THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG (VIETINBANK HẢI DƯƠNG) 2.1 TỔNG QUAN VỀ MƠ HÌNH TỔ CHỨC, HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THẺ VIETINBANK VIỆT NAM 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Tên tiếng anh: VietnamBank For Industry And Trade Có trụ sở chính: 108 Trần hưng Đạo,quận Hồn Kiếm,TP Hà Nội Trang web: http\\www.Vietinbank.vn 2.1.2 Mơ hình tổ chức, hoạt động TTT Vietinbank Vietinbank Là Ngân hàng Thương Mại quốc doanh lớn Việt Nam Tổng tài sản chiếm 22% thị phần toàn hệ thống Ngân hàng Định hướng phát triển sản phẩm thẻ Vietinbank: Khai thác thị trường theo hướng chất lượng hiệu quả; Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ mang tính đột phá thị trường; Tăng cường liên doanh liên kết hoạt động kinh doanh thẻ; Đổi hồn thiện hệ thống cơng nghệ thẻ; Kiện toàn tổ chức từ trung ương đến chi nhánh Sản phẩm thẻ Vietinbank có vị thị trường Là Ngân hàng triển khai ba dòng thẻ, Ngân hàng- đầu việc ứng dụng công nghệ đại vào thẻ, gia tăng giá trị chủ thẻ, thương xuyên triển khai chương trình Marketting thẻ, Ngân hàng có tỷ lệ thẻ hoạt động cao Trung tâm thẻ Vietinbank (TTT- Vietinbank) có tên giao dịch tiếng Anh là: Vietinbank Card Business Center Nguyên tắc tổ chức hoạt đông TTTVietinbank theo nguyên tác giao dịch cửa với khách hàng Chi nhánh, phòng, ban trụ sở Vietinbank TTT-Vietinbank hoạt động theo chế làm việc 24 ngày, ngày tuần TTT-Vietinbank có chức nghiên cứu phát triển, quản lý, điều hành, tổ chức thực hiện, kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank triển khai hoạt động kinh doanh thẻ trực tiếp Tổ chức máy TTT- Vietinbank bao gồm: - Giám đốc số phó Giám đốc - Có 09 phịng nghiệp vụ: Phòng Phát triển kinh doanh; Phòng Marketing; Phịng Kỹ thuật Phát hành; Phịng Tín Dụng Dịch vụ khách hàng; Phòng Quản lý sở chấp nhận thẻ cấp phép; Phòng Quản lý rủi ro Kiểm soát chất lượng; Phịng Kế tốn Hành tổng hợp; Phịng Hỗ trợ Dịch vụ Thẻ Miền Trung; Phòng Hỗ trợ Dịch vụ Thẻ Miền Nam; 2.1.3 Quy trình phát hành thẻ E-Partner Vietinbank Tại chi nhánh phát hành thẻ: Bước 1: Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ khách hàng - GDV hướng dẫn khách hàng lập: Giấy yêu cầu phát hành thẻ EPartner; giấy yêu cầu phát hành thẻ phụ (Nếu có, theo mẫu) - CMND/hộ chiếu chủ thẻ chính; chủ thẻ phụ (Nếu có) - Kiểm tra, đối chiếu thơng tin "Giấy yêu cầu sử dụng thẻ EPartner " với CMND/hộ chiếu đảm bảo đầy đủ, xác, hợp lệ; - Hướng dẫn khách hàng nộp tiền thực chuyển khoản số tiền khách hàng nộp vào tài khoản (nếu có); Trường hợp khách hàng nộp tiền mặt: Căn vào giấy nộp tiền, giao dịch viên (GDV) lập chứng từ chuyển tiền TTT- Vietinbank theo quy định; - Thu phí phát hành thẻ theo quy định (đối với trường hợp khách hàng yêu cầu thu phí lần); - Vào "Sổ phát hành giao nhận thẻ" để theo dõi viết "Giấy hẹn" theo cho khách hàng (thời hạn không 04 ngày làm việc kể từ tiếp nhận hồ sơ khách hàng đến trả thẻ cho khách hàng); - Trường hợp phát hành thẻ G-Card: Chi nhánh gửi ảnh chủ thẻ qua email TTT ngày (trường hợp chủ thẻ yêu cầu in ảnh thẻ); Nếu chủ thẻ khơng có nhu cầu in ảnh thẻ, GDV thông báo qua điện thoại cho phận Dịch vụ khách hàng TTT ngày Bước 2: Thực phát hành thẻ Sau GDV hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ khách hàng GDV nhập liệu hồ sơ khách hàng vào máy trạm Mosaic gồm nội dung bắt buộc: tên khách hàng, ngày sinh, CMND/số hộ chiếu (ngày cấp, nơi cấp), địa liên lạc, phương pháp liên lạc (email, điện thoại), số tiền nộp ban đầu (nếu có) để mở tài khoản cho khách hàng GDV truy cập hình “Đăng ký thẻ”, chọn loại thẻ kiểu phí theo yêu cầu khách hàng (thu thu phí thường niên) để đăng ký thẻ ngày làm việc KSV kiểm soát, phê duyệt thông tin GDV nhập Sau KSV phê duyệt, liệu truyền TTT; Bước 3: Nhận thẻ từ TTT Sau hoàn tất thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng (bao gồm phát hành thẻ lần đầu, phát hành lại trường hợp thẻ hết hạn, thẻ bị cắp/thất lạc, đổi hạng, thẻ hỏng, thẻ tất toán), hàng ngày GDV truy cập máy trạm Mosaic in báo cáo “Báo cáo phát hành thẻ nhanh” Tối đa 04 ngày làm việc kể từ ngày thực đăng ký phát hành thẻ EPartner cho khách hàng, GDV nhận thẻ E-Partner, phiếu gửi thẻ PIN từ TTT gửi GDV đối chiếu báo cáo với số thẻ nhận từ TTT, không khớp thông báo cho TTT để phối hợp tìm kiếm xử lý Nếu khớp vào sổ "Phát hành giao nhận thẻ" để theo dõi số lượng thẻ E-Partner nhận về, trước trả thẻ cho khách hàng theo giấy hẹn Cuối ngày chưa giao thẻ cho khách hàng niêm phong thẻ/PIN, gửi vào két bảo mật chi nhánh; Trường hợp 04 ngày làm việc kể từ ngày thực đăng ký thẻ EPartner cho khách hàng mà không nhận thẻ, phiếu gửi thẻ PIN, CNPH phải thông báo cho TTT để kiểm tra xác định nguyên nhân Trường hợp thẻ bị thất lạc quy rõ trách nhiệm cá nhân, đơn vị liên quan để bồi hoàn tổn thất cho khách hàng xảy Sau nhận “Biên bàn giao thẻ” TTT, GDV đối chiếu với số liệu chi nhánh Nếu khớp đúng, ký xác nhận gửi TTT lưu 01 liên làm chứng từ ghi Nợ Nếu không khớp đúng, thông báo cho TTT để phối hợp tra soát; GDV lập gửi báo cáo “Tổng hợp giấy chứng nhận bảo hiểm phát hành kỳ” với “Báo cáo thẻ E-partner nhận” theo mẫu Bộ phận Dịch vụ khách hàng trung tâm thẻ Bước 4: Giao thẻ cho khách hàng GDV thực phát hành giấy chứng nhận bảo hiểm cho khách hàng (nếu có) giao với thẻ cho chủ thẻ; -Trường hợp chủ thẻ trực tiếp đến CNPH nhận thẻ: GDV yêu cầu chủ thẻ xuất trình CMND/hộ chiếu "Giấy hẹn" Nếu chủ thẻ bị "Giấy hẹn", yêu cầu chủ thẻ cung cấp thông tin cá nhân: họ tên, CMND, địa chỉ…vv, đối chiếu với hồ sơ khách hàng máy trạm Mosaic nhằm xác thực chủ thẻ; Giao thẻ giấy chứng nhận bảo hiểm (nếu có) cho chủ thẻ: Yêu cầu chủ thẻ ký vào PIN, phiếu giao nhận thẻ, hướng dẫn khách hàng giữ bí mật số PIN, cách sử dụng bảo quản thẻ theo "Hướng dẫn sử dụng thẻ E-Partner" Vietinbank Truy cập hình máy trạm Mosaic thực kích hoạt thẻ cho khách hàng: GDV kích hoạt thẻ E-Partner kích hoạt theo lô cách nhập số thẻ (hoặc mã khách hàng) cần kích hoạt, chuyển KSV phê duyệt Sau KSV phê duyệt, liệu truyền TTT thẻ kích hoạt - Trường hợp chủ thẻ không trực tiếp đến CNPH nhận thẻ: Chủ thẻ uỷ quyền văn cho người khác đến CNPH nhận thẻ giấy chứng nhận bảo hiểm (nếu có): Người uỷ quyền phải mang theo CMND; giấy uỷ quyền có chữ ký chủ thẻ xác nhận quan có thẩm quyền GDV kiểm tra giao thẻ, PIN, giấy chứng nhận bảo hiểm (nếu có) cho người uỷ quyền CNPH thực kích hoạt thẻ sau nhận văn xác nhận có chữ ký chủ thẻ nhận thẻ PIN; Nếu chủ thẻ yêu cầu, CNPH có trách nhiệm gửi thẻ, phiếu gửi thẻ, PIN, giấy chứng nhận bảo hiểm (nếu có) tới chủ thẻ theo địa chủ thẻ đăng ký CNPH thực kích hoạt thẻ sau nhận xác nhận văn có chữ ký chủ thẻ nhận thẻ, phiếu gửi thẻ PIN Tại trung tâm thẻ Bước 1: Phát hành thẻ - Căn vào danh sách thẻ đăng ký chi nhánh truyền về, Bộ phận Phát hành xuất lô in thẻ theo CNPH loại thẻ ngày làm việc; Bước 2: In rập thẻ Bộ phận In thẻ nhận thẻ trắng từ Bộ phận Quản lý vật tư sở danh sách lô in thẻ; Căn vào file liệu in rập Bộ phận Phát hành xuất ra, Bộ phận In thẻ tiến hành in thẻ ngày làm việc; giao thẻ cho Bộ phận Dịch vụ khách hàng Đối với thẻ vàng có yêu cầu in ảnh, Bộ phận In thẻ scan ảnh thẻ trắng trước in rập thẻ; Bước 3: Gửi thẻ cho Chi nhánh phát hành Trong vòng ngày làm việc kể từ nhận đăng ký phát hành thẻ từ chi nhánh, Bộ phận Dịch vụ khách hàng vào sổ "Phát hành giao nhận thẻ" để theo dõi gửi thẻ, PIN cho CNPH theo đường thư đảm bảo khác Cuối ngày chưa kịp gửi thẻ niêm phong gửi vào két bảo mật TTT 2.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK HẢI DƯƠNG 2.2.1 Giới thiệu Vietinbank Hải Dương 2.2.1.1 Giới thiệu chung Tháng năm 1988 NHCT Hải Hưng thành lập tách từ Ngân nhà nước Tỉnh Hải Dương, nhận chuyển giao toàn người, tài sản từ Ngân hàng Thị xã Hải Hưng (nay thành phố Hải Dương); Ngày 08/02/1991 NHCTVN định thành lập 61 Chi nhánh tồn quốc có Chi nhánh NHCT Hải Hưng, trụ sở số 37 Đường Hồng quang, Thị xã Hải Hưng hai Chi nhánh phụ thuộc Chi nhánh NHCT Hưng Yên Chi nhánh NHCT Nhị Chiểu Tháng năm 1997 tỉnh Hải Hưng tách thành hai tỉnh Hải Dương Hưng Yên, Chi nhánh NHCT Hưng Yên trực thuộc NHCTVN Tháng 9/2004 Chi nhánh NHCT Hải Dương thành lập Chi nhánh NHCT Khu công nghiệp chi nhánh phụ thuộc Thực đạo Ngân hàng nhà nước NHCTVN tháng 6/2006 Chi nhánh NHCT Khu Công nghiệp Chi nhánh NHCT Nhị Chiểu nâng cấp thành Chi nhánh cấp trực thuộc NHCTVN Chi nhánh Hải Dương Chi nhánh cấp 1, doanh nghiệp hạng II, đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc NHCT Việt Nam Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương (Vietinbank Hải Dương) Địa chỉ: Số 01 Hồng Quang - Thành phố Hải Dương - tỉnh Hải Dương Sau 20 năm xây dựng phát triển, đến 31/12/2009 Vietinbank Hải Dương có phịng nghiệp vụ; phịng giao dịch (trong 05 phịng loại I); 02 QTK; số lao động 117 cán (trong lao động vụ việc 12) Nguồn vốn huy động chỗ 1.284 tỷ đồng; tổng đầu tư cho vay 1.317 tỷ đồng 2.2.1.2 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh Vietinbank Hải Dương Thanh toán xuất nhập khẩu: toán thư tín dụng xuất khẩu, nhờ thu hối phiếu trả ngay, nhờ thu chấp nhận hối phiếu Kinh doanh ngoại tệ: mua, bán giao ngoại tệ, mua bán kỳ hạn ngoại tệ, hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn ngoại tệ ị d o a i g S n í h c s ụ r T Cho th tài chính: cho th máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển bất động tào sản khác, mua lại máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển cho doanh nghiệp th lại, tư vấn cho khách hàng dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ cho thuê tài Cho vay: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay phát triển kinh tế gia đình, cho vay thực phương án kinh doanh, phục vụ đời sống khác, cho vay tiêu dùng Tiết kiệm: Chứng khốn: mơi giới chứng khốn, tự doanh chứng khoán, đại lý, bảo lãnh phát hành, tư vấn đầu tư chứng khốn, tư vấn tài doanh nghiệp, tư vấn niêm yết, tư vấn cổ phần hóa, tư vấn chuyển đổi loại hình doanh nghiệp, tư vấn sát nhập mua lại doanh nghiệp, lưu ký chứng khoán Chuyển tiền: chuyển tiền nước chuyển tiền nước Tư vấn khách hàng Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm thiệt hại, xây dựng, lắp đặt, cháy nổ, bảo hiểm đường bộ, đường sắt, đường thủy, hàng không, bảo hiểm xe giới, bảo hiểm thân tàu trách nhiệm dân chủ tàu, bảo hiểm tín dụng rủi ro tài chính… 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản trị Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank Việt Nam Tại sơ đồ 2.1: Vietinbank Hải Dương Ngân hàng cấp trực thuộc Vietinbank Việt Nam ngang hàng với Ngân hàng chi nhánh cấp khác VietinBank có mơ hình tổ chức, quản lý sau: B o d k h K c ố đ m iá G n a Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Vietinbank Hải Dương Các mơ hình quản lý: Sơ đồ 2.2 Vietinbank Hải Dương theo kiểu mơ hình trực tuyến - chức Mơ hình có ưu điểm gắn việc sử dụng chuyên gia phận chức với hệ thống trực tuyến mà giữ tính thống quản trị mức độ định Tuy nhiên để đạt điều địi hỏi phải tạo phối hợp hệ thống trực tuyến chức Hệ thống tạo nhiều tầng, nhiều nấc, nhiều trung gian Điều dẫn đến nhiều mối quan hệ cần xử lý chi phí kinh doanh cho hoạt động định lớn mơ hình khơng thích hợp với mơi trường kinh doanh biến động NHCT chuyển đổi mơ hình quản lý để phù hợp với tập đồn tài đa 2.2.1.4 Kết kinh doanh Vietinbank Hải Dương Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hải Dương giai đoạn 2006 – 2009 Đơn vị: triệu đồng Chi tiêu 2006 2007 2008 2009 Tổng thu Tổng chi nhập 89.772 100.272 142.364 170.813 phí 75.256 80.562 118.956 148.969 Lợi nhuận Nộp ngân sách 13.064,4 17.739 21.067,2 21.844 1.451,6 1.971 2.340,8 2.460,7 (Nguồn: Báo cáo KQKD Vietinbank Hải Dương qua năm ) Trong năm (2005 – 2009 ) Vietinbank Hải Dương nộp Ngân sách Nhà Nước tỷ đồng ROA (tỷ số lợi nhuận ròng tài sản) từ 15% đến 21% thể Vietinbank Hải Dương làm ăn có lãi, kinh doanh hiệu quả, quản lý sử dụng tài sản cách hợp lý 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Hải Dương 2.2.2.1 Huy động vốn Huy động vốn chỗ: đến ngày 31/12/2009 tổng nguồn vốn huy động đạt 1.284 tỷ đồng ( gồm nguồn vốn huy động VNĐ: 645 tỷ đồng, nguồn vốn huy động ngoại tệ quy VNĐ: 630 tỷ đồng, tiền gửi tổ chức kinh tế: 129 tỷ đồng, tiền gửi dân cư 1.146 tỷ đồng ) Và nhận vốn VNĐ từ NHCT chuyển về: 593 tỷ đồng chuyển vốn NHCT Việt Nam 456 tỷ đồng, đến ngày 31/12/2008 tổng nguồn vốn huy động 1.282 tỷ đồng đạt 100,2% kế hoạch giao (gồm huy động VNĐ: 653 tỷ đồng, huy động ngoại tệ quy VNĐ: 629 tỷ đồng) nhận 331 tỷ đồng từ NHCT, chuyển vốn NHCT Việt Nam 435 tỷ đồng năm 2007 tổng nguồn vốn huy động đạt 1207 tỷ đồng đạt 100,58% kế hoạch ( gồm nguồn vốn huy động VNĐ: 562 tỷ đồng, nguồn vốn huy động ngoại tệ quy VNĐ: 644 tỷ đồng), năm 2006 tổng nguồn vốn huy động (bao gồm VNĐ ngoại tệ đổi VNĐ ) đạt 1.215 tỷ đồng đạt 105,6% kế hoach (gồm nguồn vốn huy động VNĐ: 493 tỷ đồng, nguồn vốn huy động ngoại tệ quy đổi VNĐ: 722 tỷ đồng ), năm 2005 tổng nguồn vốn huy động đạt 1.302 tỷ đồng ( gồm nguồn vốn huy động VNĐ: 624 tỷ đồng, nguồn vốn huy động ngoại tệ quy VNĐ: 678 tỷ đồng, tiền gửi doanh nghiệp: 219 tỷ đồng, tiền gửi tiết kiệm: 925tỷ đồng, phát hành cơng cụ nợ:158 tỷ đồng) có nguồn vốn đạt 105,8 % kế hoạch nhìn chung cơng tác huy động vốn qua năm Vietinbank Hải Dương tăng Riêng năm 2005 năm 2006 có tăng trưởng cao 11,7% 12,4% có góp sức Vietinbank Nhị Chiểu Vietinbank khu công nghiệp Nam Sách Từ năm 2007 trở NHCT chi nhánh Nhị Chiểu NHCT khu công nghiệp Nam Sách tách khỏi NHCT chi nhánh Hải Dương hoàn thành kế hoạch, mục tiêu NHCT đề Năm 2008 năm lạm phát cao Vietinbank Hải Dương hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Vietinbank Hải Dương nhận vốn từ NHCT hàng năm tăng điều nói lên Vietinbank Hải Dương quan tâm, trọng NHCT để phát triển tương lai khơng xa 2.2.2.2 Tình hình sử dụng vốn Bảng 2.2 : Tình hình sử dụng vốn Vietinbank Hải Dương từ năm 2006 - 2009 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2006 SL Cơ cấu Năm 2007 SL Cơ cấu Tổng CV 533 100% 1002 100% 1.234 100% 1.396 100% Cho vay NH 331 64% 642 64% 600 53% 767 58,4% Cho vay TH -DH 170 21% 340 34,5% 516 45,3% 537 40,8% Cho vay TT -UT 15% 17 1,5% 20 1,7% 22 1,8 % 16 Năm 2008 SL Cơ cấu Năm 2009 SL Cơ cấu (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh năm Vietinbank Hải Dương) Nhìn chung tình hình sử dụng vốn Vietinbank Hải Dương qua năm tăng lên cụ thể: năm 2007 tăng 469 tỷ so với năm 2006, năm 2008 tăng 232 tỷ so với năm 2007 năm 2009 tăng 162 tỷ so với năm 2008 năm tiêu biểu có năm 2007 tổng cho vay kinh tế tăng lên 469 tỷ đồng gấp 2,3 lần so với năm 2008 2009 ... toán thẻ Việt Nam Năm 2009, có thêm ngân hàng tham gia thị trường thẻ đưa tổng số ngân hàng tham gia thị trường thẻ lên 45 ngân hàng có NHTM quốc doanh, 33 ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh chi. .. 9/2004 Chi nhánh NHCT Hải Dương thành lập Chi nhánh NHCT Khu công nghiệp chi nhánh phụ thuộc Thực đạo Ngân hàng nhà nước NHCTVN tháng 6/2006 Chi nhánh NHCT Khu Công nghiệp Chi nhánh NHCT Nhị Chi? ??u... Thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương (Vietinbank Hải Dương) Địa chỉ: Số 01 Hồng Quang - Thành phố Hải Dương - tỉnh Hải Dương Sau 20 năm xây dựng phát triển, đến 31/12/2009 Vietinbank Hải Dương