GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNGNGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 3.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội Một là, Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích định hướng theo nhu cầu kinh tế sở nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, cảI thiện thủ tục giao dịch, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng đại dịch vụ ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao để đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế Hai là, Hình thành hệ thống dịch vụ ngân hàng gắn kết chặt chẽ với Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội sở phát triển dịch vụ ngân hàng thơng thống, cạnh tranh lành mạnh, an toàn, hiệu Ba là, Phát triển dịch vụ tàI đại lý bảo hiểm, quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn tàI đầu tư,bảo quản tàI sản, dịch vụ quản lý tàI sản theo ủy quyền khách hàng Hướng dịch vụ thành dịch vụ bổ trợ quan trọng chiến lược đa dạng hóa hoạt động kinh doanh Bốn là, Ngân hàng Nơng nghiệp Tây Hà Nội phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, phát triển chủng loại, chất lượng có khả cạnh tranh với ngân hàng khácvề cung cấp dịch vụ ngân hàng, hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói đáp ứng nhu cầu xã hội dịch vụ tàI Năm là, Phấn đấu nâng cao dần thu nhập từ hoạt động dịch vụ, cố gắng đạt tỷ lệ thu từ hoạt động dịchvụ khoang 20 – 30% tổng thu nhập ròng Từng bước nâng cao uy tín xây dựng thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội thị trường dịch vụ ngân hàng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn, đảm bảo đồng thực thi Một hạn chế Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội chưa có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng mang tính dài hạn, thường dạng kế hoạch hàng năm thời Việc thiết lập chiến lược mang tính ngắn hạn có hạn chế là:  Không khai thác hết yếu tố nhân lực, vốn, cơng nghệ  Khơng có điều kiện nghiên cứu xem xét hiệu chiến lược sản phẩm quy mô ngân hàng  Không nghiên cứu cách thấu đáo nhu cầu thị trường sản phẩm tương lai Để khắc phục hạn chế đó, Ngân hàng Nơng nghiệp Tây Hà Nội cần tổ chức thiết lập chiến lược mang tính dài hạn, đảm bảo hiệu đồng Là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, xây dựng chiến lược trước hết Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội phải dựa mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam Tiếp đó, nghiên cứu cách tổng thể nhu cầu thị trường, nghiên cứu phân đoạn thị trường khách hàng, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội, kể gia tăng đối thủ tiềm Trên sở nhu cầu thị trường, nghiên cứu mục tiêu chiến lược lâu dài mà Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cần hướng tới bao gồm: sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mơ hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng… Thông qua chiến lược đó, phận, nhân viên nhận thức mục tiêu ưu tiên hướng tới mục tiêu tình Muốn vậy, cần xác lập dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển sở khai thác lợi cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội Tiếp đến lưu ý dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ mang lại nguồn thu nhập chí khơng mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ trọng điểm Sau thiết lập chiến lược, bước điều chỉnh yếu tố tiềm như: vốn, cơng nghệ, nhân lực đảm bảo tính đồng thực thi chiến lược Trong trình triển khai chiến lược cần có lộ trình cụ thể, phân công phân nhiệm tiêu cần thực cho phận, nhân viên cách rõ ràng Bên cạnh đó, tạo chế, khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tịi cách thức tốt cho thực thi chiến lược Ngân hàng Định kỳ đánh giá hiệu chiến lược tình hình thị trường để có điều chỉnh chiến lược yếu tố tiềm cho phù hợp với tình hình thực tế, nhu cầu khách hàng khả thực thi chiến lược, hạn chế thấp tính bảo thủ chiến lược mà khơng tính đến hiệu Đồng thời, để nâng cao tính thực thi hiệu chiến lược cần hình thành phận chun mơn tham mưu chiến lược thuộc phịng kế hoạch Trước mắt, chưa có chiến lược hoàn chỉnh để