Đang tải... (xem toàn văn)
ĐỀ XUẤT một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại TỈNH bắc NINH ĐỀ XUẤT một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại TỈNH bắc NINH ĐỀ XUẤT một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại TỈNH bắc NINH ĐỀ XUẤT một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại TỈNH bắc NINH ĐỀ XUẤT một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại TỈNH bắc NINH ĐỀ XUẤT một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại TỈNH bắc NINH ĐỀ XUẤT một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại TỈNH bắc NINH ĐỀ XUẤT một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại TỈNH bắc NINH ĐỀ XUẤT một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại TỈNH bắc NINH ĐỀ XUẤT một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại TỈNH bắc NINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ & QUẢN LÝ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH NGƯỜI HƯỚNG DẪN : NGƯỜI THỰC HIỆN 04/2018 : LỚP : PHẦN MỞ ĐẦU MỤC TIÊU & ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Mục tiêu 1: Để hiểu rõ cấu tổ chức, nắm bắt cách cụ thể loại hình dịch vụ hành cơng cung cấp Xã Mỹ Hương Mục tiêu 2: Để tìm hiểu xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa phương Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành cơng mà người dân sử dụng Xã Mỹ Hương 04/2018 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Nghiên cứu địa bàn Xã Mỹ Hương, Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2010 đến (2017) đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2018 - 2025 PHẦN MỞ ĐẦU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thu thập liệu: Dữ liệu thu thập liệu thứ cấp quan hành Xã thực tổng hợp phiếu thăm dò, điều tra khảo sát người dân địa bàn Phương pháp phân tích liệu: Sử dụng phương pháp phân tích thống kê (sử dụng phần mềm SPSS); phương pháp thang đo (thang đo Likert); phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia 04/2018 Thực 02 bước: Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính → nhân tố) Nghiên cứu thức (đề xuất bảng câu hỏi → thực khảo sát → phân tích định lượng SPSS → hiệu chỉnh bảng câu hỏi → phân tích lại SPSS → Kết luận ) PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong giai đoạn cải cách hành cơng quan nhà nước đẩy mạnh thực liệt từ trung ương địa phương Khi đó, việc nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cần thiết Để từ đó, đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành Các quan nhà nước cần xem xét việc cải cách hành động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao dân chủ mặt khác đời sống xã hội địa phương Trên tinh thần mục đích tác giả lựa chọn đề tài với mong muốn đề xuất số giải pháp cụ thể giúp máy hành Xã nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, phục vụ nhân dân tốt 04/2018 PHẦN NỘI DUNG KẾT CẤU LUẬN VĂN 04/2018 Chương Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hành cơng Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương, Huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Khái niệm đặc điểm dịch vụ hành cơng 1 Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng Đặc điểm dịch vụ hành cơng KẾT CẤU TIỂU MỤC Các nhân tố ảnh hưởng đến trình cung cấp dịch vụ hành cơng Chất lượng dịch vụ hành cơng Khái niệm chất lượng dịch vụ Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng Thang đo chất lượng dịch vụ Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Một số mơ hình nghiên cứu Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Một số phương pháp nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ 04/2018 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung cấp, phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa quy định pháp luật Các cơng việc quan hành nhà nước thực nằm phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân Trong mối quan hệ này, công dân thực dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ Nhà nước quy định Sản phẩm dịch vụ dạng phổ biến loại văn mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (PGS.TS Lê Chi Mai, 2006: trang 31) Hình Các đặc trưng dịch vụ 04/2018 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Hình Mơ hình đánh giá chất lượng SERVPERF SERVPERF Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992 04/2018 Hình Mơ hình thang đo SERVQUAL - Cách thức đo lường đơn giản, dễ hiểu - Vẫn đảm bảo việc quan sát biến số ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trong khi, tách bạch chất lượng kỳ vọng mang nhiều tính chủ quan khách hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG Xã Mỹ Hương gồm: 03 thôn My Xuyên, Nghĩa Hương An Mỹ Diện tích đất tự nhiên 540.6 Số dân năm 2017 7329 người 04/2018 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG Hình Các biến nghiên cứu mơ hình SERVQUAL 04/2018 Hình Các bước thực nghiên cứu cụ thể 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG 04/2018 Các nhân tố xem xét, bao gồm: Độ tin cậy: kỳ vọng người dân cam kết qua hành nhà nước q trình thực chức cung cấp dịch vụ hành công Bao gồm khâu từ tiếp nhận hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ khâu trả kết cho người dân Khả đáp ứng: Thái độ lắng nghe bên cạnh kiến thức, kỹ giải công việc yêu cầu công chức Nhân viên công chức hay quản lý phải biết nhẫn nại, điềm tĩnh kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng; có thái độ thân thiết, giải công việc kịp thời tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Năng lực phục vụ: tiêu chí quan trọng, thể tính định q trình cung cấp dịch vụ hành cơng Cơng chức có đủ lực, trách nhiệm có phẩm chất tốt hồn thành nhiệm vụ giao ngược lại Sự cảm thơng: nói đến quan tâm cán công chức, thể tận tâm phục vụ người dân, có tác động nhiều đến hài lịng người dân Phương tiện hữu hình: bao gồm địa điểm cung cấp dịch vụ, trang thiết bị, công cụ công nghệ thông tin phương tiện kỹ thuật khác có tác động đến hài lịng người dân 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG Quy mơ mẫu điều tra xác định sở tổng số giao dịch dịch vụ hành cơng: Trong đó: n: Là quy mô mẫu điều tra (tổng số người dân chọn để điều tra) N: Là tổng dân số mẫu (tổng số người dân sử dụng dịch vụ hành cơng khoảng thời gian định lựa chọn để điều tra) e: Là sai số cho phép (lấy 6%) Khảo sát 250 người dân (số dân tính đến tháng 12/2016 khoảng 7.000 người) Mỗi phiếu hỏi gồm phần: i Phần thơng tin chung giới thiệu mục đích khảo sát, hướng dẫn trả lời thông tin cá nhân người hỏi ii Phần câu hỏi với 25 câu hỏi thuộc vào 06 nhóm Các câu hỏi xây dựng dựa thang đo Likert đánh giá 05 mức độ 04/2018 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG Sau kiểm định Cronbach’s Alpha có 03 biến cần phải loại bỏ trước bước vào phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng Bảng tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha STT Nhân tố Độ tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Số biến quan sát đầu vào Số biến quan sát lại Số biến loại bỏ 4 4 4 0 04/2018 Hệ số Cronbach’s Alpha 0.743 0.742 0.704 0.83 0.628 Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 Biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation ≥ 0.3 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG Bảng Thống kê biến sau phân tích EFA STT Nhân tố Độ tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Cảm nhận chất lượng dịch vụ Các biến quan sát STC3, STC5, STC1, STC4 TD1, TD4, TD2, TD3 NL1, NL2 SDC2, SDC1, SDC3, SDC4 Số lượng Biến đại diện Loại biến Hai giá trị xem xét STC Độc lập giá trị hội tụ giá trị phân TD Độc lập NL Độc lập SDC Độc lập VC1, VC2, VC4 VC Độc lập CL3, CL2, CL1 CL Phụ thuộc Tổng số lượng biến quan sát độc lập: 17 Tổng số lượng biến quan sát phụ thuộc: 03 04/2018 biệt - Thỏa mãn giá trị hội tụ biến quan sát hội tụ nhân tố - Đảm bảo giá trị phân biệt biến quan sát thuộc nhân tố phải phân biệt với nhân tố khác 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG Hình Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 04/2018 Hình Đồ thị điểm phân vị phân phối chuẩn phần dư 15 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG CL = 0.167*STC + 0.511*TD Chất lượng dịch vụ = 0.167* Độ tin cậy + 0.511*Khả đáp ứng Nhân tố độ tin cậy - STC bao gồm biến quan sát: Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Nhân viên làm việc quy định Hồ sơ giải hẹn Nhân viên giải thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ Nhân tố khả đáp ứng cán bộ, công chức - TD bao gồm biến quan sát: Nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân Nhân viên có thái độ thân thiết giải hồ sơ cho người dân Nhân viên điềm tĩnh, nhẫn nại giải công việc 04/2018 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG 04/2018 Qua phân tích chương 2, tác giả lựa chọn mơ hình kiểm nghiệm chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương; nhìn nhận nhân tố tác động mạnh đến cảm nhận chất lượng người dân Việc phân tích theo bước gồm: Tìm hiểu điều kiện tự nhiên - xã hội, lịch sử hình thành phát triển; Tìm hiểu cấu tổ chức, dịch vụ hành cơng cung cấp cho người dân; Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo phần: Xác định mục tiêu nghiên