chậm: Trong quá trình tạo dựng và duy trì mối quan hệ khách. .. tâm đến mối quan hệ khách hàng đã giúp ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng sử dụng thường xuyên và khách hàng vãng lai Việc phân nhóm khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động quản lý khách hàng Tại ngân hàng đang có những chính sách ưu đãi cho những khách hàng thường xuyên, có khả năng sinh lời cao cho ngân hàng - Ha ̣n chế Bên cạnh những mặt tích cực mà NHNo Hà Tĩnh đã... thu thập thông tin về khách hàng: NHNo Hà Tĩnh đã tiến hành tìm kiếm thông tin khách hàng nhưng còn nhiều hạn chế về lượng thông tin thu thập được chưa đảm bảo về số lượng lẫn chất lượng và mức độ cập nhật thông tin còn kém Phương pháp tiến hành việc thu thập thông tin còn chưa bao quát được cả thị trường và toàn bộ khách hàng của ngân hàng Việc tìm kiếm khách hàng đã được ngân hàng giao khoán từng... trọng đến vấn đề khách hàng Cùng với xu thế chung đó, NHNo&PTNT Hà Tĩnh cũng đã có nhiều hoạt động nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình Biểu hiện cho những hoạt động đó là những mặt tích cực nhằm đem lại hiệu quả đáng kể cho ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh Cụ thể đó là: + Ngân hàng định hướng vào những khách hàng trung tâm của mình: Hệ thống ngân hàng đã mở rộng ra... quá trình tạo dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng thì việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng Khi khách hàng đã có khiếu nại đến ngân hàng tức là dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng chưa tốt, chính việc giải quyết những khiếu nại đó sẽ giúp doanh nghiệp có cải tiến chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo điều tra nếu như một khách hàng không vừa lờng với dịch vụ của doanh nghiệp... thưởng dành cho các khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng đã thu hút nhiều khách hàng tham gia gửi tiết kiệm Ngân hàng đang cố gắng tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng Cho đến nay NHNo Hà Tĩnh đã mở rộng thị trường phát triển, điều đó chứng tỏ hoạt động marketing của ngân hàng đang hoạt động hiệu quả - Thay đổi chính sách lãi suất để thu hút khách hàng: để thu hút khách hàng sử dụng sản . MỘT SỐ LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  