phát triển số sản phẩm dịch vụ có hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cần: Thứ nhất, trao đổi thống ban lãnh đạo định hướng chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ Thứ hai, thiết lập phận chuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ (có thể trực thuộc phịng Marketing) Phó giám đốc trực tiếp đạo Bộ phận cần có kế hoạch nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường sản phẩm lên hoạt động ngân hàng nước ta để đánh giá khả xây dựng đề án phát triển sản phẩm có tính khả thi hiệu quả, trình lên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam để thực Thứ ba, thiết lập danh mục sản phẩm dịch vụ có, so sánh với danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nước, khu vực giới, tìm hiểu đánh giá triển vọng xu hướng nhu cầu khách hàng, khả điều kiện cụ thể ngân hàng để xác định sản phẩm dịch vụ có khả phát triển thời gian tới 3.2.2 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng Hoạt động Marketing giữ vai trò ngày quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện Trong đó, hoạt động Ngân hàng Nơng nghiệp Tây Hà Nội hạn chế mờ nhạt Chính vậy, Ngân hàng Nơng nghiệp Tây Hà Nội cần phải đẩy mạnh hoạt động Marketing, coi "Bộ Tham mưu chiến lược" cho Ban Giám đốc việc phát triển dịch vụ ngân hàng Bộ phận phải nghiên cứu cung cấp thông tin sách có lợi nhằm phục vụ cho Ban giám đốc việc đưa định kịp thời, cần thiết Các cán phịng Marketing khơng trực tiếp xúc tiến dịch vụ, thông tin thị trường nguyên liệu đầu vào quan trọng cho hoạt động hoạch định phương thức ứng xử làm tham mưu chiến lược cho Ban giám đốc Ngồi phịng Marketing cịn cần phải triển khai công việc sau: Thứ nhất: Quảng bá thương hiệu cho ngân hàng: để đạt mục tiêu phát triển nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng ngân hàng phải khẳng định uy tín cơng chúng khách hàng Có giữ uy tín có phát triển bền vững Điều cốt lõi để khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ họ phải nghĩ tìm đến với Ngân hàng Nơng nghiệp Tây Hà Nội - địa tin cậy Để đạt điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketing cầu nối ngân hàng khách hàng Muốn khách hàng biết hiểu rõ Ngân hàng cần tăng cường hình thức quảng bá phát hành tin, trang Website, quảng cáo truyền hình Nếu có vướng mắc, cán marketing phải tìm nguyên nhân, đồng thời đưa giải pháp khắc phục để tham mưu cho Ban giám đốc nhằm đổi phương thức điều hành để đạt mục tiêu giữ uy tín cho ngân hàng Thứ hai: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Cần phải tìm hiểu đánh giá loại đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm dịch vụ để có chủ thuyết việc tìm lợi so sánh ngân hàng mơi trường cạnh tranh cho có lợi Thứ ba: Phát triển sản phẩm dịch vụ gắn với phát triển thị trường: với loại sản phẩm dịch vụ cần phải xác định rõ nhóm khách hàng phân theo khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm ứng với đối tác kinh tế Trong cần phải phân theo độ tín nhiệm nhóm khách hàng để có hướng ứng xử thích hợp quan hệ kinh doanh Có thể chia khách hàng thành bốn nhóm: Các cơng ty lớn, cơng ty vừa nhỏ, cá nhân có lực tài có nhu cầu dịch vụ đặc biệt, cá nhân khác sử dụng có chủng loại dịch vụ thơng thường Với cách phân loại trên, ta xác định nhóm dịch vụ tương ứng với nhóm khách hàng Từ có biện pháp việc quản lý, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho đạt hiệu cao sở nghiên cứu chi tiết nhu cầu cá nhân tiềm họ mở rộng vững chủng loại sản phẩm cho nhóm khách hàng Thứ tư: Phân tích theo dõi thị trường: công việc làm sáng tỏ tình hình thị trường khả tiêu thụ thời điểm Nhiệm vụ xác định vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Chìa khóa mang lại thành cơng thị trường khách hàng Nghiên cứu chi tiết tảng khách hàng, thường xuyên mở rộng khách hàng, gia tăng khối lượng cung ứng dịch vụ, nghiên cứu xây dựng ứng dụng sản phẩm phù hợp với lớn mạnh nhu cầu khách hàng, nghiên cứu thị trường tiêu dùng sản phẩm ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mục tiêu đặt Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội mở rộng tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mình, chiếm lĩnh vị trí thị trường để gia tăng lợi nhuận Muốn vậy, phận marketing phải lên kế hoạch để mở rộng chủng loại, đưa đồng đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội quan trọng thường xuyên xây dựng, chuẩn bị ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng - tảng sách ngân hàng Tuy nhiên, thời gian trước mắt, cần tập trung sức mạnh vào mảng dịch vụ mà ngân hàng có nhiều lợi thế, có khả thu hút ý khách hàng Thứ năm: Dự báo thị trường: phận Marketing phải quan tâm đến cơng việc nhằm đưa dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai Từ có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Nhiệm vụ đánh giá khả khách hàng sẵn sàng mua dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội, dự đoán phản ứng người tiêu dùng trước phương sách ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ đó, cần phải nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm thị trường Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng, vị Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội thị trường tức nghiên cứu khả nội ngân hàng hoạt động kinh tế Ngân hàng, chi phí tạo sản phẩm dịch vụ, chi phí quảng cáo… Cũng cần phải đưa dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi cho Ban lãnh đạo Ngân hàng lựa chọn chiến lược hoạt động, sách giá cả, phân bố chi nhánh Muốn vậy, cần xác định nhân tố ảnh hưởng đến tổng cầu bao gồm: Nhân tố bên trong: danh tiếng ngân hàng, mức giá sản phẩm dịch vụ, số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng, khả cung ứng sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng… Nhân tố bên ngồi: sở thích khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cấu thu nhập khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh, luật Ngân hàng… Tóm lại, q trình nghiên cứu Marketing phải tiến hành thường xuyên, kết nghiên cứu sử dụng để hiệu chỉnh kế hoạch hoạt động ngân hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch Hiện nay, nhiều dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội quy trình thủ tục cịn rườm rà, gây nhiều thời gian cho khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng sẵn sàng giao dịch ngân hàng có mức phí cao hơn, quy trình thủ tục đơn giản, xử lý nhanh chóng Để khắc phục hạn chế này, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cần đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch thông qua số biện pháp như: Rà soát lại quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ thủ tục không cần thiết, loại bỏ quy trình khơng hiệu gây khó khăn q trình tác nghiệp nhân viên thời gian cho khách hàng Chẳng hạn khách hàng có nhu cầu mua ngoại tệ để tốn cần ký hợp đồng mua bán ngoại tệ mà nên bỏ yêu cầu khách lập đơn xin mua ngoại tệ Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh trực thuộc sản phẩm, khắc phục tình trạng khách hàng, sản phẩm nhân viên ngân hàng hay chi nhánh khác lại yêu cầu thủ tục, hồ sơ khác gây khó hiểu cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng Mặt khác, cần gia tăng tiện ích sản phẩm Cụ thể sản phẩm thẻ ghi nợ sản phẩm chiến lược Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội tập trung phát triển mở rộng Trước hết, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cần phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin, Trung tâm thẻ ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam để tăng thêm tiện ích thẻ toán tiền điện, nước, điện thoại thẻ, thực chuyển khoản máy rút tiền ATM, kết nối thẻ với ngân hàng khác Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Đầu tư phát triển … để thẻ Ngân hàng Nông nghiệp thực giao dịch máy rút tiền ngân hàng khác ngược lại Có thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngày đơng Đồng thời xem xét bố trí lại địa điểm đặt máy ATM cho phù hợp tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ Hiện nhiều máy ATM đặt trụ sở giao dịch ngân hàng nên hết làm việc khách hàng có nhu cầu rút tiền khơng thể thực đóng cửa Đây bất tiện lớn địa điểm đặt máy cần nghiên cứu đặt nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc lại để thực giao dịch Ngoài ra, phải đảm bảo máy hoạt động 24/24h, thường xuyên kiểm tra theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để xử lý kịp thời cần thiết như: nạp tiền vào máy, thay giấy để in kê… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tránh tình trạng để khách hàng rút tiền máy báo hết tiền hết giấy in liệt kê giao dịch Đồng thời điểm đặt máy cần phải có biển dẫn cụ thể, rõ ràng để khách hàng dễ dàng nhận biết tìm địa điểm đặt máy Các biển quảng cáo nên thiết kế theo mẫu thống tất nơi đặt máy ATM ngân hàng nông nghiệp vừa để tạo ấn tượng dễ nhận biết cho khách hàng vừa tạo dựng thương hiệu cho ngân hàng 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ sở ứng dụng công nghệ thông tin Để tăng thêm thu nhập từ hoạt động dịch vụ, nâng cao tỷ lệ thu nhập dịch vụ tổng thu nhập ròng để thu hút thêm ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng vấn đề quan trọng cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trên sở đó, Ngân hàng Nơng nghiệp Tây Hà Nội phát triển thêm số dịch vụ sau: Phát triển dịch vụ mơi giới: Có nhiều phương thức môi giới mà chưa Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển như: môi giới mua bán hàng hố, mơi giới tiền tệ (mua bán, phát hành chứng khốn) Ngân hàng Nơng nghiệp Tây Hà Nội cần sớm triển khai dịch vụ Trong dịch vụ môi giới cần ý môi giới thị trường hàng hóa, điều kiện thơng tin doanh nghiệp Việt Nam thị trường nước ngồi, cơng nghệ cịn hạn chế Thơng qua mối quan hệ trình cung ứng sản phẩm với doanh nghiệp khác, thông qua hợp tác với ngân hàng khác nước, ngân hàng phát triển dịch vụ mơi giới thị trường hàng hóa phương thức: Trung gian dàn xếp gặp gỡ ký hợp đồng thương vụ  doanh nghiệp nước  Môi giới mua bán nhà cửa  Cung cấp thông tin thị trường, công nghệ ngồi nước  Cung cấp thơng tin kinh nghiệm, phương thức, thủ thuật kinh doanh Phát triển dịch vụ ngân hàng vừa thu phí vừa tạo sức hút giữ chân khách hàng ngân hàng tạo lợi ích thêm cho khách hàng thơng tin thị trường, cơng nghệ ngồi nước Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng cách trực tuyến thơng qua phương tiện máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Qua khách hàng truy cập tài khoản vào thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận tốn hóa đơn trực tuyến mà đến ngân hàng Ở Việt Nam nay, số ngân hàng nước ngân hàng cổ phần bắt đầu thực dịch vụ Ngân hàng Techcombank thành công với dịch vụ Internet banking, dịch vụ cho phép khách hàng vấn tin tài khoản, in sổ phụ giao dịch thông qua mạng Internet đặc biệt đây, khách hàng chuyển hồ sơ tốn qua mạng mà khơng phải đến ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội triển khai bước đầu dịch vụ Phonebanking song hiệu sử dụng thấp Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ triển khai dịch vụ Internetbanking, E-banking, Homebanking, cần quan tâm số vấn đề sau: Bên cạnh vấn đề đại hóa cơng nghệ ngân hàng, trang bị máy móc đại, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào nghiệp vụ ngân hàng trình bày phần cần phải xây dựng nhóm cán chủ chốt chun cơng nghệ thơng tin, mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh chóng công nghệ ngân hàng vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cần trọng phát triển phương thức toán đại như:  Thanh toán qua điện thoại di động với nhỏ  Thanh tốn qua Internet  Thanh toán qua hệ thống Phonebanking Muốn vậy, cần thiết lập hệ thống giao dịch bảo mật, quản lý chữ ký, chứng từ điện tử để đảm bảo an tồn q trình hoạt động 3.2.5 Đầu tư nâng cấp đổi công nghệ ngân hàng đại phù hợp Trong điều kiện kinh tế phát triển theo xu hội nhập kinh doanh đại, cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng Ứng dụng công nghệ thông tin giúp Ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tạo nhiều tiện ích sản phẩm kết nối, cung ứng nhiều sản phẩm lúc Bên cạnh đó, giúp khách hàng nắm bắt thơng tin, tình hình thị trường nước ngồi nước kịp thời, kể nhu cầu khách hàng Và ngược lại khách hàng có điều kiện thuận lợi để biết sản phẩm điều kiện cung cấp sản phẩm