cứu → Lựa chọn mô hình, lựa chọn thang đo → Thực phân tích liệu nhờ cơng cụ hỗ trợ SPSS Từ đó, tác giả nhận thấy hài lòng đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng người dân cịn thấp Đồng thời nhìn nhận 02 nhân tố cần thay đổi tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ Các giải pháp tác giả đề xuất trình bày cụ thể chương 17 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG Định hướng mục tiêu quan hành Xã Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng: Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý cơng việc Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán công chức Giải pháp nâng cao đồng cảm thái độ CBCC Giải pháp đầu tư sở vật chất Hạn chế nghiên cứu 04/2018 18 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG Hai là, bước góp phần nâng cao lực trách nhiệm ý thức cán Một là, nâng cao chất lượng cung cấp cơng chức; phịng chống bệnh dịch vụ hành cơng Từ đó, xây quan liêu, tiêu cực, tham nhũng dựng củng cố lòng tin người trình thực nhiệm vụ; dân quan hành nhà nước; 04/2018 Ba là, bước ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý dịch vụ hành nhà nước; 19 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG Giải pháp nâng cao quy trình xử lý cơng việc • Nâng cao mức độ cơng khai, minh bạch cho thủ tục hành chính; • Xem xét để thống bước thực công việc liên quan đến dịch vụ hành cơng; • Thực chỉnh chu thời gian làm việc CBNV trả hồ sơ giải lịch hẹn; • Cán nhân viên cần giải công việc cần vị trí thẩm quyền; • 04/2018 Rút ngắn thời gian giải hồ sơ, hạn chế hồ sơ trễ hẹn; 20 Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán cơng chức • Kiểm tra, rà sốt lại chương trình, nội dung, phương thức ĐTBD để đổi mới, sửa đổi, điều chỉnh cho phù hợp thực tế; • Cơ quan cần xác định rõ mục tiêu ĐTBD cán bộ, công chức trang bị kiến thức quản lý nhà nước ngành, lĩnh vực, kỹ năng, thái độ cần thiết để thực thi công vụ theo phương châm chuyển đổi từ hành cai trị, cai quản sang hành đại; • Đổi công tác quản lý ĐTBD cán bộ, công chức cơng tác quản lý ĐTBD cán thời gian qua bị bng lỏng; • 04/2018 Cần đổi cách thức tổ chức dạy học cho cán bộ, nhân viên; 21 Giải pháp nâng cao đồng cảm thái độ CBCC • Với CBCC có thái độ làm việc tắc trách, chểnh mảng cần thực lớp đào tạo, tập huấn lại nhằm giáo dục, chỉnh đốn lại đội ngũ nhân Trường hợp cá biệt, thực biện pháp cứng rắn chuyển vị trí cơng tác; • Đưa vào quy chế nội điều lệ quy định việc hạ thấp mức đánh giá chất lượng CBCC từ loại A → B; B → C; … chậm tăng hệ số lương theo cấp bậc hay xử phạt hành trực tiếp; yêu cầu kiểm điểm trước Chi có hành vi ứng xử thiếu văn hóa người dân; • 04/2018 Khơng dân nói khó nghe Tranh thủ buổi sinh hoạt thơn, xóm CBCC có điều kiện để gặp gỡ, chia sẻ, tuyên truyền với người dân để tăng cường mối quan hệ; 22 Giải pháp đầu tư sở vật chất • Tại phận cửa, đầu tư hình, bảng tin - dịch vụ hỗ trợ tra cứu thông tin, bổ sung bàn, ghế, tăng diện tích nơi chờ đợi người dân bớt chật chội; bổ sung hệ thống camera giám sát; • Sử dụng nguồn ngân sách nhà nước chi cho đầu tư xây dựng bản, thực việc sửa sang khu vực vệ sinh đạt yêu cầu; • Trong trình mua sắm, lãnh đạo cần quản lý chặt chẽ khoản chi với mục tiêu chi tiết kiệm Các khoản đầu tư cần có kế hoạch, tránh trường hợp bội chi, chi không mục đích, chi khơng có giám sát, thơng báo hay làm xin phê duyệt; TRÁCH NHIỆM – CHUYÊN NGHIỆP - HIỆU QUẢ 04/2018 23 Hạn chế nghiên cứu • Một là, đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi địa phương khu vực nhỏ; • Hai là, người dân với độ tuổi, ngành nghề khác cịn hạn chế phần lớn người dân hỏi có trình độ học vấn thấp; • Ba là, nguồn lực cịn hạn chế nhân lực thời gian thực nên dẫn đến việc hạn chế số lượng tính chuẩn xác mẫu quan sát; 04/2018 24 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ & QUẢN LÝ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG, HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH Xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cơ ! NGƯỜI HƯỚNG DẪN : TS NGƠ TRẦN ÁNH NGƯỜI THỰC HIỆN : NGUYỄN HỮU TUYẾN 25 ... 17 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ MỸ HƯƠNG Định hướng mục tiêu quan hành Xã Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng: Giải pháp hồn thiện... Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Xã Mỹ Hương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Khái niệm đặc điểm dịch vụ hành cơng... lượng dịch vụ hành cơng Một số phương pháp nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ 04/2018 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng