Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với sản phẩm xe máy Air Blade của Honda Việt Nam
Đề án môn học - 1 -LỜI MỞ ĐẦUTrong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có được sự phát triển bền vững. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp. Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cũng như đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vây, nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là một công việc quan trọng cần thực hiện liên tục và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể chinh phục khách hàng làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Em thực hiện đề án với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với sản phẩm xe máy Air Blade của Honda Việt Nam” nhằm mục đích hiểu hơn về sự hài lòng của khách hàng cũng nhằm hiểu hơn về ý nghĩa của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp. Em rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để đề án được hoàn thiện hơn.Nguyễn Thị Phương Marketing K49 Đề án môn học - 2 -CHƯƠNG 1GIỚI THIỆU CHUNG1.1 Lý do tiến hành cuộc nghiên cứuCùng với quá trình tự do hoá thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn Thế giới, các doanh nghiệp nhân ra rằng sự hài lòng khách hàng là vũ khí chiến lược đem lại cho doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận. So với một khách hàng hài lòng thì khả năng một khách hàng rất hài lòng trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hay giới thiệu người khác mua sản phẩm sẽ cao hơn gấp 6 lần. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận của doanh nghiệp tăng 25- 85 %. Vậy nên nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Tiến hành cuộc nghiên cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, những gì họ hài lòng hoặc chưa hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp qua đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Honda Việt Nam cũng là một doanh nghiệp rất quan tâm đến khách hàng. Điều này được công ty khẳng định như sau: “Ngay từ khi thành lập vào năm 1996, Honda Việt Nam đã hoạt động theo nguyên tắc sự phát triển của công ty luôn gắn liền với việc đóng góp xây dựng cộng đồng…Honda Việt Nam nỗ lực cung cấp các sản phẩm chất lượng toàn cầu với giá cả hợp lý, vì sự hài lòng cao nhất của khách hàng Việt Nam. Chúng tôi đã mở rộng sản lượng sản xuất và năng lực sản xuất, phát triển đào tạo, chuyển giao công nghệ, thực hiện nội địa hóa, xuất khẩu và nhiều hoạt động khác để có thể vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, đóng góp cho sự phát triển của nên công nghiệp đất nước.”(Trích “Honda Việt Nam – Công dân tích cực của đất nước” của ông Koji Onishi – Tổng Giám đốc Honda Việt Nam) Do đó, việc tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng là vô cùng cần thiết nhất là trong hoàn cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.1.2 Bối cảnh của cuộc nghiên cứuCuộc nghiên cứu diễn ra trong bối cảnh thị trường xe máy tay ga đang rất sôi động và hấp dẫn. Thứ nhất, thị trường xe máy là một thị trường hấp dẫn. Ở Hà Nội hiện nay, phương tiện đi lại được sử dụng chủ yếu là xe máy. Cùng với đó là sự tăng dân số, theo số liệu năm 2009 dân số Việt Nam vào khoảng 86 triệu người, trong đó Hà Nội chiếm 6,5 triệu người. Từ đó cho thấy thị trường xe máy Hà Nội là một thị trường có sức tiêu thụ lớn. Thứ hai, thị trường xe máy tay ga có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển đó là quy định về đội mũ bảo hiểm khi tham gia giao thông và mức thu nhập của người đân Hà Nôi ngày càng tăng lên đã khiến cho xe ga được nhiều người lựa chọn. Đây là điều kiện cho thị trường xe ga phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, trên thị trường này sự cạnh tranh là rất lớn giữa các doanh nghiệp công ty sản xuất xe máy trong và ngoài nước. Theo nhận định của các chuyên gia, xe tay ga là Nguyễn Thị Phương Marketing K49 Đề án môn học - 3 -một trong những phân khúc mang lại nhiều doanh số và lợi nhuận nhất cho các hãng, đặc biệt là các liên doanh lớn. Cũng theo nhận định của các chuyên gia, Yamaha và Honda là hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngoài ra trên phân khúc này có sự tham gia của các liên doanh như Suzuki, SYM và cả Piaggio.1Trên thực tế, Honda Việt Nam trong năm 2009 đã rất thành công với tổng lượng xe máy tiêu thụ trên thị trường cả nước là 2,75 triệu chiếc, tăng 8% so với năm 2008. Ngày 20/04/2007 xe máy Honda Air Blade chính thức có mặt trên thị trường Việt Nam. Honda Air Blade – kiểu xe tay ga hiện đại, mạnh mẽ với động cơ làm mát bằng hệ thống dung dịch tích hợp tiết kiệm nhiên liệu và hệ thống phanh kết hợp (Combi-brake system) rất an toàn cho người sử dụng. Xe Air Blade có 3 màu thời trang: trắng, đỏ và đen.2 Với dòng xe Air Blade này, Honda Việt Nam cũng được đánh giá là thành công bởi sức lan toả và mức tiêu thụ của nó. Vậy khách hàng hài lòng như thế nào đối với sản phẩm này sẽ là câu hỏi mà cuộc nghiên cứu này đi tìm câu trả lời.1.3 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứua. Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy Air Blade của Honda Việt Nam.b. Câu hỏi nghiên cứu- Khách hàng kỳ vọng gì ở sản phẩm?- Mức độ đáp ứng của sản phẩm đối với những kỳ vọng đó như thế nào?- Chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để có được những lợi ích đó là gì?- Mức độ thỏa mãn của khách hàng là như thế nào sau khi mua và sử dụng sản phẩm?1.4 Mục tiêu nghiên cứuĐề án hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:- Tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm này.- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.- Cân nhắc về các giải pháp Marketing.1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứua. Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy Air Blade của Honda Việt Nam.b. Phạm vi nghiên cứu:- Người đã, đang sử dụng xe máy Air Blade của Honda Việt Nam tại thị trường Hà Nội.- Độ tuổi: trên 18 tuổi1 Trích “Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường xe máy” của tác giả Trọng Nghiệp đăng ngày 19/07/2007 trên Báo điện tử VNExpress.2 Theo bài viết “Honda Việt Nam ra mắt hai kiểu xe mới Air Blade và Future Neo FI” đăng ngày 20/04/2007 trên website: http://honda.com.vn.Nguyễn Thị Phương Marketing K49 Đề án môn học - 4 -- Trên địa bàn: Thành phố Hà Nội- Trừ những người đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xe máy.1.6 Cấu trúc chung của bài viếtĐề án được chia làm 04 chương với nội dung cụ thể như sau:Chương 1: Giới thiệu chung. Chương 2: Cơ sở lý luận. Chương 3: Phương pháp luận nghiên cứu.Chương 4: Kết quả nghiên cứu và kiến nghị.CHƯƠNG 2CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1 Sự hài lòng của khách hàng và chỉ số mức độ hài lòng.Nguyễn Thị Phương Marketing K49 Đề án môn học - 5 -2.1.1 Định nghĩa và ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệpSự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng.Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin có được thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã chỉ ra rằng, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn.3 Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.4• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽkể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe.• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu.• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới.• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.2.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)3 Theo bài viết “Văn hoá dịch vụ khách hàng – Nền tảng của thành công” dịch từ Customer service manager đăng ngày 07/09/2006 trên website http://www.crmvietnam.com 4 Theo Vietnam Report JSCNguyễn Thị Phương Marketing K49 Đề án môn học - 6 -2.1.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏamãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Chỉ số này được thu thập hằng năm trên cơ sở điều tra người tiêu dùng/ khách hàng của các công ty hay nhãn hiệu thuộc các ngành công nghiệp và dịch vụ khác nhau. CSI cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau đồng thời cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp. CSI có thể được sử dụng để so sánh các nhãn hiệu khác nhau trong cùng một ngành, so sánh giữa các ngành với nhau, và giữa các thời điểm khác nhau. Đây là cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng. Còn đối với doanh nghiệp thì doanh nghiệp có thể dựa trên các chỉ số này để thiết kế mục tiêu và chiến lược kinh doanh của mình.Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).2.1.