GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHNN VÀ PTNT NAM HÀ NỘI Định hướng phát triển NHNO&PTNT Nam Hà Nội 1.1 Định hướng chung tồn NHNO&PTNT Nam Hà Nội Hồ khơng khí phát triển vũ bão ngành kinh tế nói chung tình hình thị trường có nhiều biến động thực NHNO&PTNT Nam Hà Nội đề sách, chiến lược phát triển dựa kết đạt sau: Chủ trương phát triển tới năm 2011 doanh thu năm sau cao năm trước tốc độ phát triển trung bình 15%/năm Giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ khó địi xuống 1% Luôn đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn chế tới mức thấp rủi ro tín dụng Đặc biệt tăng doanh thu lãi, tập trung khai thác thị trường thẻ: Trả lương cho cán nhân viên doanh nghiệp, tổ chức xã hội thẻ ATM Hiện nay, Agribank kí kết hợp đồng trả lương cho 500 tài khoản Tăng vốn điều lệ ngân hàng Nhanh chóng mở rộng thị trường, thị phần thu hút khách hàng ngày rộng lớn nâng cao lực cạnh tranh Trên sở phát huy tính độc lập sáng tạo cao phịng ban NHNO&PTNT Nam Hà Nội khuyến khích phịng ban chi nhánh tự tìm điểm mạnh để phát huy, khai thác, tìm điểm cịn hạn chế hoạt động để khắc phục vướng mắc nhằm hoàn thành kế hoạch tiêu đề cho năm 2008, phát triển tốt lực phịng ban góp phần phấn đấu phát triển NHNO&PTNT Nam Hà Nội thành doanh nghiệp loại AAA Phấn đấu tổng nguồn vốn cuối năm 2008 đạt 9.300 tỷ đồng, nguồn vốn huy động địa phương 7.114 tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2007 Đạt mức dư nợ địa phương cuối năm 2.400 tỷ đồng, tăng trưởng 23% so với 2007, quỹ thu nhập cuối năm đạt 114 tỷ đồng tăng trưởng 10% so với năm 2007 Đủ chi trả lương thưởng, trích quỹ dự phòng theo quy định Tỷ lệ tiền gửi dân cư chiếm 30% tổng nguồn vốn huy động địa phương Từng bước cải thiện cấu nguồn vốn theo hướng ổn định hiệu Tỷ lệ cho vay trung dài hạn chiếm 60% tổng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu giảm xuống tối đa 2% tổng dư nợ Tỷ lệ thu ngồi tín dụng đạt 10% Tỷ lệ chi khác không 2% tổng chi Hướng đầu tư trực tiếp vào cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ thị trường lớn (hiện Việt Nam có tới 80% doanh nghiệp vừa nhỏ) lại chưa khai thác, “miếng bánh’’ hấp dẫn với ngân hàng Phát triển loại hình dịch vụ khác ngân hàng để nâng cao khả cạnh tranh hài lịng khách hàng góp phần tăng thu lãi cho ngân hàng giành chủ động công tác huy động vốn 1.2 Mục tiêu cụ thể chất lượng dịch vụ khách hàng Rút ngắn khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế với chất lượng mong đợi khách hàng xuống từ 10% – 15% Làm cho tỷ lệ khách hàng thoả mãn chất lượng dịch vụ cung cấp chiếm 85% số lượng khách hàng giao dịch chi nhánh cách làm tốt khách hàng biết chất lượng dịch vụ ngân hàng (chất lượng mong đợi nhỏ chất lượng thực tế) thể phiếu phản hồi ý kiến khách hàng, đánh giá nhận xét khách hàng ngân hàng nhân viên chất lượng dịch vụ ngân hàng Không ngừng nâng cấp chất lượng mặt ngân hàng phát triển sản phẩm có để nắm vững thị trường triển khai sản phẩm Phát triển phòng marketing nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm thị trường hay tìm kiếm nhu cầu cịn tiềm ẩn khách hàng đáp ứng tốt dịch vụ cung cấp Có thêm lớp tập huấn nghiệp vụ kĩ giao tiếp xử lí tình nhằm giảm tới mức thấp ý kiến phản ánh khơng hài lịng khách hàng thái độ tác phong làm việc nhân viên Bên cạnh phải đưa biện pháp quản lý chất lượng như: Xác định mục tiêu quản lý, xây dựng