ngân hàng Từ tạo điều kiện thiết lập quan hệ với khách hàng ngày nhiều, mặt khác giúp ngân hàng thương mại nghiên cứu, phân tích, dự báo, đánh giá rủi ro xác giúp ngân hàng có điều kiện hợp tác, đa dạng hóa nâng cao sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Riêng lĩnh vực công nghệ, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội chịu phụ thuộc lớn vào Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam từ chủ trương đường lối đối đến nguồn vốn đầu tư Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội không quyền tự đầu tư công nghệ mà phải xin ý kiến phê duyệt ngân hàng cấp thông qua Trung tâm công nghệ thông tin Những lĩnh vực đầu tư lớn mua máy rút tiền tự động ATM, phần mềm giao dịch IPCAS… nguồn vốn Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam cấp hạch tốn chi phí vào chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội phép đầu tư hạn mức vốn Tổng giám đốc phê duyệt Chính đặc điểm mà ngân hàng nhiều "lực bất tòng tâm" kể có vốn sẵn sàng lại phải chờ để xin ý kiến, chờ để phê duyệt Do vậy, để nâng cao tính chủ động kinh doanh cạnh tranh với ngân hàng khác đặc biệt địa bàn Hà Nội - nơi mà độ cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Ngân hàng Nơng nghiệp Tây Hà Nội nên có văn trình lên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam để giao mức ủy quyền lớn định đầu tư công nghệ Đồng thời cần xây dựng kế hoạch phát triển công nghệ ngân hàng hàng năm theo lộ trình từ đến năm để có chuẩn bị sẵn sàng vốn, việc xin ý kiến cấp cần đáp ứng kịp thời nhằm tranh thủ thời cơ, "đi tắt đón đầu" ứng dụng cơng nghệ đại mà phù hợp với tình hình hoạt động Ngân hàng Nơng nghiệp Tây Hà Nội với mục đích cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa tiện ích chất lượng dịch vụ ngày tốt Vấn đề trước mắt Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cần trang bị hệ thống máy vi tính đảm bảo cấu hình tốc độ xử lý nhanh để phục vụ cho công tác giao dịch với khách hàng Hiện có Hội sở máy móc tương đối đồng đại, lại chi nhánh phịng giao dịch có nhiều máy q cũ, chí khơng thể cài đặt phần mềm chương trình IPCAS để giao dịch với khách hàng mà sử dụng để đánh văn Khi mua sắm cần tính tới xu hướng phát triển công nghệ thông tin tương lai, hạn chế thấp hao mịn vơ hình, phát sinh lãng phí khơng cần thiết 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Như biết, người yếu tố định thành cơng Để phát triển sản phẩm dịch vụ, biến chiến lược ngân hàng thành thực, cần đổi chất lượng nguồn nhân lực Một hạn chế Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đội ngũ cán đơng trình độ chun mơn nghiệp vụ chưa cao, không đồng đều, lực quản trị điều hành kinh nghiệm nhiều cán lãnh đạo cịn hạn chế Do vậy, cần có giải pháp đồng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trước hết vấn đề tuyển dụng cán Hiện nay, Ngân hàng Nơng nghiệp Tây Hà Nội chưa có chế riêng cho việc tuyển dụng cán Phần lớn việc nhận cán theo cách giải sách quan hệ phân bổ từ cấp (Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam) mà không qua thi tuyển Do vậy, từ khâu đầu vào, ngân hàng khơng có điều kiện để lựa chọn cán có lực, có trình độ đáp ứng u cầu cơng việc Đây hạn chế lớn, có Ngân hàng Thương mại cổ phần họ lựa chọn kỹ từ khâu tuyển dụng cán bộ, nhiều Ngân hàng thương mại cổ phần có đội ngũ cán trẻ có trình độ, động sáng tạo cơng việc Đó bàn đạp để tạo bước nhảy cho Ngân hàng thương mại cổ phần điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế thời gian tới Hay Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Thương mại quốc doanh song Ngân hàng Ngoại thương chặt chẽ vấn đề tuyển dụng cán Mặc dù nhiều trường hợp giải theo mối quan hệ trước hết cán phải đáp ứng yêu cầu đặt thông qua việc thi tuyển Chính vậy, Ngân hàng Nơng nghiệp Tây Hà Nội cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển: Cơng khai hóa thơng tin tuyển dụng nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều  nguồn khác nhau, tránh tình trạng bưng bít thơng tin tuyển dụng Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo quy trình, kể người điều hành tránh  tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người khơng có lực Đối với phận cần lực có chất lượng cao, cần nhiều kỹ  nhân viên, cần có sách đãi ngộ thích hợp  Đào tạo đào tạo lại nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng đại Trước hết Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cần phối hợp với Trung tâm đào tạo Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam để tổ chức lớp đào tạo cho nhân viên kể đội ngũ lãnh đạo cịn thiếu trình độ so với tiêu chuẩn Đối với nhân viên chưa có trình độ chun ngành cần đào tạo bổ sung kiến thức thông qua lớp nghiệp vụ tạo điều kiện xếp công việc để họ học thêm thứ hai Đặc biệt Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cần tổ chức lớp đào tạo bổ sung kiến thức ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao khả ứng dụng công nghệ thông tin giao dịch quốc tế tối thiểu Có tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng đại Internet banking, dịch vụ tốn thẻ Visa, Mastercard, tốn séc du lịch… Ngồi ra, vấn đề quan trọng mà cần phải thực đào tạo kỹ cho nhân viên Thực tế, nhiều cán có trình độ song lại thiếu kỹ kỹ giao tiếp đàm phán Kỹ giao tiếp có vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng Nếu nhân viên có kỹ giao tiếp tốt khách hàng cảm thấy hài lịng với thái độ phục vụ nhiệt tình nhân viên tiền đề để phát triển Ngân hàng Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội kỹ giao tiếp nhân viên chưa đào tạo cách hoàn toàn tự phát theo kinh nghiệm lực giao tiếp nhân viên Đã xảy nhiều trường hợp cán làm lịng khách hàng, có thái độ phiền nhiễu Do vậy, thời gian qua tới cán ngân hàng đặc biệt cán giao dịch trực tiếp với khách hàng cần bồi dưỡng kỹ giao tiếp cách mời chuyên gia tâm lý ngân hàng Kỹ đàm phán quan trọng Nếu khơng có kỹ đàm phán không thuyết phục khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm thiết lập điều khoản có lợi cho Ngân hàng Do Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cần nâng cao kỹ đàm phán đội ngũ nhân viên nhân viên phịng kinh doanh Có sách khen thưởng kịp thời tạo động lực kích thích nhân viên làm việc Do Ngân hàng thương mại Nhà nước nên tiền lương trả cho cán nhân viên chưa theo lực hiệu công việc cán mà cịn bình qn chủ nghĩa Để khuyến khích nhân viên làm việc nâng cao chất lượng hiệu cần có sách khen thưởng kịp thời Giám đốc thưởng tiền cho nhân viên theo lực mức độ hiệu công việc Thực chế cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên để giao dịch thưởng cho nhân viên có nhiều khách hàng doanh số hoạt động Thông qua biện pháp tạo động lực cho nhân viên tích cực hồn thiện nghiệp vụ, lề lối, phong cách thái độ làm việc 3.2.7 Xây dựng phong cách, văn hóa làm việc cán nhân viên Một cán nhân viên ngân hàng phải giải mối quan hệ như: quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan, tổ chức liên quan đặc biệt mối quan hệ với khách hàng Trong cơng việc ngồi việc tn thủ nguyên tắc chuyên môn nội quy ngân hàng, nhân viên quan hệ phải đảm bảo trì lợi ích ngân hàng giao dịch với quan, tổ chức, với khách hàng Thực tế riêng quan hệ với khách hàng, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước số ngân hàng thương mại cổ phần thiết lập số quy tắc cho nhân viên thể tôn trọng khách hàng Khách hàng bước chân vào ngân hàng thấy cách cư xử nhã nhặn cán ngân hàng Nhân viên ngân hàng ln có thái độ tơn trọng khách hàng, khơng nói to, khơng cáu gắt với khách hàng, cúi đầu chào gặp khách, mỉm cười với khách hàng kể gặp phiền toái, nhường cho khách cầu thang trước, cầu thang khơng nói chuyện riêng có khách, dẫn tận tình cho khách với phương châm ln biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng Hiện tại, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội chưa xây dựng hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên nên q trình xử lý mối quan hệ hồn tồn theo cảm nhận thức tế nhân viên Bởi thường xẩy tình trạng làm lịng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, từ ảnh hưởng đến khả phát triển dịch vụ ngân hàng Do vậy, để khắc phục hạn chế nhằm tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử mối quan hệ nêu trên: Thứ nhất: Trong quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử đồng nghiệp: thái độ cư xử, chế phối hợp công việc, thời gian, quy trình, nhiệm vụ nhân viên phịng, phận cách rõ ràng; phân định trách nhiệm rõ ràng phận ngân hàng Thứ hai: Trong quan hệ với khách hàng quan: việc nâng cao kỹ giao tiếp cần cụ thể hóa lề lối làm việc, cụ thể hóa thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn việc nhân viên không làm, việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín ln phải lợi ích ngân hàng lúc, nơi Từ tạo nên ấn tượng, thiện cảm đặc biệt khách hàng với ngân hàng, tăng thêm khả thu hút khách hàng, thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng 3.2.8 Thiết lập hệ thống mạng lưới chi nhánh hoạt động thực hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội năm vừa qua gia tăng hội thu hút khách hàng việc mở thêm chi nhánh, nhiên, số chi nhánh phòng giao dịch mở khơng hiệu do: Khơng tính hết nhu cầu thị trường, số lượng khách hàng quy mô giao dịch  không dự kiến Không có đủ thơng tin để nhận biết chiến lược đối thủ, phát triển trùng thị  trường với đối thủ mạnh Chi phí cao phải th trụ sở văn phịng chi phí khác phát sinh để  trì hoạt động chi nhánh (điện, nước, trang bị máy móc, lương cán nhân viên…) Mở nhiều phòng giao dịch địa bàn (Ví dụ địa bàn quận Hồn  Kiếm) Để việc phát triển chi nhánh có hiệu quả, mở thêm chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cần cân nhắc, nghiên cứu đánh giá hiệu lâu dài, nhu cầu khách quan thị trường Muốn thực điều cần nghiên cứu cách tổng thể nhiều mặt:  Nhu cầu thị trường tương lai  Chiến lược phát triển chi nhánh đối thủ cạnh tranh  Khách hàng tiềm tương lai  Chiến lược phát triển lâu dài ngân hàng  Đảm bảo phù hợp tính thực thi nguồn nhân lực, tài chính, cơng nghệ  Đảm bảo mục tiêu hiệu dài hạn, ngắn hạn 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 3.3.1 Với Ngân hàng Nhà nước: Thứ nhất: trước hết cần hồn thiện mơi trường pháp lý hệ thống ngân hàng tiếp tục chỉnh sửa luật Ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị lực điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Trung ương, Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Thứ hai: Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế, với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng bạn igới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Ngoài ra, việc phối hợp với học viện, trường đại học việc đào tạo nghiên cứu khoa học lĩnh vực ngân hàng việc làm cần thiết Thứ ba: Xây dựng cơng bố tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ tư: Xây dựng đưa vào thực hệ thống thông tin báo cáo tình hình kết thực dịch vụ ngân hàng, có tách bạch sản phẩm dịch vụ Các số tình hình kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ doanh số, tỷ suất lợi nhuận… Thứ năm: Đối với loại dịch vụ xác định, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng để nhiều ngân hàng tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền số tổ chức đó, đặc biệt tổ chức quốc tế, nhằm cung ứng cho kinh tế tiện ích tốt nhất, đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ sáu: Ngân hàng Nhà nước cần hồn thiện mặt kỹ thuật có chế vận hành thông suốt, mở rộng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để tất chi nhánh ngân hàng thương mại giảm thời gian chuyển tiền cho khách hàng, góp phần gia tăng hệ số tạo tiền, tăng vốn khả dụng ngân hàng thương mại Thứ bảy: Hoàn thiện văn pháp lý liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam nước chế quản lý giám sát hoạt động quan Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước ngân hàng thương mại chi nhánh trực thuộc Thứ tám: Ngân hàng Nhà nước phải điều tiết nhằm tập trung sức mạnh tổng hợp hệ thống Ngân hàng Thương mại quốc doanh 3.2.2 Với Nhà nước, Chính phủ  Tạo môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh Vai trò hỗ trợ Nhà nước phải thể sách, văn pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh thể tơn trọng tính độc lập tự chủ, đồng thời phát huy mạnh ngân hàng thương mại mơi trường kinh doanh bình đẳng có tính cạnh tranh cao  Tăng cường quản lý Nhà nước thị trường dịch vụ tài Điều có nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động có nhiều rủi ro Do vậy, quan quản lý Nhà nước phải thường xuyên kiểm tra, nhằm giám sát để đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hệ thống  Phát triển thị trường tài bao gồm thị trường tiền tệ thị trường chứng khoán Thị trường tiền tệ phát triển tạo điều kiện để ngân hàng thương mại phát huy đầy đủ mạnh việc cung cấp tài khoản giao dịch thực toán với khách hàng Cũng tương tự, phát triển thị trường chứng khoán tạo nhu cầu ngày lớn cho loại dịch vụ ngân hàng đại bảo lãnh, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư…  Phát triển hạ tầng công nghệ tốn - viễn thơng mang tầm giới Phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet, tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ, tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại 3.3.3 Với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam  Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Để ngân hàng trực thuộc hệ thống Ngân hàng nông nghiệp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ thân nội lực Ngân hàng  Mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng nằm địa bàn khác có ưu phát triển loại hình dịch vụ khác Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam nên đưa định hướng cho chi nhánh phép phát triển dịch vụ tuỳ theo khả điều kiện chi nhánh, loại hình dịch vụ Mặt khác, giao tiêu kế hoạch nam cần phải điều kiện thực tế chi nhánh mà quy định mức giao khoán cho hợp lý Tránh tình trạng theo hình thức giao mức tăng trưởng năm sau cao năm trước áp dụng chung cho tất chi nhánh  Sắp xếp lại mạng lưới hoạt động cho hợp lý Một thực tế Ngân hàng Nơng nghiệp có hệ thống mạng lưới rộng khắp song chồng chéo hiệu Điều gây nhiều khó khăn cho chi nhánh cơng tác phát triển dịch vụ, c giữ thị phần chăm sóc khách hàng tạo cạnh tranh không lành mạnh người mẹ mà khơng có phân chia thị phần rõ ràng, đơi có dẫm đạp lên Đứng từ góc độ quản lý vấn đề nhức nhối Hơn nữa, việc mở nhiều chi nhánh cịn dẫn đến lãng phí tài sản, nhân Bởi vậy, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cần xếp, cấu lại mạng lưới chi nhánh cho phù hợp Với tình hình bố trí theo hướng để quận chi nhánh cấp 1, tất chi nhánh cấp 2, phịng giao dịch địa bàn quận trực thuộc chi nhánh cấp quận Với phân chia địa bàn nhằm quản lý có hiệu hơn, chi nhánh tập trung vào đặc điểm địa bàn mà đưa chiến lược nhằm thu hút khách hàng, cạnh tranh với ngân hàng bạn, tránh chồng chéo, tranh giành khách hàng lẫn  Về đào tạo Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cần trọng h ơn đến công tác đào tạo cán bộ, yêu cầu Trung tâm đào tạo thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán chi nhánh Hơn nữa, mở lớp cho cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước cần phải có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà khơng thu hiệu v.v…  Chính sách khen thưởng: Việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý cần thiết không khó giữ nhiều cán giỏi, có lực công tác làm việc lâu dài Ngân hàng Nơng nghiệp  Quy trình nghiệp vụ Xây dựng quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện rút ngắn thời gian giao dịch mà đảm bảo chất lượng dịch vụ Nghiên cứu đề quy định biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến cơng nghệ kẻ xấu gây Hạn chế đến mức tối đa tình trạng tắc nghẽn mạng giao dịch, gây ảnh hưởng đến công việc làm giảm uy tín ngân hàng khách hàng  ... đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại 3.3.3 Với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam  Xây dựng chi? ??n lược phát triển dịch vụ ngân hàng Để ngân hàng trực thuộc hệ thống Ngân hàng nông. .. khách hàng ngân hàng tạo lợi ích thêm cho khách hàng thông tin thị trường, công nghệ nước Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng. .. triển dịch vụ thân nội lực Ngân hàng  Mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng nằm địa bàn khác có ưu phát triển loại hình dịch vụ khác Ngân hàng Nông nghiệp