TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ MỜ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Lý luận 1.1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23/05/1990 của Hội đồng Nhà nước xác định: "NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán". 1.1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại NHTM được chia làm hai loại:  NHTM Nhà nước: Là NHTM được thành lập bằng 100% vốn ngân sách Nhà nước. Ở Việt Nam có 5 NHTM quốc doanh, bao gồm: Ngân hàng Công Thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long  Ngân hàng TMCP: Là NHTM thành lập dưới hình thức công ty cổ phần. Trong đó cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy định của NHNN Việt Nam. Một số Ngân hàng TMCP ở Việt Nam là: Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Ngân hàng TMCP Quân đội 1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại - NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh - NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc gia, tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế - NHTM tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương. - NHTM tạo cầu nối phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia. 1.1.2. Những lý luận chung về khách hàng 1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng của ngân hàng "Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn nhu cầu của mình". Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà Xuất bản Thống kê. Khách hàng cá nhân "Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ)". Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà Xuất bản Thống kê. Khách hàng công ty "Tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp". Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà Xuất bản Thống kê. 1.1.2.2. Nhu cầu khách hàng Nhu cầu của con người là trạng thái cảm thấy thiếu thốn liên quan đến những đòi hỏi của tự nhiên hay đời sống xã hội. Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp. Chúng bao gồm các nhu cầu thể xác căn bản ( thực phẩm, quần áo .), các nhu cầu xã hội (thể lực, tình cảm .) và những nhu cầu thuộc về cá nhân (kiến thức, sự tự hiểu biện .). Khi một nhu cầu không được thoả mãn, con người sẽ cảm thấy không hài lòng. Khi đó, họ sẽ bắt tay vào tìm kiếm một đối tượng nào đó để thoả mãn hoặc cố gắng tự kiềm chế sự thèm muốn ấy. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu càng tăng và do đó thoả mãn nhu cầu chính là mục đích cơ bản của nền sản xuất. Theo Abram Maslow, nhu cầu được chia làm 5 bậc: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện.  Các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng cá nhân Đặc điểm gia đình: như trình độ văn hoá, quy mô của gia đình, số lượng người trưởng thành, người ăn theo đều ảnh hưởng tới nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Vai trò và địa vị xã hội: địa vị xã hội có tác động rất rõ nét đến nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân. Những người có địa vị xã hội càng cao thường có thu nhập cao và nhu cầu của họ về dịch vụ tài chính ngân hầng cũng cao và ngược lại. Tầng lớp xã hội: các cá nhân hộ gia đình các tầng lớp xã hội khác nhau sẽ có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau như người giàu, nghèo, tầng lớp trí thức, công nhân, nông dân . Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân cư sẽ có nhu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đặc điểm nghề nghiệp cũng là nhân tố ảnh hưởng đến các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng như: người kinh doanh sẽ có nhu cầu về các sản phẩm thanh toán Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân là những nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Người có thu nhập cao thường tìm kiếm các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư, còn những người có thu nhập thấp và không ổn định lại có nhu cầu cao về các khoản vay và tiết kiệm nhỏ. Đặc điểm hôn nhân gia đình cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ. 1.1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng "Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức độ đáp ứng của sản phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi. Nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ". Trương Đình Chiến (2002), Quản trị Marketing trong doanh nghiệp, Nhà xuất bản Thống kê. 1.1.2.4. Sự trung thành của khách hàng Sự trung thành là số đo sự gắn bó của khách hàng. Sự trung thành càng cao thì cơ sở khách hàng càng vững chắc. 1.1.3. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1. Dịch vụ "Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó". Philip Kotler (1995), Marketing căn bản - Nguyên lý và tiếp thị, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh. 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra". Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. 