Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lợng toàn diện (TQM) I. Bản chất của quản lý chất lợng toàn diện (TQM) 1. Khái niệm về chất lợng Hiện nay vấn đề chất lợng cũng không còn là điều mới mẻ đối với chúng ta nữa nhng đây là một phạm trù phức tạp và hiện nay vẫn còn đang tranh cãi rất nhiều. Nh chúng ta đã biết hàng hoá đợc sản suất ra là để tiêu thụ trên thị trờng. Nh vậy để tiếp cận với vấn đề chất lợng phải xuất phát từ khách hàng, đứng trên quan điểm của khách hàng vì khách hàng là ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm mà chúng ta cung cấp. Nhiều khi chữ chất lợng dùng để chỉ tính tuyệt vời của sản phẩm hoặc dịch vụ. Nh vậy thì chất lợng chính là sự đáp ứng yêu cầu và tính tuyệt vời ở đây chỉ sự cảm nhận của khách hàng. + Juran quan niệm: Chất lợng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng. + Crosby quan niệm: Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định. + Feigenbaum quan niệm: Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc các yêu cầu của ngời tiêu dùng. Cần nhận thấy rằng chất lợng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng không chỉ hạn chế vào những tính năng của sản phẩm, dịch vụ, chúng ta đều biết rằng một số sản phẩm mà ngời ta mua là nhằm thoả mãn yêu cầu về quyền sử dụng hơn là các tính chất về chức năng. Vậy yêu cầu là điều quan trọng nhất để đánh gía chất lợng sản phẩm hoặc dịch vụ. Chất lợng là đáp ứng yêu cầu của khách hàng do vậy để sản suất sản phẩm phải trải qua một quá trình, từ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và từ các yêu cầu đó các nhà thiết kế mới thiết kế ra sản phẩm để đáp ứng các yêu. Nhng nhu cầu là một phạm trù trừu tợng và luôn thay đổi do vậy chất lợng cũng cần phải cải tiến để đáp ứng nhu cầu. Và chất lợng liên quan đến mọi công đoạn của quy trình sản suất và nó là trách nhiệm của tất cả mọi ngời trong tổ chức doanh nghiệp. Đứng trên quan điểm đó TQM quan niệm rằng chất lợng là một trạng thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con ngời quá trình và môi tr- ờng, đáp ứng hoặc vợt quá kỳ vọng. 2. Khái niệm về quản lý chất lợng toàn diện TQM. a. Khái niệm: Chất lợng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải đợc quản lý. Hiệu quả hoạt động quản lý quyết định 80% chất lợng sản phẩm. Nh đã nói trên chất lợng liên quan đến sản phẩm dịch vụ con ngời quá trình và môi trờng, do vậy để có chất lợng sản phảm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp. Cũng nh khái niệm về chất lợng, tồn tại rất nhiều khái niệm về quản lý chất lợng : Theo Armand V. Feigenbaum giáo s Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lợng cho rằng : TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và cải tiến chất lợng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất. Theo giáo s Nhật Histoshi KUME thì: TQM là một dụng pháp quản trị đa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng tr- ởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lợng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) : TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lợng dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt đợc sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội. Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhng chủ yếu tập chung vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất lợng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lợng, nâng cao hiệu quả quản lý chất lợng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức mình. b. Bản chất: Nh vậy chúng ta có thể hiểu TQM là một phơng cách quản lý chất lợng đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững. Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh h- ởng đến các hoạt động của các khác và ngợc lại. Do đó muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thờng hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng đợc yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn. Nếu mọi ngời đều tìm và sử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếu kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức. Quản lý chất lợng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận th- ờng xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môi trờng làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lợng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao đợc hiệu quả của hoạt động này. chất lợng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý nh trớc kia mà nó là trách nhiệm của tất cả các thành viên các bộ phận trong tổ chức. 3. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM. a. Đặc điểm. Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức, doanh nghiệp. Cụ thể có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ thống và có tổ chức cao. Tính khoa học đợc thể hiện ở một số các hoạt động sau: - Mọi ngời làm việc một cách có khoa học cùng phấn đâú đạt một mục tiêu nhất định. - Hình thành các nhóm QC (Quality Circles) hoạt động trên cơ sở khuyến khích mọi ngời tham gia vào cải tiến liên tục. - Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lợng theo phơng trâm làm đúng ngay từ đầu và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn. - Sử dụng kỹ thuật thông kê (SPC) để kiểm soát và cải tiến chất lợng quy trình sản phẩm. - Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng và đúng lúc đồng thời lu trữ hồ sơ để sử dụng. Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệu quả lâu dài và cải tiến liên tục. Tính hệ thống của TQM đợc thể hiện ở chỗ : Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và đợc coi là một quy trình (do đó liên quan đến nhiều yếu tố). Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình đợc diễn ra một cách liên tục và ổn định. Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con ngời. . . ) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm). Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục đợc cải tiến khi nó có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tối đa. Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ chức không thể thiếu nhân tố con ngời, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất cả các thành viên dới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, các phòng ban phân xởng. Khi đó con ngời trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ bản nhất tạo ra chất lợng. Con ngời trong TQM đợc khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp. b. Các nguyên tắc cơ bản của TQM: TQM là hệ thống quản lý mang tính toàn diện. Các nguyên tắc mà TQM đa ra bao gồm: * Lãnh đạo cấp cao phải là ngời trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lợng trong tổ chức, doanh nghiệp. Mặc dù chất lợng là do tất cả các yếu tố các khâu trong quy trình tạo nên, nhng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lợng hay không lại do lãnh đạo quyết định. Theo Juran thì 80% nhữnh sai hỏng về chất lợng là do quản lý gây ra Điều này chững tỏ nguyên tắc này là nguyên tắc cơ bản và quan trọng. * Nguyên tắc coi trọng con ngời. Con ngời luôn luôn là yếu tố trung tâm của mọi quá trình hoạt động. Con ngời là yếu tố để liên tục cải tiến chất lợng. do vạy muốn nâng cao chất lợng đáp ứng nhu cầu khách hàng thì phải coi nhân tố con ngời là yếu tố cơ bản đảm bảo cho hoạt động này. Trong tổ chức phải tạo ra đợc một môi trờng mà ở đó con ng- ời hoạt động một cách tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của tổ chức. Mặt khác phải coi con ngời trong tổ chức vừa là khách hàng vừa là ngời cung ứng cho các thành viên khác. Phát huy nhân tố con ngời chính là thoả mãn nhu cầu ngay trong một tổ chức. * Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA). Để đạt đợc hiệu quả và liên tục đợc cải tiến thì tổ chức có thể thực hiện công việc của mình theo vòng tròn PDCA. - Lập kế hoạch (Plan): Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất. Kế hoạch này phải đợc xây dựng dựa trên chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng. Nếu kế hoạch ban đầu đợc soạn thảo tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng, và đạt hiệu quả cao. Kế hoạch phải dự báo đợc các rủi ro sảy ra để xây dựng các biện pháp phòng ngừa. - Thực hiện (Do): Muốn kế hoạch đợc thực hiện tốt thì ngời thực hiện phải hiểu tờng tận yêu cầu của công việc do đó cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho họ. - Kiểm tra (Check): Trong quá trình thực hiện phải có sự so sánh giữa kế hoạch với thực hiện. Khi kiểm tra phải đánh gía cả hai vấn đề: P A D C + Kế hoạch có đợc thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện. + Bản thân kế hoạch có chính xác không. TQM coi phòng ngừa là phơng trâm chính trong quản trị do đó phải kiểm tra cả khâu phòng ngừa. Việc kiểm tra trớc hết phải do ngời thực hiện tự kiểm tra, nếu thấy sự không phù hợp thì họ sẽ tự đề nghị các biện pháp để khắc phục điều chỉnh. Sau một thời gian dới sự chỉ đạo của giám đốc chất lợng các chuyên gia đánh giá nội bộ (thờng đợc gọi là IQA) sẽ tiến hành đánh giá các đơn vị trong doanh nghiệp. - Hoạt động (Action) : Thực chất đây là hành động khắc phục và phòng ngừa sau khi dã tìm ra những trục trặc sai lệch. ở đây có thể sử dụng các công cụ thống kê để tìm ra các trục trặc sai lệch và đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục và phòng ngừa sự tái diễn. Vòng tròn PDCA đợc thực hiện một cách liên tục và chất lợng liên tục đ- ợc cải tiến. * Sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến chất lợng. Trớc đây ngời ta thờng dựa vào phòng KCS để kiểm tra các sản phẩm không phù hợp trong đó có phế phẩm để sửa chữa hoặc loại bỏ chúng. Chất lợng sản phẩm sản xuất ra không đợc đẩm bảo. Nhng ngày nay quản trị chất lợng hiện đại đòi hỏi ngời sản suất phải tự kiểm soát công việc của mình. Để làm đợc điều này ngời ta sử dụng các công cụ thống kê. Có bảy công cụ thống kê cơ bản th- ờng đợc sử dụng nh sau : tt Công cụ Đặc trng Ghi chú 1 Phiếu kiểm tra Các hạng mục cần kiểm tra đợc đa lên bảng dữ liệu và các dữ liệu có thể Đợc lấy một cách dễ dàng mà không bị bỏ sót. - Thực hiện phân tích xác nhận - Các cột chỉ các hạng mục kiểm tra và đánh giá để làm rõ thông tin cần thiết - Làm rõ các hạng mục và phơng pháp kiểm tra - Các hạng mục kiểm tra và các công việc kiểm tra sẽ tốt hơn 2 Biểu đồ Pareto Biểu đồ Pareto có thể thấy đợc: + vấn đề nào quan trọng nhất. +Hạng mục nào quan trọng nhất +Biện pháp nào quan trọng nhất Biểu đồ Pareto là một đồ thị dạng cột kết hợp với đồ thị dờng thẳng. Phân loại dữ liệu trong các hạng mục và sắp xếp lại theo độ lớn Vẽ đồ thị cột trớc sau đó vẽ đờng cong tần suất tích luỹ 3 Biểu đồ nguyên nhân và kết quả (biểu đồ xơng cá, biểu đồ Ishikawa) Là biểu đồ mô tả đặc