Đang tải... (xem toàn văn)
Marketing hỗn hợp dịch vụ Jetstar Pacific
1 MỤC LỤCMỤC LỤC 2CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP .31.1 Giới thiệu về Jetstar: 31.2 Giới thiệu về Jetstar Pacific: 3CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ 52.1 Product – Sản phẩm .62.1.1 Các khái niệm .62.1.2 Sản phẩm của Jetstar .72.2 Price – Giá 92.2.1 Các nguyên tắc định giá trong dịch vụ .92.2.2 Chính sách giá của Jetstar 92.3 Place – Phân phối .112.3.1 Các khái niệm 112.3.2 Chính sách phân phối của Jetstar .122.4 Promotion – Xúc tiến 142.4.1 Các khái niệm 142.4.2 Hoạt động xúc tiến của Jetstar 152.4.2.1 Quảng cáo 152.4.2.2 Khuyến mại 172.4.2.3 Chào hàng và bán hàng cá nhân .182.5 People – Con người 192.5.1 Yếu tố con người trong Marketing Mix 192.5.2 Yếu tố con người đối với Jetstar 192.6 Process – Quy trình dịch vụ .212.6.1 Các khái niệm 212.6.2 Quy trình dịch vụ của Jetstar 222.7 Physical Evidence – Cơ sở vật chất .242.7.1 Các khái niệm 242.7.2 Cơ sở vật chất của Jetstar 24CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ .273.1 Hạn chế 273.2 Một số biện pháp 282 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP1.1 Giới thiệu về Jetstar:Tập đoàn Jetstar do Ông Bruce Buchanan làm tổng giám đốc điều hành là tập đoàn thuộc sở hữu của Qantas, có mặt tại các quốc gia như Úc và New Zealand, Express Ground Handling và các công ty cổ phần khác bao gồm Jetstar Asia và Valuair tại Singapore, Jetstar Pacific tại Việt Nam.Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàng không. Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar mang sứ mệnh giúp mọi người ngày càng được bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo cơ hội du lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây được xem là không đủ khả năng để đi lại bằng máy bay.Hiện có trên 1900 chuyến bay mỗi tuần được tâp đoàn Jetstar khi thác tại 15 quốc gia, phục vụ cho hơn 50 thị trường tại khu vực Châu Á và Châu Á Thái Bình Dương.1.2 Giới thiệu về Jetstar Pacific:Jetstar Pacific là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam, được chuyển đổi từ Pacific Airlines vào tháng 5 năm 2008. Jetstar Pacific có 27% cổ phần của tập đoàn Qantas, phần còn lại là của các cổ đông Việt Nam khác như Tổng công ty liên 3 doanh và đầu tư vốn nhà nước (SCIC), Tổng công ty du lịch Saigon Tourist và Ông Lương Hoài Nam, Tổng giám đốc của Jetstar Pacific.Jetstar Pacific hiện đang khai thác đội bay gồm 5 chiếc Boeing 737 và một Airbus A320 với 7 điểm đến nội địa Việt Nam.- Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines.- Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q. Tân Bình, Tp.HCM, Việt Nam.- Website: www.jetstar.com.- Thành tựu của Jestar Pacific đạt được: Website thương mại điện tử xuất sắc nhất tại Việt Nam năm 2008. Giải thưởng thương hiệu nổi tiếng năm 20084 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤDịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vị của sản phẩm vật chất.Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá & thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng & tiêu dùng dịch vụ.Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định. Các yếu tố công cụ trong Marketing dịch vụ được phát triển hoàn thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 công cụ chủ yếu:5Marketing hỗn hợp dịch vụProduct – Sản phẩm / dịch vụPrice - GiáPeople – Con ngườiPlace – Phân phốiPromotion – Xúc tiếnProcess – Quy trình dịch vụPhysical Evidence – Cơ sở vật chất 2.1 Product – Sản phẩm2.1.1 Các khái niệm Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng.Hàng hoá và dịch vụ là hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm. Do vậy, thuật ngữ sản phẩm được sử dụng với nghĩa rộng thường xuyên, không phân biệt đó là hàng hoá hữu hình hay dịch vụ. Hàng hoá hữu hình thỏa mãn nhu cầu thông qua các đặc tính. Còn dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thông qua các lợi ích. Thực sự khách hàng không phải mua sản phẩm mà họ mua những lợi ích, những giá trị do hàng hoá, dịch vụ mang lại.Các nhân tố cấu thành sản phẩm - dịch vụTrong đó các sản phẩm hay dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường chiếm khoảng 30%.6Sản phẩm cốt lõiSản phẩm mong muốnSản phẩm tăng lênSản phẩm tiềm năng Còn các sản phẩm hay dịch vụ bao quanh (sản phẩm gia tăng, sản phẩm mong đợi…) là những dịch vụ phụ, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí, song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng.2.1.2 Sản phẩm của Jetstar Dịch vụ cốt lõi: Vận chuyển người và hàng hóa bằng đường hàng không Dịch vụ mong đợi:- Máy bay tốt, đảm bảo an toàn- Phi hành đoàn có kinh nghiệm lâu năm, phục vụ chuyên nghiệp, thành thạo ngoại ngữ.- Có nhiều giờ bay và địa điểm bay- Giá vé rẻ- Bảo hiểm với mức cao- Đặt vé qua điện thoại hay website- Thanh toán trực tuyến hay chuyển khoản- Thủ tục nhanh chóng ,dễ dàng Dịch vụ gia tăng:- Máy bay đời mới, sang trọng - Phân loại luồng khách hàng ( khoang hạng doanh nhân, hoàng gia …)- Có nhiều dịch vụ miễn phí- Bảo hiểm uy tín- Có nhiều khuyến mãi, giảm giá( nếu bạn tìm được giá vé bán thấp hơn công ty jetstar thì bạn sẽ được bán cho với giá thấp hơn 10% giá bạn tìm được)- Địa điểm bay có thể đến các vùng sâu, vùng xa- Lịch bay theo yêu cầu của khách hàng (1 nhóm đặt bay)- Đặt khách san, thuê xe tại điểm đến, đón người7 - Các shop tại khu vực chờ- Thẻ hội viên ( cho khách hàng đi thường xuyên) với những ưu đãi đặc biệtJetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàng không.Vì thế, sản phẩm/dịch vụ chính mà Jet Star cung cấp là dịch vụ hàng không giá rẻ và các dịch vụ bổ trợ khác. Vé máy bay: Gồm có 5 loại- JetSaver- JetSaver Light (Vé máy bay giá rẻ hàng ngày)- JetFlex- StarClass- StarClass khuyến mại Giới thiệu các khách sạn: Jetstar đưa đến cho khách hàng khá nhiều lựa chọn với các mức giá khác nhau phù hợp với từng phân đoạn khách hàng. Từ các khách sạn có giá thấp hơn 100$ (như khách sạn Empress với 42$) cho đến các khách sạn cao cấp có giá trên 200$ (như Sheraton 294$) Giới thiệu các điểm đến tham qua: Dịch vụ hỗ trợ: Thông qua trang web của mình, Jestar cung cấp và hướng dẫn cho khách hàng cách mua vé. Bên cạnh đó, Jestar cũng đưa ra các bảng 8 giá và điều kiện của các loại vé giúp cho khách hàng có thể lựa chọn vé một cách nhanh chóng, thuận tiện và phù hợp với mình. Ngoài ra, Jestar đưa lại cho khách hàng các thông tin khi làm thủ tục vé máy bay, giúp cho khách hàng có thể giảm đi sự bỡ ngỡ khi làm các thủ tục ở sân bayKhi đến với website của Jetstar khách hàng còn thể thực hiện di chuyển tới jetstar ở các nước khác như: Australia, Indonesia, Nhật, Hàn Quốc, Malaisia, New Zealand, Singapore, Thailand, Global. Khách hàng có thể chuyển đổi ngôn ngữ dễ dàng từ Tiếng Việt sang Tiếng Anh và ngược lại Các dịch vụ khác: Dịch vụ đón một chiều từ Sân bay đến khách sạn (với một người đại điện địa phương), dịch vụ xe bus (bán vé xe bus tại sân bay), Shop Jetstar bán các mặt hàng lưu niệm…2.2 Price – Giá2.2.1 Các nguyên tắc định giá trong dịch vụXác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó mang lại cho khách hàng. Tránh tình trạng chỉ căn cứ thuần tuý vào chi phí và tăng thêm một mức lợi nhuận. Như vậy sẽ mất đi lợi thế cạnh tranh về giá trong Marketing hỗn hợp. Xác định giá phải được nhìn nhận từ viễn cảnh thị trường.Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ: Chi phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được.2.2.2 Chính sách giá của JetstarJetstar áp dụng chiến lược định giá linh hoạt đối với các khách hàng của mình.Việc định giá các chuyến bay của JetStar dựa trên 3 tiêu chí: thời gian chuyến bay, yếu tố địa lý và yếu tố khách hàng• Về yếu tố thời gian: 2 chuyến bay cùng địa điểm xuất phát và cùng điểm đến nhưng ở vào những thời điểm khác nhau thì sẽ có mức giá khác nhau.9 VD cụ thể: chuyến bay Hà Nội – TP HCM trong 3 ngày 26, 27, 28/05/2010 (tất cả đều là ngày thường, ko phải lễ tết t7 cn) giá vé ngày 27 là thấp nhất, ngày 26 là cao nhất.• Về yếu tố địa lý: Các chuyến bay cùng 1 tuyến nhưng ngươc chiều nhau cũng có giá vé khác nhauVD: so sánh giá vé HN – TP HCM và TP HCM – HN trong ngày 27/05/2010 Hà Nội – TP Hồ Chí Minh10 [...]... là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt đến những kết quả mong đợi • Các đặc trưng của việc thiết lập và vận dụng tiến trình dịch vụ • Khách hàng tham gia vào tiến trình • Vị trí giao dịch vụ • Bản thân dịch vụ • Dịch vụ tương tác nhiều hay ít • Mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ 21 • Mức độ phức tạp của dịch vụ • Thiết kế quy trình dịch vụ Ý tưởng dịch vụ Kịch bản dịch vụ Mô hình hoá Hoàn... sức quan trọng quá trình kinh doanh dịch vụ và trong marketing dịch vụ - Áp dụng chiến lược con người đúng đắn, các công ty kinh doanh sẽ tạo ra thành công trong kinh doanh dịch vụ - Con người bao gồm: Khách hàng, các trung gian và toàn bộ nhân viên trong công ty • Vai trò của nhân viên trong marketing dịch vụ - Vai trò căn bản: khi dịch vụ do con người cung ứng dịch vụ trực tiếp thực hiện - Vai trò xúc... vụ Kịch bản dịch vụ Mô hình hoá Hoàn thiện mô hình 2.6.2 Quy trình dịch vụ của Jetstar • Ý tưởng dịch vụ: trở thành hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam • Kịch bản dịch vụ: Jestar Paccific cung cấp các sản phẩm và dịch vụ: Vé máy bay, giới thiệu các khách sạn, giới thiệu các điểm đến thăm quan, dịch vụ xe bus, shop Jestar Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp... hiện - Vai trò xúc tác: khi nhân viên làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn, đồng thời cũng tham gia một phần vào dịch vụ - Vai trò hỗ trợ: nhân viên giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào đó 2.5.2 Yếu tố con người đối với Jetstar • Nhân viên Jetstar Pacific tuyển dụng nhân viên có thái độ và khả năng phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo, cùng với tâm niệm rằng để giữ... bảo mật cho các dịch vụ có chứa thông tin mật Hệ thống dịch vụ bán vé trực tuyến của Jetstar Pacific Airlines và hệ thống dịch vụ bán vé của một số hãng hàng không liên kết với Jetstar Pacific 20 Airlines sử dụng những phương pháp bảo mật hiện đại để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng trước những hành vi xâm nhập hệ thống trái phép Jetstar Pacific Airlines có những quy định rất cụ thể về bảo vệ... tên thành Jetstar Pacific Tổng công ty Đầu tư vốn Nhà nước (SCIC) và các cổ đông của Pacific Airlines cũng đã thông qua Thoả thuận Dịch vụ kinh doanh (BSA) giữa hãng hàng không Jetstar của Australia và Pacific Airlines Thoả thuận quy mô lớn này cho Jetstar Pacific bao gồm việc đổi tên hãng hàng không, hoạt động của các chuyến bay trong tương lai ở Việt Nam và khu vực châu Á mang thương hiệu Jetstar, ... chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Trang phục hay cách phục vụ của nhân viên jetstar luôn được quan tâm và ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ, trang 24 phục của nhân viên jetstar với tông màu đỏ là chủ đạo tạo nên phong cách riêng cho jetstar • Tiềm lực tài chính Jetstar Pacific hiện là hãng hàng không lớn thứ hai ở Việt Nam, đồng thời là hãng hàng không giá rẻ duy nhất, được đổi tên từ Pacific Airlines... chất 2.7.1 Các khái niệm Physical Evidence là một trong 7P của marketing dịch vụ, đóng vai trò vô cùng quan trọng trong các doanh nghiệp ngành dịch vụ Physical Evidence là phần vật chất của một dịch vụ Nó bao gồm: trang phục cho nhân viên, các trang thiết bị, cơ sở vật chất… 2.7.2 Cơ sở vật chất của Jetstar • Trang phục nhân viên Đối với jetstar, các cơ sở vật chất cũng như trang phục cho nhân viên... của khách hàng cho các bên thứ ba để phục vụ cho những mục đích phù hợp, có liên quan tới khách hàng Đối với các trường hợp cung cấp thông tin cho bên thứ ba để hỗ trợ cho các dịch vụ liên quan đến khách hàng, Jetstar Pacific Airlines nghiêm cấm bên thứ ba sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng cho những mục đích khác ngoài mục đích cụ thể mà theo đó Jetstar Pacific Airlines cung cấp thông tin cá nhân... khách hàng có thể dễ dàng so sánh giá cả và chất lượng dịch vụ của các công ty Vì vậy, các hãng hàng không cần có các dịch vụ chăm sóc, dịch vụ tư vấn, coi trọng khách hàng và gây được ấn tượng tốt với khách hàng Có thể nói quyền lực thương lượng của khách hàng ngày càng nâng cao Jetstar triển khai việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng kết hợp các giải pháp về quản lý và ứng dụng công nghệ bảo . trong Marketing dịch vụ được phát triển hoàn thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 công cụ chủ yếu: 5Marketing hỗn hợp dịch vụProduct – Sản phẩm / dịch vụPrice. hàng hoá, dịch vụ mang lại.Các nhân tố cấu thành sản phẩm - dịch vụTrong đó các sản phẩm hay dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ song tác