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàngHình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI)Nguồn: http://www.docjax.com5Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ 5 Theo bài viết: “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”, Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My, website: http://ww.docjax.comNguyễn Thị Phương Marketing K49Giá trị cảm nhận (Perceived value)Sự hài lòng của khách hàng (SI)Sự than phiền (Complaint)Sự mong đợi (Expectations)Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)Sự trung thành (Loyalty) Đề án môn học - 7 -cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùngHình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu(European Customer Satisfaction Index – ECSI)Nguồn: http://www.docjax.com6Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.2.2 Cơ sở hình thành sự hài lòng khách hàng 6 Theo bài viết: “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”, Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My, website: http://ww.docjax.comNguyễn Thị Phương Marketing K49Giá trị cảm nhận (Perceived value)Sự hài lòng của khách hàng (SI)Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod)– dịch vụ (Perceved quality–Serv)Sự trung thành (Loyalty)Hình ảnh (Image)Sự mong đợi (Expectations) Đề án môn học - 8 -Trên cơ sở nghiên cứu về các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (ACSI và ECSI) thì lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao gồm những yếu tố sau:• Hình ảnh (Image)Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện bởi sự nổi tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Đây là yếu tố khó định lượng và mang tính đánh giá chủ quan của khách hàng. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. • Sự mong đợi (Expectations)Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó. • Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)Chất lượng cảm nhận là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng nhận thức được. Trong trường hợp sản phẩm là xe máy thì chất lượng cảm nhận được bao gồm: đặc điểm, tính năng của xe, dịch vụ khách hàng hay thái độ phục vụ của nhân viên…cụ thể như sau:Các đặc tính của xe: là những đặc điểm, đặc tính của xe mà khách hàng có được khi đi. Ở đây ta xem xét năm đặc tính đó là: động cơ xe, kiểu dáng xe, khả năng điều khiển xe, mức độ an toàn khi đi xe và mức tiêu hao xăng của xe. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được.Các chương trình khuyến mại: đây là chương trình khách hàng sẽ nhận được tặng thêm một cái gì đó miễn phí hay thăm gia bốc thăm trúng thưởng. Các chương trình này sẽ tốn kém chi phí cho doanh nghiệp nhưng các chương trình này cũng có thể là một trong những đônggj cơ mua của khách hàng. Cảm giác có được cái gì đó miễn phí làm khách hàng thoải mái và hài lòng hơn.Thái độ phục vụ của nhân viên: tiêu chí này dùng để đánh giá nhân viên của doanh nghiệp trong quá trình cung ứng các dịch vụ đi cùng sản phẩm. Đây là yếu tố tâm lý chịu nhiều tác động của các yếu tố ngoại cảnh như thời tiết, môi trường làm việc, tâm trạng và sức khỏe của nhân viên. Hiện nay các doanh nghiệp đang rất chú trọng vào yếu tố này bởi lẽ đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Khách hàng bỏ Nguyễn Thị Phương Marketing K49 Đề án môn học - 9 -tiến ra không chỉ để mua sự thỏa mãn về tính năng của sản phẩm mà còn mua sự thoải mái về tinh thần. Do đó không ít người đã không mua lại sản phẩm của công ty mà nhân viên của công ty đó có thái độ phục vụ không tốt, thiếu chu đáo.Dịch vụ khách hàng: là sự quan tâm của doanh nghiệp/ công ty đến khách hàng của mình nhằm duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp/ công ty và khách hàng. Sau một hợp đồng được ký kết sẽ không phải là sự kết thúc mà là sự bắt đầu. Sự bắt đầu của mối liên hệ mới và lợi ích lâu dài sẽ sinh ra từ mối quan hệ này. Sự hài lòng của khách hàng về tiêu chí này sẽ cho biết khả năng của doanh nghiệp/ công ty trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng.• Giá trị cảm nhận (Perceived value)Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với xe máy, đó là tổng số tiền phải trả (tiền mua xe, các chi phí để sử dụng xe như: tiền xăng, tiền bảo dưỡng xe,…), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi rokhác so với giá trị sản phẩm (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà chiếc xe máy mang lại cho khách hàng.• Sự trung thành (Loyalty)Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ. Một khi doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các doanh nghiệp đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các các doanh nghiệp phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó, các doang nghiệp sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng Nguyễn Thị Phương Marketing K49 Đề án môn học - 10 -đối với từng sản phẩm. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại trong ngành.Nguyễn Thị Phương Marketing K49 [...]... trí khách hàng Trên đây là một số kết quả tổng hợp dược và sẽ là cơ sở chính dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm xe máy Honda Air Blade 4.1.2 Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng Khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy Air Blade, có 91,7 % hài lòng với sản phẩm, có 68.8 % không có ý định thay đổi xe Đó có thể coi là một lượng khách hàng thành... doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được Với đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại đối với sản phẩm xe máy Air Blade của Honda Việt Nam đề án nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy Air Blade Đề án được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả Cùng với thông tin thu thập được bên ngoài,... khiến khách hàng hài lòng với sản phẩm Tuy có một vài khách hàng cho rằng mức giá bán của Air Blade là đắt nhưng phần lớn khách hàng cho rằng mức giá bán của xe Air Blade là phù hợp Do đó, khách hàng không có phàn nàn gì về giá của sản phẩm - Những tiêu chí chưa thực sự hài lòng Đây là những tiêu chí khách hàng cảm thấy chưa thực sự thoả mãn với những gì được cung cấp Tiêu biểu là thái độ phục vụ của. .. phải khách hàng nào mua sản phẩm của doanh nghiệp đều hài lòng với sản phẩm vậy làm thế nào để phát hiện nhóm khách hàng này? Biện pháp đề xuất: - Muốn tìm ra nhóm khách hàng hài lòng đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên thu thập thông tin về khách hàng phản hồi từ các cửa hàng về để tìm ra những khách hàng mua lặp lại – đây là những khách hàng có sự hài lòng cao với sản phẩm, hay ý kiến đóng góp của. .. khách quan và chủ quan: xe máy là sản phẩm lâu bền nên khách hàng thường ít thay đổi, khách hàng không có đủ điều kiện tài chính để thay đổi xe, khách hàng hài lòng với sản phẩm Tuy nhiên có thể nói đây là minh chứng thiết thực thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Hơn nữa có đến 89.6 % khách hàng có ý định giưới thiệu sản phẩm đến người khác Điều này chi thấy sản phẩm đã có một chỗ đứng... được đánh giá của khách hàng về sản phẩm, những ưu điểm, khuyết điểm còn tồn tại trong quá trình sản xuất, cung cấp sản phẩm và đặc biệt là doanh nghiệp sẽ tìm ra được nhóm khách hàng có sự hài lòng cao và những đặc điểm nhân khẩu học của nhóm đó Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng khá hài lòng với sản phẩm Nhóm khách hàng hài lòng cao với sản phẩm Air Blade tập trung ở độ tuổi 18 – 25 tuổi và... viên của Honda Việt Nam chủ yếu tiếp xúc với khách hàng khi khách hàng đến mua sản phẩm và đến bảo dưỡng sản phẩm Nhiều khách hàng phản ánh về sự thiếu nhiệt tình, chu đáo của nhân viên khi họ đến bảo dưỡng sản phẩm Cũng có khách hàng phản ảnh về sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên tại của hàng Giống như tiêu chí thái độ của nhân viên, dịch vụ khách hàng cũng là tiêu chí mà khách chưa thực sự hài lòng. .. ở nhóm lao động tự do, công nhân viên chức và sinh viên Từ việc phát hiện được nhóm khách hàng hài lòng, doanh nghiệp phải có những biện pháp thích hợp để nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng Có hai biện pháp chủ yếu có thể dùng để nâng cao sự hài lòng khách hàng: một là tăng chất lượng sản phẩm, giảm kỳ vọng của khách hàng Thực tế, khách hàng khi mua Air Blade nói riêng và xe máy của Honda nói... lòng đối với doanh nghiệp Khách hàng là tài sản vô giá đối với mỗi doanh nghiệp và mỗi doanh nghiệp đều có sự đầu tư nhất định cho dịch vụ khách hàng Tuy nhiên hầu hết khách hàng được hỏi không nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng nào từ Honda Việt Nam Honda Việt Nam dường như chưa có sự đầu tư cần thiết cho dịch vụ khách hàng Thực tế cho thấy, khách hàng sẽ không cảm thấy không hài lòng với sản phẩm. .. chuyên nghiệp của doanh nghiệp.Phương châm của Honda Việt Nam là: Honda Việt Nam luôn cố gắng hết mình để đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng qua các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng chu đáo” Đây cũng là yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều khi lựa chọn xe Dịch vụ khách hàng của Honda Việt Nam được khách hàng đánh giá trên mức “bình thường” nhưng chỉ được đánh giá cao hơn yếu tố “thái độ nhân viên” . sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm xe máy Honda Air Blade. 4.1.2 Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàngKhi đánh giá về sự hài lòng của khách. nghiên cứua. Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm xe máy Air Blade của Honda Việt Nam. b. Câu hỏi nghiên cứu- Khách