tính chất lợng có mối quan hệ gia các đặc tính (kết quả) với các nhân tố và có thể chọn chọn đợc những nhân tố quan trọng đầu tiên là vẽ vẽ các xơng nhỏ cho tớicác nhân tố sẽ trở thành các biện pháp 4 Biểu đồ phân bố Biểu đồ này cho thấy các đặc tính và các nhân tố biến động do sự biến động của các dữ liệu. đây là một phần của đồ thị hình cột. Phân loại dữ liệu khoảng thành một khoảng và quan xát tần suất của dữ liệu 5 Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ này cho thấy những thay đổi theo thời gián để biết đợc xu hớng và tình trạng của quá trình Dữ liệu chính xác sẽ cho thấy toàn bộ quá trình một cách nhanh chóng và chính xác Biểu đồ kiểm soát là một phần của đồ thị mô tả dữ liệu liên tục trong một khoảng thời gian (Hàng ngày hàng giờ) 6 Biểu đồ phân tán Mô tả mối liên quan giữa hai đặc tính hay hai nhân tố Cặp dữ liệu X, Y nhằm để nghiên cứu mối liên hệ tơng quan 7 Sự phân vùng Phân dữ liệu thành thành các nhóm bằng cách nào đó để có thể tiến hành phân tích Phân vùng hiệu quả để phân loại nguyên nhân làm dữ liệu biến động Phân vùng có thể áp dụng cho 6 công cụ trên II. Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM. 1. Các yêu cầu. Nh đã nói ở trên TQM liên tục đợc cải tiến, cho đến nay cha có một văn bản cụ thể nào bắt buộc hay chuẩn hoá TQM mà TQM đợc xây dựng và áp dụng hoàn toàn dựa trên sự sáng tạo, tinh thần tập thể và ý thức của mọi ngời trong tổ chức. Các yêu cầu các nguyên tắc của TQM không bắt buộc áp dụng đối với bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào áp dụng TQM. Nhng để thành công trong áp dụng TQM thì tổ chức doanh nghiệp cần phải thực hiện một số yêu cầu cơ bản sau: * Chất lợng phải đợc coi là nhận thức của khách hàng Đây là yêu cầu cơ bản quan trọng nhất của TQM. yêu cầu này xuất phát từ quan điểm chất lợng là sự thoả mãn của khách hàng. để đạt đợc yêu cầu này tổ chức cần phải: + Thờng xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng nh nghiên cứu xu hớng vận động của nhu cầu trên thị trờng lấy đó làm cơ sở để sản xuất ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trờng. + Tạo đợc mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng là một bộ phận kéo dài không thể thiếu. Do đó cần phải có chính sách khuyến khích để khách hàng thờng xuyên cung cấp thông tin phản hồi về sản phẩm hàng hoá và dịch vụ. + Đánh giá đợc nhận thức của khách hàng về chất lợng sản phẩm của đối thủ canh tranh để thấy đợc sự thích thú của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. * Coi chất lợng là mục tiêu hàng đầu chứ không phải mục tiêu ngắn hạn nh giá cả lợi nhuận. . . [...]... kê vào quản lý chất lợng nhằm ngăn chặn kịp thời các sai hỏng có thể sảy ra thông qua đó cải tiến hoạt động của hệ thống * Quản lý chéo theo chức năng Với mục tiêu là xoá bỏ hàng rào ngăn cản trong quá trình quản lý của tổ chức, TQM yêu cầu xoá bỏ dần chức năng quản lý theo tuyến dọc hình thành một hệ thống quản lý theo tuyến ngang kết hợp với tuyến dọc (quản lý chéo) thông qua một ban quản lý đóng... định một cách có hệ thống là đòi hỏi cơ bản để quản lý chất lợng một cách hiệu quả trong tổ chức doanh nghiệp Song trớc hết để quản lý chất lợng có hiệu quả thì nó phải đợc xem là một bộ phận của quá trình xem xét, đánh giá lại một cách thờng xuyên liên tục với mục tiêu là thoả mãn yêu cầu khác hàng thông qua các chiến lợc cải tiến không ngừng Một sự phân tích đánh giá sơ bộ về cơ cấu tổ chức chất. .. hoạt động quản lý, tạo ra một hệ thống thông tin truyền đạt nhanh có hiệu quả và tiết kiệm thời gian III Nội dung cơ bản của TQM: ác chuyên gia TQM thuộc Hiệp Hội Tiêu Chuẩn Nhật Bản (JSA), từ kinh C nghiệm làm công tác t vấn và triển khai TQM ở tại các công ty khu vực Châu á đã tổng kết nội dung cơ bản của TQM bao hàm các chủ đề sau: 1 Cán bộ lãnh đạo; 2 Cán bộ quản lý; 3 Nhân viên; 4 Quản lý chính... 6 Nhà thầu phụ, mua hàng; 7 Nhóm chất lợng QC; 8 Kiểm soát sản xuất; 9 Kiểm soát quá trình; 10 Giải quyết vấn đề; 11 Kiểm soát đo lờng; 12 Quản lý phơng tiện và thiết bị; 13 Giáo dục và đào tạo; 14 Vệ sinh môi trờng; 15 Quản lý hàng ngày; 16 Phơng pháp thống kê; 17 Kiểm soát an toàn; 18 Quản lý 5S; 19 Quản lý sức khoẻ; 20 Huy động nguồn nhân lực; Tất cả các chủ đề đó đều vô cùng quan trọng vì chúng... trên cơ sở lập và xét lại các tổ chức Cơ sở của TQM là quản lý ba chiều tạo ra sự phối hợp các yếu tố khác nhau trong một cơ cấu tạo ra Kaizen + Các nguyên tắc cơ bản trong cấu tạo Kaizen - Chu trình đi lên của TQM chu trình PDCA là nguyên tắc cơ bản - Chức năng của TQM và chức năng nghề nghiệp cần phải phối hợp chặt chẽ để tạo ra Kaizen - Sự phối hợp quản lý tuyến ngang và tuyến dọc tạo ra quản lý. .. tâm Đây là một yêu cầu rất cao và là căn cứ cơ bản để phân biệt sự khách nhau giữa TQM và các hệ quản lý chất lợng khác Yêu cầu này đòi hỏi mọi ngời phải luôn có ý thức quản lý chất lợng, hành động vì mục tiêu chất lợng và vì lợi ích lâu dài của tổ chức Yêu cầu này đặt ra cho tổ chức doanh nghiệp là phải luôn coi trọng vấn đề giáo dục và đào tạo quản lý chất lợng bắt đầu bàng đào tạo và kết thúc bằng... tạo nên một dây truyền hiệu quả tổng hợp Nếu thực hiện thiếu một trong những chủ đề đó thì tổ chức, doanh nghiệp cũng khó có thể đi đến thành công Trong pham vi bài viết này em chỉ xin trình bày một số nội dung cơ bản: 1 Sử dụng vòng tròn Demming (PDCA) để xây dựng chơng trình quản lý chất lợng Từ nguyên tắc áp dụng vòng tròn PDCA tổ chức phải xây dựng đợc chơng trình hành động cụ thể để quản lý chất. .. thức quản lý kinh doanh trong tổ chức doanh nghiệp đã bến TQM thành một đạo lý quản trị II Các bớc triển khai TQM trong doanh nghiệp Chất lợng đợc tạo ra bởi tất cả các bộ phận công đoạn của quy trình do đó việc triển khai TQM trong doanh nghiệp phải đợc bắt đầu từ nhận thức từ đó đi sâu vào tất cả các vấn đề khác nhau có liên quan, ảnh hởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lợng Trong cuốn quản lý chất. .. Việt Nam Các thủ tục xây dựng hệ thống chất lợng phải: + Xây dựng một hệ thống hồ sơ tài liệu về chất lợng, sổ tay chất lợng và các kế hoạch chất lợng + Phải có một hệ thống đo lờng chất lợng và những phơng tiện cần thiết để đảm bảo chất lợng + Phải xây dựng dựa trên những đặc trng cơ bản để làm tiêu chuẩn cho tất cả các yêu cầu của sản phẩm và các công việc trong toàn doanh nghiệp với mục đích tạo ra... lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh chất lợng (Ishkawa) ở đây không đơn thuần chỉ là đào tạo mà phải thờng xuyên tuyên truyền giáo dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác và lòng nhiệt thành vì mục tiêu của tổ chức Đào tạo ở đây gồm hai vấn đề cơ bản là đào tạo kiến thức về chuyên môn và đào tạo kỹ năng kiến thức về chất lợng và quản lý chất lợng * Hoạt động theo phơng trâm . Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lợng toàn diện (TQM) I. Bản chất của quản lý chất lợng toàn diện (TQM) 1. Khái niệm về chất lợng Hiện nay vấn đề chất. quản lý chất lợng toàn diện TQM. a. Khái niệm: Chất lợng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải đợc quản lý. Hiệu quả hoạt động quản lý quyết định 80% chất