thực chỉnh đốn chất lượng; Xây dựng thực chỉnh đốn hệ thống chất lượng; Đảm bảo chỉnh đốn nguồn lực Kiểm tra kiểm soát nhân viên phong cách phục vụ cách sát Phát triển hệ thống kênh thơng tin sách, chế hoạt động thơng tin có liên quan tới ngân hàng cơng bố tới khách hàng, quảng bá hình ảnh ngân hàng, thu hút khách hàng từ nhiều nguồn khác Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội 2.1 Nâng cấp sở vật chất Cơ sở vật chất thuộc tính hữu hình hình ảnh ngân hàng, yếu tố khách hàng nhìn nhận đánh giá giác quan ngân hàng có ảnh hưởng tới đánh giá chất lượng dịch vụ sau khách hàng nên yếu tố cần xem xét nhanh chóng kịp thời ban lãnh đạo cho phù hợp với phát triển ngân hàng Có thể nói sở vật chất ngân hàng sở thực tất chức nhiệm vụ khác có chất lượng dịch vụ khách hàng Vị trí địa lí NHNO&PTNT Nam Hà Nội tương đối đẹp thuận tiện cho trình giao dịch khách hàng Tính mặt sở vật chất, hệ thống máy ATM địa bàn Nam Hà Nội (Quận Hồng Mai Quận Hai Bà Trưng) NHNO&PTNT Nam Hà Nội có nhiều ưu tính mức độ đại cơng nghệ sở vật chất chung địa bàn Hà Nội NHNO&PTNT Nam Hà Nội chưa đạt trình độ ngân hàng cạnh tranh Vietcombank, Techcombank ví dụ tính tác dụng, khả truy nhập mạng, vấn tin tài khoản thẻ ATM trình độ cơng nghệ máy tính làm việc ngân hàng có cấu hình thấp ảnh hưởng tới tốc độ khả làm việc nhân viên Chính vai trị tình hình thực sở vật chất NHNO&PTNT Nam Hà Nội nên phải có thay đổi cho xứng tầm với xu hướng phát triển tương lai đối thủ cạnh tranh Ngân hàng cần đầu tư vào chất lượng máy móc thiết bị nhiều để rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý liệu, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Bổ sung nhiều máy ATM địa bàn, phải tăng tính cơng dụng thẻ ATM phải liên kết với ngân hàng phải ngang mạnh ngân hàng liên kết đối thủ để tạo thuận tiện giao dịch NHNO&PTNT Nam Hà Nội cạnh tranh thị trường thẻ Đặc biệt liên kết với ngân hàng nước để phần mở rộng thị trường phù hợp với xu hướng tồn cầu hố ngày nay, phần nâng cao trình độ cơng nghệ cho ngân hàng nhờ học hỏi chuyển giao họ Liên kết tránh tình trạng bị sát nhập hố q lệ thuộc vào đối tác Bên cạnh máy móc thiết bị NHNO&PTNT Nam Hà Nội cần ý tới sở hạ tầng chi nhánh, phòng giao dịch trang phục nhân viên ngân hàng, góp phần nâng cao hình ảnh ngân hàng, nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng nên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội trực thuộc NHNO&PTNT Việt Nam nên độc lập hoạt động kinh doanh phụ thuộc định chủ trương đường lối NHNO&PTNT Việt Nam nên trước có biến động lớn NHNO&PTNT Nam Hà Nội cần có đựơc đồng tình ý kiến đạo NHNO&PTNT Việt Nam Ngoài ra, để thực nâng cấp tốt mặt sở vật chất NHNO&PTNT Nam Hà Nội cần phải bỏ khoản kinh phí đâù tư cho cơng nghệ ban đầu, tính bảo mật khách hàng thực dịch vụ hầu hết phải nhập nên tốn đại đa số dịch vụ lại miễn phí thực ví dụ phí làm thẻ ATM Đây chiến lựơc mang tính dài hạn nên cần cân nhắc lựa chọn ủng hộ đại đa số thành viên ban lãnh đạo, cần có chiến lược kinh doanh khả quan, quản lý, giám sát chặt chẽ đầu tư, sử dụng máy móc thiết bị nâng cấp tránh tình trạng thất lãng phí q trình đầu tư đưa vào sử dụng Bên cạnh vấn đề đầu tư cho công nghệ phải ý trình độ nguồn nhân lực phải đào tạo để quản lý, sử dụng công nghệ đại Ngày 04/06/2008 NHNO&PTNT Việt Nam thực bước phát triển công nghệ số tỉnh thành lớn là: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng Tại tỉnh khách hàng gửi rút tiền ngân hàng hệ thống NHNO&PTNT Việt Nam khơng tình tràng trước khách hàng gửi đâu rút 2.2 Nguồn nhân lực Để phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố cần trọng yếu tố người ngân hàng CBNV hình ảnh ngân hàng họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ cần có trình độ chun mơn tác phong công nghiệp cộng với kĩ giao tiếp xử lí tình tốt tình hình thực trạng nguồn nhân lực NHNO&PTNT Nam Hà Nội có trình độ chưa đưa vào áp dụng thực tế chưa giành thiện cảm khách hàng tin tưởng Đôi lúc cịn tình trạng hách dịch chưa thực phương châm “Khách hàng thượng đế”, chưa làm cho khách hàng hài lòng Bên cạnh cán nhân viên trẻ có đầy đủ lực trình độ cịn cán nhân viên lâu năm khơng cịn phù hợp với cán nhân viên không trao dồi kiến thức kĩ cần thiết ảnh hưởng tới hình ảnh tồn hệ thống nhân viên ngân hàng Ngân hàng cần thực số thay đổi với nguồn nhân lực thời như: CBNV lâu năm ngân hàng cần có sách cho nghỉ hưu sớm phải bồi dưỡng thêm trình độ sử dụng máy vi tính để khơng làm cản trở công việc khách hàng phát triển phịng ban ngân hàng Chính sách tuyển dụng nhân lực ngân hàng cần công khai kiểm tra đầu vào kĩ lưỡng nhằm nâng cao chất lượng khả cạnh tranh ứng viên để nhân viên tuyển dụng mang tính xác khách quan hơn, hạn chế tới mức tối đa tượng tồn lâu ngân hàng: Hiện tượng “cha truyền nối” hầu hết nhân viên tuyển dụng có người thân ngân hàng Hiện nay, NHNO&PTNT Nam Hà Nội nói riêng tất ngân hàng nói chung tình trạng thiếu nhân viên kinh nghiệm trình độ nên việc tuyển dụng đóng vai trị khơng thể thiếu Bên cạnh phải có sách đãi ngộ hợp lí, mơi trường làm việc tốt để khơng rơi vào tình trạng nhân viên giỏi sang đối thủ cạnh tranh tránh tình trạng việc làm khơng có giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với hoạt động kinh nghiệm công việc Đảm bảo đầu vào tốt phải kèm với quản lý tốt sát người ln có tính xấu có hội, mơi trường thuận tiện tính xấu bộc lộ ảnh hưởng khơng tốt tới ngân hàng Cho nên vai trị người quản lý kiểm tra đôn đốc ngày quan trọng, phải người có trình độ trực khơng thiên vị khơng có tượng lộng quyền dung túng người đố kị người kia, người quản lý tạo mâu thuẫn gây đoàn kết nội ngân hàng Trình độ cán nhân viên phải khơng ngừng nâng lên năm thông qua việc đào tạo nghiệp vụ thi tìm hiểu ngành, nghiệp vụ gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán nhân viên Tuy nhiên vấn đề nhân vấn đề nan giải không NHNO&PTNT Nam Hà Nội mà tất doanh nghiệp tổ chức khác Để thực giải pháp cần cố gắng nỗ lực máy từ lãnh đạo tới cán nhân viên Nó cần khách quan trung thực phận tuyển dụng, phận giám sát, ban lãnh đạo với khoản kinh phí đâù tư cho tuyển dụng, đào tạo Vấn đề nan giải làm thay đổi tư tưởng cán nhân viên ngân hàng, yêu cầu cần phải thực bước tránh tình trạng xố bỏ việc hoạt động độc lập thành viên tạo ỷ nại công việc 2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngày có nhiều ngân hàng tham gia hoạt động lĩnh vực tài kinh doanh tiền tệ cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng tình trạng cung vượt cầu sách tài Ngân hàng Nhà Nước làm cho sách tiền tệ ngày thắt chặt hơn, giải ngân nhỏ giọt làm giảm đáng kể lượng khách hàng doanh nghiệp Cuộc chạy đua lãi suất không rõ kết thúc giá khơng ngừng leo thang, lạm phát khó kiểm sốt Để tồn phát triển mà khơng bị sát nhập NHNO&PTNT Nam Hà Nội phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vốn có tiếp tục nghiên cứu thị trường để tìm thị trường mới, sản phẩm dịch vụ nhằm đa dạng hoá sản phẩm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Giải pháp thực hiện: - Nguồn vốn Thực tiếp chủ trương bước giảm triệt để nguồn tiền gửi tổ chức tín dụng nhằm tăng tính ổn định nguồn vốn Duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn, tìm kiếm thêm khách hàng dự án Củng cố mạng lưới có, đa dạng hố hình thức huy động để thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư Dùng chế thi đua khen thưởng để khuyến khích đơn vị, cá nhân thu hút nguồn vốn hiệu - Cơng tác tín dụng Tiếp tục trì nâng cao chất lượng tín dụng, coi trọng công tác kiểm tra sau, quản lý chặt dư nợ, kiên thu hồi nợ có vấn đề Mở rộng tín dụng sở an tồn hiệu Kế hoạch tín dụng giao sở đăng kí tuỳ thuộc vào khả quản lí nợ đơn vị Mở rộng thêm khách hàng, doanh nghiệp nhỏ vừa, kinh tế hộ gia đình Định kì phân loại nợ, tổ chức đánh giá phân tích khoản nợ, xếp hạng khách hàng tín dụng, nâng cao chất lượng cơng tác thơng tin khách hàng, thơng tin phịng ngừa rủi ro, tích cực kiểm tra q trình sử dụng vốn vay đảm bảo vốn vay sử dụng mục đích có hiệu Bố trí cán có lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ đảm nhiệm việc thẩm định quản lý cho vay với khách hàng lớn; Tích cực tìm kiếm dự án đầu tư trung dài hạn an toàn hiệu vừa giữ ổn định tỷ trọng dư nợ vừa tạo điều kiện để cung cấp khép kín sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng thu ngồi tín dụng mở rộng tín dụng ngắn hạn, tiếp cận đầu tư vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Có sách khách hàng phù hợp: Phân loại khách hàng, ưu đãi lãi suất cho vay, phí dịch vụ khách hàng truyền thống, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Tổ chức lớp huấn luyện để nâng cao nghiệp vụ cho cán Luôn coi trọng phong cách phục vụ, mở rộng hình thức cho vay cho vay uỷ thác, cho vay đồng tài trợ số dự án lớn nhằm tăng trưởng tín dụng đảm bảo an toàn - Phát triển dịch vụ sản phẩm yêu cầu cấp thiết với NHNO&PTNT Nam Hà Nội NHNO&PTNT Nam Hà Nội cạnh tranh mức lãi suất hấp dẫn với đối thủ cạnh tranh (lãi suất phụ thuộc vào sách NHNN nên khơng có tính cạnh tranh cao ngân hàng quốc doanh) Dựa sở uy tín NHNN NHNO&PTNT Nam Hà Nội phải khơng ngừng đẩy mạnh phát triển tiện ích khác ngân hàng mặt để thu lợi ích tối đa mang lại thuận tiện nhất, thoải mái cho khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá dịch vụ hỗ trợ nên phát triển dịch vụ nhằm nâng cao tỷ trọng doanh thu từ hoạt động ngồi tín dụng mơi trường cạnh tranh nhu cầu phát triển tất ngân hàng Tăng tính cơng dụng thẻ ATM, phát triển dịch vụ tư vấn chứng khoán, đầu tư bất động sản Để thực việc phát triển sản phẩm mới, dịch vụ vai trị phịng marketing phịng kế hoạch tổng hợp vô to lớn Dựa sở tìm hiểu phân tích khách hàng ngân hàng tìm nhu cầu tiềm ẩn cần thoả mãn để đưa chiến lược kinh doanh phù hợp cần phải có khoản kinh phí đầu tư kế hoạch rõ ràng ban lãnh đạo 2.4 Phát triển phịng Marketing Trong mơi trường cơng nghiệp hố, đại hố cạnh tranh gay gắt mang tính tồn cầu hố vai trị marketing khơng thể phủ nhận Marketing có tất hoạt động kể sản xuất tiêu dùng đặc biệt dich vụ khách hàng, rút ngắn khoảng cách cách thông qua hoạt động marketing ngân hàng tìm khơng điểm thiếu sót mà yếu tố cịn tiềm ẩn để có chiến lược kinh doanh thích hợp mơi trường hoạt động mình, ngân hàng có hoạt động marketing phát triển ngân hàng giành chủ động cạnh tranh trước ngân hàng khác chiến lược kinh doanh NHNO&PTNT Nam Hà Nội ngân hàng có vị trí tốt thị trường nên dựa sở ngân hàng nên phát triển sách marketing: Chính sách giá dịch vụ cung cấp giá thẻ ATM phí làm thẻ 50 000 đồng tài khoản thẻ tối thiểu 100 000 ta áp dụng sách miễn phí làm thẻ giảm số tiền trì tài khoản xuống để thu hút khách hàng người có thu nhập thấp lượng tiền tài khoản thường xuyên thay đổi sinh viên, người buôn bán Hệ thống chi nhánh (kênh phân phối) bố trí rải rác khắp địa bàn khu dân cư động đúc có mức thu nhập ổn định khu trường học, tạo thuận lợi cho đơí tượng, thu hút khách hàng Bên cạnh nhiệm vụ quan trọng phòng marketing quảng cáo xúc tiến hỗn hợp nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng khai thác thị trường Phòng Marketing phải có biện pháp để khơng ngừng hồn thiện hình ảnh thương hiệu NHNO&PTNT Nam Hà Nội thị trường tài tiền tề mắt khách hàng Thương hiệu ngày có vai trị khơng thể thiếu đóng góp 65% - 80% thắng lợi cạnh tranh đặc biệt ngân hàng nước tham gia khai thác mạnh mẽ thị trường ngân hàng Việt Nam Muốn thực hoạt động marketing tốt trước hết cán nhân viên phòng Marketing phải tuyển chọn kỹ, phải có trình độ có kiến thức nhanh nhạy với biến động thị trường có khả sáng tạo, phân tích tình hình thị trường, yếu tố liên quan, có khả dự báo trước tình hình để đưa nhận định giúp ban lãnh đạo có định chiến lược kịp thời giành chủ động cạnh tranh, ngồi cán nhân viên phịng Marketing phải chịu áp lực cơng việc cao thích nghi hồn thành nhiệm vụ phịng Phải có chiến lược kế hoạch cụ thể tháng quý giai đoạn cụ thể để làm tiêu chuẩn kiểm tra đánh giá xem xét điểm mạnh, hạn chế để khắc phục NHNO&PTNT Nam Hà Nội sau cơng tác nên cần có bước vững phải tắt đón đầu phát huy vai trị Dù hoạt động gia tăng làm tăng chi phí đặc biệt hoạt động Marketing cần khoản chi phí đầu tư lớn để tìm hiểu thị trường, mua thơng tin khách hàng Và phải có đầu tư vào nguồn nhân lực để phục vụ cho việc mở rộng quy mơ 2.5 Nâng cao lực tài Để trì tất hoạt động ngân hàng cần chi phí khơng thể trì hoạt động khơng có kế hoạch chi tiêu phù hợp sử dụng hợp lý nguồn tài ngun ngân hàng khơng thể tồn Bằng biện pháp khác ngân hàng phải có biện pháp phát triển chất lượng tài như: Hồn thiện cơng tác giao khốn tài cho đơn vị đầu lao động Tăng thu, tiết kiệm chi triển khai rộng khắp chương trình thực hành tiết kiệm chống lãng phí chi nhánh Kiên đạo lãi suất theo chế thị trường, bước tăng dần chênh lệch lãi suất đầu đầu vào, trích đủ, kịp thời khoản dự phòng rủi ro Thực phương châm: Mọi khoản đầu tư ngân hàng phải mang lại lợi nhuận Điều đánh kể có khả phát triển nhiều khoản doanh thu lãi Muốn nâng cao lực tài vai trị lãnh đạo cán lãnh đạo quan trọng ngồi cần có đóng góp tất phịng ban để sách ban lãnh đạo đưa thực đạt mục tiêu giai đoạn đề Như yêu cầu ban lãnh đạo phải có đủ khả phân tích, khái qt vấn đề để đưa đường lối lãnh đạo phát huy cao khả chi nhánh Bên cạnh cần nhiệt tình đóng góp tất thành viên chi nhánh, thực nói khơng với tiêu cực, lãng phí 2.6 Các giải pháp quản lý điều hành khác Dù tổ chức, nhóm cần phải có người đứng đầu lãnh đạo ngồi sách mang tính chiến lược ln có sách mang tính phụ trợ nhằm hoàn thiện tốt chiến lược đề Tuy mang tính phụ trợ lại yếu tố có ảnh hưởng lớn tới chủ trương sách ngân hàng, có tác dụng thơi thúc kìm hãm khả đóng góp cán nhân viên ngân hàng Pháy huy dân chủ, sáng tạo cán đôi với tăng cường kỷ cương điều hành, quản lý tập trung chi nhánh Tăng cưịng cơng tác đào tạo nghiệp vụ cho cán chi nhánh Tiếp tục phát triển thêm mạng lưới điểm có khả phát triển kinh doanh, đôi với việc nâng cấp chất lượng sở có Gắn cơng tác thi đua với việc thực công tác chuyên môn chi nhánh Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho CBNV, tổ chức phong trào văn hóa văn nghệ, gắn công tác giao lưu thể thao với việc tăng thêm thương hiệu uy tín, thu hút thêm khách hàng Để thực sách điều hành khác ban lãnh đạo cần có sâu sát tìm hiểu sống, tâm tư tình cảm cán nhân viên quản lí để có chia sẻ cảm thơng tạo tin tưởng đồn kết ngân hàng Nên phát triển phận cơng đồn để làm tốt nhiệm vụ có đóng góp ý kiến thay cho người lao động với ban lãnh đạo, bảo vệ quyền lợi cho người lao động Các kiến nghị Ban hành quy chế huy động vốn toàn hệ thống NHN0&PTNT Việt Nam để phù hợp với trình đại hố ngân hàng, tạo thêm nhiều sản phẩm tiện ích cho người gửi tiền sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều hành lãi suất huy động vốn bám sát thị trường để thu hút khách hàng nâng cao tính cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác Thống quản lí lãi suất huy động chi nhánh hệ thống Xem xét lại tỷ lệ dự trữ toán lãi suất điều động vốn dự trữ toán nhằm giảm giá đầu vào vốn khả dụng Giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày nước để đáp ứng nhu cầu kinh doanh đối ngoại, kết nối toán dịch vụ, vấn tin với khách hàng lớn KẾT LUẬN Như thấy đổi thay chất lượng sống mang tính cơng nghiệp hố, đại hoá ngày tạo động lực to lớn cho ngành dịch vụ nói chung ngành ngân hàng nói riêng phát triển Ngân hàng với vai trị tổ chức trung gian tài thực sách kinh tế, đặc biệt sách tiền tệ, công cụ điều chỉnh kinh tế khơng thể thiếu phủ Vị trí ngày có ảnh hưởng lớn tới kinh tế với áp lực cạnh tranh không môi trường quốc gia mà phần mang tính Quốc tế yêu cầu chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng hơn, việc xác định chất lượng dịch vụ khách hàng để tìm biện pháp khắc phục hạn chế mang tính chiến lược lâu dài Qua thời gian thực tập NHNO&PTNT Nam Hà Nội giúp đỡ ngân hàng giáo viên hướng dẫn , em tìm hiểu cách sơ hoạt động ngân hàng kết hợp kiến thức học trường em viết khóa luận tơt nghiệp nhằm trình bày hiểu biết em NHNO&PTNT Nam Hà Nội, vị trí chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đưa giải pháp phát triển cho NHNO&PTNT Nam Hà Nội Nhưng kiến thức khả phân tích nhìn nhận vấn đề em cịn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi sai lầm cách hiểu, trình bày đưa ý kiến thân em mong bảo thầy để viết em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ... tiếp cận đầu tư vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Có sách khách hàng phù hợp: Phân loại khách hàng, ưu đãi lãi suất cho vay, phí dịch vụ khách hàng truyền thống, khách hàng đem lại nhiều... NHNO &PTNT Nam Hà Nội, vị trí chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đưa giải pháp phát triển cho NHNO &PTNT Nam Hà Nội Nhưng kiến thức khả phân tích nhìn... nhiệm vụ khác có chất lượng dịch vụ khách hàng Vị trí địa lí NHNO &PTNT Nam Hà Nội tương đối đẹp thuận tiện cho q trình giao dịch khách hàng Tính mặt sở vật chất, hệ thống máy ATM địa bàn Nam Hà Nội