1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng "Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu". Viện khoa học Ngân hàng (1999), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê. Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. 1.1.3.4. Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo tập thể tác giả Marketing Ngân hàng, Viện khoa học Ngân hàng thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng được cảm nhận qua các tiêu chuẩn: Các yếu tố hữu hình: Phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch . Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ. Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn của nhân sự ngân hàng, tính lịch sự, dễ mến, sự tín nhiệm với khách hàng, tính an toàn. Sự thấu cảm: Dễ gần, dễ thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng. Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. Bản thân dịch vụ sử dụng: là kết quả tốt của quá trình cung ứng một dịch vụ ngân hàng cụ thể, bao gồm hai thuộc tính: + Thuộc tính kỹ thuật: Những cấu thành và phương thức vận hành dịch vụ (các quy định, các thủ tục, yếu tố pháp lý, phí, .). + Thuộc tính sử dụng: Thoả mãn đúng một nhu cầu nào đó. 1.1.3.5. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng Bất cứ chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ nào cũng được xây dựng trên nền tảng, quan điểm Quản trị chất lượng toàn bộ (TQM). Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có thể được xây dựng trên cơ sở đó với các nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là cái khách hàng có thể nhận thức được, chất lượng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ không chỉ là kết quả cuối cùng mà nó thể hiện xuyên suốt quá trình sử dụng từ khâu thiết kế, sản xuất, phân phối và sử dụng dịch vụ. Thứ hai, chất lượng dịch vụ được thể hiện và phản ánh trong toàn bộ quá trình hoạt động chứ không đơn thuần ở bản thân dịch vụ cung ứng. Cụ thể là chất lượng nhân sự tiếp xúc, chất lượng khách hàng, chất lượng phương tiện vật chất, chất lượng phối hợp quy trình, chất lượng các yếu tố không tiếp xúc với khách hàng. Thứ ba, chất lượng đòi hỏi sự tận tâm chung của toàn thể nhân viên trong ngân hàng, ngân hàng chỉ có thể đảm bảo chất lượng khi toàn thể nhân viên đều cam kết đảm bảo chất lượng, được động viên, được huấn luyện về đảm bảo về chất lượng trở thành thói quen văn hoá của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ phải thường xuyên cải tiến và nâng cấp, các ngân hàng tốt luôn tin tưởng vào việc cải tiến. Cách tốt nhất phải là chất lượng hiện tại phải cao hơn chất lượng trong quá khứ và bằng hoặc vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh ngan tầm. Thứ tư, cải tiến chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có bước đột phá bằng những cải tiến mới hơn, sáng tạo hơn, đưa lại sự nâng cấp vượt bậc về chất lượng. Thứ năm, chất lượng không đòi hỏi thêm chi phí, thậm chí giảm được những chi phí không chất lượng. 1.1.4. Những vấn đề chung về thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.4.1. Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt TTKDTM là thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác tại ngân hàng với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt. 1.1.4.2. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt Hiện nay, hoạt động thanh toán đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển của nhiều ngân hàng và của xã hội nói chung. Đặc biệt trong cơ chế thị trường, TTKDTM mang lại một hiệu quả nhất định cho mọi thành phần tham gia, bao gồm khách hàng, ngân hàng, Nhà nước và nền kinh tế nói chung. Về phía khách hàng TTKDTM là hình thức thanh toán mang lại sự an toàn, thuận lợi trong việc kiểm soát tài chính của họ. Họ không cần phải mang theo quá nhiều tiền mặt khi thanh toán bởi vì sẽ gặp rất nhiều rủi ro như tai nạn, bị cướp, thiếu hụt trên đường vận chuyển Do đó, ngân hàng với chức năng trung gian thanh toán sẽ mang lại sự an toàn cho khách hàng. Sự thuận tiện thể hiện qua các hình thức thanh toán như thẻ ngân hàng, thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu .Điều này giúp cá nhân và doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng, kịp thời việc thanh toán cho đối tác và ngược lại. Khi mở tài khoản để tiến hành việc thanh toán qua ngân hàng, chủ tài khoản có thể có được bảng sao kê về các luồng chi tiêu tài chính đặc biệt hữu ích trong các doanh nghiệp. Về phía ngân hàng TTKDTM là công cụ giúp lưu thông tiền tệ và mang lại thu nhập cho ngân hàng khi kinh doanh dịch vụ này. Để thực hiện việc thanh toán qua ngân hàng, các cá nhân, tổ chức phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán và gửi một số tiền nhất định cho ngân hàng. Loại tiền này luôn ghi dưới dạng số dư có, là nguồn vốn huy động tạm thời mà chưa được sử dụng đến. Đây là nguồn vốn mà ngân hàng sử dụng để thực hiện nghiệp vụ tín dụng, nhằm phát triển kinh tế, sau khi duy trì một phần nhất định bảo đảm việc thanh toán cho chủ tài khoản khi cần thiết. TTKDTM đang ngày một phát triển nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng. Vì vậy, khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thể hiện ở số lượng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thanh toán. Về phía Nhà nước Mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều phải chịu sự quản lý vĩ mô qua chính sách tiền tệ của Nhà nước. Việc các ngân hàng đang đa dạng các hình thức thanh toán sẽ phát huy đầy đủ hơn vai trò quản lý tổng thể của Nhà nước đối với quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá. Về phía nền kinh tế nói chung TTKDTM có vai trò quan trọng trong lưu thông tiền mặt, giảm khối lượng lớn tiền mặt trên thị trường, từ đó giảm bớt chi phí cho việc phát hành, lưu thông, bảo quản, chuyên chở ., vì thế tiết kiệm những phí tổn không đáng có cho xã hội. TTKDTM sẽ giúp các ngân hàng duy trì, điều chỉnh tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ dự trữ bắt buộc .theo quy định của NHNN, tránh hiện tượng lạm phát xảy ra cho nền kinh tế. NHNN sẽ điều hoà lượng tiền tệ lưu thông trên thị trường, góp phần đảm bảo cho nền kinh tế phát triển ổn định. Tóm lại: TTKDTM là một hình thức tiên tiến dựa trên việc sử dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại. Các ngân hàng đang tăng cường hoạt động TTKDTM nhằm thu hút nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội. Trên cơ sở đó góp phần đáp ứng nhu cầu vốn, mang lại nhiều lợi ích to lớn cho nền kinh tế. 1.1.4.3. Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện hành  Các phương thức giữa các ngân hàng Có 5 phương thức thanh toán giữa các ngân hàng: Thanh toán liên ngân hàng Thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng Thanh toán qua NHNN Mở tài khoản tiền gửi ở các ngân hàng khác để thanh toán Uỷ nhiệm thu chi hộ  Các phương thức thanh toán của các đơn vị cá nhân Thống đốc NHNN Việt Nam đã ra quyết định số 226/QĐ-NHNN về TTKDTM, bao gồm: Séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ thanh toán. 1.1.5. Những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán 1.1.5.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán Khái niệm 1: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thẻ sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ. Đối với ngân hàng việc phát hành và thanh toán thẻ thanh toán là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Khái niệm 2: Thẻ thanh toán là một thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty. 1.1.5.2. Mô tả thẻ về mặt kỹ thuật Hầu hết các loại thẻ thanh toán làm bằng nhựa ABS hay PC cấu tạo với 3 lớp được ép với kỹ thuật cao. Thẻ có kích thước:84mm x 54mm x 0,76mm có góc tròn gồm 2 mặt:  Mặt trước của thẻ: Tên và biểu tượng của Ngân hàng phát hành thẻ. Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi. Ngày hiệu lực của thẻ được in nổi. Biểu tượng của Tổ chức thẻ. Các đặc điểm để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo như: ký hiệu riêng của từng Tổ chức. Ngoài ra còn có thể có các yếu tố khác như chữ ký, hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (hay chíp đối với thẻ điện tử).  Mặt sau của thẻ: Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác. Ô chữ ký dành cho chủ thẻ. 1.1.5.3. Phân loại thẻ thanh toán  Phân loại theo công nghệ sản xuất Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo. Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua , nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin . Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.  Theo đặc tính kỹ thuật Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đuợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau: - Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính. - Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng đuợc các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp tiền. - Thẻ điện tử có bộ vi xử lý Chip: là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ 1 "Chip" điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của "Chip" điện tử khác nhau.  Theo chủ thể phát hành Thẻ do Ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu ( như thẻ Visa, Master .). Thẻ do các tổ chức phi Ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex . và cũng lưu hành trên toàn cầu.  Theo tính chất thanh toán thẻ Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng qui định không phải trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn . chấp nhận loại thẻ này. Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gởi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản: * Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. * Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dung để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở Ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ, gồm hai loại: * Loại 1: chỉ dùng để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự động của Ngân hàng phát hành. [...]... chủ thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquier): Ngân hàng thanh toán hay còn gọi là ngân hàng đại lý thành viên tổ chức thẻ thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng, là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với cơ sở chấp nhận để tiếp nhận và xử lý các giao dịch về thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho đợn vị chấp nhận thẻ Cơ sở hay đại lý chấp nhận thẻ: là đơn vị bán hàng hóa dịch. .. được ngân hàng phát hành cho phép sử dụng thẻ, gồm có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là người đứng tên xin được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính Số PIN (Personal Identification Number): là mã số cá nhân riêng của chủ thẻ để thực hiện giao dịch rút tiền tại máy ATM, mã số này do ngân hàng phát hành thẻ. .. Ngân hàng phát hành thẻ phát hành thẻ và cung cấp thẻ cho khách hàng (2) Khách hàng sử dụng thẻ mua hàng hóa, dich vụ và giao thẻ cho ĐVCNT (3) Khách hàng rút tiền tại các ATM hoặc tại các ngân hàng đại lý (4) Trong vòng 10 ngày ĐVCNT giao biên lai cho ngân hàng đại lý để đòi tiền (5) Trong vòng 1 ngày ngân hàng đại lý phải thanh toán tiền hàng cho ĐVCNT (6) Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh... bán hàng phải ghi mã số này vào hoá đơn 1.1.5.6 Quy trình thanh toán bằng thẻ thanh toán Ngân hàng phát hành Ngân hàng đại lý (ngân hàng thanh toán) Khách hàng sử dụng thẻ (Chủ thẻ) ĐVCNT ATM (6) (7) (1a) (1b) (8) (3) (3) (2) (5) (4) SƠ ĐỒ 1.1 : QUY TRÌNH THANH TOÁN BẰNG THẺ THANH TOÁN (1a) Các đơn vị cá nhân có nhu cầu đến ngân hàng phát hành xin được đang ký phát hành thẻ (1b) Ngân hàng phát hành thẻ. .. cho chủ thẻ khi phát hành và chủ thẻ phải giữ bí mật cho riêng mình Tài khoản tiền gửi thanh toán: là tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng phát hành thẻ để được phát hành thẻ ATM và phục vụ cho các giao dịch của chủ thẻ Tài khoản thẻ: là tài khoản của chủ thẻ do chính ngân hàng phát hành lập ra để quản lý các giao dịch, phí, lãi và các phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ, và... Giảm nhẹ công việc kiểm đếm, thu giữ tiền của bộ phận ngân quỹ Dịch vụ đại lý 24/24  Đối với ngân hàng phát hành Đa dạng hoá các dịch vụ nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn Tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, qua đó đầu tư vào hoạt động khác trong ngân hàng Mở rộng hoạt động tín dụng: Khi thanh toán qua thẻ thì các ngân hàng có thể mở rộng tín dụng gấp nhiều lần so với sử dụng lượng huy... phiếu giao dịch này cho ngân hàng Biggins; ngân hàng sẽ thanh toán giao dịch đó cho các đại lý và thu tiền lại từ khách hàng Hệ thống này là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên của Ngân hàng Franklin National, New York vào năm 1951 Các khách hàng nộp đơn xin cấp hạn mức tín dụng và được xem xét thông qua lịch sử tín dụng của họ Sau đó, ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng đủ tiêu... toán thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN Văn bản pháp luật mới nhất hiện nay là Quyết định ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành ngày 15/05/2007 1.2.5 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 1.2.5.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng. .. khách hàng trong việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ Đối với đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, cần tích cực hợp tác với ngân hàng để trở thành cơ sở thực hiện thanh toán các loại thẻ thông dụng, với các thương hiệu như Visa, MasterCard 1.2 Thực tiễn 1.2.1 Tình hình phát triển thẻ ngân hàng trên thế giới Lịch sử thẻ ngân hàng bắt nguồn từ việc các đại lý bán lẻ cung cấp tín dụng cho khách hàng. .. thưởng, bằng khen Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2006; Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam 2006; Thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam 2006; Sản phẩm dịch vụ xuất sắc lĩnh vực tài chính ngân hàng 2006; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2005; Huân chương Lao động hạng 3 do Chủ Tịch Nước CHXHCN Việt Nam trao tặng; Bằng khen do Chủ Tịch Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM trao tặng; 1.2.5.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu . TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ MỜ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Lý luận 1.1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng. Thống kê. 1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng "Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức