Đang tải... (xem toàn văn)
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt (VIETBAND)
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Trong trình kinh tế ngày phát triển Xu kinh tế tồn cầu hố ngày cao dẫn đến làm cho môi trường kinh doanh ngày gay gắt hơn, vấn đề đặt cho doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ nước ta cần phải nâng cao mức độ cạnh tranh cho Việc làm hài khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức, nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ Ở nước ta, nơi xem thị trường có tiềm lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing Vấn đề làm ho lịng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển doanh nghiêp Tuy vấn dề có tầm quan trọng vậy, chưa có nhiều nghiên cứu thức nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Điều trở nên thiết quan trọng Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức kinh tế giới WTO, với cam kết mở cửa hồn tồn doanh nghiệp nước ngồi tham gia vào thị trường Việt Nam nguyên tắc bình đẳng Cơng ty cổ phần thương hiệu Việt ( Vietbrand ) công ty tham gia vào thị trường cung cấp dịch vụ marketing nằm giai đoạn phải đối đầu với hội khơng thách thức Từ thành lập nay, điều kiện nguồn lực , quy mơ cịn nhỏ nên việc thực nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng chưa thực cách thức Trong thời gian thực tập công ty cổ phần thương hiệu Việt ( Vietbrand ) em nhận thấy tính cấp thiết việc cần phải thực nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sử dụng dịch vụ công ty Việc thực nghiên cứu giúp em hoàn thiện kiến thức thực tế mà từ kết nghiên cứu giúp cho công ty cổ phần thương hiệu việt thấy vấn đề cộm liên quan đến việc cung cấp dịch vụ công ty cho khách hàng, thông qua đưa giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Trong trình thực nghiên cứu có giúp đỡ nhiều từ phía cơng ty cổ phần thương hiệu việt đặc biệt giúp đỡ tận tình từ thầy giáo giúp đỡ em thực nghiên cứu Qua cho phép em gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo, cán công nhân viên công ty cổ phần thương hiệu việt ( vietband) giúp đỡ em thực thành cơng nghiên cứu hồn thành tốt thời gian thực tập cơng ty Chính em chọn đề tài thực tập là: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ty cổ phần thương hiệu việt (VIETBAND)’’ Trong viết này, Chắc chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế Chính kính mong thầy giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho em để lần sau em làm tốt Chuyên đề gồm nội dung sau: Chương 1: Khái quát công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) Chương 2: Hoạt động marketing công ty đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty cổ phần thương hiệu việt Chương : Giải pháp marketing để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng công ty cổ phần thương hiệu việt Em xin chân thành cảm ơn! Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG HIỆU VIỆT (VIETBRAND) 1.1 Giới thiệu công ty cổ phần thương hiệu việt 1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty cổ phần thương hiệu việt Công ty cổ phần thương hiệu việt đời kế thừa phát huy tinh hoa công ty thương mại hội chợ triển lãm việt Được thành lập thức vào hoạt động từ tháng 6/ 2006 Tiền thân công ty cổ phần thương mại hội chợ triển lãm việt nên thừa hưởng giá trị kinh nghiệm tạo tảng cho trình hình thành phát triển công ty Cho đến công ty bước sang giai đoạn hoàn thiện phát triển với mục tiêu đề tới năm 2010 trở thành công ty hàng đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing việt nam 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh công ty cổ phần thương hiệu việt Công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) hoạt động chủ yếu lĩnh vực sau: - Tư vấn xây dựng thương hiệu Trong trình cung cấp giải pháp thương hiệu công ty thực tất bước cụ thể : + Khảo sát phân tích : việc phân tích thị trường mục tiêu ,khách hàng , đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu : thiết kế , quy chuẩn logo hệ thống quy tắc ứng dụng , xác định đặc tính thương hiệu , niềm tin giá trị đích thực + Định vị thương hiệu : nhận diện khách hàng mục tiêu , mạnh thương hiệu, lợi ích thương hiệu mang lại khách hàng , xây dựng công cụ hỗ trợ lợi ích + Xây dựng chiến lược thương hiệu : chiến lược truyền thong , PR, quản cáo marketing + Xây dựng giá trị thương hiệu : Xác định độ nhận biết khách hàng thương hiệu, đo lường hiệu ứng định tính với chiến dịch truyền thông - Quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng ( MEDIA ) Tổ chức chương trình kiện cho lễ kỷ niệm, lễ hội, khởi công, động thổ, khánh thành ( EVENT ) - Thiết kế thi cơng biển lớn ngồi trời - Thực công việc nội ngoại thất - Tổ chức chương trình hội chợ, triển lãm - Thiết kế in ấn dịch vụ sau in - Cho thuê tranh thiết bị phục vụ chương trình kiện… Cơng ty cổ phần thương hiệu việt đời với mục tiêu tương lai trở thành công ty kinh doanh đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ marketing dịch vụ tư vấn cung cấp giải pháp thương hiệu làm nòng cốt Với phương châm kinh doanh ln xác định sản phẩm - dịch Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp vụ chủ đạo thông suốt, mũi nhọn để củng cố tăng trưởng tương lai phát triển 1.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động máy quản lý công ty 1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức phòng Giám Đốc phòng Kinh doanh phịng Kế tốn phịng Nhân phịng Thiết kếT 1.1.3.2.C¬ cấu hoạt động máy - Phũng giỏm c : Có quyền định , thị mệnh lệnh mà moi người công ty phải nghiêm chỉnh chấp hành, định giám đốc có ảnh hưởng đến phạm vi tồn cơng ty Ngồi giám đốc có vai trị tổ chức máy quản lý đủ số lượng chất lượng, bố trí hợp lý cân đối lực lượng quản trị viên bảo đảm quan hệ bề vững máy tổ chức, hoạt động ăn khớp nhịp nhàng hoàn thành tốt mục tiêu đề Trước pháp luận giám đốc người chịu trách nhiệm công nợ tình hình tài cơng tycũng nhiêm vụ chức mà pháp luật quy định - Phòng kinh doanh : chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động kinh doanh công ty, thu thập thơng tin tình hình hoạt động cơng ty, vấn đề giải quyền trực tiếp giải khơng phải đệ trình lên giám đốc để giải quyết.Phịng kinh doanh Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thay mặt giám đốc giao dịch với khách hàng tìm kiếm khách hàng, làm thủ tục vè hợp đồng với khách hàng chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban giám đốc Do đặc điểm công ty cịn nhỏ nên cơng ty chưa có phận marketing riêng biệt mà phịng kinh doanh đảm nhiệm ln vai trị marketing cơng ty - Phịng kế tốn : chịu trách nhiệm ghi chép hoạt động tài cơng ty , cốu kỳ, tháng phải có trách nhiệm báo cáo lên giám đốc Ngồi phịng kế tốn cịn có trách nhiêm kê khai báo cáo kết tài cơng ty cho chi cục thuế theo quy định pháp luật - Phòng nhân : Chịu trác nhiệm quản lý chung nhân công ty, thực hoạt động tuyển dụng, tuyển mộ nhân cho công ty, đảm bảo chất lượng số lượng nguồn nhân lực cho công ty cho phù hợp hiệu đáp ứng cho nhu cầu hoạt động phát triển công ty - Phòng thiết kế : Thực chất phòng thiết kế cơng ty phịng sản xuất sản phẩm, phòng thiết kế chịu trách nhiệm nhân đơn đặt hàng từ phận kinh doanh từ đưa nghiên cứu vào sản xuất đáp ứng u cầu khách hàng Ngồi phịng thiết kế cịn chịu trách nhiệm việc bảo trì bảo dưỡng chất lượng sản phẩm cho khách hàng Nhìn chung phịng ban cơng ty bố trí giao nhiệm vụ cách cụ thể quyền hạn chức năng, ln ln có mối quan hệ mật thiết , chặt chẽ với tạo hệ thống làm việc nhịp nhàng Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.1.4 Năng lực kinh doanh công ty cổ phần thương hiệu việt 1.1.4.1 Năng lực marketing công ty Trong trình cung cấp dịch vụ marketing cho khách hàng công ty coi trọng vấn đề chất lượng dịch vụ,với tuyên ngôn sứ mệnh : - Xây dựng giải pháp tối ưu cho khách hàng - Sáng tạo thông điệp khác biệt cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh khác - Định vị cá tính thương hiệu, giải pháp xây dựng thương hiệu cho khách hàng - Khắc sâu nhãn hiệu vào tâm trí khách hàng với chi phí phù hợp Chính công ty ngày khách hàng ý quan tâm, tín nhiệm Điều giúp cho công ty cổ phần thương hiệu việt ngày hồn thiện Và niềm tự hào cán công nhân viên công ty 1.1.4.2 Năng lực tài cơng ty Cũng số công ty vừa nhỏ nước, Với khoản vốn điều lệ ban đầu tỷ đồng nói cịn hạn chế đáp ứng hết nhu cầu kinh doanh công ty mà cần phải đầu tư cho nhiều khoản mục phục vụ kinh doanh, : dầu tư mua sắm trang thiết bị , sở vật chất…tuy nhiên việc kinh doanh cơng ty có phần tăng trưởng phát triển nên hạn chế phần nhu cầu tài Để đáp ứng nhu cầu phát triển theo mục tiêu cơng ty đề cần phải nâng cao nguồn tài Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.1.4.3 Nguồn nhân lực công ty Cho đến cơng ty có gần 50 cán cơng nhân viên Trong có tới 20 nhiên viên trình độ đạI học chuyên nghành lĩnh vực kinh doanh, thiết kế đồ hoạ, kế tốn…đáp ứng nhu cầu cơng vệc cơng ty Bên cạnh tồn thể cán cơng nhân viên công ty ý thức trách nhiệm cơng việc mình, có đạo đức nghề nghiệp, tác phong làm việc nhanh nhẹn, niềm nở với khách hàng đặc biệt có tinh thần làm việc nhiệt tình, ln hỗ trợ cơng việc.Chính lẽ tạo đà cho việc phát triển cơng ty 1.2 Môi trường kinh doanh công ty 1.2.1 Khách hàng thị trường mục tiêu công ty Là công ty cung cấp dịch vụ marketing nên khách hang cơng ty chia làm hai loại : - khách hàng tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ : tổ chức hội nghi, lễ hội, lễ kỷ niệm, khởi công động thổ, khánh thành… (EVENT) Đặc điểm khách hàng khơng có đủ thời gian nguồn nhân lực họ thương thuê công ty đảm nhiệm.Và công ty tự hào có số khách hàng lớn : + Bộ văn hố thơng tin ( nhân kiện đạI hộI đảng X ) + Đài truyền hình việt nam + sở thể thao hà nội Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp +Đài truyền hình kỹ thuật số VTC ( thiết kế sân khấu cho chương trình thể thao 24/7 ) + Sở văn hố thơng tin tỉnh phú thọ ( tổ chức lễ khai mạc chương trình du lịch cuội nguồn 2006 ) - khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing nhằm quảng bá sản phẩm Dịch vụ mà công ty cung cấp cho loại khách hàng chủ yếu : tư vấn thương hiệu, quảng cáo biển lớn, paner, tổ chức kiện, in ấn, làm quảng cáo phương tiện truyền thông…Đặc điểm loại khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp việc tổ nên trực tiếp tổ chức , thực mục địch họ quảng bá giới thiệu sản phẩm- dịch vụ hình ảnh cơng ty họ.Vì họ thường phải th cơng ty chun làm marketing khác Cơng ty có số khách hàng lớn : + Các ngân hàng :ngân hang thương mại cổ phần quốc tế việt nam, Ngân hàng công thương việt nam, ngân hàng thương mại cổ phần đại dương ( Làm biển quảng cáo, paner ) + Công ty TNHH đầu tư T&M việt nam ( khai trương đại siêu thị MELINH PLAZA), tập đồn FPT… Ngồi cơng ty cịn cung cấp dịch vụ nghiên cứu thị trường cho doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 1.2.2 Đối thủ cạnh tranh công ty 1.2.2.1 Tổng quan thị trường Thị trường dịch vụ marketing ngày phát triển chun mơn hóa với 120 công ty dịch vụ quảng cáo, gần 20 công ty dịch vụ nghiên cứu thị trường, 40 công ty chuyên tổ chức kiện, khoảng 130 công ty dịch vụ below-the-line brand activation, 30 công ty dịch vụ PR Số liệu cơng ty tính đến công ty chuyên nghiệp, công ty mà doanh thu họ từ dịch vụ trên.Tổng dung lượng thị trường dịch vụ marketing ước lượng lên đến 600 triệu USD, lớn thị trường quảng cáo với 430 triệu USD, hoạt đông BTL & brand activation tổ chức kiện với khoảng 60 triệu USD Kế đến dịch vụ nghiên cứu thị trường PR với doanh số 30 triệu USD cho ngành Dưới tỷ trọng ngành dịch vụ marketing năm 2007 Quảng cáo :70% PR :4 Nghiên cứu marketing :6% Sự kiện :10% Tư vấn thương hiệu: 10% Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 44 tổ chức hôi thảo khách hàng, tham quan giới thiệu sản phẩm dịch vụ công ty Trong tai tương lai công ty cần phải sử dụng kết hợp cơng cụ khác nhau, có có khả chuyển cách chi tiết xác đến khách hàng mục tiêu công ty 3.2.5 Chiến lược quản lý người công ty Căn vào kết nghiên cứu ta nhận thấy vấn đề quản lý người cơng ty cịn nhiều vấn đề cần đặt :có 2% cho phong cách phục vụ khơng hài lịng, Khơng chun nghiệp chiếm từ 16%-20%, điều cho thấy vấn đề người công ty chưa quan tâm mức Chính vấn đề đặt cho cơng ty, trước hết cần phải kiểm tra đánh giá trình độ chun mơn đạo đức nghề nghiệp tồn thể cán cơng nhân viên cơng ty, tìm hiểu vấn đề mà họ gặp phải qua đưa giải pháp Bên cạnh cần phải thưưịng xun quan tâm nâng cao trình độ nhân viên, xây dựng hệ thống quản lý nguồn nhân lực cách sát để thường xuyên kiểm tra đánh giá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ công ty Do công ty cần phải thực hai vấn đề sau : - Toàn thể nhân viên cơng ty dù có cơng việc khác tất phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phận công ty phải cói việc quan hệ với quan hệ với khách hàng, Việc làm hài lòng thân nhân viên công ty tao điều kiện cho việc làm hài lịng khách hàng bên ngồi Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - 45 Tất cán công nhân viên công ty phải hiểu rõ triết lý kinh doanh công ty, thực mục tiêu cách : cơng ty phải thường xuyên tổ chức họp, nghe báo cáo nhân viên, đồng thời điều chỉnh sai lệnh nhân viên q trình thực cơng việc… Nói chung, để thực thành cơng chiến lược phát triển nguồn nhân lực công ty trước hết cần phảI xem xét trình độ chun mơn, sau xem xét đến vấn đề đạo đức, tính tự giác cơng việc…vì cơng ty cần phải đề tiêu chí để đánh giá theo định kỳ Có cơng ty có độ ngũ nhân viên chuyên nghiệp để làm hài lòng khách hàng 3.2.6 Chiến lược quản lý sử dụng yếu tố hữu hìnhcủa cơng ty Các yếu tố hữu hình cơng ty gồm yếu tố : sở vật chất, máy tính, phần mềm hỗ trợ, thiết bị kỹ thuật hỗ trợ khác….việc quản lý phát triển hệ thồng yếu tố hữu hình có vai trò quan trọng việc tạo sản phẩm, dịch vụ công ty trước mắt công ty cần phải s dụng tối ưu giá trị lợi ích mà yếu tố hữu hình cơng ty có, tiếp khơng ngừng đổi tiếp cận với công nghệ hỗ trợ khác đặc biệt phần mềm hỗ trợ Bên cạnh việc phát triển hệ thống yếu tố hữu hình công ty cần phải biêt sử dụng cho hiệu việc khấu hao tài sản…Nếu biết khai thác tốt giá trị đem lại hệ thống yếu tố hữu hình giúp cơng ty tăng cường chất lượng sản phẩm - dịch vụ, làm giảm chi phí đơn vị sản phẩm, tăng khả canh tranh giá, tạo lợi cạnh tranh thị trường, tăng tốc độ phát triển công ty Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 46 3.2.7.Chiến lược quản lý trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ công ty tới khách hàng Vì cơng ty cung cấp dịch vụ nên việc quản lý trình cung cấp sản phẩm dịch vụ phải ý coi trọng Quá trình quản lý bao gồm việc quản lý về: chất lượng sản phẩm - dịch vụ, giá cả, trình thực giao dịch vớI khách hàng Từ kết nghiên cứu cho thấy vấn đề cịn hạn chế, cần phải có chiến lược cụ thể cho loại, cụ thể : - Quản lý chất lượng cảu sản phẩm - dịch vụ : Đây vấn đề cốt lõi trình cung cấp cho khách hàng cơng ty, cơng ty cần phải thực việc kiểm tra thương xuyên, phải đưa tiêu chí sản phẩm - dịch vụ coi chất lượng trước đem bán cho khách hàng, đặc biệt trình chuyển giao trình sau chuyển giao sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng - Vấn đề quản lý giá phải cần quan tâm, công ty cần phải quản lý mức nhân viên công ty đưa cho khách hàng bao nhiêu? Có kế hoạch phát triển cơng ty khơng? có trường hợp nhân viên cơng ty lo tớI doanh số bán hàng đưa mức giá cao điều dẫn đến việc khách hàng tham khảo không định lựa chọn sản phẩm cơng ty, điều có nghĩa công ty khách hàng tiềm Vì vấn đề quản lý giá trình thực việc cung cấp sản phẩm - dịch vụ công ty tới khách hàng cần phải quan tâm mức Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - 47 Quản lý trình giao dịch với khách hàng : trình giao dịch với khách hàng tính từ chào hàng, khách hàng đồng ý mua kết thúc chuyển giao sản phẩm cho khách hàng, suốt q trình nhân viên cơng ty thường xuyên tiếp xúc làm việc với khách nhân viên tiếp xúc giữ vai trò quan trọng suốt q trình cung cấp Vì địi hỏi nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách trước hết phải có trình độ nghiệp vụ cao, có thái độ giao tiếp lịch tuyệt đối không làm cho khách hàng phật lịng.Vì nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng địi hỏi phải có đầy đủ tố chất người biết hết lòng phục vụ khách hàng Bên cạnh yếu tố người cơng ty cần phải đơn giản hố thủ tục không cần thiết, tránh gây nhàm chán cho khách hàng Vấn đề quản lý trình cung cấp có vai trị lớn vậy, vấn đề đặt cho công ty cần phải nỗ lực việc nay, cụ thể phải triển khai nhịp nhành yếu tố 3.3 Các giải pháp khác Để tồn phát triển mơi trường canh tranh nay, ngồi việc thực chiến lược hệ thống marketing mix cơng cần có chiến lược tiếp thi định., chiến lược Phân đoạn thị trường , chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm tất điều giúp cho cơng ty giữ vững phát triển thị trường, hạn chế thâm nhập đối thủ cạnh tranh, đặc biệt đối thủ nước ngồi, làm hài lịng khách hàng khách hàng tương lai công ty Trên sở đó, ngồi giải pháp cơng ty quan tâm tới số giải pháp khác : Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 48 - Huấn luyện đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khác hàng khơng có trình độ chun mơn cao mà phải có kỹ giao tiếp tốt : kỹ nói, kỹ nghe…có khách hàng cảm thấy yên tâm sản phẩm - dịch vụ cơng ty, có khả tìm thấy nhu cầu tiềm ẩn bên khách hàng - Đối với khách hàng có thái dộ niềm tin không tốt công ty, cần phải điều tra làm rõ nguyên nhân, đưa giải pháp tuyệt đối yêu cầu nhân viên khác khơng phạm phải ngun nhân thuộc phía nhân viên - Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng thơng qua hệ thống chăm sóc khách hàng cách thường xuyên, tìm hiểu nhu cầu tiềm ẩn bên khách hàng, từ đưa giải pháp nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng, điều tạo ấn tượng tốt khách hàng đặc biệt khách hàng - Giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm - dịch vụ công ty cách thường xuyên tổn chức chương trình giới thiệu sản phẩm dịch cụ công ty tới khách hàng, tổ chức thăm viếng khách hàng thường xuyên tạo quan hệ thân thiện với khách hàng - Xây dựng mối quan hệ với khách hàng dựa lòng tin, dù nhỏ công ty cần phải ý xây dựng tảng đạo đức kinh doanh truyền đạt tư tưởng để người biêt, Việc tránh mâu thuẫn nội cơng ty, điều giúp cho mức độ tin cậy khách hàng công ty cao bền vững Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 49 KẾT LUẬN Nghành Dịch vụ nghành kinh tế lớn xã hội đại.xã hội phát triển , trình độ chun mơn hố phân cơng lao động xã hội ngày cao lĩnh vực dịch vụ mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội , kéo theo nhu cầu cung cấp dịch vụ tư vấn, xây dựng giải pháp thương hiệu ngày cao Điều tạo hội cho cơng ty làm marketing nói chung cơng ty cổ phần thương hiệu việt nói riêng Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ , lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% điều hoàn toàn với ngành cung cấp dịch vụ marketing Tuy nhiên với phát triển kinh tế cầu dịch vụ đòi hỏi ngày đa dạng số lượng chất lượng dịch vụ ngày tăng lên Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 50 Vấn đề tìm hiểu nhu cầu khách hang, thơng qua đáp ứng đầy đủ nhu cầu họ đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển kinh doanh công ty.Qua việc nghiên cứu khảo sát nhu cầu thị trường giúp cho công ty thơng qua đưa sách chăm sóc khách hàng cách hiệu Thực tế cho thấy công ty cổ phần thương hiệu việt, công ty cung cấp dịch vụ marketing cịn quy mơ cịn nhỏ lẻ, vấn đề làm thoả mãn khách hàng giúp ích nhiều cho việc thực mục tiêu mình.Từ kết nghiên cứu cho thấy cơng ty cịn gặp nhiều vấn đề chưa thể đáp ứng, làm hài lịng khách hàng Vì vấn đề đặt cho công ty cần phải có chiến lượng hoạt động cụ thể bên bên doanh nghiệp.Trước mắt cần phải làm thoả mãn khách hàng tai, sau cần phải mở rộng nâng cao chất lương dịch vụ cho khách hàng Bản thân em tự nhận thấy,qua việc thực nghiên cứu giúp cho thân em có kiến thức thực tế đặc biệt sai làm gặp phải q trình thực nghiên cứu Trong qua trình thực đề tài em sụ giúp đỡ nhiệt tình tư phía cơng ty thầy giáo hướng dẫn em thực đề tạo này.Qua cho em xin gửi lời cảm ơn tới PGS-TS Trương Đình Chiến , TH.S Nguyễn Thu Lan Và tồn thể cán công nhân viên công ty cổ phần thương hiệu viêt giúp đỡ em thời gian thực tập công ty Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 51 Trong viết em chắn không tránh khỏi sai sót, kính mong thầy giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho em để viêt sau em thực tốt Em xin chân thành cảm ơn ! Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 52 MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG HIỆU VIỆT (VIETBRAND) 1.1 Giới thiệu công ty cổ phần thương hiệu việt 1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty cổ phần thương hiệu việt .3 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh công ty cổ phần thương hiệu việt 1.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động máy quản lý công ty 1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 1.1.3.2.Cơ cấu hoạt động bé m¸y 1.1.4 Năng lực kinh doanh công ty cổ phần thương hiệu việt .7 1.1.4.1 Năng lực marketing công ty .7 1.1.4.2 Năng lực tài công ty 1.1.4.3 Nguồn nhân lực công ty .8 1.2 Môi trường kinh doanh công ty 1.2.1 Khách hàng thị trường mục tiêu công ty 1.2.2 Đối thủ cạnh tranh công ty 10 1.2.2.1 Tổng quan thị trường 10 1.2.2.2 Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp công ty 12 1.2.3 Các yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty 12 1.3 Kết kinh doanh công ty 13 Chương 2: HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 17 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động phận marketing .17 2.1.1.Cơ cấu tổ chức phận marketing .17 2.1.2.Cơ cấu hoạt động .17 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix công ty cổ phần thương hiệu việt .19 2.2.1.Sản phẩm công ty .19 Đặc điểm 19 2.2.2 Định giá sản phẩm công ty 21 2.2.3.Hệ thống kênh phân phối công ty .21 2.2.4 Hoạt động truyền thông công ty 22 2.2.5 Hoạt động quản lý nguời công ty .23 2.2.6 Quản lý trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ công ty 25 2.3.Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng việc cung ứng sản phẩm - dịch vụ công ty 26 2.3.1.Khái quát nghiên cứu 26 2.3.1.1 Mục đích nghiên cứu 26 2.3.1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .27 2.3.1.3 Phương pháp nghên cứu 27 Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 53 2.3.2.Kết nghiên cứu 27 2.3.2.1 Kết thăm dò tỷ lệ sản phẩm mà công ty cung cấp là: 28 2.3.2.2 Kết đánh giá chất lượng sản phẩm - dịch vụ công ty 29 2.3.2.3 Kết đánh giá khách hàng phong cách phục vụ công ty 30 2.3.2.4 Kết đánh giá khách hàng mức công ty đưa áp dụng 32 2.3.2.5 Kết đánh giá khách hàng thời gian cung ứng sản phẩm- dịch vụ công ty 33 2.3.2.6 Kết đánh giá khách hàng mức độ thuận tiện giao dịch với với công ty 34 2.3.2.7 Kết đành giá mức độ chuyên nghiệp công ty 35 2.3.2.8 Kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 36 Chương 3: GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY .38 3.1 Chiến lược marketing công ty 38 3.2 Giải pháp hoạt động marketing mix để làm hài lòng khách hàng công ty 39 3.2.1.Giải pháp cho sản phẩm công ty 39 3.2.2 Chiến lược giá công ty .40 3.2.3 Chiến lược kênh phân phối 41 3.2.4 Chiến lược truyền thông 43 3.2.5 Chiến lược quản lý người công ty 44 3.2.6 Chiến lược quản lý sử dụng yếu tố hữu hìnhcủa cơng ty .45 3.2.7.Chiến lược quản lý trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ công ty tới khách hàng 46 3.3 Các giải pháp khác 47 KẾT LUẬN .49 Bảng câu hỏi 55 Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình nghiên cứu marketing , chủ biên :PGS,TS Nguyễn Viết Lâm, nhà xuất thống kê - Giáo trình marketing bản, chủ biên :PGS,TS Trần Minh Đạo, nhà xuất giáo dục - Giáo trình quản trin kiênh phân phốI,chủ biên : TS Trương Đình Chiến, nhà xuất thống kê - Marketing dịch vụ, tác giả :TS Nguyễn Thượng Thái, nhà xuất học viện bưu viễn thơng - Các trang web : http://www.dddn.com.vn/Desktop.aspx/TinTuc/TrithucQuantri/Bi_quyet_marketing_dich_vu/ http://www.directmarketing.com.vn/ http://www.onboom.com/Bai_viet/Noi_dung/1482/140/ http://www.vuonggiastyle.com/Content/Detail/76/71/ - Các luận văn tham khảo khác… Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 55 Bảng câu hỏi Điều tra mức đọ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm - dịch vụ công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) Xin chào quý vị sinh viên trường Đại học KTQD Hiện thực tập công ty cổ phần thương hiệu việt.Tôi thực đề tài : “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ty cổ phần thương hiệu việt ’’ Vậy tơi kính mong q vị dành chút thời gian điền vào bảng câu hỏi Sự giúp đỡ quý vị giúp thân hồn thành tơt viết mà cịn giúp công ty cổ phần thương hiệu việt ngày phục vụ quý vị đựoc tốt Xin chân thành cảm ơn ! Xin quý vị vui lòng điền vào thông tin : Họ tên :…………………………………………………………………… Chức vụ :…………………………………………………………………… Số điện thoại : ……………………………………………………………… Địa :……………………………………………………………………… Đơn vị công tác : …………………………………………………………… Các câu hỏi Câu hỏi 1: Quý vị sử dụng sản phẩm - dịch vụ công ty cổ phần thương hiệu việt ? Tư vấn thương hiệu Dịch vụ truyền thông Quan hệ công chúng Tổ chức kiện quảng cáo trời Thiết kế in ấn Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 56 Câu hỏi 2: Quý vị đánh chất lượng sản phẩm - dịch vụ cơng ty cổ phần thương hiệu việt? Tiêu chí đánh giá Rất khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Thang điểm đánh giá sư lựa chọ quý vị Câu hỏi : Quý vị đánh phong cách phục vụ công ty cổ phần thương hiệu việt? Tiêu chí đánh giá Thang điểm đánh giá Đặc biệt khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Đơi khơng hài lịng Khơng có ý kiến Đơi khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Đặc biệt khơng hài lịng lựa chọn Câu hỏi : Quý vị đánh công ty cổ phần thương hiệu việt áp dụng? Lời phát biểu Tôi thấy giá Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ Rất rẻ Câu hỏi 5: Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 57 Quý vị đánh thời gian cung ứng sản phẩm - dịch vụ công ty cổ phần thương hiệu việt? Tiêu chí đánh giá Phục vụ tốt Tốt Bình thường Khơng tốt lằm Rất khơng tốt Thang điểm đánh giá lựa chọn quý vị Câu hỏi 6: Quý vị đánh mức độ thuận tiện giao dịch vớ công ty cổ phần thương hiệu việt? Tiêu chí đánh giá Thang điểm đánh giá Sự lựa chọn quý vị Rât không thuận tiện Đôi khơng thuận tiện Bình thường Thuận tiện Rất thuận tiện Câu hỏi 7: Quý vị đánh tính chun nghiệp cơng ty cổ phần thương hiệu việt ? Tiêu chí đánh giá Rất Chun nghiệp Chun nghiệp Bình thường Khơng chun nghệp Rất không chuyên nghiệp Thang điểm đánh giá Sự lựa chọn quý vị Câu hỏi 8: Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 58 Theo quý vị dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần thương hiệu việt ? Tiêu chí đánh giá Íât khơng tốt Đơi khơng tốt Bình thưịng Tốt Rất tốt Thang điểm đánh giá Sự lựa chọn quý vị Câu hỏi : Quý vị có ý kiến đề xuất khách cơng ty cổ phần thương hiệu việt khơng? Nếu có xin vui lịng ghi rõ ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hết Một lần xin chân thành giúp đỡ quý vị ! Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A ... PHẦN THƯƠNG HIỆU VIỆT (VIETBRAND) 1.1 Giới thiệu công ty cổ phần thương hiệu việt 1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty cổ phần thương hiệu việt Công ty cổ phần thương hiệu việt đời kế... sau: Chương 1: Khái quát công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) Chương 2: Hoạt động marketing công ty đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng ty cổ phần thương hiệu việt Chương : Giải pháp... doanh công ty cổ phần thương hiệu việt Công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) hoạt động chủ yếu lĩnh vực sau: - Tư vấn xây dựng thương hiệu Trong trình cung cấp giải pháp thương hiệu cơng ty
